В современной социальной психологии принято различать межличностные коммуникации и процессы социальных коммуникаций. В содержательном плане межличностные коммуникации – это процессы намеренного или случайного, часто косвенного обмена сообщениями между различными партнерами или группами, а социальные коммуникации – это непосредственные взаимодействия небольшого числа коммуникаторов, которые имеют возможность видеть, слышать, касаться друг друга, легко осуществлять обратную связь. В определении социальных коммуникаций важны два момента.

1. Процесс обмена, обращенности друг к другу как признак непосредственного взаимодействия людей.

2. Сообщение, информация как предмет обмена, передачи субъективного опыта от одного объекта к другому.

Социальные коммуникации включают все уровни и виды межличностных отношений и взаимодействий: от интимно-личностных переживаний и передачи впечатлений в непосредственном общении до обмена познаниями, действиями, информацией на эмоциональном, когнитивном и поведенческом уровнях.

В отличие от массовых коммуникаций, под которыми традиционно понимается процесс передачи многообразной информации в обширной, весьма разнородной и географически глобальной аудитории с обязательным использованием в качестве посредника технических средств и технологий масс медиа, в социальных коммуникациях этот процесс протекает иначе. Прежде всего социальные коммуникации не предполагают наличия некого посредника: ни физического лица, ни технического устройства. Социальная обусловленность и масштабность взаимодействия в социальных коммуникациях в количественном отношении значительно ограничены, отличаются непосредственностью контактов и осуществляются на межличностном субъект-субъектном уровне.

Отсюда социальные коммуникации – это все многообразие социальных контактов, которые сопровождают человека в течение его жизни, всего онтогенеза, удовлетворяя специфические социогенные потребности человека. К ним относим потребность в безопасности, потребность в принадлежности и потребность в успехе и достижении. Эти потребности удовлетворяются прежде всего через общение с другим, включая интимно-личностное, а также межличностные отношения и взаимодействия, в том числе межнациональные и межкультурные отношения между людьми.

В социальных коммуникациях значимы степень личностной вовлеченности и способы организации социального поведения. На этом основании условно можно выделить три уровня межличностных взаимодействий: социально-ролевой, деловой и интимно-личностный. На социально-ролевом уровне реализуются нормы и требования, принятые в данной социальной среде и ее социальных институтах. Деловой уровень предполагает реализацию межличностных взаимодействий в интересах эффективности совместной деятельности. На интимно-личностном уровне ведущим мотивом межличностных отношений выступает достижение психологической близости, интимности, эмпатии, понимания и принятия другого.

Социальные коммуникации можно рассматривать и как процесс конструирования, формирования межличностного пространства – «форматирования» общения [Доценко, 2003]. Имеется в виду создание совместного семантического пространства взаимодействия: выработка совместных приемов и правил взаимодействия; уточнение собственных намерений или изменение условий взаимодействия. Среди процедур форматирования выделяется прежде всего поиск соответствующего данной ситуации контекстного содержания, шаблонов, схем, сценариев, ритуалов, способов и средств их исполнения.

В качестве возможных путей организации межличностного взаимодействия Э. Берн предложил рассматривать шесть форм социального поведения и структурирования времени: 1) замкнутость и уход от общения; 2) ритуалы, позволяющие проводить время совместно, но не сближаясь; 3) времяпрепровождение (структурирование времени) как социальный отбор для новых и полезных знакомств; 4) социальные контакты как игры, где каждая сторона пытается получить вознаграждение; 5) близость как свободное от игр общение, исключающее извлечение выгоды; 6) совместная деятельность как межличностное взаимодействие [Берн, 1988].

Именно межличностные отношения и общение индивидов, выполняющих совместную деятельность, составляют социальные коммуникации. Таким образом, факт связи в межличностных взаимодействиях, общении и социальных коммуникациях как специфической формы совместной деятельности людей не вызывает сомнений, хотя характер этой связи понимается психологами по-разному.

Отечественный ученый М. Каган считал, что коммуникативная деятельность, или социальные коммуникации в широком смысле, является одним из четырех основных видов деятельности – игровой, учебной, профессиональной или собственно коммуникативной. А. Мудрик из всего многообразия социальных коммуникаций с точки зрения педагогики выделяет свободное общение как особый вид деятельности. А. Леонтьев относит общение к видам деятельности, но деятельности несамостоятельной. Б. Ломов определяет общение как «взаимодействие субъектов». Г. Андреева предложила более широкое понимание связи деятельности и общения, согласно которому общение рассматривается и как сторона совместной деятельности (поскольку сама деятельность не только труд, но и общение в процессе труда), и как ее своеобразный дериват. Если проанализировать все множество точек зрения на проблему взаимосвязи общения, межличностных отношений и деятельности, то придется признать факт единства общения и деятельности и рассматривать межличностные взаимодействия как сторону совместной деятельности.

В социокультурном аспекте социальные коммуникации можно рассматривать как непосредственное межличностное взаимодействие субъектов, результатом которого в социально-психологическом плане является взаимопереживание, взаимовлияние и взаимопонимание субъектов, различных по своему социальному статусу, национальной и государственной принадлежности, возрасту, уровню образования или занимаемому общественному положению.

Социальные коммуникации можно назвать частью более широкой области человеческой коммуникации – массовых коммуникаций, которые являются одним из объектов изучения социальной психологии. Несмотря на обозначенную смысловую разницу, эти понятия часто употребляются как синонимы.

Тем не менее социальные коммуникации как процесс непосредственного взаимодействия субъектов общения можно считать основанием пирамиды, где сходятся, откуда проистекают основные цели и функции коммуникативной активности человека, а массовые коммуникации – ее вершиной, где осуществляется коммуникативная деятельность социальных структур разного масштаба с учетом использования медиатехнологий и их технической оснащенности. С этой точки зрения социальные коммуникации выступают средством удовлетворения одной из ведущих потребностей человека – социогенной, т. е. потребности в другом. Именно социогенные потребности относят к числу важнейших личностных потребностей: в безопасности, принадлежности, притязании на признание, успех и достижения.

Как отмечает Г. Андреева, «ориентация в окружающем мире, естественно, всегда была потребностью человека, но она резко возрастает в новой ситуации: ориентироваться в новом, сложном мире можно, только умея более или менее адекватно интерпретировать наблюдаемые факты» [Андреева, 2000, с. 6]. Поэтому она считает важным описать и объяснить те особенности, которые свойственны человеку в постижении многообразия его отношений с другими людьми, социальными институтами, сложной мозаики социальных явлений. Отчасти эта задача успешно решается психологией социального познания, где известными стали такие имена, как С. Фиске и Ш. Тейлор, А. Тешфил и С. Московиси, Ф. Серафик и В. Деннон. В отечественной психологии проблемы социального познания наиболее полно нашли отражение в книге Г. Андреевой «Психология социального познания» [2000], которая помогает выявить психологические и социальные факторы, делающие адаптацию человека в современном мире успешной или неуспешной, показывает процесс конструирования социального мира человеком на разных этапах социализации.

В последние десятилетия число и разнообразие коммуникационных теорий значительно выросли. Одни теории пытаются объяснить функционирование коммуникационных систем в целом и их влияние на общество, другие трактуют использование и роль коммуникаций более узко, на уровне индивида.

Одна из теорий социальных коммуникаций базируется на социальном конструировании реальности, проистекает из феноменологической социологии А. Шютца. Она утверждает, что для индивидов опыт реальности – это осуществляемый ими непрерывный процесс социального конструирования. Теория социального конструирования предполагает активную аудиторию индивидов, т. е. обмен информацией, знаниями в социальных коммуникациях связан с активным обрабатыванием, переделыванием и запоминанием, особенно того, что соответствует их потребностям, уровню культуры и имеющемуся запасу социальных знаний. Одна из важных форм имеющихся социальных знаний – типификации. Типификации позволяют быстро классифицировать объекты и действия и на основе этого строить свои действия.

Другая теория исходит из того, что имеющийся у людей запас знаний о социальных ролях или ситуациях ничем не ограничен и человек волен его постоянно пополнять. Автор этой теории Э. Гоффман утверждал, что по мере продвижения общества в пространстве и во времени изменяются и типификации ситуаций. Опыт мира все время в движении, люди переходят из одного реального мира в другой, и каждый раз представления о реальности и ожидания кардинально меняются. Комплекс специфических ожиданий в оценке социальной ситуации в данный момент Гоффман назвал фреймом. На серьезные поступки способны только люди, усвоившие определенный набор фреймов. Переход от одного набора фреймов к другому является, по Гоффману, сдвигом вверх или вниз. Повседневные коммуникации и состоят из бесчисленных сдвигов во фреймах в ответ на социальные стимулы, идущие от других людей [Гоффман, 1984].

Среди теорий социальных коммуникаций определенное место занимает теория эффектов коммуникации. Исследования показали, что первичные эффекты коммуникации наблюдаются прежде всего при изучении аудитории, т. е. межличностных взаимодействий. В 1930-х годах в рамках школы П. Лазарсфельда были проведены первые исследования аудитории и разработана типология эффектов – выявлены эффекты немедленные, краткосрочные, долгосрочные и институциональные. Обобщая эмпирические данные, Лазарсфельд пришел к выводу, что в ходе избирательной кампании первичный выбор основывается на межличностных контактах: в основном выборщики прислушиваются к людям, которые отслеживают информацию, владеют дополнительными знаниями и четко формулируют свои взгляды. Лазарсфельд называл таких людей лидерами мнения. Он утверждал, что лидеры мнения влияют на людей через социальные коммуникации, и их влияние распространяется, скорее, в горизонтальном направлении, чем в вертикальном. Лидеры мнения чаще влияют на людей, подобных им, а не на тех, кто стоит выше или ниже на общественной лестнице.

Таким образом, через непосредственные социальные коммуникации людей выявляются лидеры в области моды, покупок, общественного мнения. Лидеры мнения имеются практически в любой сфере повседневной жизни. В дальнейших исследованиях эта теория получила название теории ограниченных эффектов, поскольку медиапосредники играют все меньшую роль в жизни людей и всего общества. Власть медиа оказалась не столь велика, как представлялось ранее. Люди пользуются разными способами, чтобы ускользнуть от нее, причем в каждой социальной группе находятся свои лидеры, которые формируют общественное мнение, выступая фильтрами в социальных коммуникациях.

В связи с этим встает проблема эффективности социального познания, которое происходит через активизацию социальных связей и отношений с другими людьми, т. е. через социальные коммуникации. Важно выявить основные функции социальных коммуникаций, виды и средства воздействия, а также механизмы взаимопонимания, разъяснить этику и правила эффективных коммуникаций, роль обратной связи и коммуникативных умений.

1.1. Виды, функции и средства социальных коммуникаций

Многозначность социальных коммуникаций. Представления о непосредственном назначении социальных коммуникаций связаны с их глобальными социальными функциями. Социальные функции межличностных коммуникаций достаточно широко освещены в социально-психологической литературе. Прежде всего отмечается значимость межличностных коммуникаций для формирования и развития личности (Л. Рубинштейн, Л. Выготский, Б. Ананьев), преемственности и передачи социального опыта и организации совместной деятельности (Б. Ломов, А. Бодалев, А. Ковалев). Выделяют синдикативную функцию социальных коммуникаций – средство объединения людей, инструментальную – управление различными действиями, трансляционную – передача информации, социального контроля – регламентация поведения, экспрессивную – выражение отношений к явлениям и процессам социальной жизни, функцию социализации – развитие навыков взаимодействия в обществе, принятия норм и правил.

В социально-психологической литературе отмечается полифункциональность коммуникативных отношений и связей. Ряд авторов выделяют функции межличностной коммуникации, которые направлены на развитие ее личностного потенциала. Это функция аффилиации – создание чувства приобщенности к группе, готовность быть с другими, которая реализует потребность в признании, успехе, разрабатывает программы социальной идентификации личности. Выделяется и такая функция как подтверждение себя в другом, потребность в личностном росте, ориентация на повышение самооценки и самоуважения.

В социальных коммуникациях, непосредственных межличностных отношениях с другими людьми, удовлетворяются и реализуются потребности в доверительном общении, принятии себя и другого, сопереживании и сорадовании, что чаще находит выражение в помогающем поведении [Куницына, 2001].

В социально-психологической литературе выделяются функции социальных коммуникаций, которые формируются через СМИ и имеют общественную значимость: обеспечение социального контроля и управления, интеграции общества, повышения социальной активности граждан [Андреева, 2003]. В связи с этим можно назвать такие специфические социально-психологические функции, как функции социальной ориентировки человека и группы, формирования социальной идентичности и контакта с другими [Богомолова, 2002].

В межличностных взаимодействиях определенную роль играет и такая функция, как чувство безопасности, или диффузия ответственности, т. е. человеку проще решить внезапно возникшую сложную ситуацию, когда он оказывается в ней не один. Напряженность снижается, она диффузно распределяется и распространяется между другими участниками социального взаимодействия. В общности с другими в межличностных взаимодействиях формируется и такая функция, как фасилитация – стремление к улучшению отношений, поддержки другого, где особое значение приобретает, например, учитель – фасилитатор.

В межличностных коммуникациях значимая роль отводится психотерапевтической функции, которая через интеграцию и объединение людей помогает человеку уйти от одиночества, отчужденности, получить социальную поддержку и одобрение, принятие и понимание другими. В социальных коммуникациях человек получает возможность и основания для социальной и этнической идентификации, его самоопределения и социального одобрения.

Особые условия для социального выживания и личностной безопасности выделяют исследователи в функциях социальных ритуалов. Социальные ритуалы определяют как предсказуемое, социально санкционированное, нормированное и упорядоченное поведение. Посредством четко обозначенных, устойчивых и последовательных действий через ритуалы создается возможность прогнозировать социальные события и действия, которые выполняют функции стабилизации межличностных отношений, социального контроля и передачи опыта поколений. В целом в социальных ритуалах выделяют следующие функции:

1) коммуникативная функция;

2) мировоззренческая функция (формирование системы культурных символов);

3) функция социализации (воспитание и передача социального опыта и трудовых навыков);

4) функция социального контроля;

5) функция укрепления сплоченности группы;

6) функция регулирования психической стабильности, создания уверенности в трудных и критических ситуациях.

В социально-психологической литературе отмечается, что в период кризиса следование ритуалам может снимать ощущение тревоги и неблагополучия, отчуждения и обособленности, тем самым вызывая у людей положительные эмоции [Куницына, Казаринова, Погольша, 2001].

Многообразие функций социальных коммуникаций подтверждает их роль и значение в социальной поддержке личности, в развитии и формировании устойчивых и позитивных межличностных взаимодействий. Их значение и в том, что они обозначают границы взаимодействий, помогают ориентироваться в целях и способах социальных взаимоотношений; являются формами социальной поддержки и взаимного принятия; выступают регуляторами конфликтных взаимодействий и создают безопасный социальный мир как отдельного человека, так и общества. Социальные коммуникации весьма многообразны и обширны, охватывают все сферы человеческой жизнедеятельности, включают в себя большой спектр видов и подвидов.

Индивидуально-психологические, личностные особенности собеседников, характеристики ситуаций, выбор средств общения в каждом случае разные, один коммуникативный акт существенно отличается от другого, поэтому классификация видов коммуникации может осуществляться на разных основаниях и по различным критериям.

Все выделяемые виды коммуникаций находятся в сложном взаимодействии, влияют друг на друга, их выявление важно и необходимо для систематизации накопленных знаний в области социальных коммуникаций. Классификация и систематизация знаний позволяет, определить сходство и различия между социальными явлениями в разных сферах бытия, выдвигать гипотезы, моделировать коммуникативные процессы. Реальный процесс коммуникации включает в себя одновременно множество выделяемых видов, при этом выбор средств, каналов, стиля коммуникации зависит от личностных особенностей субъектов коммуникации (М. Битянова). Наиболее традиционным является выделение двух видов коммуникаций между людьми – ролевой и личностной (Г. Андреева, Л. Петровская). Хотя единой универсальной системы классификации нет, многие исследователи выделяют четыре главных вида межличностных коммуникаций: деловая, воспитательная, диагностическая и интимно-личностная (Ю. Алешина, Л. Петровская). Интимно-личностное взаимодействие определяется как общение между близкими людьми, давно знающими друг друга, которое осуществляется на основе доверительного и глубокого контакта [Петровская, 1989]. На самом деле в основе классификации важны не названия видов и многообразие типов, а критерии классификации. Некоторые из этих критериев обобщены авторами, изучающими разновидности человеческих коммуникаций, в следующем виде.

1. Наличие или отсутствие правил общения – ролевых предписаний (Ю. Алешина, Л. Петровская, Е. Цуканова).

2. Наличие или отсутствие четких целей общения и их характеристик (В. Куницына, Л. Петровская, Л. Бороздина).

3. Предметность общения (Ю. Жуков).

4. Равенство позиций партнеров в общении (Ю. Алешина, Л. Петровская, В. Куницына).

5. Контекстный подход к типологии и ситуации общения (А. Опалев, Л. Бороздина).

6. Использование опосредованных инструментов и технических средств коммуникации.

7. Преобладающие каналы связи.

8. Средства воздействия на человека (суггестивные, интеллектуальные, паралингвистика).

Выбранные и перечисленные критерии коммуникативной типологии не противоречат каким-либо другим критериям. Например, ряд авторов выделяют диктальное и модальное общение (А. Леонтьев), активное и пассивное, формальное и неформальное, деловое и свободное и т. д. (А. Бодалев, Е. Цуканова).

Основанием классификации для всех видов массовых коммуникаций является их отношение к специфическому каналу связи, по которому передается сообщение: аудио-, видео– и аудиовизуальному каналу. Это коммуникация посредством радио, телевидения, печати, устные и письменные выступления.

В системе массмедиа транслируемая информация распространяется с помощью технических средств, задействовав тот или иной специфический канал связи, и нацелена, как правило, на анонимную аудиторию. Аудитория, в свою очередь, формирует желаемый образ коммуникатора [Богомолова, 1991; Матвеева, 2000]. В зависимости от специфики выбранного канала связи возникают различные проблемы при восприятии коммуникатора – диктора радио (аудиоканал); автора статьи, рубрики, заметки в печати (видеоканал); диктора телевидения (аудиовизуальный канал).

По задействованию средств связи социальная коммуникация бывает интерперсональной и институциональной.

Интерпесональная коммуникация, или интеркоммуникация, – коммуникация собеседников, процесс общения и взаимопонимания между ними. Выделяя данный вид коммуникации, исследователи [Bernieri, Rosental, 1982] относят его к контакту лицом к лицу. Этот исторически сложившийся первый вид социальной коммуникации имеет спонтанный и неформальный характер, зависит лишь от правил, связанных с социальными обычаями, и определяется рамками межличностных контактов. Процесс общения между людьми, их коммуникация, является прежде всего обменом символов. Для эффективности данного обмена необходимо предварительно согласовать основные принципы и процедуры использования символов, что и закреплено в обычаях, традициях, т. е. правилах, которые совместно выработаны людьми, правилах унификации поведения. Такая коммуникация чаще всего ограничена, кратковременна, спонтанна и быстро дезактуализируется.

Множество систем коммуникации, в том числе и самые выразительные – речь и язык, не ограничиваются системами знаков, а служат выражением мысли. Вступающие в коммуникацию разделяют между собой пространство общения, становятся общностью, разделяют общие взгляды, мысли. Выделяя следующий вид коммуникации – интракоммуникацию, или институциональную коммуникацию, Аргайл [Argyle, 1980] подчеркивает, что коммуникация – явление общественное, а само общество представляет собой пространство тщательно урегулированной коммуникации. Общественные институты регулируют как интер-, так и интракомммуникацию: коммуникацию между собеседниками, группами, народами, городами, организациями, внутри каждой организации и т. д. Институциональная коммуникация характеризует экономическое, социальное и политическое устройство данного общества. Она охватывает организованные и признанные сообщества: профессиональные, школьные, семейные и т. д. Данный вид коммуникации уже пролонгирован во времени, актуализирован, не ограничен, носит не спонтанный, а произвольный характер.

Между этими двумя видами коммуникации (интерперсональной и институциональной) можно поместить коммуникацию с помощью СМИ, телевидения, интернет-коммуникации (коммуникация через посредника). Ее наиболее характерной чертой является связь с цивилизацией, от которой она перенимает технические возможности и ритм функционирования. Некоторые авторы, выделяя коммуникацию посредством массмедиа (Н. Богомолова, Я. Гайда, Т. Чобан и др.), акцентируют внимание на следующих особенностях данного вида социальной коммуникации.

Во-первых, коммуникация в СМИ увеличивает и расширяет возможности индивидуальной коммуникации, как продолжение интерперсональной коммуникации она направлена на персонального пользователя, которого легко идентифицировать. С помощью СМИ усиливаются уже имеющиеся связи и открываются новые.

Во-вторых, являясь продолжением коммуникации интерперсонального типа, коммуникация в СМИ обращается к широкой аудитории, распространяет информацию, обращенную ко всем и ни к кому (альтернативная пресса, локальные телекомпании и радиостанции и т. д.)

В-третьих, СМИ принадлежат общественной организации и предназначены для реализации ее целей, они направлены в первую очередь на осведомленную аудиторию, разделяющую основные взгляды, мнения и позиции данной организации, становясь продолжением институциональной коммуникации.

В-четвертых, посредством СМИ носители некой доктрины, официальный орган организации, обращаются ко всем, кого нужно убедить, и к тем, кто уже убедился. В данном случае СМИ, телевидение формируют мнение, убеждают очень большую аудиторию.

В связи с развитием виртуального мира выделяется еще один вид коммуникации – интернет-коммуникация, потеснившая не только непосредственную, интерперсональную коммуникацию, общение лицом к лицу, но и институциональную. Создано большое число сайтов и веб-ресурсов общественных организаций, ведомств, появились виртуальные переговоры, виртуальная организация, виртуальная сделка, телекоммутирование, или телеобмен (telecommuting), а также е-бизнес, или электронный бизнес (бизнес, совершаемый через Интернет), е-торговля, или электронная торговля (торговля по Интернету) [Challenger, 2000; Cascio, 2000]. Возникла культура знакомств в чате, общения на форуме, кибер-взаимодействия и др. Коммуникацию в Интернете отличает целый ряд значимых особенностей: общение протекает исключительно в письменной форме, традиционные невербальные и паравербальные средства практически полностью отсутствуют, отсутствует непосредственный контакт между коммуникантами и достоверная информация о них. Специфические черты электронной коммуникации (анонимность, физическая непредставленность коммуникантов, свобода и открытость) порождают также и негативные явления.

В зависимости от средств воздействия выделяют суггестивную и убеждающую социальные коммуникации.

Убеждающая коммуникация – вид коммуникации, при которой с помощью логического обоснования происходит установление согласия с человеком, принимающим информацию [Андреева, 2002].

В случае убеждающей коммуникации, как отмечает Е. Сидоренко, идет обращение к логическим доводам и дополнительной информации, взаимодействию на равных с собеседником, аудиторией. Осуществляется оно с помощью техник аргументации, настойчивости, обращения к авторитету, коалиции [Сидоренко, 1997].

Техника аргументации включает в себя собственно аргументацию – предъявление фактов и аргументов; развертывание аргументации; метод положительных ответов и контраргументацию — видоизменение аргументации партнера; разделение его аргументов; развертывание встречной аргументации.

Техника настойчивости проявляется в смешении эмоционального напора и конфронтации с аудиторией, в то время как применение техники коалиции предполагает использование поддержки своей группы для убеждения партнера. Для увеличения веса собственных доводов используется и обращение к авторитету с целью убеждения собеседника, аудитории.

Убеждающая коммуникация в основном встречается в ситуации совместной деятельности, при решении профессиональных задач. Нельзя не заметить, что успех совместной деятельности зависит от умения человека пользоваться техниками убеждения, занимать верную позицию в общении.

Суггестивная коммуникация представляет собой целенаправленное неаргументированное воздействие на собеседника или группу. В отличие от убеждения, представляющего собой преимущественно интеллектуальное воздействие на собеседника, суггестия – эмоциональное воздействие. Процесс передачи информации основан на ее некритичном восприятии аудиторией, неспособной провести анализ получаемой информации. Процесс суггестивной коммуникации не предполагает равенства позиций общающихся, он односторонне направлен. Это активное, персонифицированное воздействие на человека или группу.

По мере активности коммуникатора выделяют собственно суггестию и заражение. Заражение проявляется через передачу определенного эмоционального состояния, многократно усиленного путем отражения по моделям цепной реакции. В ситуации заражения происходит сопереживание большой массой народа общего психического состояния (эйфория, смятение, паника и т. д.), используются различные средства воздействия: слово, восклицания, ритмы, ритуалы. Отмечается [Поршнев, 1978], что в прямой зависимости от уровня развития общности, общего уровня развития личности и самосознания индивидов, составляющих аудиторию, находится мера ее заражения, критичность восприятия информации. Так, чем выше уровень развития общества, тем слабее действие механизма заражения. Суггестия не спонтанна, носит вербальный характер. Согласие с коммуникатором достигается путем простого принятия информации, основанной уже на готовом выводе. Решающим условием эффективности суггестии является авторитет суггестора – лица, оказывающего внушение. Эффект доверия проявляется в доверии как к личности, создавая эффект кредитности источника, одновременно компетентного и надежного [Faix, 1989; Gibson, 1982], так и к самой информации. В этом случае авторитет, кредитность суггестора исполняет роль косвенной аргументации, что является специфической характеристикой суггестивной коммуникации.

Чаще всего суггестивная коммуникация задействована в сферах пропаганды, PR, рекламы. Внушение выступает в качестве средства формирования у аудитории положительного образа марки товара, определенного имиджа политических деятелей, организаций [Егорова-Гантман, 2002].

Рассматривая весь спектр видов коммуникаций, переходящих друг в друга, иногда трудно разделимых, можно выделить по включенности в сферы жизнедеятельности четыре вида социальных коммуникаций: деловые, личные, формальные и ритуальные коммуникации.

Ритуальные коммуникации предполагают лишь поддержание контакта с социумом с целью подтверждения собственной включенности в социальные отношения как таковые. Собеседник в данном случае – часть ритуала, его необходимый атрибут, маска с заранее заданными свойствами, соответствующими задаче ритуала.

Представляя собой взаимодействие без содержательной психологической составляющей (активность субъекта общения, его непосредственная, личностная включенность) в ситуацию общения, ритуальные коммуникации характеризуются:

1) ненаправленностью контактов;

2) неинформативностью, бессодержательностью информации;

3) отсутствием результативности и целенаправленности действий партнеров;

4) малым вкладом каждого из участников в процесс общения.

Коммуникативные приемы, используемые собеседниками, стилистика, каналы передачи информации и содержание самого сообщения полностью детерминированы ситуацией каждого конкретного ритуала [Куницина, Казаринова, Погольша, 2002].

В задачу ритуальной коммуникации не входит изменение мнений, суждений собеседника, отсутствует задача убеждения другого. Наоборот, ритуальное общение характеризуется необязательностью убеждения партнера и отсутствием его ответной реакции на убеждение [Крижанская, 2005]. Цель ритуала – подтверждение собственного «Я», коммуникативных умений, применяемых в данном ритуале, своих мнений, убеждений. Эффективность ритуального общения зависит от уровня овладения ситуацией ритуального общения, умения ориентироваться в ней, степени ритуальной компетентности в общении (например, ритуалы приветствия, прощания).

При соблюдении групповых ритуалов, как отмечает Т. Шибутани, действия участников уже предопределены, автоматизированы, не существует альтернативных акций, так как диапазон выбора действий сужен экспектациями партнеров по ритуалу.

Первопричиной стремления свести ситуацию общения к ритуальной является неудовлетворенность человека собственным социальным положением, отсутствие включенности в значимые отношения. Согласно данным ряда исследователей (Ю. Крижанская, В. Третьяков), большая включенность человека в ритуальную коммуникацию – признак психологического неблагополучия. С другой стороны, полная выключенность человека из ситуации ритуального общения, отсутствие подобного вида коммуникации в арсенале коммуникативных умений свидетельствует о социальной изоляции индивида, так как в ритуальном общении происходит выражение себя как члена общества.

Формальные коммуникации характеризуются тем, что коммуниканты четко придерживаются отведенных им ролей и правил поведения. Формальное общение предполагает превалирование формы коммуникации над ее содержанием: большой акцент в ситуации взаимодействия ставится на соблюдение норм, правил, нивелируя значимость содержания самого общения. Не происходит личностного вовлечения в ситуацию общения, не затрагиваются значимые, важные темы для человека, сама ситуация общения проходит в большей мере автоматически для ее участников.

Восприятие партнерами друг друга схематизировано, анализ мотивов, причин поведения собеседника крайне затруднен. Сам процесс восприятия, понимания и познания партнера нивелирован рамками общения, так как собеседник воспринимается как часть самого процесса, его легко заменяемый компонент. Существенным качеством партнера становится его неукоснительное следование выбранной профессиональной, межличностной, социальной роли («учитель», «врач», «весельчак», «чудак»). Значимым является знание правил и норм, умение следовать формальным ограничениям.

Отмечается значимость [Шибутани, 1996] для формальной коммуникации восприятия самой ситуации общения, ее адекватный анализ, представление своих стратегий поведения в ситуации общения, их соответствие нормам и правилам в контексте данной ситуации (например, умение применять разные стили общения в зависимости от ситуации взаимодействия с начальником, подчиненным и проч.). Невыполнение ролевых ожиданий одним из коммуникантов, выход за рамки формальных правил и норм приводит к нарушению коммуникации, вызывая удивление, тревогу у партнера.

Деловая коммуникация объединяет свойства формальной, ритуальной коммуникации и направлена в первую очередь на решение конкретной задачи: дело, бизнес, партнер по общению всегда выступает как значимая личность. Деловая коммуникация – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической [Панфилова, 1995]. Ожидаемый результат деловой коммуникации – оптимизация совместной деятельности партнеров. Основные задачи деловой коммуникации – продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений. В такого рода ситуациях важен предмет или повод, приведший к коммуникации, без которого деловая беседа состояться не может.

Деловая коммуникация предполагает реализацию следующих условий:

1) обязательность контактов всех участников общения независимо от их симпатий и антипатий;

2) предметно-целевое содержание коммуникации;

3) соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета;

4) взаимозависимость всех участников деловой коммуникации в достижении конечного результата и при реализации личных намерений;

5) коммуникативный контроль участников взаимодействия;

6) формальные ограничения, нацеливающие на целенаправленные, регламентированные действия, с использованием адекватных коммуникативных средств, для достижения прагматически ожидаемого результата.

Деловая коммуникация реализуется в трех основных коммуникативных формах:

1) монологической, где преобладают коммуникативные действия (высказывания личности как субъекта – организатора процесса слушания у других субъектов) участников общения, например, ситуация презентации, лекция;

2) диалогической, в которой субъекты взаимодействуют и взаимно активны (деловая беседа);

3) полилогической, организующей многостороннее общение, зачастую носящее характер борьбы за овладение коммуникативной инициативой и связанной со стремлением максимально эффективной ее реализации (деловое совещание).

Таким образом, деловая коммуникация характеризуется статусно-ролевыми позициями ее участников, ограничениями на непосредственные межличностные отношения, которые регламентируются рядом норм, правил и процедур.

Еще один вид социальной коммуникации – личностная коммуникация — рассматривается в работах М. Аргайла, Дж. Бейтса, А. Бодалева, Э. Гоффмана, М. Когана. Ситуации личностного общения – исповедальные, интимные, а сообщаемая информация не может быть двойственной, рассогласованной, нечеткой.

По ряду своих характеристик данный вид коммуникации во многом отличен от других. Это собственно психологическое, по сути, истинно межличностное общение, удовлетворяющее базовые потребности человека (согласно концепции базовых потребностей А. Маслоу) в общении, понимании, сочувствии, сопереживании.

Личностная коммуникация характеризуется особым соотношением переживаемого и осознаваемого – конгруэнтностью партнеров. Конгруэнтность (согласованность, соответствие) – термин К. Роджерса, используемый для обозначения абсолютной искренности, цельности, стремления человека быть таким, какой он есть.

В ситуации общения конгруэнтный собеседник «…обязательно выражает свои чувства и ощущения как таковые, а не как факты, приписываемые другому человеку или внешнему миру» [Роджерс, 1997, с. 188]. Степень конгруэнтности не может быть оценена самостоятельно самим индивидом, а только сообразуясь с мнением партнера, принимая во внимание его точку зрения.

Формулируя общий закон межличностных отношений, Роджерс предполагал, что:

1) от степени согласованности партнеров зависит их адекватность, взаимопонимание, взаимная удовлетворенность отношениями;

2) рассогласованность партнеров продуцирует нарушение точного понимания, ухудшение психологической совместимости и действий обоих партнеров, взаимную неудовлетворенность отношениями.

Личностная коммуникация характеризуется тем, что основой взаимодействия между партнерами является сопереживание, сочувствие, активное слушание другого.

По своему содержанию социальная коммуникация разделяется на нейтральную коммуникацию, поддерживающую и разрушающую.

Разрушающая коммуникация оказывает деструктивное влияние как на сам процесс коммуникации, так и на его участников. Выделяются следующие ее виды: манипулятивная коммуникация и агрессивная.

В ситуации манипулятивной коммуникации к партнеру относятся как к средству достижения внешних для него целей. Манипуляция, макиавеллизм – один из видов психологического воздействия, используемый для достижения одностороннего выигрыша.

Э. Шостром [1992] считает манипулирование основным злом третьего тысячелетия, проявляющимся в расщеплении личности адресата, его невротизации, повышении «роботообразности», податливости внешнему влиянию.

Манипулятивное общение характеризуется [Зимбардо, Ляйппе, 2000]:

1) многовекторностью воздействия – решается сразу несколько задач: отвлекается внимание собеседника, снижается его критичность, он изолируется от других людей с целью повышения значимости манипулятора;

2) оказыванием психологического давления на партнера: перехватывается инициатива, купируется его активность, сокращается время для принятия решения и т. д.;

3) вторжением в психическую сферу адресата. Эксплуатируя различные интересы и потребности собеседника, его опасения, манипулятор может длительное время влиять на партнера, разрушая одновременно его мотивационно-потребностную, эмоционально-волевую сферы;

4) эксплуатацией личностных качеств партнера.

Манипулятор и свой собственный образ подает, сообразуясь с принципом комплементарной стереотипичности – предъявляемые качества сообразуются с воспринимаемыми стереотипичными качествами партнера. В представлении о себе у него происходит разъединение цельного образа «Я» на отдельные роли, качества, каждый из которых может быть использован отдельно в манипулятивном общении. Так, согласно данным Д. Маейрса, Р. Чалдини, целью подобного самопредъявления является облегчение задачи партнера по созданию предъявляемого ему образа-стереотипа.

Таким образом, манипулирование происходит как партнером, так и собой, разрушающее действие манипулятивная коммуникация оказывает на всех ее участников. Подобная коммуникация характеризуется тем, что основным в манипуляции является представление о партнере либо как об активном получателе информации, либо как о пассивном. Большое значение приобретает умение пользоваться манипулятивными техниками, стратегиями и тактиками на основе получаемой информации о собеседнике. Ученые, исследуя тактики манипулирования [Чалдини, 2000; Зимбардо, Ляйппе, 2000], рассматривают две основные цели манипуляции: побуждение другого к действию и купирование действия другого.

Ими были выделены шесть тактик манипулятивной коммуникации.

1. Убеждение («Я прошу тебя это сделать, потому, что…»).

2. Отступление, регресс («Я буду плакать, пока ты это не сделаешь…»).

3. Принуждение («Я требую…»).

4. Обаяние («Ты так хорошо, волшебно умеешь это делать…»).

5. Унижение («Я буду стоять на коленях, пока ты это не сделаешь…»).

6. Молчание (пока собеседник не пойдет на уступку).

Для побуждения собеседника к действию чаще используется тактика обаяния, а для прекращения нежелательного действия адресата чаще используются тактики молчания и принуждения.

Агрессивная коммуникация – коммуникация, в ходе которой осуществляются нападки на оппонента. В узком ее понимании в качестве агрессивной коммуникации рассматривается речевой акт, замещающий агрессивное физическое действие: оскорбление (в том числе грубая брань), насмешка, угроза, враждебное замечание, недоброжелательство, категоричное требование без использования общепринятых этикетных средств. В более широкой интерпретации – это все виды наступательного, доминирующего общения. Лексические проявления агрессивной коммуникации экспрессивные, спонтанные и жаргонные.

Агрессивная коммуникация посредством СМИ существенно отличается от вербальной агрессии в непосредственном общении между оппонентами. Агрессивное поведение в межличностной коммуникации служит средством купирования воли другого, одной из опор социальной иерархии, позволяющей подчеркнуть статус агрессора, может выступать как инструмент самозащиты. Наконец, она выполняет компенсирующие функции, замещая физическую агрессию.

Агрессивная коммуникации в СМИ – это наступательное, активное общение, привлекающее внимание аудитории. Агрессивные реплики, привлекая и удерживая читательское внимание, активизируют аудиторию, заставляя каждого мысленно соглашаться с одним из оппонентов. Таким образом, речевая агрессия может рассматриваться как достаточно эффективный, хотя и не всегда корректный, журналистский прием.

Агрессивные коммуникативные стратегии в Интернете: флейм, флуд и спам. Джон Кац определяет флейм как вербальную агрессивную реакцию, вызванную сообщением собеседника, нарушающую принципы конструктивной дискуссии. Флуд – компьютерный аналог варварства, принижающий чувство собственного достоинства коммуникантов.

Агрессивные коммуникации могут выражаться в виде принижающей коммуникации – ущемление прав партнера, собственно агрессивной коммуникации, в ходе которой имеют место нападки на партнера, и защитно-агрессивной – агрессивное общение, вызванное другим партнером. Любая агрессия по своей природе – это признак слабости, форма защиты.

Нейтральную коммуникацию можно определить как коммуникацию без агрессивных нападок на партнера – конфликтогенов, но также не удовлетворяющую основные социогенные потребности человека (потребности в признании, принятии, любви). В ходе нейтральной коммуникации осуществляется компромисс, достигаются договоренности по спорным вопросам, собеседники воздерживаются от поучений и назиданий, категоричных суждений, не купируя реализацию социогенных потребностей и не развивая их.

В свою очередь, нейтральная коммуникация может быть конвенциальной, ритуальной и формализованной.

Конвенциальная коммуникация стандартизирована, безлична. Права, обязанности остаются независящими от их носителей (Т. Шибутани). Конвенциальная коммуникация – коммуникация, протекающая в соответствии с установившимися правилами, традициями, в рамках строго определенных ограничений. Они, в свою очередь, разделяются на:

1) собственно конвенциональные ограничения – соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (действия по инструкциям, соблюдение правил, следование традициям и проч.);

2) ситуативные ограничения – ограничения, возникающие с учетом ситуации общения (например, беседа, совещание, презентация, переговоры и проч.);

3) эмоциональные ограничения, заключающиеся в умении управлять собственной эмоциональной сферой в ситуации общения независимо от степени напряженности атмосферы;

4) насильственные ограничения, проявляющиеся в прерывании контакта любой из сторон в тех случаях, когда информация перестает носить предметный характер или когда исчерпано отведенное для коммуникации время, а также когда реакции партнера неадекватны ожиданиям и нормам (например, агрессивное поведение).

Поддерживающая коммуникация, в отличие от нейтральной, не только не ущемляет основные психологические права и свободы ее участников, но и обогащает их внутренний мир. По ряду своих характеристик данный вид коммуникации отличен от нейтральной коммуникации. Поддерживающая коммуникация – коммуникация, в ходе которой удовлетворяются потребности человека в общении, понимании, сочувствии, сопереживании (А. Маслоу). Ее цели непосредственно связаны с партнером, пластичны, легко изменяемы. Ожидаемый результат – совместное изменение представлений партнеров (в зависимости от глубины общения). Участие человека в ней приближает к большему психическому здоровью, цельности, уравновешенности, стабильности. Поддерживающая коммуникация может осуществляться в виде неформальной, эмпатической, интимно-личностной, диадической коммуникации.

Эмпатическая коммуникация – это межсубъектное взаимодействие, где оба партнера понимают, принимают, поддерживают друг друга. Эмпатия – «со-чувствие», «со-переживание» другому. Этот вид коммуникации характеризуется доверительностью отношений партнеров, что является существенным фактором, определяющим эффективность их коммуникации. Согласно К. Роджерсу, эмпатия – это сочувственное понимание внутреннего мира другого «…как будто он твой собственный, но не теряя этого “как будто”…» [Роджерс, 1997, с. 158].

На важность подобного всепроникающего понимания обращал внимание У. Файкс, описывая отношения, возникающие в ситуации истинно гуманистического, терапевтического общения.

• Терапевт вполне в состоянии понять чувства пациента.

• Терапевт всегда уверен, что он понимает точку зрения пациента.

• Замечания терапевта точно соответствуют настроению и содержанию мыслей пациента.

• Тон терапевта свидетельствует о том, что он полностью способен разделить чувства пациента [Faix, 1989].

Диадическая коммуникация характеризуется тем, что основой взаимодействия между партнерами является субъект-субъектные отношения, сопереживание, сочувствие, активное слушание другого.

К. Роджерс отмечал, что в ситуации истинно диадического, гуманистического общения ослабляются защитные реакции индивида, исчезают барьеры в общении, возникает стремление общаться более искренне. В ситуации диадической коммуникации партнеры могут оказывать друг на друга взаимное воздействие, в результате которого личности собеседников меняются в сторону большей цельности и единства, меньшей конфликтности и большей жизненной энергии, поведение становится более зрелым.

Интимно-личностная коммуникация, как отмечает Л. А. Петровская, уникальна и специфична. Она возможна только в ситуации равенства партнеров, их заинтересованности в установлении и поддержании доверительного и глубокого контакта. Чаще всего такое общение возникает между близкими людьми и в значительной степени является результатом предшествующих взаимоотношений. В интимно-личностной коммуникации обычно трудно сформулировать какую-то рациональную цель, лежащую в ее основе. Ценность представляет сам контакт, эмоциональные переживания, связанные с ним, сопереживание другому, ощущение своего сходства и близости с ним и т. д.

По полученному результату социальные коммуникации разделяются на конструктивные и деструктивные.

Конструктивные, позитивные коммуникации строятся на принципах партнерского равенства, подчеркивания значимости личности другого. Это эффективные по своему содержанию коммуникации, включающие в себя понимание состояния другого, подчеркивание значимости партнера, проявление уважения к личности, интерес к проблемам партнера, безоценочное реагирование на его действия. Примером конструктивных коммуникаций могут быть поддерживающие, диадические, гуманистические, эмпатийные коммуникации.

Деструктивные коммуникации – коммуникации, в процессе которых происходит ущемление прав партнера, принижение его достоинства, имеют место нападки на другого, агрессивные выпады. Это наблюдается в манипулятивном, агрессивном, суггестивном общении. В ситуациях деструктивной коммуникации делается акцент на неравенстве занимаемых позиций, подчеркивании различий, несхожести партнеров. Это может проявляться в дискриминации партнера, пренебрежении его проблемами.

Примером деструктивной коммуникации могут послужить харассмент и сексизм.

Харассмент – притеснение (harassment), вмешательство в частную жизнь другого, насмешки, унижения, дискредитирующие собеседника, подрывающие его самооценку. Примером, иллюстрирующим данный феномен, может быть нарушение чужого пространства общения, когда человек подходит вплотную и слушает содержание разговора или перебивает частную беседу, вступая со своей темой. Подобное действие – вмешательство в частную жизнь (interference with privacy). В ситуации делового общения настойчивое требование со стороны начальника, чтобы подчиненный участвовал в разговоре, не относящимся к работе, рассматривается как харассмент с его стороны, так как нарушается право подчиненного быть одному (right to be let alone). Унижение, насмешки в присутствии третьих лиц, разговор на темы, заставляющие постоянно переспрашивать о смысле сказанного, т. е. ситуации, подрывающие самооценку подчиненного (loss of self esteem), вызывающие его расстройство (mental upset), – все это харассмент.

Сексизм – сознательное разрушение или унижение чувств другого, компетентности, самосознания на основании половой принадлежности. Это дискриминация по половому признаку (Н. Аберкромби, С. Хилл, Б. С. Тернер), проявление психологического насилия, недооценка, подавление, угрозы, манипулирование поведением другого. Сексизм проявляется в подавлении полоролевой сущности, дискриминации по половому признаку, соблазнении, сексуальных домогательствах.

Существует множество типологий общения, использующих самые разные основания классификации, – условия и длительность, пространственно-временные параметры взаимодействия и позиции участников, особенности и стили взаимодействия и т. д. Единой универсальной типологии до сих пор не существует. Отечественный социальный психолог Л. А. Петровская, выделяя наиболее часто встречающиеся обыденные социальные коммуникации, рассматривает следующие их виды: 1) деловую коммуникацию; 2) воспитательное воздействие; 3) диагностическую беседу; 4) интимно-личностную коммуникацию.

Специфика коммуникации, как отмечает Л. А. Петровская, во многом определяется тем, что в реальности приходится сталкиваться практически со всеми четырьмя типами коммуникации, правда, четвертый вариант встречается несколько реже. Первый и четвертый тип коммуникации уже рассматривались нами, остановимся на последующих.

Под воспитательным общением мы будем иметь в виду ситуации, в которых один из участников целенаправленно воздействует на другого, достаточно четко представляя себе желаемый результат, т. е. зная, в чем он хочет убедить собеседника, чему он хочет его научить и т. д. Обычно такого рода беседы возможны, когда один из партнеров по общению (обучающий) обладает ситуационно или постоянно (как учитель в школе) большим авторитетом и знаниями, чем другой. Или же, что иногда делает такие ситуации особенно трудными, обучающему партнеру приходится добиваться необходимого авторитета в глазах другого в ходе самого воздействия.

Диагностическая коммуникация своей целью имеет формирование определенного представления о собеседнике или получение у него какой-либо информации. (Таково общение начальника отдела кадров с оформляющимся на работу, врача с пациентом и т. п.) Здесь, как и в предыдущем случае, партнеры находятся в различных позициях: один спрашивает, другой отвечает. Конечно же, чтобы получить полноценный ответ, спрашивающий должен уметь правильно задавать вопросы, учитывая свой собственный статус и статус отвечающего, его готовность и умение давать соответствующие ответы и т. д. [Петровская, 1989].

Социальная коммуникация возможна при помощи знаковых систем. Различают вербальные (устная и письменная речь) и невербальные (неречевые) средства коммуникации, технические (печатные и электронные) средства. В межличностном общении обычно применяются письменная и устная речь, тесно связанные между собой. Знаки письменной речи, буквы, обозначают звуки устной речи. В то же время письменная речь требует более развернутого построения речи, более систематического и логически связанного изложения, чем устная речь. Но именно в устной речи быстро обнаруживается непонимание, быстро выделяется обратная связь.

Преимущества письменного языка становятся решающими в ситуациях, где необходимы точность и ответственность за каждое слово.

Устный язык, отличающийся по ряду параметров от письменного, имеет свои правила. Основное его преимущество перед письменным языком заключается в его экономности, т. е. для устной передачи какой-либо мысли требуется меньше слов, чем для письменной. Экономия достигается благодаря иному порядку слов, пропуску концов и других частей предложений. Преимущества устного языка проявляются в условиях дефицита времени и в случаях, когда необходимо влиять на другого, воодушевлять, т. е. в ситуациях непосредственного личностного контакта. Недостатками устного языка являются речевые ошибки, многозначность, вероятность возникновения барьеров общения. Это происходит потому, что еще с античных времен одно из человеческих заблуждений заключается в том, что точность передачи информации в устной форме самая высокая. Взаимодействуя друг с другом, партнеры не всегда находят общий язык. Логический барьер в ситуации коммуникации возникает всякий раз, когда партнеры не считают нужным учитывать специфику партнера по общению, грамотно, ясно и лаконично излагать свои мысли. Стилистический барьер возникает при несоответствии формы коммуникации ее содержанию, когда информация передается функционально-книжным языком, понятным при чтении и затрудняющим восприятие его на слух. Такие ситуации вызывают не только неудовлетворенность, но и непонимание самой информации; отрицательные эмоции, сопутствующие подобной коммуникации, не позволяют внимательно слушать, мешают сосредоточенности. Семантические и лингвистические барьеры могут вызываться несовпадением тезаурусов (словаря с полной смысловой информацией), ограниченным лексиконом одного из партнеров, а также социальными, культурными, психологическими, национальными, гендерными различиями собеседников. Фонетический барьер – препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего, – появляется, когда темп и скорость речи, качество дикции и произношения оставляют желать лучшего.

Таким образом, коммуникативная компетентность с этой точки зрения включает в себя, во-первых, безупречное знание всех норм и правил устного и письменного языка; во-вторых, хорошее владение устным и письменным языком; в-третьих, умение устанавливать оптимальное соотношение между устным и письменным языком с учетом изменяющихся условий ситуации.

Невербальные средства коммуникации используются для регуляции коммуникативного процесса, создания психологического контакта между партнерами. В отличие от устной и письменной речи невербальные средства общения не могут в полной мере быть осознанными как говорящими, так и слушающими.

Технические средства коммуникаций. Технические средства коммуникаций — коммуникация посредством СМИ, телекоммуникация, интернет-коммуникация.

На протяжении многих веков способы и средства коммуникации, способы обработки, хранения, передачи информации медленно совершенствовались, не претерпевая особых изменений. В последнее же столетие с возрастающей скоростью происходят качественные, принципиальные изменения в способах и средствах передачи информации, совершаемые на основе технических изобретений, открытий (ТВ, компьютеры, сотовая связь, Интернет и т. д.). Технические средства коммуникации – электронные средства (ТВ, радио), Интернет – расширили, преобразовали сферу традиционной коммуникации, поддерживаемую печатными СМИ.

СМИ разделяются на два вида: печатные и электронные (или телерадиовещательные).

Печатные СМИ (газеты и журналы) поставляют информацию путем изготовления и распространения множества экземпляров какого-либо периодического издания. В отличие от электронных печатные СМИ обычно более долговечны, требуют грамотности от тех, кому они адресованы, не ограничены числом каналов (существует определенное число возможных радиочастот и телевизионных каналов). В целом печатные СМИ больше предназначены для подробного освещения событий, чем электронные.

Электронные СМИ появились позже печатных, менее долговечны и меньше зависят от общей грамотности человека или доступности ему городской инфраструктуры. Из-за ограниченного количества каналов радио и телевидение обычно более строго регулируются государством, чем печатные СМИ. Средства массмедиа на наглядных примерах показывают своей аудитории, что хорошо и правильно, тем самым незаметно культивируя эти ценности в зрителе, читателе и слушателе. Насколько сильно укореняются новые установки, зависит от того, почему человек просматривает газеты или смотрит телевизор, и что он приобретает в результате получения информации.

Как отмечает Р. Харрис, с одной стороны, СМИ считаются непосредственным отражением нравственности самого общества. «Если общество не придерживается пуританской морали, это отразится и в СМИ. Если определенные религиозные ценности доминируют в обществе, в массмедиа они также будут преобладать. С другой стороны, массмедиа можно считать катализатором изменений общественных нравов. Ценности СМИ необязательно совпадают с общественными ценностями и моралью, в то же время СМИ могут невольно придавать большее значение одним понятиям и снижать значимость других» [Богомолова, 2002].

Существенным недостатком СМИ, как отмечают исследователи, является то, что СМИ «берут на себя роль учителя нравственности, передают от поколения к поколению некие оставшиеся в наследство моральные нормы» [Lasswell, 1970].

Технические средства социальной коммуникации характеризуются следующими параметрами.

1. Высокая скорость распространения информации. Появившееся сообщение может быть мгновенно растиражировано интернет-изданиями, электронными (радио, ТВ) и печатными (газеты, журналы).

2. Возможность получения исчерпывающей информации посредством технических средств коммуникации; общество приобрело фундаментальный источник знания.

3. Интерактивность коммуникации, возможность вступать в прямой диа лог с аудиторией, получать от нее обратную связь в режиме реального времени (прямые эфиры, интерактивные опросы на ТВ и радио); возможность общения представителей данной аудитории между собой (обсуждение сообщения на форуме).

4. Текстовое ограничение коммуникации (печатные средства, Интернет) в ситуации деловой коммуникации приводит к большей точности формулировок сообщений; при неформальной коммуникации позволяет собеседникам дать простор фантазии друг о друге.

Существует целый ряд терминов, обозначающий коммуникацию через Интернет: виртуальная коммуникация, телекоммуникация, сетевая коммуникация, online-коммуникация и т. п. К наиболее распространенным способам интернет-коммуникации можно отнести общение посредством электронной почты (e-mail), чата, ICQ, форума или конференции.

А. Жичкина, Е. Белинская выделяют следующие особенности online-коммуникации.

1. Использование письменной речи позволяет конкретнее выражать мысли, уточнять формулировки, высказываться лаконично, способствует появлению большей рациональности в общении, что бывает особенно полезно при решении сложных, потенциально конфликтогенных вопросов.

2. Частичное снятие искажений в общении, его деформации, посредством дословного цитирования собеседника. Понимание того, что написанное будет воспроизведено дословно, усиливает внимание к написанному сообщению (распространенным способом отвечать на вопросы электронного письма является копирование вопроса и печатание ответа непосредственно вслед за ним).

3. Деформализация общения. В ситуации делового online-общения коммуникация с течением времени становится менее формальной, происходит своеобразное сокращение психологической дистанции, в деловых сообщениях появляется информация личного характера.

4. Увеличение количества каналов коммуникации (номер рабочего телефонов, номер ICQ, адрес личного почтового ящика). Собеседник может выбрать технический способ коммуникации. Выбор может зависеть от множества факторов: сути делового вопроса, его срочности, индивидуальных предпочтений, личных взаимоотношений.

5. Создание альтернативного виртуального «Я» в ситуации неформальной интернет-коммуникации, которое впоследствии репрезентируется собеседнику (опосредуется анонимностью, физической непредставленностью, нерегламентированностью поведения в Интернете). Создание сетевой идентичности, отличной от реальной, может объясняться и тем, что люди не имеют возможности выразить все стороны своего многогранного «Я» в реальной коммуникации, в то время как сетевая коммуникация им такую возможность предоставляет [Жичкина, Белинская, 1999; Чудова, 2000].

К существенным недостаткам сетевой коммуникации можно отнести:

1) отсутствие невербальной обратной связи от собеседников, отсутствие возможности использовать собственные невербальные и паравербальные средства для построения эффективной коммуникации, для выражения эмпатии и сопереживания, для более экспрессивного общения;

2) вероятность потери или несанкционированного уничтожения электронного сообщения;

3) отсутствие доступа пользователя к форуму или другим средствам сетевой коммуникации по вине провайдеров;

4) вероятность несоблюдения конфиденциальности со стороны провайдеров или администрации интернет-ресурсов и т. д.

В связи с развитием технических средств передачи информации появился целый ряд новых видов социальной коммуникации: виртуальные переговоры, телекоммутирование, или телеобмен (telecommuting), кибервзаимодействие, а также e-бизнес, или электронный бизнес (бизнес, совершаемый через Интернет), e-торговля или электронная торговля (торговля по Интернету), что, несомненно, расширило сферу традиционной коммуникации. Сама система отношений «человек – компьютер» стала коммуникативной; произошли преобразования в сфере общения.

Невербальные коммуникации. Невербальные средства коммуникации могут выполнять все основные функции языковых знаков, т. е. фактически заменять текст. Человек в ситуации общения реализует своеобразную коммуникативную программу, накладывая на нее вербальную форму. Вербальная часть сообщения обычно накладывается на предварительно развернутую схему невербальных компонентов [Горелов, Енгалычев, 1991]: подобное соотношение речи и невербального поведения отражает реальный процесс общения. Считается, что выразительные движения служат установлению или исчезновению отношений между людьми, выполняют целый ряд функций: функцию усиленного контроля движений, функцию активной манифестации и регулятивную функцию – они управляют коммуникацией без существенной эмоциональной нагрузки партнеров по общению. Таким образом, выполняя осведомительную и регулятивную функции в процессе общения, они являются своеобразным языком общения. Роль выразительных движений заключается в усилении эмоциональной насыщенности сказанного, создании объективного фона словесного содержания, повышении его выразительности и силы [Рамишвили, 1980].

Исходя из семантической природы невербальных коммуникаций, И. Н. Горелов предлагает их классифицировать на основе того, какие они вносят обобщенные значения в сообщения. Так, с помощью жестов реализуются указательные значения, с помощью пантомимики – описательные значения. Модальные значения (одобрение, согласие, решительность) – некоторыми жестами и мимикой. Значения побуждения, вопроса, утверждения и отрицания – жестами, мимикой, пантомимикой [Горелов, 1980].

Невербальное поведение личности – это социально и биологически обусловленный способ организации усвоенных индивидом невербальных средств общения, преобразованных в индивидуальную, конкретно-чувственную форму действий и поступков. Поэтому понятие невербального поведения личности у же, чем понятие невербальных коммуникаций, невербальных средств общения.

В невербальное поведение личности входят кинесические, просодические, экстралингвистические, такесические, ольфакторные системы, которые, в свою очередь, могут быть разделены на подструктуры и элементы.

Перейдем к непосредственному рассмотрению элементов, входящих в структуру невербальных средств коммуникации: кинесической структуре и ее элементам (мимике, пантомимике – жестам, позе, походке и т. д.).

Особая роль среди элементов невербального поведения отводится мимике. Мимика – это движения мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние человека. Анализ выражений лица дает представление об экспрессивной одаренности личности. Каждый симптомокомплекс мимики включает признаки, которые одновременно являются универсальными, специфическими для одних и неспецифическими для других состояний.

Для классификации многообразных (более 20 тыс.) выражений лица, мимики П. Экманом введена методика FAST (Facial Af ect Scoring Technique). Для выявления локализации различных мимических движений лицо делится на три зоны горизонтальными линиями (глаза и лоб, нос и щеки, рот и подбородок). Наиболее часто выражаемые эмоции при помощи мимики (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть) фиксируются по выделенным зонам, что позволяет регистрировать определенные мимические движения. Но остается проблема интерпретации невербального поведения, его декодирования.

К. Леонгард, используя принцип деления лица на определенные зоны, разделил мимические знаки и соответствующие им состояния на «мины рта», «мины лба» и т. д. На основе взаимосвязи между отдельными зонами лица судят о гармоничности – дисгармоничности мимики. Рассогласования между верхней и нижней частью лица свидетельствуют о неискренности чувств человека, его отношений к другим. Гармония, целостность присущи экспрессивным знакам, соответствующим естественным переживаниям. Преднамеренное, наигранное выражение лица отличается дисгармоничностью [Леонгард, 1981].

Гармоничность экспрессии, синхронность элементов мимики – это своеобразный визуальный знак истинного отношения к другому человеку, знак внутренней гармонии личности.

Следующей подструктурой кинесики является визуальный контакт, контакт глаз, взаимовзгляд [Болотова, 1997].

Обмен взглядами, организация визуального контакта, включающее в себя время фиксации взгляда на партнере, частоту фиксации, крайне важны при создании атмосферы интимности в межличностном общении. Как пишет М. Аргайл [2003], направление взгляда в общении, его фиксация зависит от содержания общения, индивидуальных различий партнеров по общению, от характера их взаимоотношений и от предшествовавшего опыта развития этих взаимоотношений. На качество оценок визуального контакта влияет целый ряд факторов: угол между осью общения партнеров и осью наблюдаемый – наблюдатель, положение головы наблюдаемого, движение глазных яблок [Лабунская, 1999].

X. Миккин [1980] выделяет следующие функции визуального контакта:

1) информационный поиск (в этих целях говорящий смотрит на слушающего в конце каждой реплики и в опорных пунктах сообщения, а слушающий – на говорящего);

2) оповещение об освобождении канала связи;

3) стремление показать свое «Я»;

4) установление и поддержание социального взаимодействия;

5) поддержание стабильного уровня психологической близости.

В ситуациях монологической коммуникации на собеседника смотрят в течение 45 % всего времени общения, тогда как в активном диалоге – в течение 65 % [Миккин, 1990]. Таким образом, при деловом взаимодействии визуальный контакт, мимика, взгляд имеют немаловажное значение. Нормальный для конструктивного делового общения взгляд – теплый, доброжелательный, открытый и успокаивающий.

Контакт глаз, взаимовзгляд, частота обмена взглядами, время, на которое взгляд задерживается на партнере, свидетельствуют об атмосфере межличностного общения [Болотова, 1997]. Исчезновение или возобновление контакта глаз происходит при попытке получить дополнительную информацию, высказывании важных мыслей. В таких случаях говорящий смотрит на слушающего. Быстрые, короткие, повторяющиеся взгляды – сигнал к установлению контакта. Стремление избежать взгляда партнера – один из признаков затрудненного общения, так же как и пристальный неподвижный взгляд.

М. Аргайл в книге «Психология межличностного поведения» отмечает, что люди смотрят друг на друга во время беседы в среднем от 30 до 60 % времени. Он также заметил, что если во время делового разговора собеседники смотрят друг на друга более 60 % времени, то они, по всей вероятности, больше заинтересованы в личности партнера, чем в предмете контакта.

Для отдельных народов динамика взгляда, контакт глаз есть показатель принадлежности к культуре. К. Сёдзабуро, выделяя «людей зрения» и «людей голоса» отмечает, что для японцев глаза служат своеобразным дополнительным органом речи, умение вести диалог на языке взглядов – это их культурно-специфический признак. Японцы как «люди зрения» понимают силу такого контакта и проявляют особую деликатность, не всегда понятную европейцам, закрывая глаза в общественном транспорте.

Еще одним элементом кинесической подструктуры невербального поведения является жест.

Жест – это движение, имеющее сигнальное значение. Под жестом обычно понимают движение рук или кистей рук. Жест в процессе общения не только сопровождает речь, на основе жестов можно заключить об отношении человека к какому-то событию, лицу, предмету. Особенности жестикуляции человека могут послужить основанием для вывода о каком-то его свойстве.

Рассматривая в качестве основания систематизации жестов выполняемые ими функций, Е. Смирнова предлагает следующую классификацию.

Первая группа жестов – коммуникативные жесты, мимика, телодвижения, т. е. выразительные движения, замещающие в речи элементы языка. Это приветствия и прощания; жесты угрозы, привлечения внимания; подзывающие, приглашающие, запрещающие; оскорбительные жесты и телодвижения; дразнящие, встречающиеся в общении детей; утвердительные, отрицательные, вопросительные, выражающие благодарность, примирение, а также жесты, встречающиеся в различных других ситуациях межличностного общения. Все перечисленные жесты понятны без речевого контекста и имеют собственное значение в общении.

Вторая группа жестов – это описательно-изобразительные жесты, понятные только при словесном сопровождении. Например, жест, сопровождающий рассказ о величине предмета.

Третья группа – это модальные жесты, выражающие оценку, отношение к предметам, людям, явлениям окружающей среды. К ним относятся жесты одобрения, неудовольствия, иронии, недоверия; жесты, передающие неуверенность, незнание, страдание, раздумье, сосредоточенность; растерянность, смятение, подавленность, разочарование, отвращение, радость, восторг, удивление [Смирнова, 2009].

Выделяются естественные и искусственные языки жестов, заменяющие речь. Естественный, спонтанный язык жестов используется при передаче информации и выражения своего отношения к сказанному. Искусственный язык жестов – язык жестов глухонемых или те системы движения рук, которые имеют конкретное практическое назначение: взмахи руками дирижера, «ручной язык» биржевиков. Такие жесты входят в экспрессивный репертуар человека, но имеют в нем автономное положение.

Для понимания жестов важно знать психологические состояния, влияющие на их динамику, интенсивность и т. д. Установлено, что интенсивность жестикуляции повышается, если говорящий волнуется или хочет занять лидирующую позицию в общении, если прерывается обратная связь, если человек испытывает затруднения в выражении мысли. Во всех перечисленных ситуациях жестикуляция возникает непроизвольно и едва осознается человеком. Жесты в большей степени говорят о силе переживаемых состояний и меньше, чем мимика, поддаются контролю и регуляции. Тревожность, неуверенность человека сопровождаются хаотическими или однообразными движениями рук, использованием при разговоре какого-либо предмета (постукивание карандашом, снимание-надевание очков и т. д.). Сила и частота жестикуляции определяются культурными нормами. Р. Арчер установил, что в среднем на протяжении часового разговора финн прибегает к жестикуляции один раз, итальянец – 80, француз – 120, а мексиканец – 180 раз [Archer, 1979].

От принадлежности человека к той или иной культуре зависит также рисунок его жестов, их значение, появление специфических движений рук. Однозначность жеста зависит от его распространения: чем шире употребляется жест, тем однозначнее он воспринимается, и, наоборот, локальное употребление жеста делает его более многозначным.

Особую группу жестов составляют жесты-прикосновения — поцелуй, похлопывание, поглаживание, рукопожатие, объятие, соединение своих рук в замок, потирание кончика носа. Прикосновения служат дополнительным средством выражения эмоционального состояния. С их помощью формируются представления о пространстве своего тела и знания о частях тела другого человека. М. Осориной отмечено, что такой экспрессивный репертуар помогает человеку справиться с эмоциональным напряжением в экстремальной ситуации [Осорина, 2011].

На выбор жестов-прикосновений влияет статус партнера, возраст, пол, степень знакомства, принадлежность к определенной культуре. Область применения таких жестов-прикосновений, как объятия, поцелуи, также ограничена статусными, возрастными, половыми и культурными нормами. Прикосновения в большей степени, чем другие жесты, выполняют функцию указателя статусно-ролевых отношений, сигнализируют о степени близости. Ситуационно несоответствующее использование жестов-прикосновений может привести к конфликтам общения.

Следующим элементом кинесической подструктуры невербального поведения является поза – положение тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Позу характеризует определенное положение головы, плеч, туловища, ног. Общее число различных устойчивых положений, которые способно принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие – закрепляются. Гармоничная взаимосвязь частей тела создает естественную, завершенную позу.

Особую роль поза играет для выражения отношения к человеку, для подчеркивания «своего» и «чужого» социального статуса, передачи состояний. Позы, как и все компоненты экспрессивного репертуара человека, свидетельствуют об уровне культуры общества, о принадлежности индивида к определенной группе. А. Шефлен рассматривает позу человека как невербальное средство регуляции процесса межличностного отношения, показывая, как изменение поз пациента и врача во время психиатрического интервью позволяет поддерживать оптимальную для лечебного эффекта психологическую дистанцию [Schefl en, 1976]. А. Шютц выделяет следующий паттерн готовности к общению: «улыбка, голова и тело повернуты к партнеру, туловище наклонено вперед». В обществе малознакомых лиц наблюдаются «закрытые», «жесткие» позы: плечи приподняты, шея втянута, руки соединены. Такие позы не способствуют возникновению контакта, доверия между людьми. Изменения поз партнеров, их синхронизация говорят об изменениях в отношениях между ними. Принятие поз друг друга свидетельствует о единстве позиций, взглядов общающихся. Таким образом, позы могут выполнять в ситуации коммуникации следующие функции: расчленять поток речи на единицы и регулировать межличностные отношения в диаде [Schutz, 1972].

В число компонентов кинесики включена походка индивида. Походка дает информацию о различных психологических и социальных свойствах человека, но необходимо учитывать возраст, пол, профессию человека, соединяя ее с другими выразительными движениями. Походка имеет ряд черт: ритм, скорость, длину шага, давление на поверхность. В ситуациях коммуникации она выполняет индикативную функцию – свидетельствует о текущем состоянии субъекта, коммуникативную – регулирует коммуникативное пространство, функцию социальной стратификации.

Отношения партнеров по общению, их психические состояния, социальные роли репрезентируются в общении с помощью кинесической системы, создавая своеобразный приоритет в построении образа партнера, всей ситуации коммуникации. Мимика в большей степени передает состояния человека, а жесты свидетельствуют об интенсивности переживаний. Направленность взгляда, обращенность лица к собеседнику говорят о характере контакта. Поза с большей очевидностью, чем другие экспрессивные средства, передает отношение к другому человеку.

Следующая подструктура невербальных средств коммуникации – акустическая. Она включает в себя просодическую и экстралингвистическую подструктуры.

Многочисленные характеристики голоса человека создают его образ, выявляя психическую индивидуальность и уникальность. Голосовые характеристики человека относятся к просодическим и экстралингвистическим средствам коммуникации. К просодической структуре относятся явления высоты, тона, длительности, силы звука, ударения, тембра голоса.

Просодическая система – это высота, длительность речи, громкость голосового тона. В качестве подструктуры просодической структуры выступает интонация голоса – ритмико-мелодическая сторона речи, совокупность звуковых средств языка, организующих речь. Интонация позволяет выражать мысли, чувства, собеседников не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки ему. Основными ее элементами являются мелодии речи, ее ритм, интенсивность, темп, тембр, а также фразовое и логическое ударение. Интонации создают целостный психологический образ человека, выявляя его состояние. На их основе достаточно легко установить отношение человека к сказанному, к собеседнику. Рассогласования между содержанием речи и ее интонацией – верный признак неискренности человека или несбалансированности отдельных компонентов его экспрессивного репертуара.

Экстралингвистическая система – это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плач, кашель, смех, вздох, шепот и т. д.

Акустические средства коммуникаций выполняют функции дополнения, замещения, предвосхищения речевого высказывания, а также регулирования речевого потока, акцентирования внимания собеседника, а также и такую функцию, как экономия речевого высказывания [Колшанский, 1984].

Следующая подструктура невербальных средств социальной коммуникации – тактильно-кинестезическая. Тактильно-кинестезическое отражение дает представление о физическом контакте и расположение тела в пространстве. Физический контакт в виде прикосновения, поглаживаний, поцелуев, похлопываний является важным способом взаимодействия личности с окружающим миром. С помощью прикосновений различного вида формируются представления о пространстве своего тела и знания о частях тела другого человека. Прикосновения в виде поглаживаний выполняют в общении функцию одобрения, эмоциональной поддержки.

Использование личностью в общении такесической системы невербального поведения определяется многими факторами (статус партнеров, возраст, пол, степень знакомства). Так, рукопожатие как элемент такесической системы невербального поведения чаще используется в ситуации приветствия у русских, чем у англичан или американцев, в общении мужчин, чем женщин. В США рукопожатия не приняты, если между людьми существует интенсивный контакт, что совершенно не совпадает с применением рукопожатия в русской культуре. Поцелуй как элемент физического контакта наблюдается в русской культуре в поведении и мужчин, и женщин, в то время как у англичан встречается редко, только при интимных отношениях [Лабунская, 1986].

Такесическая структура выполняет в общении функцию индикатора статусно-ролевых отношений, и неадекватное использование личностью такесической структуры невербального поведения может привести к многочисленным конфликтам в общении.

Следующей подструктурой невербальных средств коммуникации являются ольфакторные средства, оперирующие системой запахов. Можно выделить естественные и искусственные запахи, запахи индивида и запахи окружающей среды. Согласно исследованиям В. А. Лабунской, система запахов является безусловным невербальным индикатором индивида, специфическим средством социальной стратификации, источником межличностных контактов, характеристикой функционально-ролевых отношений индивидов, способом идентификации, установления тождества, принадлежности к одной микро– или макрогруппе. Ольфакторная система очень тонка и проявляется при весьма специфических обстоятельствах, например, интимного общения между мужчиной и женщиной, ухода в ситуации «врач – больной» и т. д. Ольфакторная система – показатель общего уровня культуры человека.

Пространство и время общения являются основой и первым условием любых взаимоотношений между людьми. К собственно пространственно-временным, или проксемическим, параметрам относятся ориентация партнеров в момент общения, дистанция между ними, временные характеристики коммуникаций.

Так, характер взаимодействия и взаимоотношения людей определяет некоторые оптимальные расстояния между ними. С. Холл выделяет три уровня проксемического поведения: первый уровень вытекает из филогенетического прошлого людей (территориальность людей, феномен толпы); второй уровень – из психофизиологического процесса восприятия; третий – из структурирования пространства в зависимости от влияния культуры. Холл описал нормы приближения человека к человеку, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями: 1) интимная зона (радиус) от 0 до 45 см используется при общении самых близких людей; 2) персональная зона, личная зона – расстояние от 45 до 120 см используется при обыденном общении со знакомыми людьми; 3) социальная зона – расстояние от 120 до 400 см оказывается предпочтительным при общении с чужими людьми и при официальном общении; 4) публичная зона – расстояние от 400 до 750 см используется при выступлении перед различными аудиториями [Холл, 1999].

Как пространственный компонент общения изучается персональное пространство. По определению Х. Хибш, это пространственная сфера вокруг человека, очерченная мысленной чертой, за которую другим не следует заходить. Персональное пространство не является кругообразным, его удаленность в разные стороны не равномерна. Мера персонального пространства – расстояние, на которое к данному человеку может приближаться другой человек. По мнению М. Хейдеметса, персональное пространство понимается как минимальная, еще приемлемая для человека дистанция с другим лицом. В связи с этим персональное пространство рассматривается как одна из форм регуляции пространственного контакта между людьми [Hiebsch, 1991].

Наряду с персональным пространством существует пространство группы. Вокруг общающихся людей образуются своеобразные границы. В исследовании Л. Китаева-Смыка обнаружено, что в условиях скученности происходит совмещение персонального пространства и персонализированной территории, которая понимается как более развитое и сложное удлинение личного пространства, включающего собственно территорию (место в квартире, в транспорте и т. д.) и различные объекты. Критическим является расстояние 90 см; при расстоянии 100–125 см между людьми они уже не воспринимаются как единая группа, другой человек спокойно вторгается в их пространство. Условия тесного размещения людей, постоянное пребывание на одном и том же месте обусловливают совмещение персонального пространства и персонализированной территории, создавая эффект наслоения их друг на друга. Увеличение числа приближающихся индивидов действует как информационная перегрузка и приводит к возникновению стресса и дистресса.

На выбор дистанции в общении влияют социальный престиж общающихся, национально-этнические признаки, пол, возраст коммуникантов, характер взаимоотношений партнеров, экстравертированность/интравертированность и другие личностные характеристики. Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается партнерами негативно, и они пытаются ее изменить, что приводит к возникновению «эффекта движущегося общения» [Китаев-Смык, 2009].

Временные характеристики общения могут быть так же, как и пространственные, рассмотрены с точки зрения организации общения в целом. Время чаще рассматривается как атрибут невербальной коммуникации, невербальных средств общения. Частота и длина взгляда, паузы, темп речи, частота смены движений – это временные характеристики невербального поведения личности. А. Шефлен отмечает, что наибольшее количество информации об общающихся индивидах, о стиле их взаимодействия передается в первые 20 минут разговора. Время общения свидетельствует о социальных статусах общающихся (время официального приема), о сложившейся системе отношений. Время, отведенное для высказываний в групповом и диадном общении, также изменяется под влиянием социокультурных детерминант, пола и возраста общающихся [Schefl en, 1976].

Между невербальным поведением и пространственно-временной организацией общения существует прямая связь, как отмечают М. Аргайл и Д. Дин. При слишком интенсивном использовании одной из этих систем происходит торможение проявления других элементов невербального поведения – взаимодействие происходит на основе принципа равновесия. Изменение соотношения интенсивностей проявления подструктур невербального поведения создает условия для оптимального контакта [Argyle, Dean, 1965].

Невербальное поведение личности в общении целостностно, полифункционально. Многие функции кинесической, такесической, просодической, ольфакторной структур сходны. Основные функции невербального поведения личности таковы (В. Лабунская):

1) создание образа партнера по общению;

2) опережающая манифестация психологического содержания общения (относительно речи);

3) регуляция пространственно-временных параметров общения;

4) поддержание оптимального уровня психологической близости между общающимися;

5) маскировка «Я-личности»;

6) идентификация партнеров по общению;

7) социальная стратификация;

8) показатель статусно-ролевых отношений;

9) качество и изменение взаимоотношений партнеров по общению, формирование этих отношений;

10) индикатор актуальных психических состояний личности;

11) экономия речевого сообщения;

12) уточнение, изменение понимания вербального сообщения, усиление эмоциональной насыщенности сказанного;

13) контроль аффекта, его нейтрализация или создание социально значимого аффективного отношения;

14) разрядка, облегчение, регуляция процесса возбуждения; показатель общей психомоторной активности субъекта (темп, амплитуда, интенсивность, гармоничность движений).

Невербальное поведение несет информацию не только в соответствии с основным средством общения – речью. Существует сложная взаимосвязь между невербальной и вербальной программами поведения.

Р. Краусс, анализируя речевое поведение собеседников, обнаружил, что каждому ответу слушающего предшествовали определенные выразительные движения говорящего: изменение направления взгляда, движение головы в сторону слушающего, пауза в речи. Ответы самого слушающего также предвосхищались определенными экспрессивными движениями. Таким образом, язык тела становится составной частью всего сообщения, и без него невозможно взаимодействие между собеседниками.

Но невербальные средства в контексте с речевыми могут выполнять не только положительную роль (уточнять, дополнять, восполнять, усиливать, раскрывать смысл сказанного), но и негативную (разрушать процесс общения, затруднять его). Избыток неречевых средств, несогласованность их с высказыванием мешают пониманию смысла, отвлекают партнера, не дают ему возможности вовремя послать обратный сигнал [Лабунская, 1986].

Негативная роль экспрессивных элементов в речевом сообщении особенно усиливается в ситуации временного дефицита, приводит к возникновению эмоционального напряжения собеседников. Е. Цукановой отмечено, что в экстремальных ситуациях наблюдается «раскрепощение» пантомимической сферы, приводящее к потере взаимосвязи между экспрессией и речью. Невербальные коммуникативные средства перестают выполнять функции уточнения, дополнения, объяснения по отношению друг к другу, что приводит к нарушению взаимопонимания, взаимодействия между партнерами – возникновению эффекта «разрушения общения». Причиной возникновения данного феномена является рассогласование между речью и языком тела, между произвольными и непроизвольными компонентами экспрессивного репертуара человека. Непроизвольная жестикуляция, мимика продолжают оцениваться слушающим и говорящим как сопряженные с речевым сообщением, в то время как экспрессивные движения, выполняющие информационную и регулятивную функции, не замечаются партнерами [Цуканова, 1985].

Виртуальные коммуникации. В связи с развитием виртуальных форм работы значительно свертываются время и длительность непосредственного межличностного общения, и на смену ему приходят интернет-коммуникации. Зачастую по своему содержанию они составляют суррогаты непосредственного эмоционально насыщенного межличностного взаимодействия и могут стать барьерами социальных коммуникаций.

Речь идет о таких явлениях, как виртуальные переговоры, виртуальное общение, виртуальное знакомство, кибервзаимодействие, а также е-бизнес, или электронный бизнес, е-торговля, или электронная торговля, и др. Одновременное появление большого числа синонимических терминов отражает как стремительное развитие виртуального взаимодействия, так и попытки осмыслить огромные возможности этого «таинственного, дикого нового рабочего века» [Peters, 2000, р. 172].

Работа на виртуальных рабочих местах предполагает, что работники действуют вдали друг от друга и от своих менеджеров [Ibid].

Работа в виртуальной команде организуется таким образом, что коммуникации между командами и рабочие отчеты доступны на «горячей линии» участников (online) в общей коммуникационной системе, что способствует ускорению реакций на запросы глобального рынка. Компания Veriphone использует так называемые эстафетные гонки. Фактически участники такой эстафетной интернет-гонки обмениваются результатами своего труда в режиме неотсроченной во времени обратной связи через электронные средства коммуникации.

Акцент здесь не на межличностном общении, а на срочности и скорости делового взаимодействии или на такой специфической области общения, как электронные коммуникации.

Электронная коммуникация, или телеработа, является популярной и быстро развивающейся альтернативой традиционному профессиональному общению. И при этом ее главным преимуществом для себя сторонники дистанционной телекоммуникации считают гибкость управления собственным временем. Это стремление к гибкому графику работы, по оценке Дж. Челленджера, приведет к тому, что телекоммутирование (телеобмен) станет преобладающей тенденцией развития рабочих мест в новом тысячелетии. Этой тенденции будет способствовать не только стремление работников распоряжаться своим временем, но и стремление работодателей увеличить свою прибыль в ущерб развитию межличностных контактов [Сидоренко, 2002].

Возможность перевести работников на телеработу позволяет многим компаниям экономить на арендной плате. Новая концепция офисного пространства предполагает использование не постоянных, а наемных офисов, «горячих кабинетов» (по аналогии с «горячими линиями» телеработы), офисов, организуемых в отелях. «Горячий кабинет» могут делить между собой несколько (до пяти) работников. Чаще всего это торговые представители или работники сервиса. Однако они работают не одновременно, а в разное время. Каждый из этих работников может делить «горячий кабинет» с коллегами в разных странах мира. Куда бы такой работник ни приехал по делам своей фирмы, он может работать в таком кабинете. Подобные интернет-коммуникативные центры представляют собой корпоративный офис в миниатюре. С технологической точки зрения он оборудован лучше, чем домашний офис любого из служащих. В этих центрах работают небольшие группы работников фирмы, живущих неподалеку. Тенденция снимать комнаты в отеле для организации там офиса фирмы привела к развитию нового направления в отельном бизнесе – офисных отелей, что будет способствовать тому, чтобы помогать устанавливать единовременные системы социальных связей и системы обмена знаниями (knowledge networks). Однако, как отмечает Л. Голдстейн, несмотря на эти изменения в отношении к организации офисных рабочих мест, «офис по-прежнему символизирует силу и престиж. Люди очень тесно привязаны к своим рабочим местам. Если им покажется, что у них собираются отнять их пространство, они могут начать вести себя непредсказуемым образом» [Войскунский, 2000].

Интернет потеснил не только непосредственное общение лицом к лицу, но и традиционную письменную речь – бумажную переписку. По оценкам специалистов электронного бизнеса, с 1995 по 2005 г. доля напечатанных документов снизится с 90 до 30 %, при этом количество документов возрастет в 2 раза.

В 2000 г. доступ к Интернету был у 2,5 % населения России, т. е. у 3,5 млн человек. При этом в основном пользователи Интернета сконцентрированы в Санкт-Петербурге и Москве.

Пока не существует сколько-нибудь отчетливых представлений о том, как изменится личность человека в связи с развитием виртуального мира. Постоянное использование интернет-коммуникации ведет к отрыву от действительности и кажется по-настоящему драматичным. Однако уже есть данные и о том, что Интернет предоставляет возможности позитивного развития отдельных способностей, Я-концепции и мотивационной сферы [Войскунский, 2000; Чудова, 2002]. Ряд исследователей, как отмечает Е. В. Сидоренко, выделяют целый спектр положительных характеристик интернет-коммуникаций с точки зрения личностного развития.

Интернет-коммуникация характеризуется следующими особенностями.

1. Автокоммуникация. Тексты, посылаемые другому, одновременно становятся доступны и адресату, и адресанту. Происходит «взрывное возрождение эпистолярного жанра» [Чудова, 2000, с. 115].

2. Дискуссионный стиль. Обитатели Интернета проявляют страсть к дискуссиям. Это развивает мышление, логику, способность к построению убедительного доказательства, находчивость и т. п. [Там же].

3. Использование «ника», т. е. условного имени. Обитатель Интернета свободен в самопрезентировании. Возможны так называемые игры с идентичностъю [Жичкина, Белинская, 2000].

4. Анонимность. «Интернет-культура сделала шаг к десемиотизации вещного мира, исключив из свойств своего пользователя природную составляющую» [Чудова, 2002, с. 116].

Сейчас уже множество специалистов, включая преподавателей, студентов и аспирантов, работают над проблемой делового общения в Интернете и переписки по электронной почте, групповой динамики виртуальных команд, выявления и распространения невыраженных знаний в организациях. В связи с развитием виртуальных форм работы актуальным становится обучение в сети.

Вариант дистантного обучения, который называется электронным обучением (по аналогии с электронным бизнесом), также получил распространение. Каждый сотрудник может пройти курс электронного обучения вечером, у себя дома и т. п. и получить неотсроченную обратную связь о своих успехах или неудачах, решая тесты, проверяющие степень усвоения материала. Это позволит принимать оперативные и обоснованные решения по продвижению персонала, организации команд, что значительно экономит время командообразования в целом.

В настоящее время имеются данные, что почти четверть ежедневного графика рабочего времени менеджеров занимают интернет-коммуникации, связанные с написанием и чтением е-mail, а также проведением телеконференций [Бабаева, Войскунский, 2001].

При всем положительном значении интернет-коммуникации, ее рентабельности с точки зрения экономии временных ресурсов в настоящее время активно поднимается проблема интернет-зависимости. Феномен зависимости от Интернета, или интернет-аддикции (чаще используется термин «кибераддикция»), заключается в том, что аддикты фактически отказываются от реальных межличностных взаимодействий и большую часть времени проводят в сети. Описываются случаи пребывания в сети более чем по 20 часов в сутки. Особо отмечается, что если для формирования традиционных видов зависимости требуются годы, то для интернет-зависимости этот временной срок резко сокращается: 25 % аддиктов приобрели зависимость в течение полугода после начала работы в сети, 58 % – в течение года. Информационная перегрузка, «интернет-бродяжничество» и бесконечные путешествия по сети буквально съедают время активной социальной жизни молодых людей, лишают их возможности непосредственных контактов с другими, приобщают к опосредованной компьютером деятельности, включая и личную жизнь.

Одной из причин интернет-зависимости и отчуждения от непосредственных социальных контактов с другими людьми исследователи называют низкую самооценку личности, ее тревожность и незащищенность в урбанизированном пространстве, но чаще всего доминирующим фактором называют анонимность, возможность создавать свой неповторимый виртуальный образ. При этом ощущение реального времени и пространства теряется [Войскунский, 2000]. Интернет может со временем у таких людей замещать значимые сферы жизни. Феномен интернет-зависимости некоторые исследователи рассматривают в контексте «пожирателя времени жизни», когда человек не способен спланировать время окончания работы или значительно преуменьшать длительность и частоту работы в сети. При этом важные социальные, профессиональные или рекреационные виды деятельности предаются забвению или значительно сокращаются по времени [Сидоренко, 2002].

Таким образом, интернет-коммуникации имеют несколько различных аспектов. С одной стороны, это глобальное средство массовой информации, значительно сокращающее время и границы социальных, личных и деловых коммуникаций; с другой стороны, оно может привести к социальной изоляции, межличностному отчуждению, потерям в ощущениях времени и пространства реальной жизни [Бабаева, Войскунский, 2001]. Следовательно, интернет-зависимость в ситуациях социальных коммуникаций может выступать определенным барьером в реализации интимно-личностного взаимодействия, открытого обмена эмоциями и впечатлениями, неким суррогатом взаимовлияния, взаимопереживания и взаимодействия как показателям истинного общения [Андреева, 2000].

1.2. Социально-психологическая семантика коммуникаций^[1]

Механизмы воздействия в социальных коммуникациях. Психологическое влияние – это воздействие на состояние, мысли, чувства и действия другого человека с помощью исключительно психологических средств, с предоставлением ему права и времени отвечать на это воздействие. К исключительно психологическим средствам влияния относят вербальные, паралингвистические и невербальные.

Вербальные сигналы – слова и прежде всего их смысл, но также и характер используемых слов, подбор выражений, правильность речи либо разные виды ее неправильности.

Паралингвистические сигналы – особенности произнесения речи, отдельных слов и звуков.

Невербальные сигналы – взаимное расположение собеседников в пространстве, позы, жесты, мимика, контакт глаз, оформление внешности, прикосновения, запахи.

Вступая во взаимодействие, люди оказывают влияние друг на друга. Механизмы этого влияния следующие.

1. Аргументация – высказывание и обсуждение доводов в пользу определенного решения или позиции с целью формирования или изменения отношения собеседника к данному решению или позиции.

2. Самопродвижение – объявление своих целей и предъявление свидетельств своей компетентности и квалификации, для того чтобы быть оцененным по достоинству и благодаря этому получить преимущества на выборах, при назначении на должность и др.

3. Манипуляция – скрытое побуждение адресата к переживанию определенных состояний, принятию решений и/или выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей.

4. Внушение – сознательное неаргументированное воздействие на человека или группу людей, имеющее своей целью изменение их состояния, отношения к чему-либо и создания предрасположенности к определенным действиям. По определению В. Бехтерева, это «непосредственное прививание психических состояний, не нуждающееся в доказательствах и логике» [Бехтерев, 2009]. Внушение отличается от заражения тем, что внушающий (суггестор) сам не находится в том состоянии, которое он пытается привить воспринимающему внушение (суггеренду). Этот процесс сопровождается снижением сознательности и критичности восприятия, отсутствием активного понимания и развернутого логического анализа.

5. Заражение – передача своего состояния или отношения другому человеку или группе людей, которые каким-то образом (пока не нашедшим объяснения) перенимают это состояние или отношение. Передаваться состояние может как непроизвольно, так и произвольно, усваиваться – также непроизвольно или произвольно. Результатом бывает эффект многократного взаимного усиления эмоциональных состояний общающихся людей, что наиболее интенсивно проявляется в толпе, но может происходить и в небольших группах.

В русском языке этот механизм зафиксирован в выражениях «заразительный смех», «заразить примером», «заразиться страхом», «заразительная амнезия» и т. д.

6. Пробуждение импульса к подражанию – способность вызвать стремление быть подобным себе. Эта способность может проявляться как непроизвольно, так и произвольно. Стремление подражать и подражание (копирование чужого поведения и образа мыслей) также может быть произвольным и непроизвольным.

7. Формирование благосклонности – привлечение к себе непроизвольного внимания адресата путем проявления инициатором собственной незаурядности и привлекательности, высказывания благоприятных суждений об адресате, подражания ему или оказания ему услуги.

8. Просьба – обращение к адресату с призывом удовлетворить потребности или желания инициатора воздействия.

9. Игнорирование – умышленное невнимание, рассеянность по отношению к партнеру, его высказываниям и действиям. Чаще всего воспринимается как признак пренебрежения и неуважения, однако в некоторых случаях выступает как тактичная форма прощения бестактности или неловкости, допущенной партнером.

10. Принуждение – приневоливание человека к выполнению определенных действий с помощью угроз и лишений. В наиболее грубых формах принуждения могут использоваться угрозы физической расправы, ограничения свободы и физические воздействия. В последних двух случаях принуждение перестает быть собственно психологическим средством влияния.

11. Нападение – внезапная атака на чужую психику, совершаемая с сознательным намерением или без такового и являющаяся формой разрядки эмоционального напряжения. Высказывание пренебрежительных или оскорбительных суждений о личности человека; грубое агрессивное осуждение, поношение или осмеяние его дел и поступков; напоминание о постыдных или прискорбных фактах его биографии; безапелляционное навязывание своих советов и др. [Абалакина, Агеев, 1990].

Социальной психологией, изучающей специфику процесса познания людьми друг друга, выявлен ряд психологических механизмов, создающих потенциальную возможность возникновения искажений в этом процессе. К их числу относятся следующие:

1) суждение о другом человеке по аналогии с собой. Имеется в виду в большинстве случаев бессознательный перенос на других собственных свойств, переживаний и т. д.;

2) эффект ореола – влияние общего впечатления о другом человеке на восприятие и оценку определенных свойств и проявлений его личности. Исследования показывают, например, что критерии оценки учителем учеников ограничены в большинстве случаев тремя показателями: успеваемостью, дисциплиной и внешним видом школьника, причем оценка успеваемости затем генерализуется до оценки и личностных свойств воспитанников;

3) эффект стереотипизации – наложение на восприятие отдельного человека стереотипа, т. е. обобщенного образа некоторой группы, категории людей («отличник», «троечник» и т. п.);

4) рассмотрение конкретного человека сквозь призму явных либо неявных общих представлений о том, какова должна быть личность по мнению воспринимающего. Имеется в виду довольно распространенный подход к человеку прежде всего с точки зрения того, каким ему следует быть, и забвение того, каков он сейчас;

5) стремление к внутренней непротиворечивости – склонность восприятия вытеснять все аспекты образа воспринимаемого человека, противоречащие сложившимся на сегодня о нем представлениям («отличник», как правило, окрашивается в один однозначно положительный тон, «троечник» – в другой, но тоже однозначный, к сожалению);

6) эффект инерционности – тенденция к сохранению однажды созданного представления о человеке (подчас бывает трудно изменить позицию, например, неуспевающего именно в восприятии педагога);

7) влияние характеристик личности воспринимающего – подразумевается воздействие на познание другого человека, например, уровня притязаний, самооценки, общительности или замкнутости воспринимающего;

8) эффект последовательности – влияние на восприятие последовательности получения сведений о человеке.

Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия.

Идентификация (от лат. identifi co – отождествлять, уподоблять) выражает простой эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место.

Существует тесная взаимосвязь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением эмпатии (от греч. empatheia – сопереживание). Эмпатия – это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Только в этом случае имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный отклик на его проблемы. Эмоциональная природа эмпатии проявляется именно в том, что ситуация другого человека, например, партнера по общению, не столько продумывается, сколько прочувствуется [Петровская, 1989].

Однако взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения – необязательно означает отождествить себя с этим человеком. Если я отождествляю себя с кем-то, то это значит, что я строю свое поведение так, как строит его этот другой. Если я проявляю к нему эмпатию, я просто принимаю во внимание его линию поведения (отношусь к ней сочувственно), но свою собственную могу строить совсем по-иному. И тот и другой аспекты важны. Но оба случая требуют решения еще одного вопроса: как партнер по общению будет меня понимать? От этого будет зависеть наше взаимодействие.

Иными словами, процесс понимания друг друга осложняется явлением рефлексии (от лат. refl exio – обращение назад). Это не просто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает меня, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом.

Механизмы взаимопонимания. Существует несколько качественно различных способов понимать другого человека. Все вместе они составляют стройную систему психологических механизмов, позволяющую человеку успешно ориентироваться в самых разных обстоятельствах и взаимодействовать с самыми разными людьми. Однако часто случается так, что какое-нибудь звено в этой системе нарушается, выпадает, механизм «ломается». И тогда ломается взаимопонимание, нарушается процесс общения. Для того чтобы понять, что сломалось, а главное, чтобы уметь наладить работу механизма вновь, нередко необходимо вмешательство специалистов – психологов и психотерапевтов. Мы обсудим этот вопрос в конце книги, а сейчас попробуем разобраться, что представляет собой и как работает каждый механизм.

Физиогномическая редукция. Один из самых простых и распространенных способов понять и оценить другого человека – судить о нем по внешности, манере поведения, делать вывод о внутренних, психологических чертах, основываясь на внешнем облике (выражение лица, телосложение, походка, осанка и т. д.). Возможно, термин «физиогномическая редукция» не совсем точен, поскольку дело не сводится только к физиогномической оценке, но он уже прочно вошел в научный обиход, и мы будем пользоваться им впредь. Тем более что лицо – действительно неисчерпаемый источник информации.

В любой национальной культуре существует бесчисленное множество физиогномических представлений и примет. Хорошо известно, что означают, например, твердый подбородок, высокий лоб, полные губы. По отношению к каждой части лица – глазам, бровям, волосам, ушам, – а также к физиономии в целом существует фиксированный набор примет, позволяющих составить первоначальное представление о человеке почти без участия сознания, без всяких усилий с нашей стороны.

Насколько справедливы эти приметы? Всегда ли люди с высокими лбами умны, с полными губами – чувственны и добры, с твердым подбородком – решительны и т. д.? Некогда существовала даже целая наука, которая так и называлась – физиогномика. Самые знаменитые ее представители достигали поистине потрясающих результатов. Так, австрийский пастор Лафатер, друг и корреспондент Карамзина, прославился своими точными предсказаниями черт характера, способностей и даже судеб многих людей, основываясь только на кратковременном их наблюдении [Карамзин, 1984].

Однако такой подход впоследствии был признан очень упрощенным, слишком прямолинейным. Советские психологи, например, раскритиковали физиогномику в пух и прах за ненаучность, приблизительность, субъективизм. И действительно, жестко связывать какую-нибудь одну-единственную деталь внешности человека с его характером или темпераментом – совершенно безнадежное занятие: на этом пути не избежать множества ошибок. Но в том, что внешний облик человека связан с некоторыми внутренними особенностями, мы не видим ничего ненаучного или идеалистического. Например, общий рисунок скелетно-мышечной системы, конституция, манера поведения способны поведать внимательному наблюдателю очень многое. И так ли уж были неправы Кречмер, Шелтон и многие другие психиатры-практики, пытавшиеся связать тип конституции с наиболее характерным для него типом психических заболеваний? Подробнее об этом пишут Ю. Гиппенрейтер и В. Романов в книге «Психология индивидуальных различий» [2008].

Как бы ни критиковали физиогномику за приблизительность и произвольность, каждый согласится, что информация, заключенная во внешнем облике человека, важна для понимания каких-то психологических, личностных характеристик. Механизм физиогномической редукции может быть полезным, разумеется, если не требовать от него абсолютной точности и надежности.

Откуда берутся у нас все эти многочисленные физиогномические представления? Вряд ли мы приобрели их в процессе личного опыта, например, измеряя высоту лбов и соотнося их затем с интеллектуальными способностями их обладателей. Бо льшую часть физиогномических представлений мы получаем уже готовыми: из книг, фольклора, шуток, устных преданий, песен. В каждом конкретном случае очень трудно установить точный источник данной приметы, мы впитываем их буквально с молоком матери. Это не наше личное достояние и изобретение, а продукт коллективного творчества, продукт культуры.

Подтверждением сказанному может служить тот факт, что в различных культурах физиогномические приметы не всегда одинаковы, а порой очень сильно различаются. Например, во вьетнамской культуре существует такая примета: большой рот (для мужчин) означает интеллект, что не имеет никаких аналогий в русской культуре. Поэтому при взаимодействии представителей разных культур, особенно далеких по своему материальному субстрату (по физиогномии), механизм физиогномической редукции может давать сбой. Таким образом, диапазон действия этого механизма не беспределен, он ограничен социокультурными условиями.

В специальном эксперименте, проведенном В. Агеевым совместно с вьетнамским исследователем Фам Чьен Ху, была предпринята попытка продемонстрировать ограниченность механизма физиогномической редукции [Агеев, 1985]. Было выдвинуто предположение, что в каждой культуре имеются специфические ключи для восприятия (прочтения) внешности другого человека с одновременной или последующей интерпретацией его как личности. Эти ключи, когда они применяются к представителям той же самой культуры, вполне эффективны, т.e. позволяют быстро, нередко автоматически и вместе с тем достаточно адекватно воспринимать другого человека. Но те же самые ключи могут совершенно не подойти при восприятии представителей других культур. Чем значительнее различия между культурами, тем в меньшей степени применимы ключи одной культуры для понимания представителей другой. Именно этим, кстати говоря, можно объяснить огромную недифференцированность восприятия и запоминания людей другой расовой принадлежности: в чисто внешнем плане они кажутся очень похожими друг на друга, вплоть до иллюзии полной идентичности.

Мы подошли, пожалуй, к самому важному вопросу: к общей оценке действия механизма физиогномической редукции. Действительно, плох он или хорош? С одной стороны, это как будто очень удобное и простое средство понимания других людей, а с другой – источник самых грубых ошибок. Однозначного ответа на данный вопрос не существует. Мы вообще против постановки вопроса в такой форме. Это все равно, что спросить: что важнее для человека – сердце или почки, руки или ноги? Все в равной степени необходимо. Так и механизм физиогномической редукции – вполне полезное и удобное средство понимания, с одной лишь важной оговоркой. Он легко превращается из средств понимания в средство непонимания, если начинает применяться в неподходящих условиях.

Теперь очень важно сказать о существовании двух принципиально различных группах механизмов понимания человека человеком: межличностных и межгрупповых.

Первая группа механизмов начинает действовать в привычных условиях, при взаимодействии хорошо знакомых между собой людей, в то время как вторая, напротив, работает в непривычных условиях, при контактах с малознакомыми или вовсе незнакомыми людьми. Фигурально выражаясь, первые действуют при восприятии «ближнего своего», а вторые – «дальнего своего». Физиогномическая редукция, несомненно, принадлежит к классу межгрупповых механизмов. Исследуя этот механизм, можно сформулировать некоторые общие характеристики межгрупповых механизмов социального восприятия, в частности, показать, что, как и любой другой механизм подобного рода, он имеет важное приспособительное (и в эволюционном, и в социальном плане) значение.

На его основе в дальнейшем формируются другие, более сложные и тонкие механизмы понимания, например, такие как идентификация, рефлексия, эмпатия, о которых речь впереди. Но как уже говорилось, физиогномическая редукция обладает известными ограничениями, своеобразной «разрешающей способностью». При выходе за пределы этих ограничений приспособительная функция меняет свой знак на обратный, и из удобного средства понимания физиогномическая редукция превращается в мощный заслон, препятствующий правильному познанию другого человека.

А сейчас рассмотрим ряд взаимосвязанных между собой механизмов понимания. (Общая идея связи между этими механизмами принадлежит английскому психологу Г. Тэджфелу.) Вся цепочка состоит из следующих звеньев [Tajfel, 1981].

1. Социальная категоризация.

2. Групповая идентификация.

3. Социальное сравнение.

4. Межгрупповая дискриминация.

5. Стереотипизация.

Социальная категоризация – это распределение людей и событий окружающего мира по определенным категориям. Одни из этих категорий постоянны, устойчивы, отчетливо осознаются всеми, другие менее определенны, ситуативны, неосознаваемы. Мы легко делим людей на женщин и мужчин, старых и молодых, граждан своей страны и иностранцев. Сложнее выделять такие категории, как интеллигентные и неинтеллигентные, бедные и богатые. Совсем ситуативна, но не менее важна такая категоризация, как деление людей на уезжающих и приезжающих, москвичей и гостей столицы и т. д. Особенно необходима социальная категоризация в новых, необычных условиях, когда важно распределить все новое по уже имеющимся категориям, «разложить все по полочкам». До тех пор пока это не удается, некоторые люди чувствуют себя неудовлетворенными и напряженными. Кстати говоря, мы различаемся между собой в том числе и по этому признаку: по числу и качественному разнообразию таких «полочек». Одни имеют небольшой набор «полочек», оперируют лишь самыми общими и общепринятыми категориями, категориальная сетка других более обширна и разнообразна. Первые живут в черно-белом мире, четко определенном, законченном и полном полярных противопоставлений. Вторые – в мире, богатом цветовыми оттенками.

Однако мало знать, какие категории людей существуют вообще на белом свете и непосредственно вокруг нас. Самое главное – к какой группе отнести себя. Вот этот-то процесс отнесения себя к определенной группе и называется групповой идентификацией.

Причислить себя к одним группам довольно просто и не требует особых усилий, идентификация же с другими может представлять определенные сложности. Например, осознавать себя женщиной или мужчиной для нормального взрослого человека не составляет никаких проблем. Но вспомним детей в возрасте 3–4 лет и их забавные вопросы: «Мама, а кем я буду, когда вырасту, – дядей или тетей?» Значит, даже такая простейшая идентификация, как половая, может представлять определенные сложности.

Сравнительно легко мы идентифицируем себя по профессии, по месту жительства (горожанин, селянин), труднее определить себя с точки зрения уровня дохода – бедные мы или богатые. Еще труднее определиться по таким критериям, как умные/глупые, красивые/некрасивые, порядочные/непорядочные и т. п.

Почему так важен механизм групповой идентификации? Потому что личность с неопределенной социальной идентичностью может испытывать ряд трудностей, находясь как бы между разными социальными структурами. Неопределенная или противоречивая социальная идентичность может привести человека к изоляции, одиночеству, вызвать невроз или психическое заболевание. Успешная же групповая идентификация дает человеку очень важные ориентиры. Она как бы помещает его в экосоциальную нишу с предписанными правами, привилегиями и обязанностями, которые нет необходимости изобретать самому.

Групповая идентификация – это, по существу, переход от «Я» индивида к множеству «Мы», а любое «Мы» не может существовать без соответствующего «Они». Любая групповая идентичность, т. е. любое «Мы», сразу же привносит и некоторую определенность в отношении «Они». Если мы горожане, то есть и те, кто горожанами не являются. Если мы студенты, то, конечно же, есть и не студенты. Примеров таких бесчисленное множество. Но если есть вполне определенное «Мы» и вполне определенное «Они», что может быть более естественным, чем сравнить эти «Мы» и «Они» между собой.

Мы подошли к механизму социального сравнения. И самым важным моментом здесь является то, что сравниваются не люди как уникальные индивидуальности, но именно группы как целое. Не «Я» и «Ты», а «Мы» и «Они». А контуры этого сравнения, его результаты возникли задолго до нашего личного участия. И если мы пользуемся только сравнением (к сожалению, бывает и так), то нет нужды прикладывать какие-то личные усилия, доказывая делом, что мы лучше, добрее, умнее и т. д. Достаточно просто стать членом другой группы, приобрести себе еще одно «Мы», которое автоматически поднимает наш статус и самооценку как в собственных глазах, так и в глазах окружающих.

Какой наиболее вероятный результат сравнения между «Мы» и «Они»? Конечно, чаще всего он оказывается в пользу «Мы». Недооценка «Их» и переоценка «Нас» (а то и оба процесса одновременно) – настолько типичное явление, что мы вслед за Тэджфелом выделим его в самостоятельный процесс и назовем межгрупповой дискриминацией. Здесь, конечно же, идет речь не о дискриминации в социально-политическом смысле, а о механизме понимания. В буквальном переводе с латинского слово «дискриминация» означает всего лишь «различение».

Итак, если сравнивать «Мы» и «Они», то легко предвидеть результаты сравнения – очевидна дискриминация «Их», пусть даже совсем незначительная. Ведь хоть в чем-то «Мы» должны быть лучше «Их». Многие авторы на Западе полагают, что это стремление к позитивной социальной идентичности и является одной из самых фундаментальных потребностей человека. И если ни одно групповое членство, ни одно «Мы» данного человека не дает ему ощущение хоть небольшого превосходства над другим, то ему остается сменить какое-нибудь «Мы» и приобрести новое. А если и это невозможно, то последствия могут быть самыми печальными: снижение самооценки, неврозы и т. п.

Таким образом, когда включаются в работу описанные механизмы, наше понимание других людей становится в какой-то степени пристрастным, искаженным, неточным. Для обозначения такой пристрастности психологи употребляют специальный термин «ингрупповой фаворитизм», которым обозначается тенденция каким-либо образом благоприятствовать членам собственной группы в противовес, а иногда и в ущерб членам другой. Ингрупповой фаворитизм может проявляться как во внешненаблюдаемом поведении, так и во мнениях, оценках, суждениях людей о членах своей и чужой групп, словом, в процессе понимания как бы устанавливается «демаркационная линия» между людьми, которые по каким-либо критериям интерпретируются как «свои» и «чужие».

Были проведены специальные эксперименты, чтобы выяснить, в каких условиях этот эффект усиливается, а в каких – уменьшается [Агеев, 1983]. Оказалось, что условия соревнования между группами резко усиливают выраженность эффекта ингруппового фаворитизма. Особенно он велик, когда не совсем ясны критерии, исходя из которых присуждается победа той или иной стороне. Однако самая большая выраженность ингруппового фаворитизма наблюдается в условиях гандикапа (неравенства), когда стороны, соревнующиеся за победу, оказываются в неравных условиях. Более пристрастными, в большей степени демонстрирующими ингрупповой фаворитизм, оказываются проигравшие, победители же способны к большей беспристрастности, к более справедливым оценкам и суждениям о себе и соперниках.

Нам кажется, что перечисленные переменные, а именно: конкурентный характер взаимодействия, условия гандикапа, непонятность для участников соревнования тех критериев, исходя из которых присуждается победа, а также стабильное поражение, неудача – все это очень точно отражает важнейшие характеристики социальной несправедливости в отношениях между группами. И самым, пожалуй, важным результатом экспериментов стал вывод о том, что в условиях социальной несправедливости (не говоря уж о том, что наличие такой ситуации плохо со всех точек зрения) резко уменьшается вероятность беспристрастных оценок, терпимости и взаимопонимания между людьми, принадлежащими к разным группам. Наибольший психологический урон в этом отношении терпят именно низкостатусные группы, лишенные всяких благ и привилегий.

Стереотипизация – следующее логичное и закономерное звено в общей цепочке межгрупповых механизмов понимания, описанных выше. После того как мы выделили категории, отнесли себя к каким-то из них и тем самым противопоставили другим, после того как мы сравнили «Нас» и «Их» и выяснили, что в целом или в каких-то частностях у «Нас» явное преимущество, наступает черед стереотипизации, когда образам «Мы» и «Они» придается жесткая качественная определенность. Недостаточно просто убедить себя, что вообще «Мы» лучше, чем «Они»: необходимы более точные, более конкретные определения, какие именно есть «Мы» и какие – «Они». Другими словами, стереотипизация – это понимание другого путем отнесения его к какой-либо социальной группе и автоматического перенесения на него типичных для данной группы характеристик.

Впервые термин «стереотип» предложил американский журналист и писатель У. Липпман, обозначив этим словом штампы и клише или, как он выражался, «фиксированные картинки в головах», о людях, событиях, окружающем мире вообще [Липпман, 2004]. С тех пор было дано бесчисленное множество самых разных определений социальных стереотипов, выстроено множество их классификаций, подробно анализировались их функции, плюсы и минусы.

Самое короткое определение дают стереотипизации, когда говорят: «Они все такие». В этом суть любого стереотипа, и неважно, кто эти конкретные «Они» и какие они. «Они все такие» – и все тут! Все профессора рассеянные, а студенты оптимисты и не готовы к экзамену; все русские великодушны, англичане сдержанны, а шведы молчаливы; все женщины непостоянны (с точки зрения мужчин), а мужчины обманщики (с точки зрения женщин). Примеры можно умножать до бесконечности.

У читателя может возникнуть закономерное возражение: но разве это так на самом деле? Все же прекрасно знают, что и профессора, и студенты, и русские, и англичане, и шведы, и мужчины, и женщины бывают очень разными. Объединять их под одним штампом «они все такие» – очень большое упрощение и огрубление действительности. Возражающий подобным образом читатель будет, безусловно, прав. Именно поэтому стереотипы как у нас в стране, так и за рубежом чаще всего трактуются как помеха, неизбежное зло, барьер на пути понимания людьми друг друга. В последние годы стало даже модно бороться со всяческими стереотипами. Но как же в таком случае можно интерпретировать стереотипы в качестве механизма взаимопонимания?

Думается, это типичное недоразумение: сила предубеждения против термина, обычно означающего нечто однозначно плохое, очень велика, если данный термин привлекают для обозначения или объяснения того, что по крайней мере нейтрально или хорошо. Чтобы разобраться с этим вопросом, необходимо четко различать стереотипы как некий результат, с одной стороны, и как психологический механизм – с другой.

К рассмотренному с социально-психологической точки зрения процессу стереотипизации не подходит оценочная характеристика «Хорошо» или «Плохо». Сам по себе он не плох и не хорош. Подобно физиогномической редукции, он выполняет объективно необходимую функцию, позволяя быстро, просто и достаточно надежно категоризировать, упрощать социальное окружение индивида. Его можно сравнить с устройством грубой настройки в таких оптических устройствах, как микроскоп или телескоп, наряду с которыми существует и устройство тонкой настройки, аналогами которых в сфере социального восприятия выступают тонкие и гибкие механизмы: идентификация, эмпатия, рефлексия и др.

Сказанное нисколько не противоречит негативным оценкам стереотипов как социального явления. Вне всякого сомнения, социальные стереотипы, полные этноцентризма, предрассудков, враждебности, – явления сугубо отрицательного порядка. Однако было бы очень серьезным заблуждением видеть причину их содержания в психологическом процессе стереотипизации. Конечно, он имеет самое прямое отношение к подобного рода стереотипам, но только как механизм формирования и ни в коем случае не как их причина. Причины кроются, конечно же, в факторах социального, а не психологического порядка [Агеев, 1985].

Идет ли речь о межэтнической, половой, профессиональной, региональной или возрастной межгрупповой дифференциации, везде мы сталкиваемся с одним и тем же феноменом: тенденцией преувеличивать различия между группами и преуменьшать различия между членами одной и той же группы. Именно это и является самой существенной психологической характеристикой и отличительной чертой процесса стереотипизации, а отнюдь не враждебность, предубежденность или другие негативные характеристики. Это лишь частный, хотя и весьма распространенный случай конкретного содержания стереотипа, но не сущностная характеристика стереотипизации как механизма понимания.

Несмотря на то что социальные стереотипы неизбежно упрощают, а то и искажают ви дение социальной реальности, стереотипизация выполняет объективно необходимую и полезную функцию. Грубость, упрощенность, схематизм – неизбежные издержки таких абсолютно необходимых для психической регуляции человеческой деятельности процессов, как отбор, ограничение, стабилизация, категоризация поступающей из внешнего мира информации. Действительно, достаточно представить себе, что эти, в высшей степени полезные, но консервативные по сути, механизмы вдруг перестали действовать. И человек немедленно утонул бы в хаосе поступающей информации, как это иногда бывает, например, с сельским жителем, впервые попавшим в большой город.

Так нужно ли бороться со стереотипами? По крайней мере нужно сделать так, чтобы исчезли самые ложные и наиболее опасные из них. Мы убеждены, что дестереотипизация важна и в международных, и в любых межгрупповых отношениях, и в личной жизни человека, поскольку многие психологические трудности связаны именно с тем, что в силу ряда причин у данного человека не работают другие, более адекватные механизмы, а их место занимают стереотипизация, редукция и подобные им «грубые» инструменты. Заметим лишь, что бороться следует с конкретными стереотипами, а не с самим процессом стереотипизации. Относительно последнего можно говорить лишь о блокировке, подавлении его в тех условиях, где он может только повредить [Агеев, 1983].

Следующие важные механизмы взаимопонимания – атрибуция и децентрализация.

Термин «атрибуция» означает «приписывание». Чаще всего речь идет о причинах поведения. Нередко в специальной литературе используется словосочетание «каузальная атрибуция», что буквально означает «приписывание причин».

Не правда ли, осознать причины поведения другого человека – это уже почти и есть «понять человека»? Атрибуция и есть понимание другого человека путем приписывания ему тех или иных причин поведения с позиций собственного жизненного опыта и здравого смысла. Как же происходит процесс понимания причин поведения, как работает атрибутивный механизм?

Обычно имеют значение три вида информации. Во-первых, информация о том человеке, поведение которого мы хотим объяснить; во-вторых, информация о ситуации, об условиях, об общем контексте, в котором произошло то, что нас интересует; и наконец, в-третьих, наши собственные знания о мире, наш личный опыт социального поведения и социальных контактов.

В каждом конкретном случае удельный вес всех трех источников информации будет различен. В одних случаях мы хорошо знаем человека и обстоятельства, в которых он совершил тот или иной поступок, в других – подобная информация сведена к минимуму. Понятно, что в первом случае наше объяснение причин будет гораздо более понятным и точным, тогда как во втором вероятность неверных истолкований много выше. Но вот что достойно удивления: в любом случае объяснить поведение другого человека не представляет для нас никаких трудностей. Мы с легкостью объясняем себе и другим, почему, например, те женятся, а эти разводятся, один поступает в институт, а другой идет работать, почему ведут себя так, а не иначе американцы, японцы и даже какие-нибудь аборигены в бассейне реки Амазонки. Мы с легкостью пользуемся нашей фантазией и нашими, пусть самыми ограниченными, знаниями, чтобы объяснить поведение кого угодно.

Субъективных трудностей это не вызывает. Но вот что касается точности нашего понимания, то, конечно, чем меньше удельный вес объективной информации и о самом человеке, и об обстоятельствах, и чем выше удельный вес субъективной информации (наш собственный жизненный опыт), тем вероятнее возможность ошибок. Подчеркнем, что ошибки не всегда обязательны, мы в общем способны угадать причины поведения людей далеких и незнакомых. Но вероятность неверного, поверхностного понимания все же повышается.

История изобилует примерами таких заблуждений, когда, например, путешественники в чужих краях из лучших побуждений, стремясь помочь аборигенам, удивлялись, что результат получается совсем противоположным ожидаемому. Масса несуразностей возникает, когда тот же сельский житель, попадая в город, пытается разобраться в непонятной ему городской жизни и т. д.

Чем меньше объективной информации, тем сильнее субъективный компонент – фантазия, изобретательство, гадания. Именно поэтому и интересен атрибутивный механизм. Ведь полной, исчерпывающей, объективной информации все равно никогда не хватает, и субъективный компонент интерпретации с неизбежностью присутствует почти всегда. Вопрос лишь в удельном весе придумывания и приписывания.

Подобно всем перечисленным выше механизмам, атрибуция также механизм межгруппового типа. Дефицит информации, непонимание подлинных побудительных причин поведения обнаруживается именно в условиях межгруппового взаимодействия. Снять неопределенность, вложить новое содержание в привычные рамки прошлого опыта – в этом и заключается главная функция механизма атрибуции.

Напротив, те случаи, когда объективной информации достаточно и нет принципиальной необходимости всецело апеллировать к субъективному опыту, мы предлагаем соотносить с другим механизмом, а именно механизмом децентрации. Децентрация – это психологическая способность отбросить груз собственного опыта, отойти от своего «Я» и приблизиться к «Я» другого человека.

В каком-то отношении механизмы децентрации и атрибуции прямо противоположны по своему характеру. Механизм атрибуции – притягивание другого к своему «Я»; децентрация, напротив, – отказ от собственной эгоцентрической позиции, приближение к другому. Децентрироваться – значит принять точку зрения другого, посмотреть на мир его глазами.

Прост или сложен такой путь понимания другого? Однозначно ответить невозможно. Потому что для одних людей децентрация доступна и легка, она происходит естественно и автоматически, а для других чрезвычайно затруднена. Но почему ломается механизм децентрации? Почему некоторые люди не обладают способностью к децентрации?

Тех, у кого нарушено действие механизма децентрации, называют эгоцентриками, а само явление (неспособность встать на точку зрения другого) – эгоцентризмом. «Эго» в переводе с латыни значит «Я». Суть эгоцентризма заключается, следовательно, в том, что о чем бы ни думал, что бы ни делал эгоцентричный человек, всегда в центре находится он сам [Донцов, 1985].

Не следует путать эгоцентризм с эгоизмом, а эгоцентриков с эгоистами. Эгоизм – характеристика прежде всего нравственная, этическая, оценочная, тогда как эгоцентризм – характеристика психологическая и неоценочная. В жизнедеятельности эгоиста преобладают своекорыстные, личные интересы и потребности безотносительно к интересам других людей и социальных групп. Эгоцентрик же – человек, у которого просто снижена или полностью редуцирована способность к децентрации, о чем он может даже и не подозревать. Не всякий эгоцентрик обязательно и эгоист.

Способность к децентрации, как уже отмечалось, не одинакова у разных людей. Откуда же берутся эгоцентрики? Проблема эта комплексная. В ней можно выделить несколько аспектов: физиологический, социальный и собственно психологический. Не следует, например, сбрасывать со счетов психофизиологическую, конституциональную предрасположенность к способности децентрироваться. Среди причин, подавляющих механизм децентрации, важная роль принадлежит именно социально-психологическим факторам.

Огромное значение здесь имеет то, как прошло детство человека, как сложились отношения в семье. Отсутствие уважения к достоинству ребенка, неумение и нежелание родителей отвечать на его многочисленные вопросы, неумение взрослых учитывать точку зрения другого в отношениях между собой – все это приводит к тому, что способность к децентрации подавляется уже с самого раннего детства. Подавление продолжается и в школьные годы: официальные отношения между учителями и учениками, авторитарная, монологическая позиция учителя, отсутствие критики, различных точек зрения, подлинного обсуждения и заинтересованности учеников отнюдь не способствуют развитию и без того едва работающего механизма децентрации.

Большинство обращающихся за помощью к психотерапевтам с жалобой на одиночество, некоммуникабельность, непонимание со стороны окружающих в той или иной степени страдает эгоцентричностью. Нередко хорошо образованные, душевно тонкие, талантливые в своем деле люди чувствуют себя глубоко несчастными только потому, что у них плохо работает механизм децентрации [Донцов, 2011].

Децентрация кардинально отличается от всех других механизмов, описанных выше. Она представляет собой первый из группы межличностных механизмов. Его роль в понимании самых близких нам людей исключительно велика. Плохая работа данного механизма неизбежно сказывается на характере наших отношений с окружающими.

Итак, механизм децентрации характеризуется направлением движения между субъектом и объектом понимания. Когда субъект покидает свою эгоцентрическую позицию и стремится стать на позицию другого, мы говорим о работе механизма децентрации. Когда, напротив, субъект, прочно оставаясь на собственной эгоцентрической позиции, пытается приблизить к ней другого, налицо работа механизма атрибуции.

А сейчас речь пойдет о различении средств понимания, что не менее важно.

Казалось бы, проблемы понимания вообще не должно существовать. Ведь человек обладает таким уникальным, могучим, всеобъемлющим средством, как речь. Словом можно выразить все оттенки мысли, все нюансы чувств и переживаний. Однако проблема понимания все же возникает. Почему? Одно из самых распространенных заблуждений нашего времени – это сведе ние понимания чего-либо и другого человека только к словесному, рациональному, дискуссионно-логическому уровню. Мы понимаем только то, что может быть объяснено, что может быть выражено словом. Не обязательно словами, произнесенными вслух или написанными, достаточно произнести их про себя. То, что не обозначено словом, не определено однозначно, как бы давит на нас, и мы это просто-напросто отвергаем. Предчувствия, «внутренние голоса», эмоции и т. п. современный человек склонен отвергать, основываясь на рациональном, твердом, надежном знании и расчете. Тем самым нарушается естественный баланс между рациональным и иррациональным, между словом и чувством.

Когда мы понимаем другого, основываясь на разуме, на слове, на логических связях, работает механизм рефлексии. Когда же мы понимаем без помощи слов, без мышлений, ориентируясь только на чувства, ощущения, эмоции, включается механизм эмпатии. Эмпатия – это понимание другого посредством эмоционального проникновения в его внутренний мир, в его чувства и мысли.

Почему так важен механизм эмпатии? Многие очень важные вещи не принято облекать в слова: их сложно выразить словом или человек не очень хорошо понимает, что у него на душе. Поэтому механизм рефлексии здесь не работает. Мы несем в себе много невербальной информации, и она порой бывает более красноречивой и важной, нежели словесная. Фактически у нас не один язык, а множество. Абсолютно все в человеке (его глаза, мимика, жесты, одежда, походка, поза) несет важную информацию. Достаточно увидеть человека впервые, послушать его и у нас моментально формируется его образ [Лабунская, 1989].

Просто или сложно понимать людей путем эмпатии? Ответ опять-таки не может быть однозначным. Просто для тех, у кого этот механизм работает, и сложно для тех, у кого он не работает. Одни люди эмпатийны, другие нет. Низкая эмпатийность – синоним бесчувственности, бездушия, черствости. Человек, у которого не работает механизм эмпатии, не способен откликнуться на чувство другого, зажечься чужой радостью или огорчиться чужой печалью. Он совершает массу ошибок в отношениях с людьми. Полностью доверяя лишь слову, он совершенно теряется, если слов недостаточно. Такой человек не знает, когда следует помолчать, а когда заговорить, когда уйти, когда остаться, когда пошутить, когда посочувствовать. Исходя только из собственных актуальных состояний и побуждений, он не принимает в расчет побуждения и состояния партнера.

Высокая эмпатийность – огромное преимущество. Человек, у которого механизм эмпатии разработан, обладает как бы дополнительными органами чувств, дополнительным зрением и слухом. Другой человек открыт для него. Понимание другого становится легким и естественным. Однако слишком высокая эмпатийность может стать причиной некоторых психологических сложностей. Мы имеем в виду слишком большую зависимость некоторых людей от психического состояния и настроения окружающих. Такой человек не хозяин своего собственного эмоционального состояния. Он как бы попадает в зависимость от страстей других людей, слишком интенсивно переживая их радости и несчастья [Роджерс, 1997].

Однако на практике проблему представляет именно недостаток эмпатийности, а вовсе не ее избыток. В чем причины плохой работы механизма эмпатии? Если попытаться ответить кратко, то можно сказать, что современная культура в большей степени способствует формированию в нас рационального, рассудочного, словесного начала, подавляя непосредственное и эмоциональное, т. е. все, что способствует развитию механизма эмпатии. Это начинается с первых дней жизни ребенка. Крайне важен для нормального психического развития ребенка контакт с матерью. Если в первые месяцы и годы ребенок не получает достаточно материнской заботы и нежности, это создает для него впоследствии значительные психологические сложности, он будет более уязвим по отношению к разнообразным стрессам и треволнениям взрослого возраста. С точки зрения психолога, у такого ребенка было тяжелое детство, каким бы материальным изобилием он не был окружен. Полураздетые и полуголодные дети русских крестьянок, переносившие вместе с родителями и тяжелый труд, и многие лишения, в этом смысле находились в более выгодном положении, чем современные ясельные дети.

Для развития эмпатии очень важен психологический климат, царящий в семье, теплые отношения родителей к ребенку и между собой. Если же вместо нежности и заботы в семье царят отчужденность и враждебность, то эмпатии у ребенка просто неоткуда взяться, поскольку родители сами не обладают этой способностью.

Механизм эмпатии подавляется не только в семье. Школа в большинстве случаев демонстрирует ярчайший образец успешного подавления эмпатии. Проявления спонтанности, естественности, эмоциональности, оригинальности пресекаются поистине с беспощадной жестокостью и целеустремленностью. Порядок, дисциплина, прилежание, усидчивость – вот ориентиры современной школы. Попробуйте-ка не вовремя засмеяться, встать, сказать то, что думаете.

Да и для всего нашего общества до последнего времени было характерно подавление всего спонтанного, импульсивного, искреннего. Не этим ли объясняется угрожающий рост одиночества, неприкаянности, невозможности найти себя среди людей?

Мы отвели больше всего места механизму эмпатии, поскольку до сих пор серьезность этой проблемы продолжает недооцениваться. Один лишь пример: в связи с реформой школы часто возникают споры о том, каким знаниям и умениям учить детей. Но мы ни разу не слышали, чтобы ученые дискутировали о том, как учить чувствам, эмоциям и переживаниям. Хотя научить человека чувствовать не менее важно, чем обучить счету или письму.

Однако, несмотря на огромную важность эмпатии, не следует недооценивать и рефлексию, т. е. понимание посредством рационального проникновения во внутренний мир человека, в частности, осознание того, как он выглядит со стороны, в глазах окружающих, как воспринимается партнером по общению. Отсутствие рефлексии, неразвитость чисто логических средств понимания – тоже большой недостаток. Человеческие контакты существенно обедняются из-за скудости знаний, неумения говорить, неразвитости кругозора и т. п.

Механизм рефлексии, впрочем, как и многие другие, упоминаемые в этой книге, может быть разложен на ряд составляющих «узлов», или «агрегатов». Одной из составляющих является способность точно осознавать, как было воспринято сказанное тобой слово и воспринято ли оно вообще. Отражение в сознании другого (Как я воспринят другим? Правильно ли я понят? Что он обо мне думает? Что подразумевал, когда сказал то-то и то-то?) – важное звено механизма рефлексии. Без него невозможна обратная связь, а следовательно, и коррекция собственных ошибок общения. Многоступенчатая рефлексия, многократное проигрывание в уме складывающихся ситуаций за себя и за другого, выстраивание целых сценариев и диалогов отличает развитую личность. Рефлексия – это то, что делает нас неисчерпаемыми для партнера, всегда новыми и интересными для собеседника. Если эмпатия делает нас добрыми, чуткими, сопереживающими, то рефлексия – умными, необычными, талантливыми, изобретательными, неповторимыми.

А теперь перейдем к последнему механизму – механизму личностной идентификации.

Выше мы говорили о групповой идентификации, связывая ее с групповой принадлежностью и с соответствующим формированием чувства «Мы». Групповая идентификация – механизм межгрупповой, его главная функция – разделить все социальное окружение на «Мы» и «Они». Иное дело механизм личностной идентификации. От безличной дихотомии «Мы» и «Они» с его помощью начинается движение к единству «Я» и «Ты». Этот механизм принадлежит, следовательно, к классу межличностных [Кон, 1982].

Если групповая идентификация тесно связана с межгрупповыми механизмами (социальной категоризацией, социальным сравнением, стереотипизацией), то личностная идентификация – с межличностными (эмпатией, рефлексией, децентрацией). По существу, без таких механизмов личностная идентификация вряд ли вообще была бы возможной. Поэтому в ряде работ идентификация рассматривается не как механизм понимания, а скорее как результат работы других механизмов понимания.

Что же представляет собой механизм личностной идентификации? Это способ понимания другого путем отождествления себя с ним. Идентификация с другим человеком может быть рассмотрена как результат (и, добавим, успешный результат) действия механизма децентрации. Для успешной идентификации необходимы также эмпатия и рефлексия [Белинская, Тихомандрицкая, 2001].

Механизм идентификации начинает работать достаточно рано, и первый объект, с которым идентифицирует себя ребенок, обычно родитель того же пола. Идентификацию мальчика с отцом и девочки с матерью 3. Фрейд считал самым важным моментом в психосексуальном развитии человек. Согласно его теории, процесс идентификации с отцом изначально противоречив: ребенок обожает отца, стремится быть на него похожим, но и соперничает с ним, хочет как бы заменить его, стать на его место. Это порождает двойственность эмоционального отношения мальчика к отцу. Вот ее-то Фрейд и называл эдиповым комплексом (для девочек соответственно комплекс Электры) [Фрейд, 1998].

Такое специальное психоаналитическое значение термина «идентификация» было вскоре утеряно, и сейчас под идентификацией большинство исследователей понимают любое отождествление себя с другим, стремление быть похожим на кого-либо, не вкладывая сюда никаких дополнительных смыслов. Для нас важно подчеркнуть, что речь идет именно об идентификации с отдельной личностью, а не с группой. Фрейд специально настаивал на тождестве групповой и личностной идентификации, выводя и то и другое из эдипова комплекса [Там же]. Мы же, напротив, разводим эти явления, полагая их различными с точки зрения психологической природы.

Личностная идентификация чрезвычайно важна для нормального психического развития человека на всех возрастных этапах, но в особенности в подростковом и юношеском возрасте. Идентификация с кем-либо, например, с литературными героями (в наше время чаще со звездами экрана или эстрады), – совершенно необходимый момент развития личности. Следующий этап развития – идентификация со сверстниками, чаще всего с лидерами неформальных молодежных групп.

Повторяем, обе эти идентификации – совершенно естественный и необходимый процесс. Неправы те родители или педагоги, которые пытаются подавить его, поскольку очень часто объекты для подражания, с их точки зрения, весьма сомнительны. Их тревогу можно понять, ведь действительно далеко не безразлично, с кем именно идентифицирует себя подросток. Но сейчас мы говорим лишь о необходимости самого процесса идентификации. Его подавление плохо скажется в дальнейшем на психическом и даже психосоматическом развитии личности.

Подобно другим межличностным механизмам, личностная идентификация – важное средство понимания другого человека, прекрасный путь осознания множественности самоценных, самодостаточных психологических миров. Возможность идентификации открывает нам дверь в мир людей и эмоциональных человеческих контактов. В противном случае мы вынуждены оставаться по другую сторону двери со своим одиночеством, эгоцентризмом и бесплодной рефлексией.

В заключение нашего разговора о психологических механизмах понимания напомним еще раз о важнейших различиях между механизмами межгруппового и межличностного типа. Если от своевременной актуализации межгрупповых механизмов во многом зависит социальная идентичность личности, т. е. набор «Мы» со всеми вытекающими отсюда последствиями, то межличностные механизмы выполняют совершенно иные функции. Они являются средством понимания партнера, средством его восприятия и оценки.

В рамках одной и той же группы механизмов, как межличностных, так и межгрупповых, возможна замена одного механизма другим, причем подобная замена не представляет такой серьезной опасности для процесса понимания, как замена механизмов, принадлежащих к разным группам. Почему же компенсаторная замена в одном случае представляет угрозу для взаимопонимания, а в другом – нет?

В самом общем виде ответ должен был бы сводиться к констатации принципиальных различий в тех задачах, которые призваны решать межгрупповые и межличностные механизмы: обеспечение межгрупповой дифференциации в одном случае и координация индивидуальных усилий в общении – в другом. Конечно, в каком-то смысле обе задачи между собой связаны. Однако часто решение одной из них не приводит автоматически к решению второй. Например, понимание при непосредственном контакте может быть достигнуто на основе различных межличностных механизмов. В конечном счете безразлично, за счет чего произошло понимание партнера: за счет вербальной обратной связи или невербальной децентрации, за счет углубленной, многоступенчатой рефлексии или непроизвольной и непосредственной эмпатии и т. п. Равным образом социальная идентичность группы, видение отличий от других групп могут быть достигнуты различными путями, в том числе и через групповую идентификацию, физиогномическую редукцию (там, где это чисто физически оказывается возможным), атрибуцию или стереотипизацию.

Однако это лишь пол-ответа на поставленный вопрос. Вторая его половина связана с принципиальными различиями в самой природе межличностных и межгрупповых механизмов. Межличностные механизмы более тонки, гибки, более индивидуализированы. В эволюционном смысле это новое приобретение человеческого разума. Они в большей степени соответствуют этическим и эстетическим идеалам современного человека – творчеству, новизне и т. п. Свобода в пользовании данными механизмами порой достигается путем серьезных испытаний, напряжений и кропотливой внутренней работы, путем мучительных поисков себя.

Межгрупповые же механизмы, напротив, более ригидны, консервативны, менее личностны: это более архаичное, а потому и более устойчивое образование. Они больше соотносятся с этическими ценностями традиционных обществ: стабильностью, постоянством, ритуалом, покоем и задаются социальным и культурным контекстом. Усвоение их – пассивный и автоматический процесс, не требующий особых индивидуальных усилий. Усилия скорее требуются не для того, чтобы овладеть этими механизмами, а для того, чтобы в иных случаях им противостоять.

Тем не менее оба класса механизмов целесообразны и необходимы. Организованная по иерархическому принципу система механизмов понимания соответствует той иерархии задач, которые должны решать отдельные лица и группы людей в разнообразных условиях взаимодействия. Компенсаторные возможности такой регулятивной системы, как уже отмечалось, достаточно велики, но не безграничны. Поэтому когда из-за недостаточного овладения межличностными механизмами или из-за невозможности сопротивления «принудительной» силе межгрупповых механизмов актуализируются несоответствующие способы восприятия, понимания, оценки «социальных объектов», возникает угроза разрушения как межличностного общения, так и совместной групповой деятельности.

Механизмы взаимопонимания в психологической практике. Наиболее частая причина обращения людей за помощью в психологическую консультацию – отсутствие взаимопонимания в межличностных отношениях с близкими. Недостаток понимания друг друга – типичное явление и на работе. Веками жалуются на непонимание между поколениями отцов и детей. Мужчины и женщины, руководители и подчиненные, родители и дети – все мы нередко сталкиваемся с проблемой непонимания другого человека. Каждый из нас, кто чаще, кто реже, совершает ошибки и демонстрирует вопиющее непонимание. Количество конфликтов, разводов, неустроенных судеб, одиноких людей – яркое тому доказательство.

Социальные психологи убеждены, что большинство из подобных случаев может быть объяснено именно нарушениями в работе механизмов понимания. Нарушения эти, в свою очередь, могут быть самого различного рода.

Во-первых, могут просто выпадать те или иные механизмы, чаще всего самые тонкие, такие как эмпатия, децентрация, рефлексия. В силу ряда причин, о которых мы упоминали выше (неблагополучное раннее детство, семейные условия, обстановка в школе и детских учреждениях, психофизиологическая предрасположенность), естественное развитие одного, а то и нескольких механизмов может подавляться.

Во-вторых, развитые механизмы могут актуализироваться в неподходящих ситуациях, т. е. не тогда, когда надо. Например, там, где нужны рациональный расчет, твердое знание, логика, компетентность, человек полагается на интуицию, эмоции, предчувствия. И наоборот, где было бы лучше прислушаться к голосу сердца, начинается ненужное планирование, взвешивание всех «за» и «против». Оба пути – и рациональный, и эмоциональный – прекрасное средство постижения другого человека, но только в том случае, когда они работают согласованно и каждый на своем месте.

В-третьих, и это, пожалуй, самый тяжелый случай, когда не работают или работают неудовлетворительно одновременно несколько механизмов межличностного типа. Как уже отмечалось, компенсаторные возможности психики очень велики, и если выпадает какое-либо одно звено, есть шанс компенсировать дефект работой другого механизма. Например, человек лишен эмпатии, но у него очень хорошо развита рефлексия, он образован, начитан, способен задумываться и размышлять о себе и других. Тогда недостаток эмпатийности будет компенсироваться рефлексией, рассудочностью, знаниями, а отсутствие чувства – избытком мысли. Конечно, это не оптимальный вариант, но какое-то, пусть одностороннее, понимание все же возможно. Но что бывает, если не работает ни один из межличностных механизмов? Если нам не хватает знаний, сочувствия, сопереживания, что же вообще у нас остается? Обычно на смену новым, творческим, собственно межличностным механизмам, к сожалению, приходят грубые, ригидные, примитивные межгрупповые механизмы: стереотипизация, редукция, атрибуция. Эволюционно старые, неповоротливые механизмы занимают несвойственное им место, они как бы вытесняют новые, гибкие и так необходимые нам механизмы межличностного типа. Иначе говоря, вместо тех механизмов, которые специально даны человеку для установления полноценных отношений «Я» и «Ты», актуализируются слишком грубые узлы, способные лишь на то, чтобы акцентировать оппозицию «Мы» и «Они».

Работа практического психолога или психотерапевта как раз и заключается в том, чтобы установить: 1) какие именно механизмы дают сбой; 2) какие компенсаторные средства применяются, чтобы восполнить дефицит работы выпавшего механизма; 3) достаточна, удовлетворительна ли имеющая место компенсаторная замена; 4) в чем причины сбоя в работе того или иного механизма или нескольких механизмов сразу; 5) какой наиболее простой и приемлемый путь наладки неработающего механизма в данных обстоятельствах, т. е. что в большей степени подходит для данного конкретного человека.

В соответствии с наиболее часто встречающимися проблемами в ходе индивидуальной и групповой психотерапевтической работы решаются следующие задачи.

1. Обучение навыкам децентрации, умению встать на точку зрения другого или хотя бы учитывать эту точку зрения, принимать ее в расчет, даже если она противоречит собственным взглядам.

2. Повышение рефлексивных способностей, обучение человека способности смотреть на себя со стороны, использовать аргументы логического порядка в дискуссии и споре, отделять факты и субъективные мнения, знания и предположения.

3. Обучение эмпатии, т. е. показать самоценность чувств, эмоций и переживаний, продемонстрировать на практических занятиях преимущества эмпатических средств понимания над рационалистическими; дать навыки действенного сочувствия и сопереживания.

Эти задачи наиболее типичны и наиболее важны. Уже само осознание субъектом, что у него не все в порядке с работой механизмов понимания другого, – подлинное потрясение и открытие. Ведь в обычной жизни эгоцентрик, например, совершенно не отдает себе отчет в том, что у него не развита способность к децентрации. Как правило, люди полагают, что все остальные тоже такие. Поэтому осознание отличий себя от других, особенно отличий отрицательного свойства, но ни в коей мере не осуждаемых, а просто называемых и определяемых, может стать началом революции в сознании [Петровская, 1982].

Решение перечисленных задач позволяет:

1. Сделать более адекватной самооценку личности: повысить заниженную, снизить завышенную, стабилизировать и согласовать двойственную. Нормализация работы механизмов самооценки и механизмов понимания облегчает самопринятие, а принимать себя таким, каков ты есть на самом деле, – ценное качество, которого многим не хватает. При этом человек вовсе не игнорирует свои слабости, не закрывает глаза на недостатки. Наоборот, негативные моменты становятся более осознанными. Но они перестают быть препятствием к полному самопринятию и самоуважению. А только при таких условиях возможно эффективное самоусовершенствование, борьба со своими слабостями и недостатками.

2. Расширить репертуар межличностных ролей, избавиться от навязчивого однообразия, сделаться более раскованным, свободным, изобретательным и находчивым в межличностных контактах. Приобрести способность к произвольной демонстрации себя в таком ракурсе, какого требуют обстоятельства и собственное желание, научиться хотя бы частично искусству «науки страсти нежной», каковой в совершенстве владел Евгений Онегин, не кажется нам ни циничным, ни аморальным. Фактически это как раз то, что требуется очень многим, страдающим от одиночества и неспособности подать себя, выразить и объяснить свое «Я», свои потребности и желания.

3. Увидеть индивидуальные различия в поведении и способах понимания. Так, занимаясь в группе тренинга, человек начинает понимать, в какой степени по сравнению с другими он обладает способностью к эмпатии, децентрации, идентификации, рефлексии. Открытие многообразия, уникальности, неповторимости индивидуальных психических вариаций ведет к расширению категорий восприятия других людей. От более или менее унифицированных, черно-белых, однозначных, упрощенных оценок и определений человек приходит к богатству, разнообразию, полутонам, оттенкам. Таков нормальный путь психического развития личности.

4. Избавиться от навязчивой работы и принудительной силы механизмов межгруппового типа; ограничение, купирование работы механизмов редукции, атрибуции, социальной идентификации, стереотипизации. Чем в большей степени удастся вытеснить из сферы межличностных отношений не соответствующие ей механизмы, тем больше простора для действия действительно необходимых в этой сфере механизмов. Избавиться от предубеждений, предрассудков и стереотипов – это и означает стать более независимым, свободным, неповторимым, раскованным, интересным, привлекательным. Кроме того, избавление от ложных, отживших, опасных стереотипов важно не только для отдельного человека с точки зрения нормализации, гармонизации работы его психологических механизмов, но и для всего общества.

5. Научиться понимать другого человека так, чтобы оказать ему помощь, в которой он действительно нуждается, сталкиваясь с серьезными жизненными трудностями, испытаниями и невзгодами (утратой близких, потерей любимой и т. п.). Самый распространенный и единственно разумный на первый взгляд совет, даваемый обычно человеку, находящемуся в состоянии кризиса: «Не переживай!» Подразумевается при этом, хоть и не всегда произносится вслух, нечто вроде следующих максим: «Все пройдет, все образуется. Время – лучшее лекарство. Подобное случается со многими. Нужно взять себя в руки» и т. п. Несмотря на то что большинство из нас, дающих подобные советы, прекрасно сознают всю их тщету и бесполезность, обычный здравый смысл редко оказывается способным предложить что-либо иное.

Точка зрения научной психологии[Василюк, 1984] по этому поводу может показаться парадоксальной: «Критическую ситуацию необходимо пережить!» Пережить в строго психологическом значении этого слова, что означает преодолеть кризис путем активного изменения, переделки, трансформации как внешних обстоятельств, так и самого себя. Без такого активного, деятельного процесса кризис может стать перманентным, а личность оказаться обреченной на депрессию, деградацию и психические заболевания. Главная сложность состоит в том, что большинство из нас владеют лишь одним или немногими способами переживания, в то время как их существует несколько и очень важно суметь выбрать именно тот, который будет эффективен в конкретной критической ситуации.

Существуют качественно различные типы или способы переживания. Разнообразие способов переживания отдельных людей обусловлено разнообразием их жизненных миров, т. е. тех субъективных систем представлений об окружающей действительности и о себе, которые определяют наши мысли, чувства, действия и поступки. Наиболее простой жизненный мир сводится к тому, чтобы любой ценой вернуть утраченное, несмотря на объективную невозможность сделать это. А наиболее сложный жизненный мир, например ценностный или творческий, означает перестройку личностью самой себя и мира вокруг себя.

Понятно, что первый способ переживания односторонен. В случае объективной невозможности достичь страстно желаемой цели, например вернуть безвозвратно утраченное, он может обернуться прямым игнорированием реальности, отрицанием очевидности и в результате – деградацией и деструкцией личности. Этот тип переживания обрекает человека на безысходность.

Напротив, ценностный и творческий типы означают, хотя и более сложные, но вместе с тем и более человеческие альтернативы преодоления кризиса. Они отнюдь не означают дискредитации потери, обесценивания случившегося. Совсем нет. Преодоление кризиса в данном случае предполагает глубочайшую личностную перестройку, переоценку ценностей, изменение своей системы связей с миром, с другими людьми.

Задача психолога-практика – научить человека, с которым случилось несчастье, новым, более конструктивным и человечным способам преодоления критической ситуации.

Предложенная теоретическая основа дает возможность анализировать любые формы взаимодействия между людьми: от самых близких до самых дистанционных отношений. Идея целостной, единой, иерархически упорядоченной системы механизмов взаимопонимания, состоящей из двух принципиально различных межличностных и межгрупповых классов, является продуктивным способом изучения социальных коммуникаций.

2.1. Самопрезентации в социальных контактах

Самопрезентация – это прежде всего управление впечатлением другого. «Оксфордский толковый словарь по психологии», рассматривая самопрезентацию (self-presentation) в первую очередь как управление впечатлением, акцентирует внимание на самом содержании процесса: «Это бесчисленные стратегии, используемые людьми, для контроля и управления впечатлением, которое они могут произвести на окружающих» [Оксфордский толковый словарь…, 2002]. Процесс самопрезентации буквально – это представление себя в отношении социально и культурно принятых способов действия и поведения. Он основывается на использовании определенных стратегий, разработанных для того, чтобы формировать мнение других о себе. Представляя желаемый образ другим, себе, человек выражает свое самоопределение, позиционируя себя в качестве «определенного типа человека» [Майерс, 2008; Schlenker, 1997]. Подобная демонстрация себя может происходить [Leary, 1994] как без сознательных усилий, неосознанно (в знакомых ситуациях), так и с определенными усилиями (в незнакомых ситуациях), точно осознавая, какое именно впечатление производится [Майерс, 2008].

В знакомых ситуациях, ненамеренно, человек может вызвать у окружающих отклик, соответствующий его представлению о себе, что позволяет ему поддерживать определенный уровень самоуважения и сохранять единство Образа-Я. В незнакомых ситуациях, когда для человека становится особенно важным произвести благоприятное впечатление на других, используются намеренные инсценировки, получившие название «красование» [Leary, 1994]. Сознательная самопрезентация проистекает при постоянном контроле, непрерывном коррегировании своего поведения в соответствии с реакцией окружающих. Кроме понятий «самопрезентация», «управление впечатлением» (impression management) используется понятие «управление атрибуцией» – намеренное, осознаваемое поведение, направленное на создание определенного впечатления у окружающих [Tedeschi, Riess, 1981].

Социальные коммуникации основываются прежде всего на некотором знании собеседников друг о друге. Контролируя данную информацию, можно контролировать и саму коммуникацию. Таким образом, самопрезентация может осуществляться со следующими целями:

1) создание определенного впечатления у реципиента;

2) контроль уровня доверия во взаимоотношениях;

3) влияние на качество информации, которую узнает реципиент;

4) воздействие на позицию, занимаемую реципиентом по отношению к коммуникатору [Schlenker, 1994].

Существует большое количество понятий, смежных и синонимичных понятию «самопрезентация»: самопредъявление, самоподача, управление впечатлением, контроль впечатлений о нас. Р. Чалдини, Д. Кенрик, С. Нейберг в книге «Социальная психология» самопрезентацию определяют как процесс, посредством которого мы стараемся контролировать впечатления, возникающие о нас у других людей; синоним – управление впечатлением о себе [Чалдини и др., 2000].

С одной стороны, понятие «самопредъявление» может носить негативный оттенок, вызывая ассоциации с неискренностью, непринципиальностью, фальшью, манипулятивностью поведения. Представители гуманистического школы (К. Роджерс, Э. Фромм, С. Джурард) феномен самопредставления противопоставляют феномену самораскрытия – раскрытия другим своего истинного Я, своих истинных мнений, суждений. Самопредъявление рассматривается как поведение человека, не соответствующее его сущности, которое даже препятствует его личностному развитию, установлению нормальных, здоровых межличностных отношений. Самопредъявление как манипуляция, использование другого как объекта, как обезличенное, ритуальное поведение не отвечает основным гуманистическим ценностям.

Самопрезентация рассматривается как демонстративное поведение, одна из форм социального поведения, цель которого – создание определенного впечатления у реципиента для получения коммуникатором какого-то конкретного результата. Е. Доценко рассматривает самопрезентацию как одну из разновидностей манипуляции. Это управление коммуникатором образами своего Я, возникающими у реципиента. Подобный подвид манипуляции приводит к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с актуально существующими [Доценко, 1997]. Г. Бороздина под самопрезентацией понимает процесс управления восприятием реципиента путем целенаправленного привлечения его внимания к особенностям своего внешнего облика, своего поведения, ситуации, запускающий механизмы социальной перцепции [Бороздина, 1998].

С другой стороны, самопредъявление можно рассматривать и как коммуникативное умение, проявляющееся в широком диапазоне социальных ситуаций. В этом случае самопредъявление – позитивная ценность, умение управлять впечатлением, альтернативой которого могут быть социальная тревожность, застенчивость, социальная неприспособленность. На примере ситуации проявления «ложной, притворной скромности», когда человек намеренно публично принижает себя, восхваляя конкурента, в глубине души оставляя за собой первенство (М. Лири, Д. Майерс, Б. Шленкер) можно отметить, что тактика регулирования впечатлением становится тонким коммуникативным умением.

Процесс самопрезентации, или самоподачи, Ю. Жуков рассматривает как важное коммуникативное умение, проявляющееся в деловых коммуникациях, правилам которого необходимо учиться. Правила самоподачи, по Ю. Жукову, – это техники общения, используемые для достижения желаемых эффектов в процессе коммуникации: правила составления текста сообщений, риторические приемы, правила пространственно-временной организации процесса, приемы использования мимики и пантомимики и т. д. На основании этого создается своеобразный образ в пространстве четырех дихотомий: доминирование/субдоминантность (позиции Родитель, Взрослый, Ребенок по Э. Берну), контактность/дистантность (открытость для социального контакта, его закрытость), дружелюбие/враждебность (позитивное или негативное восприятие собеседника), активность/пассивность (принимается роль ведущего или ведомого в ситуации общения). Человек подбирает необходимый в данной ситуации стиль самопрезентации, ориентируясь на положение в пространстве четырех дихотомий (доминантный, контактный, дружелюбный, активный или субдоминантный, дистантный, дружелюбный, пассивный), и строит свое поведение, руководствуясь требованием выбранного им образа. Умение преподнести себя в деловой ситуации – важное умение. Таким образом, правила самоподачи выполняют функции создания у окружающих определенного впечатления и регуляции собственного поведения в критических ситуациях, работая как на других, так и на себя [Жуков, 2003].

Процесс изучения человеком способов самопрезентации в социальных ситуациях и регулирования своего поведения для того, чтобы произвести желаемое впечатление, как отмечает Д. Майерс, – это процесс самомониторинга [Майерс, 2008].

Следует отметить, что не все в одинаковой степени управляют впечатлением о себе. Поведение одних выстраивается под руководством своего внутреннего Я, не приспосабливаясь в соответствии с внешними ситуациями. Другие же руководствуются впечатлением, которое хотят произвести (проекцией мнений других о человеке), действуя как социальные хамелеоны [Там же]. М. Снайдер [Snyder, 1987] отмечает, что тенденция к самомониторингу – это особое качество, позволяющее выделить людей с высокими и низкими показателями самомониторинга. Человек с высокими показателями подстраивает свое поведение в зависимости от ситуации, стремясь «быть таким, каким его хотят видеть». Это, как правило, представители публичных профессий (актеры, политики и т. д.), которые обращают свое повышенное внимание на внешний вид, легко приспосабливаются к ожиданиям аудитории, с большим кругом общения, не обращающиеся при принятии решения к собственным установкам.

Для людей с высокими показателями тенденции к самомониторингу характерно [Михайлова, 2006]:

1) интересоваться социальным соответствием своей самопрезентации («На собраниях я стараюсь сделать или высказать то, что от меня ждут другие люди»);

2) относиться к тому, что делают другие как к руководству для самовыражения («Когда я сомневаюсь, как нужно действовать в социальной ситуации, я смотрю на действия других как на подсказку»);

3) контролировать и видоизменять самовыражения («Я могу, если захочу, смотреть кому-то в глаза и говорить ложь прямо в лицо»);

4) использовать подобные способности в особой ситуации («Я могу обманывать людей, прикидываясь их другом, хотя на самом деле не люблю их»);

5) видоизменять стиль самопрезентации в зависимости от ситуации («В различных ситуациях с различными людьми я часто действую как очень разные люди»).

Таким образом, существует ряд критериев, позволяющий выделять людей с соответственно высокими и низким уровнями самомониторинга. Е. Михайлова к этим критериям добавляет еще и следующие [Там же].

1. Интерес к впечатлению, производимому самопрезентацией.

2. Интерес к действиям других людей как к руководству для самовыражения.

3. Контроль самовыражения.

4. Готовность контролировать самовыражение в социальных ситуациях.

5. Адекватность самопрезентации ситуации.

Для человека с низкими показателями самомониторинга, напротив, неважно, что думают о нем другие: свое поведение он выстраивает, руководствуясь своими внутренними представлениями, при принятии решения обращается к своим собственным установкам, не интересуясь мнением других. В своем большинстве мы занимаем промежуточное положение между этими двумя полюсами шкалы самомониторинга, обращая внимание на свое поведение и соотнося его с ситуацией в большей или меньшей степени.

Функции самопрезентации. Рассматривая самопрезентацию как поведенческую реализацию мотивации достижения и мотивации избегания неудачи, Р. Аркин [Arkin, 1981] и А. Шутц [Schutz, 1972] выделяют в соответствии с этими мотивами два вида самопрезентации: приобретающую и защитную.

Приобретающая самопрезентация характеризуется выбором адекватных ролей и задач (соответствующих социальному положению, образованию и проч.), выбором социальной среды, соответствующей уровню идентификации субъекта (общение с равными себе по статусу индивидами).

Защитная самопрезентация чаще всего не осознается и проявляется в том, что субъект выбирает неадекватную для решения своих задач среду, руководствуясь либо заниженными требованиями, либо непомерно высокими (авантюристическая самопрезентация).

Самопрезентация соотносится с желанием человека представить желаемый образ как другим (внешняя аудитория), так и себе самому (внутренняя) и сравнить полученные оценки себя. Человек стремится вызвать своим поведением у окружающих отклик, соответствующий его представлению о себе, что позволяет поддерживать определенный уровень самоуважения и самооценки.

Одна из функций самопрезентации заключается в элиминировании диссонанса, возникающего у человека из-за рассогласования чужих и собственных оценок себя [Anderson, 2002; Fiske, Taylor, 1994], которые должны быть согласованы друг с другом. Человеческое сознание не терпит противоречия между отдельными когнитивными элементами и стремится устранить возникающий диссонанс, согласуя различные установки и представления личности, например, через отбор партнеров по общению, отношение которых помогает поддержать привычный Образ-Я [Фестингер, 1999].

Следующие функции самопрезентации вытекают из правил самоподачи как средства регуляции коммуникативного поведения: функция создания определенного впечатления у окружающих и функция регуляции собственного поведения в критических ситуациях.

Функции самопрезентации охватывают и внешнюю, и внутреннюю аудиторию в ситуациях социальных коммуникаций.

Р. Баумейстер и А. Стейнхилбер считают, что человек нуждается в самораскрытии, т. е. в проявлении себя во внешнем мире. В процессе межличностного общения он представляет свое внутреннее содержание: мысли, характер, ценности, убеждения. Его цель не только произвести впечатление, но и продемонстрировать то, что он из себя представляет.

Стратегии и техники самопрезентации. В зависимости от того, как осуществляется процесс самопрезентации, можно выделить несколько стратегий и техник его осуществления. И. Джонс и Т. Питтман [Jones, Pittman, 1982] считают, что в основе самопрезентации лежит стремление к власти, они выделяют стратегии самопрезентации, позволяющие получить власть определенного типа.

1. Стараться понравиться (ingratiation). Такая стратегия обязывает окружающих быть любезными, доброжелательными к субъекту (власть обаяния).

2. Самореклама, или самопродвижение (self-promotion) человеком своей компетентности (власть эксперта).

Запугивание (intimidation) – демонстрация силы обязывает окружающих подчиниться (власть страха).

Пояснение примером (exemplifi cation) – демонстрация духовного превосходства (власть наставника).

Мольба (supplication) – демонстрация слабости, (власть сострадания) [Михайлова, 2006]. Как полагает Е. Михайлова, выбранные коммуникатором стратегии навязывают реципиенту (окружающим) определенный способ поведения по отношению к нему.

Рассматривая техники самопрезентации, остановимся на техниках, предложенных Р. Чалдини.

1. Техника наслаждения отраженной славой («купание в лучах чужой славы») – использование чужого успеха для самопрезентации.

2. Техника нанесения вреда («вредительство») – намеренное преувеличение недостатков (ситуации, предмета, другого человека и т. д.) для повышения своего статуса, своего роста в глазах окружающих, что позволяет управлять впечатлением других.

Г. Бороздина в искусстве управления впечатлением делает акцент на перцептивной составляющей процесса, выделяя четыре техники самопрезентации, или самоподачи.

1. Самоподача превосходства – акцентирование внимания окружающих на внешние признаки превосходства коммуникатора (поведение, речь, одежда).

2. Самоподача привлекательности – акцентирование внимания окружающих на физической привлекательности коммуникатора.

3. Самоподача отношения – демонстрация партнеру своего отношения с помощью вербальных и невербальных средств.

4. Самоподача состояния и причин поведения – привлечение внимания окружающих к более выигрышной, привлекательной причине поведения коммуникатора.

Все перечисленные техники предполагают, что успешная самопрезентация – это презентация выбранных признаков, привнесенных в поведение индивида через призму его социального опыта для привлечения внимания реципиента с последующим управлением впечатлением о себе [Бороздина, 1998].

Все многообразие техник самопрезентации можно условно разделить на вербальные и невербальные.

К невербальным техникам относятся техники, акцентирующие внимание на внешнем виде, одежде, манере держаться и т. д.

В свою очередь, вербальные техники самопрезентации бывают как прямыми, так и непрямыми.

Прямые техники самопрезентации – это самоописания через личностные и социоролевые характеристики, через действия и увлечения, а также через истории о своей жизни. Непрямые техники самопрезентации заключаются в использовании информации о других людях для повышения собственного статуса и озвучивания своих аттитюдов.

Следует отметить, что выбор стратегии самопрезентации определяется в основном мотивационным и личностным факторами, а выбор техники самопрезентации осуществляется всегда на ситуационном уровне.

Стратегии самопрезентации соответствуют мотивационному уровню (например, стратегия самопродвижения) и характеризуют самопрезентацию как отдельную деятельность. Уровню цели соответствуют тактики самопрезентации, т. е. конкретные поведенческие приемы, действия, используемые для формирования определенного впечатления (например, цель стратегии самопродвижения – казаться компетентным, получить уважение со стороны других). Техники самопрезентации как способ предоставления информации о себе другим характеризует самопрезентацию как операцию (например, выбрав стратегию самопродвижения, необходимо осуществлять наиболее эффективные действия: демонстрировать свои знания, умения).

Первое систематическое исследование феномена самопрезентации провел Е. Гоффман, уделив большое внимание различным приемам контроля и управления производимыми на аудиторию впечатлениями.

Согласно Е. Гоффману [Gof man, 1971], чтобы произвести нужное впечатление на зрителей, человек мобилизует свою активность с целью:

1) вызвать желаемую реакцию;

2) предстать «тем самым лицом»;

3) оправдать ожидания аудитории;

4) подчиниться требованиям социальной роли;

5) не быть понятым неправильно, поскольку это приведет к изменению ситуации в целом;

6) прийти к «пониманию» и таким образом достигнуть своих целей.

Е. Гоффман выделяет два полюса исполнения подобной роли: первый – когда человек вовлечен в свое представление, искренне верит в него; второй – когда человек неискренен, совсем не верит в то, что он представляет.

Следующим важным аспектом становится контроль над производимым впечатлением.

Во время самопрезентации коммуникатору нужно быть внимательным, воспринимая аудиторию как источник сигналов, содержащих важную информацию о его представлении, иначе он рискует быть понятым неправильно. Достаточно допустить несколько ошибок, и все представление будет казаться фальшивым.

Выделяются три группы подобных ошибок.

1. Потеря мышечного контроля над своим телом (кашель, чихание и т. д.).

2. Демонстрация неискренности при исполнении роли или, наоборот, чрезмерное вхождение в роль, «переигрывание» (демонстрация сильного волнения, в результате которого можно забыть слова, непроизвольно рассмеяться, расплакаться, демонстрация чрезмерной заинтересованности или, наоборот, ее отсутствия и т. д.).

3. Неправильное развитие всего представления (для самопрезентации выбран не соответствующий ситуации социальный статус). Подобная несогласованность самопрезентации или представления происходит из-за дихотомии природного и социального Я. Природное Я подвержено воздействию постоянно меняющихся разнообразных импульсов, в то время как социальное Я, выступающее перед зрителями, не должно подвергаться их влиянию.

Самопрезентация человека может показаться попыткой создать впечатление того, что его поведение соответствует определенным стандартам. Эти стандарты разделяются на две группы: 1) как актер ведет себя по отношению к своим зрителям, когда он непосредственно разговаривает с ними (вежливость); 2) как актер ведет себя, когда он находится в поле зрения и слуха зрителей, но не вступает в разговоры с ними (этикет).

Требования этикета включают демонстрацию уважения, которая может быть вызвана и желанием понравиться. Требования этикета, в свою очередь, тоже подразделяются на две группы: моральные требования, направленные на то, чтобы не доставлять неприятности окружающим; технические требования, похожие на те, с которыми наниматель подходит к своим сотрудникам: забота о собственности, соответствие требованиям профессионализма [Михайлова, 2006].

Все современные социально-психологические концепции самопрезентации можно условно разделить на мотивационные, личностные и ситуационные.

Мотивационные теории анализируют процесс самопрезентации с точки зрения базовых мотивов, на реализацию которых направлена самопрезентация [Arkin, 1981; Schutz, 1998].

Личностные теории самопрезентации изучают индивидуальные особенности, связанные со склонностью управлять впечатлением о себе [Fenigstein, 1979; Snyder, 1987].

Ситуационные теории самопрезентации рассматривают детерминанты самопрезентации, связанные с особенностями ситуаций социальных коммуникаций.

М. Лири и Р. Ковальски [Leary, Kowalski, 1990] связывают самопрезентацию с такими характеристиками ситуации, как степень публичности, значимость целей взаимодействия для субъекта, зависимость от объекта самопрезентации и др. Б. Шленкер [Schlenker, 2003] отмечает, что большое значение для регуляции процесса самопрезентации имеют нормы и правила взаимодействия, принятые в данной культуре или социальной группе.

Выбор конкретной техники самопрезентации зависит от ee целей. Выделяют три основные цели и соответственно три группы техник самопрезентаций [Змановская, 2005]:

1) техники возвышения в самопрезентации; цель – повысить значительность, воспринимаемый статус, авторитетность, убедительность образа; чаще используются при создании имиджа руководителя, политика;

2) техники создания узнаваемого образа в самопрезентации; цель – привлечь внимание, запомниться, стать узнаваемым; используются чаще всего в шоу-бизнесе, искусстве;

3) техники формирования позитивного отношения; цель – вызвать положительные чувства: доверие, симпатию, интерес.

К техникам формирования позитивного отношения относятся:

• повышение внешней привлекательности;

• позитивный настрой, так как известна закономерность: привлекательны те люди, которые хорошо относятся к нам. Следовательно, позитивное отношение к различным группам общественности обеспечивает их ответное позитивное мнение;

• создание безупречной репутации – обеспечивается планомерной конструктивной деятельностью, выполнением своих функций;

• позитивные послания группам общественности – выражения благодарности, проявления уважения, поздравления и т. п.;

• личное участие – проявление искреннего интереса к людям, оказание поддержки и реальной помощи;

• дистанцирование от негативных символов (компрометирующих факторов, фигур, групп).

Техники создания яркого и узнаваемого образа:

• подбор подходящего имени, названия. Это очень важно, так как имя несет информацию о миссии, сущности человека. Имя оказывает воздействие на окружающих благодаря следующим факторам: а) характер звучания (сложность/простота имени, мягкость/твердость согласных звуков, глухость/ звонкость, ритмичность/аритмичность); личные ассоциации, возникающие при произнесении имени; общекультурные ассоциации (например, имена известных людей); архетипы, отражающие связь имени с мифологическими образами. Именно поэтому в среде известных людей, особенно творческих, принято менять имя на более благозвучное или вызывающее нужные ассоциации;

• типизация и стилизация собственного образа – выбор стиля, оформления, соответствующего целям. Цель типизации – повышение узнаваемости и легкости восприятия образа. Для типизации могут быть использованы следующие приемы: а) позитивные и негативные стереотипы и прототипы имиджевой аудитории; б) использование известного типажа (например, Мэрилин Монро); в) создание нового типажа (например, шляпа Михаила Боярского – его личный узнаваемый типаж);

• использование личной символики: герб, логотип, слоган в емкой форме выражают основной смысл образа. Символ состоит из явного изображения и его скрытого значения, расшифровываемого на неосознаваемом уровне. Символика включает в себя: цвет – важный символ, несущий информацию о состоянии, характере, статусе человека и многих других его характеристиках; повторяющиеся детали внешности (усы, шляпа); типичные жесты; графические символы (личный герб, экслибрис), символы социального престижа (жилье в престижном районе и доме, автомобиль, способ проведения досуга и т. п.);

• мифологизация образа – создание мифологического контекста с привлечением архетипических образов коллективного бессознательного. Мифодизайн позволяет придать имиджу ореол таинственности, героизма и архаичности. Мифодизайн может включать в себя следующие приемы: а) построение сюжетных линий наиболее известных мифов при пересказе личной истории (Золушка, Иван-царевич); б) воссоздание мифологического образа путем использования типичных деталей его внешности или поведения; в) создание мифологического контекста.

К техникам мифодизайна можно отнести и технологию создания и управления слухами. Слух – это информация, передаваемая по межличностным каналам коммуникации. Слух может основываться на реальных фактах, но, как правило, значительно искажает их. Появление слухов определяется двумя факторами: наличием интереса аудитории к данной проблеме или персонажу; дефицитом официальной информации относительно интересующей проблемы или информации. В некоторых случаях слухи специально запускаются с целью привлечения внимания к данной персоне (чаще всего этот прием используется в шоу-бизнесе).

При создании слуха используется следующий алгоритм:

1) выбор цели (например, привлечение внимания);

2) проектирование содержания слуха;

3) выбор каналов распространения слуха (часто с этой целью используется «желтая пресса», Интернет);

4) временное игнорирование слуха для его распространения;

5) периодическое поддержание слуха через те же или иные каналы;

6) запуск нового слуха.

В случае появления негативного слуха, разрушающего имидж, необходимо его трансформировать. Есть различные стратегии работы с негативными слухами:

1) при наличии доверия аудитории к источнику можно использовать прямое опровержение слуха или контрслух (однако последний прием опасен, так как исходный слух может взаимодействовать с новым, и эффект может быть самым неожиданным);

2) при отсутствии доверия аудитории к источнику эффективнее «фланговая атака» – постоянное появление информации, противоречащей слуху. Иногда помогает разрушить слух юмор с использованием гротескного преувеличения слуха.

В любом случае своевременная и полная информация всегда предупреждает появление негативных слухов.

К техникам возвышения образа в самопрезентации относятся:

• присоединение к безусловным социальным ценностям, т. е. включение в ключевое сообщение ценностей, разделяемых целевыми группами общественности;

• усиление личной власти;

• повышение физической силы;

• повышение уверенности и внутренней энергии;

• демонстрация заслуг, достижений, наград;

• миссионерство – возложение на себя обязательств в решении актуальных социальных задач (благотворительность, спонсорство и т. п.);

• присоединение к общепринятым авторитетам (контакты и демонстрация хороших, близких отношений с авторитетными людьми, организациями).

Подбор техник для каждой конкретной ситуации необходимо проводить индивидуально, так как все компоненты имиджа находятся во взаимосвязи и влияют друг на друга.

Как мы отмечали выше, ряд психологов выделяют различные стратегии или способы самопрезентации. Е. Петрова [2000] выделяет следующие способы самоподачи Я в общении.

1. Социальная самореклама. Состоит в подчеркивании и усилении социально желательных качеств и замалчивании нежелательных. Эту стратегию склонны использовать люди с высокой самооценкой, высокой степенью самоосознания. Такие люди демонстрируют собственную успешность, положительное отношение к себе, уделяют большое внимание своему внешнему виду.

2. Нерефлексивное самоодобрение. При этой стратегии человек приукрашивает собственный Образ-Я при этом плохо осознает свои недостатки, вытесняет социальную нежелательность и таким образом плохо рефлексирует обратную связь о восприятии себя другими людьми. Такая стратегия характерна для людей, плохо осознающих себя. При этом могут использоваться неадекватные способы самопрезентации (например, одежда, не соответствующая возрасту, особенностям телосложения).

3. Греться в лучах чужой славы. Данная стратегия состоит в подчеркивании знакомства или родства с престижными и привлекательными людьми и возвышении собственного имиджа за счет такой связи. Использование привлекательного спутника («эскорт» – прием, нередко используемый богатыми людьми для повышения своего статуса) создает ореол, распространяющий свое действие на субъекта.

4. Создание препятствий. Данная стратегия состоит в создании самому себе препятствий на пути достижения цели и таким образом упреждении возможных негативных оценок со стороны других людей. В данном случае действует защитный механизм самооценки и имиджа: в случае неуспеха возможно использовать внешнюю атрибуцию («так сложились обстоятельства»).

5. Самобичевание. Состоит в демонстративном подчеркивании своих недостатков и трудностей, при этом смещая акцент ответственности на внешние обстоятельства. Такая стратегия может быть связана с потребностью в получении «поглаживаний», так как в ответ окружающие начинают уверять несчастного, что у него все совсем не так плохо.

6. Похвала противника или оппонента. Состоит в публичном восхвалении потенциальных противников. Это дает возможность сохранить самооценку и позитивный имидж в случае проигрыша сильному противнику.

7. Ложная скромность. В случае победы человек благодарит значительно большее число людей, чем следует.

8. Самооборона. Данная стратегия связана с наличием скрытого недовольства собой и раздражения в адрес других людей. При этом наряду с подчеркиванием своих позитивных характеристик человек использует активную дискредитацию других людей, постоянно ожидает нападок и критики и преду преждает их собственными нападками на других.

В данной классификации, как мы видим, стратегия самопрезентации тесно связывается с самоотношением и самооценкой.

Г. Бороздина [1998] выделила следующие техники самоподачи на основании используемых механизмов социальной перцепции реципиента.

1. Самоподача превосходства – акцентирование признаков превосходства в одежде, манере поведения: например, прямой покрой костюма, темные цвета, демонстрация статусных атрибутов (дорогих вещей), нарушение мелких норм общения.

2. Самоподача привлекательности – подчеркивание внешней привлекательности; здесь используется эффект ореола, заключающийся в переоценке личностных качеств внешне привлекательных людей.

3. Самоподача отношения – демонстрация партнеру своего отношения (улыбка, кивание); используется эффект «нам нравятся те, кому нравимся мы».

4. Самоподача состояния и причин поведения – управление атрибутивными процессами наблюдателя, подача знаков, направляющих атрибуцию в нужном направлении.

Ю. Жуков [1988] выделил четыре измерения (дихотомии) для описания процесса самопрезентации как составляющей коммуникативного процесса: 1) доминирование/субдоминантность; 2) контактность/дистантность; 3) дружелюбие/враждебность; 4) активность/пассивность.

Е. Михайлова [2006], развивая описанные выше модели, выделила следующие основания для классификации видов самопрезентации:

1) осознанность/неосознанность процесса субъектом самопрезентации;

2) активность/пассивность субъекта;

3) объективные (деловые)/психологические цели субъекта;

4) объективные (например, одежда)/психологические средства самопрезентации;

5) аудитория вне/внутри субъекта;

6) детерминация внутренняя/внешняя;

7) полюс рассмотрения коммуникатора/реципиента.

Несмотря на множество теорий и классификаций видов и стратегий самопрезентации, каждая из них описывает исследуемый феномен односторонне и неполно, таким образом, создание целостной модели имиджа и самопрезентации, по-видимому, – задача будущих исследований.

2.2. Имидж и бренд в системе коммуникаций^[2]

Современный человек живет в мире символов, транслируемых как средствами массовой коммуникации, так и передаваемых в ходе межличностного общения. Информация о социальных объектах передается в символической форме, и основными формами ее передачи являются имидж и бренд. Имидж и бренд являются результатом социальной коммуникации как трансляции и принятии информации о другом человеке или социальном объекте. В то же время они могут выступать как средство социальных коммуникаций, являясь способом воздействия на конкретных людей и на общественное мнение.

Понятие «имидж» появилось в научной психологической литературе не так давно, и до сих пор его использование вызывает дискуссии. Многие психологи считают, что это всего лишь модное слово, обозначающее давно известные психологические феномены. Отчасти это действительно так, ведь исследования социальной перцепции имеют долгую историю. Однако появление новых терминов нельзя объяснить лишь одной модой. Как правило, за этим кроется некая новая реальность, не вполне ухватываемая устоявшейся терминологией. Наличие достаточного количества работ по проблематике имиджа показывает актуальность научных исследований в данном направлении (Е. Б. Перелыгина, Е. А. Володарская и др.). «Имидж» в переводе с английского означает образ, а понятие образа в психологии существует достаточно давно. Однако с понятием «образ» в психологии связана определенная теоретическая традиция, а именно исследования перцептивного образа и в первую очередь традиция гештальтпсихологии и психологии восприятия. Понятие «имидж» апеллирует к социально-перцептивным процессам, которые имеют свои законы и динамику [Андреева, 2005]. Именно специфика предметной области обусловила необходимость использования данного слова в виде кальки с английского языка и введения нового термина в понятийный аппарат психологии.

Е. Перелыгина определяет имидж как «символический образ субъекта, создаваемый в процессе субъект-субъектного взаимодействия» [Перелыгина, 2002, c. 23]. Таким образом, имидж возникает в процессе социальных коммуникаций. Использование понятия образа включает проблематику имиджа в контекст исследований социальной перцепции и социального познания. Действительно, имидж – это образ социального объекта, поэтому он является продуктом социального познания. Однако многие исследователи имиджа подчеркивают, что это целенаправленно создаваемый образ. На это указывает слово «создаваемый» (а не «возникающий»), которое использовано в приведенном выше определении. Целенаправленность считается видовой особенностью имиджа как психического образа. Следует, однако, отметить, что процесс создания имиджа не обязательно является осознанным. Однако в любом случае он связан с целенаправленной активностью субъекта.

Целенаправленная деятельность субъекта, осуществляющего создание или коррекцию имиджа, мотивируется несовпадением представлений о том, как должен был бы восприниматься объект, и о том, как он реально воспринимается. Целью такой деятельности является реализация функций имиджа. Обобщение различных подходов (В. М. Шепель, Е. Н. Богданов, В. Г. Зазыкин, Е. Б. Перелыгина и др.) позволяет выделить две группы психологических функций имиджа: внутренние, обеспечивающие влияние имиджа на самого субъекта самопрезентирования, и внешние, основанные на возможностях социально-психологического влияния имиджа на внешнюю среду.

Имидж – это социально-психологический феномен, возникающий в процессе социальных коммуникаций, что означает необходимость участия как минимум двух человек в процессе его создания. Бессмысленно говорить об имидже, если отсутствует воспринимающая сторона. Следовательно, в процессе создания имиджа участвуют два субъекта (каждый из которых может быть групповым).

Индуктор (прототип) имиджа – субъект, образ которого формируется. Индуктором имиджа может быть человек, группа, организация, предмет (товар).

Реципиент имиджа – субъект, воспринимающий индуктора, в чьих глазах формируется имидж. Реципиентом может быть отдельный индивид или группа (аудитория имиджа).

В некоторых случаях может присутствовать третий субъект – субъект коррекции: человек или группа людей, чья целенаправленная деятельность состоит в организации восприятия индуктора реципиентом определенным образом. При этом субъект коррекции может способствовать формированию положительного имиджа индуктора (имиджмейкер), а может и разрушать его, проводить деструктивную по отношению к имиджу индуктора деятельность (противоборствующая сторона, например, в политической кампании).

Средства самопрезентации – это средства, используемые индуктором с целью повлиять на свой имидж в глазах реципиента. Так как имидж формируется в процессе общения, в качестве средств самопрезентации могут использоваться практически все средства общения (составляющие коммуникативной, социально-перцептивной и интерактивной его сторон).

Таким образом, имидж как феномен социальных коммуникаций обладает следующими характеристиками [Перелыгина, 2002].

• Имидж формируется в процессе непосредственного или опосредованного взаимодействия людей.

• Имидж зависит как от свойств индуктора, так и от свойств реципиента.

• Имидж выступает в форме обобщенного группового образа, постепенно принимающего форму социального стереотипа.

• Имидж имеет символическую форму.

• Имидж требует специальных усилий со стороны индуктора.

Имидж и бренд сходны по структуре и механизмам формирования. Иногда можно встретиться с мнением, что это лишь разные термины для описания одного феномена. Однако это не так: между ними есть существенное отличие. Всякий социальный объект обладает тем или иным имиджем, однако далеко не каждый имидж является брендом. С другой стороны, в литературе встречается термин «имидж бренда» [Аакер, 2007], что также свидетельствует о необходимости разведения данных терминов.

Бренд, как и имидж, является образом социального объекта, включающим когнитивный, аффективный и конатативный компоненты. Однако если имидж может быть как положительным, так и отрицательным и даже амбивалентным по аффективной составляющей, то бренд всегда связан с позитивной оценкой социального объекта и наличием доверия к нему.

Таким образом, бренд можно определить как такой образ социального объекта, который ассоциируется с его надежностью и качеством и порождает позитивные оценки объекта и доверие к нему со стороны общественности (или контактирующих с брендом отдельных людей, или социальных групп). Бренд, как правило, связан с широкой известностью торговой марки, названия организации или имени человека.

Бренд – более глубинный и более устойчивый образ по сравнению с имиджем: если имидж может быть достаточно поверхностным и ситуативно изменчивым, бренд символически отражает сущностные характеристики социального объекта и устойчив во времени. Именно поэтому ребрендинг – достаточно сложная и дорогостоящая процедура.

Понятие «бренд» чаще всего ассоциируется с товарной маркой. Однако в соответствии с воспринимаемым социальным объектом можно выделить следующие разновидности бренда:

• товарный бренд, или бренд товара, торговой марки;

• корпоративный бренд, или бренд организации;

• персональный бренд, или бренд отдельной личности.

Функции бренда. Бренд помогает решить следующие задачи:

1) идентифицировать (узнать) товар при упоминании;

2) отличаться от конкурентов, т. е. выделять товар из общей массы;

3) создать в сознании потребителей привлекательный образ, вызывающий доверие;

4) сосредоточить положительные эмоции, связанные с товаром (организацией, личностью);

5) принять решение о покупке и получить от этого удовлетворение;

6) сформировать группу постоянных покупателей, ассоциирующих с брендом свой образ жизни (приверженцы бренда).

Структура бренда. Бренд включает следующие элементы:

1) основное его содержание (brand essence);

2) функциональные и эмоциональные ассоциации, которые выражаются покупателями или потенциальными клиентами (brand attributes);

3) словесная часть марки или словесный товарный знак (brand name);

4) визуальный образ марки, формируемый рекламой в восприятии покупателя (brand image);

5) уровень известности марки у покупателя, сила бренда (brand power);

6) обобщенная совокупность признаков бренда, которая характеризует его индивидуальность (brand identity);

7) стоимостные оценки, показатели (brand value);

8) степень продвинутости бренда (brand development index);

9) степень приверженности потребителя бренду (brand loyalty).

Технология разработки персонального бренда. Создание персонального бренда принципиально не отличается от разработки товарного бренда. Ключевым этапом в его создании является позиционирование – определение своего места среди других людей, своих уникальных отличий от других.

Далее следует этап персонализации бренда: связывание с именем человека устойчивых ассоциаций, закрепленных в символе, например, визитка, личный герб или логотип, ключевые элементы внешности, качество услуг, научная школа и т. п.

Следующий этап создания бренда – устойчивая дистрибуция; в случае персонального бренда это может быть личный сайт, книги, которые можно найти в определенных магазинах, сообщества, членом которых человек является, а также регулярные напоминающие контакты (рассылки, звонки, появление в прессе или на телевидении).

Создание референтной системы ценностей – важнейший этап в разработке персонального бренда. Важно осознать свои ценности и уметь их транслировать референтной группе и потенциальным реципиентам, причем важно, чтобы эти ценности были близки ценностям аудитории.

Мифологизация – также важный элемент процесса создания персонального бренда. При создании персонального мифа важно использовать только правдивую информацию. Но при этом допускаются гипербола, метафора и другие литературные приемы. Для мифологизации образа известных людей используют кинофильм, книгу, специальную передачу.

Психологические методы исследования бренда. Наиболее глубоко психологические аспекты проблематики бренда освещены в подходе Д. Аакера и его коллег, разработавших модель идентичности бренда.

Идентичность личности – осознание личностью себя, своих ценностей, целей и убеждений. Идентичность бренда – это набор марочных ассоциаций, который стремится создать и поддерживать разработчик бренда [Аакер, 2007].

В современной литературе выделяют ряд подходов к исследованию идентичности бренда. Первый подход – когнитивный: при его использовании возможно определить, как идентичность бренда структурирована в представлениях и памяти потребителя, как она связана с другими представлениями о бренде. Согласно когнитивному подходу, в памяти потребителя находится информация об идентичности бренда, которая при совершении покупки вспоминается потребителем тем легче, чем сильнее его ассоциации с идентичностью бренда. Таким образом, чем чаще вспоминается бренд, тем сильнее становятся связи, тем устойчивее потребитель ассоциирует себя с идентичностью бренда.

Использование второго антропоморфного подхода позволяет определить причины возникновения идентичности бреда, особенности отождествления идентичности с позитивными результатами, бренда – со свойствами и чертами личности. Таким образом, данный подход предполагает, что бренд необходимо рассматривать как живую форму, обладающую определенными характеристиками, присущими человеку. Структура идентичности бренда включает стержневую и расширенную идентичности (рис. 2.1).

Стержневую идентичность можно определить как основу бренда, которая не изменяется и часто позиционируется в рекламных кампаниях. Расширенная идентичность дополняет бренд ассоциациями и характеристиками, которые придают идентичности структурную завершенность, вследствие чего возможно детализировать общую концепцию бренда, что будет способствовать усилению его актуальности.

При формировании идентичности бренда следует прежде всего создать ядро идентичности и затем усилить идентичность предложенными ценностями: надежность; положительные ощущения, пробуждаемые брендом; преимущества в основных функциях бренда; выгоды, связанные с самовыражением и самооценкой.

Факторы идентичности бренда делятся на материальные, которые могут быть закреплены законодательно (авторские права на бренд, патент, законодательно зарегистрированная торговая марка), а также нематериальные, к которым относят имидж бренда, предложенные ценности.

Идентичность бренда рассматривается по четырем направлениям [Аакер, 2007].

Рис. 2.1. Структура идентичности бренда

1. Бренд как товар (включает ассоциации со свойствами товара).

2. Бренд как организация (включает ассоциации со свойствами организации и в большей степени фиксирует внимание потребителя именно на организации, а не на товаре).

3. Бренд как личность (включает ассоциации с личностью, индивидуальностью бренда). Данный компонент идентичности бренда называется индивидуальностью бренда, основной механизм его формирования – персонификация. Этот элемент идентичности бренда позволяет выявить связь идентичности бренда и идентичности потребителя: потребитель выбирает бренд, который в наибольшей степени соответствует его собственному Образу-Я и идентичность которого совпадает с его собственной идентичностью.

4. Бренд как символ (визуальный имидж организации).

Ж.-Н. Капферер [2006] предложил модель идентичности бренда, состоящую из семи элементов.

1. Физические данные. Внешний вид товара и его физические особенности, внешние проявления бренда.

2. Индивидуальность. Описание характерных особенностей бренда в категориях личностных черт.

3. Культура, к которой относится образ страны бренда, история компании или товара, традиции, национальные особенности и т. п.

4. Взаимоотношения. Определенный тип взаимоотношений и взаимодействий между потребителем и брендом, «тип поведения, по большей части идентифицирующий бренды». Грань взаимоотношений определяет способы действия брендов, поставки услуг, характер отношений с потребителями.

5. Отражение. Как хочет выглядеть потребитель в восприятии других? Какое впечатление производить при использовании бренда? Грань отражения выражается в высказываниях потребителей: «это для молодежи», «это для старшего поколения» и т. д. Предпосылкой для возникновения данного элемента является концепция символического интеракционизма, основателем которой по праву считается Ч. Кули.

6. Самообраз. Что думает и чувствует потребитель и как он идентифицирует себя при использовании бренда.

7. Суть бренда – это главная идея бренда, придающая ему уникальную ценность, которая является глубоко значимой для определенной целевой аудитории и которая дифференцирует бренд от конкурентов.

Идетичность бренда необходимо соотнести с имиджем бренда. Д. Аакер считает, что идентичность бренда – это восприятие бренда, которого хотелось бы достичь, тогда как имидж бренда – это его текущее восприятие потребителем. Таким образом, идентичность бренда – идеальный, желаемый его имидж, существующий в сознании разработчиков бренда внутри организации. Имидж же относится к сфере сознания реципиента, т. е. потребителей и других групп общественности.

Д. Аакер выделяет так называемые ловушки идентичности бренда, или опасности на пути создания бренда, к которым он относит:

1) «ловушку имиджа бренда». Имеется в виду опасность отождествления идентичности бренда и его имиджа. Как мы уже отметили, это структуры, относящиеся к сферам сознания совершенно разных людей;

2) «ловушку позиционирования бренда». Позиция бренда – это часть идентичности бренда, которая активно доводится до потребителя. Далеко не все элементы идентичности бренда активно транслируются общественности;

3) «ловушку стороннего наблюдателя»: недоучет значимости видения бренда сотрудниками организации;

4) «ловушку фиксации на свойствах товара»: недоучет значимости других элементов идентичности бренда, мнение о том, что для потребителя важны только свойства товара.

Развивая модель Д. Аакера, Дж. Аакер предложила понятие «индивидуальность бренда» (brand personality) для описания специфики восприятия бренда реципиентом (аудиторией) [Aaker, 1997, p. 347–356]. Как считает Е. Перелыгина [2002], основным механизмом формирования предметного имиджа, т. е. имиджа товара, является персонификация – приписывание неодушевленному объекту свойств одушевленного субъекта, т. е. человека. Восприятие бренда также основано на действии данного механизма. Под индивидуальностью бренда Дж. Аакер подразумевает «набор личностных черт, ассоциируемых с брендом». Дж. Аакер предположила, что измерения бренда аналогичны измерениям личности. В своем исследовании она обнаружила пять шкал измерения бренда, которые близки шкалам «большой пятерки»: искренность (sincerity), возбуждение (excitement), компетенция (competence), изысканность (sophistication), прямота (ruggedness). Однако эти измерения, по-видимому, являются культурно-зависимыми.

Л. де Чернатони [2007] разработал пирамиду идентичности бренда, которая характеризует получение выгоды для потребителя в результате приобретения товара данной фирмы посредством снижения различных видов рисков, вследствие чего ускоряется процесс принятия решения о покупке. На вершине данной пирамиды все составляющие бренда (свойства, выгоды, эмоции, ценности) призваны сформировать у потребителя устойчивое представление о чертах личности самого потребителя, его самоидентификации, идентичности (рис. 2.2).

Социально-психологические механизмы восприятия бренда. Анализ бренда невозможен без понимания социально-психологических механизмов его формирования. Анализ социально-психологических механизмов формирования брендов необходим также для понимания закономерностей выбора бренда, формирования лояльности и приверженности к бренду.

Лояльность к бренду – это осознанное или неосознанное решение потребителя пользоваться данным брендом. Однако лояльность может остаться нереализованной в силу различных причин (например, нехватки денег). Приверженность к бренду – не только предпочтение данного бренда, но и постоянное пользование им, т. е. проявление лояльности на поведенческом уровне. Фактически каждый производитель, разрабатывая бренд, стремится к формированию приверженности. Впрочем, многие исследователи бренда используют термины «лояльность» и «приверженность» как синонимы.

Рис. 2.2. Пирамида идентичности бренда Л. Чернатони

Итак, среди социально-психологических механизмов восприятия брендов наиболее значимыми с точки зрения формирования приверженности нам представляются следующие^[3].

1. Механизм персонификации. Для описания любого одушевленного или неодушевленного объекта человек склонен использовать общий набор прилагательных. Еще с древних времен человеческому мышлению был свойствен антропоморфизм, т. е. наделение неодушевленных предметов человеческими характеристиками. Такие же механизмы заложены и в основе восприятия бренда. Так, говоря о бренде Coca-Cola, мы можем, например, описать его как «модный», «клевый», «современный» и даже определить его пол.

Чем же отличается восприятие личностных характеристик человека от восприятия индивидуальности бренда? В первом случае восприятие определяется на основе поведения человека, физических качеств, убеждений и демографических факторов, стереотипов, мимики и жестов и т. д. Что касается восприятия индивидуальных характеристик бренда, то они формируются под воздействием любых прямых или непрямых контактов потребителя с брендом. Прямые контакты осуществляются за счет сопоставления личностных характеристик людей, ассоциируемых с брендами, например, образ пользователя данного бренда. За счет этого бренд обретает индивидуальные черты. Кроме того, они могут ассоциироваться с брендом непрямым образом: через атрибуты товара, товарные категории, символ или логотип, стиль рекламы, цену и дистрибутивные каналы.

Таким образом, механизм персонификации является одним из важнейших при восприятии бренда [Перелыгина, 2002]. С его помощью покупатель может сформировать свое собственное представление о конкретном бренде, которое может быть подкреплено сформированной идентичностью этого бренда.

2. Механизм идентификации. При восприятии бренда потребитель воспринимает его индивидуальность со всеми присущими ей качествами и соотносит индивидуальность бренда с собственной идентичностью. При сходстве индивидуальности бренда с желаемой идентичностью потребитель предпочитает данный бренд. При пользовании брендом происходит встраивание индивидуальности бренда в идентичность потребителя, бренд становится частью личности потребителя, что может привести к «брендозависимости» – малоизученному пока феномену тотальной приверженности бренду.

Обращаясь собственно к механизму восприятия бренда – идентификации, мы можем определить его как комплексное осознание характеристик бренда, описанных выше, соотнесение их с собственными предпочтениями и, в случае выбора этого бренда, отнесение себя к желаемой группе. При выборе бренда потребитель отождествляет свои личностные характеристики с характеристиками сформированной идентичности бренда.

3. Механизм социальной категоризации. Дж. Брунер, разработавший концепцию социального познания, считал, что процесс восприятия можно представить как процесс категоризации, который является одним из способов систематизации человеком его внешнего мира. По Дж. Брунеру, социальная категоризация лежит в основе здравого смысла, повседневного знания и понимания. Под процессом социальной категоризации он понимал «процесс, в ходе которого организм осуществляет логический вывод, относя сигналы к определенной категории. Отнесение предмета или события к определенной категории позволяет нам выходить за пределы непосредственно воспринимаемых свойств предмета или события и предсказывать другие, еще не воспринятые свойства данного объекта. Чем адекватнее системы категорий, построенные таким образом для кодирования событий окружающей среды, тем больше возможность предсказания других свойств соответствующего предмета или события» [Брунер, 1977, с. 142].

За счет эффективной организации информации категоризация способствует быстрому определению стратегии поведения. Таким образом, мы можем сделать вывод о том, что процесс категоризации является неотъемлемым компонентом процесса восприятия такого социально-психологического объекта, как бренд и принятие решения о его покупке.

Процесс приобретения товара может характеризоваться либо высокой, либо низкой вовлеченностью в процесс покупки. Примером первого случая будет, скажем, приобретение автомобиля или другого дорогостоящего товара. В этом случае покупатель воспринимает существенные различия между брендами. Обработка информации о конкурирующих брендах происходит на основании выделенных им критериев. В результате оценки может быть выбран бренд, товар которого и будет приобретен. Следующий этап оценки осуществляется уже при использовании товара.

Удовлетворение аспектами данного бренда может сформировать позитивное отношение ко всему товарному ряду данного бренда. Поэтому в следующий раз потребитель значительно облегчит себе процесс выбора, одновременно с этим формируя приверженность (лояльность) к данному бренду. Если у потребителя низкая вовлеченность, например, при покупке товаров повседневного пользования, он воспринимает лишь незначительные различия между конкурирующими брендами. Процесс категоризации обычно протекает на основании уже полученного опыта и на степени удовлетворенности от брендов, уже бывших в использовании. Регулярно приобретая определенные бренды, потребитель формирует покупательские стратегии, сокращающие их усилия при принятии решений. Данные стратегии есть не что иное, как использование определенных категорий.

4. Формирование установки (аттитюда) как механизм формирования бренда. Наличие бренда значительно сокращает время выбора товара, поскольку служит неким сигналом или устройством напоминания, которое применяет потребитель, чтобы извлечь из памяти достаточный объем информации о продукте, а затем на ее основе принять решение о покупке. При восприятии бренда происходит три взаимосвязанных процесса: обработка информации о его атрибутах, их эмоциональная оценка и формирование поведенческой реакции. Совокупность этих трех процессов можно назвать формированием установки на данный бренд.

Понятие социальной установки (или аттитюда) было введено в 1918 г. У. И. Томасом и Ф. В. Знанецким [Андреева, 2001]. Ими была изучена адаптация польских крестьян, эмигрировавших из Европы в Америку. Таким образом, они установили две зависимости, без которых нельзя было описать процесс адаптации: зависимость индивида от социальной организации и зависимость социальной организации от индивида. В дальнейшем ими было предложено характеризовать две зависимости с помощью понятий «социальная ценность» (для характеристики социальной организации) и «социальная установка», аттитюд (для характеристики индивида). Понятие аттитюда было определено ими как «психологический процесс, рассматриваемый в отношениях к социальному миру и взятый, прежде всего, в связи с социальными ценностями» [Там же, с. 267]. Позднее американским исследователем М. Смитом выявлена структура аттитюда, включающая в себя три компонента: 1) когнитивный компонент – осознание объекта социальной установки (на что направлена установка); 2) эмоциональный компонент (аффективный) – оценка объекта установки на уровне симпатии и антипатии; 3) поведенческий компонент – последовательность поведения по отношению к объекту установки.

Обращаясь к восприятию бренда как установки, мы можем определить его как сформированную у потребителя предрасположенность реагировать на него определенным образом. Еще раз определим соответствующие компоненты установки при восприятии бренда.

1. Когнитивный компонент – система знаний об атрибутах бренда, о продукте – носителе данного бренда, о компании производителе товара, о ее истории. В качестве источника соответствующих знаний может выступать непосредственный опыт общения с брендом, рекламная компания, СМИ, информация от окружающих и т. д.

2. Аффективный компонент – сложный комплекс, содержащий широкий спектр эмоциональных ощущений, касающийся конкретного бренда. Данный компонент является, пожалуй, самым важным при дифференциации брендов. Стоит заметить, что диагностика этого компонента аттитюда самая сложная, поскольку в него включены как осознаваемые потребителем эмоции, так и неосознанные.

3. Поведенческий компонент – собственно стратегия поведения потребителя по отношению к бренду: будет ли он покупать его или нет.

Еще одно сходство между брендом и установкой обнаруживается в процессе их формирования. Было выявлено, что формирование установки детерминировано как внешними, так и внутренними факторами. Внешними факторами для бренда являются реклама, информация о продукте, опыт его использования. В свою очередь, внутренними можно считать мотивацию потребителя, индивидуальные стратегии потребления.

Большое вниманию исследователей было обращено на вопрос о том, какой из компонентов (когнитивный или аффективный) оказывает большее влияние на формирование установки на покупку определенного бренда. Так, исследователи Ч. Ю и Д. Макиннис провели анализ двух стратегий, использующихся в рекламных сообщениях. Первая стратегия – информационная: она направлена на усиление роли когнитивного компонента установки. Вторая – эмоциональная: она стремится вызвать сильный аффективный отклик потребителя на сообщение, тем самым в большей мере повлиять на соответствующий аффективный компонент [Yoo, MacInnis, 2005]. Исследование выявило, что нельзя сделать однозначный вывод о превалирующей эффективности одной из стратегий на усиление надежности аттитюда. При использовании «эмоциональных» сообщений происходит лучшее их запоминание. Однако при использовании «информационных» сообщений делается вывод об их надежности и значимости.

Таким образом, механизм восприятия бренда как формирование аттитюда дает возможность применять методы социально-психологического исследования, например, семантический дифференциал.

Влияние референтной группы на восприятие бренда. Важной характеристикой бренда является набор ассоциаций, связанных с ним. На основании огромного количества исследований, посвященных изучению потребительского поведения, можно сделать вывод о том, что с его помощью покупатели формируют свою идентичность и Я-концепцию. По мнению Дж. Эдсон, присвоение бренду определенных ассоциаций во многом зависит от использования этого бренда референтной для потребителя группой. Следовательно, покупая товары данного бренда, потребитель получает такие преимущества, как социальное одобрение, самовыражение, повышение самооценки и другие [Escalas, Bettman, 2003, p. 339–348].

Прежде всего определим термин «референтная группа» с точки зрения социальной психологии. Данный термин введен Г. Хайменом, который противопоставил референтную группу группе членства. В своих экспериментах, проведенных в группах студентов, он показал, что часть их членов разделяет нормы поведения, принятые в другой малой группе, на которую они ориентируются. Такие группы, в которые индивиды не включены реально, но нормы которых они принимают, Г. Хаймен назвал референтными.

Референтные группы – это такие социальные группы, которые важны для потребителя и с членами которой он себя сравнивает. С помощью брендов человек активно конструирует себя, выбирая бренды, обладающие такими ассоциациями, которые соответствуют текущей самооценке индивида или желаемому образу себя.

Психологические методы исследования брендов. Психолог может участвовать как в процессе разработки и создания бренда, так и в его исследовании и оценке.

В процессе разработки бренда психолог может участвовать как эксперт, оценивая эффективность методов формирования бренда на различных этапах его создания. Но чаще всего психологи получают заказ на оценку уже существующего бренда.

Для исследования бренда используются методы опроса и интервью, наиболее популярной разновидностью которого в последнее время стали фокус-группы.

Фокус-группа – это групповое фокусированное (полустандартизированное) интервью, проходящее в форме групповой дискуссии и направленное на получение от ее участников «субъективной информации» о том, как они воспринимают различные материалы СМК. Фокус-группы как исследовательский метод появились в 40-е годы ХХ в. в связи с исследованием воздействия пропаганды во время Второй мировой войны. Первоначально фокусированное интервью описано Гертой Герцог, изучавшей реакцию слушателей на радиопрограммы. В 1956 г. вышла книга Р. Мертона с соавторами «Фокусированное интервью» [1991]. Основной психологический механизм эффективности фокус-группы – это групповая дискуссия, при ее проведении используются феномены групповой динамики, поэтому психолог – модератор фокус-группы должен уметь работать с групповой динамикой.

Для анализа бренда в процессе фокус-группы могут использоваться различные, преимущественно качественные, методы. При использовании качественных методов необходимо следовать следующим принципам:

1) четко определить потребность именно в данном типе методов, насколько сложны и деликатны поставленные вопросы, существуют ли у испытуемых скрытые мотивы, возможно ли получить информацию другим, стандартным методом;

2) четко определить задачи исследования;

3) подобрать техники и метод сбора информации (например, фокус-группы, глубинное интервью и т. п.);

4) подготовить стимулы (стимулы в проективных техниках играют важную роль, поэтому к данной процедуре следует отнестись очень внимательно). Стимулы не должны быть слишком сложными, содержащими много деталей, а также вызывать стереотипные образы и суждения. Стимулы несут неопределенный смысл, поэтому должны быть неоднозначны или незакончены;

5) тщательная подготовительная работа с респондентом. При проведении качественных методов респонденту необходимо объяснить, что в данном задании не существует правильных или неправильных ответов, четко объяснить задание, оговорить временные ограничения.

Другие методы исследования бренда.

• Метод направленных ассоциаций. Участников фокус-группы просят определить, какое из изображений какой-либо категории больше всего подходит к товару (бренду). Наиболее популярные категории для анализа: животные, деревья, цвета, автомобили, дома, герои кинофильмов и т. п. Например, вопрос может звучать так: «С каким животным ассоциируется у вас этот бренд?»

• Метод персонификации. Участникам группы предлагают представить и описать бренд так, как если бы он был человеком. Вопрос может звучать так: «Представьте, что бренд X – человек. Опишите его: как он выглядит, какой он человек». При этом просят описать пол, возраст, характер, семейное положение, стиль жизни и т. п. данного «человека». Этот метод дает богатую информацию, во-первых, об имидже бренда, и во-вторых, об отношении испытуемых к данному товару.

• Метод «Планета бренда» (Planet Game) является проективным с игровым компонентом. Инструкция участникам дается следующая: «Представьте, что мы путешествуем в космическом корабле. Сейчас мы подлетаем к планете X (называется бренд). Что вы видите в иллюминаторе? Опишите эту планету. Будем ли мы на нее высаживаться?» В ответах участников также явно проявляются проекции и отношение к бренду.

• Метод «Вечеринка брендов» аналогичен методу «Планета бренда» и также включает игровой компонент. Инструкция следующая: «Представьте, что вы пришли на вечеринку. Вот заходит X (называется имя бренда). Как он выглядит? К кому он подойдет в первую очередь? Подойдете ли вы к нему? О чем вы будете с ним разговаривать?»

• Метод «Bubbles». Участникам даются рисунки с изображением людей или продуктов обсуждаемого бренда. Около ртов героев картинки – bubble, т. е. пустой шарик, в который нужно вписать их реплики.

Теоретические подходы к анализу имиджа. Исследования имиджа начались в нашей стране с появлением необходимости выбора и, следовательно, влияния на акт выбора. Управление впечатлением позволяет изменить аттитюды по отношению к социальному объекту. Фактически психология имиджа в качестве раздела прикладной социальной психологии возникла как рефлексия стихийно сложившейся практики создания имиджа в первую очередь в ходе политических предвыборных кампаний. Первые книги по формированию имиджа носили выраженный прикладной характер, описывая наработанные на практике методы разработки и управления имиджем. Возникла так называемая имиджелогия – комплексная прикладная дисциплина о технологии формирования имиджа, использующая элементы знаний различных наук (психологии, дизайна, культурологии, сексологии и др.). И лишь в последние годы появились социально-психологические научные исследования, раскрывающие социально-психологические механизмы имиджа и методы его формирования.

В социальной психологии имидж рассматривается как продукт межсубъектного взаимодействия. Имидж – продукт социальной коммуникации, поэтому в его формировании задействованы как минимум два субъекта, его можно рассматривать с двух сторон:

1) со стороны реципиента – как процесс восприятия другого человека, результат социального познания;

2) со стороны индуктора – как процесс управления производимым впечатлением на других людей, или самопрезентации.

Первое направление исследований имеет давнюю традицию. Исследования формирования образа другого человека подробно рассмотрены в работах А. Бодалева, Г. Андреевой и др.

В настоящее время сформировались три основных теоретических подхода к пониманию и исследованию имиджа как образа другого человека.

1. Социально-психологический подход (Г. Андреева, Т. Бусыгина, Д. Давыдов). В его контексте имидж рассматривается как социально-психологический феномен и продукт социального познания. Теоретико-методологической базой для психологического анализа имиджа как социально-психологического феномена явились исследования психологических закономерностей восприятия и понимания человека человеком, специфики формирования феномена первого впечатления, социально-психологических эффектов и механизмов межличностного и межгруппового восприятия, изучение содержания социальных представлений и стереотипов, процессов массовой коммуникации. Центральными проблемами психологии имиджа как самостоятельной области исследования являются вопросы социально-психологической природы, социального познания и управления имиджем.

2. Семиотический подход (Ч. Пирс, Ф. де Соссюр, В. Лабунская, Е. Петрова). С точки зрения семиотического подхода имидж представляется как символический образ, оформляемый с помощью некоторого языка, понимаемого в самом широком смысле, как синтаксическом (включая невербальные знаки), так и семантическом (включая и предметные, и оценочные значения). При этом имидж представляет собой не отдельный единичный знак, а знаковую структуру – организованную совокупность знаков, которая сама является знаком и представляет некоторый объект. Примерами таких знаковых структур являются литературное произведение, художественный фильм, кукла и т. п. [Перелыгина, 2002]. Е. А. Петрова считает, что предметом психосемиотического изучения внешнего облика субъекта общения являются роль и функции визуальных знаков в повседневном (обыденном) общении людей [Петрова, 2000]. Визуальная психосемиотика общения, разрабатываемая автором, исследует знаковые системы внешнего облика как личностный феномен, как коммуникативное средство и как предмет социального познания.

Психосемиотический подход дает возможность учитывать возможности интерпретации аудиторией имиджа того или иного знака в составе имиджа. Так, Е. Петрова считает важнейшим фактором адекватной самоподачи «Я» психосемиотическую компетентность и рефлексию семиотических компонентов собственной экспрессии [Там же]. Психосемиотическая компетентность заключается в способности к адекватной интерпретации знаков общения. Психосемиотическая рефлексия – способность воспринимать порождаемые самим собой знаки со стороны (рефлексия первого порядка) или глазами партнера (рефлексия второго порядка). Эффективность деятельности по созданию собственного имиджа определяется степенью развития этих способностей.

3. Когнитивно-ориентированный подход (Е. Перелыгина, Г. Андреева, А. Панасюк). В рамках данного подхода имидж рассматривается как когнитивная структура, имеющая структуру социальной установки и занимающая определенное место в общей системе установок личности. Имидж тесно связан с другими когнитивными структурами, такими как Я-концепция, Я-идеальное, Я-зеркальное, а также с образом мира в целом.

Перечисленные теоретические подходы не противоречат друг другу, а, напротив, являются взаимодополнительными и могут использоваться в различных сочетаниях.

Второе направление исследований тесно связано с исследованиями формирования Образа-Я.

Одной из первых теорий, рассматривающих самопрезентацию как средство поддержания Образа-Я и самооценки, был интеракционизм. Согласно взглядам Ч. Кули и Дж. Мида, знания индивида о себе являются по сути рефлексией знаний других людей о нем [Cooley, 1964; Mead, 1934]. Во взаимодействии с другими людьми индивид проявляет элементы своего Я, нуждающиеся в выражении, и в ответ получает обратную связь от других людей в виде мнения о нем. На основе этого мнения формируется Я-зеркальное, по Ч. Кули, или «идея Я», согласно терминологии Дж. Мида. «Идея Я» Дж. Мида – это знания человека о себе. Я-зеркальное Ч. Кули близко самооценке. В любом случае самопрезентация рассматривается как способ повлиять на мнения других, а значит, через рефлексию их мнений на собственный Образ-Я и самооценку.

Концепция социальной драматургии Е. Гоффмана [Gof man, 1959] развивает идеи интеракционизма и рассматривает самопрезентацию в контексте социального взаимодействия. В процессе социального взаимодействия человек исполняет роль, стараясь вызвать нужное впечатление о себе у других людей. При этом человек может искренне верить в то, что играет, быть вовлеченным в свою роль, а может цинично играть, манипулируя другими людьми. Проигрывание роли перед зрителем Е. Гоффман называет представлением (performance). Важными аспектами представления являются драматизация (включение в игру специальных элементов, придающих определенный смысл действиям) и идеализация (представление нормативных для данного общества, социально одобряемых форм поведения). Важным элементов самопрезентации является контроль над производимым впечатлением, т. е. отслеживание результатов своего представления, реакции окружающих. Е. Гоффман вводит также понятие искажения как неотъемлемой части представления. Искажение представляет собой ложное впечатление зрителей о том, что происходит. Существуют различные способы искажений: от прямой лжи до тонких манипуляций информацией или умолчания.

Когнитивно-ориентированный подход рассматривает имидж как когнитивную структуру, которая может рассогласовываться с другими когнитивными структурами, например, Я-концепцией. Самопрезентация в этом случае выступает способом элиминирования когнитивного диссонанса. Например, Ф. Хайдер [Heider, 1958] считал, что в ситуации дисбаланса когнитивной системы возникает намеренное или ненамеренное поведение, которое вызывает трансформацию представлений о себе у окружающих и приближение их к Я-концепции.

Мотивационный подход интерпретирует самопрезентацию с точки зрения реализации мотивации в поведении индивида. В основном анализируется мотивация достижения или избегания неудач как основной фактор выбора стратегии самопрезентации. Р. Аркин и А. Шутц [Arkin, 1981; Schutz, 1972] выделили следующие виды самопрезентации.

1. Приобретающая самопрезентация основана на преобладании мотива достижения; человек выбирает средства самопрезентации, адекватные своим целям и возможностям.

2. Защитная самопрезентация возникает в случае преобладания мотива избегания неудач и чаще всего не осознается; состоит в том, что человек выбирает или завышенные, или заниженные с точки зрения целей и возможностей способы самопрезентации.

Американские исследования самопрезентации заложили понимание этого процесса как манипуляции восприятием и оценками других людей в процессе социального взаимодействия, что привело к формированию отношения к этому процессу как к манипуляции, обману и к имиджу как «маске», ложному представлению своей личности окружающим. Так, Дж. Тедеши и М. Рис определяют самопрезентацию как намеренное, осознаваемое поведение, направленное на создание определенного впечатления у окружающих [Tedeschi, Riess, 1981].

Демонстрируя определенный вид самопрезентации, человек склоняет окружающих действовать по отношению к нему определенным образом, манипулирует ими.

Отечественный исследователь Е. Доценко [1997] также считает самопрезентацию воздействием, основанным на манипуляции образами реципиента. По мнению Е. Доценко, манипуляция является деструктивной формой воздействия, деформирующей личность как манипулятора, так и его жертвы, и самопрезентация также попадает под данное определение деструктивной формы взаимодействия.

Отечественные исследователи находят различные пути решения проблемы деструктивности самопрезентации:

• разработка видов (типов) самопрезентации, среди которых выделяются как деструктивные, так и конструктивные;

• введение других конструктивных способов воздействия на мнение окружающих, таких как сапопредъявление, самораскрытие.

Стремясь избавиться от ореола манипулятивности термина «самопрезентация», ряд отечественных психологов вводят такие термины, как «самоподача», «самопредъявление», «самораскрытие». Н. Амяга [1991] противопоставляет самораскрытие как искреннее открытие себя другим людям самопрезентации, которая ассоциируется с прагматизмом, манипуляцией, неискренностью. Самопрезентация и самораскрытие различаются по содержанию и по цели. Содержание самораскрытия ограничивается информацией о себе, чего нельзя сказать о самопрезентации. Цели самораскрытия могут быть более разнообразны, тогда как цель самопрезентации – это управление впечатлением о себе. Ю. Кошелева [1998] использует термин «самопредъявление», понимая под этим такую информацию о себе, которую человек считает нужным сообщить, т. е. предъявить другим людям. Самопредъявление – это информация о себе, предназначенная для другого. Е. Петрова использует термин «самоподача», так как, в российском тезаурусе слово «презентация» имеет суженный смысл, связанный с употреблением его в обыденной речи в контексте рекламы и продажи товаров. Таким образом, под самоподачей понимается совокупность вербальных и невербальных приемов, направленных на регуляцию производимого субъектом впечатления, и рассматривается самоподача как более широкий феномен, включающий в себя как самопрезентацию, так и самораскрытие. При этом самопрезентация рассматривается как целенаправленное формирование субъектом максимально привлекательного образа, самораскрытие – как приближение демонстрируемого образа к Я-реальному, а самомаскировка – сокрытие своих истинных особенностей. Е. Петрова [2000] описывает самопрезентацию, самораскрытие и самомаскировку как тактики самоподачи.

М. Снайдер предположил, что не все люди одинаково способны управлять впечатлением о себе. Некоторые ориентированы на мнение окружающих, для других важно собственное внутреннее ощущение Я. Для описания данного качества М. Снайдер ввел термин «самомониторинг», или «саморефлексия», – отслеживание впечатления, производимого на других людей. Самомониторинг определяется следующими факторами [Snyder, 1987]: 1) интересом к впечатлению, производимому их самопрезентацией; 2) интересом к действиям других людей как к руководству самовыражения; 3) контролем самовыражения; 4) готовностью контролировать самовыражение в социальных ситуациях; 5) согласованностью самопрезентации ситуации.

Люди с высоким уровнем самомониторинга отличаются следующими качествами (в скобках приведены соответствующие вопросы из анкеты самомониторинга М. Снайдера):

1) они интересуются социальным соответствием своего самопредъявления («На собраниях я стараюсь сделать или высказать то, что от меня ждут другие люди»);

2) эти люди внимательны к тому, что делают другие, как к руководству для самовыражения («Когда я сомневаюсь, как нужно действовать в социальной ситуации, я смотрю на действия других как на подсказку»);

3) они способны контролировать и видоизменять самовыражение («Я могу, если захочу, смотреть кому-то в глаза и говорить ложь прямо в лицо»);

4) готовы использовать эти способности в особой ситуации («Я могу обманывать людей, прикидываясь их другом, хотя на самом деле не люблю их»);

5) видоизменяют самопрезентацию от ситуации к ситуации («В различных ситуациях, с различными людьми я часто действую как очень разные люди»).

Таким образом, уровень самомониторинга – важное качество, определяющее выбор стратегии самопрезентации личности в общении.

Виды и истоки имиджа. Существуют различные классификации видов имиджа [Перелыгина, 2002].

По типу индуктора выделяют три основных вида имиджа:

1) индивидуальный имидж – имидж отдельного человека, личности;

2) групповой имидж – имидж группы; разновидностями группового имиджа являются корпоративный (организационный) имидж; этнический имидж; гендерный имидж; профессиональный имидж и т. д.

3) предметный имидж – имидж предмета, товара.

Основным механизмом формирования второго и третьего типов имиджей является персонификация – приписывание группе или предмету свойств субъекта, личности. Поэтому базовым видом имиджа является индивидуальный имидж, механизмы его формирования и функционирования универсальны.

При создании группового имиджа необходимо учитывать, что в этом случае включаются специфические механизмы межгруппового восприятия, которые могут повлиять на итоговый продукт социального познания [Андреева, 2003].

Групповой имидж тесно взаимосвязан с индивидуальным имиджем. Имидж группы (большой или малой) влияет на индивидуальный имидж ее членов; в свою очередь члены группы персонифицируют свою группу, и их индивидуальный имидж является составной частью группового имиджа. Именно поэтому для создания позитивного имиджа организации необходима работа над позитивным имиджем ее сотрудников, и в первую очередь руководителей.

В настоящее время разрабатываются также подходы к исследованию имиджа социальных явлений. Е. Володарская [2005] провела анализ имиджа науки как социально-психологического феномена. Она показала, что имидж социально-психологического явления по своему содержанию является синтезом индивидуального имиджа (имидж представителей данного сообщества), группового имиджа (имидж соответствующих организаций) и предметного имиджа (имидж продуктов деятельности организаций и представителей данного сообщества). Данный подход может быть основой для исследования других социально-психологических явлений.

По средствам создания имидж можно разделить на формирующийся в непосредственном межличностном общении и опосредованный, формирующийся в результате использования средств массовой коммуникации.

В зависимости от степени осознанности процесса создания имиджа индуктором выделяют осознанный и неосознанный имидж.

В зависимости от способа формирования – стихийный и управляемый имидж. Стихийный имидж создается индуктором неосознанно и, следовательно, не может сознательно корректироваться. Управляемый имидж формируется осознанно и позволяет целенаправленно выбирать средства самопрезентации и управлять впечатлением, формирующимся у реципиента об индукторе.

По эмоциональному знаку различают позитивный и негативный имидж. Позитивный имидж способствует позитивному восприятию индуктора реципиентом, негативный – вызывает отвержение индуктора. Возможно выделение нейтрального имиджа, не имеющего яркой эмоциональной окраски.

Е. Перелыгина [2002] рассматривает два типа индивидуального имиджа на основании преобладающего типа мотивации, лежащей в основе деятельности по созданию имиджа:

1) имидж, ориентированный на самоощущение (в основе его создания лежит мотивация повышения своей самооценки и достижения психологического комфорта);

2) имидж, ориентированный на восприятие (в его основе лежит прагматическая мотивация, связанная с желанием использовать имидж для более эффективного социального влияния и достижения внешних целей).

Два типа имиджа, по-видимому, связаны с уровнем самомониторинга личности по М. Снайдеру: люди с высоким уровнем самомониторинга будут скорее всего демонстрировать «имидж, ориентированный на самовосприятие», а люди с низким уровнем самомониторинга – «имидж, ориентированный на самоощущение».

Два вида имиджа не являются взаимоисключающими, более того, именно их сочетание приводит к наибольшему успеху в создании имиджа. Такой имидж возможен, когда система ценностных установок индивида совпадает с актуальными социальными ожиданиями. Если же человек ставит исключительно прагматические цели, процесс формирования имиджа затрудняется и становится менее успешным, так как в созданном образе отсутствует органичность.

Особое внимание специалистов, изучающих имидж, привлекает так называемый харизматический имидж, вызывающий необъяснимые на рациональном уровне сильные положительные эмоции по отношению к человеку. Е. Змановская [2005] считает, что харизматический имидж связан с действием иррациональных механизмов и вызывает сильные иррациональные переживания у реципиентов. Автор выделяет следующие глубинные характеристики имиджа, сочетание которых придает имиджу харизму:

1) близость – доступность образа, переживание его как «своего»;

2) экспрессивность – динамичность, эмоциональность, яркость образа;

3) сексуальность (эротичность) – чувственность образа, его способность притягивать и стимулировать возбуждение, актуализируя, таким образом, по-видимому, вытесненные содержания подсознания;

4) доминантность – властность, сила образа, способность вызывать желание подчиняться и следовать за этим человеком;

5) агрессивность – способность вызывать страх или провоцировать гнев;

6) архетипичность – отражение в образе архетипов (содержания коллективного самосознания) актуализирует сильные иррациональные эмоции;

7) эталонность – воплощение в имидже социально желательных паттернов поведения, доминирующих в обществе социальных ценностей и установок, что вызывает ощущение «хороший».

Особенностью восприятия имиджа является неотделимость воспринимаемого имиджа от личности индуктора. Фактически, воспринимая имидж, реципиент уверен, что воспринимает и оценивает личность индуктора имиджа.

Имидж часто интерпретируется как маска, используемая для введения реципиента в заблуждение относительно личности индуктора. Однако имидж тесно связан с личностью индуктора имиджа. Имидж-«маска», включающий набор необходимых с точки зрения ожиданий имиджевой аудитории, но не свойственных данному индивиду, характеристик, не может быть эффективным, так как задает искусственный, неаутентичный имидж. Маска может быть использована как первый шаг при разработке имиджа для создания типажа, шаблона, для опробования различных моделей поведения. Но затем необходима индивидуация имиджа – наполнение его индивидуальными чертами, свойственными данному индивиду.

В основе процесса индивидуации имиджа лежит определенная работа, связанная с отбором тех присущих данному индивиду личностных качеств, которые будут отображаться в создаваемом имидже. Для успешного осуществления данного процесса необходимо познание этих качеств, результатом которого является идентичность личности.

Идентичность – структура представлений о себе, убеждений, ценностей, жизненных целей человека, переживаемая субъективно как ощущение тождественности и постоянства своей личности при восприятии других, признающих это тождество [Erickson, 1968].

Я-концепция является одной из составляющих этой структуры. Я-концепция более изменчива во времени, идентичность же более постоянна, она обеспечивает ощущение себя в прошлом, настоящем и будущем как единой личности. Я-концепция – это обобщенное представление о себе, система установок относительно собственной личности, «теория самого себя». Как всякий аттитюд, Я-концепция имеет три компонента: когнитивный, эмоционально-оценочный и поведенческий. Когнитивный компонент – это Образ-Я (что человек думает о себе); эмоционально-оценочный – как он себя оценивает и какие чувства испытывает по отношению к себе (самооценка, самопринятие, самоуважение); поведенческий – как он ведет себя.

Таким образом, поведение человека определяется тем, что он думает о себе и как себя оценивает. Это позволяет сделать вывод о том, что выбор средств самопрезентации также определяется Я-концепцией и идентичностью.

Г. Брейкуэлл [Breakwell, 1986] выделяет в структуре идентичности оценочный и содержательные компоненты (аналог аффективной и когнитивной составляющим). Она добавляет еще один компонент – временное измерение, которое описывает существование идентичности во времени (проспективная, настоящая, перспективная идентичность).

Содержательное измерение идентичности расширяется по мере жизни человека. Актуальные содержания идентичности не статичны, как и их структурная организация. Они изменяются вслед за изменением социального контекста.

Люди различаются по степени связанности элементов идентичности. Одни обладают строгой иерархической структурой идентичности, другие – хаотичным набором отдельных элементов. Чем более целостна идентичность индуктора, тем более аутентичный и целостный имидж он сможет создать.

Были предприняты различные попытки выделить типы или виды идентичности. Наиболее значительные классификации принадлежат Э. Эриксону и Дж. Марсиа. Основные типы по Марсиа [Marcia, 1980]:

1) диффузная, неструктурированная идентичность – человек не имеет прочных целей, ценностей;

2) преждевременная идентичность – человек принял ценности, цели, убеждения, которые ему внушали окружающие, однако не осмыслил их;

3) мораторий – состояние кризиса идентичности, поисков;

4) состояние достижения идентичности у человека, который прошел через кризис и принял решения относительно того, кто он и чего хочет в жизни.

Обобщив различные классификации типов идентичности, мы пришли к выводу, что их можно представить следующим образом.

Первый тип – открытая нестабильная идентичность: открытость восприятию нового, склонность к самоизменению, состояние поиска.

Второй тип – закрытая нестабильная идентичность: ощущение собственной неадекватности, но при этом высокая личностная ригидность, нежелание меняться.

Третий тип – закрытая стабильная идентичность: отсутствие внутренней конфликтности, нет стремления к самоизменению, склонность к защите наличного Я.

Четвертый тип – открытая стабильная идентичность: сильное ощущение Я, осознание своих целей и ценностей, но при этом сохранение открытости собственному опыту и готовность к дальнейшим изменениям.

С возрастом склонность к открытости снижается, что может приводить к деструктивным состояниям идентичности.

Состояние идентичности – основа для формирования имиджа: привлекательный, непротиворечивый, влиятельный образ можно создать лишь на основе открытой стабильной идентичности.

На основе личностной идентичности формируется еще одна когнитивная структура: предъявляемая, или публичная, идентичность – Образ-Я для других. Понятие предъявляемой идентичности введено Р. Фогельсоном [Fogelson, 1982], который различал личную идентичность (в которой выделяются два аспекта, социальный и личностный) и предъявляемую идентичность, включающую тот набор самопрезентаций, которые индивид осознанно или неосознанно отбирает для трансляции другим людям с целью повлиять на формирующийся у них образ собственной личности. Предъявляемая идентичность, как и личная, может включать личностный и социальный аспекты в различном соотношении (в зависимости от целей самопрезентации). Предъявляемая идентичность связана с личной идентичностью, так как использует содержание последней, однако может значительно отличаться от нее по объему включенного содержания. Это динамичная структура, изменяющаяся иногда даже в течение одного акта общения (например, если изменилась ситуация или состав участников общения). Она может приближаться или к Я-реальному (тогда индуктор будет использовать стратегию самораскрытия как стратегию формирования имиджа) или же к Я-идеальному (тогда индуктор будет прибегать скорее к стратегии самопредъявления и, возможно, даже манипуляции).

Для публичной идентичности отбирается не все содержание личной идентичности, а лишь то, которое релевантно целям самопрезентации. Однако публичная идентичность не должна значительно отличаться от личной идентичности, иначе будет заметна фальшь в поведении. Предъявляемая идентичность транслируется с помощью средств самопрезентации и таким образом определяет их выбор индуктором имиджа.

Влияние Я-концепции на имидж проанализировано в исследовании имиджа учителя Е. Забазновой [2001]. В данной работе показано, что имидж имеет социально-психологическую природу, детерминированную субъектом личности учителя как специалиста-профессионала. Формирование имиджа учителя включает в себя два основных аспекта: во-первых, создание субъектом идеального образа себя, во-вторых, процесс имиджевого взаимодействия, в результате которого происходит коррекция имиджа в направлении реализации Я-концепции субъекта.

Механизмы формирования индивидуального имиджа. Рассматривая имидж как социально-психологический феномен, мы остановимся именно на социально-психологических механизмах его формирования, работающих в ситуации социального взаимодействия.

В первую очередь необходимо подчеркнуть близость имиджа и аттитюда. Как любой результат социального познания, имидж имеет структуру аттитюда и включает соответствующие компоненты.

1. Когнитивный компонент – знание об особенностях личности индуктора. Отметим, что для реципиента имидж является символическим отображением личности индуктора, это означает, что в сознании реципиента имидж и личность индуктора не различаются. Знаки, включенные в систему имиджа, расшифровываются реципиентом в терминах личностных особенностей индуктора имиджа.

2. Аффективный компонент – эмоциональное отношение реципиента к индуктору имиджа. Каждый когнитивный компонент получает определенную эмоционально окрашенную оценку. Из этих оценок складывается общее отношение к индуктору имиджа [Андреева, 2005].

3. Поведенческий компонент – действия реципиента по отношению к индуктору имиджа, обусловленные сложившимся знанием и отношением к нему.

Таким образом, формирование аттитюда – основной механизм формирования имиджа. Следовательно, по своей сути управление имиджем – это управление мыслями, чувствами и поведением реципиента в отношении индуктора.

Основными социально-психологическими механизмами формирования имиджа являются:

1) социальная категоризация – базовый механизм, основанный на отнесении воспринимаемого индивида к определенной категории [Перелыгина, 2002; Андреева, 2005];

2) все механизмы социальной перцепции – идентификация, эмпатия, каузальная атрибуция, социально-психологическая рефлексия [Андреева, 2003; 2005];

3) механизм когнитивного диссонанса [Перелыгина, 2002];

4) некоторые иррациональные механизмы (перенос, ассоциации, актуализации архетипов и т. п.) [Змановская, 2005].

Из представленных механизмов наименее изучен с точки зрения формирования имиджа механизм формирования когнитивного диссонанса. Е. Б. Перелыгина [2002] предлагает анализ включения данного механизма как запускающего деятельность по созданию имиджа. В этом случае рассматривается когнитивный диссонанс в когнитивной сфере индуктора имиджа, что выделяет данный механизм из ряда остальных, действующих в когнитивной сфере реципиента.

В когнитивной сфере индуктора его собственный имидж представлен в виде структуры «Я глазами других» (в традиционной терминологии – Я-зеркальное). Соответственно, имидж тесно связан с Я-концепцией и идентичностью личности. При возникновении диссонанса между Я-реальным, Я-идеальным и Я-зеркальным возникает стремление индивида к деятельности по созданию имиджа, воздействию на реципиента с целью коррекции «образа себя у другого». Следует заметить, что Я-зеркальное, т. е. представление индуктора о том, как его воспринимают другие люди, может не совпадать с реальным образом себя у других, т. е. имиджем. Степень их совпадения зависит от уровня развития социально-психологической рефлексии реципиента, его чувствительности к обратной связи и других переменных.

Е. Б. Перелыгина выделяет еще одну подструктуру – «Образ себя для других» – как цель самопрезентации. Эта когнитивная структура формируется в результате отбора тех составляющих Я-реальное и Я-идеальное, которые, с точки зрения индуктора, наиболее точно соответствуют целям его самопрезентации. Мы не разделяем мнения Перелыгиной [2002] о том, что эта структура и есть имидж, так как реальный имидж относится к когнитивной сфере реципиента, а не индуктора. Скорее, Образ себя для других содержательно идентичен тому, что Р. Фогельсон называл «предъявляемой идентичностью» [Fogelson,1982]. Таким образом, имидж связан с Я-концепцией и идентичностью индуктора не прямо, а через предъявляемую идентичность. Тогда действие механизма когнитивного диссонанса осуществляется следующим образом: при несоответствии когнитивных элементов Я-зеркального и Я-идеального включается процесс коррекции предъявляемой идентичности и затем – выбор новых средств самопрезентации.

Можно ли рассмотреть механизм с другой стороны – со стороны реципиента? Очевидно, это возможно, если рассматривать его в связи с действием известных эффектов «первичности» и «новизны». Диссонанс, возникающий между когнитивными элементами, сформированными ранее и поступающими вновь (вследствие, например, изменения стратегии самопрезентации индуктора), вызывает у реципиента потребность снять этот диссонанс и запускает известные механизмы: или переструктурирование образа Другого и формирование нового имиджа, или же вследствие включения сопротивления изменениям избегание новой информации и непринятие новых средств самопрезентации. Таким образом, последствия использования новых средств самопрезентации предугадать достаточно трудно.

Механизм когнитивного диссонанса можно также использовать в контексте описания межличностного взаимодействия между индуктором и реципиентом, используя модель Т. Ньюкома. Этот механизм подробно описан Е. Б. Перелыгиной [2002].

Имиджформирующая знаковая система. А. Панасюк [1998] выделил два вида имиджформирующей информации, или канала трансляции имиджформирующих знаков.

1. Косвенная имиджформирующая информация – трансляция имиджформирующих знаков вне непосредственного контакта индуктора и реципиента имиджа.

К данной системе относятся:

• сообщения «третьих лиц» об индукторе (в качестве третьих лиц могут выступать СМИ);

• средовой имидж – особенности среды обитания индуктора;

• результаты деятельности индуктора.

2. Прямая имиджформирующая информация – трансляция имиджформирующих знаков в процессе непосредственного контакта индуктора и реципиента имиджа.

В данную систему знаков входят:

• система габитарного имиджа – знаковая система внешнего облика человека. К ней относятся особенности телосложения, фигуры; костюм; прическа и оформление внешности (макияж); «овеществленный имидж» – предметы, имеющиеся у человека при себе;

• система невербального имиджа – все виды невербальной коммуникации, ведущая роль среди которых принадлежит оптико-кинетической системе знаков;

• система вербального имиджа – особенности речевой продукции человека.

В процессе общения все знаковые системы взаимодействуют и расшифровываются реципиентом в совокупности.

Технология создания и изменения имиджа. Технологии целенаправленного формирования индивидуального и корпоративного имиджа являются сходными и включают следующие этапы.

1. Формулировка имиджевых целей. Необходимо четко сформулировать послание, которое содержится в желаемом имидже.

2. Анализ имиджевой аудитории. На этом этапе проводятся количественные и качественные исследования имиджевой аудитории.

3. Прорисовка имиджевых характеристик. Составляется список качеств, которые необходимо транслировать имиджевой аудитории.

4. Соотнесение наличных и желаемых характеристик. В результате такого анализа формируются три списка характеристик:

• характеристики, которые имеются у руководителя (организации) и которые работают на создаваемый имидж, их необходимо усиливать и демонстрировать;

• характеристики, которые имеются у руководителя (организации), но снижают или даже разрушают создаваемый имидж; от них необходимо избавляться или же не афишировать;

• характеристики, которые необходимы для создания необходимого имиджа, но отсутствуют у человека (организации). Их необходимо нарабатывать.

5. Выбор средств самопрезентации личности или организации. Здесь подбираются конкретные техники, направленные на достижение имиджевых целей.

6. Вхождение в образ, воплощение имиджа в реальной жизни.

Этапы вхождения в образ:

• имитационный образ, рисуемый в собственном воображении: он проигрывается в уме, апробируется; человек представляет себя уже обладающим желательными качествами, умениями; продумываются условия, необходимые для воплощения образа;

• ролевой образ: осуществляется практическое освоение образа, создается его внешняя оболочка; анализируются оценки окружающих;

• жизненный образ: вырабатывается стереотип поведения в созданном образе, в итоге образ воспринимается окружающими как реальная личность; происходит слияние личности с образом.

В практике создания имиджа большое внимание уделяется первому впечатлению. В результате первого впечатления формируется устойчивый образ, который сложно изменить в процессе дальнейшего взаимодействия.

Среди эффектов социальной перцепции известен эффект первичности, когда первая информация о человеке носит определяющий характер, влияет на все последующее общение с ним. Известно, что более 50 % информации о человеке, полученной в первые 15 секунд (даже если он еще не сказал ни слова), в дальнейшем подтверждается. Это происходит не только потому, что люди действительно довольно точно «читают» невербальные сигналы, исходящие от другого человека, но и потому, что мы склонны в дальнейшем искать подтверждение уже сложившемуся представлению и не замечать того, что противоречит ему.

На складывающийся имидж влияет также информация о человеке, полученная задолго до начала общения. Известный эффект «ореола» обеспечивает влияние этой информации на восприятие человека. При формировании первого впечатления общее позитивное впечатление о человеке приводит к его переоценке, а негативное впечатление – к недооценке.

Имидж может сформироваться и в отсутствие всякой информации о человеке на основании отнесения его к определенной социальной группе.

Априорный имидж – имидж, сформировавшийся еще до начала общения с человеком. Основывается он на стереотипной информации относительно той социальной группы, к которой реципиент причислил индуктора. Для некоторых преподавателей «все студенты – лентяи и прогульщики, им бы только списать», с этой негативной установкой такой преподаватель будет подходить ко всем людям, кого отнесет к группе студентов. Если для студента «все преподы – звери», такой студент будет вести себя с человеком, которого отнес к группе преподавателей. Чем жестче у человека стереотип, тем сложнее будет изменить априорный имидж в непосредственном общении с ним.

Факторы формирования первого впечатления.

I. Фактор превосходства. Если индуктор воспринимается реципиентом как превосходящий по значимым качествам (например, по образованности, интеллекту), реципиент склонен переоценивать другие качества индуктора.

Знаки превосходства: 1) одежда, свидетельства превосходства в одежде: а) цена – чем она выше, тем выше статус – цену мы вычисляем, видя качество одежды, ее дефицитность (частоту встречаемости), модность; б) силуэт одежды: «высокостатусным» считается силуэт, приближающийся к вытянутому прямоугольнику с подчеркнутыми углами, а «низкостатусным» – приближающийся к шару; в) цвет: для высокого статуса – черно-белая гамма, чем ярче и насыщеннее цвет, тем ниже статус (красный – официант, швейцар);

2) соотношение знаков одежды с ситуацией общения: одни и те же элементы по-разному интерпретируются в зависимости от ситуации;

3) манера поведения: независимость в различных обстоятельствах и ситуациях от партнера, ситуации общения, от мелких норм общения. Интерпретация зависит от готовности воспринимающего признать эту независимость обоснованной [Крижанская, Третьяков, 2005].

II. Фактор привлекательности. Если человек нравится нам внешне, мы склонны считать его хорошим, умным и т. д.

Проведенный в школе эксперимент показал следующее. Учителям давалось дело ученика, к нему прилагались разные фотографии. Привлекательным детям учителя приписывали более высокий интеллект, лучший статус в группе сверстников, родителей, занимающихся их воспитанием.

В другом эксперименте люди оценивали красивых людей как более уверенных в себе, счастливых и искренних, уравновешенных, энергичных, духовно богатых. Мужчины оценили красивых женщин как более заботливых и внимательных.

Знаки привлекательности: 1) соответствие социально желательным признакам; 2) усилия, которые затрачиваются человеком для соответствия одобряемому типу внешности (телосложение – мезоморфный тип получает наиболее положительные оценки по психологическим свойствам, толстяки – наиболее отрицательные). Привлекателен тот тип телосложения, который социально одобряется. Но еще более привлекательны усилия, затраченные на его получение.

III. Фактор отношения к нам. Мы выше оцениваем людей, которые относятся к нам положительно. При явном отрицательном отношении к нам мы не замечаем положительных сторон в партнере.

Эксперимент, показывающий значение этого фактора: выявив мнения людей, их знакомили с мнениями других людей по этим же вопросам и затем просили оценить этих людей. Чем ближе чужое мнение к собственному, тем выше оценка человека. Чем выше оценивается человек, тем большее сходство его взглядов с собственными от него ожидали. Разногласий просто не замечают.

Знаки согласия: кивки, одобряющие улыбки, слова, манера поведения.

Аттракция и имидж. Оценочный компонент социальной перцепции называется в психологии аттракцией – привлекательностью. Позитивный имидж подразумевает необходимость возникновения аттракции у реципиента по отношению к индуктору.

Существуют разные формы аттракции: от симпатии и уважения до дружбы и любви.

Механизм формирования аттракции, как и другие психологические механизмы, часто работает без участия сознания. Всем, наверное, знакомы ситуации, когда смотришь на совсем незнакомого человека и вдруг испытываешь к нему неприятные чувства, совершенно непонятно почему. А на другого только взглянешь – и сразу «любовь с первого взгляда». Это и есть результат подсознательной работы механизмов формирования аттракции.

У возникновения аттракции есть свои закономерности.

1. Красивые люди чаще вызывают аттракцию. Но если воспринимающий человек сам оценивает себя как не очень привлекательного внешне, у него будут вызывать симпатию люди равной с ним привлекательности, более же красивые будут вызывать негативные чувства.

2. Вызывают неприятие и слишком идеальные люди.

3. Аттракцию вызывают люди, которых воспринимающий оценивает как похожих на себя (фактор сходства). Человек испытывает влечение к людям, сходным с ним по физическим особенностям, социальному происхождению, интересам, взглядам. Но если сходство имеет значение для установления отношений, то для их продолжения необходима комплиментарность (например, комплиментарность потребностей – важный фактор стабильности отношений).

4. Люди, талантливые или компетентные в области, близкой к нашим потребностям и интересам, в наших глазах привлекательнее людей со средними способностями или тех, чья компетенция далека от наших интересов.

5. Более привлекательны люди, связь с которыми на протяжении длительного времени приносила пользу обеим сторонам, взаимно вознаграждалась.

6. Частота встреч также способствует возникновению аттракции. Чем чаще контакты, тем больше вероятность возникновения аттракции.

7. Фактор близости в пространстве партнеров по общению.

Дресс-код в социальных коммуникациях. В ряде исследований указывается, что одним из личностных факторов, затрудняющих общение, может выступать эпатажность, экзальтированность субъекта общения, его неаккуратность и неуместность его одежды. В современных корпоративных структурах внешний вид в соответствии с дресс-кодом становится носителем бренда фирмы, определяет организационную культуру фирмы или корпорации, по которой судят о ее экономической состоятельности и социальных достижениях. С другой стороны, отсутствие культуры одежды, невнимание к этой стороне социальных коммуникаций создает определенные барьеры в формирование первого впечатления о другом, уровне его профессионализма, социального статуса.

В последние десятилетия, когда речь заходит об организационных аспектах профессиональной деятельности, наряду с такими понятиями, как корпоративная культура и корпоративный имидж, появилось понятие дресс-кода. Для российских работников долгое время это словосочетание имело довольно-таки неопределенное значение. Но в XXI в. дресс-код стал определяющим моментом в любых направлениях коллективной деятельности и жизни в обществе в целом. Человечество осознало, что самопрезентация в форме одежды – один из важнейших факторов эффективности межличностного общения и взаимодействия.

Что касается организационной культуры, невозможно себе представить профессора МГУ или СПбГУ, читающего лекцию в джинсах и футболке. Сложно поверить продавцу технических новинок, если на нем аляповатый наряд. Вопрос индивидуализации стиля поведения и одежды всегда был заключен в рамки общественного понятия уместности внешнего облика. Дресс-код – это принятая манера одеваться в определенной ситуации или в определенной социальной группе. Дресс-код в отличие от моды предполагает некий определенный стиль одежды, подходящий для конкретных условий жизнедеятельности и профессиональной самореализации.

От корпоративного дресс-кода отличают дресс-код на официальных мероприятиях. Как правило, дресс-код указывается непосредственно на приглашении, чтобы гости смогли заранее подготовиться. Очень часто несоблюдение или незнание особенностей дресс-кода ведет к конфузам и малоприятным моментам в социальных коммуникациях. Например, когда на открытии бутика Chanel в Париже была устроена вечеринка «White», гости, пришедшие не в белых нарядах, чувствовали себя очень неловко, выделяясь на фоне остальных.

В данном случае мы рассматриваем корпоративный дресс-код в различных организациях и его влияние на эффективность социальных коммуникаций.

В связи с этим интерес представляет значение одежды и внешнего облика человека для его профессиональной деятельности, а также влияние его внешнего вида на организационную культуру и взаимосвязь выбора одежды и статуса с личностными особенностями индивида.

Корпоративную культуру можно определить как комплекс разделяемых членами организации мнений, эталонов поведения, настроений, символов, отношений и способов ведения бизнеса, обусловливающих индивидуальность компании.

Создание корпоративной культуры, если этим не заниматься специально, происходит стихийно. Но все же, как правило, в становлении культуры первостепенную роль играют руководители компании. Они должны рассматривать корпоративную культуру как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения и отдельных сотрудников компании на общие цели и ценностные установки, мобилизовать инициативу коллектива, обеспечивать преданность делу и компании, облегчать общение и достигать взаимопонимания.

Одним из неотъемлемых элементов корпоративной культуры призван стать дресс-код – особый стиль одежды, который должны поддерживать все сотрудники. В крупных корпорациях детали дресс-кода даже оговариваются заранее в трудовом контракте.

Например, основные требования к внешнему виду для сотрудников кредитных организаций или банков – это строгий костюм, классическая обувь, галстук для мужчин, минимум косметики и украшений для женщин. Нередко также обязательным является присутствие в одежде символики финансового учреждения. Это в первую очередь относится к менеджерам, непосредственно работающим с клиентами. К символике относятся, например, корпоративные значок и галстук или карточка с логотипом банка, на которой напечатаны имя и фамилия сотрудника. Большинство кредитных организаций считает недопустимыми яркие расцветки одежды. Предпочтительны серый, темно-синий, черный цвета. Спортивный стиль неприемлем. В большинстве случаев не приветствуются джемперы, свитеры, джинсы, кожаные пиджаки.

Корпоративная культура, дресс-код и имидж организации – явления, взаимосвязанные в социальных коммуникациях, определяющие их эффективность и культуру взаимодействия [Петрова, 2000].

Имидж организации – это образ организации в сознании людей. Имидж существует независимо от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. Он только частично принадлежит фирме в виде визуальной атрибутики фирменного стиля, другая его часть создается средствами PR и живет в сознании потребителя. Если фирма не позаботится о создании нужного имиджа, потребители могут обойтись собственным воображением и прийти к своему варианту имиджа, который не всегда будет выигрышным для фирмы. Поэтому вопрос не в том, создавать или не создавать имидж, а в том, сделать ли его управляемым или пустить на самотек [Володарская, 2005].

Таким образом, дресс-код как элемент всей внешней атрибутики организационной деятельности имеет не только внутреннее, но и внешнее значение.

Имидж делового человека – это его визитная карточка. Рокфеллер начал бизнес с того, что на последние деньги купил дорогой костюм и стал членом гольф-клуба.

Под внешним влиянием дресс-кода подразумевается то, как единый стиль одежды сотрудников воспринимается партнерами, заказчиками, клиентами и конкурентами компании. Ведь люди, одетые по избранному дресс-коду, создают у посторонних наблюдателей цельный образ, ощущение общности и единства корпоративной организации. И это не удивительно – внешний вид человека является первым признаком, который мы оцениваем. В зависимости от этой оценки складывается наше впечатление о нем и о компании, в которой он работает. Поэтому одежда сотрудников в немалой степени является показателем благополучия, надежности организации и даже качественности предоставляемых ею услуг или продаваемого ею товара.

Внутреннее влияние дресс-кода ничуть не меньше внешнего. Единая форма одежды, которой придерживаются все сотрудники внутри одного офиса, призвана создавать у них чувство общности.

Одна из функций форменной одежды – сообщение клиенту о сильных сторонах фирмы, будь то профессионализм, надежность или просто хороший вкус. Таким образом, форма и униформа в организации позволяют ее обладателю дать окружающим представление о ценностных ориентациях фирмы или организации. Задача формы – произвести на окружающих желаемое впечатление, которое подтверждает, что эта фирма достойная, уверенная, конкурентоспособная и она отлично выполняет свою миссию (чистоплотный шеф-повар, неподкупный полицейский и т. д.)

Форменная одежда способствует появлению у клиента доверия к форме или организации, поскольку качество многих услуг (например, услуги авиакомпании, автосервиса невозможно проверить заранее), но создавая яркий узнаваемый образ, форменная одежда уже вызывает у колеблющегося клиента доверие к этой организации или корпорации [Solomon, 1987].

Линн Шостак считает, чем важнее для клиента характер услуги и ее стоимость, тем больше клиент нуждается в осязаемых доказательствах ее высокого качества, что отражается прежде всего в качестве костюма обслуживающего персонала и его визуализации [Shostack, 1974]. Когда клиент пользуется услугами фирмы или организации в течение долгого времени, он может иметь дело с разными служащими. Если все они носят одинаковую одежду (дресс-код), то создается впечатление постоянства, незабываемый образ фирмы и доверие к ней. Само наличие форменной одежды как бы указывает, что это четкая и согласованная система [Leavitt, 1990].

Дресс-код символизирует некую общую идею, заключенную и за крепленную в корпоративном кодексе организации. Одежда персонала должна соответствовать сфере деятельности фирмы. Поэтому продуманный стиль в одежде сотрудников фирмы может существенно улучшить ее имидж, способствовать эффективности и этике делового общения.

Этика делового общения – это совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

В связи с этим важно раскрыть понятие делового этикета, столь актуального во все времена. Деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Этикет – явление историческое, от его знания и соблюдения часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. А нарушение этикета вело к вражде между племенами и народами и даже к войнам.

Помимо правил общения, вербальной и невербальной коммуникации деловой этикет включает в себя правила в отношении одежды и внешнего вида. Деловой костюм не должен быть сверхмодным. Но он должен быть всегда к месту и ко времени. В дневное время костюм должен быть светлым, а в вечернее – темным. В деловых отношениях нет мелочей [Столяренко, 2013].

Одежда и умение преподнести себя говорят о том, насколько человек ценит себя и уважает других, чувстве его собственного достоинства.

Когда-то в Раннем Средневековье одежда выполняла только свою основную функцию – защищала от холода и зноя. Постепенно одежда стала символом принадлежности к определенной социальной группе, и каждый должен был носить костюм, соответствующий его положению и статусу. Моды как таковой еще не существовало, и фасоны одежды менялись раз в столетие. В более позднее время во Франции и Англии XII–XIV вв. короли издавали специальные указы, согласно которым четко разграничивались одеяния вельмож и горожан. Например, горожанам запрещалось носить дорогие украшения и меха, даже если они могли позволить себе их купить.

Впервые понятие «офисный дресс-код» появилось 100 лет назад в Лондоне и с тех пор распространилось по всему цивилизованному миру. В нашей стране понятие «дресс-код» появилось сравнительно недавно, и сейчас в России в основном преобладает более смягченный вариант того самого классического дресс-кода.

Для нашей страны более характерно понятие «униформа». Каково соотношение понятий «дресс-код» и «униформа»?

Дженнифер Крейк, австралийская исследовательница, долгое время занималась рассмотрением роли одежды в процессах моделирования современной идентичности. В книге «Разоблачение униформы: от конформизма к трансгрессии» она переосмысливает понятие «униформа», рассматривая ее как символический инструмент объединения людей в группы.

Автор также говорит о том, что парадоксальным образом одежды вне униформы попросту не существует. И попытка отказа от кодов, принятых в определенных кругах, приводит лишь к созданию новых видов формы.

Первоисточник идеи униформы Дженнифер Крейк видит в контроле над телами и душами. А исследователь Н. Элиас вообще показал процесс цивилизации как постепенную, нелинейную смену внешнего принуждения внутренним.

Вернемся к вопросу униформы как таковой. Многочисленные социологические опросы показали, что люди в общем охотно носят форму, чувствуют себя в ней комфортно и защищенно. Многие даже полагают, что форма повышает чувство профессионального единства и работоспособность коллектива. Человек в униформе вызывает у окружающих доверие к его компетентности и готовность подчиняться [Свендсен, 2007].

Несмотря на растущую ценность индивидуальности в современном мире, оказывающую значительное влияние на восприятие униформ и их видоизменение, определяющим оказывается желание человека чувствовать принадлежность к коллективу и визуализировать свой статус. Человек вне своей профессиональной деятельности стремится быть частью определенного общества, круга общения, даже субкультуры. И при этом ему хочется именно при помощи своей одежды чувствовать себя «одним из них», сохраняя свою индивидуальность. Для непосвященных этот человек уникален. «Свои» его принимают и одобряют.

Таким образом, любая одежда в некотором смысле униформа, так как свидетельствует о принадлежности человека к определенной группе.

Униформы в самом широком смысле непрерывно оказывают влияние на моду, фотографию, кинематограф, популярную музыку и массовую культуру. Современные эстетические коды (способы построение композиции, ритмическое чередование объектов, смена планов в кинематографе, представление о сочетаемости цветов и о том, как должна выглядеть одежда вообще) испытали определенное воздействие униформ и ценностей, к которым они отсылают. Способы репрезентации персоны, от портрета до современной фотографии, находятся в тесной связи с техниками униформированного тела [Свендсен, 2007].

Интерпретируя классическую теорию А. Е. Личко об акцентуациях характера и психопатических чертах личности, В. Пономаренко дает психологические описания типов личности, у которых внешний вид и предпочтения в одежде является выразителем определенного радикала [Пономаренко, 2004].

Например, есть группа радикалов, для которых внешний вид и повседневная одежда имеют очень важное значение. Истероидные люди любят ярко наряжаться, выделяться из толпы. Их отличает обилие аксессуаров, насыщенность красок и цветов в одежде. Эмотивные склонны к элегантности и гармонии в одежде. Для них главное – красота и чувство стиля. Они не любят острых углов, в том числе и в одежде, избегают тесной и давящей одежды, аксессуаров, например галстуков. Для гипертимных свойственно полное невнимание к общественному мнению и условностям, бытующим в социуме. В их одежде остро чувствуется привкус торопливой небрежности, и если говорить о конкретном стиле, то они предпочитают мягкую, удобную, спортивную одежду или одежду для отдыха. Главное для гипертимных – это активное межличностное взаимодействие.

Рассмотрев типичные свойства самопрезентации представителей радикальной типологии, можно прийти к выводу, что людям, обладающим такими характеристиками, невозможно работать в сферах, требующих соблюдения строгого дресс-кода. Для них лучше выбирать профессию, связанную с творчеством, отсутствием ограничений. Это журналисты, актеры, писатели, парикмахеры, продавцы и т. д.

Идеальные работники для сфер, где требуется соблюдение строгого офисного дресс-кода, – это обладатели паранойяльного, тревожного или эпилептоидного радикалов.

Для эпилептоидов в одежде важна функциональность. Для них одежда обязательно должна соответствовать ситуации, в которой они находятся: для каждого случая свой дресс-код.

Параноики всегда предпочитают классический стиль одежды, особенно потому, что он заряжен социальным, а не индивидуальным содержанием. Тревожные люди – как раз те, для кого дресс-код является идеальным решением с точки зрения возможности не выделяться среди масс. Они стараются не выделяться, слиться с фоном, не «выпендриваются» в отличие от истероида. Тревожные люди очень не любят менять одежду, предпочитают носить одно и то же; украшений и макияжа также не любят и предпочитают монохромность в одежде [Там же, с. 170].

Для этих радикалов лучше всего подходят профессии руководителя, администратора, секретаря, юриста, офисного работника, чиновника.

Представители психодинамического направления, теоретической основой которого являются работы 3. Фрейда, рассматривают вопросы детерминации профессионального выбора и удовлетворенности личности в профессии, исходя из признания определяющего влияния раннего детского опыта на всю дальнейшую судьбу человека.

Согласно этой теории, выбор профессии предопределен установившейся в раннем детстве структурой зачастую неосознаваемых потребностей, которая делает взрослую личность не только зависимой от прошлого опыта, но и ставит под сомнение возможности ее развития.

При этом тип личности детерминирует основное направление и устойчивость профессионального выбора, дает основание для прогноза карьерных достижений, поведения на работе, удовлетворенности и успешности. Типологические теории личности имеют прогностическую направленность, их основная цель заключается в изучении комплекса личностных характеристик, обеспечивающих удовлетворенность, профессиональную эффективность и самореализацию личности на различных этапах ее карьеры. Общепризнана типологическая теория Дж. Холланда [Лабунская, 1999, с. 348].

Центральным понятием в концепции Холланда является конгруэнтность – соответствие типа личности модели ее окружения. Для каждого типа соответствующая среда обеспечивает раскрытие возможностей и удовлетворение потребностей. Человек совершает профессиональный выбор в смысле поиска таких условий, которые конгруэнтны его личностному типу.

Таким образом, мы видим степень зависимости личности индивида от условий его трудовой деятельности и, в частности, от его внешнего вида и личностных предпочтений.

Современное общество допускает яркое самовыражение, самопрезентации и полистилизм, позволяя отступать от модных стандартов. Для того чтобы быть презентабельным и соответствовать дресс-коду своей организации, не обязательно следовать моде – важно выбрать свой стиль поведения в социальных коммуникациях. Наличие модных черт разного временного периода в одном костюме, множество аксессуаров в одежде, несовместимых ни по времени, ни по модным стандартам, может стать неким барьером в ситуации делового общения. Дресс-код в определенном смысле призван снять эти барьеры и способствовать открытому деловому общению и взаимопониманию.

Методы оценки и исследования имиджа. Для исследования имиджа используется качественно-количественный подход. Могут использоваться практически все методы социальной психологии и психодиагностики, что зависит от конкретных целей исследования, но предпочтение отдается качественным и проективным методикам.

В исследованиях по проблематике имиджа используются следующие методы:

• ассоциативный эксперимент, позволяющий выявить ассоциации, связанные с индуктором имиджа;

• свободное описание с последующей контент-аналитической обработкой;

• модификации теста «Кто Я?» Куна – Макпартленда;

• техника репертуарных решеток Дж. Келли в различных модификациях;

• метод семантического дифференциала в различных модификациях;

• метод интент-анализа вербальной продукции;

• метод опроса;

• контент-анализ продукции СМИ и других документов;

• глубинные интервью и фокус-группы.

Имидж и бренд как средства воздействия используются в следующих сферах социальной жизни:

1) политическая и убеждающая коммуникация: создание имиджа политической партии или политического лидера;

2) формирование общественного мнения: лидеры мнений, имеющие сильный позитивный имидж, часто задают направление общественного мнения и интерпретации различных событий;

3) управление и бизнес: использование персонального имиджа для управления подчиненными и партнерами, клиентами;

4) маркетинг: корпоративный имидж и товарный бренд – мощные инструменты управления поведением потребителей. Формирование приверженности и лояльности к бренду фактически означает изменение ценностно-смысловой и мотивационной структур личности, когда бренд замещает и вытесняет остальные ценности и мотивы. Это приводит к формированию брендозависимости – неконтролируемой иррациональной приверженности к определенному бренду. Использование механизмов идентификации и персонификации при создании бренда приводит к тому, что бренд встраи вается в идентичность личности и становится фактически ее заменой. Появляются «мальчики Adidas», «девочки Dolce & Gabbana», не мыслящие своей личности в отрыве от бренда и не проходящие через кризисы идентичности.

Негативные эффекты воздействия имиджа и бренда связаны с использованием манипулятивных технологий при их создании. Манипуляция – это скрытое использование другого человека для достижения собственных целей (например, целей управления, продаж, достижения статуса). Использование манипулятивных приемов наносит вред как личности жертвы манипуляции, так и самому манипулятору [Доценко, 2003, с. 42].

Возможно ли создание имиджа без использования манипуляции? В данной работе мы уже говорили о том, что эффективные социальные коммуникации невозможны без учета потребностей партнера, реципиента. Возможно, создание диалогических моделей и технологий создания имиджа и бренда – дело ближайшего будущего.

2.3. Психология идентификаций в социальных контактах

Гендерные аспекты социальных коммуникаций. Гендер (от англ. gender – род) в психологии социально-биологическая характеристика, с помощью которой дается определение понятиям «мужчина» и «женщина». Пол является биологической категорией, поэтому психологи часто ссылаются на биологически обусловленные гендерные различия как на «половые различия» и в том числе и на психологические различия гендерного поведения личности, или половое поведение [Большой психологический словарь, 2003].

Усвоение полоролевых моделей поведения начинается с раннего детства и проявляется в подражании родителю своего пола, это так называемое имплицитное обучение или моделирование. Полоролевому поведению дети обучаются, наблюдая за тем, как ведут себя другие дети, это называется косвенным научением. Взрослые, руководствуясь традиционными ожиданиями, предъявляют к ребенку определенные требования и поощряют именно такое поведение, которое соответствует его полу [Кон, 2009].

В психологической литературе до сих пор не ясно, являются ли характерологические особенности полов врожденными или приобретенными [Bregley, Carey, 1979]. При этом описано достаточно много других различий между полами, большинство из которых связаны со специальными способностями. Например, у мальчиков лучше развиты аналитические способности, а у девочек – моторные и вербальные. Однако изменения в системе образования и обучения значительно сократили разрыв между полами в степени развития вербальных, математических и пространственных способностей [Deaux, 1985].

Тем не менее в социальных коммуникациях специфика гендерных аспектов межличностных отношений проявляется по-разному. Важным аспектом развития межличностных взаимодействий выступает учет гендерных особенностей в социальных коммуникациях, соотношение в них мужественности и женственности.

Мужественность означает ориентацию на ценности, которые традиционно считаются мужскими. К ним относят самоутверждение, честолюбие, героизм, достижения, рекорды, конкуренцию, упорство в реализации цели, материальный успех и т. п. Женственность же, напротив, проявляется в миролюбии, выстраивании ровных отношений, заботе о безопасности, склонности к компромиссам, скромности, заботе о ближнем, поддержании социальных контактов, стремлении к уюту, высокому качеству жизни и т. п.

Сочетание в национальной культуре мужественности и женственности зависит от многих факторов и прежде всего от особенностей исторического развития страны. Более высокие показатели мужественности в странах, расположенных вблизи экватора, немецкоговорящих, а также англо-американских. Наивысший индекс мужественности – у Японии. Женственность же преобладает в странах северных, азиатских и романских. Наивысший индекс женственности в Швеции.

В России традиционно преобладала мужественная культура. В советские годы это проявлялось, в частности, в прославлении женщин с мужскими профессиями: водителей, трактористов, летчиков, шахтеров и т. п.

Как считает В. Пугачев [2006], мужественным культурам обычно присущи следующие признаки:

• в почете настоящие мужчины: они наделяются такими качествами, как амбициозность, самоуверенность, решительность, напористость, жесткость, сила;

• мужчина должен содержать семью, обеспечивать ее деньгами, женщина – воспитывать детей;

• мужчина должен доминировать и на работе, и в семье;

• работа и карьера важнее домашних дел, жизнь подчинена работе, высшие жизненные достижения – богатство, карьерный и материальный успех;

• стремление к успеху как опережению других, соревновательность даже среди друзей;

• стремление хорошо себя подать, продемонстрировать реальные или мнимые достоинства;

• независимость;

• успех и самореализация выше хороших отношений с окружающими;

• разрешение конфликтов до конца в форме открытого силового противоборства;

• рациональность принятия решений.

Женственные культуры обладают во многом противоположными качествами:

• ориентация на равенство мужчин и женщин, в том числе при занятии руководящих должностей;

• мужчина не обязательно должен быть в семье главным добытчиком денег, он может воспитывать детей;

• мужчина и женщина должны быть равноправны;

• стремление к высокому качеству жизни, созданию уюта, работать для того, чтобы жить, материальная обеспеченность – условие высокого качества жизни;

• ориентация на ровные отношения с другими, склонность к компромиссам;

• скромность в самооценке, негативное отношение к хвастовству и самовозвеличиванию;

• солидарность, взаимодействие;

• ориентация на хорошие отношения и оказание услуг, забота о ближнем;

• скрытые конфликты и их разрешение с помощью переговоров, а еще лучше – бесконфликтное руководство;

• принятия решений с опорой на интуицию.

Если мужественные культуры ориентированы в первую очередь на достижения, то женственные непосредственно обращены к человеку. Здесь время, проведенное с семьей или друзьями, считается важнее, чем сверхурочная работа. Приветствуются спокойный ритм жизни, хорошие отношения с окружающими.

Эти и другие особенности гендерных отличий национальных культур проявляются прежде всего в социальных коммуникациях: в повседневном поведении человека и официальных контактах. При этом ни мужественная, ни женственная культуры в межличностных проявлениях не имеют однозначных преимуществ. Однако для успеха профессиональной деятельности, в налаживании позитивных взаимодействий учет гендерных особенностей – достаточно важный фактор. Так, например, в построении модели управления персоналом следует учитывать, что при доминировании в компании женственной культуры использование системы мотивации, основанной на карьере, не даст ожидаемых результатов. В то же время здесь имеет хорошие шансы на успех модель управления, основанная на человеческих отношениях: внимании к людям, хорошем психологическом климате, коллективной мотивации и т. п. [Hollander, 1978].

Современные теории гендерных доминант в деловых отношениях характеризуются четырьмя параметрами, выделенными и исследованными Л. Якокка [1990] и его помощниками. Так, голландский ученый Т. Санталайнен [1993] предложил разделение деловых культур в зависимости от готовности следовать закону ориентации на культуры универсальных и конкретных истин. Первый тип культур отличает высокое законопослушание, второй – незаконопослушание, действие в соответствии с конкретной ситуацией, невзирая на законы и правила. Наиболее высокие показатели законопослушания имеют Канада, США, Великобритания, ФРГ, скандинавские страны; наиболее низкие – страны Азии, Латинской Америки, Южной Европы, а также Россия и государства СНГ. Особая роль в этих культурах предписывается женщинам (материнская позиция при разводе, запреты на профессии и т. д.).

Роль социокультурных факторов проявляется в том, что подавляющее большинство женщин еще с детского возраста ориентируются на сравнительно скромный общественный статус, ценности семьи и личной жизни, воспитание детей и помощь мужу. Общество также ожидает от женщины выполнения в первую очередь этих социальных ролей. Наличие такого рода ориентации женщин на стереотипное восприятие женской роли мужчинами подтверждается рядом исследований.

Так, согласно наблюдениям за поведением присяжных заседателей и исследованию, проведенному американскими психологами Ф. Стродтбеком и Р. Манне, мужчины намного активнее женщин участвуют в дискуссии, предшествующей принятию судебного решения. Исследования Е. Эриз также показали, что в смешанных лабораторных группах при решении общих задач мужчины были инициаторами 66 % всех коммуникативных актов. В целом многие исследования подтверждают, что у женщин слабее выражено стремление стать лидером и упорство в достижении этой цели. Подобный настрой женщин можно объяснить преобладающими в обществе ожиданиями выполнения функций лидера мужчиной и слабой готовности воспринимать в этой роли женщину [Пугачев, 1998].

Учет такого рода стереотипов важен для женщин-руководителей, которым в целях эффективного руководства приходится прилагать больше усилий и на деле доказывать «нормальность» своего пребывания в роли начальника. Для мужчин же подобных доказательств обычно не требуется [Richter, 1994].

Вторая группа факторов, определяющих особенности поведения женщины-руководителя, – биологические и психологические факторы, которые проявляются в большей зависимости ее настроения и психического состояния от физиологических циклов, в обремененности естественными заботами о семье, рождении и воспитании детей, в меньшей эмоциональной уравновешенности и беспристрастности, в более сильной по сравнению с мужчинами окрашенности деловых отношений в личностные тона и восприятии сотрудников сквозь призму симпатий и антипатий.

С позитивной интерпретацией психологических особенностей женщин в определенной мере выступают американские психологи Ф. Б. Джонсон и А. Игли. На основе анализа соответствующей литературы они делают вывод о большей мягкости, человечности руководителей-женщин, их превосходстве в понимании личных проблем сотрудников, приверженности демократическому стилю руководства. Внимание к людям, человеческому фактору, кооперативности в работе некоторые авторы рассматривают как преимущество женского стиля управления в XXI в. Эти исследования свидетельствуют, что женщины больше придерживаются стиля руководства, основанного на вознаграждениях и эмпатии. Мужчины же чаще используют принуждающий и экспертный стили, формальные принципы и нормы [Eagly, Jonson, 1990].

И все же на постах менеджеров и руководителей государственных служб женщины представлены довольно слабо. Так, на государственной службе США доля женщин-руководителей составляет примерно 8–10 % от их общего числа. В американском бизнесе женщины-менеджеры представлены еще скромнее – 4,5 % директорского корпуса. В России доля женщин-директоров составляет 15,1 %. В целом же наша страна занимает первое место по числу женщин-управленцев.

Статистика свидетельствует, что в среднем женщины наиболее полно проявляют себя на производстве, делают карьеру начиная примерно с 40 лет, когда вырастают дети и они освобождаются от наиболее обременительных семейных забот. Для гуманного общества важно полностью устранить дискриминацию женщин, создать им равные с мужчинами фактические возможности для самореализации в сфере управления, предоставив им право самим определять свой жизненный путь.

В отличие от категории «секс» категория «гендер» и гендерно обусловленные модели поведения задаются не природой, а «конструируются» обществом (doing gender), предписываются институтами социального контроля и культурными традициями [Пушкарева, 1999]. Гендерные отношения являются важным аспектом социальной организации и коммуникации. Они особым образом выражают ее системные характеристики и структурируют отношения между говорящими субъектами. Основные теоретико-методологические положения гендерного концепта основаны на четырех взаимосвязанных компонентах – это культурные символы; нормативные утверждения, задающие направления для возможных интерпретаций этих символов и выражающиеся в религиозных, научных, правовых и политических доктринах; социальные институты и организации, а также самоидентификация личности. Гендерные отношения фиксируются в языке в виде культурно обусловленных стереотипов, накладывая отпечаток на поведение, в том числе и речевое, личности и на процессы ее языковой социализации.

Категория «гендер» была введена в понятийный аппарат науки в конце 60 – начале 70-х годов XX в. и использовалась сначала в истории, историографии, социологии и психологии, а затем была воспринята и в теории коммуникации. Гендерный фактор, учитывающий природный пол человека и его социальные «последствия», является одной из существенных характеристик личности и на протяжении всей ее жизни определенным образом влияет на сознание своей идентичности, а также на идентификацию говорящего субъекта другими членами социума.

Термин «гендер», таким образом, использовался для описания социальных, культурных, психологических аспектов «женского» в сравнении с «мужским», т. е. «при выделении всего, что формирует черты, нормы, стереотипы, роли, типичные и желаемые для тех, кого общество определяет как женщин и мужчин». В работах М. Розальдо, Л. Ламфере, Р. Унгер, А. Рич, Г. Рабина понятие «гендер» трактовалось как «набор соглашений, которыми общество трансформирует биологическую сексуальность в продукт человеческой активности» [Воронина, 1997].

В 80-е годы XX в. появилось более уравновешенное понимание гендера как проблемы не только экспликации женской истории, женской психологии и т. п., но и как проблемы всестороннего исследования женственности и мужественности и связанных с ними социальных и культурных ожиданий. В 90-е годы возникло направление, исследующее только мужественность, и пришло осознание того, что маскулинность имеет разные проявления в любом обществе; главное из этих направлений получило название доминирующей (гегемонической) мужественности (hegemonic masculinity).

Общение немыслимо без соблюдения определенных ритуалов. Ритуалы Гоффман трактует как подтверждения фундаментальных общественных отношений. Ритуалы многочисленны, совершаются при общении людей постоянно и воспроизводят принятые в обществе нормы и статусные отношения. Ритуалы облегчают общение, так как имеют сигнальную функцию. Гендер является составляющей многих ритуалов: так стиль одежды мужчин и женщин ритуализирован. Мужчины, как правило, одеты строго, просто и функционально; женщины – более пестро, игриво и менее функционально. Различные действия или их компоненты – выбор лексики, стиль речи, жесты, само право говорить, положение говорящего в пространстве, интонация – могут также быть ритуализированы. Совершение ритуальных действий регламентируется обществом. Однако конкретный говорящий может отклониться от этого регламента. Такие отклонения изменяют порядок общения. Ритуальные нормы, известные всем участникам коммуникации, формируют круг ожиданий и установок людей, их готовность вести себя в соответствии с этими ожиданиями [Gof man, 1994].

В конце 60 – начале 70-х годов XX в. гендерные исследования в языке получили еще один мощнейший импульс благодаря так называемому Новому женскому движению в США и Германии, в результате чего в языкознании возникло своеобразное направление, названное феминистской лингвистикой (ФЛ), или феминистской критикой языка. Главная цель феминистской лингвистики состоит в разоблачении патриархата – мужского доминирования в системе языка и в изменении языка. Как отмечает немецкий исследователь психолингвистики Б. Барон, основополагающей в области лингвистики стала работа Р. Лакофф «Язык и место женщины», обосновавшая андроцентричность языка и ущербность образа женщины в картине мира, воспроизводимой в языке [Baron, 1996].

К специфике феминистской критики языка можно отнести ее ярко выраженный полемический характер, попытки разработать собственную лингвистическую методологию, привлечение к лингвистическому описанию результатов всего спектра наук о человеке (психологии, социологии, этнографии, антропологии, истории и т. д.), а также ряд успешных попыток влиять на языковую политику.

Идеология феминизма часто рассматривается как одна из составляющих постмодернистской философии. Отсюда ее повышенный интерес к феноменам языка. ФЛ, а также ведущие постмодернистские теоретики обратили внимание на неравномерную представленность в языке лиц разного пола [Лакофф, 2004].

Язык фиксирует картину мира с мужской точки зрения, поэтому он не только антропоцентричен (ориентирован на человека), но и андроцентричен (ориентирован на мужчину): язык создает картину мира, основанную на мужской точке зрения, от лица мужского субъекта, с точки зрения мужской перспективы, где женское предстает главным образом в роли объекта, в роли «Другого», «Чужого» или вообще игнорируется, в чем и состоит феминистский упрек.

Согласно исследованиям Б. Барона, в книге Р. Лакофф выделяются следующие признаки андроцентризма.

1. Отождествление понятий «человек» и «мужчина». Во многих языках Европы они обозначаются одним словом: man в английском, homme во французском, Мапп в немецком. В немецком языке есть и еще одно обозначение – Mensch, но и оно этимологически восходит к древневерхненемецкому mannisco – мужской, относящийся к мужчине. Слово der Mensch мужского рода, но иронически может употребляться по отношению к женщинам с артиклем среднего рода – das Mensch.

2. Имена существительные женского рода являются, как правило, производными от мужских, а не наоборот. Им часто сопутствует негативная оценочность. Применение мужского обозначения к женщине допустимо и повышает ее статус. Наоборот, номинация мужчины женским обозначением несет в себе негативную оценку.

3. Существительные мужского рода могут употребляться неспецифицированно, т. е. для обозначения лиц любого пола. Действует механизм включенности в грамматический мужской род. Язык предпочитает мужские формы для обозначения лиц любого пола или группы лиц разного пола. Так, если имеются в виду учителя и учительницы, достаточно сказать «учителя». Таким образом, по законам феминистской лингвистики представленность лиц женского пола вообще игнорируется в языке как неравноправная.

4. Согласование на синтаксическом уровне происходит по форме грамматического рода соответствующей части речи, а не по реальному полу референта.

Нем.: Wer hat hier seinen Lippenstift vergessen? (букв.: Кто забыл здесь его помаду?), хотя речь идет о женщине.

5. Фемининность и маскулинность разграничены резко как полюса и противопоставлены друг другу в качественном (положительная и отрицательная оценка) и в количественном (доминирование мужского как общечеловеческого) отношении, что ведет к образованию гендерных асимметрий.

Эти асимметрии получили название языкового сексизма. Речь идет о патриархальных стереотипах, зафиксированных в языке и навязывающих его носителям определенную картину мира, в которой женщинам отводится второстепенная роль и приписываются в основном негативные качества. В рамках этого направления исследуется, какие образы женщин фиксируются в языке, в каких семантических полях представлены женщины и какие коннотации сопутствуют этому представлению. Анализируется также языковой механизм включенности в грамматический мужской род: язык предпочитает мужские формы, если имеются в виду лица обоего пола. На взгляд представителей этого направления, механизм включенности способствует игнорированию женщин в картине мира. Исследования языка и сексистских асимметрий в нем основываются на гипотезе Сепира – Уорфа: язык не только продукт общества, но и средство формирования его мышления и ментальности. Это позволяет представителям ФЛ утверждать, что все языки, функционирующие в патриархальных и постпатриархальных культурах, суть мужские языки, которые строятся на основе мужской картины мира [Кирилина, 2004].

Весьма интересны в данном аспекте также данные антропологов о существовании в некоторых примитивных культурах не только раздельных тезаурусов для общения между собой мужчин и женщин, но и различий в грамматической и синтаксической формах языка, позволяющих установить в данных сообществах наличие самостоятельных «мужского» и «женского» вариантов языка. Исходя из вышеперечисленных фактов, ФЛ настаивает на переосмыслении и изменении языковых норм, считая сознательное нормирование языка и языковую политику целью своих исследований [Baron, 1996].

Именно к этому периоду относится возникновение понятия «гендер» как концепта, призванного подчеркнуть социальный характер отношений между полами и исключить биодетерминизм, имплицитно присутствующий в понятии «секс», которое связывает социальное предназначение и ожидания в отношении поведения индивида с его биологическими свойствами.

Исследования особенностей коммуникации в однополых и смешанных группах характеризуются широким охватом: анализируются самые разные аспекты ведения аргументативных диалогов (телевизионные ток-шоу, диалоги врачей и пациентов, речевое общение в семье и т. д.). В основе исследований лежит предположение о том, что на базе патриархальных стереотипов, зафиксированных в языке, развиваются разные стратегии речевого поведения мужчин и женщин. Это дополняет теорию коммуникации данными, существенными для интерпретации высказываний: выражение в речевых актах власти и доминантности; новый взгляд на условия соблюдения принципа кооперации; расширение представлений о коммуникативных неудачах, включая прерывание говорящего, невозможность завершить высказывание, утрату контроля над тематикой дискурса, молчание и ряд других параметров. Все это можно считать ценным вкладом в анализ дискурса.

Были установлены некоторые отличительные черты женского речевого поведения:

1) женщины чаще прибегают к уменьшительным суффиксам;

2) для женщин более типичны косвенные речевые акты; в их речи больше форм вежливости и смягчения, например, утверждений в форме вопросов;

3) в речевом поведении женщин отсутствует доминантность, они лучше умеют слушать и сосредоточиться на проблемах собеседника;

4) в целом речевое поведение женщин характеризуется как более гуманное.

Однако именно этот факт, на взгляд представителей феминистской лингвистики, имеет при общении в смешанных группах отрицательные последствия для женщин. Их предупредительное, неагрессивное и вежливое речевое поведение укрепляет сложившиеся в обществе пресуппозиции и ожидания того, что женщины слабее, неувереннее и вообще менее компетентны.

Таким образом, женская коммуникация по сравнению с мужской оказывается дефицитной. ФЛ подвергла сомнению гипотезу дефицитности женской коммуникативной интеракции, выдвинув на ее место гипотезу дифференции. В связи с этим ФЛ критически были осмыслены выводы Р. Лакофф в указанной выше работе о ситуации «двойной связанности», в которую попадают женщины при коммуникации в смешанных группах: типично женские тактики речевого поведения (уступчивость, кооперативность, более редкое по сравнению с мужчинами употребление перформативов, высказывание утверждений в форме вопросов и т. д.) не способствуют восприятию содержания сообщений, создавая впечатление неуверенности и некомпетентности. Если женщины пользуются мужскими тактиками, которые, по Лакофф, характеризуются наступательностью, меньшей кооперативностью, частым использованием директивных речевых актов, то они воспринимаются как неженственные и агрессивные, что в интерпретации ФЛ вызвано несоответствием такого коммуникативного поведения стереотипам распределения ролей в обществе. В связи с этим были разработаны специальные тактики, помогающие женщинам быть услышанными [Лакофф, 2004, с. 132–136].

Отечественные исследования гендерных аспектов коммуникации также привели к интересным научным результатам. Так, например, научная школа, сформировавшаяся на базе Московского государственного лингвистического университета, отрицает перманентное присутствие категории «гендер» в языке и речи (коммуникации). При изучении коммуникации, речевого поведения и других феноменов, связанных с говорением, данная школа признает гендер «плавающим» параметром, т. е. фактором, проявляющимся с неодинаковой интенсивностью вплоть до полного его исчезновения в ряде коммуникативных ситуаций. Такая постановка вопроса является наиболее современной и соответствует данным, полученным в новейших исследованиях по социальной психологии и социологии. Современные теории социальной идентичности рассматривают гендер как «разыгрываемый», или конструируемый, в ходе коммуникативного взаимодействия феномен. Существует варьирование индивидами выбора языкового регистра в зависимости от их социальных целей. Так, говорящий может акцентировать или затушевать некоторые параметры своей личности в целях солидаризации с собеседником или дистанцирования от него. Следовательно, коммуникативная ситуация может оказывать глубокое воздействие на дискурс, что подтверждает интерактивную природу конструирования идентичности. В любом случае рассмотрение гендерных аспектов языка и коммуникации вне культурного контекста нельзя считать научным. Особенности гендерного концепта в разных языках и культурах, их несовпадение, а также последствия этого несовпадения в межкультурной коммуникации также представляют большой интерес для ученых.

Интересные данные для исследования коммуникативных особенностей гендера можно найти в работе Б. Барон «Закрытое общество», где рассматриваются и гендерно-специфичные различия в профессиональной коммуникации в университетской среде [Baron, 1996].

Обосновывая неправомерность признания мужского и женского языков и несостоятельность концепции гендерлекта (самостоятельного существования на современном этапе развития общества «мужского» и «женского» вариантов языка), автор делает вывод о том, что изучение гендерных особенностей речевого общения должно проводиться с учетом контекста и ситуации общения. Постоянных и не зависящих от контекста признаков мужской и женской речи не существует. Взамен устаревшего противопоставления мужской/женский язык применяется понятие «гендерно-предпочитаемых стилевых форм». Такое понятие вводится для обозначения того факта, что представители разных полов внутри определенного коммуникативного жанра, как показывают эмпирические данные, чаще выбирают определенный тип речевых актов. Согласно результатам исследований коммуникации в неевропейских культурах установлено, что одни и те же типы речевых актов могут в силу культурной обусловленности быть допустимыми или вероятными для представителей того или иного пола в разных культурах.

Выявлены четыре типа коммуникативных жанров, в которых с наибольшей вероятностью проявляется значимость гендерного параметра: 1) управление коммуникацией (предоставление слова, комментарий к высказываниям, длительность речевого отрезка и т. п.); 2) конструирование статуса эксперта; 3) шутливая коммуникация; 4) несогласие/аргументативные дискурсы [Кирилина, 2004].

1. Активность модератора имеет значение. В теледискуссиях женщинам реже предоставлялось слово, а модератор, сам экспертом не являющийся, считал возможным критиковать или поучать их.

2. Вероятность конструирования более высокого статуса эксперта для мужчин выше, чем для женщин. В коммуникации для мужчин установлена прямая зависимость конструирования статуса эксперта в коммуникативном общении и ожиданий, присутствующих к началу коммуникации по умолчанию: высокий профессиональный или общественный статус ведет к высокому коммуникативному статусу. У женщин столь непосредственной зависимости не выявлено. Женщины сами способствовали созданию более низкого коммуникативного статуса, что выражалось в излишней медлительности выдвижения аргументов, переадресации направленного им вопроса и незавершении экспертного высказывания, а также в редких высказываниях поучающего характера.

По умолчанию высокий коммуникативный статус приписывался лишь тем женщинам, чье общественное положение было очень высоким.

3. При рассмотрении особенностей институционального фрейма «университет», типичных коммуникативных конвенций и ограничений уделяется внимание отсутствию жесткой заданности коммуникативных норм и возможности их определенного варьирования. Отмечается, что наибольший интерес представляют высказывания, отклоняющиеся от заданной нормы.

4. Феномен несогласия. При анализе данных (записей профессиональной коммуникации, прежде всего бесед на заседаниях и коллоквиумах) отмечалось многообразие жанров в границах фрейма «университет».

Академическая коммуникация наиболее высокой степени публичности и официальности обнаруживает значительно больше ограничений и регламентированности содержательного (заданность темы), временно го (порядок предоставления слова, ограниченность продолжительности выступления, заданность последовательности коммуникантов) и личностного характера (исключение определенных групп лиц, речевая активность избранных и т. п.), нежели менее структурированные коммуникативные ситуации.

Главная особенность выражения несогласия состоит в его завуалированности. Прямая и неприкрытая критика нетипична для общения в рассматриваемой среде. Так, слово nein в начале высказывания встречается крайне редко. Напротив, употребление слова ja представляет собой типичное начало критического выступления. Также редко встречаются в начале речевых отрезков реплики: «Das ist falsch» («Это неверно»), «Ich stimme Ihnen Überhaupt nicht zu» («Я совершенно с вами не согласен/не согласна»). Значительно чаще высказывание имеет довольно длинный пролог, и лишь затем выражается критическое замечание, причем до последнего момента критический настрой говорящего остается замаскированным и выражается в форме оказания помощи, переспроса, уточняющего вопроса и даже похвалы. Интенсивность такого речевого поведения прямо связана со степенью официальности ситуации.

Анализируя особенности поведения ученых-мужчин и ученых-женщин в университетском общении на профессиональные темы, Б. Барон устанавливает, что ученым-мужчинам более, чем ученым-женщинам, свойственны переход к монологическим высказываниям в прениях, ироническое несогласие, а при ответах на критику – ссылки на авторитеты и собственный профессиональный статус [Baron, 1996, S. 18–44].

В высказываниях женщин-ученых амплитуда между начальным комплиментом и заключительной критикой оказалась в среднем меньше, чем у мужчин. У них также очень редко встречается ирония при критике оппонента или при защите собственной точки зрения. Отмечается также тенденция докладчиц к неиронической самокритике и более быстрое, чем у мужчин, согласие с точкой зрения критикующего, более редкие ссылки на авторитеты, цитаты, поучения. Все это позволило автору сделать вывод о недостаточном стремлении женщин к достижению статуса эксперта.

На основании обобщения материалов исследований гендерных аспектов коммуникации можно выдвинуть гипотезу о развитии коммуникации в истории человечества в движении от специфических языковых форм для различных полов к унификации коммуникативных средств на андроцентрической основе [Пушкарева, 1999].

Основанием подобного варианта развития является движение общества от жесткого разделения труда по половому признаку и социализации преимущественно в моногендерных группах к унификации человеческой деятельности и социализации в стандартизованной образовательной среде, формируемой преимущественно мужской половиной человечества.

Самораскрытие как феномен социальных коммуникаций. Идеи гуманистической психологии сфокусированы на личности, изучении факторов, облегчающих ее жизнедеятельность, понимании механизмов и закономерностей открытого взаимодействия, поиске путей фасилитации, психологической поддержки личности в социальных коммуникациях. Реализация этих идей может быть связана, согласно гуманистическому пониманию, с созданием особой психологической атмосферы межличностных отношений, которые отличаются взаимным вниманием, заботой, пониманием и принятием другого. Такие отношения основаны на открытости, взаимодоверии, что на социально-психологическом уровне понимается как процесс самораскрытия личности в общении.

Феномен открытости можно рассматривать на разных уровнях: от социально-политического до интимно-личностного, где он представлен как самораскрытие. Субъектом открытости может быть человек, группа, организация или социальная система в целом. На социально-психологическом уровне открытость проявляется в феномене готовности к самораскрытию. Понимание психологических механизмов, закономерностей, влияний и последствий самораскрытия, в частности, в условиях профессиональной деятельности – новая, не освоенная еще отечественной психологией и педагогикой проблематика, без решения которой, однако, невозможно представить дальнейшее развитие общества на пути сотрудничества и ненасилия.

В теоретическом плане проблема самораскрытия определяется логикой развития социально-психологических исследований продуктивного общения, психологической компетентности, готовности к диалогу-общению, где проблема личностной представленности человека в общении не стала еще предметом научной разработки в отечественной психологии. В практическом плане необходимость решения этих проблем диктуется социальными тенденциями общества и выступает как социальный заказ представителей тех профессий, где общение является значимым фактором продуктивности профессиональной деятельности [Болотова, 2008].

Теория самораскрытия впервые получила развитие в рамках гуманистической психологии. Самораскрытие в широком смысле определяется как доб ровольное сообщение другому личной информации о себе, своих субъективных состояниях, тайнах, намерениях.

Наряду с этим пониманием есть и другое толкование термина «самораскрытие», предполагающее открытость, искренность, естественность поведения человека в межличностном общении, и как одно из следствий – снятие социальной напряженности, подлинность, доверительность отношений. В концепции гуманистического воспитания открытость учителя рассматривается в единстве с открытостью учеников.

С. Джурард, один из представителей гуманистической психологии, отмечает, что он поддерживает учителей всех уровней, которые раскрывают учащимся не только программу, но также свои взгляды на политику, этику, метафизику, религию, семейную жизнь так, чтобы учащиеся могли столкнуться с плюрализмом в подходе к жизни [Jourard, 1974; Rogers, 1985]. Этот подход предполагает снятие авторитарности в образовательной политике, в социальных контактах, созидание отношений сотрудничества, сотворчества учителя и ученика, старшего и младшего, руководителя и подчиненного.

Педагогика сотрудничества, сотворчества рассматривается как гуманистическая идея совместной, развивающей деятельности как детей, так и взрослых. В ее основании лежит ряд социально-психологических феноменов, среди которых выделяется самораскрытие [Амяга, 1991].

В западной литературе, где исследованию самораскрытия посвящено значительное внимание, имеется целый ряд теорий, раскрывающих функции и последствия самораскрытия для межличностных отношений. Так, одно из объяснений самораскрытия, его сущности получило название феномена взаимности, когда самораскрытие одного человека вызывает самораскрытие другого, партнера по общению. Открытость другого может рассматриваться как знак, что его любят и ему доверяют, полагает А. Маслоу [Maslow, 1970]. Другое объяснение этого феномена вытекает из теории справедливости Е. Валстера, в соответствие с которой человек склонен к равенству и справедливости в социальных контактах: если он не отвечает взаимностью на откровенность, то ставит себя и партнера в неравную ситуацию [Walster, 1978]. Американские социальные психологи А. Голднер [Gouldner, 1963] и Л. Рубин [Rubin, 1979] считают, что человеческие отношения управляются нормой взаимности, и это представление стало одним из базисных для объяснения феномена самораскрытия и в отечественной психологии. Л. Рубин предложил объяснение взаимности самораскрытия через моделирование и доверие. Если один человек открыл другому нечто личное, другой ориентируется на это поведение как на модель и отвечает тем же. Нарушение нормы взаимности снижает привлекательность, но при этом взаимное самораскрытие должно быть адекватно уровню интимности каждого из собеседников, считают В. Дерлега и А. Чайкин [Derlega, Chaikin, 1975]. Аналогичной позиции придерживаются и отечественные авторы учебника «Межличностное общение» В. Н. Куницина, Н. В. Казаринова, В. М. Погольша [2001].

Однако наибольшую экспериментальную поддержку, наряду с объяснением привлекательности самораскрытия через норму взаимности, получило объяснение этого феномена С. Альтманом и Д. Тейлором с позиции теории социального обмена, когда самораскрытие выступает в качестве социальной награды [Altman, Taylor, 1973]. Теория С. Альтмана и Д. Тейлора предлагает динамическую модель самораскрытия в ходе развития межличностных отношений. Согласно этой теории, по мере развития во времени и прогрессирования отношений ко все более интимным растет глубина самораскрытия, и эта информация касается все большего количества сфер жизни и индексов самораскрытия (возможных жизненных тем и проблем для обсуждения). Самораскрытие, кроме того, занимает все больше времени у каждого из собеседников. Однако внезапное, глубинное открывание интимной информации при отношениях по типу «слепого увлечения», когда другой не готов принять такой глубины информации, межличностные отношения, как правило, оказываются очень хрупкими и недолговечными, а внезапность и несвоевременность такого самораскрытия чаще приводит к разрыву во взаимоотношениях, как показали исследования В. Дерлега [Derlega, Chaikin, 1975].

Подтверждение этому можно найти и в исследованиях по межличностным отношениям в отечественной социальной психологии (Н. Багрова, А. Бодалев, Н. Амяга).

Самораскрытие в развивающихся во времени отношениях определяется также тематикой, содержанием и избирательностью общих тем. Например, в зависимости от общих интересов собеседников, ценностей, жизненных планов и ориентаций глубина самораскрытия, как правило, носит постепенный, пошаговый характер. Качество и своевременность получаемой от партнера обратной связи, чаще одобрительного, позитивно-эмоционального плана [Петровская, 1982; Хараш, 1979; Амяга, 1991], может поддерживать или тормозить развитие этих отношений во времени.

Что касается временной экстраполяции развития межличностных отношений и их длительности, то Г. Чилун предлагает когнитивную модель развития межличностных отношений во времени [Wohlfahrt, 1990]. Он показал, что важно рассматривать не столько интеракцию участников общения саму по себе, сколько значение такого поведения для самих участников и то, как это значение для каждого меняется со временем, внося определенный вклад в развитие отношений. С. Альтман и Д. Тейлор приводят примеры того, как в ситуации заведомо непродолжительных отношений люди раскрываются легко и глубоко (эффект «вагонного попутчика»), а в ситуации планирования длительных отношений – не сразу, постепенно, медленно и пошагово. При этом влияние оказывает то, насколько взаимны были такие ожидания и как видится каждому будущее этих отношений, их возможное пролонгирование, надежда на более длительный срок развития. Неверное понимание другого, представлений о его ожиданиях может увеличивать длительность отношений и глубину возможного самораскрытия партнеров, равно как и сокращать время, продолжительность общения [Gielbert, 1975]. Привлекательность партнеров была взаимной тогда, когда они раскрывались на одном уровне интимности. Нарушение нормы взаимности снижает привлекательность, но по разным причинам: тот, кто раскрывается достаточно мало и не глубоко, выглядит холодным и закрытым, тот, кто глубинно, – неуместным и неадекватным.

Исследование временной динамики самораскрытия показало, что самораскрытие служит необходимым условием развития межличностных отношений, особенно в диаде, являясь показателем их устойчивости во времени. Если люди длительное время не ощущают взаимности в самораскрытии со стороны друг друга по мере углубления эмоциональных отношений, эти отношения никогда не достигнут стадии интеграции [Левин, 2001].

В соответствии с развитием межличностных отношений и предполагаемого самораскрытия автор описывает временную последовательность стадий развития отношений и их завершения: инициальная, экспериментирования, интенсификации, интеграции, «оков», дифференциации, ограничений, косности, избегания, завершения [Knapp, 1997].

В исследованиях Р. Арчера [Archer, 1979] показано, что преждевременное самораскрытие может затормозить развитие отношений. В эксперименте испытуемые мужчины слышали интимное самораскрытие от своих собеседников в начале, в середине или в конце беседы, в ходе которой происходило знакомство. Несмотря на небольшую разницу во времени, в случае «ранних условий» испытуемым меньше нравился собеседник. Они также не были готовы к ответному самораскрытию, как и другие испытуемые, которые раскрывались гораздо позже.

Согласно теории социального обмена самораскрытие происходит по тем же правилам, что и обмен в целом, как утверждает Вальстер [Walster, 1978]. Например, обмен имеет место более часто на первых стадиях. И подобно тому, как при продолжающихся отношениях обеспечение другого необходимым является более важным, чем немедленный обмен, самораскрытие при продолжающихся во временном плане отношениях скорее определяется потребностями другого или логикой развивающихся отношений, а не взаимностью самой по себе. Взаимная открытость – необходимое условие развития отношений на начальных фазах. Когда отношения продвинулись, ответная открытость не обязательно должна следовать сразу же за открытостью другого. Но если самораскрытие не оказывается согласованным, ответным на большем отрезке времени, скорее всего, последует ухудшение отношений. По мере того как отношения развиваются во времени, растет ширина и глубина самораскрытия, а затем достигает некоторой точки стабильности и, возможно, уменьшается. В ряде исследований показано, что, в отличие от отношений малознакомых людей, при взаимоотношениях друзей или супругов, когда нет необходимости в немедленном реагировании, партнеры более избирательны в ответном самораскрытии [Morton, 1978; Derlega, Chaikin, 1975]. Важно при этом, чтобы самораскрытие не включало выражения большого количества негативных эмоций. А частое выражение позитивных чувств в длительных интимно-личностных отношениях ведет к усилению межличностной привлекательности, даже независимо от глубины самораскрытия и времени его предъявления [Gilbert, 1975].

Таким образом, самораскрытие само по себе, а также при учете временных параметров способствует развитию успешных социальных коммуникаций. Важнейшей стороной самораскрытия выступает принятие другого как ценности, искренности, подлинности, открытости и доверительности собственных отношений.

Самораскрытие – один из эпифеноменов психологии общения, неотъемлемый фактор продуктивного взаимодействия и познания другого в общении, но и наименее изученный и не освоенный еще в практике отечественной психологии и педагогики. Между тем его содержательные характеристики и значение в рамках гуманистического воспитания должны убедить нас в необходимости и практической важности познания и усвоения психологических механизмов и сущности самораскрытия в профессиональной деятельности педагогов, психологов, работников социальной сферы, медицинских учреждений, а также средств массовой информации. Что же такое самораскрытие?

Феномен открытости затрагивается и при исследовании таких тем, как одиночество, интимность и даже самопредъявление. Потребность в открытости, доверии и честности в социальных коммуникациях – специальная область социально-психологических исследований. На социально-психологическом уровне открытость проявляется в готовности личности к самораскрытию в ситуации межличностного или группового общения. Наиболее распространенное определение самораскрытия принадлежит родоначальнику исследования этого феномена в западной психологии, представителю гуманистической ориентации, С. Джурарду: «Самораскрытие – это сообщение другим личной информации о себе; сознательное и добровольное открытие другому своего “Я”; это акт представления себя, показа себя воспринимающим нас людям» [Jourard, 1971, p. 67]. При этом самораскрытие и самопредъявление рассматриваются как разные, сосуществующие реальности: поверхностное, неглубокое самораскрытие чаще сопряжено с выраженным самопредъявлением. Если самораскрытие – это сообщение личной информации о себе в виде открытого выражения своих чувств, взглядов, мыслей о политике, этике, религии, семейной жизни и т. д. в форме персонификации, готовности к диалогу, то самопредъявление – это определенные тактики манипулирования общеизвестными истинами, неперсонифицированные монологи в виде самоподачи. Обнаруживается всегда определенное взаимовлияние самораскрытия в общении: самораскрытие учителя обычно введет к самораскрытию учащихся, к их открытости в общении, в то время как самопредъявление зачастую образует дистанцию, закрытость в межличностных контактах. И такому взаимовлиянию есть определенное объяснение, которое связано с содержательными характеристиками и функциями самораскрытия в общении. Самораскрытие – это новая позиция, например, учителя, учителя-фасилитатора, помогающего, способствующего обучению ученика. Это новая парадигма воспитания: переход от учения как насыщения знаниями к обучению «учить учиться», в основе которого лежат идеи гуманистического трансперсонального воспитания ученика, поощрения его активности, автономности, поддержка его индивидуальности, раскрытие присущих ему потенций в будущей деятельности. Это своего рода вклад в будущее, что предполагает понимание педагогом ученика, признание его права на ошибку, открытость и, что не менее важно, – личную ответственность педагога за свои суждения, оценки, требования и поступки. Учитель, или взрослый, в этих условиях воспитания сам инициирует учащихся к открытости, представая перед ними активно функционирующей личностью со всеми присущими ей ошибками, сомнениями и убеждениями.

Наиболее полно процесс обучения, воспитания и развития межличностных отношений может осуществляться в атмосфере любви, заботы, доверия и принятия. Основная направленность в межличностном взаимодействии с другими людьми, будь то взрослые или учащиеся, – понимание и поддержка, искренность, подлинность, реальность. Такому человеку нетрудно раскрывать свои взгляды на реальности жизни, политики, вопросы морали, этики и т. д., подводя других к плюрализму жизненных коллизий, к открытому обмену взглядами, идеями. Как коммуникатор (сообщающий о себе нечто), такой человек может вызвать и позитивные, и негативные последствия в ситуации самораскрытия.

Наиболее частым из позитивных последствий самораскрытия можно назвать возникновение аттракции (привлекательности твоей личности) для тех, с кем взаимодействует, вступает в контакт человек. Аттракция здесь выступает как необходимая предпосылка, возможность самораскрытия и для других в общении. Кроме того, самораскрытие свидетельствует о психическом здоровье человека, представляет его как эффективно функционирующую личность. Неспособность человека к самораскрытию может препятствовать личностному росту, блокировать потребность в самореализации. Вместе с тем чрезмерное самораскрытие, не учитывающее социальные стандарты, этические нормы, может привести к социальной дезадаптации личности. Поэтому, говоря о самораскрытии, важно учитывать его содержательные и временные параметры, критерии своевременности и границы самораскрытия.

С этой точки зрения нелепо будет выглядеть в глазах других как новый сотрудник или начальник, который в первые моменты знакомства с коллегами пытается почти все рассказать о себе, включая семейное положение и состояние здоровья, так и коллега, который много лет работает с вами вместе, но никогда не вступает в доверительные беседы, постоянно дистанцируясь от всех. Может быть, поэтому такой интерес в обществе вызывают произведения эпистолярного жанра, мемуары, телевизионные передачи от первого лица, где человек предстает в своем истинном, непосредственном и подлинном обличье. А вот контекст и содержание тем для самораскрытия во многом будет определяться профессионализмом интервьюера и соблюдением этико-психологических норм и культуры межличностных отношений.

Содержательные характеристики самораскрытия несут в себе прежде всего соответствие самораскрытия социальным, этическим, социокультурным, региональным и национальным нормам общественного бытия. Это нормы самораскрытия в широком понимании; а в узком смысле оно должно соответствовать контексту и времени взаимодействия, ролевой и статусной ситуации общения, уровню интимности и доверительности общения и, конечно, соотноситься с характером, возрастными и личностными особенностями реципиента, т. е. того, на кого направлено самораскрытие. В настоящее время можно говорить о предельных содержательных и временных границах самораскрытия, которые включают тематические сферы и обобщены в так называемые уровни и индексы последовательности самораскрытия по С. Джурарду [Jourard, 1971, p. 103]. Отмечены два основных уровня тематических сфер, каждый из которых включает по три индекса временной последовательности возможного самораскрытия. Таким образом, выделяются шесть основных индексов, а вернее, возможных пределов самораскрытия с точки зрения времени, места и этико-психологических норм в данной социальной ситуации.

Первый уровень (отношение к внешним объектам и явлениям социальной жизни) включает такие индексы самораскрытия:

1) отношения, установки, мнения и ценности общественной и культурной жизни;

2) вкусы, интересы и предпочтения;

3) работа, профессия.

Второй уровень (отношения к морально-этическим и нравственным сторонам жизни) включает:

4) бюджет, деньги;

5) личность, мое «Я»;

6) тело, здоровье, секс.

В ряде исследований показано, что люди чаще раскрываются по поводу внешних объектов и явлений, социальной жизни и значительно реже – по поводу своего отношения к морально-этическим проблемам и собственно личностным проявлениям [Амяга, 1998]. Еще реже многие склонны раскрываться в интимно-личностной сфере, где чаще отмечается псевдораскрытие, напускная скромность. Считается, что в доверительных, особенно интимно-личностных отношениях, в ситуации общения-диалога, продуктивно развивающегося в течение длительного времени, самораскрытие коммуникатора возможно в пределах всех названных шести сфер и индексов самораскрытия.

Такой уровень самораскрытия способствует самопознанию личности, самопринятию ее, взаимопониманию участников общения; вызывает ответное самораскрытие у реципиентов (тех, кому раскрываются), способствует их личностной идентификации, удовлетворяет потребность в интимности, способствует преодолению чувства одиночества. Особенно уместно и своевременно самораскрытие на таком уровне, когда речь идет о близких интимно-личностных и супружеских отношениях, о взаимоотношениях взрослых, где рефлексивность, открытость родителей, учителя, его готовность к диалогу-общению помогают юноше расширить круг общения, способствуют преодолению застенчивости, дают ощущение позитивной оценки себя, ощущение социальной награды в признании и принятии своей личности.

Таким образом, содержательные особенности самораскрытия личности, его уместность и своевременность способствуют дальнейшему развитию эмоционально-благоприятных отношений с другими, определяют большую диалогичность, доверительность отношений к другому на индивидуально-личностном уровне. Это касается также возможного самораскрытия как родителей и учителей, так и взрослых детей и учеников [Болотова, 2008].

При этом, как показывают результаты эмпирических исследований, проведенных Н. Амягой [1991], учитель сообщает интимно-личностную информацию о себе, если воспринимает класс как более сплоченный. Оценка же учащимися степени позитивности эмоциональной атмосферы общения значимо связана с их собственной готовностью к самораскрытию учителю. Хотя ученики воспринимают учителей более открытыми по сравнению с собой, ведущий тип личностной представленности педагогов в общении со старшеклассниками скорее соответствует понятию «самопредъявление», а не самораскрытию. Учителя зачастую способны открыться в выражении своих мыслей, чувств и отношений по поводу внешних объектов и явлений действительности, а не в связи и непосредственно с собой, своими индивидуально-личностными качествами и фактами своей жизни. И как возможное следствие обезличенного педагогического общения, индифферентности в обсуждении важных социальных, морально-этических вопросов современной жизни у старшеклассников также наблюдается низкий уровень самораскрытия учителю.

Оценки учеников уровня самораскрытия учителя, особенно по проблемам интимно-личностных проявлений в отношениях к вопросам этики, морали, нравственности, не связанных с проблемами внутришкольной жизни, значимо коррелируют с их оценками своего собственного самораскрытия. Можно сделать вывод, что достижение учителем в течение длительного времени эмоционального контакта с учениками через самораскрытие связано не с количеством сфер самораскрытия, а с качественными его особенностями, глубиной внутреннего диалога, проблемным характером высказываний учителя, передачей своего отношения к различным жизненным вопросам, выходящим за рамки школьной действительности, а также к вопросам, касающимся личности учащихся. Такие учителя отличаются другими индивидуально-личностными особенностями, среди которых выделяется эмпатийность, позитивность ожиданий в отношении учеников, развитые коммуникативные умения, компетентность в общении.

Важно отметить, по нашим наблюдениям, тенденцию влияния временных параметров самораскрытия на эмоциональный фон общения, позитивность ожиданий диалогичности общения. Так, самораскрытие человека по всем шести уровням и индексам в начальном, непродолжительном по времени периоде только еще складывающихся взаимоотношений может вызвать у партнера повышено закрытый, защитный характер реакции в общении и привести к социальной дезадаптации, вызвать эмоциональное отторжение, непринятие такого внезапного, несвоевременного самораскрытия. Несвоевременность самораскрытия в подобной ситуации не будет способствовать развитию дальнейших эмоциональных взаимодействий, тем более не способна вызвать и ответное самораскрытие [Болотова, 2007].

Не способствует самораскрытию и догматичность позиции в общении, ригидность в отношении к проблемам интимно-личностных, эмоциональных отношений, что значимо коррелирует у большинства людей с их возрастом, большим стажем работы и опытом собственной профессиональной деятельности, где самораскрытие не допускалось в силу закрытости самого общества. Результаты специально проведенного исследования [Амяга, 1989] показывают, что, чем дольше работает учитель в школе, тем отчетливее проявляется ведущий тип личностной представленности педагогов в общении, который соответствует понятию самопредъявления, а не самораскрытия. Такая модель общения педагогов с учениками не может способствовать достижению желаемых воспитательных эффектов, которые возможны лишь в общении, затрагивающем личностно значимое, глубокое, интимное. Молодые, начинающие свой путь, учителя отличаются большей готовностью к самораскрытию, созданию позитивных отношений с учениками, хотя они не всегда представляют пути, закономерности и возможные психологические, личностные последствия самораскрытия. Этому, к сожалению, у нас не учат. Однако интуитивно тенденция к самораскрытию связывается с возможностью аттракции, возникновения привлекательности, близости к другому в социальных коммуникациях.

Самораскрытие для реципиента, воспринимающего самораскрытие другого, выступает как социальная награда, вызывает чувства доверия, принятия, любви, мотивирует ответное самораскрытие, снижает напряжение, барьеры в ситуации межличностного общения. Ряд исследователей указывают также на психотерапевтический эффект самораскрытия как для коммуникатора, так и для реципиента, поскольку удовлетворяется потребность в интимном общении, преодолевается чувство одиночества, возникает эффект психологической безопасности (Г. Андреева, А. Бодалев, А. Болотова, Ф. Василюк).

Вместе с тем самораскрытие таит в себе ряд ограничений и связанных с ним негативных последствий. Самораскрытие возможно в разных жизненных сферах и на разных уровнях, но при этом оптимальное самораскрытие должно соответствовать социальным нормам общества, соотноситься с уровнем интимности и ощущением предела взаимности, соответствовать контексту и времени общения, не нарушать границ внутреннего «Я», личностного пространства, учитывать ролевые и статусные отношения. Несоблюдение этих ограничений может вызвать социальную дезадаптацию, нарушение этических норм социальной регуляции межличностных отношений.

Самораскрытие должно осуществляться также с учетом определенных временных границ и пределов. Считается, что преждевременное, особенно в ситуации взаимодействия малознакомых партнеров, самораскрытие разрушает возможность налаживания первых контактов, снижает продуктивность межличностных взаимодействий в целом. Поэтому важно учитывать уместность и своевременность самопрезентации, представления личной информации о себе, соблюдать принцип пошагового продвижения в самораскрытии по мере развития межличностных контактов во времени, углубления содержания и длительности межличностных отношений.

В ситуации самораскрытия важно учитывать социальный контекст межличностных отношений, культурные, этнические и этические нормы и правила. Самораскрытие по первым трем индексам (суждения, интересы, работа) уместно и возможно в ситуации формального общения, официальных и деловых отношений.

Что же касается таких индексов самораскрытия, как деньги, личность/ мое «Я», тело/здоровье/секс, то в этом отношении оно уместно лишь в ситуациях неформального общения, на уровне интимно-личностного взаимодействия, продвинутых и длительных эмоционально-позитивных отношений. В других случаях самораскрытие по данным индексам может привести к социальной дезадаптации, вызвать состояние фрустрации. Слишком полное и чересчур поспешное самораскрытие, не соответствующее стадии развития личных взаимоотношений или не учитывающее состояния собеседника и приемлемого для него уровня открытости, воспринимается как нарушение границ интимности, попытка вторжения во внутренний мир, что побуждает собеседника замкнуться или даже прервать контакт.

При этом ряд исследователей показывают, что нам больше нравятся люди, которые раскрываются на том же уровне интимности, что и мы. Если кто-то раскрывает перед нами свои более интимные личностные переживания, это оценивается нами как вторжение на нашу интимную территорию. Если мы раскрываемся на более интимном уровне, чем другие, мы чувствуем себя уязвимыми [Derlega, Chaikin, 1975].

В психологических исследованиях обнаруживается значимая позитивная связь между умением вызвать самораскрытие, выраженностью позитивных ожиданий от самораскрытия и конструктивностью поведения, когда возникает ситуация фрустрации, нарушения психологического комфорта общения. Для понимания сущности самораскрытия важен не только анализ глубины, широты содержания, своевременности и гибкости в продвижении по уровням самораскрытия, но и анализ его с точки зрения отнесенности к предметам и явлениям нашей действительности или внутриличностным проблемам собеседников; отнесенности к содержанию конкретной ситуации общения, объединяющей участников взаимодействия.

Существенным здесь выступает диалогичность, проблемность содержания самораскрытия. Истинное самораскрытие рассматривается как проявление диалога-общения, как его условие, предпосылка, а диалог – как условие и содержательная характеристика самораскрытия. Общение в такой ситуации самораскрытия представляет возможность более полного открытия себя и других, создает ощущение совместного переживания, соучастия в судьбе другого, отказ от ролевых масок и статусов, как в диаде, так и в группе.

Самораскрытие в групповых межличностных отношениях также связано с позитивными моментами: оно формирует положительные контакты между членами группы, чувство «мы», повышает самооценку каждого члена группы, создает позитивные установки, способствует разрешению конфликтных ситуаций. Наличие уровней и индексов самораскрытия позволяет регулировать границы «Я», хотя и остается достаточный процент личностного риска – возникновения контроля со стороны общества за чужим «Я», что иногда может вызвать фрустрации или депрессии [Хараш, 1987].

Трудно воспринимается в ситуации самораскрытия и риск получить критику со стороны другого или отказ как ответную негативную реакцию на самораскрытие в группе. И все же те положительные моменты, которые несет самораскрытие для личности, ее самосознания, открытости в контактах, достижения психологической близости, интимности между людьми, намного важнее тех некоторых издержек, негативных последствий, которые могут возникнуть на пути самораскрытия, движения к другому.

Самораскрытие абсолютно необходимо для психологического здоровья и личностного роста. Человек не может быть самим собой, пока не познает себя, а лучший способ достичь этого – поделиться своим внутренним Я с другим человеком. Вместе с тем культ полной душевной открытости столь же односторонен и чреват психологическими последствиями и трудностями, как и культ эмоциональной сдержанности и замкнутости; и то, и другое – свидетельство социально-дезадаптированной личности, испытывающей психологические затруднения в социальных контактах. Оптимальным с точки зрения психологического здоровья личности является состояние, когда индивид способен быть полностью искренним и открытым с немногими близкими и поддерживать приемлемый уровень самораскрытия с другими.

Общее правило самораскрытия есть взаимность, и она гласит, что открытость и доверие требуют ответного отклика, тем самым углубляя общий уровень интимности. Невозможно раскрываться перед людьми, которые не проявляют к вам интереса. Одни психологи объясняют это тем, что доверие вызывает симпатию, расположение, а знаком симпатии служит взаимная откровенность; другие склоняются к теории социальной справедливости, поскольку всякая откровенность считается ценностью, социальной наградой. Поэтому, выслушав чужую исповедь, человек чувствует себя обязанным отплатить тем же независимо от степени симпатии к своему собеседнику (В. Куницина, Н. Казаринова, В. Погольша).

Самораскрытие в общении сейчас рассматривается в тесной связи с целой системой новых психологических ориентиров, важной чертой которых является деформализация межличностных отношений в направлении совместной развивающей деятельности, скрепленной взаимопониманием, проникновением в духовный мир друг друга. Как пишет Карл Роджерс, американский психолог с мировым именем, «учителю должна быть присуща вера в изначальную творческую сущность каждого человека, ребенка и взрослого; убеждение в социальной, более того, личностной природе средств, раскрывающих его творческий потенциал; представление о трех основных условиях межличностного общения, стимулирующих развитие каждого человека: активном слушании другого, способности стать на позиции другого, открытом самовыражении» [Rogers, 1985, р. 98].

Таким образом, самораскрытие представляет собой оптимальный психологический фон организации социальных контактов, который создает возможности для подлинной открытости, взаимопроникновения, личностного саморазвития и самосовершенствования человека на всем протяжении его жизненного пути.

В настоящее время существуют различные методы и пути изучения самораскрытия. Чаще всего это самоотчеты, самоописания и самооценки, а также объективные замеры, что дает возможность всесторонне изучить ситуацию с позиций субъекта самораскрытия.

Изучение содержания отдельных параметров самораскрытия связано с отражением глубины самораскрытия или уровня интимности в зависимости от контекста межличностного общения, степени доверительности, а также в зависимости от ориентации собеседников на прошлое, настоящее и его прогнозирования на будущее. Малоочевидная сообщаемая информация (о мотивах, фантазиях, стыде) больше ассоциируется с глубиной и чаще отражается как прошлый опыт человека, а очевидная информация (эмоциональные состояния, невербальные реакции, поведение) отражает настоящий опыт. Степень интимности и правдивости самораскрытия во многом зависит от окружающей обстановки, наличия третьих лиц в ситуации общения, а также контекста взаимодействия.

Некоторые психологи утверждают, что гибкость самораскрытия проявляется посредством сравнения показателей самораскрытия по степени близости различным адресатам в ее соотнесенности с временными параметрами развития отношений (малознакомые, значимые другие, близкие и т. д.). Отношения с малознакомыми людьми в основном ориентированы на повествование о прошлом и несколько затрагивают проблемы настоящего; межличностные взаимодействия со значимыми другими касаются настоящих проблем развития отношений, но все же основной вектор их по преимуществу находится в будущем времени, и действительно, межличностные отношения, которые не проецируются на будущее, будущее которых неопределенно, чаще всего разрушаются. Отношения с близкими людьми охватывают все «времена жизни», поскольку всегда есть добрые воспоминания о прошлом, общие заботы о настоящем и, конечно, планы на будущее, связанные с заботами о детях и внуках. Это, собственно, и есть отражение транспективы жизни, жизненных стратегий и планов (К. Абульханова, А. Болотова). Изучение временных ориентаций самораскрытия в сравнении с самопредъявлением показало, что подлинное самораскрытие всегда охватывает различные временные модусы, поскольку человек готов доверительно рассказывать о своих прошлых ошибках или удачах, равно как и о своих наивных мечтаниях о будущем. В ситуации самопредъявления люди ориентируются только на создаваемое впечатление, самопрезентацию, публичное самовосхваление, отмечая только настоящие заслуги и утаивая прошлые промахи, ошибки. Поверхностное неглубокое самораскрытие чаще выступает как самопредъявление. Многими современными авторами [Майерс, 2007; Tedeschi, 1981] самопредъявление отождествляется с самопрезентацией как поведенческой тактикой, направленной на возбуждение интереса к действующему лицу, на создание позитивной репутации и достижение привлекательности. Стратегия самопрезентации малопривлекательна в эмоциональных отношениях, она является специфическим средством воздействия на людей и рассчитана на сиюминутный эффект.

Самораскрытие в своей сущности и содержании всегда несет некоторую временную заряженность. Эта связь со временем состоит в том, что существует изначальная потребность в самораскрытии, базовая потребность в интимном контакте, заявляющая о себе еще в раннем онтогенезе [Лисина, 1986]. Через самораскрытие уходят прошлые страхи, опасения, барьеры в общении между детьми и взрослыми, людьми вообще. Человек идет на риск самораскрытия в настоящем, чтобы найти прошлые ошибки или воскресить прекрасные воспоминания, чтобы измениться в будущем и найти возможность подлинного, открытого общения. Так достигается наиболее полное функционирование личности, с наиболее благоприятным развитием межличностных отношений. Мы хотим эмпирически верифицировать нетождественность, дифференцированность понятий самораскрытия и самопредъявления. Как показали результаты экспериментов, самораскрытие и самопредъявление можно разделить через специфику содержания и через временную направленность. Так, по содержанию самораскрытие в основном ограничено информацией о себе, своих субъективных переживаниях в настоящем их видении, в интроспекции, оно персонифицировано; самопредъявление – это информация о себе от других, она шире самораскрытия, но эта информация не персонифицирована и предназначена для управления впечатлением. Это две разные реальности. Кроме того, по результатам теста С. Джурарда временна я ориентация самораскрытия связана с временной событийностью, с их изменчивостью и непредсказуемостью [Jourard, 1964]. Самопредъявление – это констатация стабильности и уверенности с целью социального признания, приспособление своего поведения к внешним ситуациям, стремление действовать как «социальные хамелеоны» [Майерс, 2008].

Следовательно, поверхностное неглубокое самораскрытие, не затрагивающее весь возможный спектр тем, мотивированное только на достижение привлекательности, чаще сопряжено с выраженным самопредъявлением, чем с самораскрытием.

Самораскрытие у наших респондентов шло по линии медленного, постепенного, пошагового самораскрытия в первые дни, недели, месяцы развития межличностных отношений, но затем глубина его значительно расширялась, затрагивая проблемы общего будущего в отличие от самопредъявления.

Эти результаты подтверждают данные исследований [Амяга, 1989], дополняя и расширяя временную представленность самораскрытия. При этом можно констатировать, что при самораскрытии в экстремальных ситуациях отражаются наиболее интимные аспекты духовной жизни человека, его опыта, переживаний, что связано с постоянным самопознанием личности, самодвижением к осознанию себя, своего жизненного пути в прошлом, настоящем и будущем. Для самопредъявления в ситуации общения наиболее характерно заявлять о себе в настоящем, не проецируя отношений на будущее. Здесь главное – впечатление, приспособление к соответствующим стандартам, социальным нормам, а не движение навстречу другому, к взаимодействию с ним в будущем.

Самораскрытие в межличностных отношениях предстает как многомерное явление, обладающее такими свойствами, как глубина, широта, соотнесенность со временем. Самораскрытие может быть опосредованным (раскрытие другому собственной личности, своего Я через сообщение о своих чувствах, взглядах, впечатлениях по поводу какого-либо события или другого человека) или глубинным (непосредственное самораскрытие о самом себе, своих чувствах и переживаниях по темам, затрагивающим проблемы интимно-личностных отношений: деньги, тайны, намерения, тело/здоровье, секс).

Опосредованное самораскрытие чаще всего представляется в вербальной форме, носит целенаправленный и намеренный характер, не имеет временных ограничений, поскольку может использоваться в ситуациях нового, еще недостаточно длительного знакомства с целью побудить другого к взаимной открытости, откровенности. По содержанию оно может носить описательный или оценочный характер: чаще это описание эмоциональных состояний или чувств, а не непосредственное их эмоциональное переживание. Оно может протекать и в форме прояснения собственных чувств, взглядов, мыслей (самопонимание), через рассказ о них другому, даже если другой недостаточно знаком (феномен «вагонного попутчика»).

Непосредственное самораскрытие по содержанию – это не сообщение, а именно эмоциональное переживание, импульсивное эмоциональное состояние, которое протекает на вербальном и невербальном уровне, отличается интимной глубиной переживаний здесь и теперь и наступает как эмоциональная разрядка в результате длительных эмоционально напряженных интимно-личностных отношений позитивно или негативно окрашенных. Самораскрытие в этой ситуации носит характер доверительного обмена чувствами; это способ продвижения отношений, перевода их на соответствующий уровень в будущем. При этом преждевременное самораскрытие в интимно-личностных отношениях может восприниматься как крайность, как агрессивное самораскрытие (вплоть до эксгибиционизма): желание заявлять о своих чувствах, о себе, не считаясь с желанием другого. Это может привести к другой крайности: замкнутости, отчуждению, неготовности к самораскрытию другого.

Таким образом, самораскрытие зависит от целого ряда моментов: прежде всего это соблюдение целого ряда этических и психологических норм, таких как контекст или окружающая обстановка; место, время и эмоциональная ситуация общения; содержание, уместность и степень доверительности; адекватность уровней интимности в самораскрытии партнеров; время, своевременность, последовательность и скорость самораскрытия; соблюдение норм взаимности, границ интимности и психологической дистанции.

Помимо соблюдения этико-психологических норм самораскрытия некоторые авторы выделяют ряд параметров самораскрытия, к которым относят объем сообщений и степень их интимности, эмоциональную тональность, темп, скорость и степень откровенности в ситуации общения [Куницина, Казаринова, Погольша, 2001, c. 42–48].

Вместе с тем ряд авторов (Г. Ковалев, Л. Петровская, А. Спиваковская) отмечают, что способность к диалогическому общению, равно как и способность к самораскрытию, которую мы рассматриваем как одно из условий эффективных социальных коммуникаций, для большинства людей не являются изначальными. Самораскрытию в межличностных контактах, в частности в интимно-личностных отношениях, важно и нужно учиться. Средствами обучения здесь могут стать методы активного социально-психологического тренинга, которые достаточно широко известны и применяются для развития коммуникативных умений у представителей различных профессиональных сообществ.

3.1. Структурные компоненты коммуникаций

Прежде чем приступить к анализу коммуникативных процессов, попробуем определиться с тем, что такое эффективная коммуникация. Самый простой, но не самый точный и исчерпывающий ответ на этот вопрос таков: эффективной будет та коммуникация, которая способствует достижению целей коммуникатора. Здесь уместно озадачиться вопросом, чьих целей, ибо участников общения как минимум двое и, следовательно, цели кого из них надо иметь в виду? Если цели взаимоисключающие, то в этом случае коммуникация всегда эффективна для одного участника и неэффективна для другого.

Но трудности не снимаются, даже если цели и не противоположны и обоим участникам кажется, что в ходе общения они достигли каждый своих целей. Проанализируем пример конкретной деловой беседы. Директор обеспокоен повышенной текучестью кадров в одном из отделов своего предприятия. Он вызывает заведующего этим отделом, чтобы наметить меры для уменьшения текучести. Директор начинает беседу с традиционного «Как дела?» и в ответ слышит жалобы на острую нехватку людей, что очень затрудняет работу. Обрадованный, что разговор сразу принял нужное направление, директор тут же ставит вопрос о способах решения проблемы и добивается обещания принять самые действенные меры по снижению текучести. Цель директора вроде бы достигнута. А теперь посмотрим на ход беседы с позиции заведующего отделом. Он шел «на ковер», предполагая, что его вызывают, чтобы дать дополнительные задания, или же потребуют выделить людей для выполнения каких-либо работ. Намереваясь во что бы то ни стало избежать этого, он и начал разговор с жалоб на недостаток людей и обрадовался, когда эта тема исчерпала содержание беседы. Из кабинета заведующий тоже вышел с убеждением, что ему удалось достичь своих целей, упредив попытки директора дать отделу дополнительные задания. Что же касается сути мероприятий по уменьшению текучести кадров, то в его сознании они остались далеко не на первом плане.

Теперь подытожим: оба участника коммуникации, по их мнению, добились своих целей и, следовательно, с их точек зрения, эффективно провели деловую беседу. Приняв в качестве критерия достижение целей, мы получаем положительное решение вопроса об эффективности этой коммуникации, так как она способствовала достижению целей обеих сторон: для директора – добиться обещания принять меры по уменьшению текучести кадров, а для заведующего отделом – отказаться от дополнительных заданий. Но ведь очевидно, что на самом деле беседа, по сути, и не состоялась. В то же время мы считаем очень полезными и те коммуникации, в которых каждая из сторон ни на йоту не продвинулась к своим целям, но все же убедилась в нереалистичности самих поставленных целей.

Проведенный нами анализ конкретной ситуации заставляет задать следующий вопрос: а можно ли вообще ограничиваться рассмотрением коммуникации как некоторого акта, направленного на достижение поставленных целей? По-видимому, нет, хотя бы потому, что сами цели могут уточняться, отменяться, изменяться и даже формироваться в ходе и в результате коммуникации. Необходимо подыскать нечто иное вместо неадекватного в данном контексте понятия цели. Представляется, что искомым понятием будет проб ле ма.

Действительно, получение информации о том, что цель в принципе недостижима, не только не приближает нас к цели, а, скорее, отдаляет от нее, но в то же время продвигает в решении проблемы, так как усилия будут сосредоточены теперь не на попытках достичь явно нереалистичной цели, а на постановке более разумных целей и ориентации своих действий в их направлении. Определение эффективности через понятие продвижения в решении проблем (личных, групповых, организации) удовлетворительно с теоретической точки зрения. Однако на практике весьма трудно оценить, как та или иная коммуникация сработала на решение проблемы. А кроме этого, надо еще суметь выделить определенную проблему или несколько проблем из достаточно широкого круга. Ведь какая-либо беседа, не дав ничего для выполнения той задачи, которая в тот момент стояла перед участниками общения, может сыграть существеннейшую роль при решении проблем, с которыми предстоит встретиться в будущем.

Оценка эффективности в принципе может быть дана лишь ретроспективно и то при условии, что мы будем располагать довольно подробными сведениями о проблемах участников коммуникации. Поэтому необходимо отыскать другие, более легко определяемые признаки эффективности коммуникации. На практике нередко довольствуются тем, что выясняют степень удовлетворенности участников результатами коммуникации, и, если все или большинство остались довольны общением, коммуникацию считают эффективной (степень эффективности соответствует степени удовлетворенности). Но, во-первых, такой подход слишком уж субъективен, а во-вторых, он приводит к результатам аналогичным тем, которые возникают при использовании категории цели (ведь удовлетворенность тесно связана с восприятием достижения цели).

Попробуем еще раз вернуться к разобранному выше примеру и попытаемся проанализировать его на предмет поиска признаков, позволяющих различать эффективные и неэффективные коммуникации.

Можно, например, задать участникам вопросы: что хотели от вас партнеры по коммуникации? Каковы были ваши планы? Как ваш партнер видит ситуацию, задачу, пути ее решения? Сравнение полученных ответов позволяет оценить, насколько партнеры поняли друг друга, т. е. определить степень взаимопонимания. В данном примере оба участника остались в неведении относительно истинных целей своих партнеров и не достигли согласованного видения самой коммуникативной ситуации. Вероятно, определенная степень взаимопонимания является необходимым условием, если не любой, то, во всяком случае, достаточно широкого класса коммуникаций.

Следующий вопрос: получили ли вы более полное представление о ситуации, задачах или путях их решений? Стали ли эти представления более определенными? Если в результате обмена мнениями партнеры придут к выводу, что они получили дополнительную информацию, в свете которой их представления расширились и углубились, есть все основания считать такую коммуникацию эффективной. Из этого не следует, что если, например, беседа не дала ничего нового, а просто подтвердила предварительные предположения партнеров о характере ситуации и задачах, то такая коммуникация обязательно будет неэффективной. Такое подтверждение ожиданий, в частности констатация совпадений позиций, хотя и не ведет к расширению или обогащению образа ситуации, но нередко делает его более определенным.

Можно сказать, что такая процессуальная характеристика коммуникации, как взаимопонимание партнеров, и такой результат, как лучшее понимание ситуации и предмета общения (или достижение большей определенности в понимании ситуации), и есть те признаки, которые отличают эффективную коммуникацию от неэффективной.

Подведем некоторые итоги. Мы выяснили, что эффективная коммуникация способствует разрешению проблем. Эффективна такая коммуникация, которая обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов. Результатом такой коммуникации является достижение взаимопонимания между партнерами.

Теперь можно попробовать синтезировать эти три идеи в следующем определении. Эффективной коммуникацией следует считать такую, которая обеспечивает продвижение в решении проблем с использованием наиболее оптимальных средств посредством достижения взаимопонимания между партнерами.

Взаимопонимание предполагает как минимум постижение точек зрения партнеров. Положение достаточно банально, но тем не менее оно содержит в себе глубокий смысл, который вовсе не сводится к тому, что учет позиций других людей способствует более разностороннему видению проблемы в целом и тем самым выработке оптимального решения. С этим мало кто спорит, хотя и не придают должного значения. Но дело даже не в этом.

Суть в том, что степень познания позиций других людей определяет степень объективности восприятия действительности. Человек, не видящий позиций, альтернативных его собственной, тем самым, как ни странно, не видит и своей собственной позиции. Однако, как блестяще было показано известным швейцарским психологом Ж. Пиаже в его экспериментальных исследованиях эгоцентрического мышления, неумение стать на точку зрения другого теснейшим образом связано с крайним субъективизмом – отождествлением своего видения ситуации с объективно складывающейся обстановкой, неумением выделить себя из окружения. И хотя сам Пиаже считал, что уже младшие школьники достигают стадии децентрации, т. е. преодолевают познавательный эгоцентризм, более современные исследования, проведенные в том числе и в нашей стране, с полной ясностью показали, что симптомы эгоцентрического мышления – весьма распространенное явление среди, казалось бы, весьма зрелых людей с высоким образовательным цензом [Подгорецкая, 1980].

Практика социально-психологического тренинга (обучение взрослых людей социальным умениям с помощью активных методов) выявляет две фундаментальные ошибки обучаемых:

1) неальтернативность мышления, доходящая до того, что одно только осознание различий точек зрения на способ решения проблемы вызывает неподдельное изумление;

2) неумение осознать мотивы собственного поведения, в частности, неумение дать себе отчет о наличии некоторых доминирующих эго-потребностей (например, желания нравиться всем без разбору).

Все эти факты достаточно красноречиво говорят о том, что понимание перспектив других людей и объективность мышления есть две стороны одной медали, и поэтому имеет смысл говорить о продвижении в решении проблем через понимание различных, в том числе и альтернативных точек зрения. Более глубоко мы сможем обсудить этот вопрос после детального анализа структуры деловой коммуникации.

Структура коммуникативного процесса. Структура деловой коммуникации может быть установлена как на основе анализа самого процесса общения с выделением основных фаз и ключевых моментов коммуникации, так и на основе анализа коммуникативных ресурсов, которыми обладают общающиеся между собой люди. Эти два вида анализа взаимодополняют друг друга, а связь между коммуникативными ресурсами и процессом коммуникации аналогична связи языка и речи, компетенции и исполнения. Иначе говоря, процесс коммуникации подвержен пофазовому и поуровневому анализу. В первом случаем мы выделяем определенные временные последовательности или эпизоды, решаем, какие из них являются особо важными, и устанавливаем закономерности их построения. Поуровневый анализ предполагает выделение иерархических слоев, или уровней, и установление регулирующих связей. Полнота описания достигается интеграцией обоих способов анализа.

Поуровневый анализ уже имеет определенную традицию, и в нем принято выделять два уровня: уровень техники и более высокий уровень – уровень стратегии. Техника – это совокупность конкретных коммуникативных умений и в самом общем виде подразделяется на два вида: умение говорить и умение слушать. Анализ общения на стратегическом уровне (нередко его называют личностным) предполагает его описание в системе противоположных (дихотомических) категорий, таких, как открытое/закрытое, ролевое/ личностное, монологическое/диалогическое и т. п.

Существует давний спор, что важнее для эффективности коммуникации – владение техникой общения или же способность устанавливать отношения на стратегическом уровне, скажем, умение вести общение как диалог. Сторонники выбора адекватной стратегии приводят достаточно основательную аргументацию в защиту своей позиции. Суть их рассуждений сводится к следующему.

Если бы эффективность общения в первую очередь определялась техникой, т. е. владением некоторым набором коммуникативных умений и навыков, то большинство людей не различались бы существенным образом по степени эффективности их общения, точнее говоря, эти различия зависели бы в первую очередь от возраста. Действительно, поскольку технике общения специально не обучают, то умения и навыки приобретаются стихийно, с опытом, и, следовательно, тот, кто больше прожил, должен общаться с большей эффективностью или, как говорят психологи, обладать большей коммуникативной компетентностью. Но в реальности этого нет! Хотя большинство людей имеют примерно равные условия для приобретения коммуникативного опыта, разные люди набираются его по-разному и различаются по степени компетентности в силу различных коммуникативных установок или различий в эмоционально-личностной сфере, т. е. различий в базовых стратегических ориентациях. Некоторые ориентации способствуют приобретению необходимых умений и навыков, а следовательно, повышению эффективности их общения с окружающими, другие же препятствуют формированию компетентности или, как иногда говорят, делают человека «закрытым для опыта». Поэтому обучение коммуникативным навыкам бесполезно (а некоторые считают – и вредно) без предварительной работы с личностью.

Сторонники той точки зрения, что эффективность общения определяется преимущественно степенью овладения коммуникативной техникой, с не меньшей основательностью утверждают, что самые прекрасные ориентации и установки не могут быть реализованы, если нет владения соответствующими средствами. Что пользы в том, что кто-то знает важность понимания позиции своего собеседника? Если он не владеет техникой слушания, то он ничего не услышит, точнее говоря, он услышит вовсе не то, что хотел сказать его собеседник. Поэтому главное – это овладение эффективной техникой общения.

По-видимому, данный спор невозможно разрешить в чисто теоретическом плане. Поэтому такой интерес вызывают попытки приведения уже не логических, а эмпирических доказательств правильности той или другой позиции. Нельзя сказать, что в этом отношении много сделано, но некоторые линии получили более или менее развернутую экспериментальную проработку.

Есть достаточно достоверно установленный факт: люди, не очень успешно контактирующие с другими людьми, отличаются повышенным уровнем тревожности. Сторонники концепции личностной (стратегической) обусловленности коммуникативных неудач объясняют этот факт следующим образом. В силу дефективности эмоционально-личностной сферы (базовая личностная тревожность) человек концентрируется на своих эго-переживаниях, что делает его «закрытым для опыта», чем и объясняется его коммуникативная неумелость при завязывании и поддержании контактов. Сторонники альтернативной точки зрения (техника решает все!) склонны трактовать данный факт по-иному: дело происходит с точностью наоборот (именно неумение устанавливать контакты с окружающими и приводит к развитию повышенной тревожности).

Экспериментальное разрешение этого спорного вопроса осуществляется следующим путем. Две идентичные группы пациентов (лиц, страдающих повышенной тревожностью и пониженной коммуникативной компетентностью) прошли два различных вида тренинга. Первая группа занималась эффективной десенсибилизацией, формирующей чувство комфортности в ситуации вступления в контакт, а другая обучалась технике вступления в контакт с незнакомыми людьми. В результате тренинга у испытуемых первой группы было отмечено существенное понижение тревожности, не сопровождающееся повышением коммуникативной компетентности, в то время как у испытуемых второй группы не только понизился уровень тревожности, но и были отмечены признаки возрастания компетентности. Эти результаты рассматриваются как экспериментальное подтверждение правоты сторонников «технической определяющей» эффективности общения.

Однако было бы преждевременно на основании данного эксперимента делать сколь-нибудь широкие обобщения. Во-первых, полученный результат имеет отношение лишь к одной составляющей эмоционально-личностной сферы – чувству тревожности и не затрагивает многих других. Во-вторых, сравнение разных типов коммуникативного обучения (личностно-ориентированного и ориентированного на технику общения) по их общей эффективности не выявило существенного превосходства какой-либо из них. В-третьих, на практике коррекция личностных деформаций всегда сопровождается работой в сфере техники, а любой инструментальный тренинг способствует перестройке стратегических ориентаций хотя бы потому, что обучение техническим приемам ведется весьма избирательно, т. е. акцент делается на техниках, реализующих определенные коммуникативные установки. Поэтому будет более правильным утверждение (и в настоящее время с ним в той или иной степени согласно большинство специалистов), что важно и то, и другое – нужно иметь адекватные стратегические ориентации (общие коммуникативные установки) и владеть достаточным арсеналом коммуникативных навыков.

Коммуникативные ориентации в социальных контактах. Среди многообразных видов коммуникации наиболее отчетливо выделяются и наиболее явно противопоставляются друг другу два типа – ролевая и личностная коммуникации. В личностном общении партнеры предстают друг перед другом открытыми со стороны их намерений, мотивов, мнений, пристрастий, индивидуальных особенностей, изменчивостей и привязанностей. Типичный пример – разговор по душам. В ролевом же общении мы являемся друг другу как представители некоторой социальной категории, например, таким общением будет общение покупателя с продавцом, прохожего с постовым милиционером или пассажира с кондуктором.

Особенностью ролевого общения считается его регламентированность установившимися правилами поведения и особой личной анонимностью – титулованием при обращении: «товарищ сержант», «граждане пассажиры», «сестра», «больной» (фамилии, имена и отчества используются лишь в качестве ярлыков и в принципе могли бы быть заменены номерами). Личностное же общение якобы лишено такой регламентированности и в него вступают не как представители какой-либо категории («клиент», «заказчик», «закупщик» и т. д.), а как индивидуальности.

Выделение в качестве отличительного признака типа коммуникации такой характеристики, как категоризация – индивидуализация, приводит к трудноразрешимым проблемам. Так, характер общения со старым приятелем во многом определяется неписаными представлениями о том, как должны обращаться друг к другу старые приятели. То же самое можно сказать об отношениях между близкими родственниками: мужем и женой, родителями и детьми и т. п.

Само по себе наличие представлений о правах и обязанностях общающихся не является тем признаком, по которому можно отделить открыто-личностное общение от закрытого. Не совсем удачно традиционное противопоставление ролевого общения личностному, особенно если в дальнейшем ролевое общение отождествляется с деловым (а такая тенденция действительно существует). Само противопоставление богатых и сложных видов интимно-личностного общения («разговор по душам») весьма свернутым и упрощенным контактам («мелкая покупка») для выявления сути основных типов коммуникации неплодотворно.

Антиподом делового общения правильнее считать не интимно-личностное, а светское общение, которое по сложности и утонченности порой не уступает самой что ни на есть исповедальной беседе. Интересно, что именно светская беседа и представляет собой предельный (а лучше сказать, запредельный) случай закрытого общения, хотя темы салонных бесед могут быть весьма интимного свойства (например, разговоры о личной жизни общих знакомых). Суть светского общения в его беспредметности: люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях.

Светское общение ведется только для того, чтобы показать другим и убедиться самим в том, что все мы знаем правила приличия. Если и затевается спор, то в основном затем, чтобы показать умение вести дискуссию «по правилам», при этом все попытки выйти за установленные рамки искусно пресекаются переводом острого разговора на другие темы с помощью дежурных фраз типа: «Не правда ли, друзья, этим летом в Испании была замечательная погода?»

Светское общение – общение закрытое, потому что предметные позиции людей, их точки зрения на тот или иной вопрос, не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. С равным успехом можно было бы высказывать и противоположные мнения, ведь исход предопределен заранее – все расходятся, говоря друг другу: «Какое все-таки было приятное общество!»

Деловое общение, как и светское, тоже ведется по определенным правилам. Но здесь правила не самоцель, а лишь средство для обеспечения его эффективности. И в сфере делового общения можно найти беспредметность в вышеуказанном смысле. Если правила возводятся в абсолют, деловое общение трансформируется в псевдопредметное, бюрократическое, в котором, как известно, форма становится содержанием, а содержание – формой.

По-видимому, ни тема общения, ни вид отношений (служебные или официальные) не задают тип общения. Тип общения определяется его предметом. Важнейшая дихотомия открытое/закрытое приобретает свой смысл в первую очередь в связи с предметом общения. Открытость общения – это открытость предметной позиции, причем открытость в двух смыслах: возможность выразить свою точку зрения на предмет и готовность учесть позиции других. Поэтому открытость общения не тождественна душевному стриптизу, она открывает именно предметную позицию общающегося.

Задав, таким образом, понятие открытого общения, мы сразу же обнаруживаем любопытнейший факт: помимо открытого и закрытого общения в чистом виде есть и два смешанных. Один из них известен под названием «одностороннее выспрашивание». Это такой вид полузакрытой коммуникации, в которой одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей. В законченной форме такая коммуникация проявляется в допросе: «Здесь вопросы задаю я!»

Но наиболее интересен другой смешанный тип: коммуникация, в которой один из собеседников открывает партнеру все свои обстоятельства, рассчитывая на помощь и участие, но при этом вовсе не интересуясь, имеет ли другой человек возможность и желание войти в чужие обстоятельства. Крайний тип коммуникации такого рода может быть представлен как «истерическое предъявление проблемы», а вполне нормальный ее вариант превосходно описан Л. Н. Толстым в образе Бориса Друбецкого из романа «Война и мир».

Оба смешанных вида являются асимметричными, т. е. коммуникациями с неравноправными позициями партнеров, в отличие от двусторонне открытых и закрытых коммуникаций. Может показаться, что всякая асимметричная коммуникация должна осуждаться с морально-этических позиций. Однако это неверно.

Асимметричные коммуникации могут быть вполне приемлемыми на некоторых этапах коммуникации, в таких случаях, как беседа врача с пациентом или подзащитного с адвокатом. Было бы нелепо, если бы врач, выслушав жалобы больного, начал бы в свою очередь говорить о своих болячках. Хотя оговорка «на некоторых этапах коммуникации» не случайна. Дело в том, что не совсем корректно квалифицировать выслушивание врачом жалоб больного как «одностороннее выспрашивание» хотя бы потому, что здесь, по сути дела, нет выявления предметной позиции больного, жалобы пациента всего лишь симптомы заболевания, и их выслушивание – только часть обследования пациента. Более того, предметные позиции обеих сторон могут совсем не выявиться в ходе контакта. Тот же врач после обследования может просто выписать рецепты и дать пациенту предписания (что чаще всего и происходит в реальности). С полным основанием можно зачислить такую коммуникацию в разряд симметричных, двусторонне закрытых.

Таким образом, более глубокий анализ коммуникации с использованием понятия предметной позиции показывает, что большинство асимметричных коммуникаций, выглядящих, на первый взгляд, как полуоткрытые или полузакрытые, являются самыми что ни на есть закрытыми коммуникациями. Поэтому вполне правомерно выделять симметричные открытые и закрытые типы общения, а также асимметричные, преимущественно закрытые.

Проведенный анализ, разумеется, не дает основания считать, что открытые коммуникации при всех условиях и во всех ситуациях более эффективны, чем закрытые. Несимметричность коммуникаций во многих случаях есть следствие различия в предметной компетентности, т. е. в степени компетенции партнеров в обсуждаемом вопросе. В неясных случаях врач склонен не к вступлению в открытый диалог с больным для выяснения сути дела, а к проведению дополнительного обследования или к консультированию со специалистами, к организации консилиума, который проводится в форме открытой коммуникации, но не с больным, а с коллегами-врачами.

Использование закрытых коммуникаций оправдано в случае значительных различий в степени предметной компетентности, т. е. когда нельзя говорить о равноценности партнерства, и потеря сил и времени на поднятие компетентности одной стороны существенно замедляет решение проблемы. Нередко открытая коммуникация затруднена или вообще невозможна в конфликтных ситуациях. Открытие заклятому врагу своих намерений и ресурсов может привести к плачевным последствиям. По-видимому, не стоит ожидать большой пользы и от диалога тех, чьи предметные позиции ничем не различаются – никакого взаимообогащения сторон в этом случае ожидать нельзя.

Теперь можно уточнить условия, при которых эффективна открытая коммуникация, т. е. обмен мнениями, замыслами, прогнозами и т. п. Максимальная эффективность может быть достигнута, когда есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций. Именно в этом случае можно рассчитывать на результат, который психологи называют «формированием новых горизонтов», «расширением перспектив» или «обогащением сознания» и который способствует продвижению в решении проблемы (углублению в предмет).

Анализ практики деловой коммуникации показывает, что открытое общение происходит сравнительно редко даже в тех случаях, когда, казалось бы, для этого есть самые благоприятные условия. Причин тому две. Первая – неадекватность коммуникативных установок, являющаяся следствием так называемого центризма сознания. Под это понятие подпадает не только пресловутый эгоцентризм, но и всевозможные формы группового центризма (в литературе можно встретить даже не совсем удачное выражение «групповой эгоизм»).

Вторая причина – в сфере деловой коммуникации чаще всего приходится встречаться с проявлениями профессиоцентризма, который, сочетаясь с догматизмом мышления, порождает явления, которые кроме как профснобизмом или профчванством не назовешь. Учителя, например, нечасто обсуждают проблемы воспитания детей с их родителями на том основании, что родители не имеют педагогического образования. Учительская позиция выглядит следующим образом: «Я лучше знаю, что делать, ибо лучше знаю свой предмет», игнорируя очевидную истину, что родители лучше знают своих детей. Поэтому плодотворная идея педагогики сотрудничества сможет быть реа лизована лишь при условии децентрации предметных позиций и признания компетенции «всех заинтересованных сторон», включая родителей и самих учащихся.

Яркие примеры профессиоцентризма можно найти, анализируя конфликты между заказчиками и разработчиками, с одной стороны, и между пользователями сложных технических устройств и систем, например, АСУ, – с другой.

Согласованность действий, направленных на решение проблемы, по-видимому, возможна в полной мере лишь при готовности принять предметные позиции всех участников коммуникации. Но и желание честно взглянуть на предмет глазами партнера зачастую не приводит к взаимопониманию. Одного намерения здесь явно недостаточно – необходимо уметь это делать. Неразвитость техники общения и будет второй причиной сравнительной редкости открытого общения. Поэтому рассмотрим более подробно саму технику общения.

Технические компоненты эффективных коммуникаций. Под техникой общения, или коммуникативной техникой, понимают совокупность средств (приемов), используемых людьми для вызова желательных эффектов в процессе общения. Средства общения разделяются на словесные (вербальные) и несловесные (невербальные). Словесная техника состоит из способов организации текста и риторических приемов. Несловесные компоненты техники включают в себя мимику, пантомимику (позы, жесты), контакт глаз, тон, темп и интонацию речи, а также пространственно-временную организацию коммуникативной ситуации.

Ряд авторитетных специалистов в области коммуникации считают, что владение невербальными компонентами техники более важно для установления желательных отношений, чем владение вербальными компонентами. Даже если это и не совсем верно, точнее говоря, верно не для всех коммуникативных ситуаций, акцент на невербальную составляющую общения оправдан тем, что в повседневной жизни ей уделяется меньшее внимание, чем она того заслуживает.

Считается, что невербальные реакции в меньшей степени контролируются сознанием и поэтому являются более надежными индикаторами неискренности, чем содержание словесных высказываний. При этом наименее управляемы невербальные компоненты речи (темп, тональность, интонирование), если сравнивать их с мимикой и жестикуляцией, которые контролируются в большей степени. Экспериментально доказано, что легче распознать намеренный обман по телефону, чем в ситуации разговора с глазу на глаз, и это объясняется как раз тем, что в непосредственном контакте внимание уделяется преимущественно мимике, а в телефонном разговоре оно полностью сосредоточено на интонации и темповых характеристиках речи.

Современные исследования общения гораздо больше внимания уделяют именно невербальной технике, что же касается собственно словесной составляющей общения, то ей больше везло в предшествующие эпохи, когда риторика была весьма уважаемым и почтенным предметом. Правда, в самое последнее время наблюдается возрождение интереса к искусству красноречия, что позволяет надеяться на существенное обогащение наших знаний в этой области. А пока приходится довольствоваться рецептами, известными со времен Цицерона и Квинтилиана.

Необходимо подчеркнуть особую важность согласования используемой лексики с невербальным контекстом. Торжественная речь неуместна в камерной обстановке, а ее сопровождение невербальными знаками фамильярности производит комическое впечатление.

Разделение техники общения на технику говорения и технику слушания имеет судьбу, в чем-то схожую с судьбой дихотомии «невербальное/вербальное». И здесь современная наука делает акцент на технике слушания, так как в реальной жизни ей уделяется меньшее внимание. Действительно, худо-бедно, но нас все-таки учили говорить, но об обучении слушанию до недавнего времени не было даже разговора. Может быть, нас и учили помалкивать, но молчание и слушание – это вовсе не одно и то же.

Анализ коммуникативной практики показал, что далеко не всегда партнеры по общению выбирают лучшие средства организации слушания.

Рассмотрим подробнее оба эти компонента общения.

1. Техника слушания.

Процесс слушания можно разделить на две фазы: поддержки и комментирования. Обычно слушающий сопровождает речь говорящего разнообразными движениями (кивки или покачивание головой, жестикуляция, взгляды, поддакивания, хмыканья, угуканья и т. п.). Это вокально-мимико-пантомимическое сопровождение выполняет роль поддержки и служит знаком слушания для говорящего и средством организации внимания для слушающего.

Ту же функцию выполняют и короткие реплики слушающего в паузах. В качестве реплик чаще всего используются такие приемы, как «эхо» (повторение последних слов собеседника), эмоциональное сопровождение (одобрительные пли неодобрительные возгласы), побуждение («Ну и…», «И что дальше?» и т. п.) и вопросы. Вопросы могут быть уточняющими и наводящими. Пример уточняющего: «А что ты имеешь в виду, говоря…?» Наводящие вопросы обычно используются, если складывается впечатление, что у говорящего возникли затруднения в организации повествования. Например, на фразу: «Я недавно просматривал свежую периодику…» может последовать вопрос: «И там есть что-то интересное о новой технологии штамповки?» Нередко за обилием наводящих вопросов просматривается желание побыстрее окончить разговор или же перейти к комментированию выслушанного.

Фаза комментирования представлена более развернутыми репликами, которые произносятся, когда говорящий завершил какой-то фрагмент своей речи и ожидает развернутой реакции собеседника. Слушающий на время становится говорящим и комментирует сказанное ему. Здесь часто используются такие типы высказываний, как критика и выражение недовольства («Ну, ты не прав…»), согласие и одобрение («Как я тебя понимаю!»), анализ и интерпретация («Ты так говоришь, потому что…»), поучения, советы («На твоем месте я бы…») и парафраз – передача основной мысли собеседника своими словами. Особый вид реакций – переключения, которые могут быть тематическими (переводящими разговор на другой предмет) и стилистическими (например, обращение сказанного в шутку).

Техника слушания относительно независима от стратегии, ибо люди, придерживающиеся даже противоположных коммуникативных ориентаций, могут использовать одни и те же приемы. Однако эта независимость не абсолютна, и можно отметить преимущественное или излюбленное применение определенных техник при реализации разных установок на слушание. Есть слушание-для-говорения и есть слушание-для-понимания. В первом случае собеседник выслушивается до тех пор, пока не созрела ответная реплика, а затем ожидается лишь пауза, для того чтобы ее произнести, а то и собеседник прерывается на полуслове: «Я понял, а теперь послушай, что я тебе скажу на это…» При реализации установки слушание-для-говорения характерно использование наводящих вопросов на фазе поддержки, которые в данном случае становятся скорее уводящими, так как их применение нередко обусловлено желанием натолкнуть собеседника на предмет, выигрышный для собственной, уже заготовленной тирады. На фазе комментирования превалируют оценочные суждения, интерпретация, советы и переключения.

При реализации установки слушания-для-понимания на фазе поддержки чаще используются уточняющие вопросы, а на фазе комментирования используют парафраз, который предваряет высказывание своей точки зрения. Парафраз наряду с уточняющими вопросами представляет собой средство для достижения взаимопонимания. Парафраз – это передача собственными словами высказанных мыслей и чувств собеседника. Использование собственных или, точнее говоря, других слов имеет существенное значение, так как простое повторение слов собеседника еще не говорит о понимании, а свидетельствует лишь о том, что фраза попала в блок акустической кратковременной памяти. Если же мысль передана другими словами, то это говорит об осмысленности восприятия, и что особенно важно, неправильные интерпретации могут тут же быть исправлены партнером.

Компетентное использование парафраза предполагает к тому же учет наб людения за актуальными состояниями партнера и отражением этого наблюдения в парафразе. Если ваш собеседник безапелляционным тоном заявляет: «Мне кажется, что…», более правильным будет начать парафраз словами «Значит, ты уверен, что…», а не «Так тебе кажется, что…» Нередко в парафразе удается еще более четко и адекватно сформулировать основную мысль собеседника и поэтому можно услышать в ответ: «Да, вот именно это я и хотел сказать!» Разумеется, такое возможно лишь в том случае, если слушающий учитывает весь контекст общения.

Следует отметить, что использование парафраза таит в себе одну опасность. Собеседнику может показаться, что поскольку вы повторили его мысли и не подвергли их критической оценке, то вы согласны с ними. Для того чтобы избежать подобного недоразумения и подтвердить, что вы поняли все правильно, после парафраза следует высказать свою точку зрения, а если она еще не оформилась, то специально оговорить и это.

2. Техника говорения.

Техника говорения включает в себя как вербальный, так и невербальный компоненты. По поводу последнего нужно сказать следующее. По сравнению со слушанием при говорении время фиксации взора на собеседнике более ограниченно. Говорящий обычно лишь бросает короткие взгляды в те моменты, когда ему необходимо убедиться в том, что отдельные тематические блоки его речи оказываются воспринятыми, получая обратную связь «чтением» мимики слушающего. Такая несимметричная организация зрительного контакта обусловлена тем, что длительная встреча взглядов создает дискомфорт, а преимущество здесь должен иметь слушающий, ибо для более адекватного восприятия высказанного слушающему необходимо отслеживать не только речь, но и ее мимико-пантомимическое сопровождение. Говорящий как бы любезно уступает зрительный канал собеседнику, создавая ему режим наибольшего благоприятствования.

На первый взгляд может показаться, что так не происходит при публичном выступлении, ведь опытный лектор большую часть времени смотрит в аудиторию. На самом деле это связано с тем, что лектор переводит свой взор с одного слушателя на другого, и зрительный контакт с каждым остается непродолжительным. Кроме того, относительно большое расстояние между говорящим и аудиторией создает сравнительно комфортные условия и при более длительном контакте взоров.

Что касается жестикуляции, то она выполняет две функции. Во-первых, с ее помощью у слушающего создается образное представление о предмете разговора, а во-вторых, она используется для регуляции темпа речи. В первом случае больший эффект достигается, если говорящий жестикулирует обеими руками, во втором достаточно движения одной рукой.

Нередко можно видеть оратора с высоко поднятой рукой. Здесь мы встречаемся уже не с жестом, а с приемом искусственного увеличения роста выступающего для привлечения внимания и придания высказываемому особой значимости. Для выделения из фона применяется и прием изменения пространственного взаиморасположения участников разговора. Это легко наблюдать в ситуации групповой беседы. Чаще всего человек, намеревающийся что-либо заявить, стремится выдвинуться в центр группы, нередко вместе со стулом, хотя приходилось наблюдать и обратное – говорящий отодвигается (откидывается в кресле) от центра круга, часто понижая при этом голос. В парной беседе это менее заметно, хотя и здесь можно увидеть изменение позы при переходе из роли слушающего в роль говорящего. Похоже, существует общее правило, согласно которому невербальные компоненты опережают словесное оформление высказывания.

Относительно собственно вербальной техники надо отметить значительную роль выбора адекватного лексического слоя, что наряду с уместным использованием невербальной техники обеспечивает успешность установления и поддержания контакта в общении.

Стилю деловой прозы противопоказано излишне частое применение стилистических фигур, и в этом отношении язык делового общения противоположен поэтическому. Вряд ли это нужно считать недостатком и предпринимать усилия для наполнения риторическими приемами делового общения. Однако сказанное не означает, что заштампованность и клишированность речи, равно как и перегруженность ее бюрократическими конструкциями (например, нанизывание четырех и более существительных в родительном падеже), являются неизбежными или даже желательными спутниками деловой беседы. Обилие выражений, потерявших свои живые истоки (в сегодняшнем казенном «Здравствуйте, товарищи!» вряд ли можно почувствовать пожелание здоровья), и часто употребляемые заковыристые канцелярские обороты не только режут слух человеку, любящему родной язык, но и препятствуют взаимопониманию.

Деловая речь не эквивалентна канцелярщине, и ей не противопоказана образность. Хорошим примером здесь может стать новый стиль научных публикаций, в которых нередко используются яркие образные сравнения и смело вводятся выражения из профессионального жаргона, ранее бывшие в ходу только при неформальном общении. Еще каких-нибудь два-три десятилетия назад это казалось невозможным, а сейчас становится признаком хорошего тона. Подобная метаморфоза возможна и желательна и по отношению к языку деловой коммуникации. Ведь обезличенность языка – один из симптомов нежелания брать на себя ответственность, стремление выглядеть не живым конкретным человеком, а представителем ведомства, аппарата, научного клана и т. д.

Ресурсы, которыми обладает индивид для организации эффективного общения, не исчерпываются его коммуникативными навыками (техникой общения). Важно еще знать и правила общения.

Тактика общения. Тактика общения – это реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе ресурсов человека (владение техникой и знание правил).

При обсуждении стратегии и техники общения не заострялся вопрос о степени их представленности в сознании, хотя и отмечалось, что эти компоненты коммуникативной компетентности сознательно не контролируются. Сознание занято тактикой, т. е. построением путей достижения цели или целей. Мотивы же выбора целей, а в какой-то мере и средств, так же, как и высокоавтоматизированные технические навыки, одинаково редко, хотя и по разным причинам, становятся предметом сознательного контроля.

Именно из-за доступности тактического рисунка коммуникации обыденному сознанию науки, особенно психология, не проявляют большого интереса к проблемам тактики. Гораздо выигрышней показывать человеку то, что от него самого скрыто и выявляется только в результате специального исследования, чем демонстрировать то, что человек в общем-то и так знает. О тактике гораздо охотнее говорят практики, обмениваясь рецептами успеха, благо, что все это как-то представлено в сознании и потому легко транслируется, узнается и принимается. Адресованные практическим работникам книги и брошюры буквально напичканы подобного рода рецептами.

Возможно, и не стоило бы еще раз обращаться к данной теме, если бы не одно существенное обстоятельство. Тактика теснейшим образом связана со стратегией, а следовательно, и оценка ее эффективности невозможна без анализа стратегической составляющей общения. Рассмотрим, например, задачу, которую один из авторов часто использовал при обучении деловому общению. «Вы ведете совещание, цель которого – выработка решения какой-то проблемы. Вы заранее знаете, что трое из девяти участников разделяют вашу точку зрения на решение данной проблемы, трое занимают противоположную позицию, а остальные колеблются. В какой последовательности вы будете предоставлять им слово? Обоснуйте свое решение».

Один из вариантов ответа выглядит следующим образом: «Вначале нужно предоставить слово тем, кто придерживается моей точки зрения, затем колеблющимся, которые в силу конформизма примкнут к уже заявленной позиции, и мои противники окажутся в меньшинстве. Все будет демократично, и никто не сможет обвинить меня в попытках навязывания нужного решения силовыми методами». Является ли такой тактический план эффективным? Безусловно, да, но только если считать, что ваша задача – навязать группе нужное решение. И, конечно, нет, если считать, что мы обязаны искать оптимальное решение.

Интересно, что при анализе данной ситуации нередко приходится слышать недоуменный вопрос: «Но ведь я хочу, чтобы группа приняла правильное решение!» Это, несомненно, голос того, кто исповедует, может, сам того не зная, закрытую стратегию и к тому же желает выглядеть приверженцем коллегиальных форм выработки решений. Его явно манипуляторское поведение может быть высокоэффективным, но только если под эффективностью понимать достижение наперед поставленных целей. С другой же точки зрения, например, с точки зрения оценки перспектив развития группы как субъекта управления, такое решение не может не считаться ущербным. Да и с более прагматичной позиции в предложенном подходе не все ладно. Такой способ выработки решения не мобилизует интеллектуальный потенциал всех участников и, следовательно, уменьшает вероятность нахождения наиболее оптимального решения.

При анализе тактики нельзя игнорировать ее связь с техникой общения. Рекомендации «будьте хорошим слушателем», «ведите разговор в русле интересов вашего собеседника» сами по себе не плохи, но как организовать свое внимание в процессе слушания и как узнать в момент встречи, что интересует вашего собеседника, – об этом как раз мало что можно сказать, это надо как минимум видеть, а еще лучше – это нужно тренировать. Во всяком случае тактика должна быть построена исходя из того, что человек умеет, а не из того, что было бы вообще более уместным. Иной раз наиболее уместно «сгореть со стыда», но не всякому это дано.

Проблемы тактики, в частности вопрос о построении тактического плана деловой беседы, будут специально рассмотрены в дальнейшем. Но прежде нужно уяснить некоторые средства анализа тактики, обсудив такие взаимосвязанные вопросы, как пространство и время общения, коммуникативный контакт.

Правила эффективных коммуникаций. Под понятием «правила общения» скрывается ряд весьма различных средств регуляции коммуникативного поведения, содержание и функции которых не однотипны. Можно выделить три группы правил.

1. Правила коммуникативного этикета.

Это первая группа правил. Они определяют порядок обращения и представления (младшего к старшему, мужчины к женщине, хозяев к гостям и т. п.), способы именования (по имени и отчеству, фамилии, должности, званию, титулу и проч.), выбор обращения (ты/вы) и многое другое. Правила обращения, как и другие правила этикета, обязательны для выполнения. Обязательны в том смысле, что при их нарушении права «нарушителя» тут же ставятся под вопрос, а его дальнейшее участие в общении становится проблематичным. Во всяком случае от него ожидают объяснений, и если таковые не будут получены или же их признают неудовлетворительными, то «нарушитель» теряет статус полноправного участника коммуникации. Единственным извиняющим обстоятельством признается лишь незнание этих правил по веским причинам (например, «нарушитель» – иностранец). Но и тогда этикет выполняет свою функцию отделения «своих» от «чужих», «полноценных» участников коммуникации от «неполноценных» (тех, высказывания которых можно игнорировать или которым необходимо оказать помощь).

Выполняя правила этикета, человек как бы предъявляет свои свидетельства о правах участника коммуникации. Этикетные правила не имеют прямой связи с эффективностью общения, но их полное или частичное игнорирование отстраняет человека от участия в процессе общения.

2. Правила согласования коммуникативного взаимодействия.

Вторая группа правил: если правила этикета определяют степень «полноценности» участников, то правила согласования задают тип коммуникации (деловое, светское, ритуальное, интимно-личностное и т. п. общение). И первые, и вторые относятся к так называемым конститутивным правилам.

Разные типы коммуникации имеют свои коммуникативные кодексы. Так, деловое партнерское общение происходит в рамках правил, конкретизирующих принцип кооперативности: «Твой коммуникативный вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора». Кодекс кооперативности состоит из четырех правил: правила необходимости и достаточности информации («Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»), правила качества информации («Старайся, чтобы твои высказывания соответствовали истине»), правила соответствия («Не отклоняйся от темы!») и правила стиля («Выражайся ясно!») [Грайс, 1985, с. 222–224].

Светское общение определяется другим кодексом – кодексом вежливости. Он реализуется в правилах такта («Соблюдай интересы другого!»), великодушия («Не затрудняй других!»), одобрения («Не порицай других!»), скромности («Не принимай похвалу!»), согласия («Избегай возражений!»), симпатии («Высказывай доброжелательность!») [Арутюнова, Падучева, 1985, с. 27].

Важно отметить, что само по себе несоблюдение правил не влечет за собой автоматического вывода о нарушении принципов кооперации и вежливости. Существует как бы презумпция соблюдения принципов, т. е. общающиеся исходят из предположения, что принципы в целом соблюдаются, а случаи нарушения отдельных правил должны быть обязательно объяснены. Чаще всего правила нарушаются вследствие невозможности следования всем правилам сразу, и то, какое правило нарушается, многое может сказать об ориентациях участников. Так, в деловом разговоре правила кодекса вежливости приносятся в жертву правилам кооперативности, а если наблюдается обратное, то, скорее всего, мы имеем дело со светским общением под видом деловой беседы. (Сравните: «Платон мне друг, но истина дороже!» и «Истина в том, что Платон мне друг!»)

Соблюдение правил определяет и жанр коммуникации. По тому, какие правила соблюдаются, мы можем сделать вывод, каков тип общения. Кроме того, соблюдением тех или иных правил (или несоблюдением) мы устанавливаем, конституируем определенный тип коммуникации нередко вопреки исходным намерениям. Так, если в компании, собравшейся для приятного времяпрепровождения, разгорелся принципиальный спор с игнорированием тактичности, то мы имеем дело не со светской беседой, а, скорее, с деловой дискуссией в неподходящее время и неподходящем месте, во всяком случае люди явно занимаются не тем, для чего собрались.

Эффективность правил согласования основана на их соблюдении всеми участвующими сторонами. Если один из собеседников будет отдавать приори тет правилам вежливости, а другой – правилам кооперации, они будут время от времени попадать в нелепые ситуации, а успешный исход их общения станет сомнительным. Правила этикета конститутивны (для полноценного участия) и обязательны для соблюдения, правила согласования конститутивны (для типа коммуникации) и обязательны для соблюдения если не в частностях, то в целом. Но есть еще одна группа правил, которая и не конститутивна и не обязательна. Это – правила самоподачи (третья группа). Они не определяют тип общения, и их выполнение или невыполнение связано не с общей для всех эффективностью, а с индивидуальным успехом отдельных участников. Более того, выполнение многих правил самоподачи ведет к успеху лишь в том случае, если окружающие сами не следуют этим правилам.

3. Правила самоподачи.

Хотя наборы правил самоподачи нередко индивидуализированы, а некоторые правила изобретаются исключительно для личного пользования, иногда они предаются огласке. Один из наиболее известных примеров – публикация списка рецептов успеха в книге Дейла Карнеги «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей». Не вдаваясь в детальный анализ нескольких десятков правил, следование которым, по мнению автора, гарантирует жизненный успех, отметим несколько моментов. Во-первых, набор рецептов Карнеги представляет собой причудливую смесь правил согласования с правилами самоподачи при явном превалировании последних. Во-вторых, общей целью этой системы является создание у окружающих впечатления о «карнегианце» как о человеке, который интересуется другими более, чем самим собой, и что это внимание благожелательно и лишено зависти. Успех «рецептов» в данном случае определяется эксплуатацией дефицита внимания к человеку. В-третьих, необходимо помнить о том, что свой свод рецептов Карнеги составлял несколько десятков лет назад и в определенной социокультурной среде. Не все уместно в наше время и в нашей обстановке. И в-четвертых, далеко не каждому человеку подходят некоторые рекомендации. Вряд ли стоит, например, очень часто улыбаться человеку, чья улыбка не вызывает расположения. Как говаривал Козьма Прутков, «не всякому человеку даже гусарский мундир к лицу».

Правила самоподачи необязательны в том смысле, что их выполнение не санкционируется ожиданиями окружающих, они внутреннего происхождения. Тем не менее следование этим правилам может быть весьма жестким и неукоснительным. Для самой личности они обязательны.

Обсуждая проблему самоподачи, нередко ограничиваются вопросами оформления внешности. Безусловно, в представлении себя другим манера одеваться, прическа и прочее играют важную роль. Многие студентки на время сдачи экзаменов перестают пользоваться косметикой и стараются одеваться поскромнее. Некоторые молодые люди являются на экзамен небритыми, подчеркивая тем самым свою отрешенность от мирской суеты. Но правила самоподачи принадлежат к более широкой сфере организации поведения и действия. К таким правилам можно отнести и известное: «Если у тебя случилась пауза, тяни ее как можно дольше!» Многие опытные лекторы руководствуются правилом: «Веди разговор по нарастающей!», т. е. не старайся блеснуть остроумием, эрудицией и богатством выразительных средств в начале выступления, но наращивай их использование по мере приближения к концу, а еще лучше – прибереги все это для ответов на вопросы [Жуков, 1988, с. 28].

Некоторые правила относятся к технике общения. Так, один из руководителей доверительно сообщил одному из авторов этих строк, что при разговоре со своими контрагентами он смотрит обоими глазами в левый глаз собеседника. («Два глаза наверняка сильнее одного, более слабого».) Но большинство правил имеет отношение к тактике. Примером может быть – «Критикуй похвалой!» («Твое выступление было бы великолепной статьей для журнала, жаль, что в устном изложении самое ценное как раз и не было воспринято»).

Правила самоподачи предназначены не только для создания у окружающих определенного впечатления, они – эффективное средство организации собственного поведения в критических ситуациях. И последняя их роль представляется более важной.

3.2. Дестабилизирующие факторы и трудности коммуникаций

Приступая к изучению такого социально-психологического феномена, как дестабилизирующие факторы и трудности социальных коммуникаций, важно выявить возможные причины коммуникативных трудностей и рассмотреть проблемы, связанные с их типологией и основными группами или видами. С позиций отечественной психологии социальные коммуникации рассматриваются не только как межличностное взаимодействие или обмен информацией – вербальной или невербальной, – но и как взаимовлияние, включенное в систему общественных связей. В традиции зарубежной психологии социальные коммуникации приравнены к процессу создания и передачи значимых сообщений [Вердвебер, 2003].

Ниже приведем обзор и классификацию феноменов, способствующих возникновению трудностей в социальных контактах. В отечественной социально-психологической традиции выделяются три основных понятия, связанных с психологическим дискомфортом в ситуациях межличностных взаимодействий: нарушения, трудности и барьеры общения.

Их объединяет то, что они возникают непреднамеренно, протекают внешне бесконфликтно и сопровождаются внутренним напряжением, неудовлетворенностью в общении (В. Куницына, Н. Казаринова, В. Погольша). В трудностях общения выделяют психологический и коммуникативный аспекты. Психологический аспект связывают с личностными факторами (отчужденность, аутистичность, замкнутость, застенчивость). К психологическим барьерам можно отнести также предубеждения, предрассудки и социальные стереотипы. Коммуникативный аспект связывают с неспособностью овладеть процессуальной стороной социальных коммуникаций (отсутствие коммуникативных умений, неготовность выразить сочувствие, понимание и принятие партнеру). Коммуникативные барьеры возникают вследствие социальных ситуаций взаимодействия, под влиянием внешних факторов (нарушение социальных норм общения, табу и ритуалы различных культур). Выделяют также феномен «индуцированного барьера», который возникает в межличностном взаимодействии с людьми скованными, напряженными [Залюбовская, 1984]. Различают два вида социально-психологических барьеров: 1) внутренние барьеры личности, связанные с такими образованиями, как нормы, установки, ценности, а также с такими личностными особенностями, как ригидность, конформность и т. д.; 2) внешние, внеличностные барьеры (дефицит информации, отсутствие обратной связи, ошибки в понимании смыслов и т. д.) [Парыгин, 1999].

Опираясь на исследования психологов разных лет [Бодалев, 1990; Ковалев, 1992; Бороздина, 1999; Лабунская, 2000; Андреева, 2002; Молчанова, 2002] и обобщая выводы о причинах трудностей в общении, можно выделить три группы факторов, дестабилизирующих коммуникативный процесс: факторы окружающей среды; факторы общественной среды; индивидуально-личностные факторы (личностные качества и собственно коммуникативные свойства личности).

Факторы окружающей среды. Называя возможные причины трудностей в общении, возникающие вследствие объективных изменений природной среды, мы должны учитывать их вероятностный характер, а также неоднозначное влияние на партнеров процесса коммуникации. Так, для некоторых коммуникаторов экстремальные условия межличностного взаимодействия способствуют быстрому установлению контакта и взаимному пониманию задач партнера, в частности, повышают уровень коммуникативной креативности. Как указывают в своих исследованиях ряд авторов [Молчанова, 2002; Цуканова, 1985], в условиях временного дефицита может произойти смещение диалоговых структур, что ведет к взаимному непониманию партнеров и неудаче совместной деятельности. В целом временной дефицит оказывает общее негативное влияние на процесс коммуникации, однако в зависимости от индивидуальных характеристик партнеров может выступить стимулом к активизации взаимодействия.

К факторам внешней среды в первую очередь можно отнести поведенческие паттерны: интенсивность общения (существует даже «коэффициент интенсивности»); частота и характер употребления технических средств в ситуации общения (мобильный телефон, компьютер, музыкальный плеер); неадекватное ситуации поведение партнера, его эмоциональное самочувствие и формы его проявления (заламывание рук, отведение взгляда и т. п.). Среди внешних факторов выделяются наличие посторонних шумов, громкой музыки, что затрудняет процесс понимания партнеров. К затрудняющим внешним условиям можно отнести и несоответствующее случаю оформление помещения, а также плохую освещенность. Яркий свет или камерное освещение могут изменить общий тон взаимодействия партнеров.

Температурный режим, вынужденное неудачное пространственное расположение, а также неудачное цветовое решение пространства общения могут привести к отрицательным результатам переговорного процесса. Не способствуют успешным коммуникациям и чрезмерная перенаселенность, скученность участников процесса общения: теснота, неудобства физического характера ведут к плохому владению техникой взаимодействия людей, снижению социально-перцептивных функций [Бодалев, 1996].

На эффективность или неэффективность взаимодействия людей может оказывать влияние и все пространство жизнедеятельности человека, пространственно-временные условия социальных коммуникаций. Комфортность межличностных взаимодействий во многом может зависеть от времени, места, территория, где происходит общение, ее принадлежности инициатору общения или гостю. На чужой территории гость будет чувствовать себя неловко, некомфортно, в ситуации общения он будет несколько зажат и скован. Наилучшим выходом может стать организация взаимодействия на нейтральной территории (кафе, кинотеатр, ресторан), где коммуникативная ситуация более свободна, и это позволяет партнерам проявлять свои личностные и собственно коммуникативные качества в полной мере и на определенном уровне доверия и самораскрытия [Михайлова, 2006]. В своем развернутом полноценном виде человеческое коммуникативное поведение полифонично. Это делает его бесконечно увлекательным для наблюдения и размышлений и бесконечно трудным для описания.

Некоторые исследователи считают, что одним из факторов внешнего влияния на коммуникативную ситуацию можно признать психофизиологическое состояние коммуникантов. Глозман [2002] указывает, что такие состояния партнеров, как болезнь, депрессия, нервное перенапряжение, стресс, тревожность, деструктивно влияют на результаты социальных взаимодействий. Негативное влияние могут оказать также соматические и невротические расстройства, нарушения речи, некоторые физические недостатки, особенно, если речь идет о первом впечатлении, как отмечает Бодалев [1996].

В одном ряду с факторами внешней среды, деструктивно влияющими на социальные коммуникации, стоят гигиенические навыки участников процесса общения. Запахи могут определять возникновение чувства эмпатии и принятия другого или, наоборот, отвержения, непринятия, особенно велика роль запахов в интимно-личностном общении. Главный акцент здесь ставится на характер использования навыков личной гигиены, а не просто их наличие. Так, чрезмерное использование косметических средств и парфюмов может вызвать аллергические реакции у других участников межличностного процесса взаимодействия. Здесь важно предусмотреть все моменты и настраиваться на ситуацию общения, учитывая эмоциональное состояние не только партнера, но и свое собственное, и по мере возможности управлять им: снимать излишнее напряжение, распределять усилия, мобилизовать психические ресурсы, используя эмоции как средство коммуникации. Как указывает Б. Мастеров [1998], проблема регуляции психофизического состояния особенно типична для работников социальной сферы и обслуживающего персонала, где присутствует необходимость постоянного профессионального взаимодействия с клиентами (например, в восточных странах обслуживающий персонал гостиниц всегда улыбчив и облачен в белоснежные одежды, включая перчатки и носки, что должно демонстрировать гостеприимство и безупречную чистоту). Важную роль здесь играет проблема коммуникативных умений и феномены общественной среды.

Феномены общественной среды. Феномены общественной среды, или общественные тенденции, негативно влияющие на социальные коммуникации, описаны уже в целом ряде отечественных и зарубежных исследований социологов, психологов, демографов и др. Эксперты насчитывают около 30 феноменов общественной среды, приводящих к трудностям в межличностных коммуникациях [Garfi nkel, 1997; McClure, 1991; Молчанова, 2002]. Наиболее часто в исследованиях упоминаются такие феномены, как тотальный общественный контроль и перенаселенность; полоролевые, кросскультурные и национальные стереотипы, табу и ритуалы; урбанизация и необходимость защищаться от человеческой жестокости; трудности взаимопонимания между представителями разных полов, харассмент; засилье средств массовой информации и компьютеризация; разрушение традиционных норм и правил общения, преобладание виртуальных коммуникаций; ограниченность психологических ресурсов человека и средств общения.

Проявление в межличностных взаимодействиях эмоциональных реакций в обществе подвергается строгому социальному контролю. Управление этими реакциями регулируется на уровне проявления эмоций и определения той меры, которая соответствует принятым социокультурным нормам, обязательным для всех членов данной культуры. Выработанные в обществе способы контроля направлены в первую очередь на регулирование социальной дистанции в коммуникациях: чем она больше, тем вероятнее осуществление социального контроля. В связи с этим пространственное разделение участников – одна из мер контроля межличностных отношений в социуме. Так, люди различных социальных классов и этнических групп обычно живут в разных частях поселения или городских районов (например, район Сохо в Лондоне; район Маракеш в Париже), что снижает эмоциональную напряженность в межгрупповых социальных коммуникациях.

Когда внутригрупповые отношения в моноэтнических группах населения требуют частых социальных контактов, социальная дистанция сокращается и поддерживается посредством полоролевых стереотипов поведения. Это один из способов сохранения сдержанности в проявлении чувств. Наличие социальной дистанции проявляется и в статусных различиях в обществе. В этом случае социальная дистанция постоянно поддерживается с помощью различных ритуалов, таких как приветствие или различные почести. Социальная дистанция между этническими и иными социальными группами сохраняется путем создания кросс-культурных и национальных стереотипов, что приводит к нейтрализации и подавлению интенсивных эмоциональных проявлений в социальных коммуникациях. По существу, эти отношения лишаются межличностной окраски [Куницына, Казаринова, Погольша, 2001].

Среди феноменов общественной среды, отрицательным образом влияющих на процессы коммуникации, выделяется урбанизация, где городской человек связан тысячью нитей с другими, вследствие этого подвержен постоянно тотальному контролю и со стороны других лиц, и со стороны общества. Отсюда такое понятие, как «межличностный контакт», становится одним из инструментов исследования проблемы создания комфортных условий общения в перенаселенном социуме [Ионин, 1998]. Такая ситуация обозначает, что люди, находясь в пределах доступности для восприятия друг друга, при этом физически и психологически находятся под контролем других людей, по отношению к которым в действие вступают социальные эталоны и стереотипы. Соответствовать им постоянно достаточно сложно, и поэтому количественная составляющая социальных коммуникаций для каждого человека получила развитие в понятии «круг общения». Последнее означает то число людей, общение с которыми наиболее комфортно и успешно для человека.

Я. Коломинский [1989] предложил в зависимости от степени психологической близости и значимости другого выделять два круга желаемого общения: первый, наиболее близкий, включает от одного до четырех человек, второй – от шести до восьми человек. Действительно, хорошо знать, понимать и доверять в жизни мы можем двум-трем близким людям, а успешно ориентироваться в социальных контактах – на уровне восьми – десяти коллег или приятелей, по отношению к остальным вступают в действие эталоны и стереотипы, нормы и правила в рамках определенной социокультурной группы или общества. Таким образом, в урбанистической среде человек испытывает постоянно внешний контроль соблюдения или отступления от этих правил, в том числе этического и морального плана. Это сказывается на сложности возникновения и продолжения социальных контактов в городской среде. Чаще они носят локальный характер: по месту службы, учебы, проживания. Таким образом, обозначаются границы социальных взаимодействий, создаются определенные ситуационные рамки, позволяющие участникам процесса социальных коммуникаций снизить общественный контроль, изменять сценарии ситуаций межличностных взаимодействий и придавать им больше свободы и доверительности.

Особое влияние на социальные коммуникации в урбанистической среде оказывает широкое применение технических средств связи: интернет-коммуникации, мобильные телефоны, смс-сообщения. В мегаполисах такие средства социальной коммуникации с точки зрения экономии временных ресурсов весьма целесообразны, но они выступают заменителями непосредственного взаимодействия, суррогатами интимно-личностного общения, когда непосредственное эмоциональное общение заменяется виртуальным. Предпочтение отдается интернет-коммуникациям, которые в данном случае выступают дестабилизирующим фактором в социальных ситуациях общения.

Индивидуально-личностные факторы. Успешность социальной коммуникации во многом определяется не столько внешними обстоятельствами, сколько готовностью к общению самих коммуникаторов и наличием у них коммуникативных умений. Различают при этом индивидуально-личностные качества партнеров и собственно-коммуникативные свойства. А. Леонтьев [1997] отмечает, что для успешной реализации деятельности общения, необходимо реализовать такие коммуникативные акты, как ориентировка в условиях коммуникативной задачи; составление программы коммуникативного действия; исполнение программы.

Важным является также уместное использование коммуникативных техник, к которым относятся владение темпом речи и интонацией, умение импровизировать, искренность самоподачи, умение соотносить «кодекс вежливости» (не затрудняй других, избегай возражений, высказывай благожелательность, соблюдай интересы другого и т. д.) с «кодексом кооперативности» (выражайся ясно, не отклоняйся от темы, не говори неправды и умей взять на себя инициативу и др.). При этом существуют индивидуально-личностные качества людей, которые вызывают состояние психологического дискомфорта в общении [Залюбовская, 1984].

1. «Подавляющая сверхактивность»: очень уверенные в себе, стремящиеся к доминированию, демонстрирующие свое превосходство, высокомерные, властные и развязные, подавляющие других своей активностью люди.

2. «Нейтральность»: нечуткие, закрытые и холодные люди, зачастую выступающие в роли беспристрастных наблюдателей.

3. «Скованность»: неуверенные в себе, пассивные, закомплексованные, тревожные, мнительные, замкнутые люди.

Многие авторы отмечают, что агрессивность или чрезмерное дружелюбие (которые бывают как устойчивыми, так и ситуативными характеристиками личности) могут оказывать негативное влияние на межличностные взаимодействия. В результате этого появляется целенаправленное поведение, являющееся эмоциональным ответом на ситуацию, разрушающее процесс коммуникации [Борисов, 1998].

Среди свойств личности, затрудняющих общение, выделяют агрессивность, тревожность, ригидность и другие личностные особенности, тесно связанные с темпераментом. Ряд исследователей называют интровертированность, аутистичность и чрезмерную сензитивность личностными свойствами, препятствующими коммуникативному контакту с другими людьми. Н. Куницына [1991] выделяет такие личностные свойства, снижающие коммуникативную успешность, как пониженное самоуважение, истероидность, авторитарность и агрессивность. Глубоко личностные свойства, такие, как аутистичность, интровертированность, отчужденность и застенчивость могут обостряться и при неблагоприятных обстоятельствах стать деструктивными факторами в социальных коммуникациях.

Наряду с застенчивостью, специфическим личностным свойством, приводящим к трудностям в общении самого субъекта коммуникации, выделяют и другие свойства личности, оказывающие крайне негативное влияние на весь процесс доверительного общения. Среди этих свойств называют прежде всего такие свойства личности, как нетерпимость, бестактность, эгоцентризм, невоспитанность и беззастенчивость. Язвительность, бесцеремонность и нас тыр ность могут оказаться личностными свойствами, составляющими психологическую несовместимость в общении с людьми внимательными, деликатными, сдержанными [Горянина, 2002].

Психологическая несовместимость может касаться самых различных сфер и может стать причиной неэффективных коммуникаций: это могут быть различия между главными репрезентативными системами коммуникантов, разница в темпераментах, вкусах, взглядах, мировоззрениях. Трудности для коммуникаций представляют также статусные различия, авторитет партнера, зависимость от него, отсутствие обратной связи либо неконструктивная обратная связь [Соловьева, 1984; Цуканова, 1985; Петровская, 1989].

Одним из источников неэффективности коммуникаций можно назвать и некоторые способы невербальной самопрезентации. В одном исследовании сравнивалось три способа невербального поведения на собеседовании при приеме на работу: открытая поза, закрытая и отзеркаливание [Соколова-Бауш, 1999]. По данным этих экспериментов, наиболее успешными являются люди, которые демонстрируют отзеркаливание невербального поведения партнера, их выбирали в 45 % случаев; самыми неуспешными при приеме на работу были «закрытые», их выбирали в 20 % случаев. Аналогичные данные о влиянии невербального поведения на успешность межличностного взаимодействия мы отмечаем в исследованиях других авторов [Болотова, 2004; Шленская, 1995].

Различают общие свойства личности и собственно коммуникативные качества, которые в зависимости от степени развитости социально-перцептивных функций или степени владения техникой межличностного взаимодействия могут как способствовать комфортному общения, так и создавать определенные трудности на пути к взаимопониманию. Исследуя причины трудностей межличностного общения, Молчанова [2002] путем кластерного анализа определила группу индивидуальных качеств, способствующих взаимопониманию партнеров. На успешность общения оказывают влияние внимательность, сдержанность, тактичность, вежливость, равно как и познавательная активность: память, мышление, воображение, креативность. Однако такие качества как эгоцентризм, доминантность, экзальтированность, демонстративность, агрессивность, нетерпимость и бестактность разрушительном образом влияют на процессы социальных коммуникаций. На результаты и ход межличностных взаимодействий могут оказывать влияние и моральные требования, когда к человеку относятся как к цели или средству удовлетворения собственных амбиций [Бодалев, 1996; Руденский, 2000]. Среди морально осуждаемых качеств личности, разрушающих человеческие отношения, называются корыстность, эмоциональная тупость, ригидность, безразличие и конформизм. Опалев [1996] описывает следующие факторы, приводящие к неэффективному общению: несдержанность, истеричность, аффективность, развязность, навязчивость, невежливость, слишком громкая речь, некорректная мимика и жесты, неопрятность, неприятный запах, неуместная одежда. Г. Бороздина указывает на «запрещенные приемы», способствующие возникновению трудностей в общении: «не следует перебивать партнера; негативно оценивать его личность; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы; избегать пространственной близости и не смотреть на партнера; не понимать или не желать понять его психологическое состояние» [Бороздина, 1999, с. 77].

К отрицательно влияющим на коммуникацию личностным характеристикам причисляют негативное отношение к определенному типу людей, слабоволие, робость, гордость, непримиримость к чужим мнениям [Залюбовская, 1984]. Возникновению коммуникативных проблем человека, считает Л. Петровская, способствует тенденция «воспринимать противоречивость собственного опыта не с точки зрения его богатства, полифоничности, а как неблагополучие, тупик» [Петровская, 1996, с. 158]. К базовым трудностям общения она относит приверженность человека к какой-либо крайней позиции: чрезмерная автономность или привязанность, ортодоксальность, устойчивость или постоянная изменчивость взглядов.

В психологической литературе отмечается, что трудности для межличностной коммуникации представляют не только негативные личностные качества, но и недостаточно развитые собственно коммуникативные умения. В первую очередь здесь называют неумение слушать и неумение эмоционально настраиваться на общение, скованность, неуверенность в себе, манипулятивные и директивные способы общения, комплекс превосходства, подавляющие и избегающие модели контакта [Горянина, 2002].

Называют и такие коммуникативные особенности, которые можно связать с коммуникативными трудностями и барьерами в общении. Это коммуникативные особенности, нацеленные на личную экспансию: жесткость, нетерпимость, негибкость в суждениях; экспансивность и навязчивая самопрезентация; утилитарный подход к общению.

Трудности коммуникации связывают и с течением самого процесса общения, когда он протекает конфликтно, с нарушениями норм этики общения, поверхностно, формально и бессодержательно с преобладанием монологического общения. В исследовании Молчановой [2002] выявлены три группы коммуникативных качеств человека, приводящих к трудностям в общении.

1. Коммуникативные особенности, нацеленные на личную экспансию (чрезмерное самопредъявление).

2. Коммуникативные особенности, препятствующие личной экспансии (недостаточное самопроявление человека в качестве субъекта общения).

3. Особенности общих ресурсов личности (неприятие ответственности, уход от проблем, напряженность, неорганизованность, неконструктивность).

В этих исследованиях проведена систематизация научных и житейских представлений о причинах трудностей в общении. Самое негативное влияние на эффективность коммуникативных процессов, по представлениям респондентов, оказывают конфликты, а также неразвитость, незрелость и неорганизованность процесса межличностного взаимодействия. Достаточно подробно изучение причин затрудненного общения проводилось в исследованиях Лабунской, Менджерицкой и Бреус [2001]. Авторы выявили в рамках названных личностных особенностей, что субъектом затрудненного общения может быть индивид:

1) с несбалансированной структурой личности;

2) неспособный преодолевать кризисы развития;

3) застревающий на выборе одной из возможных стратегий межличностных отношений;

4) направляющий свое стремление к превосходству в деструктивное русло;

5) выбирающий стиль жизни, характеризующийся низким социальным интересом и деформациями во взаимодействии;

6) допускающий психологическое и физическое уничтожение другого.

В работе представлены сравнительные социально-психологические и психологические критерии описания субъектов затрудненного и незатрудненного общения. Приводятся также методы диагностики системы отношений личности как субъекта затрудненного и незатрудненного общения, на которые авторы данного учебного пособия правомочны ссылаться.

Харассмент и сексизмы как трудности коммуникаций. Одним из явно дестабилизирующих факторов в социальных коммуникациях выступают сексизмы. Сексизмы вызывают трудности взаимодействия как на уровне межличностных, внутригрупповых, так и на уровне межгрупповых или интергрупповых социальных контактов. Сексизм – это психологическое насилие одного человека над другим, отношение к нему как к предмету, объекту унижения и подавления. Сознательное разрушение его чувства собственного достоинства, самоуважения, профессиональной состоятельности, подавление его психологического благополучия и самооценки. Это изощренная форма часто вербального насилия одного человека над другим, его постоянного психологического унижения в присутствии других лиц независимо от пола и возраста.

Харассмент – это сексизмы, направленные на психологическое подавление женщины мужчиной, разрушение ее личности, феминности и женского начала.

По поводу возникновения и форм проявления сексизмов имеется ряд гипотез, выдвинутых социальными психологами. Сексизмы, поскольку это проявление психологического насилия независимо от пола субъекта, касаются в равной мере и женщин, унижающих мужчин, и старших, унижающих младших, и начальников, подавляющих подчиненных и т. д. Сексизм – насилие над личностью, ее разрушение и подавление независимо от пола, возраста, социального и личного статуса. Разрушительный эффект сексизмов состоит в расщеплении личности адресата, ее невротизации, повышения ее «роботообразности», податливости к внешнему влиянию.

Есть гипотезы, что сексизмы – результат полоролевого конфликта, связанного со страхом не достичь успеха или достичь его любой ценой за счет подавления других. Низкий социальный и личный статус человека в группе также может повлиять на проявления сексизма. Предполагается также, что неудовлетворительные отношения со взрослыми и особенно со сверстниками, порождающие отвергнутость и чувство отрицания другими, в подростковом возрасте могут повлиять на проявления сексизма по отношению не только к сверстникам, но и к взрослым, учителям и родителям [Доценко, 2003].

Другие гипотезы утверждают, что сексизмы возникают как следствие эмансипации женщины в обществе. Женский сексизм возникает как ответ на прошлые обстоятельства, когда женщина зачастую являлась жертвой мужского подавления ее личного и социального статуса в обществе. Исследования А. Игли и Б. Джонсон [Eagly, Johnson, 1990] показали, что при отборе на руководящую должность к женщинам предъявляется более высокий стандарт: их служебная лестница всегда ниже, чем у мужчин, и для самодостаточности женщина приобретает некоторые черты мужской социализации.

В настоящее время сексизмы получают все большее распространение и на американском, и на европейском континенте, они становятся универсальным кросскультурным явлением и дестабилизирующим фактором в различных социальных коммуникациях. Сексизмы наблюдаются сегодня в таких сферах межличностных отношений, как семья, социальные институты, сфера обслуживания, армия и госучреждения, предпринимательские структуры. Широкое распространение сексизмы сегодня приобретают в корпоративных сообществах, в конкурентной среде, где есть борьба за первенство, власть, выгоду, приоритеты различного плана, когда невозможно аргументированно и реально показать собственные достижения или преимущества продукта корпоративной деятельности. Основой возникновения и проявления сексизмов наряду с конфликтами половозрастными и ролевыми оказываются и случаи разного рода социальной дискриминации. На этом фоне секзизмы проявляются как демонстрация превосходства, власти над субъектом в форме дегуманизации другого, принижения его человеческого достоинства, национального чувства и др.

Социальные психологи считают, что сексизмы надо рассматривать с позиций манипулирующего воздействия, когда скрытность и тайный характер намерений проявляются через психологическое подавление другого как средства достижения собственных целей в карьере, власти или как камуфляж собственной профессиональной несостоятельности. Э. Шостром [1992], а вслед за ним Е. Доценко [1998] видят разрушительный эффект манипуляций в расщеплении и подавлении личности адресата в силу многовекторности воздействия. Для оказания психологического давления используется адекватное целям оружие воздействия: перехват инициативы и снижение критичности адресата, делегирование ему трудновыполнимых и ограниченных по времени заданий, изоляция адресата и повышение собственного ранга в его глазах и т. д. В соответствии с основными признаками манипуляции и с учетом многовекторности такого воздействия О. О’Нил [O’Neill, 1990] выделены 16 параметров сексизмов. Обозначим их психологическое содержание.

1. Недооценка личности другого, направленная на снижение ее самооценки.

2. Подавление личности, ее самоуважения и личностных притязаний на достижения и успех.

3. Грубое обращение, употребление уничижительных кличек и обзывание другого.

4. Публичное унижение другого и апелляция к присутствующим.

5. Обвинение без причины.

6. Губительные и немотивированные отказы.

7. Сплетни и дезинформация как инструмент подавления.

8. Ложь и бесчестность по отношению к другому.

9. Манипуляция и стремление подчинить себе другого.

10. Демонстрация власти и незаслуженное повышение собственного ранга.

11. Использование страха за родных и близких, их будущее.

12. Воздействие угрозами, связанными с личностными, профессиональными и материальными потерями.

13. Делегирование ответственных заданий с намеренным ограничением времени исполнения.

14. Целенаправленное унижение профессиональной состоятельности и компетентности другого путем возложения ответственности без поддержки.

15. Пренебрежение личностью и изоляция ее со стороны других.

16. Соблазнение и сексуальное приставание, харассмент.

Такого рода воздействия являются дестабилизирующим фактором социальных коммуникаций на любом уровне. Поэтому, по мнению многих психологов, важно выработать некий поведенческий потенциал противостояния таким воздействиям. Ведущим фактором сопротивления психологическому давлению и манипулированию выступает личностный потенциал. Как отмечает Доценко [2003], личностная сила представляет собой устойчивость к внешнему влиянию, но и одновременно силу воздействия на людей, которая включает духовную зрелость, гибкость в средствах и устойчивость в целях, сложность внутреннего мира и ясность внутренних приоритетов. Противостоять негативному воздействию можно с помощью своего личного влияния. Личностный потенциал, основанный на духовной зрелости и свободе человека от разного рода стереотипов, способствует противостоянию от дестабилизирующего воздействия сексизмов в социальных коммуникациях.

Вербальные барьеры. Деструктивное влияние сексизмов в межличностных отношениях касается в основном межличностных отношений взрослых. Американский психолог Т. Гордон, разрабатывая технологии эффективного разрешения проблем в межличностном общении родителей и учителей с детьми, выявил 12 основных лексических блоков, которые создают трудности в решении проблем ребенка. В первых пяти блоках Т. Гордон сгруппировал вербальные реакции, спонтанные, экспрессивные и обозначил их как способы псевдопомощи взрослых, которые на самом деле затрудняют пути решения проблем для ребенка [Gordon, 1974]. Гордон считает, что нельзя начинать общение с детьми следующими вербальными фразами псевдопомощи: 1) приказы, указания, команды; 2) предупреждение, предостережение, угроза; 3) морализаторство, поучение, наставление, указание на обязанности; 4) советы, предполагаемые решения за другого и предложения исполнителю; 5) поучение, наставление, убеждение, приведение логических доводов.

Следующие пять блоков содержат осуждение, оценку и подавление личности ребенка вместо реальной помощи в решении его проблем: 6) порицание, критика, несогласие, осуждение; 7) обзывание, наклеивание ярлыков, высмеивание; 8) истолковывание, оценка, «постановка диагноза»; 9) разуверение, соглашение, успокоение и сочувствие на словах; 10) одобрение, симпатия, поддержка, незаслуженная похвала.

Следующий блок – вопросы: 11) вопрос-допытывание, нарушение душевной тайны («Ты думаешь, я не вижу твоих переживаний?»).

И последний блок – смена темы, отвлечение от темы: 12) уход от проблемы, отвлечение, сарказм, юмор («Кто-то сегодня мрачнее тучи»; «Поговорим о приятном»).

Это те способы взаимодействия ребенка и взрослого, которые выступают барьерами на пути решения проблем. Когда поощрение используется с целью оказать влияние на ребенка, чтобы он выбрал правильное поведение, такое поощрение воспринимается как неискреннее, искусственное. Неуместно заданные вопросы также могут стать препятствием в общении.

Трудности в общении создают также, по Гордону, такие вербальные реакции, как директивные, подавляющие и косвенные замечания.

Директивные замечания взрослых дают информацию о том, что и как надо делать ребенку. Выделяют пять видов таких замечаний.

1. Команда, указание («Всем замолчать»).

2. Предупреждение, угроза («Если это еще раз повторится…»).

3. Нотация, мораль («Так не следует себя вести»).

4. Внушение, поучение, убеждение («Если не прекратишь безобразничать…»).

5. Советы, предложения, рекомендации, решения («Я бы на твоем месте занялся делом», «Разговаривать будем на перемене»).

Директивные замечания содержат в себе и другие скрытые смыслы: «Я хозяин положения», «Ты изменишься, потому что я так сказал!» Не стоит удивляться, что, услышав такой подтекст, ребенок сопротивляется.

Директивные замечания – вещь обоюдоострая: ведь лучшее, на что приходится надеяться, – это подчинение, уступка; поведение ребенка становится положительным, а его отношение ко взрослому – отрицательным. Ребенок не имеет возможности узнать, отчего это взрослый так недоволен. У него возникает неправильное представление о руководящем взрослом: он придирчив, несправедлив, невнимателен, неумен, бесчувствен, груб и т. д. Не стоит удивляться и тому, что дети проявляют немыслимую изобретательность в стремлении помешать взрослым настоять на своем [Мудрик, 1979].

Подавляющие замечания порочат человека, обесценивают его представления о себе, так как обычно содержат в себе негативную оценку, критику, осуждение, насмешку. Т. Гордон подразделяет их на шесть категорий.

1. Осуждение, критика, несогласие, обвинение («Ты всегда доставляешь мне неприятности»; «Ты мне надоел»).

2. Обзывание, высмеивание, насмешка («Вы сегодня словно дикие животные»; «Вы – шайка хулиганов»).

3. Диагноз, изобличающий «дурные намерения» («Вы делаете это, чтобы привлечь к себе внимание»).

4. Задабривание, положительная оценка «авансом» («У вас хватит ума быть хорошими учениками»; «Если вы постараетесь, вы так хорошо поработаете»).

5. Демонстрация воодушевления и поддержки («Трудно сидеть тихо в такой жаркий день, не правда ли?»).

6. Вопросы («Почему вы не на своих местах?»).

Каков механизм действия подавляющих замечаний? Они несут в себе тяжелую нагрузку – отрицательные суждения. Они так же, как директивные замечания, не содержат никакой информации о проблемах взрослого, как будто ребенку не дано знать, что у взрослого человека есть свои чувства и потребности. Вместо этого они утверждают обратное: все проблемы детские, именно дети доставляют неприятности, надоедают, добиваются внимания, плохо стараются, страдают от жары, сидят не на своем месте и т. д.

Таким образом, подавляющие замечания переносят на детей вину и ответственность за те проблемы, которые являются чисто взрослыми. Редкий ребенок способен правильно разобраться в ситуации и понять, что взрослый расстроен, а поэтому прав. Обычно это дети с позитивной самооценкой. Большинство учеников, к сожалению, имея неустойчивую или негативную самооценку, мучительно ищут хотя бы слабую поддержку своей значимости. Отрицательная оценка, звучащая в их адрес, укрепляет и без того низкое представление о себе. Человек в подобных обстоятельствах вынужден защищаться: ведь он воспринимает такое замечание как нападение. Поэтому он возражает, спорит, доказывает, что прав. Взрослый на это способен (и то не всегда), а ребенок часто не в силах защищаться. Он думает: «Мне все равно, продолжайте. Делайте все, что хотите!» Единственная здоровая реакция на подавляющее замечание – счесть его смешным и засмеяться. Но, к сожалению, слишком мало людей находят в себе силы идти на такую конфронтацию по отношению к тем, кто старше по возрасту или «по званию» [Петровская, 1996].

Косвенные замечания включают в себя высмеивание, поддразнивание, сарказм, отступления или развлекающие комментарии («Никогда раньше я не учила класс обезьян»; «Не стоит ли подождать, когда наш маленький клоун закончит выступление?»; «Когда это тебя назначили директором нашей школы?»; «Я надеюсь, ты вырастешь, станешь учителем и у тебя будет сотня таких учеников, как ты»).

Учителя прибегают к таким относительно мягким замечаниям, если знают: подавляющие и директивные замечания использовать рискованно. Но косвенные замечания редко работают: дети часто попросту не понимают их. А если они и срабатывают, дети все равно обижаются и считают взрослого человеком коварным, «жалящим исподтишка». Ведь смысл косвенных замечаний таков: «Если я пойду на открытый конфликт с тобой, могут быть неприятности» или «Слишком рискованно быть открытым и честным с тобой». Таким образом, ребенок получает основание чувствовать, что ему не доверяют.

Т. Гордон сделал примечательное наблюдение: оказывается, большинство используемых взрослыми замечаний, – это «Ты-замечания», т. е. они либо содержат в себе местоимение «ты» («вы»), либо оно предполагается. «Прекрати это!» звучит как «Ты прекратишь это?» (приказ). «Вам лучше бы успокоиться, иначе…» (предупреждение). «Ты можешь сделать это, если постараешься…» (убеждение). «Ты ведешь себя как ребенок» (навешивание ярлыков). «Ты всегда был хорошим учеником…» (положительная оценка). «Завтра у тебя получится лучше…» (воодушевление). «Ты – второй Эйнштейн…» (сарказм).

Суть открытия Т. Гордона в том, что ни одно из этих «Ты-замечаний» ничего не говорит об учителе: все внимание сконцентрировано на плохом поведении ребенка. Если бы вы сказали о том, что чувствуете, когда ваш подопечный ведет себя плохо, замечание изменило бы форму: оно бы превратилось из «Ты-замечания» в «Я-замечание»: «Меня расстраивает этот шум»; «Меня раздражает, когда дети толпятся в этой комнате»; «Я не могу работать в этой обстановке». Обратите внимание: «Я-замечание» сообщает о происходящем тому, кому это следует узнать; и ребенок узнает, что учитель переживает тревогу, испытывает трудности [Петровская, 1996].

Т. Гордон считает, что «Я-замечания» пробуждают ответственность. «Ты-замечание» не дает нам возможности сообщить наши истинные чувства нарушителю дисциплины. Если вы используете «Ты-замечание», ребенок, например, узнает, что он «невоспитанный»; но ведь в этой информации ничего, кроме осуждения, в сущности не содержится! А вот «Я-замечание» передает действительное положение вещей.

Информация «мне плохо» пробуждает (имеет целью пробудить) чувство сопереживания. Поскольку «Я-замечание» содержит в себе минимум отрицательной оценки, оно не причиняет обиды ребенку, не вызывает у него реакцию защиты. Ребенок свободен, и его энергия направлена не на то, чтобы обижаться, возмущаться, злиться, а на то, чтобы попробовать проявить внимание и заботу и исправить ситуацию. «Я-замечания» не портят доброжелательных отношений между «договаривающимися сторонами» и несут в себе высокую вероятность того, что ребенок захочет изменить свое поведение.

Как составляются «Я-замечания»?

«Я-замечание» обычно состоит из трех частей. Первая часть – бесстрастное описание неприемлемого поведения ребенка. Необходимо, чтобы в нем не было обвинения и осуждения, а лишь «фотография» того, что неприемлемо: «Когда я вижу бумажки на полу…», «Когда меня прерывают во время объяснения…», «Когда я вижу книги с порванными страницами…» В этих предложениях описаны причины беспокойства взрослого. Иногда нас беспокоит само поведение ученика, а не последствия такого поведения. Тогда появляется местоимение «ты» или «вы». Например: «Когда вы прыгаете…», «Когда ты толкаешься…», «Когда ты прерываешь меня…» Однако в этой части «Я-замечания» нет обвинения, осуждения или негативной оценки; мы только констатируем факты.

Обратите внимание, что все хорошие «Я-замечания» начинаются со слова «когда». Это дает возможность сообщить ребенку, что он не всегда нас огорчает, а лишь когда имеет место нежелательное поведение. Это помогает ребенку понять: взрослый обращает внимание именно на эти ситуации, а не на личность ребенка в целом. Неприемлемо только конкретное поведение в данный момент; самого же ребенка взрослый принимает, любит и ценит.

Во второй части «Я-замечания» представлено то, как именно на взрослого действует поведение ученика. Нам необходимо четко и ясно сформулировать, в чем, собственно, состоит зло, чем плохо поведение ребенка. «Я-замечание» до тех пор не будет иметь успеха, пока последствия неприемлемого поведения не предстанут в глазах нарушителя реальными и значительными. Например: «Когда ты оставляешь дверь незапертой (бесстрастное описание), мои вещи иногда пропадают (ощутимый эффект)».

Большинство детей не думают и не догадываются о последствиях своего поведения: они сосредоточены на том, что им нужно здесь и сейчас. Если ребенок осознает, что его поведение действительно имеет отрицательные последствия, у него появится желание измениться. Вставить вторую часть «Я-замечания» не так-то просто. Во-первых, трудно в нескольких словах сформулировать негативный эффект поведения ребенка и изложить его коротко и ясно. Во-вторых, мы часто склонны исправлять поведение, которое в действительности не очень-то и мешает, является само по себе вполне приемлемым. Т. Гордон советует разделить поведение детей на две категории: то, которое действительно имеет ощутимый негативный эффект, и то, которое такового не имеет. «Я-замечание» необходимо использовать только для первой категории. Если мы не сможем коротко и ясно дать понять ребенку, как и чем его поведение вредит другому человеку, ребенок не поверит нам. И не изменится.

Третья часть «Я-замечания» должна содержать информацию о чувствах, переживаемых взрослым из-за поведения ребенка. Например: «Когда ты вытягиваешь ноги (описание поведения), я могу наступить на них (ощутимый эффект), и я боюсь, что упаду и ушибусь (чувство)». Услышав такое, ребенок поймет, что его поведение может иметь ощутимые последствия, которые вызывают опасения. Согласование смысловых частей высказывания (поведение – эффект – чувство) указывает, что опасения вызваны возможными последствиями, а не самим поведением. Таким образом, ребенок защищен от унижения и чувства вины. Это логическое согласование важно, но не абсолютно. «Я-замечание» в любом порядке или даже без какой-то одной части воспринимается как честное, открытое сообщение о том, что происходит в настоящий момент и что может случиться.

Сделав «Я-замечание», мы изменяем ситуацию. Теперь проблема возникла у нашего партнера. Если при этом и появятся какие-то эмоции (ребенок все равно почувствует себя неловко: ведь взрослый громко объявил, что из-за его поведения возникли трудности), Т. Гордон советует оставить их без внимания и переключиться с конфронтации на активное слушание. Это поможет ребенку самому справиться с теперь уже его проблемой. Главное, он получает обратную связь [Петровская, 1996; Соловьева, 1992].

Таким образом, многие проблемы в социальных коммуникациях межличностных отношений ребенка и взрослого во многом могут быть разрешены уместным и корректным употреблением вербальных формулировок, минуя обвинительные и уничижительные формы высказывания, что защищает от возможных негативных последствий формирования чувства вины или унижения со стороны другого.

Завершая знакомство с подходом американского психотерапевта Т. Гордона, подчеркнем: предлагаемые технологии помогают овладевать продуктивными стилями межличностного взаимодействия в социальных коммуникациях, преодолеть затруднения в понимании смыслов вербальных высказываний и формулировок, шаг за шагом помогают научиться устанавливать доверительный контакт с ребенком, стимулировать его социальную активность.

3.3. Пространство и время в социальных коммуникациях

Время и межличностное взаимодействие. Межличностные взаимодействия, или коммуникативная деятельность, выступает как одна из специфических форм совместной деятельности людей. С одной стороны, это неотъемлемый компонент общения, с другой стороны, ни одна предметная деятельность человека немыслима без обслуживающей ее коммуникативной деятельности людей, которые в процессе создания материального продукта непременно вступают во взаимодействие. Люди не просто общаются в процессе выполнения ими различных профессиональных и общественных функций, но они всегда общаются в некоторой деятельности, по поводу нее. Это и создает определенные отношения деятельного человека, личности не только к предмету своей деятельности, но и к людям, и которые принято называть межличностными отношениями. Именно межличностные взаимодействия и общение индивидов, выполняющих совместную деятельность, составляют коммуникативную деятельность. Таким образом, факт связи общения и коммуникативной деятельности с деятельностью собственно профессиональной, производственной не вызывает сомнений, хотя характер этой связи понимается психологами по-разному.

Надо признать, что проблема общения, межличностного взаимодействия в нашей философской, психологической и социологической литературе дебатируется давно. Единства взглядов, однако, до сих пор не наблюдается в вопросе о том, как рассматривать общение: общение как деятельность или общение и деятельность?

М. Каган [1982], занимаясь философской теорией деятельности, пришел к выводу, что общение лежит в ее пределах, являясь одним из четырех ее основных видов (имеется в виду игровая, учебная, профессиональная и собственно коммуникативная деятельность). Л. Буева [1985] трактует общение как нечто принципиально иное, чем деятельность («человек есть субъект деятельности и отношений»). А. Мудрик [1981] утверждает, что с точки зрения педагогики выделение свободного общения как особого вида деятельности может быть признано весьма целесообразным. А. Леонтьев [1997] полагает, что общение можно считать одним из видов деятельности, оговорив, что это отнюдь не означает, будто общение выступает как самостоятельная деятельность. Б. Ломов [1984] утверждал, что общение нельзя определять как вид человеческой деятельности, что оно есть нечто принципиально отличное от деятельности, ибо связывает субъект не с объектом, а с другим субъектом. Общение он определял как «взаимодействие субъектов».

Односторонность различных трактовок данной проблемы попыталась преодолеть Г. Андреева [2005], обобщив и синтезировав их, она предложила более широкое понимание связей деятельности и общения, «когда общение рассматривается и как сторона совместной деятельности (поскольку сама деятельность не только труд, но и общение в процессе труда), и как ее свое образный дериват».

Близка к этому и точка зрения М. Лисиной [1986], назвавшей один из разделов своей книги об онтогенезе общения «Общение и деятельность. Общение как деятельность». Однако этим различия в проблеме не были сняты. Их примером может быть дискуссия между А. Леонтьевым и Б. Ломовым. А. Леонтьев считает, что субъект деятельности всегда является «совокупным субъектом», что делает общение внутренним моментом деятельности. Контраргументация Б. Ломова [1980] о том, что общение как межсубъектное взаимодействие принципиально отличается от освоения субъектом объектов, которое является деятельностью.

В этой же плоскости лежит вопрос о том, можно ли считать общение конкретным видом человеческой деятельности, существующим наряду с другими ее видами, преобразовательной, познавательной, ценностно-ориентационной, или же его следует считать типом деятельности, противостоящим предметной деятельности в целом, или аспектом деятельности. По-видимому, ответ на этот вопрос не может быть однозначным – общение бывает и аспектом, и типом, и видом деятельности в зависимости от характера деятельности и от угла зрения на нее (общение в трудовом процессе или общение в дружеской беседе). Постоянной остается сама деятельностная природа общения, проявляющаяся в направленности действий субъекта на другого субъекта.

Таким образом, обобщение всего многообразия взглядов и различных точек зрения на проблему взаимосвязи общения и деятельности приводит нас к признанию факта единства общения и деятельности. При этом наша точка зрения признает широкое понимание связи деятельности и общения, когда общение рассматривается как сторона совместной деятельности, как ее своеобразный дериват [Андреева, 2005].

Такое широкое понимание связи общения и деятельности соответствует широкому же пониманию самого общения: как важнейшего условия присвоения индивидом достижений исторического развития человечества, будь то на микроуровне, в непосредственном окружении или на макроуровне, во всей системе социальных связей, развивающихся в пространстве и во времени. При этом именно время становится основополагающим фактором выбора стратегий поведения в разрешении межличностных взаимодействий и в реализации себя в настоящем или будущем. Известно, что каждое событие, замысел должен претворяться через развитие социальных контактов, межличностных взаимодействий и имеет естественный временной период осуществления, варьирующийся в определенных временных пределах от неопределенности и преждевременности до актуальности и своевременности или просто отставания от актуальных запросов сегодняшнего дня.

Склад личности, временна я стратегия его поведения проявляется в том, как сдвигаются эти замыслы и осуществления человеком во времени; как они искажаются, нарушаются или «дереализуются» как малозначимое настоящее или отрицательно значимое будущее; событиями какого временно го диапазона человек предпочитает оперировать (это планы и структуры поведения в диапазоне одного дня, недели или проекты, опережающие реальное настоящее на годы вперед); осуществление каких событий у него объективно лучше получается; как событийно наполнен оптимальный временной период жизнедеятельности. Все это в целом, как пишет В. Асеев [1981], определяет план поведения и временные стратегии всей жизни, действенность целей и идеалов или динамическую бесплодность абстрактно отдаленных побуждений.

Б. Ананьев, говоря об особенностях зрелой личности, отмечает, что долговременный характер активности субъекта – это показатель внутреннего единства ситуаций, тактик и стратегий поведения, общих идей и принципов мировоззрения [Ананьев, 1980, с. 263]. Продолжая эти мысли об активном характере жизнедеятельности субъекта, Л. Буева замечает, что «сущность человека не совпадает с его наличным бытием, она всегда есть развитие, преодоление настоящего и построение будущего согласно целям, планам, проектам, активной деятельности его сознания» [Буева, 1985, с. 216].

Так, в межличностных отношениях для человека определяющее значение имеют события настоящего времени, текущего момента, а по отношению к прошлому или будущему эта значимость резко снижается, поскольку сопровождающие межличностные взаимодействия эмоциональные впечатления со временем несколько притупляются и перестают волновать. А в пространстве абстрактно отдаленного прошлого или будущего они становятся не столь значимыми и перестают интересовать. Отсюда и некоторая терапевтическая роль времени, которую в пространстве межличностных отношений каждый человек ощущает по-своему, но в итоге осознает, что «время лечит», т. е. лечит прошлое, умаляет его значимость, особенно это ощущается, если значимость эта связана с отрицательными эмоциональными переживаниями.

Вместе с тем, как отмечает в своих исследованиях В. Асеев [1981], когда человек стремится к реализации больших высокозначимых жизненных целей, идеалов, завершения которых он ожидает в отдаленном будущем, значимость этих событий, наоборот, как бы уменьшается от будущего к настоящему. Человек усилием воли способен так спрессовать жизненные цели, интенсифицируя свою деятельность, что остается впечатление стремительного движения, приближения идеальных целей будущего к реальности настоящего. Волевая личность – та, которая может правильно учесть актуальность как настоящего, так и будущего. В этом плане она достигает своеобразного эффекта изотропности времени, когда события всех временных точек жизнедеятельности могут оцениваться действительно беспристрастно, адекватно в соответствии с действительной длительностью и важностью события, независимо от его положения во временном пространстве жизни человека.

Таким образом, временная сфера коммуникативной, равно как и предметной деятельности человека, аналогична сфере психологического пространства значимых для человека объектов и событий: человек в принципе не должен жить ни узко ситуативной сферой настоящего, ни абстрактно отдаленными событиями будущего или прошлого. Объективно важное существенное в будущем не должно перечеркиваться ради настоящего. Хотя мы знаем примеры исторического прошлого, когда ради значимого будущего человек был готов отказаться от настоящего. Адекватное обращение к будущему вовсе не исключает реалистического отношения к настоящему как к значимому. Наоборот, эта обращенность к будущему помогает человеку и человечеству правильно понять ценность настоящего, сохранить истинно значимое в настоящем, прожить его во всей полноте событий и деятельностей «здесь и теперь», как об этом пишут западные гуманистические психологи К. Роджерс, А. Маслоу и др.

Ближайшие события во времени и пространстве значимы своей известностью, непосредственностью воздействия на человека и его определенными возможностями и затратами. Так, В. А. Иванников, представляя графическую модель угасания значимости события от настоящего к прошлому, пишет, что кратковременный недавний опыт «перевешивает» более длительный, но давний, обозначив это взаимодействие человека с предметным миром и с другими людьми как динамический исток значимости. Большие содержательно значимые жизненные цели требуют более широкой и развернутой пространственно-временной перспективы. Чем ближе временна я зона, тем она уже, поскольку вмещает в себя меньше событий, и в этом смысле менее значима. В данном отношении перспективное время гораздо обширнее и более значимо. В настоящем человек занят построением своей деятельности, а в перспективном будущем – построением целей, фиксируя при этом на основе прошлого опыта свои динамические возможности, включая необходимость новых социальных контактов и расширение межличностных взаимодействий [Иванников, 1985].

Так, настоящее и прошлое в жизнедеятельности человека, в его социальных взаимодействиях представляет нечто уже совершенное, сделанное, реализованное в поступках, в межличностных отношениях, в предметной деятельности. Это так называемая ближайшая и динамичная зона временно го пространства в жизни человека, как отмечает В. Асеев [1981], а будущее – это содержательная зона пространственно-временной его перспективы, поскольку в отношении ее человек активен только в своих ожиданиях, переживаниях, планах. Б. Ананьев [1980], говоря об особенностях зрелой личности, отмечал, что долговременный характер активности субъекта – это показатель внутреннего единства тактик и стратегий поведения. Поэтому зачастую человек совершает не характерный для него поступок в отношении других лиц либо ввиду захвативших его динамических обстоятельств, либо он не сумел противостоять им содержательно в плане влияния на текущее поведение через построение целей и планов деятельности. В данном случае речь может идти о достаточно обширном временном промежутке, чтобы человек мог включиться в реальное событие согласно ожиданиям, планам и выработанным стратегиям поведения.

Особенно это важно в практике межличностного взаимодействия, в ситуации общения, где время, временные параметры установления и длительности межличностных контактов, отсроченная во времени обратная связь могут оказывать определяющее влияние на весь ход социальных коммуникаций, будь то процесс переговоров, неформальное общение в диаде или развитие межличностных отношений в команде профессионалов.

Таким образом, коммуникативная деятельность, межличностное общение, организуется и обогащается в пространстве и во времени. Это согласование деятельностей отдельных участников возможно осуществить благодаря такой характеристике общения, как присущая ему функция воздействия. В широком смысле воздействие есть процесс, реализующийся в ходе взаимодействия двух или более систем, результатом которого является изменение состояния хотя бы одной из них. Эффектом психологического воздействия относительно человека является принятие его субъективных характеристик (установок, отношений, деятельности и т. п.) в результате взаимодействия этого человека с коммуницирующей с ним системой.

Поскольку общее определение психики связано с тем, что психическое формируется в процессе отражения и интериоризации различных пространственно-временных императивов, составляющих содержательную специфику реальностей объективного мира, то логичнее заключить, что психологическое воздействие является функцией психологического пространства и психологического времени. Результативность этого процесса обеспечивается взаимной пространственно-временной упорядоченностью структур взаимодействующих между собой психологических систем.

Учитывая сложность процесса межличностного взаимодействия в ситуации общения, попытаемся обозначить его структуру, выделив три ставшие уже традиционными его стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Деление это условно, но мы будем обращать особое внимание именно на коммуникативную деятельность личности.

В каждом коммуникативном процессе даны в единстве деятельность, общение и познание. Это происходит потому, что люди не просто обмениваются информацией, значениями, но, как отмечает А. Леонтьев, стремятся при этом выработать общий смысл.

Обмен информацией означает, что партнеры могут повлиять друг на друга, что обязательно предполагает воздействие на поведение партнера. Эффективность коммуникации измеряется тем, насколько удалось это воздействие. Это означает и изменение самого типа отношений, который сложился между участниками коммуникации.

Психологически важно выяснить, как изменяются эти отношения во времени, какие временны́е условия или особенности могут оказать влияние на эффективность процесса коммуникации.

Так, Л. Петровская [1996], изучая вопрос о значении обратной связи в процессах межличностного восприятия и оценки людьми друг друга, отметила, что весьма часто эта связь бывает прямой, неотсроченной и оценочной. Но действие такой обратной связи не всегда оказывает благоприятное воздействие на процесс межличностных отношений, поскольку в этом случае она нарушает паритетность позиций партнеров в ситуации общения, отдавая некоторые преимущества одному из участников взаимодействия. Более благоприятное воздействие на процессы межличностных отношений оказывает обратная связь опосредованная, адекватная ситуации и носящая интерпретационный характер, высказанная в плане желательных или возможных изменений, но не констатирующая и не поданная в форме критики, оценки. Дескриптивный характер обратной связи дает возможность партнеру в пространственно-временном континууме учесть опыт прошлых неудач, ошибок и перестроить стратегии поведения, оптимально основываясь на действительности, сочетая прошлый опыт с текущим моментом времени.

Однако представленные стратегии психологического воздействия скорее характерны для монологической формы межличностных контактов, когда один из участников процесса общения находится в прямой зависимости от актуальных обстоятельств либо внутреннего, либо внешнего типа (ситуативность и импульсивность поведения как проявление низких регуляционных возможностей).

В этой связи особого внимания заслуживают стратегии психологического воздействия и, в частности, развивающие стратегии, которые обеспечивают актуализацию потенциала собственного саморазвития каждой из взаимодействующих сторон. Психологическим условием реализации такой стратегии может быть диалог.

Это предполагает, что две системы в состоянии диалога начинают образовывать некое общее пространство и временную́ протяженность, создавать единое со-бытие, в котором воздействие (в традиционном субъект-субъектном смысле) перестает существовать, уступая место пространственно-временному единству двух систем. В психологическом смысле мы считаем, что монологическая форма общения с ее одномерными стратегиями воздействия целесообразна в условиях трансляции готовых социальных содержаний (значений), в то время как диалог оперирует более глубоким индивидуально-смысловым содержанием субъективной сферы человека, как открытой системы.

Это и определяет возможности реализации психологических эффектов и специфических пространственно-временных особенностей указанных стратегий психологического воздействия [Хараш, 1987; Ковалев, 2001].

Другими словами, монологическая форма общения может обеспечивать оперативные, но кратковременные психологические эффекты в рамках конкретной психологической ситуации. Но если система монологических воздействий будет носить устойчивый характер, то и психологические эффекты также будут стабильными, оказывая долговременное негативное влияние относительно объекта воздействия.

В связи с этим, как отмечает Г. Ковалев, традиционная система образования во многом моносубъектна по своей природе и ориентирована на получение скорее оперативных сиюминутных технических эффектов психологического воздействия с преобладанием императивного стиля этих воздействий. Что касается диалогической формы воздействия как психологического оптимума общения, то сейчас пишут о том, что ребенок с самого детства недополучает полноценного по времени и пространству положительного опыта близких контактов со значимым для него социумом, социальным окружением (прежде всего родителями), что негативно сказывается и на физическом созревании и личностном развитии. Все это впоследствии может оказать влияние на возможности самореализации человека на протяжении его жизненного пути. Поэтому основу организации полноценного воспитательного процесса на всех этапах личностного становления ребенка должно составить обеспечение и развитие различных по времени, но многократно воспроизводимых диалогических контактов, следствием чего становится саморазвитие и самовоспитание личности [Болотова, 2007].

Вместе с тем диалог – это разворачивающийся во времени диалектичный, а иногда и конфликтный процесс, психологические последствия которого зачастую отсрочены во времени. Поэтому диалог предполагает не только достаточно высокий уровень психологической культуры субъекта, но и то, что диалогу надо учиться, т. е. постоянно развивать коммуникативные умения личности.

Теоретические психологические условия для обеспечения личностно-развивающего общения, общения-диалога обосновал известный представитель современной гуманистической психологии К. Роджерс [1997], который выдвинул три условия общения-диалога:

1) естественность и спонтанность в выражении субъективных чувств и настроений, которые возникают здесь и теперь, в каждый момент взаимодействия;

2) безусловное позитивное отношение к другим людям, забота о другом и принятие его таким, каков он есть сейчас и здесь;

3) эмпатическое понимание, умение тонко и адекватно сопереживать чувствам и настроениям другого в течение всего времени контакта в общении.

К. Роджерс постоянно подчеркивает временные параметры организации общения: здесь и теперь, в каждый момент, особо выделяя, что эмпатическое понимание в перспективе может помочь лучше почувствовать реальное состояние другого, потенциально влияющее на психические и личностные изменения в самой личности.

Но чтобы обеспечить процесс активного эмпатического слушания, по Роджерсу, субъекту необходимо уметь концентрироваться на временных психических состояниях, на том, что чувствует собеседник в данный момент, не опережая по времени и не интерпретируя его мыслей заранее. Этому может способствовать неотсроченная во времени обратная связь партнеру: синхронное, постоянное демонстрирование ему мимически, пантомимически, что он услышан, понят, интересен как личность со всеми своими переживаниями, радостями и невзгодами. О важности и необходимости постоянной неотсроченной во времени обратной связи в развитии вышеназванных условий общения-диалога указывает в своих исследованиях Л. Петровская [1989]. Обращается также внимание в контексте пространственно-временной регуляции общения на то, что собеседнику необходимо предоставить максимальные возможности и необходимое время для решения собственных проблем, выбора наиболее целесообразных действий и поступков, время для осмысления пройденного на пути движения к будущему.

Таким образом, в поле совместного анализа оказывается актуальный процесс взаимодействия разворачивающихся в пространстве и во времени актуальных психологических взаимосвязей, возникающих между субъектами здесь и теперь. Принципиальным моментом обеспечения диалога-общения является фактор открытости взаимодействующих систем и возникновения на этой основе психологически равных позиций, равноправия, партнерства в общении. При спонтанном выражении чувств, эмоций, импульсивности по отношению к другим людям происходит эмоциональное взаимонасыщение, что обеспечивает условия для обоюдного личностного роста, как отмечает К. Роджерс.

Достижение этого состояния требует определенного индивидуального отрезка времени для каждого из участников диалога, но оно задает мощный толчок процессам саморазвития в будущем, запускает механизм творческого роста, самосовершенствования, осознания себя, своего жизненного пути во временной транспективе к будущим целям, успехам, достижениям.

Эта способность на уровне отдельного человека может характеризовать высший уровень психической интеграции и регуляции, который Б. Ананьев [1980] называл индивидуальностью. Наличие открытости между взаимодействующими субъектами обеспечивает оптимальную информационность и продуктивность процесса межличностного взаимодействия, способствует взаимному достижению целей, связанных с личным и социальным развитием.

Будучи адекватным субъект-субъектному характеру человеческой природы, диалог поэтому наиболее релевантен для организации продуктивных и развивающихся в пространстве и во времени контактов между людьми. Кроме того, в рамках разрабатываемой диалогической методологии диалог может выступать в качестве ведущего метода психологического исследования.

В контексте нашего исследования диалог становится основой изучения временной организации структуры невербального взаимодействия, а также исследования самораскрытия как одного из проявлений, условий и предпосылок диалога. Диалог, в свою очередь, может стать как условием, так и характеристикой продуктивности невербального общения и самораскрытия. В качестве операциональной единицы научного анализа категорий психологического воздействия выделены временные параметры [Шленская, 1995; Болотова, 2007].

Как отмечает Г. Ковалев, искусство психологического воздействия в немалой степени зависит не только от точности попадания семантического поля субъекта в семантическое поле объекта, взаимной порядоченности их пространств, но и от своевременности этого попадания, определяемой обоюдной пространственно-временной заряженностью взаимодействующих друг с другом систем. Важно принимать в расчет не только сиюминутные эффекты воздействия. Есть ряд научных и эмпирических данных, подтверждающих, что самые глубокие и фундаментальные воздействия – это отсроченные во времени психологические эффекты и результаты воздействия (Б. Ананьев, Б. Ломов, М. Лисина, К. Абульханова-Славская, Л. Петровская, Э. Эриксон).

Время как психологическое понятие необходимо для описания особенностей отражения в психике системы динамических параметров и отношений, которые влияют на функционирование и организацию деятельности человека, а также определяют оценку человеком событий его жизненного пути. Как пишет К. Абульханова-Славская в книге «Время личности и время жизни» [2000], личность как субъект деятельности регулирует время ее осуществления, согласуя ее со временем своих психических процессов (мышления, памяти), состояний (сна, бодрствования, усталости, работоспособности и т. д.). Она устанавливает сама (или приспосабливается к заданным извне) темпы, скорость осуществления деятельности. Если психика структурирует деятельность в особый временной континуум, имеющий начало, протяженность, скорость и завершение, то личность структурирует свою жизнь, по-своему размещая во времени жизни определенные занятия, деятельности, события.

Что касается внешних социальных контактов, то резкие временные скачки в пространстве межличностных отношений (как в сторону сближения субъектов, так и в сторону их отдаления или резкого разрыва отношений), как правило, связаны с самыми сильными эмоциональными переживаниями, оставляющими долговременный след в памяти человека («эффект Зейгарник»).

Жизненное значение для нормального физического и психического развития ребенка имеет, как показали исследования М. Лисиной и др. [1986], наличие длительного и постоянного временного оптимума эмоционально положительно окрашенных тактильных контактов матери и младенца, довольно длительного и интенсивного их общения на уровне интимной дистанции, что может быть обеспечено в основном в режиме диалогических взаимодействий. В связи с этим же многие обоснованно утверждают (Л. Валлон, Э. Эриксон, Ж. Пиаже, А. Запорожец, Д. Эльконин, М. Лисина и др.), что кризисы в психическом развитии обусловлены резкими переходами в пространственно-временных отношениях, в пространстве взаимоотношений с родителями (когда вводятся родителями межличностные временные и пространственные императивы и различные дистанции в отношениях). Наоборот, бескризисное, полноценное, здоровое развитие осуществляется там, где достигается своеобразный пространственно-временной баланс, и при относительной автономии, самостоятельности и пространственной отдаленности растущей личности на долгое время сохраняется психологическая близость в отношениях, продолжается непрерывный диалог между родителями и детьми.

Все это дает основание выдвинуть предположение, что категории пространства и времени могут быть крайне эвристичными для исследования механизмов и условий организации межличностных взаимодействий, коммуникативной деятельности в частности.

Таким образом, время как психологическое понятие становится необходимым в описании особенностей отражения человеком динамических параметров и отношений действительности, которые оказывают влияние на особенности пространственно-временной организации деятельности и межличностных отношений человека в современном быстро меняющемся мире.

Пространство и время в диалогическом взаимодействии. Предметная деятельность человека немыслима без обслуживающей ее коммуникативной деятельности людей, которые в процессе создания продукта непременно вступают в диалог, во взаимодействие, ориентируются на другого, устанавливая с ним определенные связи в пространстве и во времени. Эти связи проявляются не только на собственно коммуникативном, интерактивном и перцептивном уровнях развития отношений, но сопровождаются определенной экспрессией, эмоциональными реакциями, которые при длительном продуктивном и эффективном общении достигают уровня эмпатического чувствования – взаимопонимания, взаимовлияния и взаимопереживания.

Рассматривая социальные коммуникации как совместную деятельность в контексте диалога, мы обнаруживаем, что это есть взаимопонимание и согласование совместных действий, их упорядоченность в пространстве и во времени, А. А. Леонтьев [2007] выделяет три уровня упорядоченных во временной последовательности действий:

1) когда на основе прошлого опыта выбирается соответствующий стиль и форма взаимодействия (эмоциональная поддержка, фасилитация или нейтральное общение);

2) когда необходима выработка стиля в зависимости от условий и ситуации настоящего момента «здесь и теперь» (со-творчество, со-радование, со-участие);

3) когда возможна корректировка стиля взаимодействия в соответствии с «образом будущего», которая нацелена на продуктивность психологического воздействия или нейтрализацию его отрицательных последствий.

Поскольку общее определение психики связано с тем, что психическое формируется в процессе отражения и интериоризации различных пространственно-временных императивов, составляющих содержательную специфику реальностей объективного мира, то результативность психологического воздействия обеспечивается взаимной пространственно-временной упорядоченностью взаимодействующих между собой психологических систем, в том числе субъектов диалогического общения, а условием выступают достаточно развитые коммуникативные умения личности, способствующие личностному развитию.

Теоретические основы и психологические условия для обеспечения личностно-развивающего общения-диалога обосновал известный представитель современной гуманистической психологии К. Роджерс, обратив внимание на определенные качества человека, способствующие установлению диалогических отношений, зрелому и полноценному поведению в ситуациях взаимной и односторонней поддержки, необходимости оказания психологической помощи другому. Наибольший интерес из этих качеств по Роджерсу заслуживают:

• конгруэнтность – умение быть самим собой;

• эмпатия – ощушение и понимание внутреннего мира другого;

• бескорыстная доброжелательность и теплота;

• безусловное принятие внутренних переживаний человека, которому хочешь помочь.

Эти качества не являются чертами характера в традиционном понимании, но способность к подлинному общению, глубокому пониманию и безусловному принятию других лучше всего отражает латентное состояние этих качеств и их будущее развитие в соответствующих обстоятельствах. Развитие таких качеств предполагает готовность предоставить другому человеку достаточно жизненного пространства и времени, чтобы он мог найти и реализовать себя. Это измерение выходит за пределы прошлого и настоящего. Поддерживая и принимая другого в диалоге таким, какой он есть, важно воспринимать его как постоянно изменяющегося и развивающегося в жизненном пространстве и во времени субъекта, обнаруживая его потенциальные возможности, интенции к изменениям и перспективы личностного роста. Эффективность такого личностно-развивающего диалога-общения в поиске выхода за пределы актуальных образов и воспоминаний, в развитии способности к постоянным изменениям и самореализации в настоящем и будущем, в возможности предвидеть позитивные или негативные последствия непродуктивных форм межличностных взаимодействий, в умении «здесь и теперь» уловить эмоциональное напряжение субъектов общения и максимально их нейтрализовать. Снятие напряжения в диалоге-общении потребует и определенных временных затрат от субъектов общения, развития временной компетентности, как необходимого компонента компетентности в общении [Болотова, 2006; Петровская, 1996].

Умение ставить реальные временные цели, оптимально строить взаимодействие во времени, изменять временные рамки общения, знать допустимые этические нормы и лимиты взаимодействия во времени составляет психологическое содержание временной компетентности, одной из важных сторон коммуникативной компетентности, облегчая создание атмосферы доверия и принятия в ситуации диалога-общения. Для компетентных во времени респондентов характерно умение тонко, адекватно и своевременно «здесь и теперь» [Rogers, 1965] сопереживать чувствам и настроениям другого в течение всего времени взаимодействия. В контексте клиент-центрированной терапии, терапевтического влияния диалога-общения необходимо отметить, что в каждый момент взаимодействия собеседнику необходимо предоставить время для решения собственных проблем, осмысления прошлого на пути продвижения к будущему.

Феномен временной компетентности применительно к диалогу-общению можно рассматривать как некое тождество эмпатийности, которая означает не только сочувствие, живой эмоциональный отклик на эмоциональное состояние Другого, но и как желание, готовность потратить свое собственное время на сопереживание и поддержку, что обеспечивает условия для обоюдного личностного роста. Развитие данной готовности потребует какого-то времени, но она задает мощный толчок процессам личностного саморазвития в будущем, запускает механизм творческого роста, самосовершенствования, осознания себя, своего творческого пути во времени.

К. Роджерс постоянно подчеркивает временные параметры организации диалога-общения: «здесь и теперь», «каждый момент», особо выделяя, что эмпатическое понимание в перспективе может помочь лучше почувствовать реальное состояние другого, потенциально влияющее на психические изменения в самой личности.

Но чтобы обеспечить процесс активного эмпатического слушания в диалоге-общении, важно научиться чувствовать состояние партнера, уметь видеть изменения этих состояний в пространстве и во времени. Этому может способствовать не отсроченная во времени обратная связь. Следует отметить, что изучению роли обратной связи в развитии коммуникативных умений придается большое значение, обусловленное тем, что она рассматривается не только как средство, но и как цель обучения в социально-психологическом тренинге (Л. Петровская, Э. Арансон, О. Соловьева, М. Кларин). Ряд исследований зарубежных авторов, посвященных роли обратной связи в процессах межличностного общения, показывают, что основная ее функция – это коррекция поведения и совершенствования социальных умений (М. Аргайл, Т. Рассел, Ж. Ньюттен).

А. Бодалев выделят временной характер обратной связи в управлении человеком своим поведением: с одной стороны, это управление реально осуществляющимся актуальным поведением, с другой – это коррекция программы будущих действий [Бодалев, 1992].

Вслед за Л. Петровской О. Соловьева выделяет обратную связь как регулятор межличностных отношений и как источник самопознания, построения Я-образов и Я-концепции [Соловьева, 1992].

Таким образом, обратная связь является важнейшим механизмом межличностного взаимодействия, а ее неотсроченный характер, своевременность подачи информации о себе партнеру гарантирует взаимопонимание и принятие в диалогическом общении, его эмоциональный уровень. Так, Ж. Ньюттен замечает, что «сообщение результатов ценно не только в информационном, но и в эмоциональном плане», так как имеет отношение к мотивации испытуемых [Ньюттен, 1985]. Л. Петровская, изучая процессы межличностного взаимодействия, выделила четыре типа обратной связи: дескриптивную, интерпретационную, оценочную и установочную.

Получаемые посредством ее сведения позволяют, в частности, вносить соответствующие поправки и корректировать процесс взаимопонимания «здесь и теперь», что весьма существенно в ситуациях познания людьми друг друга. В диадическом общении неотсроченная во времени обратная связь выступает важным условием эмпатического «вчувствования» в другого, оказывая непосредственное влияние на развитие адекватных эмоциональных реакций, эмоциональной поддержки, фасилитации партнера, способствует установлению ситуации доверия, искренности в диалоге [Петровская, 1996].

Опыт повседневного общения-диалога с другим показывает нам, что зачастую процесс передачи и получения возвращенной информации в межличностных контактах сталкивается с целым рядом трудностей. Эти трудности могут приводить к сбоям в достижении взаимопонимания, и, следовательно, общение становится поверхностным, неудовлетворяющим, а порой и конфликтным. Два основных звена в цепи следования обратной связи – звено передачи обратной связи и звено ее получения – должны быть синхронизованы во времени, нескоординированность этих звеньев во времени оказывает отрицательный результат на весь процесс взаимопонимания, взаимопереживания в диалоге, сводит на нет возможность развития взаимодействия и возникновения эмпатийности.

Успешность межличностного контакта в диалоге в большой мере находится под влиянием таких характеристик обратной связи, как ее содержание, форма, объем и, конечно, время и своевременность подачи партнеру. Эффективная обратная связь должна носить описательный характер и не быть оценочной по содержанию. Обратная связь, поданная в исключительно оценочной форме, мало информативна, актуализирует психологические защитные механизмы, что приводит к отвержению другого в диалоге или формированию ответной негативной реакции. Описательность обратной связи – одна из образующих атмосферы доверия, психологической безопасности и эмпатии в общении. Важным условием продуктивности обратной связи оказывается время и своевременность ее подачи. Обычно наиболее полезной выступает обратная связь по «горячему следу». Отсроченная во времени межличностная информация по поводу волновавших меня событий прошлого может быть просто искажена фактором времени: нельзя со всей подлинностью описать чувства, которые человек испытывал когда-то, а тем более вызвать со-чувствование, со-переживание – эмпатию, как если бы это происходило «здесь и теперь». Вербальное описание состояния через неделю или несколько дней после его свершения обычно малоэффективно и не отражает всей полноты эмоциональных переживаний, а следовательно, не всегда может вызвать эмпатийное понимание со стороны партнера [Петровская, 1989].

Небезынтересны исследования, указывающие на взаимосвязь времени подачи обратной связи и эффективности ее в тренинговых процессах. Большой объем обратной связи на ранних стадиях тренинга, как указывают Р. Бакли и Дж. Кейпл, не всегда вызывает ожидаемый эффект. Учет временного аспекта подачи обратной связи имеет отношение к сохранности эмоционального состояния партнера по общению, избегания аффективных реакций. Поэтому рекомендуется в начале взаимодействия давать минимум обратной информации, постепенно увеличивая ее объем и специфичность [Бакли, Кейпл, 2002].

Хотелось бы обратить внимание на возможность и продуктивность понимания категории диалога-общения в психотерапевтической практике, как об этом пишет Е. Соколова [1989]. Здесь важно подчеркнуть значение порождения (экстериоризации) внутреннего диалога как ключевого психологического механизма, движущей силы и поэтапности развертывания во времени терапевтического процесса, знаменующего собой попадание терапевта в точный и глубокий резонанс с нуждами пациента и его уместность, своевременность в соответствии с движением терапии. Критерием эффективности терапии будут служить последовательно разворачивающиеся у пациента за границами терапевтического пространства и времени внутренние диалоги, обращенные от «там и тогда» фигуры значимого Другого к терапевту как его «суррогату», а затем как к реальному значимому Другому «здесь и теперь».

В контексте пространственно-временной регуляции диалога-общения важно обратить внимание на то, что собеседнику необходимо предоставить максимальные возможности и время для решения собственных проблем, выборов, поступков, время для осмысления пройденного на пути движения к будущему. Таким образом, в поле совместного анализа оказывается актуальный процесс взаимодействия, разворачивающийся в пространстве и во времени актуальных психологических взаимосвязей, возникающих между субъектами общения «здесь и теперь».

Принципиальным моментом обеспечения диалога-общения является фактор открытости взаимодействующих систем в едином пространстве-времени и возникновения на этой основе психологически равных позиций, равноправия, партнерства в общении. При одновременном спонтанном выражении чувств, эмоций, импульсивности по отношению к другим людям происходит «эмоциональное взаимонасыщение», ценностно-личностная наполненность жизни, что обеспечивает условия для обоюдного личностного роста, возникновение и глубину эмпатических переживаний.

Таким образом, искусство психологического воздействия в диалоге-общении зависит не только от точности «попадания семантического поля субъекта в семантическое поле объекта» [Ковалев, 2001], но и своевременности этого попадания, определяемого обоюдной пространственно-временной заряженностью взаимодействующих субъектов, готовностью отдавать свое собственное время на сопереживание другому.

Общение есть форма человеческой деятельности, процесс межличностных отношений людей и особый способ существования индивида посредством связи с другими индивидами, способ взаимоотношений между ними в пространственно-временном континууме [Рубинштейн, 1989; Абульханова-Славская, 1993; Андреева, 1996; Бодалев, 1982; Ломов, 1984], основу которых составляют субъект-субъектные или диадические отношения, опосредуемые или сопровождающиеся зачастую невербальными взаимодействиями.

Рассмотрим подробнее, что же понимается под общением в диаде, каковы его составляющие компоненты, как они соотносятся с элементами диалогичного общения и невербального поведения, и какие временные особенности организации такого межличностного взаимодействия мы можем отметить?

Основным признаком диадического общения является доминирование диалогических форм взаимодействия партнеров и установление, по мнению Л. Петровской и А. Спиваковской [1982], особых отношений, которые еще В. Сухомлинским определялись как духовная общность, взаимное доверие, откровенность, доброжелательность. Существенным признаком общения в диаде является совместное видение, обсуждение ситуаций, совместная направленность на поиск позитивного разрешения проблем через со-участие, со-творчество, со-радование, со-переживание. Необходимым условием общения в диаде выступает отсутствие третьих лиц, атмосфера интимности и доверительности и, как следствие, возникновение атмосферы взаимопонимания и принятия.

Для диадического общения характерным является равенство позиций партнеров, выражающееся в признании активной роли каждого из субъектов общения, возможности взаимного воздействия друг на друга. Здесь имеется в виду признание и принятие активного включения каждого в процесс взаимодействия, обретение опыта совместного решения проблем через развитие сотрудничества, сотворчества. Сотворчество предполагает отказ от менторского диктата одного и утверждение другого типа отношений: совместного анализа просчетов и ошибок, поиска конструктивных решений возникающих проблем «здесь и теперь». Равенство позиций в диалоге означает взаимное уважение, а не навязывание односторонних решений вместо сотрудничества. Готовность признать двусторонний, взаимный характер воздействующего эффекта общения – необходимое условие продуктивного построения диалога (А. Бодалев, А. А. Леонтьев, В. Панферов, Р. Чалдини, А. Хараш).

Неприемлемым для диадического общения являются односторонность и категоричность в отстаивании собственной позиции, ортодоксальность суждений, их ригидность, неизменчивость в течение всего периода межличностного взаимодействия. В этом отношении весьма важным компонентом диадических отношений выступает не отсроченная во времени обратная связь на невербальном уровне с партнером по общению, которая обеспечивает актуальное взаимопонимание, а также взаимное проникновение в мир чувств и переживаний друг друга (Л. Петровская, Ю. Жуков, В. Куницина).

Основными признаками развития продуктивного диалога в диаде являются паритетность позиций, личностное равенство, субъект-субъектные отношения, центрация не только на собственных потребностях, но и на потребностях другого, понимание его сиюминутного состояния «здесь и теперь», накопление потенциала согласия и сотрудничества, стремление к творчеству, личностному и профессиональному росту. Доминирование диалога в общении предполагает активацию личностного потенциала каждого из партнеров и его развитие в будущем.

Применительно к проблеме психологического воздействия диалог рассматривается как психологическое условие реализации развивающего воздействия [Бодалев, Ковалев, 1992], где основными нормативами и принципами его организации являются эмоциональная и личностная открытость партнеров по общению, психологический настрой на актуальное состояние друг друга, безоценочность, эмпатийность, доверительность и искренность выражения чувств и состояний. В некоторых исследованиях диалог представлен как взаимодействие равноправных собеседников (А. Хараш), где каждый является не диктатором и законодателем, а собеседником, и как особая форма персонифицированного общения, общения как акта доверия, доверительного и избирательного взаимодействия (В. Зинченко, В. Знаков, Н. Багрова, В. Лабунская).

Не менее важным компонентом психологического воздействия в диадическом общении является установление связей между невербальным экспрессивным поведением и психическими характеристиками личности, что предполагает развитие в ходе диалога способности к адекватному видению, интерпретации и пониманию невербального поведения другого. Таким образом, в диадическом общении декларируются преимущественно диалогические формы межличностных отношений.

Диалогическими отношениями Г. Буш называет такие отношения, когда партнер воспринимает целостный образ другого в качестве желательного партнера на протяжении всего времени взаимодействия, и, напротив, антидиалогические отношения – это такие отношения, когда один или оба партнера рассматривают друг друга лишь в качестве объекта, а их взаимодействие характеризуется наличием императивных прав только у одной стороны и их неизменностью в течение всего периода общения [Буш, 1985].

Обобщая все вышесказанное, можно заключить, что продуктивное общение в диаде – это преимущество диалога над монологом, что требует актуализации определенных социально-перцептивных способностей, и в первую очередь таких, как адекватное понимание экспрессивного поведения и его своевременная интерпретация. К. Левин отмечал, что для детей с их недостаточно реалистическим взглядом на действительность и ограниченными возможностями характерны две крайности: слишком непосредственные и слишком отдаленные цели. В диалоге со взрослыми выстраивается оптимальная стратегия поведения, нацеленная на преодоление импульсивных, стихийно складывающихся побуждений в настоящем, а также нереальных мечтаний и абстрактных идеалов будущего [Левин, 2001].

Способность оптимальной регуляции поведения включает в себя осознание значимости будущих событий, а также готовность к преодолению и подавлению ситуационных, стихийно складывающихся побуждений в настоящем. В диалоге со взрослым, в со-творчестве и со-участии с ним, постепенно развиваются способности подчинять свое поведение все более отдаленным и значимым целям, превращение этих целей в реально действующие, регулирующие текущее поведение. Это не только закономерность онтогенетического развития человека, но и критерий его нравственной зрелости. «Позитивная временная перспектива, создаваемая достойными целями, – это один из основных элементов высокой морали. В то же время это реципрокный процесс: высокая мораль сама создает длительную временную перспективу и устанавливает достойные цели», – писал К. Левин [2001].

Известный отечественный психолог и ученица Левина, Б. Зейгарник, определяя существенные критерии полноценного развития личности, выделяет умение различать, разводить в текущей деятельности разноуровневые цели, способность к целеполаганию. Как пишет Б. Зейгарник [1981], трудности и поражения в прошлом, прежние притязания и порой высокая самооценка, соотнесенные с данной актуальной целью, становятся необходимым важным двигателем развития личности. Самолюбие и притязания требуют обязательного преодоления неудач, если не сразу, то через определенное время, когда разовьются и укрепятся соответствующие способности и задатки.

Таким образом, вырабатывается крайне нужное в жизни умение более или менее объективно оценивать возникшую ситуацию, увидеть ее не только в актуальной сиюминутности, но и в развернутой временной перспективе и найти возможность постановки посильных реальных целей, успешное выполнение которых приблизит в будущем к идеальной цели. В большинстве случаев такие умения вырабатываются во взаимодействии с другими людьми, в постоянном диалоге через творческое постижение другого опыта, через со-творчество, со-переживание успехов и неудач на пути к достижению цели. «Отсутствие своевременной корригирующей позиционности, – пишет Б. Зейгарник, – возможности сторонней более или менее не предвзятой оценки всей ситуации в целом сплошь и рядом оборачивается многочисленными малыми и крупными неудачами и промахами… может помешать выработке полноценного целеполагания» [Зейгарник, 2001, с. 108]. В связи с этим предпосылкой становления целеполагания могут стать определенные психологические воздействия, психологическая помощь в развитии динамических сторон личности через диалог-общение.

Эмпатия и время. Диалогичное общение в диаде опосредовано ситуациями взаимодоверия, ценностного отношения к партнеру, а также равноправием и взаимопониманием субъектов общения, которые устанавливаются в первые моменты общения и сохраняются таковыми на протяжении всего периода межличностного взаимодействия. На наш взгляд эти характеристики диалогичного общения являются базовыми, взаимосвязаны между собой, и именно на основе равноправия, доверия и взаимопонимания возникает духовная общность, сотворчество и взаимное развитие вступающих в общение личностей в едином пространстве-времени.

В качестве примера, как отмечает К. Абульханова, можно рассмотреть ситуацию общения как временно го пространства, в котором соединяются не всегда подчиненные единому замыслу (тем более не образующие систему) эмоциональные, речевые, поведенческие взаимные проявления. Фактически понятие ситуации включает имплицитное представление о некотором временном образовании – пространстве, в котором возникает определенная архитектоника («расстановка сил», по С. Рубинштейну). Пространственно локальная ситуация возникает, существует какое-то время и исчезает, будучи разрешенной или нет. «Способность к организации времени, его использованию как ценности для саморазвития, самосовершенствования субъекта есть важнейшая жизненная способность личности» [Абульханова, 2001].

В рамках рубинштейновской концепции личности как субъекта жизни и активности личности, понимаемой как единства отражения, моделирования, структурирования и осуществления личностью деятельности, общения и поведения, ситуация общения в диаде – это определенный ценностный способ проецирования себя в будущем и осуществление самоопределения, самоорганизации личности. Активность личности в этом аспекте представляется как ее способность соединения самоорганизации с организацией жизни, которая, в свою очередь, осуществляется механизмами сознания и способностью к организации времени жизни.

Г. Ковалев [2001], раскрывая критерии аномального развития личности, приходит к выводу, что центральным системообразующим отношением, характерным для аномального развития, является отношение к другому человеку как к средству, объекту, неспособность к свободному волепроявлению и самопроектированию, отсутствие стремления к обретению сквозного общего смысла своей жизни. Иначе говоря, во взаимодействии с другим человек способен строить временную транспективу своей жизни, организовать сквозное видение своей жизни из настоящего в прошлое и будущее. Такие субъект-субъектные отношения в диаде основываются на понимании, которое имплицитно несет в себе постижение другого человека. Понимание в диалоге выступает как активное со-переживание, со-бытие «здесь и теперь» с другим человеком в едином пространстве-времени.

Развитие субъект-субъектных отношений в диадическом общении способствует развитию особого уровня эмпатийного понимания, в котором воедино сплетены не только сочувствие, живой эмоциональный отклик на состояние другого, но и готовность тратить свое собственное время на сопереживание, действенную эмпатию и помощь, обеспечивая условия для обоюдного взаимопереживания и достижения психологического благополучия другого. Однако достижение такого состояния требует какого-то времени и определенного уровня развития перцептивных способностей видения, чувствования другого, возникновения спонтанных эмоциональных отношений. Одним из проявлений этих перцептивных способностей является возникновение симпатии между вступающими во взаимодействие людьми именно в первые мгновенья, минуты общения, того что в психологии принято обозначать понятием «контакт».

Если в отечественной психологии понятие «контакт» используется для оценки развития отношений понимания и принятия в диадическом общении, то в зарубежной психологии достаточно распространенным и релевантным этим отношениям является понятие «раппорт».

Рассмотрим, что понимается под этими понятиями и насколько диалогичное общение связано с контактом и раппортом.

Межличностный контакт – это динамический процесс установления или возобновления межличностных связей между индивидами в пространстве и во времени.

Под контактом также понимается: 1) взаимодействие лицом к лицу между двумя или более людьми; 2) в контексте гештальт– и бихевиоральной терапии – это установленные ценностные отношения между людьми.

В зарубежной психологии выделены некоторые элементы коммуникации, показывающие уровень контакта, и отмечены факторы, облегчающие вступление в контакт [Davis, 1973]. Основываясь на стадиях развития понимания между психотерапевтом и клиентом, К. Роджерс считает, что высший уровень характеризуется взаимным раскрытием без внутреннего страха, совместными переживаниями (искренность, открытость, максимальная самоотдача). Л. Филонов [1982] выделил шесть уровней в развитии контакта. Если на первой стадии состояние партнеров характеризуется неопределенностью отношений, тревогой, напряженностью, то последняя стадия характеризуется установленной системой отношений с общими переживаниями, общей судьбой, согласованностью действий. С продвижением к более высоким стадиям контакта люди обретают общий опыт понимания ситуации, познают и принимают личностные свойства друг друга.

Понятие «раппорт» [Tickle-Degnen, 1996] настолько знакомо психологам, психиатрам, социальным работникам, министрам, менеджерам и широкой публике, что почти все могут дать его приблизительное определение. В этих рабочих определениях обычно подчеркивается «общее позитивное взаимодействие». Автор описывает раппорт в поведенческих терминах, указывая на три основных компонента: взаимовнимательность, позитивность и согласованность. Состояние раппорта переживается, когда люди говорят, что они «сразу поняли друг друга», «что им легко общаться, так как у них много общего», они «внутренне похожи» и т. д.

Фактически раппорт – это диадические отношения, характеризующиеся высоким уровнем контакта, т. е. раппорт – синоним одновременности возникновения симпатии и взаимопонимания в общении, т. е. взаимодействия с хорошим контактом.

Таким образом, взаимодействие, характеризующееся высоким уровнем невербального контакта, во многом схоже с диалогичным общением: наличием взаимного доверия и понимания. Основное отличие – позиции участников в едином пространстве-времени взаимодействия. Если диалогичное общение, как необходимое условие, предполагает равноправие партнеров в течение всего времени взаимодействия, то высокий уровень контакта может достигаться и при неравноправных позициях партнеров.

В отечественной психологии в работах, посвященных развитию контактного взаимодействия [Филонов, 1982; Сергеева, 1980], подчеркивается значимость именно равноправия партнеров в развитии отношений. Так, Л. Филонов [1982] указывает, что инициатор контакта в беседе должен отдавать все преимущества первоначального высказывания именно партнеру. Самому же следует тщательно контролировать свое поведение: избегать категоричных высказываний, поучительного тона, снисходительных интонаций, демонстрации собственного превосходства. Высказывания инициатора контакта должны по времени не опережать, а несколько запаздывать, создавая ситуацию рефлексивного слушания партнера.

Завершая обзор исследований по проблеме диалогичного общения, общения в диаде, можно сделать вывод о том, что в отечественной и зарубежной психологии ведутся разнообразные философские и теоретические исследования ценностных межличностных отношений и раскрывается их прикладная направленность в обогащении содержания, форм и путей развития эффективных межличностных контактов и социальных взаимодействий. Имеется целый ряд прикладных исследований в области развития межличностных отношений. Однако недостаточно изучены механизмы развития диалогичного общения, в частности, мало еще исследованы временные аспекты его возникновения и развития как наиболее оптимальной формы межличностного взаимодействия и реальной психологической поддержки личности. Не меньший интерес представляют внешние, объективные условия, оказывающие влияние на развитие межличностных отношений, а именно, временна я структура невербальных взаимодействий, опережающая или опосредующая во времени содержательную направленность, позитивное или негативное развитие диалогического взаимодействия. Некоторые результаты наших исследований в этой области мы представим в следующем разделе.

Временна я структура невербальных взаимодействий^[4]. Невербальное поведение может оказывать неизменное влияние на результаты межличностного общения, предваряя содержание социальных коммуникаций. Невербальное поведение детерминируется общением, но исходя из принципа единства сознания и поведения [Рубинштейн, 1997] это не исключает самостоятельного значения невербального поведения. Оно входит в общение, с одной стороны, как его продукт, а с другой – как реальность, оказывающая самостоятельное влияние на результат межличностного общения [Лабунская, 1999]. При этом достаточно важным, но малоизученным аспектом организации невербальных взаимодействий выступает их пространственно-временной императив.

Кинесическая структура невербального поведения выступает своеобразным пространственно-временным организатором общения, образуя межличностное пространство-время. Мы исследуем лишь один из возможных аспектов межличностного пространства-времени (или социального хронотопа [Ковалев, 1991], а именно временную структуру невербальных взаимодействий в диалогическом общении.

Рассматривая взаимосвязь невербального взаимодействия и диалогичного общения, мы считаем, что те или иные отношения, складывающиеся между партнерами, находят свое отражение в определенной временной организации структуры невербального поведения. Наше предположение опирается, в частности, на исследования А. Бодалева [1983], который показал, что внутренние процессы и состояния динамично выражаются во внешнем облике и поведении человека в виде совокупности определенных признаков, организующихся в пространственно-временные структуры, опережающие или предваряющие результаты общения.

Невербальное взаимодействие – вид невербального поведения, противопоставляемый индивидуальному, т. е. это невербальное поведение в диаде или группе (В. Лабунская).

Временную организацию структуры невербального взаимодействия составляют частота, длительность, а также последовательность включения во взаимодействие таких элементов кинесики, как взгляд, жесты, мимика и т. д. участников общения. В нашем исследовании рассматриваются не отдельные элементы кинесики каждого из партнеров, а специально выделенные нами «зеркальные» кинесические компоненты.

Зеркальные компоненты структуры невербального взаимодействия, одновременно и спонтанно проявляющиеся у обоих партнеров, одинаковые кинесические элементы: взгляд, мимика (улыбка), поза, жесты.

Диалогичное общение – общение, характеризующееся взаимодоверием, взаимосимпатией, взаимопониманием и равноправием партнеров.

Невербальное поведение – это внешняя форма существования и проявления психического мира личности. Можно дать другое определение. Невербальное поведение – это «социально и биологически обусловленный способ организации усвоенных индивидом невербальных средств в общении, преобразованных в индивидуальную конкретно-чувственную форму действия и поступков» [Лабунская, 1986].

Взаимодействие невербального поведения и общения было раскрыто, в частности, через анализ функций, которые оно выполняет в общении.

Временна я структура – частота, последовательность, длительность – организации средств (жест, мимика, позы, речь) невербального поведения выполняет информационную, регулятивную и аффективные функции, в частности, они:

– несут информацию о свойствах и качествах личности;

– выражают отношение одного человека к другому;

– свидетельствуют о развитии личности как субъекта общения;

– организуют временные параметры программы вступления в контакт, поддержания и выхода из него;

– выступают в качестве показателя социального статуса личности;

– поддерживают оптимальный уровень близости между общающимися в течение всего времени взаимодействия или на определенных его этапах;

– выражают качество и изменение взаимоотношений партнеров по общению, формируют эти отношения;

– свидетельствуют о форме взаимодействия между людьми;

– выполняют функцию опережающей манифестации психологического общения (относительно речи).

Анализируя взаимосвязь невербального поведения и общения, В. Лабунская делает вывод: «Невербальное поведение – это одна из форм объективизации внутреннего мира личности, один из путей ее познания. Как и все поведение личности, оно представляет культурно-исторический, интерперсональный феномен, основные характеристики которого опосредованы общением и совместной деятельностью.

Детерминация невербального поведения общением и совместной деятельностью не исключают его самостоятельного значения. Наоборот, оно входит в общение, с одной стороны, как его продукт, а с другой стороны – как реальность, оказывающая самостоятельное влияние на результаты межличностного общения и познания» [Лабунская, 1989, c. 107].

В зарубежной психологии исследование невербального поведения имеет богатые традиции. Основные направления исследований: детерминанты развития невербальных средств общения и выражение эмоций [Ekman, Priesten, 1980]; личность и психологическая интерпретация невербального поведения [Argyle, Dean, 1972]; культурные характеристики невербального поведения; взаимосвязь невербального поведения и раппорта (позитивного общения) [Tickle-Degnen, 1996].

Изучение невербального поведения в отечественной психологии ведется в основном в направлениях теоретического и эмпирического изучения невербальной коммуникации (Н. Горелов, С. Гончаренко, Г. Ковалев, В. Морозов); изучение интерпретации и адекватности понимания невербального поведения [Лабунская, 1989], рефлексии невербального поведения, исследования восприятия внешности, экспрессии [Бодалев, 1992; Панферов, 1971].

Вместе с тем в литературе мы не нашли работ, в которых исследовалось бы невербальное поведение как одно из условий проявлений диалога, предшествующих или сопровождающих его успешность и продуктивность, либо деструктивно влияющих на начало и ход самого процесса общения. Не встретили мы и исследований по проблемам временной организации структуры невербального взаимодействия, ее взаимосвязи с диалогичностью общения.

Временную организацию структуры невербального взаимодействия (НВ) в межличностных отношениях образуют частота, длительность, последовательность предъявления, сопровождающих процесс взаимодействия взглядов, жестов, мимики, движений тела партнеров по общению. Один из способов изучения временной организации структуры НВ состоит в подсчете общей частоты, длительности, а также интенсивности (частоты, длительности в единицу времени) проявления этих элементов структуры НВ у каждого из партнеров. На наш взгляд, такой способ изучения недостаточно продуктивен.

Основным критерием, положенным нами в основу изучения временной организации структуры НВ, является одновременность проявления сходных кинесических элементов у обоих партнеров общения. По этому критерию выделяются особые компоненты структуры НВ, связывающие обоих участников взаимодействия. Это такие компоненты, как контакт глаз, зеркальные поза, жесты и мимика.

Обзор литературы свидетельствует о том, что отдельные компоненты невербальных взаимодействий, такие как контакт глаз, зеркальная поза, жесты и их влияние на положительную оценку партнера и развитие позитивного общения, достаточно широко представлены в психологической литературе. Следует отметить, что эти переменные изучались вне связи с другими элементами структуры НВ. Предметом нашего внимания являются временные особенности целостной структуры всего многообразия невербальных компонентов общения, последовательность, длительность или одновременность их подключения в акты межличностного вербального взаимодействия, включая взаимовзгляд, позы, жесты и мимику партнеров.

Исследование временной организации структуры НВ без учета взаимосвязи всех кинесических компонентов привело к некоторым спорным, на наш взгляд, выводам.

Например, в некоторых работах [Trout, Rosenfeld, 1980; Dabbs, 1969] утверждается влияние зеркальной позы на развитие позитивного общения. Много работ посвящено изучению влияния на благоприятную оценку партнера по общению такой переменной, как контакт глаз, или, как мы будем его называть, взаимовзгляд. Но во многих проводимых экспериментах не учитывалось и, следовательно, не контролировалось или недостаточно контролировалось возможное влияние других элементов структуры НВ на развитие позитивного общения и оценку собеседника. Так, в работах, посвященных изучению влияния зеркальной позы или жестов на раппорт, не изолировался взаимовзгляд, мимика и зеркальная мимика [Dabbs, 1969]. В исследованиях, изучающих контакт глаз, упоминается о контроле над мимикой, но отсутствует контроль за зеркальной позой и жестами.

Наше исследование было направлено на выявление временных особенностей невербального взаимодействия, обеспечивающих диалогичность и взаимопонимание в общении. Диалогичность отношений – это шаг к взаимопониманию, доверительность в общении, понимание и принятие позиции партнера, равноправие и взаимосимпатия. Эти компоненты диалогичности мы выделили на основе представлений о межличностном диалоге в отечественной психологии (Л. Петровская, А. Бодалев, А. Хараш).

Как показывают исследования, существует положительная связь между некоторыми невербальными характеристиками взаимодействия и позитивным, доверительным общением, для обозначения которого в зарубежных источниках употребляется термин «раппорт».

Поскольку в отечественной психологии исследования невербального поведения ведутся в основном в таких направлениях, как изучение интерпретации и адекватности понимания невербального поведения [Лабунская, 1986; 1999], изучение невербальной коммуникации (Н. Горелов, С. Гончаренко, Е. Ермолаева и др.), мы в своем обзоре остановимся подробнее на зарубежных источниках, имеющих непосредственное отношение к изучаемой проблеме. Как отмечает В. Лабунская, зарубежные исследования невербального взаимодействия могут быть подразделены на те, в которых изучаются индивидуальные особенности невербального поведения в связи с разворачивающимся процессом общения, и те, в которых объектом анализа выступают не просто дискретные акты поведения, измеряемые для каждого участника отдельно, а такие переменные, которые соединяют отдельные акты невербального взаимодействия обоих участников [Лабунская, 1999]. Такими переменными являются контакт глаз, зеркальность позы, синхронность движений. Как правило, эти переменные изучаются раздельно. Исследуется их влияние или на раппорт, или на оценку партнера.

В числе исследователей, обративших внимание на объединяющие участников невербальные переменные, были Шефлен [Schefl en, 1976], Аргайл и Дин [Argyle, Dean, 1972].

При контакте глаз связь между количеством взглядов и оценкой партнера по общению не всегда будет линейной [Argyle, Dean, 1972]. Если взаимовзгляд партнера по общению длится слишком долго и он как бы пронизывает («сверлящий взгляд») другого, длится дольше, чем этого требует ситуация, он может восприниматься как навязчивый, пытающийся резко уменьшить психологическую дистанцию, и в результате будет оцениваться партнером менее благоприятно и, следовательно, разрушительно действовать на установление психологического контакта и взаимопонимания. В то же время люди [Kleck, 1968], которые больше смотрят в глаза другому, кажутся партнеру более привлекательными и описываются как дружелюбные, вызывающие доверие, естественные, искренние. Другие исследователи не обнаруживают прямого влияния количества взглядов на оценку партнера как более привлекательного. Скорее всего, влияние контакта глаз на позитивный настрой в начале общения и благоприятную оценку партнера связано с контекстом взаимодействия. Например, в условиях выполнения совместных заданий ровесниками контакт глаз указывает на положительные чувства, он же может указывать на агрессивность в условиях, когда участники взаимодействия чувствуют личную угрозу, конфронтацию или соперничество.

Свободные описания испытуемых, принимавших участие в исследовании, обнаружили, что избегание взаимовзгляда может восприниматься как сигнал нервозности, неуверенности и отсутствия доверия.

Изучение влияния взаимной улыбки (имеется в виду ситуация, когда партнеры одновременно улыбаются друг другу) на позитивность общения мы в литературе не обнаружили. Имеются исследования восприятия улыбки партнером по общению. Так, улыбка может быть положительным выражением теплоты или отрицательным – беспокойства, тревоги.

В исследованиях двух американских психологов [Condon, Ogston, 1968] представлен феномен, который они назвали синхронностью взаимодействия, посредством которой говорящий и слушающий обнаруживают движение в тесной гармонии друг с другом. Они установили, что синхронность взаимодействия происходит постоянно в течение всего времени обычного человеческого взаимодействия, и что это фундаментальная, универсальная характеристика человеческой коммуникации со дня рождения, а сами авторы объясняли этот феномен следующим образом: синхронность взаимодействия дает постоянную обратную связь от слушающего к говорящему о внимании и интересе к нему слушающего, формируя таким образом эмпатические чувствования. Следовательно, синхронность взаимодействия может рассматриваться как показатель взаимопонимания внутри межличностных отношений. Кроме того, синхронность несет коммуникативную функцию, передает интерес и одобрение собеседников друг к другу.

Среди невербальных взаимодействий определенное внимание исследователи уделяют изучению конгруэнтности и зеркальности поз. Шефлен разработал концепцию конгруэнтных поз [Schefl en, 1976]. Принятие сходных поз во время общения указывает, по мнению автора, на схожесть взглядов или ролей в ситуации группового межличностного взаимодействия.

Неконгруэнтные позы указывают на демонстрируемое различие в отношениях или статусе. Были проведены многочисленные исследования, направленные на проверку этих предположений. Так, были исследованы восприятие конгруэнтности поз в стимулированном взаимодействии терапевт – клиент. Результаты показали, что зеркально-конгруэнтные позы оценивались как показатели значительно большего понимания, чем неконгруэнтные позы [Trou, Rosenfeld, 1980].

Еще одно из исследований [LaFrance, 1979] было направлено на проверку следующих гипотез: 1) раппорт может влиять на принятие партнерами конгруэнтной или зеркальной позы; 2) зеркальная поза и раппорт имеют одинаковое влияние друг на друга; 3) зеркальная поза может заставлять партнеров принимать подобные позы, т. е. зеркальность поз может быть одним из механизмов, посредством которого достигается тонкая координация ожиданий взаимодействующих; 4) третий фактор может быть причиной возникновения раппорта и принятия партнерами сходных поз.

Для проверки этих гипотез было проведено следующее исследование. В течение первой и последней недели шестинедельного семинара фиксировались зеркальные позы между преподавателем и студентами колледжа. После этого с помощью специальных шкал измерялся уровень раппорта. Обработка результатов проводилась с помощью статистического метода, известного как cross-lag panel technique. Гипотеза о влиянии третьей переменной была отвергнута. Полученный коэффициент выявляет направление влияния переменных (зеркальная поза обусловливает раппорт), хотя сила связи статистически не значима.

Еще одно исследование [LaFrance, Ickes, 1981] обнаружило незначительную отрицательную корреляцию между зеркальной позой и раппортом. Исследование было организовано следующим образом: незнакомые между собой женщины ожидали вместе проведения эксперимента (тот же эксперимент проводился с мужчинами). Впоследствии ими заполнялся опросник, выявляющий их оценку раппорта. Как уже указывалось, была выявлена небольшая отрицательная корреляция между зеркальной позой и оценками раппорта. Авторы объяснили такой результат тем, что конгруэнтная поза – скорее средство для достижения раппорта, чем показатель того, что раппорт уже был установлен. Неудача обнаружить связь между зеркальной позой и раппортом у незнакомых людей, ожидающих проведения исследования, может также объясняться недостатком времени для установления доверительных, позитивных отношений.

Более детальные исследования обнаружили, что влияние зеркальной позы на раппорт неоднозначно и зависит от контекста взаимодействия. В формально помогающем контексте (взаимодействие с врачом, психотерапевтом, другом-ровесником) связь зеркальной позы и раппортом достаточно велика (0,40), в то же время для формально не помогающего контекста (взаимодействие с интервьюером, новым знакомым и т. д.) эта связь снижается до 0,28.

Обобщая проводившиеся до этого времени исследования влияния невербальных переменных, объединяющих участников взаимодействия, на позитивность, доверительность общения, Ф. Берньери и Р. Розенталь [Bernieri, Rosenthal, 1991] вводят термин «межличностная координация». По мнению авторов, координация поведения, которую мы можем наблюдать, подразделена на два основных типа: подобное поведение и межличностная временна я синхронность.

В свою очередь, межличностная синхронность включает в себя такие временные компоненты, как ритм, одновременность движений, плавное, связанное во времени взаимодействие (smooth meshing interaction).

Таким образом, получаются четыре основных проявления межличностной координации. Под подобным поведением имеется в виду принятие конгруэнтной или зеркальной позы общающимися. Ритм взаимодействия – появление числа невербальных, связанных элементов с определенной временной частотой. Одновременные движения включают мышечные движения, жесты, вокализации, положения тела и даже ментальные состояния. Плавность, связанность взаимодействия – это чувство согласованности, ненапряженности на протяжении всего времени взаимодействия. Понятие «межличностная координация» подчеркивает функцию невербальных переменных, объединяющих партнеров. На наш взгляд, актуальным является исследование компонентов межличностной координации во временной их взаимосвязи. Эти компоненты, по-нашему мнению, складываются в определенную временную структуру невербального взаимодействия, оказывая определяющее влияние на позитивное или негативное течение межличностных контактов.

Вышеперечисленные исследования свидетельствуют о том, что такие отдельные временные параметры невербального взаимодействия, как контакт глаз, зеркальность позы, жестов и их влияние на оценку партнера и развитие позитивного общения, получили достаточное освещение в психологической литературе.

Что касается изучения структуры временной организации невербального взаимодействия, последовательного или одновременного синхронного включения в акты взаимодействия взгляда, зеркальной позы, жестов, зеркальной мимики и их влияния на диалогичность общения, то таких комплексных исследований в доступной нам психологической литературе не отмечено.

Возможно, какие-то элементы временной структуры невербального взаимодействия имеют приоритет над другими в создании диалогичности. Вероятно, этот приоритет может меняться в зависимости от условий и задач взаимодействия. Целью нашего исследования было выяснить, влияет ли на диалогичность полное отсутствие во временной структуре невербального взаимодействия (НВ) элементов, обеспечивающих межличностную координацию, по сравнению с такими условиями, когда временна я структура НВ максимально насыщена следующими компонентами:

1) взаимовзгляд и зеркальная мимика при отсутствии зеркальной позы и жестов – первое условие;

2) зеркальная поза и жесты при отсутствии взаимовзгляда и зеркальной мимики – второе условие;

3) взаимовзгляд, зеркальная поза, зеркальные жесты, зеркальная мимика – третье условие.

Зеркальность – это одновременно одинаковые позы, жесты и мимика взаимодействующих между собой партнеров по общению.

Мы предположили, что первое и третье условия окажутся самыми эффективными для создания высокого уровня диалогичности.

Для проверки нашей гипотезы проведен эксперимент, в котором испытуемые выступали в роли интервьюируемых, а помощники экспериментатора фиксировали временные моменты синхронного совпадения мимики, позы, жестов и т. д. у участников взаимодействия. Как свидетельствуют полученные данные, полное отсутствие во временной структуре невербальных взаимодействий зеркальных совпадений мимики, жестов, позы снижает диалогичность общения, не способствует развитию в ходе контакта атмосферы доверия, открытости и принятия партнера.

В то же время присутствие этих элементов на протяжении всего времени взаимодействия или хотя бы в начале его повышает уровень диалогичности отношений. Что касается отсутствия контакта глаз, обмена взаимовзглядами в процессе интервью, то оно оказалось самым неэффективным для развития диалогичности – статистически значимых различий обнаружено не было.

Проведенное исследование подтвердило наше предположение о том, что насыщенность временной структуры невербального взаимодействия зеркальной мимикой, взаимовзглядом и зеркальными позами повышает диалогичность общения. А вот присутствие только зеркальных поз и жестов в течение всего времени общения и полное отсутствие контакта глаз (взгляд намеренно направляется на окружающие предметы или вид из окна, но никогда не отмечается совпадения взглядов «глаза в глаза») снижает уровень диалогичности общения [Болотова, 2006; Шленская, 1995].

Интересно, что между количеством и длительностью зеркальных поз (имеется в виду повторение поз интервьюера) и количеством и длительностью контакта глаз существуют особые отношения. Количество и длительность зеркальных поз и жестов в начале общения способствует взаимопринятию и взаимопониманию партнеров, но их постоянное присутствие снижает диалогичность общения. Временна я структура этих актов невербальной поддержки общения должна носить дискретный характер. Длительность и количество совпадений взглядов, то, что называется глаза в глаза, может отрицательно сказаться на возможности развития благоприятных контактов в самом начале общения: постоянное пронзительное и проницательное вглядывание в партнера разрушает возможное налаживание контакта (на языке житейской психологии это называется «тяжелым пронизывающим взглядом»). Вместе с тем полное отсутствие взаимного обмена взглядами на протяжении всего периода общения тоже не способствует позитивному контакту в общении. Следовательно, здесь важна мера, некий этико-психологический такт, умение уходить от навязчивых вглядываний, длительных разглядываний, всматриваний в партнера.

Невыясненным остается вопрос, почему наличие зеркальной позы и жестов вместе с мимикой и взаимовзглядом оказывается менее эффективным по сравнению со временной структурой невербальных взаимодействий, включающей только взаимовзгляд и зеркальную мимику?

Возможны несколько объяснений. Во-первых, обнаружилась отрицательная корреляция количества зеркальных жестов и показателей диалогичности. Во-вторых, между количеством и длительностью зеркальной позы и длительностью контакта глаз, как мы уже отметили, существенное значение имеют некие этико-психологические пределы длительности взаимовзглядов. И их несоблюдение разрушает наметившееся было взаимопринятие партнеров.

В следующих наших экспериментах перед испытуемыми ставилась задача провести беседу с незнакомым человеком. Однако менялись условия эксперимента: перед началом беседы участников одной из групп просили как можно чаще смотреть в глаза собеседнику, сидеть с ним в одной позе и побольше улыбаться вместе с ним. Вторая группа не получала никаких дополнительных инструкций. После окончания беседы все участники должны были оценить диалогичность и описать свои чувства и настроения.

Таким образом, первая беседа была спонтанной, а во время второй беседы один из собеседников сознательно регулировал временную структуру невербальных взаимодействий. Обе беседы записывались на видеопленку (21,6 часа чистого звучания). Видеоматериал каждой беседы просматривался экспертами, которые фиксировали количество и длительность взаимовзглядов, зеркальных мимики (улыбки) и позы.

Полученные данные свидетельствуют о том, что в первой спонтанной беседе высокая оценка диалогичности общения связана с большим количеством и длительностью взаимовзглядов, сопровождающихся зеркальной мимикой. Для второй беседы характерно, что, чем длительнее зеркальная поза, тем выше оценка диалогичности, в то же время обнаружилось, что увеличение количества и длительности контакта глаз, взаимовзглядов, сопровождающихся зеркальной мимикой, снижает диалогичность [Соколов, 1996].

Подсчет количества и длительности зеркальных элементов во временной структуре НВ для первой и второй беседы показал, что количество и длительность взаимовзглядов, сопровождающихся зеркальной мимикой, осталось без изменений, не изменилась и временна я длительность контакта глаз. Произошло только статистически значимое увеличение среднего числа взаимовзглядов (от 105 до 111), количества зеркальных поз (от 0,8 до 1,4) и общей длительности зеркальных поз (от 4,2 до 6 минут).

Таким образом, значительное увеличение количества взаимовзглядов во временном лимите оказалось фактором, неблагоприятным для развития диалогичности. Повышение диалогичности возможно за счет увеличения длительности зеркальной позы и одновременного уменьшения количества и длительности взаимовзглядов и зеркальной мимики.

Обобщая результаты этих исследований можно сделать вывод, что социальные коммуникации и сопровождающие их элементы кинесики, мимики, жестов и поз, их синхронность и адекватность временных совпадений в ситуации межличностного взаимодействия во многом определяют понятийный уровень и доверительность диалогичного общения, повышают его продуктивность [Болотова, Мартынова, 2013].

Невербальная экспрессия как один из значимых элементов межличностного взаимодействия способствует установлению взаимопринятия и взаимопонимания в диалоге при условии одновременного совпадения взаимовзглядов и зеркальной мимики партнеров. Важно учитывать, что длительность зеркальной позы, количество и длительность контакта глаз, взаимовзглядов и зеркальной мимики находятся в обратной зависимости. Увеличение временной длительности зеркальной позы должно сопровождаться одновременным уменьшением количества и длительности взаимовзглядов и зеркальной мимики. В противном случае эффективность диалога снижается.

Знание временных особенностей невербального взаимодействия может способствовать развитию умений сознательного регулирования временной структуры невербального взаимодействия, адекватности и временной последовательности включения составляющих его компонентов кинесики и экспрессии. Развитие этих умений, мобильность использования их может способствовать диалогичности общения, пониманию и принятию партнера, вести к согласованности позиций и взглядов, что приводит в целом к снятию напряженности и барьеров общения во временном пространстве различных социальных коммуникаций и межличностных отношений.

Пространственно-временная организация деловых коммуникаций. Эффективность коммуникации в немалой степени зависит от пространственно-временных характеристик ситуации, в которой происходит общение. Мы не будем углубляться в проблематику специальной дисциплины – проксемику, которая занимается систематическим изучением пространственной организации общения. Выделим компоненты, которые непосредственно связаны с эффективностью деловой коммуникации [Панфилова, 1989; 2001].

В первую очередь нужно отметить то, что называется «местом и временем встречи», имея в виду не столько физическое пространство и время, сколько их социальную категоризацию. Хотя, как показывают специальные исследования, даже такие параметры, как площадь помещения и высота потолка, влияют на характер коммуникативного процесса (камерность обстановки делает общение более интимным), все же это влияние скорее количественного, а не качественного порядка. Практически то же самое можно сказать и о времени, хотя здесь речь нужно вести не столько о физических характеристиках, сколько о биологических: несомненно, биоритмика как-то должна влиять и на ход общения. И все же социальные атрибуты места и времени несравненно важнее.

Первый вопрос, на который надо ответить, характеризуя пространственно-временную структуру коммуникации, звучит так: «Чья это территория?» Встречая другого как «гостя» на своей территории, «хозяин» должен считаться с ролевыми предписаниями, ориентирующими его на определенный тип обращения (то же самое, впрочем, справедливо и по отношению к «гостю», но предписания последнему уже другие). Имеет также значение и то, служебная ли это территория или же находящаяся в личном пользовании. Немаловажен и факт, является ли гость «прошенным», т. е. находится ли он на территории «хозяина» по его приглашению или без такового. Иной характер общения обусловлен нахождением общающихся на нейтральной территории, последнее способствует установлению более равноправных отношений.

Временные координаты общения, с одной стороны, являются дополнением к пространственным, а с другой – играют самостоятельную роль. То, что время категоризуется как рабочее или личное, накладывает свой отпечаток и на способ общения. Так, если мы беседуем с человеком на его рабочем месте, к примеру, в кабинете, но его рабочий день уже завершился, мы не вправе ожидать от него выполнения служебных обязанностей с той же пунктуальностью, что и в рабочее время.

Каждый коммуникативный «жанр» (беседа, дискуссия, выступление перед аудиторией и т. п.) имеет свой особый способ временной развертки, характеризуется наличием определенных фаз, или этапов. Некоторые фазы универсальны, т. е. имеют место во всех типах коммуникаций (например, вступление в контакт), другие же специфичны и относятся только к отдельным видам (например, жесты оратора).

Совместное принятие решения проходит фазы постановки и уточнения проблемы, выдвижения альтернативных вариантов, конфронтации участников обсуждения и установления согласия. Попытка проскочить через некоторые этапы и перейти, например, к поиску согласия до уточнения проблемы на практике ведет не к экономии времени, а к его излишнему расходованию в связи с необходимостью возвращения к своевременно не решенным проблемам.

Свою временную структуру имеет публичное выступление, и она определяется, в частности, закономерностями колебания внимания слушателей. Характерен, например, спад внимания после первых 15–20 минут, когда завершается первичная ориентировка аудитории в предмете и стиле выступления. Этот момент необходимо уловить и, сменив манеру изложения (изменение лексики, темпа речи и т. д.), вновь овладеть вниманием слушателей.

Обсуждая вопрос о пространственно-временных характеристиках коммуникативных ситуаций и жанров, необходимо иметь в виду наличие особых социально-психологических «пространств» и «измерений». Свойства этих «пространств» уместно обсудить при анализе такой существенной для любой коммуникации фазы, как вступление в контакт. Те же «пространства» необходимо держать в уме при поддержании нужного типа контакта [Болотова, 2007].

Любая коммуникация, независимо от ее вида, начинается с установления контакта. Значимость этой фазы общения трудно переоценить. И хотя способ вступления в контакт и не предопределяет полностью конечный результат, от него многое зависит, в частности количество усилий, которое нужно приложить для успешного завершения коммуникации.

Вопрос о контакте не сводится к так называемой коммуникабельности участников, т. е. к их способности легко вступать в разговор и без особых усилий его поддерживать. Ведь иной раз собеседники мгновенно устанавливают «гладкое» взаимодействие, но установленный ими стиль общения (к примеру, излишне легковесный) может не способствовать, а, наоборот, затруднять деловое разрешение стоящих перед ними проблем. Существуют различные типы вступления в контактное взаимодействие, анализ которых будет представлен ниже.

Удачная терминология для описания способа вступления в контакт была предложена известным отечественным режиссером и театральным педагогом П. Ершовым. Он выделил три вида вхождения в контактное взаимодействие, которое обозначил как «пристройка сверху», «пристройка снизу» и «пристройка на равных» [Ершов, 1959; 1972]. Фактически здесь выделяются три градации использования так называемой доминантной техники самопредъявления, а степень доминантности/подчинения устанавливается с помощью таких элементов, как поза, взгляд, темп речи и инициатива в установлении контакта.

Выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом (или при полном отсутствии контакта глаз), медленная речь с выдержанными паузами, навязывание собеседнику определенной дистанции (как дальней, так и ближней) служат отличительными признаками классической техники доминирования («пристройки сверху»). Противоположные признаки – приниженная поза, постоянное движение глаз вверх-вниз, быстрый темп речи, предоставление инициативы партнеру, свидетельствуют о подчинении («пристройке снизу»).

Пристройка «наравне», по П. Ершову, отличается раскованностью, «мышечной освобожденностью». Для партнерского взаимодействия характерны синхронизация темпа речи, уравнивание ее громкости, установление симметричного рисунка обмена взглядами.

Однако ось доминирование/подчинение не является единственной, и полнота типологического описания оказалась бы во многом ущербной, если не ввести по меньшей мере еще одну ось дружелюбие/враждебность. Отличительными признаками выражения дружелюбия (аффилиативная техника) считаются улыбка, мягкий контакт глаз, расположение партнеров под углом друг к другу на комфортной для каждого дистанции. Иногда включают и такой специфический признак, как наклон головы несколько вбок, обычно в правую сторону. Интересно, что два признака, которые традиционно считаются основными для определения степени дружелюбия, а именно длина дистанции и длительность контакта глаз, характерны и для выражения враждебности. Продолжительная встреча взоров и телесное соприкосновение присущи и свиданию влюбленных, и яростной схватке заклятых врагов.

Строго говоря, эти признаки свидетельствуют только о степени эмоциональной близости и включенности во взаимодействие и отличают любовь и ненависть от нейтральности и равнодушия. Отличие же враждебности от дружелюбия заложено в том, что называют «мягкостью» контакта, для которой весьма трудно подобрать определение, но которую очень легко «просто увидеть». (Возможно, на роль формального признака могло бы претендовать понятие частоты двигательных актов, ведь дружеское похлопывание явно отличается от «мертвой» хватки именно частотой прикосновений. Хотя и здесь не все гладко: объятия влюбленных, иной раз напоминающие борцовский захват, еще раз свидетельствуют о том, что крайности нередко сходятся.)

Полагание в качестве основы для вхождения в контакт двух осей доминирование/подчинение и дружелюбие/враждебность и введение промежуточных градаций типа «на равных» и «нейтральность» при условии их независимости (в статистическом смысле) дает возможность построить довольно простую типологическую схему с девятью возможными способами вступления в контакт. Она хорошо описывает различные виды контактного взаимодействия в парах и легко может быть трансформирована для описания случаев межгруппового контакта и контакта индивида с группой, например, лектора с аудиторией.

Данная типология не претендует на всесторонность и должна быть при необходимости дополнена другими осями, например, осью активность/пассивность. Иногда это важно, ибо нередко активное поведение смешивают с доминантным, что на самом деле неверно [Жуков, 1988].

Независимо от количества вводимых осей такие типологические модели не более чем описательны, так как на их основе нельзя сделать никакого прог ноза без привлечения каких-либо дополнительных соображений, внешних по отношению к описательной модели. Таким образом, типология не создает теории и на ее основе невозможно строить выводы.

Более глубоко идет завоевывающая популярность модель транзактного анализа, предложенная американским психиатром Э. Берном. Эта модель строится из предположения, что человек вступает в контакт из одной из трех возможных позиций (состояний), а именно: Родителя, Взрослого или Ребенка. Позиция Ребенок характеризуется воспроизведением мыслей, чувств и способов реагирования, которые человек приобрел в раннем детстве (до шести лет), в позиции Родитель человек оперирует мыслями, чувствами и образцами поведения, заимствованными у своих родителей или людей, их заменяющих. Состояние Взрослый – такой настрой ума, при котором человек включен в сбор объективной информации и оценку внешней реальности и психических процессов. Доминирующим состоянием Ребенка являются эмоции, он исходит из принципа «хочется/не хочется», «интересно/неинтересно». Для Родителя характерно отношение к миру, основанное на ценностях и нормах «хорошо/плохо», «можно/нельзя». Взрослый ориентируется на полезность и возможность, т. е. исходит из принципа реальности [Берн, 1988].

Состояния Взрослый, Ребенок, Родитель можно проиллюстрировать следующим примером. Начальник спрашивает у своей секретарши: «Анна Федоровна, который час?» (позиция Взрослый) и слышит в ответ: «Сейчас 16 часов, 15 минут» (также позиция Взрослый). Но он может получить ответ и с позиции Родителя («А, вы опять забыли свои часы дома, почему вы такой забывчивый!») и с позиции Ребенка («Ах, Иван Иванович, вы тоже забыли свои часы?»).

Интересные выводы можно сделать на основе сопоставления описательной модели взаимодействия («доминирование/подчинение», «дружелюбие/враждебность») и модели транзактного анализа. На первый взгляд они кажутся всего лишь разными способами описания отношений. Ось доминирование/подчинение может быть сопоставлена с отношением Ребенок – Родитель. Отношение «на равных» как будто аналогично отношению Взрослый – Взрослый. Ось дружелюбие/враждебность подразделяет родительскую позицию на две: «карающий родитель» и «опекающий родитель», а детскую соответственно – на «ребенок капризный и упрямый» и «ребенок послушный и благодарный».

Однако полной аналогии здесь нет. В транзактном анализе комплементарными (взаимосогласованными) считаются только отношения типа Родитель – Ребенок, Взрослый – Взрослый, Ребенок – Ребенок, а отношения Родитель – Взрослый, Родитель – Родитель и Взрослый – Ребенок рассматриваются как некомплементарные. Поэтому позиции «на равных и дружелюбно» и «на равных и враждебно» могут иметь место только в системе отношений Ребенок – Ребенок, но не Взрослый – Взрослый и не Родитель – Родитель, так как Взрослый по определению лишен эмоциональности, а отношение Родитель – Родитель объявляется некомплементарным и, следовательно, неустойчивым.

Если следовать логике транзактного анализа, то некоторые позиции, заданные описательной моделью («доминирование/подчинение», «дружелюбие/враждебность»), вообще не могут существовать в реальности, например «доминирование и нейтральность» и «подчинение и нейтральность». Такое заключение в принципе поддается эмпирической проверке и, если она будет проведена, можно будет говорить об объективной оценке модели транзактного анализа [Жуков, 1988].

Но сказанным выше не исчерпывается эвристическая ценность концепции транзактного анализа. Лишение отношения «взрослый – взрослый» каких-либо оттенков эмоциональности и в то же время признание за ним права на существование заставляет искать связь между людьми за рамками чисто межличностных отношений и находить эту связь в отношениях к делу.

Становится ясно, что ограничение анализа взаимодействия рассмотрением чисто межличностных отношений неоправданно. Понятие межличностной позиции необходимо дополнить понятием предметной позиции, что и придаст полноту системы описания коммуникативных отношений. Поэтому часто встречающееся в литературе определение общения как субъект-субъектного отношения, строго говоря, неверно. Чистым видом субъект-субъектных отношений можно считать разве что сексуальные отношения, да и то не всегда. Даже у светского разговора есть какой-то предмет общения, и, хотя его справедливо было бы назвать псевдопредметом, совсем без него обойтись никак нельзя. А что касается деловой коммуникации, то предмет общения и отношения участников к нему, т. е. их предметные позиции, являются главными определяющими процесса общения, а способность понимать предметные позиции партнеров (и свою собственную!) составляет, как уже отмечалось выше, необходимое условие успеха коммуникации.

Таким образом, деловое общение есть процесс продвижения в разрешении проблем путем сопоставления (столкновения, ассимиляции, согласования, взаимообогащения и т. д.) предметных позиций. Межличностные позиции, для описания которых строится то или иное социально-психологическое «пространство», играют хотя и подчиненную, но все же не нейтральную роль. Занятие той или иной межличностной позиции либо способствует, либо препятствует эффективному взаимодействию предметных позиций.

Тактический план деловой беседы. Деловые беседы в социальных коммуникациях, как, впрочем, и другие жанры деловой коммуникации, редко начинаются внезапно. Обычно у человека всегда есть какое-то время, чтобы к ней подготовиться. И здесь люди ведут себя по-разному. Одни предпочитают загодя не забивать себе голову и рассчитывают на интуицию или, как иногда говорят, собираются действовать по обстоятельствам. Другие же, наоборот, тщательно планируют все свои действия и в деталях прогнозируют реакции, как свои, так и партнера по общению.

Оба подхода одинаково неэффективны. Надеющиеся «на авось» люди, как правило, крайне импульсивные, обычно легко вступают в контакт и без особых затруднений поддерживают разговор и в то же время легко сбиваются с основной темы беседы, увязая во второстепенных деталях. Эффективность бесед всецело зависит от поведения их партнеров, в частности от умения вернуть экстраверта в русло основной темы. Те же, кто все расписал наперед, теряются при малейшем отклонении от намеченной программы, по их собственному выражению, «проваливаются». Оптимальный подход, по-видимому, заключается в попытке достичь компромисса между этими крайностями и спланировать основные моменты предстоящей беседы, не увязая в мелочах.

Основными пунктами любой деловой беседы можно считать следующие: установление места и времени встречи, способ вступления в контакт, постановка цели, обмен предметными позициями, принятие согласованных решений, оформление взаимных обязательств, выход из контакта. Кроме того, необходимо продумать вопрос о распределении инициативы в беседе и отдельно о стиле речи [Жуков, 1988].

Установление места и времени встречи. Характеристики времени и места встречи немаловажны для деловой беседы, и поэтому если есть возможность выбора, то этим надо воспользоваться. Способ установления договоренности о месте и времени встречи зависит от межличностных позиций договаривающихся сторон и от преобладающих стратегических установок. «Пристройка сверху» реализуется уведомлением типа: «Иван Иванович, я жду вас в 16.00 у себя в кабинете». «Пристройка снизу» – в вопросе: «Иван Иванович, мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?» При пристройке «на равных» может прозвучать примерно следующее: «Иван Иванович, нам бы надо поговорить о…, если вы не возражаете, давайте согласуем место и время нашей встречи».

Даже если нет необходимости в предварительной договоренности, мы имеем возможность выбирать, где и когда мы «ловим» нужного нам человека: до или после обеда, в рабочее время или по его истечении, в кабинете, коридоре, столовой, на собрании, а может быть, у общих знакомых или даже у него дома, если знакомство достаточно близкое. На «чужой территории» осуществление «пристройки сверху» более затруднено, чем на своей. Влияние различий в иерархических положениях сглаживается при разговоре во внеслужебное время и во внеслужебной обстановке. Официальность помещения способствует установлению отношений типа «взрослый – взрослый» и «родитель – ребенок», но затрудняет общение типа «ребенок – ребенок».

Способ вступления в контакт. Межличностные позиции также могут быть успешно спланированы. Нужный тип контакта определяется, исходя из выбранной стратегической установки и осуществляется путем применения соответствующих техник («доминантная» и «аффилиативная»). Решающим здесь будет невербальный компонент. Тип контакта («сверху», «снизу», «на равных», «дружелюбно», «нейтрально», «агрессивно») устанавливается, как правило, еще до первых слов взаимным расположением в пространстве, позами, взглядами и, возможно, рукопожатием и улыбками. Лексика играет вспомогательную роль; во вступительных, вернее, предварительных фразах более важны интонации, чем содержание.

Инициатива в установлении типа контакта принадлежит, как правило, «хозяину территории». При встрече на нейтральной территории роль «хозяина» обычно берет на себя тот, кто пришел первым. Полный церемониал встречи «гостя» состоит в движении навстречу (в диапазоне от торжественного подхода до обозначения этого движения в виде легкого подъема подбородка), приветствия (рукопожатия, кивки, улыбки и т. п.), установления местоположения (усаживание и проч.).

Установление контакта абсолютно необходимый этап беседы. Неустановленность контакта или установление не того типа контакта приводит к блокировке дальнейшего развертывания беседы. Нередко приходится наблюдать, как люди, казалось бы, без всяких на то причин вновь и вновь возвращаются к началу разговора. Такая пробуксовка беседы обусловлена необходимостью сменить тип контакта или же является следствием неоправданно форсированного темпа, когда уже на начальной фазе контакта пытаются достичь решения проблемы, не установив как следует сам контакт.

Столь же нередки случаи, когда обе стороны явно ищут контактного взаимодействия, а оно не происходит, не получается. Наиболее распространенная причина этого – несогласованность межличностных позиций (некомплементарность). Например, один из партнеров стремится установить отношение по типу Родитель – Ребенок, а другой упорно стремится к контакту по типу Взрослый – Взрослый.

В литературе часто встречается рекомендация начинать разговор с нейтральных тем специально для установления контакта и для начала поговорить о чем-то постороннем, а лишь затем перейти к делу. Возможно, это и имеет смысл, если встреча происходит во внеслужебной обстановке и беседующих связывают не только формальные отношения. Здесь уместно обменяться некоторыми репликами по поводу тем, представляющих взаимный интерес (к примеру, о футболе), причем желательно выбрать такую тему, которая не вызывает резких разногласий. Если же встреча происходит в официальной обстановке, скажем, начальник пригласил подчиненного в свой кабинет, то такое неформальное начало беседы может вызвать излишнюю настороженность и затруднить контакт. («И что это он про футбол да про здоровье жены? Чего тянет, может быть, что стряслось?»)

Контакт устанавливается с помощью преимущественно невербальной техники. Если уж возникла необходимость в каких-то фразах, можно использовать стандартное «Ну, как дела?» или, еще лучше, «Как настроение?» Их лексическое содержание небогато, но важно не оно само, а возможность передать интонацией нужный настрой. Кроме того, такие фразы являются свое об раз ны ми вопросами-фильтрами, с помощью которых решается проблема перехода к следующим фазам деловой беседы. Так, если на вопрос «Как настроение?» следует спокойный ответ «Нормально», «В порядке», «Отличное» и т. п., то можно переходить к формулировке темы беседы. Если же в содержании или тональности ответа есть намек на остроту эмоционального состояния, то следует остановиться на этой фазе, попытавшись снять остроту состояния хотя бы тем, чтобы дать человеку выговориться, «выпустить пар». Пример: «Как настроение?» – «Да так себе». – «А что?» – «Да опять Петр Иванович отчудил, написал докладную замдиректору…» Часто нет необходимости входить в подробности случившегося, достаточно оказать эмоциональную поддержку: «Ну и ну!»

Установив нужный тип контакта, после паузы, необходимой, чтобы убедиться, что собеседник готов вас слушать, следует переходить к постановке цели беседы.

Тема беседы. Этот этап беседы можно считать наиболее симптоматичным для выявления коммуникативных стратегий. Цель беседы может быть поставлена в форме проблемы или задачи (задания). В первом случае обрисовывается проблемная ситуация и следует приглашение к выработке решения, во втором – дается готовое решение, опуская описание самой ситуации или подавая ее в сжатом виде.

Постановка проблемы характерна для открытой стратегии, а задачи – для закрытой, особенно для такой ее разновидности, как «силовое давление». При этом следует отметить, что хотя постановка задачи считается прерогативой начальства на практике такой формой введения цели пользуются и подчиненные. Так, начальник цеха может обратиться к директору: «Иван Фомич, для наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании нерадивых». Подобные обращения имеют вроде вид просьбы или предложения, но фактически они являются выдачей задания, ибо содержат в себе готовое, одно-единственное решение. Вопрос о форме постановки цели связан с вопросом о содержательной стороне ответственности. Именно с момента формулировки цели начинается процесс распределения ответственности. Проб лем ная постановка цели с совместной выработкой решения способствует принятию обеими сторонами (хотя, может быть, и в разной мере) ответственности за разрешение проблемной ситуации. Получив задание, человек, как правило, чувствует себя ответственным лишь за его выполнение, а будет ли решена тем самым проблема – это его может и не волновать («Пете-петуху лишь бы прокукарекать, а там – хоть не рассветай!»).

Обсуждая способы постановки цели, никак нельзя обойти вопрос о манипулировании. Дело в том, что нередко за внешне проблемной формой постановки цели скрывается самое настоящее «озадачивание». Такое случается, когда сама проблемная ситуация описывается таким образом, что подталкивает к определенному решению, представляет его единственно приемлемым. И хотя вроде бы и есть выбор, но он уже предопределен. Не всегда манипулирование проводится умышленно, человек может просто описывать свое искаженное видение ситуации. Ненамеренность тем не менее не меняет сущности процесса, в результате которого ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним.

Другой способ переложения ответственности – «истерическая демонстрация проблемы». Нередко можно услышать тираду, обращенную матерью (отцом) к сыну (дочери): «Твоя учительница жалуется, что ты невнимателен на уроках. Делай что хочешь, но чтоб я больше этих жалоб не слышала!» Великолепный образчик того, как можно переложить на другого решение своей личной проблемы, да еще при этом возложить на него всю полноту ответственности! В деловом общении трудно рассчитывать на эффективность такой стратегии.

Обмен предметными позициями и выработка решений. Эта фаза беседы существенна, только когда в ней реализуется открытая стратегия и нет нужды, если ставится задача и проводится инструктаж. Собеседники излагают свои точки зрения на решение проблемы и оценивают приемлемость различных решений. Обмен мнениями имеет смысл и в случае различий, и в случае совпадения предметных позиций. При их совпадении увеличивается уверенность в правильности выбранного решения, при расхождении возникают предпосылки для многосторонней оценки ситуации и углубления в суть дела. Беседа на данном этапе напоминает мозговой штурм в миниатюре, и для успешности беседы необходимо следовать правилам проведения этого штурма, важнейшими из которых будут запрет на критику при выдвижении альтернатив и соблюдение очередности в способах работы над проблемой.

Вначале желательна такая ситуация, при которой собеседники устанавливают отношения типа Ребенок – Ребенок и вступают в азартное соревнование – кто даст больше разнообразных решений. Затем, когда нужно оценивать выработанные решения, более благоприятным для дела будет установление партнерства по типу Взрослый – Взрослый. Уместна иной раз и позиция Родитель, если необходимо оценить решение с точки зрения нравственности [Панфилова, 1985].

На этапе обмена мнениями очень важно владение техникой слушания. Активное слушание позволяет полнее понять и оценить предметную позицию собеседника и через это понимание углубиться в суть проблемы, следовательно, создать предпосылки для более оптимального ее решения [Атватер, 1988].

Взаимодействие сторон будет идти успешнее, если партнеры учтут не только предметные, но и межличностные позиции. Это особенно важно, если необходимо переубедить собеседника. Ведь Ребенок и Родитель глухи к доводам рассудка в том смысле, что апелляция к фактам и логике не дает заметного эффекта. В то же время Ребенок подвержен внушающим воздействиям и обращению к чувствам (интересно!), а Родителю небезразличны мнения признанных авторитетов.

Однако использование способов воздействия эмоционального порядка может привести к нежелательным последствиям. Ведь занятие позиции Ребенок – это фактически способ ухода от ответственности. Поэтому желательно, особенно на данном этапе беседы, сделать все возможное для того, чтобы партнер занял позицию Взрослый. Взрослый мало подвержен влиянию эмоциональной аргументации, зато принимает доводы логики и доверяет фактам. А логичность и степень соответствия реальности во всяком случае устойчивее, чем колебания настроения и предпочтения тех или иных авторитетных источников. Это, в свою очередь, означает большую устойчивость предметной позиции и большую ответственность за выполнение принятых решений.

Особое значение на данной фазе беседы имеет умение контролировать свои собственные личностные позиции (Ребенок, Родитель, Взрослый) и воздействовать на позиции партнера, т. е. помогать ему занимать адекватные ситуации, личностные позиции. Здесь важно использование соответствующей невербальной техники и подбор уместной лексики. Например, позиция Взрослый актуализируется невербальной демонстрацией приставки на равных с подчеркнутой серьезностью и даже использованием призывов-заклинаний: «Мы же взрослые люди!» Словарь взрослого отличается частым использованием слов «разумно», «рационально», «логично», «реалистично», «выгодно», «эффективно» и т. п. Поэтому намеренное использование подобного лексикона способствует установлению между партнерами отношений типа Взрослый – Взрослый. На это же работает и переход к обсуждению предметного содержания проблемной ситуации (но не общего отношения к проблеме в целом).

Если говорить коротко, то суть деловой беседы и заключается в переводе общей проблемы в конкретные задачи каждому. Но выработкой и оценкой предложений и выбором окончательного решения беседа не заканчивается. Необходимо еще суметь правильно выйти из контакта.

Фиксация договоренности и выход из контакта. Даже если кажется, что все ясно и цель беседы достигнута, ее не следует резко обрывать. Итоги беседы должны быть подведены в четких формулировках, что обычно делается инициатором беседы, но эту роль может взять на себя и его партнер. Хорошее владение техникой резюмирования, т. е. умение в емких и лаконичных фразах зафиксировать найденные и принятые решения, здесь незаменимо. Желательна и какая-то материализация итогов беседы, и хотя торжественное подписание итогового протокола не всегда будет уместным, запись в рабочий блокнот или календарь, сделанная обязательно в присутствии партнера, может стать хорошей акцентировкой окончания беседы. Именно форма «завершения беседы действием» наиболее пригодна в практике проведения деловых партнерских бесед.

Если есть возможность установить конкретные сроки и способ информирования друг друга о результатах намеченных действий, то эту возможность нужно использовать. Здесь же определяется время и место последующей встречи, когда в ней есть необходимость. Уместно произнесение фраз о готовности выполнить взятые на себя обязательства [Сопер, 1995].

Фиксация договоренности совершается словом, а выход из контакта, так же, как и его установление, – это, если так можно выразиться, «дело невербальной техники». Процесс выхода из контакта имеет свою протяженность во времени и в пространстве. Когда вопрос исчерпан, кто-то из партнеров меняет позу – встает или, если разговор проходил стоя, отворачивается, отводит глаза в сторону, запуская тем самым ритуал расставания. В какой-то степени это зеркальное повторение ритуала встречи (почти полное повторение можно наблюдать в восточных церемониях завершения аудиенции у вельмож, когда посетители выходят из помещения спиной вперед). Последними фразами, кроме слов-прощаний («До свидания!», «До встречи!» и др.), могут быть слова-напутствия («Успеха!», «Хорошего настроения!» и т. п.).

Инициатива и ответственность. Наиболее важной процедурной проблемой (в отличие от тематической проблемы – предмета беседы), которую участники беседы решают, иной раз и не отдавая себе в том отчета, является проблема распределения инициативы. Важность этой проблемы заключается в том, что инициатива напрямую связана с ответственностью – инициатива в беседе определяет ответственность в реализации решений, принятых в результате совместных усилий.

Проблема инициативы многопланова. Не все аспекты инициативы имеют отношение к ответственности – кто был инициатором данной беседы, не столь уж важно. Важнее, кто задал тип контакта, определил форму постановки цели, выдвинул принятую идею решения, и кто подвел итог обсуждения, сформулировав решение. Если все это сделал один из партнеров, он и несет всю полноту психологической ответственности за разрешение той проблемы, которая составила предмет разговора. Поэтому столь важно распределение инициативы между участниками беседы.

Правило «Вовремя отдай инициативу!» – одно из основных правил ведения беседы, а умение реализовать его свидетельствует о коммуникативной компетентности. Умение отдать инициативу более ценное, чем умение захватить ее. Особенно важно оно для руководителя при разговоре с подчиненным. Если вы определили цель беседы, описав проблемную ситуацию, весьма уместно спросить своего собеседника, что он думает по этому поводу. Если в ходе беседы принято решение, предложенное вами, дайте возможность собеседнику окончательно его сформулировать. В противном случае ваш партнер будет чувствовать себя отчужденным от намеченных акций и станет выполнять все «от сих до сих», не внося нужные коррективы при незапланированных изменениях ситуации.

Коммуникативные «жанры» деловых отношений. Рассмотренные выше этапы деловой беседы, представляющие собой одновременно и пункты ее тактического плана, можно вычленить и в других видах деловых коммуникаций [Жуков, Пилипейченко, 1989].

Практически во всех видах деловой коммуникации присутствуют такие моменты, как установление контакта, постановка цели, перевод ее в задачи и выход из контакта с фиксацией основных результатов коммуникации, хотя каждый коммуникативный жанр имеет и свою специфику. Наиболее сходен с деловой беседой, проходящей с глазу на глаз, телефонный разговор. Отличаются они лишь тем, что деловой разговор по телефону начинается с представления участников друг другу, этапы свернуты во времени, а невербальный компонент коммуникации представлен интонационными характеристиками.

Несколько большие различия между проведением совещания и выступлением перед аудиторией.

Производственное совещание может назначаться по разным поводам (учебное, информационное, разъяснительное, проблемное), но важнейший его вид – совещание, которое проводится для выработки совместных решений. От технологии его проведения, так же как и от подбора состава участников, во многом зависит эффективность совещания.

К совещанию необходимо тщательно готовиться. Рекомендуется заранее определить его тему и состав участников и заблаговременно, желательно не позже чем за неделю, разослать развернутую повестку дня с указанием докладчиков и выступающих. Приглашать на совещание следует только нужных людей. Экспериментально установлено, что увеличение числа участников более 12 человек резко снижает интенсивность взаимодействия. Оптимальное число дискутирующей группы 7–9 человек.

Необходимо продумать пространственное размещение участников совещания. Крайне неудачным следует признать аудиторное размещение, когда докладчик повернут лицом к остальным присутствующим, расположенным рядами в затылок друг другу, а ведущий находится рядом с ним, изображая «президиум». Такое размещение провоцирует докладчика и ведущего на монолог и затрудняет проведение плодотворной дискуссии. Немногим лучше расположение, при котором люди сидят за столами, составленными в форме буквы «Т», особенно если ширина стола, как это обычно и бывает в стандартной канцелярской мебели, меньше комфортной дистанции для делового общения. Это взаиморасположение также препятствует установлению полноценного контакта между всеми участниками. Наиболее приемлемо круговое расположение («круглый стол»), обеспечивающее зрительный контакт всех участников. При необходимости наглядного представления предмета обсуждения (графики, схемы, макеты и т. п.) рекомендуется V– или U-образное расположение членов рабочей группы [Жуков, Пилипейченко, 1989].

В начале совещания нужно поблагодарить собравшихся и выразить надеж ду, что обсуждение будет носить деловой и конструктивный характер. Если не все знакомы, необходимо представить участников друг другу. Ведущий следит за установленным регламентом, удерживает выступающих в рамках темы, вовлекает в дискуссию малоактивных, останавливает излишне словоохотливых, разряжает чрезмерно накалившуюся атмосферу или же активизирует вялотекущее обсуждение. В его распоряжении такие средства, как призывы соблюдать регламент, определение порядка предоставления слова, право задавать вопросы, парафразирование, промежуточное подведение итогов и заключительный комментарий.

Участники совещания должны придерживаться регламента, говорить по сути проблемы, аргументировать свою позицию. Наиболее эффективный способ привлечь внимание к выступлению – начать с короткого изложения точек зрения уже высказавшихся участников и лишь затем изложить собственное мнение. Если вы выступаете с критикой точек зрения других, старайтесь, чтобы это была критика предметной позиции, а не личностных особенностей того, кто ее высказывает. Для этого рекомендуется говорить медленно и негромко, обращаться ко всей аудитории, отметить вначале совпадение позиций и только потом обсудить различия. Если вы сами попали под огонь критики, переведите атаку на себя в атаку на проблему, начав ответное выступление примерно так: «Я очень рад, что вас волнует тот же вопрос и вы пытаетесь найти наилучшее решение…» Необходимо помнить, что главное – не победить в споре, а продвинуться в решении проблемы.

Публичное выступление. Выступление перед аудиторией независимо от того, лекция это или доклад, распадается на две резко разграниченные части с различным распределением внешней активности между выступающим и ауди то ри ей. В первой части (само выступление) говорит один, а все остальные слушают. Во второй (ответы лектора на вопросы и обсуждение доклада) – более активна аудитория. Однако такое разделение несколько формально, так как в ходе собственно выступления аудитория не только внимает, но и выражает себя, и в мастерство выступающего входит также умение понять и отозваться на эти реакции [Введенская, Павлова, 1996].

Выступление, как и другие виды коммуникации, начинается с установления контакта. Он во многом сводится к контакту взглядов. Умение выступать не по бумажке тем и ценно, что говорящий может постоянно контролировать ситуацию, ориентируя свое сообщение на конкретную аудиторию в данном актуальном состоянии. Важно также уметь, абстрагируясь от своего голоса, слышать аудиторию и интерпретировать реакции слушателей.

Как и в остальных видах коммуникации предметная позиция заявляется в словесном выражении, а межличностная – невербальной техникой. Принятие той или иной позы, что нередко обусловлено случайными обстоятельствами, может определить отношение аудитории к выступающему. Например, если докладчик, пусть и ненамеренно, обопрется обеими руками на столешницу невысокого стола, подавшись вперед, он тем самым спровоцирует неосознанную агрессию слушателей, так как невольно принял позу, которая напоминает угрожающую позу самца гориллы (приставка «сверху», «враждебно»).

Очень важно уметь распределить усилия между двумя основными фазами выступления. Тщательно отшлифованная и расцвеченная яркими примерами, лекция может быть смазана неловкими реакциями на неожиданные вопросы. Более выигрышно выглядит лектор, который после суховатого выступления вдруг блеснет эрудицией и остроумием в ответах на вопросы. Поэтому, встречаясь с активной аудиторией, стоит иной раз не выкладывать «главные козыри» в начале выступления, приберегая их для эффектной концовки. И если в основной фазе можно попытаться установить с аудиторией отношение Родитель – Дети, то заканчивать лучше «на равных» по типу Взрослый – Взрослый, а если аудитория устала, то и Ребенок – Ребенок.

3.4. Природа и эффективность обратной связи в коммуникациях

Тематика обратной связи широко представлена в специальной литературе, отражающей различные сферы научной, производственной и общественной деятельности. Обратная связь активно используется в образовательных учреждениях различного уровня и типа для увеличения продуктивности обу че ния, в производственных организациях она применяется для стимулирования производительности, в медицине компетентность в применении и получении обратной связи рассматривается как непременная составляющая искусства врачевания, обратная связь между производителями и потребителями справедливо считается одним из основных инструментов развития рыночных отношений.

Психологическая наука и в еще большей степени психологическая практика заняты изучением и применением обратной связи для решения различных задач познавательного и прикладного характера. Обратная связь в рамках академической психологической науки рассматривается как средство регуляции человеческой деятельности, в сфере практической психологии легко обнаруживаются примеры интенсивного применения разнообразных технологий обратной связи: в центрах оценки и развития обратная связь есть абсолютно необходимый компонент всех реализуемых там программ, в социально-психологическом тренинге это один из основных инструментов работы тренера, становление консультативной практики организационного развития справедливо связывают с широким применением обратной связи по результатам обследования деятельности организаций. И самое для нас важное – умения пользоваться обратной связью входят в круг базовых коммуникативных умений, наряду с умениями говорить и слушать, читать и писать, устанавливать психологический контакт и выходить из него. В перечень умений пользования обратной связью включаются такие, как поиск источников обратной связи, получение и анализ ее содержания, выбор и применение адекватных форм подачи обратной связи в различного вида коммуникативных ситуациях.

В широком смысле слова под обратной связью понимают те изменения в среде/ситуации, которые произошли вследствие действий индивида (или группы лиц) и которые могут повлиять на дальнейших ход его (их) действий. Понятие обратной связи используется психологами как при построении теоретических схем и моделей, так и при описании результатов эмпирических исследований. Обратной связи отводят одну из важнейших ролей в деле формирования, развития и совершенствования как простых моторных навыков, так и сложных перцептивных, коммуникативных и интеллектуальных действий почти во всех современных психологических школах, направлениях и ориентациях.

В экспериментальной психологии принято выделять по меньшей мере три вида обратной связи: 1) внутреннюю обратную связь (предвосхищающая обратная связь, прямая обратная связь), под которой понимают некоторый механизм координации различных компонентов, участвующих в управлении действия (на основе работы этого механизма оказывается возможным вносить коррекции в уже начавшееся, но еще не завершенное действие); 2) обратная связь в узком смысле этого слова – сигналы, идущие от эффекторного органа; 3) внешняя обратная связь или знание результатов – информация, которая может быть получена только после того, как действие завершено. В рамках доминирующего сейчас в экспериментальной психологии подхода, т. е. когнитивизма, фактически утвердилось мнение, что основная, если не единственная, функция обратной связи – поставлять информацию, на основе которой осуществляются всевозможные коррекции, как текущие, т. е. коррекции по ходу выполнения действия, так и отсроченные – внесение необходимых изменений в программу действия [Гордеева, Зинченко, 1982, с. 131–133].

Хотя термин «обратная связь» укоренился в понятийном аппарате психологии только в середине ХХ в., само понятие начало формироваться существенно раньше. Историки ведут отсчет со времен Е. Торндайка, имея в виду его знаменитый закон эффекта, одна из формулировок которого выглядит следующим образом: для реакции, за которой следует вознаграждение или состояние удовлетворения, вероятность повторения возрастает, а для реакции, вызывающей вредное или неприятное последствие, вероятность повторения снижается. Иначе говоря, утверждается, что индивидом будут приобретаться или сохраняться любые реакции, за которыми следуют благотворные следствия, и отвергаться те реакции, за которыми следуют события, вызывающие неудовольствие. В большинстве современных исторических штудий вслед за именем Торндайка следует упоминание о вкладе Б. Скиннера, который для обозначения интересующего нас понятия употреблял излюбленное бихевиористами слово «подкрепление». Скиннер, как и Торндайк, видел в обратной связи в первую очередь средство закрепления тех или иных реакций в поведенческом репертуаре того или иного индивида, не замечая или не придавая значения тем функциям обратной связи, которые обеспечивают мотивационную основу действий или способствуют коррекции тех из них, которые оказались неудачными.

В дальнейшем судьба обратной связи оказалась в руках представителей когнитивной ориентации, которые, как уже отмечено выше, стали видеть в обратной связи преимущественно информационную составляющую и использовать обратную связь прежде всего как инструмент корректировки неудачных действий. Такие корректировки, по их мнению, могут осуществляться как в режиме реального времени, т. е. по ходу уже разворачивающегося действия, так и в отсроченном виде для внесения изменений в поведенческие планы.

Заметной вехой в истории исследований обратной связи явилось появление в 1956 г. обзора литературы, сделанного Р. Аммонсом [Ammons, 1956]. Из проведенного им анализа данных, полученных в ходе многочисленных экспериментальных исследований влияния обратной связи на продуктивность обучения, Аммонс сделал выводы о непременно благотворном влиянии обратной связи (в виде «знания результатов») как на эффективность обучения, так и на мотивацию учащихся.

Эта работа вызвала широкий резонанс и повлияла на ход дальнейших исследований обратной связи. Выделилось несколько тематических научных направлений, в которых помимо оценки непосредственных эффектов анализировались пути и способы целенаправленного поиска источников обратной связи, изучалось совместное действие множественных разноаспектных каналов обратной связи, оценивалось влияние обратной связи на результаты деятельности. Среди нескольких сотен текстов, в которых встречались прямые ссылки на работу Аммонсона, особо заметным оказался проведенный спустя 40 лет метааналитический обзор А. Клюгера и А. ДеНизи, где выводы, сделанные Аммонсоном, подверглись весьма серьезной критике [Kluger, DeNisi, 1996]. В свою очередь, статья Клюгера и ДеНизи, получив цитирование уже более чем в 3000 печатных работ, стала весьма авторитетным источником суждений о природе и эффектах обратной связи.

В этой статье на материале лабораторных экспериментальных исследований, было показано, что, хотя во многих работах фиксировалось положительное влияние обратной связи на продуктивность работы испытуемых, примерно в одной трети случаев обнаруживались свидетельства негативного влияния. Что касается данных о якобы благотворном влиянии «знании результата» на мотивацию испытуемых, то здесь была выявлена подмена предмета анализа. Свидетельством благотворности было названо всего лишь положительное отношение испытуемых к самой возможности получения информации о результатах своих действий, в то время как прямых доказательств влияния обратной связи на мотивационную сферу участников экспериментов приведено не было.

Текст данной работы содержал не только критику, авторы для объяснения выявленных противоречий предложили трехуровневую модель, получившую название «теория воздействия на основе обратной связи».

Высший уровень иерархии целей, обозначенный как уровень метазадач, содержит в своем составе жизненные цели и устремления человека и связан с Я-концепцией и самооценкой личности. Получение оценочной обратной связи, особенно в виде негативной оценки, смещает фокус внимания именно на этот уровень и скорее всего приведет к актуализации защитных механизмов личности, а не к запуску процессов коррекции программы выполняемых действий.

Средний уровень – уровень решения задач. Получение обратной связи в форме знания результата, т. е. в виде безоценочной, констатирующей факт информации, актуализирует именно этот уровень, что способствует успешности попыток улучшить исполнение. Именно на этом уровне, по мнению авторов модели, обратная связь почти всегда дает позитивные эффекты.

Базовый уровень – уровень освоения задачи. Он имеет отношение к деталям выполнения действия. Если информация, получаемая в виде обратной связи, способствует разрешению проблем именно на этом уровне, то наблюдается прогресс в освоении навыков. Но если такая информация избыточна или излишняя, то внимание человека может переключиться с решения задачи на попытку разобраться в содержании поступающих сообщений, что часто ведет к ухудшению результатов.

В связи с этим представляется важным разделение обратной связи на результирующую и процессуальную. Под первой понимают предоставление информации о результате выполненного действия, под второй – информацию по поводу способа выполнения действия. С помощью результирующей обратной связи можно добиться улучшения в выполнении знакомой и хорошо структурированной задачи, в то время как при освоении новых действий более важной является процессуальная обратная связь.

Основной постулат концепции Клюгера и ДеНизи: эффект воздействия обратной связи зависит от уровня, на котором она концентрирует внимание реципиента обратной связи. Наибольшие проблемы возникают, когда задействован самый высший уровень, так как в процесс вовлекается эмоционально-потребностная сфера и возможны аффективные реакции деструктивного характера. В то же время авторы склонны полагать, что негативные эффекты не являются неизбежными. То, в каком направлении пойдет процесс, зависит от уровня самооценки и характера мотивации достижений (нацеленность на успех или стремление избегать неудач). Наибольшие опасения связаны со случаем, когда негативная обратная связь получена субъектами с повышенной тревожностью. В других случаях она может привести к существенному росту результатов. Если обратная связь работает на среднем уровне, то прирост результативности оценивается в несколько процентов по отношению к исходному уровню, обратная связь на уровне метазадач может привести к более заметным изменениям.

Модель Клюгера и ДеНизи представляется заслуживающей внимания по целому ряду причин. Она способна дать объяснение как позитивных, так и негативных и нулевых результатов. В рамках этой модели получила интерпретацию значительная часть огромного фактического материала, накопленного за более чем вековой период исследования темы. При этом в модели специфицирован ряд условий, позволяющий предсказывать характер воздействия тех или иных видов обратной связи.

Понадобилось более 10 лет, чтобы предложить сколь-нибудь действенную альтернативу модели Клюгера – ДеНизи. Это было сделано в 2007 г. новозеландскими учеными Д. Хатти и Х. Тимперли. Их модель состоит из четырех блоков. В первом блоке сформулирована цель обратной связи: уменьшение расхождений между существующим и желательным уровнями освоения материала или выполнением задания. Во втором блоке представлены оба основных компонента системы, обеспечивающих осуществление обратной связи: Обучаемый (Студент) и Обучающий (Преподаватель). Обучаемый способствует уменьшению расхождений тем, что начинает прилагать большие усилия для достижения цели и использовать более эффективные стратегии. С другой стороны, он может уменьшать расхождения просто снижая уровень притязаний. Обучающий может бросать вызов и конкретизировать задачу, а также предлагать более эффективную стратегию и осуществлять обратную связь. Третий блок содержит поиск ответов на три вопроса: 1) к чему стремиться; 2) как это делать; 3) что из этого следует. Четвертый блок состоит из описания четырех уровней регуляции активности: уровень задач, уровень процесса, уровень саморегуляции и личностный уровень. На уровне задач отражается степень достигнутого понимания предмета или выполнения задания. Процессуальный уровень представлен основными процедурами, необходимыми для понимания предмета или выполнения заданий. Уровень саморегуляции содержит в себе самоконтроль и способы регуляции активности. Личностный уровень включает в себя самооценку и самопринятие [Hattie, Timperley, 2007].

Что касается первого, второго и четвертого уровней модели Хатти – Тимперлей, то они в целом соответствуют трем уровням модели Клюгера – Де-Низи, а вот третий уровень саморегуляции активности был выделен прежде всего в связи с увеличивающимся количеством исследований о влиянии способа регуляции познавательной деятельности на результаты обучения. Модель Хатти – Тимперлей приобретает все большую известность, по величине индекса цитирования она опередила свою предшественницу, модель Клюгера – ДеНизи (3071 ссылка на начало июля 2015 г.).

Возрастающая популярность разработки, осуществленной парой новозеландских ученых, объясняется в первую очередь тем, что им удалось не только вписаться в мейнстрим, обозначаемый как форматирующая обратная связь (которая способствует совершенствованию образовательного процесса [Shute, 2008]), но и способствовать структурированию этого стремительно набирающего вес исследовательского направления. В то же время за рамками их анализа остались столь же перспективные и быстро приобретающие известность линии развития проблематики, как развертывание систем «360-градусной обратной связи» в производственных и коммерческих организациях [DeNisi, Kluger, 2000], а также численно нарастающее использование новых средств и видов обратной связи в программах профессиональной подготовки и развития персонала. Здесь имеется в виду применение дистанционных технологий и разработка методов недирективной подачи обратной связи, в первую очередь через процедуры дебрифинга, развернутого и структурированного обсуждения всей тренинговой группой результатов действий участников тренинга в тех случаях, когда эталоны или стандарты правильного выполнения заданий отсутствуют.

К нашему большому сожалению, за пределами основного фокуса внимания новозеландских аналитиков остались и вопросы, связанные с использованием коммуникативного тренинга для формирования умений, необходимых для эффективной работы с обратной связью, – того, что является предметом особого интереса авторов данной монографии. В связи с этим необходимо отметить, что, хотя проблематика использования обратной связи для совершенствования функционирования различных сфер жизнедеятельности представлена в отечественной литературе гораздо слабее, чем у зарубежных коллег, вопросы использования процедур обратной связи для тренинга освещены в ней вполне достойным образом. На первом плане, разумеется, фигурируют работы, сделанные как самим лидером отечественной школы социально-психологического тренинга, Л. Петровской [1989], так и исследования ее многочисленных учеников и учениц, среди которых выделим работы О. Соловьевой [1992] и Н. Амяги [1991].

Правда, и здесь в последнее время фокус интереса отечественных исследователей обратной связи сдвинулся преимущественно в сторону проблем функционирования и развития организаций [Базаров, Ладионенко, 2008; Стремоусова, 2009]. Таким образом, имеет смысл описать результаты ряда работ, проведенных авторами данной монографии, а также работ их студентов, аспирантов и сотрудников, которые были проведены при их (авторов) непосредственном участии или же под их научным руководством. В этих работах в формате лабораторного эксперимента с применением способов комплектования экспериментальных и контрольных групп на основе рандомизации моделировались те процессы подачи обратной связи, которые считаются характерными для коммуникативных тренингов. Не всегда и не везде данный подход во всей его строгости удалось реализовать, но в любом случае исследователи стремились организовать проведение исследования таким образом, чтобы его результаты могли быть обработаны в логике строгого экспериментального анализа.

С точки зрения содержания данный исследовательский цикл преследовал цель установить, в какой степени выделенные за много лет изучения действенности обратной связи ее характеристики, обеспечивающие эффективность научения, имеют отношение к реалиям коммуникативного тренинга. Здесь имеются в виду такие понятия, как безоценочность, многоаспектность, своевременность или неотсроченность, благожелательность, конкретность, авторитетность, ненавязчивость и искренность. Кроме того, мы хотели продвинуться в понимании того, какова роль, а точнее, роли обратной связи в деле совершенствования коммуникативных умений? Что происходит, если обратная связь сводится на нет? Необходима ли обратная связь для оптимизации социальных и межличностных коммуникаций? Является ли она достаточной в условиях, когда выдерживаются основные требования по поводу уместности ее формы и своевременности ее предъявления?

Эффекты оценочной обратной связи. Проблема аффектогенности. Первым в цикле экспериментальных исследований, направленных на прояснение роли обратной связи в совершенствовании коммуникативных умений, был эксперимент А. Андреева^[5], проведенный под нашим руководством в рамках выполнения дипломного проекта на кафедре социальной психологии МГУ им. М. В. Ломоносова. В этом эксперименте сделана попытка оценить роль обратной связи в улучшении точности межличностного восприятия. Изначально предполагалось, что результаты этого эксперимента будут использованы для совершенствования тренинговых процедур, так как более адекватное понимание других людей являлось одной из целей социально-психологического тренинга.

Эксперимент был спланирован исходя из предположения, что предоставление обратной связи является фактором, способствующим повышению точности межличностного восприятия. Предметом восприятия служили личностные качества, список которых был составлен на основе анализа факторно-аналитических исследований с тем, чтобы обеспечить полноту охвата личностной сферы и статистическую независимость отдельных параметров оценки. Использовался экспериментальный план «до – после» с экспериментальной и контрольной группами. Применялась техника двойного контроля, т. е. помимо контрольных групп испытуемых использовались контрольные группы личностных качеств, по которым испытуемые ни контрольных, ни экспериментальных групп не получали никакой обратной связи.

Основной контингент испытуемых (174 человека) – студенты гуманитарных факультетов МГУ (экономического, исторического и философского). Обследование осуществлялось в рамках академических групп, одна половина которых выступала как экспериментальная, а вторая половина служила в качестве контрольной. Эксперимент осуществлялся следующим образом. Академическая группа разделялась на две подгруппы, в каждой из которых испытуемым предлагалось на специальном бланке оценить своих сверстников по степени выраженности некоторых личностных качеств (интеллект, общительность, доминантность, уравновешенность и др.). На следующей встрече экспериментатор, ссылаясь на то, что не все результаты удалось обработать, давал обратную связь (в письменном виде и сугубо индивидуально) только членам одной подгруппы и только по половине качеств. После этого он просил еще раз заполнить бланки, ибо «это нужно для большей надежности». Таким образом, был произведен второй замер, что позволило оценить эффекты обратной связи. Точность восприятия определялась степенью приближения к общегрупповой оценке. Варьировались содержание обратной связи и время ее предъявления. В четырех группах испытуемые получали информацию о том, как были оценены черты его личности группой, причем эта информация сообщалась им перед тем, как производился второй замер. Еще в четырех группах получение информации о групповой оценке личности и второй замер разделял промежуток времени в три-четыре дня. В трех группах испытуемые в качестве обратной связи получали не оценку своей личности, а усредненную оценку всех членов группы – «среднегрупповой профиль».

Если сравнить результаты первого замера точности восприятия у испытуемых экспериментальных групп с результатами второго замера, то складывается впечатление, что получены достаточно убедительные подтверждения справедливости основной гипотезы. В девяти из 11 экспериментальных групп наблюдается прирост в точности взаимных оценок, причем в пяти из них эти различия оцениваются как статистически значимые. Правда в двух группах вместо прироста точности наблюдается снижение величины этого показателя, но в обоих случаях это снижение не является статистически значимым.

Таким образом, в целом эффект налицо. Благостную картину портит только одно «но». В контрольных группах величина прироста точности оказалась еще более весомой. Более того, и в экспериментальных группах прирост точности оценок по группе контрольных качеств (по которым испытуемые не получали никакой обратной связи) оказался не ниже того, который наблюдался по группе экспериментальных качеств. Логическое объяснение описанного положения дел может быть только одно: обратная связь оказывает пагубное влияние на точность межличностного восприятия. Зафиксированный во всех случаях рост точности есть следствие либо «естественного созревания», либо, что вероятнее, нередко встречающегося эффекта улучшения результатов просто потому, что замер сделан повторно. Этот естественный рост, неважно чем он обусловлен в данном случае, каким-то образом тормозится вследствие получения обратной связи. Прирост эффективности в большей части экспериментальных групп происходит не благодаря действию обратной связи, а вопреки нему.

Более детальный анализ только уточняет картину. Оказывается, чем ближе по времени к повторному замеру подача обратной связи и чем более информация ближе к Образу-Я испытуемого, тем пагубнее влияние обратной связи. Разнесение по времени подачи обратной связи и проведения второго замера снижает величину негативного эффекта. А получение обратной связи не в виде оценки своей личности, а в виде обобщенного группового профиля нивелирует разницу между результатами контрольных и экспериментальных групп. Такой анализ позволил Андрееву дать заключение об аффектогенном характере влияния обратной связи на испытуемых, что привело к тому, что в экспериментальных группах рост результативности оказался ниже, чем в контрольных. Причем это влияние сказывалось не только на результатах, но и проявлялось во внешнем поведении. По его наблюдениям испытуемые экспериментальной группы, получив обратную связь, тратили значительно больше времени на заполнение бланков, оценки они давали менее уверенно, дольше задумывались.

Исследование А. Андреева заставляет по-иному посмотреть на трактовку роли обратной связи как поставщика информации для коррекции. Если присутствие коррекций здесь и просматривается, то только где-то далеко, на очень дальнем плане. Во-первых, на авансцену проступает что-то явно из эмоциональной сферы. Во-вторых, тезис о всенепременной благотворности обратной связи поставлен под сомнение. Это еще раз заставляет обратить внимание на то значение, которое имеют такие «мелочи», как уместность формы и своевременность подачи обратной связи.

В-третьих, результаты, полученные в этом исследовании, говорят о необходимости тщательного и детального планирования эмпирического исследования, они еще раз обращают внимание на важность применения именно экспериментального подхода к изучению явления. Проведи Андреев исследование без контрольных групп испытуемых и контрольных групп качеств, вывод о роли обратной связи был бы почти диаметрально противоположным.

Однако реализация данного исследовательского проекта мало что дала для совершенствования практики тренинга. И тому есть несколько причин. Прежде всего отметим явно недостаточную внешнюю валидность результатов. Это почти неизбежная расплата за стремление максимизировать внутреннюю валидность. Действительно, построив весьма простую и прозрачную экспериментальную модель изучаемого явления мы почти всегда теряем некоторые важные детали, которые существенны для исследуемого нами процесса. Так произошло и в данном случае. И дело не только в том, что обратная связь давалась массированно и отсрочено. Массированность, как уже отмечалось, – нередко встречаемая особенность применения обратной связи в практикуемых в тренинге процедурах. Варьирование степени отсроченности – как раз сильная сторона данного исследовательского проекта, именно это позволило еще раз убедиться в необходимости контролировать сроки предоставления обратной связи.

Более важным представляется содержательная сторона обратной связи – информация имела непосредственное отношение к личностным чертам, причем не второстепенным, а к самым важнейшим. С одной стороны, это позволило более четко выявить эмоциональный заряд, который может нести в себе обратная связь, но в то же время нельзя не признать, что выбор такого содержания не только не соответствует практике социально-психологического тренинга, но даже идет с ней вразрез. То же самое можно сказать и о форме – использовалась оценка в предельно объективированной форме! В связи с отмеченным можно сказать, что референтом данной модели в большей степени является практика «360-градусной обратной связи», а не социально-психологический тренинг. Это, разумеется, не снижает общей ценности результатов данного исследования, так как оно позволило уточнить требования к планированию дальнейших исследований роли обратной связи.

Результативная обратная связь. Для прояснения роли результативной обратной связи в деле совершенствования коммуникативных умений была проведена серия из трех взаимосвязанных исследований. Первые два исследования (основное и вспомогательное) были проведены на материале распознавания лжи/искренности, третье – на восприятии типа пристроек коммуникатора к аудитории. Разнообразие экспериментального материала должно было обеспечить концептуальную валидность целостного исследования.

Общим для всех исследовательских проектов было то, что все они проведены по экспериментальным или квазиэкспериментальным планам и что в каждом из них в качестве независимой переменной рассматривалась обратная связь. Еще одна общая черта – исследования направлены на выяснение роли обратной связи именно при совершенствовании (а не складывании или формировании) умений, т. е. предполагалось, что испытуемые в какой-то степени умели выносить суждения по поводу ложности или искренности заявлений коммуникаторов, умели более-менее осмысленно позиционироваться по отношению к партнерам по общению. Исследователи старались при разработке методической части быть как можно ближе к процедурам, сложившимся в практике коммуникативного тренинга, так как предполагалось использовать получаемые данные в первую очередь для совершенствования практики тренинга коммуникативных умений [Жуков, Павлова, 2007].

Основной контингент испытуемых (318 человек) – мужчины и женщины в возрасте от 20 до 40 лет с законченным или незаконченным высшим образованием. Их участие в экспериментальных сессиях проходило в рамках практических занятий в области деловых коммуникаций при получении первого образования или послевузовского образования (переквалификация или второе образование). Большинство экспериментов проводилось в групповом контексте, число членов группы варьировало от 7 до 35 человек. С частью испытуемых эксперимент проводился в индивидуальном порядке.

Распознание неискренности. В первом эксперименте участвовали три экспериментальные группы (15, 10 и 28 человек), всего 53 испытуемых, большинство из которых находились попеременно в позициях и выступающих, и наблюдателей. В первых двух экспериментальных группах процедура выглядела следующим образом. Все испытуемые заранее на отдельном бланке отвечали на четыре вопроса: 1) назовите город, в котором вы были и о посещении которого вы могли бы что-либо рассказать в течение 1,5–2 минут; 2) назовите город, в котором вы никогда не были, но о котором имеете столько информации, что сможете составить о нем рассказ на 1,5–2 минуты; 3) назовите профессию своего отца или матери; 4) назовите профессиональную деятельность, которой никогда не занимался никто из ваших близких родственников и друзей, но о которой вы знаете достаточно для того, чтобы суметь составить рассказ на 1,5–2 минуты. После того как бланки с ответами были собраны помощником экспериментатора, проводилась жеребьевка, на основании которой испытуемые делали по два сообщения продолжительностью не менее 1,5 минуты каждое. Они рассказывали о посещении города и профессии своего отца или матери. При этом могли возникать любые комбинации из правдивых и ложных сообщений, так как жеребьевка осуществлялась для каждого сообщения отдельно. Это было сделано для того, чтобы наблюдатели не пытались делать часть заключений на чисто логической основе.

После каждого выступления остальные участники группы выносили свои суждения об истинности или лживости сообщений на специальном бланке. Цель наблюдателей – сделать максимально возможное число правильных опознаний, а цель выступающих – сделать максимально правдоподобные сообщения независимо от того, приходилось ли им говорить правду или же вводить наблюдателей в заблуждение. После того как наблюдатели фиксировали свои ответы, выступающий признавался, в каком случае он говорил правду, а когда обманывал. Наблюдатели тут же вели подсчет своих очков. В третьей группе процедура выглядела несколько по-иному. Во время жеребьевки испытуемые брали бланки, на каждом из которых были написаны названия трех российских городов, как правило, административных центров субъектов федерации или других, известных почти каждому москвичу, населенных пунктов. Название ни одного города не повторялось. Выступающий мог выбрать любой город из трех предложенных и рассказать о своем посещении этого города, как будто он там был и хорошо его знает. В устной инструкции давался совет выбирать тот город, о котором выступающий мог сделать самое убедительное сообщение независимо от того, был ли человек там на самом деле или не был вовсе. Испытуемые, таким образом, делали только по одному двухминутному сообщению. Во всем остальном процедура эксперимента была аналогичной той, которая применялась в первых двух группах.

В качестве контрольных выступили 72 человека в пяти группах (12, 9, 13, 19 и 19 от первой до пятой группы соответственно). Все испытуемые участвовали в этой серии испытаний в качестве наблюдателей. Стимульным материалом помимо «живых» выступлений служили видеозаписи. Содержание выступлений, порядок заполнения бланков и другие инструкции ничем не отличались от тех, которые были в экспериментальных группах за исключением того, что испытуемые не получали обратной связи после каждого выступления, а общая оценка успешности распознания искренности осуществлялась после завершения просмотра всей видеозаписи.

Испытуемые экспериментальных групп вынесли в сумме 1090 суждений, а испытуемые из контрольных групп – 720, массив первичных данных насчитывал 1810 оценок, сделанных наблюдателями в восьми группах. В каждой из групп для каждого отдельного выступления были подсчитаны показатели успешности распознания искренности, в качестве которого принята доля правильно ответивших по отношению к общему числу наблюдателей. Рассчитанные таким способом показатели варьировались в весьма широких пределах: от 0,13 до 1,00 – в экспериментальных группах (при среднем значении 0,60) и от 0,08 до 1,00 – в контрольных (при среднем 0,64). Для каждой из групп было проведено сравнение показателей успешности распознания по второй половине сессии по отношению к первой.

Во всех трех экспериментальных группах успешность распознания возросла. Из пяти контрольных групп в двух наблюдался рост эффективности, в двух – снижение и в одной не зафиксировано никаких изменений. Общие результаты следующие: в экспериментальных группах зафиксировано возрастание успешности с 0,56 до 0,63; в контрольных группах средний показатель изменился с 0,63 до 0,64. Значимость этих различий оценивалась с помощью Т-критерия Стьюдента. Ни в одном случае значимых различий зафиксировать не удалось. В этом нет ничего удивительного, так как сравнение средних значений по половинам выборки – интуитивно понятный, но весьма грубый инструмент анализа, и в случае небольших изменений он дает консервативную оценку.

Кроме того, такой подход исключает прямое сравнение данных по экспериментальным и контрольным группам. Они сравниваются косвенным образом по отношению к нулевой гипотезе об отсутствии изменений в каждой из двух совокупностей данных отдельно. Еще один способ статистической оценки изменений состоит в использовании коэффициентов корреляции. Действительно, в каждой из групп можно рассчитать корреляцию показателей успешности с порядком, в котором выступающие делали свои сообщения, и тогда знак и величина коэффициента корреляции покажут направление и величину изменений. Кроме того, это дало бы возможность расширить базу для анализа данных и включить в сферу рассмотрения данные еще по трем контрольным группам. Дело в том, что в каждой из этих контрольных групп производилась оценка семи выступлений, а делать сравнения половин, каждая из которых состоит всего лишь из трех наблюдений, представляется не очень корректной процедурой. Коэффициент корреляции, рассчитанный по семи наблюдениям, выглядит вполне осмысленным показателем. Руководствуясь этими соображениями, был произведен подсчет корреляций по трем экспериментальным и теперь уже восьми контрольным группам. В экспериментальных группах получены следующие значения: –0,07; –0,08; +0,36. В контрольных группах показатели выглядят следующим образом: –0,14; –0,28; –0,11; –0,77; –0,13; +0,02; +0,16; +0,46.

На первый взгляд получившаяся картина выглядит противоречивой и маловразумительной. В экспериментальных группах, где при анализе методом разделения пополам наблюдался устойчивый, хотя и не внушительный рост, корреляционный анализ чаще показывает снижение, чем повышение эффективности. Результаты контрольных групп выглядят ничуть не хуже результатов, полученных в экспериментальных. Удручающим представляется и разброс показателей, которые в контрольных группах варьируют от +0,46 до –0,77. Однако более тщательный анализ сложившегося положения позволяет прояснить картину. Выбор в качестве показателя, свидетельствующего об улучшении результативности, коэффициента корреляции порождает одну проблему. Суть ее в том, что конкретная величина каждого коэффициента в нашем случае оказывается весьма зависящей от того, на каком шаге мы оборвем эксперимент. Так, в одной из экспериментальных групп, где выступили с сообщениями 20 человек, величины коэффициентов корреляции варьировали в пределах от +0,36 на пятом выступающем до –0,60 на восьмом. Иначе говоря, коэффициент корреляции, являясь, с одной стороны, весьма чутким к изменениям, оказывается вместе с тем весьма неустойчивым («капризным») показателем. Поэтому имеет смысл проводить статистическую оценку, основываясь не на сравнении отдельных (в нашем случае последних) численных значений этого показателя, а принимая во внимание полную их совокупность. В связи с этим была использована следующая схема анализа. После каждого выступления, начиная с третьего в каждой группе (считать коэффициент корреляции по двум парам данных представляется в нашем случае почти бессмысленным мероприятием), эксперимент как бы завершался, а его результаты рассматривались как самостоятельная единица анализа. Таким образом, был сформирован массив из 60 коэффициентов корреляции по экспериментальным группам и другой массив из 55 коэффициентов корреляции по контрольным группам. Характеристики первого распределения оказались следующими: значение минимума равно –0,75; первый квартиль фиксируется на точке –0,17; второй квартиль или медиана равен +0,17; третий квартиль равен +0,36; а максимальное значение – +0,82. Что касается второго распределения, т. е. совокупности данных, полученных на группах, в которых наблюдатели не получали немедленной обратной связи, то его характеристики выглядят следующим образом: минимальное значение равно –0,89; первый квартиль соотносится с числом –0,69; медиана равна –0,29; и даже значение третьего квартиля попадает в диапазон отрицательных чисел и фиксируется на точке –0,13; только максимум попадает в область положительных значений, его величина равна +0,48.

Данные говорят сами за себя и поэтому ничего удивительного, что формальная проверка значимости различий дала весьма впечатляющую оценку (0,0000000025 вероятность извлечения таких двух подвыборок из общей генеральной совокупности). Несмотря на всю привлекательность вышеописанного подхода (а он помимо получения оценки изменений с помощью такого привычного для психологов и интуитивно понятного показателя, как коэффициент корреляции, дает возможность сопоставления результатов, полученных, как будет показано далее, на совершенно другом материале), подводить окончательные итоги было бы преждевременным.

Во-первых, может вызвать сомнение корректность статистической процедуры, примененной для оценки значимости различий. Каждый из сравниваемых массивов данных состоит из элементов, не являющихся, строго говоря, статистически независимыми. Насколько Т-критерий Стьюдента является робастным по отношению к нарушению положения о независимости отдельных наблюдений, положения, учитываемого при построении этого статистического показателя, остается на сегодняшний день неясным. Существует угроза валидности статистического вывода. Во-вторых, различия в условиях работы экспериментальных и контрольных групп состояли не только в наличии и отсутствии обратной связи, но и в том, что стимульным материалом в значительной части контрольных групп служили видеозаписи выступлений, в то время как в экспериментальных группах наблюдатели оценивали «живые» выступления. В-третьих, число выступлений в экспериментальных и контрольных группах было различным. Эти соображения относятся к угрозе внутренней валидности. Поэтому было принято решение провести дополнительное исследование проблемы при максимально возможном уравнивании всех сопутствующих и привходящих условий, т. е. тех факторов, которые не имеют отношения к независимой переменной, но могут повлиять на величину зависимой переменной.

При проведении дополнительного исследования было сделано все возможное для выравнивания условий (разумеется, за исключением независимой переменной) проведения процедур в экспериментальной и контрольной группах. Стимульный материал в обеих группах был полностью идентичным. Этим материалом была видеозапись выступлений 20 человек, рассказывающих о посещении одного из российских городов. С каждым из испытуемых в экспериментальной и контрольной группах работа проходила в индивидуальном порядке. Для нивелирования эффекта порядка выступления каждый наблюдатель просматривал видеозаписи не совсем в том порядке, что другие представители его группы. Первый испытуемый экспериментальной группы начинал с просмотра первого эпизода, выносил свою оценку таким же образом, что и испытуемые основного эксперимента, получал обратную связь о точности своей оценки и лишь затем переходил ко второму эпизоду и т. д. Второй испытуемый этой же группы начинал с просмотра второго эпизода, а заканчивал первым.

Точно так же была организована работа с испытуемыми контрольной группы. Единственное отличие состояло в том, что испытуемые контрольной группы не получали обратной связи после каждого эпизода. Они получали общую оценку успешности своей работы после завершения всей сессии. Число испытуемых в обеих группах было одинаковым, в каждой участвовали по 20 человек. Социально-демографические характеристики обеих групп были схожими с характеристиками испытуемых, принявших участие в основном исследовании. Статистическая обработка полученного материала не претерпела существенных изменений по сравнению с основным исследованием. Но поскольку эта часть исследования отличалась гораздо более строгим контролем условий, возникла возможность провести некоторые дополнительные процедуры анализа, и эта возможность была использована.

Результаты индивидуально проведенных испытаний были сведены в таблицы 20 × 20 по одной для экспериментальных и контрольных групп. Сравнивались два массива по 400 суждений в каждом. Все возможные показатели изменений успешности распознавания искренности в экспериментальной группе превосходили аналогичные показатели контрольной группы. Так, доля правильно распознанных эпизодов увеличилась в экспериментальной группе с 0,52 для первых 10 эпизодов до 0,57 для последних 10 эпизодов. В то же время в контрольной группе этот показатель снизился с 0,56 до 0,54. Правда, величина как повышения, так и понижения не выдержали испытания на наличие существенных различий (Т-тест дал 0,20 и 0,29 вероятности для экспериментальной и контрольной групп соответственно).

Коэффициент корреляции успешности опознания с порядком предъявления эпизода по всем 20 эпизодам в экспериментальной группе оказался равен +0,37, а в контрольной он оказался отрицательным по величине и равен –0,04. Сравнение корреляционного массива из 18 значений корреляции экспериментальной группы (медианное значение +0,33) с аналогичным массивом контрольной группы (медиана лежит в области отрицательных значений и равна –0,16) указало на существование весьма заметных различий. Показатель Т-критерия Стьюдента оказался значимым на уровне 0,000015. Все, как можно видеть, очень хорошо согласуется с результатами основного эксперимента.

Экспериментальные процедуры проводились с каждым испытуемым отдельно, поэтому появилась еще одна возможность прямого сопоставления результатов экспериментальной и контрольной групп. Для каждого из 40 испытуемых обеих групп были рассчитаны коэффициенты корреляции индивидуальных показателей успешности опознания и порядком предъявления эпизодов. В экспериментальной группе получились 12 положительных и 8 отрицательных значений коэффициента, лежащих в диапазоне от –0,37 до +0,58 с медианным значением +0,07. В контрольной группе 7 коэффициентов оказались положительными и 13 – отрицательными. Диапазон изменчивости ограничен значениями –0,31 и +0,48, а медиана оказалась отрицательной с величиной –0,08. Статистическая проверка с помощью критерия Стьюдента различий между этими распределениями значений коэффициента дала вероятность 0,057. Это явно превосходит либеральный рубеж 0,10 и вплотную приближается к более консервативной границе в 0,05. Важно, что эта оценка проведена без каких-либо нарушений общепринятых требований к характеристикам сравниваемых совокупностей данных, в частности, индивидуально рассчитанные коэффициенты корреляции являются статистически независимыми показателями.

Лабораторный эксперимент выполнил свою роль и подтвердил наличие всех тенденций, которые были выявлены в основном исследовании, а именно незначительное улучшение показателей успешности при распознании искренности при получении обратной связи и еще более незначительное снижение этих показателей, если испытуемые лишены немедленной обратной связи. Существенно, что и конкретные значения показателей, а не только их знаки оказались практически идентичными. Кроме того, использование статистической проверки значимости различий давало аналогичные результаты как в основном, так и во вспомогательном исследованиях. Важно, что все эти результаты были получены в строго контролируемых условиях и снимают опасения по поводу угроз внутренней валидности. В данном случае имеется пара взаимосвязанных исследований с одинаковыми выводами, одно из которых практически безупречно с точки зрения внешней валидности (основное исследование), а другое (дополнительный эксперимент) столь же безупречно по отношению к внутренней валидности. Окончательные выводы по поводу концептуальной валидности будут сделаны после того, как будут рассмотрены результаты исследования влияния обратной связи на темпы совершенствования умений презентировать себя окружающим.

Общий анализ роли результативной обратной связи. Вторая часть эмпирического исследования роли обратной связи в совершенствовании коммуникативных умений проведена на материале, связанном с умениями позиционироваться по отношению к партнерам по общению. В частности, рассматривался вопрос о том, как влияет получение информации о впечатлении, которое производит коммуникатор на аудиторию, на темпы совершенствования техники доминирования. Данная часть исследования, как и предыдущая, основывалась на результатах предварительно проведенной работы по выявлению закономерностей складывания и совершенствования умений презентовать себя партнерам по общению. Эти результаты отражены в текстах курсовых, дипломных и диссертационных работ студентов и аспирантов факультета психологии МГУ, а также в ряде публикаций, среди которых можно выделить работу Е. Соколовой-Бауш [1999].

Всего в данном исследовательском проекте приняли участие 132 человека, работавших в составе 8 групп. В качестве коммуникаторов выступили 79 участников, остальные принимали участие только в роли реципиентов. Половозрастной состав участников исследования был практически идентичен тому, что выявлялся в других, уже описанных исследовательских проектах. Данные были собраны в ходе занятий по теме «Публичное выступление». Желающие попробовать себя в роли коммуникатора получали задание отработать начало выступления, в частности, выйти и стать лицом к аудитории, выдержать уместную паузу, обратиться к аудитории и поприветствовать ее, а затем представить себя и тему своего выступления. Но самое важное – за это время (участников просили уложиться в 2 минуты и, как правило, этого вполне хватало) необходимо было определенным образом позиционироваться по отношению к аудитории, а именно занять позицию «сверху», «снизу» или «наравне». Предварительно обучаемые знакомились с основными компонентами техники доминирования (поза, направление взора, темп и громкость речи), а также поработали с таким важным элементом техники, как «держание подбородка». Тип демонстрируемой пристройки для каждого выступающего определялся жребием.

За время эксперимента проведены 79 выступлений, каждое из которых оценивалось не менее чем восемью наблюдателями (всего 1676 оценочных суждений). Хотя наблюдатели также были ознакомлены с компонентами техники доминирования, их просили выносить свое суждение, ориентируясь не на подсчет отдельных признаков пристроек, а руководствуясь общим впечатлением от выступления в целом. Эта инструкция наблюдателями была принята, о чем свидетельствуют факты практически единодушно вынесенных аудиторией оценок отдельных выступлений как сделанных с определенной пристройкой, хотя некоторые важные компоненты этого типа пристройки в выступлении могли и отсутствовать. Впечатления наблюдателей суммировались сразу же после каждого выступления и отображались в виде отдельной строки таблицы, начерченной на доске. Эта таблица постоянно находилась в поле зрения всей аудитории. Помимо обратной связи в виде числовых оценок наблюдатели комментировали свои суждения словесно произвольным образом, т. е. воспроизводилась в какой-то мере процедура предоставления обратной связи в форме, принятой в социально-психологическом тренинге. Следующие выступающие могли, таким образом, принимать во внимание высказанные аудиторией соображения. Таким образом, могло проходить совершенствование умений с использованием обратной связи, если не по модели оперантного обусловливания, то по крайней мере в соответствии с моделью социального научения.

Успешность самопрезентации в каждом отдельном выступлении рассчитывалась как доля отнесений выступления к тому типу, который был задан жеребьевкой. Оценки успешности 79 выступлений, произведенных участниками восьми групп, заняли весь диапазон значений от 0 до 1 со среднеарифметическим 0,73 и медианой, равной 0,87. Для каждой из групп также рассчитаны показатели групповой успешности, занявшие диапазон значений от 0,63 до 0,83. Следует сразу же отметить, что показатели успешности самопрезентации намного превосходят показатели успешности распознания искренности, особенно если учесть, что в экспериментах по распознанию случайное угадывание давало 0,50, а в экспериментах по самопрезентации стратегия случайного угадывания дает в результате величину 0,33. Если же обратиться к показателям темпа совершенствования, то сложившаяся здесь картина весьма напоминает ту, которую мы видели в исследованиях по распознанию искренности.

Сравнение первых и вторых половин последовательностей выступлений в группах по отдельности дает следующий результат. В шести из восьми групп наблюдается прирост успешности, а в двух – снижение величины этого показателя. Ни в одном случае применение статистических тестов не дало оснований говорить о существенных различиях. Сравнение показателей успешности первых и вторых половин сразу по всем группам показывает рост с 0,72 до 0,75, если в качестве показателя центральной тенденции взять среднее арифметическое и увеличение с 0,77 до 0,88, если ориентироваться на значения медианы. Критерий Стьюдента и в этом случае не указывает на существенность различий (р = 0,32). Коррелирование показателей успешности с последовательностью выступлений (по последнему шагу) дает результаты, полностью подтверждающие те, которые были получены с использованием метода разделения пополам. В шести из восьми групп коэффициенты корреляции оказались положительными (0,41; 0,37; 0,30; 0,36; 0,24 и 0,23), а в двух – отрицательными (–0,46 и –0,25). Как и при анализе данных по распознаванию искренности, была рассмотрена вся совокупность корреляций на всех возможных последовательностях выступлений (начиная с трех). При всей спорности данного подхода он дает общее представление о характере данных по темпам совершенствования умений. Распределение полученных указанным способом корреляций опять-таки напоминает то распределение, которое рассматривалось при анализе совершенствования умений по распознанию искренности, когда наблюдатели имели возможность получать неотсроченную обратную связь. Характеристики этого распределения следующие: минимальное значение равно –0,98; первый квартиль расположился в точке –0,15; второй квартиль или медиана равен +0,24; третий квартиль имеет величину +0,37; а максимальное значение зафиксировалось в точке +0,68.

Самый предварительный вывод по данной части исследования мог бы звучать следующим образом: тренировка с получением неотсроченной обратной связи ведет скорее к улучшению, чем к ухудшению умения позиционироваться по отношению к аудитории. Что касается темпов совершенствования умения при таком способе организации обучения, то он не внушает оптимизма. Более развернутое комментирование этих результатов станет возможным после анализа всей совокупности данных исследования в целом.

На первом шаге анализа результатов всего исследования проводилось сравнение тех данных, которые были получены в ходе осуществления основных исследовательских проектов, оставляя в стороне данные вспомогательного исследования. Имеет смысл начать с сопоставления трех совокупностей данных, к ним относятся показатели изменения в успешности распознавания искренности без обратной связи, показатели изменений в успешности распознавания искренности с обратной связью и показатели изменений в успешности позиционирования (эффективности самопрезентации). Прямому сопоставлению наилучшим образом поддаются распределения корреляций, полученные в этих трех сериях исследований.

Если сравнить между собой все эти значения, то получается наглядная картина распределения корреляций по всем трем сериям экспериментов. Проверка значимости различий между тремя распределениями с помощью стандартного Т-теста дала следующие результаты:

1. Между показателями роста успешности при распознавании искренности с получением обратной связи и при отработке техники доминирования с получением обратной связи не выявлено значимых различий (р = 0,68). Впечатление такое, что это действительно две выборки из одной и той же совокупности.

2. Показатели прироста успешности распознавания искренности при наличии обратной связи и при таковой явно различаются между собой (р = = 0,0000000025).

3. Еще более явными выглядят различия между показателями роста успешности, если сравнивать результаты тренировки самопрезентации с обратной связью и результаты распознавания искренности без получения обратной связи (р = 0,00000000019).

Вывод по последнему сопоставлению не является неожиданным и сам по себе малоинтересен. Гораздо более важным оказалось то, что тест не выявил различий между показателями роста успешности, когда сравнивались результаты работы в разных сферах (опознание неискренности и техника самоподачи). Наличие или отсутствие обратной связи оказалось более важным для темпов совершенствования, чем различия в содержании коммуникативных умений и степень сложности коммуникативной задачи.

Для целей нашего исследования недостаточно установить сам факт влияния обратной связи на темпы совершенствования коммуникативных умений. Недостаточно и выявления направления этого влияния, т. е. его знака. Необходимо дать оценку степени этого влияния. Рассмотрим основные показатели изменений эффективности при распознавании искренности и самопрезентации. Для случая самопрезентации прирост успешности составляет 3 % при величине коэффициента корреляции +0,24; распознавание неискренности (полевое исследование) – прирост успешности 7 % при коэффициенте корреляции +0.18; распознавание неискренности (лабораторный эксперимент – прирост успешности 5 % при коэффициенте корреляции +0,33.

Полученные числа, мягко говоря, не вдохновляют. Величины коэффициентов корреляции не должны вводить в заблуждение. Они весьма низки и, возможно, более правильно использовать для оценки эффектов коэффициент детерминации, величина которого равна квадрату коэффициента корреляции и интерпретируется как доля дисперсии значений зависимой переменной, объясняемая влиянием независимой переменной. Применительно к ситуации тренинга это выглядит следующим образом. Полтора часа интенсивной групповой работы (а именно столько требуется для группы из десятка человек с учетом времени на инструктирование и другие процедурные моменты) дают прирост успешности всего на несколько процентов и вдобавок без гарантии.

В то же время нельзя сбрасывать со счетов те результаты, которые были получены при использовании процедур, не включающих в себя неотсроченную обратную связь. Здесь мы располагаем только данными, полученными при исследовании распознавания искренности, так как весьма затруднительно, если вообще возможно, объяснить выступающим перед аудиторией, почему они не могут сразу же узнать, какое впечатление они производят.

При проведении распознавания неискренности в рамках полевого исследования прирост успешности оказался равен 1 % при отрицательном значении коэффициента корреляции –0,27; при проведении лабораторного эксперимента выявлено ухудшение результативности на 2 % при отрицательном коэффициенте корреляции, равном –0,16. Три показателя из четырех указывают на то, что проведение упражнений без организации неотсроченной обратной связи приводят к снижению успешности. И хотя величина этого ухудшения весьма и весьма невелика, это не тот случай, когда уместно употреблять словосочетание «пренебрежительно малая величина».

Итак, вся совокупность полученных в исследовании данных говорит о том, что тренировка с получением немедленной обратной связи ведет к повышению показателей успешности в случае достаточно сложных коммуникативных умений, таких как распознавание лжи/искренности и позиционирование по отношению к партнерам по общению. Отсутствие же обратной связи может привести к снижению показателей успешности. В то же время эффект обратной связи проявляется достаточно слабо и для его выявления потребовались значительные усилия.

Обсуждение результатов и общие выводы. Для прояснения вопроса о роли обратной связи в деле совершенствования сложных коммуникативных умений рассмотрим результаты проведенной работы в более широком исследовательском контексте, привлекая к анализу результаты других исследований.

Если задаться вопросом, способствует ли обратная связь совершенствованию умений, то ничего существенно нового данное исследование не добавило. Полученные результаты вполне согласуются с широким рядом результатов, полученным на разнообразном материале, начиная с работ по шлифовке моторных навыков и заканчивая исследованиями по развитию интеллектуальной сферы. Тогда единственно новым можно было бы признать демонстрацию того, что известная закономерность проявляется на сравнительно свежем и малоисследованном с интересующей нас стороны сюжете, а именно на материале коммуникативных умений. В данном исследовании получено подтверждение известной закономерности: тренировка с получением неотсроченной обратной связи приводит к улучшению умений и данная закономерность проявляется в разных сферах и ареалах, в том числе и в области общения.

Несколько иная постановка, казалось бы, того же самого вопроса, например, являются ли тренировки с обратной связью достаточными для совершенствования навыка, приводит к неоднозначному ответу. С чисто академической точки зрения – да, вполне достаточно организовать упражнения с предоставлением обратной связи и в целом это скорее всего приведет к росту результативности. С практической же точки зрения если в первую очередь брать во внимание практику коммуникативного тренинга, то ответ будет скорее негативный. Во-первых, во временных рамках быстротекущего тренинга величина прироста результативности настолько мала, что она рискует оказаться просто-напросто незаметной для участников учебно-тренировочных групп. Если тренер попытается увеличить время тренировок, он рискует оказаться непонятым окружающими, так как трудно объяснить участникам, почему они должны столько много времени и усилий тратить на столь малопродуктивное занятие. Во-вторых, есть риск получения негативного эффекта, т. е. снижения результативности. Данные нашего исследования свидетельствуют, что при выполнении упражнений с получением неотсроченной обратной связи у ряда участников показатели успешности снижаются. Иногда этот эффект в отдельных группах является преобладающим. Разумеется, с теоретической точки зрения этот факт является малосущественным, ибо в целом эффект остается положительным.

Более того, сам факт некоторого ухудшения результативности скорее всего манифестирует о начале процесса трансформации малопродуктивного навыка, а это, как известно, нередко сопровождается временным снижением показателей. Но попробуйте объяснить это тем, кто заказал вам корпоративный тренинг! Если у корпоративного тренера есть хорошие шансы добиться взаимопонимания с членами учебно-тренировочной группы, с которыми у него, как правило, устанавливаются особые доверительные отношения, то сказанное не распространяется на контингент заказчиков.

И наконец, самое главное – насколько оправданным является применение малопродуктивных обучающих технологий в случаях, когда существуют более продуктивные? А таковые существуют. Проведенные ранее исследования показали, что обучение коммуникативным умениям, основанное на работе с целостными эталонами-образцами, будь то образы позиционирования или прототипы искреннего и лживого поведения, является существенно более эффективным, чем упражнения с получением обратной связи, даже если она неотсроченная и обучаемым сообщаются все необходимые поведенческие признаки [Павлова, 2000]. Действительно, получаемый прирост успешности составляет уже не проценты, как это было в описанном выше исследовании, а десятки процентов, а получаемые эффекты во всех без исключения случаях были положительными. Тем не менее применение таких не очень продуктивных технологий, как совершенствование коммуникативных умений путем тренировок с неотсроченной обратной связью, выглядит в ряде случаев вполне обоснованным. Упражнения с немедленной обратной связью являются универсальной технологией и дают положительный эффект даже тогда, когда применяются для совершенствования умений, о механизме и содержании которых мы имеем весьма смутные представления.

Анализ примеров создания более эффективных методик показывает, что для их конструирования необходимо весьма детально разбираться как в содержании осваиваемого материала, так и в составе процессов, с помощью которых получаются приемлемые результаты, что требует значительных временных затрат. Так, для создания методики обучения распознавания искренности по прототипам необходимо было предварительно выделить признаки лживого и искреннего поведения и провести анализ процессов, используемых наблюдателями, не прошедшими специального обучения, для вынесения суждений по поводу правдивости выслушиваемых сообщений, что требовало проведения специальных исследований [Павлова, 2000]. Другими словами, для создания высокоэффективной методики необходимо провести весьма трудоемкую работу, результаты которой применимы зачастую только для совершенствования данного конкретного умения (распознавание лжи или «вертикальное» позиционирование), в то время как упражнения с обратной связью являются универсальным инструментом для тренинга умений в весьма широком диапазоне. Тренировка с предоставлением немедленной обратной связью служит чем-то вроде знаменитого топора в руках умелого мужика, которым, как известно, можно и дуб свалить, и ложку вырезать к обеду. Да к тому же он годится, если верить фольклору, и для того чтобы из него кашу сварить! Но есть еще одна и весьма серьезная причина для того, чтобы использовать упражнения с обратной связью в тренинге умений. Эта причина состоит в установленном факте снижения результативности умений при их тренировке без обратной связи.

Данные, полученные в описанном выше исследовании, достаточно убедительно говорят о том, что отсутствие обратной связи ухудшает результаты, хотя это снижение и не всегда заметно невооруженному глазу. Конечно, есть вероятность того, что эффект снижения успешности может оказаться кратковременным и обратимым, так как приведенные в нашей статье данные относятся к сравнительно кратковременным сессиям и занимают не более 2 часов. Экстраполировать эти результаты на более продолжительные периоды времени, строго говоря, некорректно. Но здесь как раз тот случай, когда любые сомнения должны трактоваться не в пользу процедур, которые могут нанести вред. И кроме того, существуют факты, свидетельствующие о возможности ухудшения коммуникативных навыков при их длительном и регулярном использовании в условиях полного отсутствия обратной связи.

Приведем некоторые данные, полученные в ходе лонгитюдного исследования, относящиеся к изменениям в коммуникативном поведении в условиях длительной изоляции [Пономарева, Жуков, Павлова и др., 2001]. В этом эксперименте два испытателя были обучены демонстрировать шесть стандартных эмоций (радость, удивление, страх, печаль, гнев, отвращение). Во время регулярных сеансов связи испытатели воспроизводили в одной и той же последовательности указанные эмоциональные реакции, при этом они не только не могли контролировать свою мимику с помощью зеркала, но были лишены возможности видеть ответную реакцию своих партнеров по коммуникации (видеосвязь была односторонней). В этих условиях было отмечено последовательное ухудшение в качестве изображения четырех из шести эмоциональных состояний для каждого из испытателей и ни одного случая улучшения. Единственная эмоциональная реакция, не претерпевшая заметного ухудшения в ходе многодневного эксперимента у обоих испытателей, – реакция удивления.

Таким образом, результаты лонгитюдного исследования согласуются с данными, полученными в серии сравнительно коротких опытов, что касается направления изменений, и вдобавок говорят о том, что дело не ограничивается кратковременными эффектами. Было бы крайне неосмотрительным отказываться от обеспечения обратной связи во время проведения коммуникативного тренинга лишь на том основании, что прирост результативности за счет одной лишь обратной связи малозаметен.

Подводя итог обсуждению вопроса об эффективности обратной связи, необходимо указать на то, что эффекты обратной связи не обязательно сводятся лишь к росту или снижению результативности коммуникативных действий. Понятие «совершенствование» соотносится не только с категорией цели, но и с категорией средств. Действительно, если тот же результат достигается с меньшим напряжением, большей уверенностью и легкостью, вполне резонно принимать эти характеристики выполнения в качестве показателей совершенствования. А у нас нет никаких оснований считать, что рост или снижение величин указанных показателей обязательно находятся в жесткой и однозначной связи с показателями результативности. Более того, уже предварительный анализ данных о соотношении таких показателей, как точность суждений об искренности сообщений и степень уверенности в точности своих оценок, говорит о довольно неоднозначной и непростой связи между этими двумя показателями. Однако это уже тема для отдельного обсуждения, далеко выходящего за рамки данного раздела. Она заслуживает специального внимательного анализа и требует дополнительных исследований.

Здесь лишь заметим, что не всегда отсутствие заметного прироста в результативности надо рассматривать как безусловное доказательство отсутствия прогресса. В заключение имеет смысл обратить внимание на сам термин «обратная связь», привычно используемый для обозначения процедур, с помощью которых учащимся предоставляется информация о разнообразных последствиях их действий. Во время тотальной войны с пережитками бихевиоризма этот термин вытеснил из научного обихода слово «подкрепление», которым обозначалось по сути то же самое. Смена наименований, как известно, – вещь не столь уж безобидная, как иной раз кажется неискушенному человеку. Эта смена терминов имела как явные плюсы, так и менее заметные минусы. Плюсы в том, что появилась возможность для сопоставлений результатов психологических исследований с наработками, сделанными в других областях науки и техники, и соответственно возможность воспользоваться их плодами. Минус связан с сужением зоны внимания и фокусировки интересов преимущественно на когнитивных процессах, в которых происходит переработка той информации, которая поступает по каналам обратной связи. На передний план выступила функция коррекции исполнения, коррекции планов и программ действий. За бортом же оказались эмоции и мотивы.

Методики и технологии, сложившиеся в области исследований роли обратной связи, упускают из виду широкий спектр явлений, сопутствующий процессу получения информации об эффектах тех или иных действий испытуемых. Вне протоколов, отчетов и текстов публикаций остается вся гамма эмоциональных переживаний, мотивационная динамика и, по-видимому, многое-многое другое весьма и весьма существенное. И это при том, что кое-что из этого многого просто очевидно в буквальном смысле этого слова. Авторы данной монографии не могли не заметить, насколько меняется поведение испытуемых в зависимости от того, дается ли им неотсроченная обратная связь сразу после каждого отдельного выполненного задания или она откладывается до окончания всей сессии и дается суммарно. В последнем случае испытуемые ведут себя более напряженно. Ситуация воспринимается как испытание, тестирование, оценка способностей.

При получении же информации после каждого отдельного упражнения многие испытуемые не скрывают своей радости или огорчения, бурно комментируют происходящее, и эта эмоциональная динамика сохраняется до конца сессии, которая может включать в себя несколько десятков эпизодов. Оживленность, азартность, непосредственность, открытость – вот характеристики, которые кажутся уместными при описании поведения группы в этой ситуации. Есть все основания утверждать, что наличие или отсутствие неотсроченной обратной связи ведет к разной степени включенности испытуемых в экспериментальную ситуацию, задает разный тип мотивации и, по-видимому, приводит к разным результатам.

Авторы полностью отдают себе отчет в том, что и они не избежали искушения пройти по проторенным путям и не смогли существенно раздвинуть рамки той традиции, которая к настоящему моменту сложилась в области исследования роли обратной связи. Вместе с тем ясно, что этой дорогой надо было пройти, и мы не склонны считать результаты, полученные в осуществленных исследовательских проектах, негативными.

Еще раз кратко просуммируем основные выводы. Неотсроченная и дозированная обратная связь не является ни необходимым, ни достаточным условием совершенствования коммуникативных умений. Это один из факторов, способствующих прогрессивному развитию. Его эффекты многочисленны и благотворны. Это полностью оправдывает использование обратной связи в практике коммуникативного тренинга. Но не отменяет необходимости дальнейших исследований многих ролей, которые выполняет обратная связь в процессах совершенствования социальных и межличностных коммуникаций.

3.5. Стратегии социального поведения в трудных ситуациях^[6]

Конфликтное поведение: структура и динамика. Одним из наиболее деструктивных факторов, снижающих эффективность социальных коммуникаций, является межличностный конфликт.

Конфликтные взаимодействия – это междисциплинарный объект исследований. Такие науки, как политология, социология, культурология, экономика и даже математика, также вносят свой весомый вклад в исследование проблематики конфликтных взаимодействий. Все это позволяет выделиться особой области знания – конфликтологии, изучающей особенности возникновения, развития и завершения конфликтных ситуаций любого уровня.

Несмотря на существующее разнообразие различных видов конфликтов – политических, экономических, организационных, социальных, межэтнических и т. д., целесообразно сосредоточиться на том виде конфликта, который составляет основу диадического общения – на межличностном конфликте. Именно на данном уровне возникают сложности в гармоничном взаимопонимании, взаимовлиянии и взаимодействии участников общения.

Многозначность и сложность проблемы изучения конфликтов делает практически невозможным существование единого определения конфликта, разделяемого большинством ученых.

Слово «конфликт» в переводе с латинского языка означает «столкновение». Поэтому многие авторы, давая определение конфликтным взаимодействиям, подчеркивают элемент противоречия и борьбы. В частности, известный отечественный конфликтолог А. Анцупов рассматривает конфликт как «наиболее острый способ решения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями» [Анцупов, Шипилов, 1999, с. 10]. Данная трактовка конфликта позволяет использовать эту дефиницию для конфликтов практически любого уровня. Однако для выделяемых нами межличностных конфликтных взаимодействий ближе определение отечественного психолога Н. Гришиной. Конфликт понимается как «возникающее и протекающее в сфере общения столкновение, вызванное противоречивыми целями, способами поведения, установками» [Гришина, 2004, с. 14]. Несмотря на многообразие определений конфликта, ни одно из них не может быть использовано в качестве общепринятого и универсального.

Для понимания специфики межличностного конфликта необходимо определить его структуру. В ее составе обычно выделяются такие элементы, как участники конфликта, его условия, предмет и исход. При этом, как утверждает Гришина, без них существование конфликта невозможно. Если какой-то из перечисленных компонентов отсутствует, то конфликт либо прекращается, либо существенно изменяется его характер.

Структура межличностного конфликта:

1) участники конфликта;

2) условия конфликта;

3) предмет конфликта;

4) действия участников;

5) исход конфликта.

Участники конфликта – это его субъекты, непосредственно совершающие активные действия друг против друга. Участники конфликта являются его основополагающим звеном, поэтому если один из участников выходит из конфликта, то конфликт прекращается. Помимо самих конфликтующих сторон в конфликте могут принимать участие и третьи лица: подстрекатели, организаторы, провокаторы, советники, сторонники и противники конфликтующих сторон и т. д. Они могут прямым или косвенным образом повлиять на исход конфликта. В некоторых случаях в конфликте также могут быть затронуты их интересы.

Условия конфликта – это обстоятельства, влияющие на возможность его возникновения. Выделяются условия возникновения конфликта и условия протекания конфликта, т. е. факторы, оказывающие влияние на его развитие.

Предмет конфликта – это то, из-за чего участники конфликта вступают в конфликтное взаимодействие. Предметом конфликта может быть любой объект, как материальный, так и нематериальный. Особый вид конфликтов составляют так называемые конфликты интересов.

Действия участников конфликта образуют конфликтную ситуацию. Именно с действий участников и начинается собственно конфликт. До этого он может протекать в латентной, скрытой, форме и не осознаваться как конфликт ни участниками, ни внешними наблюдателями.

Исход конфликта может рассматриваться и как результат конфликтного взаимодействия, и как представляемый его участниками образ этого результата.

Важной характеристикой любого конфликтного взаимодействия является его динамика. Она находит свое отражение в этапах конфликта и его фазах.

Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликтной ситуации от возникновения до ее разрешения. Любой конфликт начинается с появления предмета конфликта и возникновения объективной конфликтной ситуации. Затем происходит осознание и оценка ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников. Третий этап развития конфликта – это собственно конфликтное взаимодействие, выражающееся в действиях конфликтующих сторон. Наконец, последний этап в развитии конфликта отражается в его разрешении и завершении.

Таким образом, если в конфликте действует только один участник или же обе конфликтующие стороны не совершают никаких реальных действий, а лишь проигрывают их в когнитивном плане, реального конфликта как такового пока нет. В данном случае речь может идти только о латентном конфликтном взаимодействии, который предшествует открытому конфликту. Реальным же конфликт становится только тогда, когда появляется активное противоборство, действия обоих участников.

Разрешение и завершение конфликтов – один из наиболее сложных и актуальных вопросов в их изучении. Отечественными конфликтологами отмечаются несколько возможных путей исхода конфликта.

1. Полное его прекращение путем взаимного примирения участников или вследствие победы одного из них.

2. Ослабление конфликта почти до полного примирения на основе взаимных уступок или уступок одной из сторон.

3. Модификация существующего конфликта в новую конфликтную ситуацию или переход в перманентное латентное состояние. Этот исход конфликта носит наиболее опасный характер и требует особых усилий по его преодолению.

4. Постепенное затухание конфликта в отсутствие каких-либо активных действий его участников.

Как утверждает С. Емельянов, непосредственно с этапами связаны фазы конфликта, которые отражают его динамику с точки зрения реальных возможностей разрешения конфликтной ситуации. Выделяются следующие фазы конфликта: начальная фаза, фаза подъема, пик конфликта и фаза спада. При этом временна я продолжительность протекания конфликта может варьироваться от нескольких минут до десятилетий и даже столетий [Емельянов, 2000].

В очерченные рамки проблемного поля изучения конфликтов входит достаточно широкий круг явлений, требующий своей классификации. В современной психологии существуют различные типологии конфликтных взаимодействий.

Наиболее известна классификация Н. Гришиной, которую она строит на основе количества участников конфликтующих сторон и выделяет внутриличностные, межличностные, межгрупповые и внутригрупповые конфликты. Важно отметить, что в межличностном конфликте противодействие целей и интересов сторон происходит на диадическом уровне. Межличностные конфликты могут перетекать в межгрупповые и внутригрупповые конфликты, точно так же в некоторых случаях причиной межличностного конфликта становится внутриличностный конфликт. Таким образом, данное разделение достаточно условно.

Еще одним распространенным способом различения конфликтов является выделение их в зависимости от природы возникновения. В данном случае могут быть выделены семейные, политические, экономические, социальные, организационные конфликты и т. д. Основой межличностных, диадических, отношений прежде всего является семья, поэтому рассмотрим причины возникновения семейных конфликтов.

Семейные конфликты являются одной из самых распространенных форм конфликтных ситуаций. Наиболее изучены супружеские и детско-родительские конфликты, однако часто встречаются конфликты и между другими членами семей. Важнейшими причинами возникновения конфликтов в семье являются авторитарный тип отношений, наличие противоположных целей и интересов у членов семей, вмешательство родственников в супружеские и детско-родительские отношения, сексуальные, материальные проблемы, разные взгляды на воспитание детей и т. д. К сожалению, довольно часто разрешение супружеских конфликтов принимает форму развода, несущего в себе ряд негативных последствий и для самих супругов, и для других членов семьи. Особенно страдают от подобного разрешения конфликтов дети. Именно поэтому психологическая помощь и поддержка в разрешении семейных конфликтов имеют особое значение.

Классификация по степени выраженности конфликтов предполагает выделение скрытых, или латентных, и открытых конфликтов. Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением сторон, которое проявляется в виде активных споров, ссор и столкновений. При латентном конфликте участники не ведут активных действий друг против друга, однако при этом могут использоваться косвенные методы воздействия [Громова, 2001].

По способу разрешения выделяются антагонистические, или насильственные, конфликты и ненасильственные, т. е. компромиссные. Ненасильственные конфликты несут в себе конструктивное начало и предполагают при определенных усилиях позитивный исход конфликта для его участников. Рассмотрим подробнее конструктивные и деструктивные функции конфликтных взаимодействий.

Первоначально конфликт описывался в русле социал-дарвинизма и отождествлялся с борьбой, которая рассматривалась как форма социального взаимодействия. Ключевую роль в формировании данного направления сыграли К. Маркс и Г. Зиммель.

Немецкий философ и социолог Зиммель впервые сформулировал представления о позитивных функциях конфликта, заложив основы для конфликтного функционализма. Многие его идеи легли в основу современной конфликтологии. Согласно теории Зиммеля, конфликты являются неизбежными, так как это обусловлено самой природой человека. Формы проявления агрессивности ограничены общественными нормами. Исследуя функции конфликта, Зиммель предложил широко распространенную в настоящее время идею о его позитивном значении при наличии соответствующих условий. Продолжателями направления, заданного Марксом и Зиммелем, стали работы немецкого социолога Р. Дарендорфа и американского ученого Л. Козера [Гришина, 2004].

По мнению Дарендорфа, социальный конфликт всегда был и будет присущ любому обществу в силу неизбежного различия интересов. Однако основное противоречие социальных систем из экономической плоскости переходит в область господства и подчинения, т. е. отношений власти.

Козера привлекала проблема воздействия конфликта на структуру группы. Вслед за Зиммелем он пришел к выводу, что конфликт может служить укреплению границ и предотвращению распада групп. Однако помимо конструктивных функций конфликт часто имеет и деструктивные последствия, оказывая негативное воздействие на психическое состояние и эмоциональный фон участников конфликта, сопровождаясь стрессом, формируя негативный образ другого, отрицательно отражаясь на эффективности деятельности оппонентов и развитии личности [Козер, 2000].

В 50–60-е годы XX в. начинается оформление конфликтологии как особой самостоятельной междисциплинарной области. В то же время становление отечественной конфликтологии происходило медленнее из-за представлений о бесконфликтном развитии общества. Исследования конфликтов проводились в основном только в области педагогики и деятельности трудовых коллективов. Но после изменения политической ситуации в России резко увеличилось число исследований конфликтов, что фактически привело к оформлению отечественной конфликтологии [Гришина, 2004; Громова, 2001].

Виды, функции и причины конфликтных взаимодействий. Столкновение целей, интересов, лежащих в основе конфликтов в социальных коммуникациях, чаще всего сопровождается рядом отрицательных эмоций и отнимает очень много сил у его участников. Поэтому в общественном сознании возникло в целом однозначное отношение к конфликтам как к негативным явлениям. Семейные ссоры, бытовые споры, сложности на работе заставляют рассматривать конфликт как нежелательное явление. Такой взгляд на природу конфликта долгое время разделялся и в научном мире. Однако в настоящее время многие ученые считают, что любой конфликт может нести в себе конструктивное начало и выполнять как негативные, так и позитивные функции. Конструктивные конфликты касаются самого предмета противоречия, обе стороны заинтересованы в его позитивном преодолении, в деструктивные конфликты часто привносятся сложности в межличностных отношениях и негативные эмоции.

Конструктивные конфликты отличаются целым рядом особенностей.

1. В конфликте происходит объективизация и прояснение, уточнение источников противоречий, благодаря чему возможно полное или частичное устранение существующего предмета спора. Конфликт и его разрешение путем переговоров, диалога сторон – это один из наиболее действенных инструментов в конструктивном конфликте.

2. Активные действия участников конфликта позволяют разрядить или ослабить психическую напряженность, привести к последующему снижению интенсивности отрицательных эмоций.

3. Конфликт может служить развитию и улучшению межличностных отношений, с его помощью удается примирить законные интересы оппонентов. Конфликт может повысить групповую сплоченность в случае конструктивного подхода к решению противоречий в группе.

4. Конструктивный конфликт оказывает положительное влияние на качество деятельности личности, так как в процессе конфликта могут быть выявлены и устранены ошибки в решении проблемы. Именно конфликт позволяет определить наиболее действенные и оперативные пути решения возникших проблем.

5. Конфликты служат источником нововведений и инноваций, способствуют предотвращению стагнирующих ситуаций, поиску новых путей развития отношений.

6. Межличностный конфликт развивает сферы познания и общения человека, способствует активному обучению, усвоению нового социального опыта, стремления к новым целям.

7. Межличностный конфликт может способствовать формированию у личности нонконформистского поведения и мышления, позитивно сказываться на принятии более взвешенных и обдуманных групповых решений.

Кроме того, по мнению американского психолога М. Дойча, главной заслугой конфликтов можно считать то, что «конфликт предотвращает стагнацию, служит основой личных и социальных изменений» [Deustch, 1973].

Однако помимо конструктивных функций конфликт часто имеет и деструктивные последствия. Особенно часто это наблюдается, если конфликт носит латентный характер и долго не разрешается.

1. Конфликт формирует негативный образ другого человека и чувство неприязни в его отношении.

2. Конфликт оказывает негативное воздействие на психическое состояние и эмоциональный фон участников конфликтного взаимодействия. Он требует большого количества энергии и сопровождается стрессом.

3. Конфликты ведут к беспорядку, нестабильности, усилению враждебности в отношениях между оппонентами.

4. В ходе конфликта происходят затраты больших материальных, временных и эмоциональных ресурсов.

Таким образом, хотя конфликт может позитивно отразиться на межличностных отношениях, слишком глубокие или непримиримые стадии конфликта могут привести к весьма негативным результатам. Именно поэтому управление конфликтами является важным аспектом поведения человека.

В целом же представляется наиболее интересным взгляд на функцию конфликтов в межличностных отношениях, существующий в гуманистической психологии. Ее представители утверждают, что переживание конфликта – это, безусловно, тяжелый процесс, но он являются частью нормальной жизни любого человека. Конфликтов ни в коем случае не стоит бояться. Умение правильным образом управлять конфликтными ситуациями превращает их в источник развития личности и улучшения деятельности. Задача человека в данном случае – обратить деструктивные последствия в конструктивное разрешение конфликта, способы адаптивного поведения в межличностном конфликте [Емельянов, 2000].

Конструктивное разрешение конфликтных ситуаций в социальных взаимодействиях во многом зависит от того, какие причины лежали в основе их возникновения. Любой конфликт возникает в процессе взаимодействия человека с окружающим миром, следовательно, для возникновения конфликта необходимы внешние и внутренние условия. В отечественной и зарубежной психологии можно выделить три основных подхода к вопросу о детерминации конфликтного поведения: личностно-ориентированный, мотивационно-ориентированный и интегральный подходы.

Приверженцами личностно-ориентированного подхода являются известные американские специалисты в области проведения переговоров Р. Фишер и У. Юри. По их мнению, причинами конфликтов являются либо особенности личности, либо особенности когнитивных процессов вообще [Фишер, Юри, 1992].

Представителями мотивационно-ориентированного подхода (А. Здравомыслов [1995], Н. Гришина [2004], Р. Дарендорф [Dahrendorf, 1988]) выделяются объективные признаки конфликтной ситуации. Именно их специфика наряду с намерениями и мотивами и обусловливает конфликтное поведение человека.

Сторонники интегрального подхода, представителями которого являются отечественные психологи В. Мерлин и Н. Леонов, стремятся учесть все возможные факторы, как личностные, так и ситуационные, которые могут привести к возникновению конфликта. Межличностный конфликт возникает лишь при определенных внешних и внутренних условиях [Мерлин, 1990; Леонов, 2002].

Внешними, объективными, причинами развития межличностного конфликта могут быть:

• борьба за обладание ограниченными значимыми материальными и духовными ресурсами, столкновение интересов, конкурентный характер взаимоотношений;

• стремление к власти и доминированию, статусная неопределенность;

• социальное сравнение не в свою пользу, особенно когда у оппонента больше незаслуженных наград;

• устойчивые стереотипы и установки в межличностных и межгрупповых отношениях;

• неэффективно выстроенный процесс социальных коммуникаций, искажения в передаче и получении информации.

Внутренних, или личностных, причин возникновения и развития межличностных конфликтов существует гораздо больше. Среди них отмечаются локус контроля, ценностные ориентации, эмпатия, невротизм, тип темперамента, самоизоляции, уровень тревожности, самооценка, особенности восприятия людьми друг друга и самой конфликтной ситуации и т. д.

Понятие «локус контроля» введено в психологию американским специалистом в области психодиагностики Дж. Роттером [Rotter, 1972]. Он вывел идею локуса контроля из своей концепции социального научения. Под локусом контроля Роттер понимал характеристику волевого аспекта личности человека, который отражает его склонность приписывать ответственность за свои результаты или внешним событиям или собственным способностям и усилиям. В соответствии с этим у человека может быть два локуса контро ля: интернальный и экстернальный. В первом случае, планируя свою деятельность, принимая решения, человек оценивает, насколько достижение поставленных им целей зависит от него лично, от его усилий и умений и является результатом его собственной активности. Во втором случае, человек приписывает свои успехи или неудачи таким внешних силам, как случайность, везение, другие люди. Любой человек занимает определенную позицию на континууме, задаваемом этими полярными типами локуса контроля [Rotter, 1972].

Личностные причины возникновения конфликтов:

• ценностные ориентации;

• самоизоляция;

• завышенная самооценка;

• восприятие себя как «соревнователя» и конкурента;

• невротизм, холерический тип темперамента;

• повышенная тревожность;

• негативизм, упрямство, подозрительность;

• экстернальный локус контроля;

• неспособность к эмпатии;

• потенциально агрессивное восприятие и интерпретация ситуации и оппонента.

Человек, обладающий интернальным локусом контроля, уверен в себе, настойчив в достижении поставленной цели, склонен к самоанализу, уравновешен, общителен, доброжелателен и независим. Личность с экстернальным локусом контроля не уверена в своих способностях, не уравновешена, стремится отложить реализацию своих намерений на неопределенный срок, тревожна, конфликтна, подозрительна, конформна и агрессивна.

Еще одной личностной причиной возникновения межличностного конфликта выступает плохо развитая способность к эмпатии. Эмпатия (от греч. empatheia – сопереживание) – качество личности, характеризующее ее способность к постижению эмоционального состояния, душевных переживаний другого человека в форме сочувствия и сопереживания. Эмпатию трудно воспитать, но также трудно и разрушить. Она сближает людей в общении, доводя его до доверительного уровня. На основе эмпатии человек скорее познает себя и становится способным сопереживать и сочувствовать окружающим, понимая их состояние. Развитые эмпатические способности свидетельствуют об адекватности жизненного опыта и о возможности самоконтроля по отношению к явлениям агрессивности, конфликтности, фрустрированности и ригидности [Елисеев, 2002].

Эмпатия ведет к балансу в межличностных отношениях. Развитая у человека способность к эмпатии наравне с конгруэнтностью и принятием – это ключевой фактор успеха в тех видах деятельности, которые способствуют человеческому развитию и личностному росту.

В основе эмпатии лежит механизм децентрации. Недостаточно развитые эмпатические способности приводят к тому, что личность не может вести себя адекватно ситуации социального взаимодействия. При этом оценка поведения человека, не понимающего эмоции и чувства своего партнера по взаимодействию, как нежелательного или недопустимого может вызвать конфликтное поведение.

Среди внутренних причин возникновения межличностных конфликтов отмечаются особенности темперамента партнеров по общению. Темперамент (от лат. tempero – смешиваю в правильной пропорции) – это характеристика человека со стороны динамических особенностей психической деятельности. Свойства темперамента носят преимущественно врожденный характер, поэтому они наиболее устойчивые и постоянные из всех психических особенностей человека [Гиппенрейтер, Романов, 2002]. Выделяются четыре типа темперамента: холерик, флегматик, меланхолик и сангвиник.

Для холериков характерны бурные реакции, резкие смены настроения, неустойчивость, открытость, общая подвижность. Холерик вспыльчив, легко вовлекается в конфликт, особенно если кто-то указывает ему на его ошибки, но при этом быстро успокаивается. Однако если человек с холерическим типом темперамента чувствует, что конфликтом можно добиться своей цели, он будет специально стремиться к ним. Флегматики медлительны, устойчивы, замкнуты, внешне слабо выражают эмоциональные состояния, отличаются логичностью суждений, обязательны, но быстро теряют веру в себя при неудачах. Сотрудник с флегматическим типом темперамента редко выходит из себя, не склонен к конфликтам. А в уже возникших конфликтных ситуациях он невозмутим и молчалив.

Меланхолики неустойчивы, легкоранимы, склонны глубоко и эмоционально переживать даже незначительные события. При этом у человека с данным типом темперамента часто развивается боязнь общения, стремление к одиночеству, подозрительность. Меланхолик сам никогда не будет стремиться спровоцировать конфликт, так как ему необходима спокойная, лишенная стрессовых факторов обстановка. Сангвиники подвижны, склоны к смене впечатлений, отзывчивы, коммуникабельны, оптимистичны. Человек с сангвинистическим типом темперамента часто не конфликтует, но иногда может заявить о своем недовольстве в случае ущемления своих интересов [Егорова, 1997].

Чистых проявлений темперамента не существует, однако один из них всегда является доминирующим. Равно как и нет положительных и отрицательных типов темперамента. При этом необходимо учитывать, что, например, при взаимодействии холерика с холериком вероятность возникновения конфликта выше, чем, например, при взаимодействии флегматика с флегматиком.

Еще одной психологической характеристикой человека, влияющей на его склонность к межличностным конфликтам, может служить повышенная тревожность, склонность личности видеть во многих ситуациях угрозу по отношению к себе и реагировать на них возникновением состояния тревоги.

Высокая тревожность способствует тому, что человек склонен большинство ситуаций воспринимать в качестве угрозы своей самооценке и деятельности и, следовательно, реагировать на них возникновением выраженного состояния тревожности. Высокий уровень тревожности увеличивает вероятность ее появления в самых разнообразных ситуациях. Особенно, если они касаются оценки компетенции и авторитета человека, это в определенных обстоятельствах может привести к возникновению конфликтов.

Неадекватная самооценка – еще одна внутренняя причина, влияющая на склонность личности к конфликтам в социальных коммуникациях. Отражая степень удовлетворенности или неудовлетворенности собой, самооценка создает основу для восприятия собственного успеха или неуспеха для уровня притязаний.

Самооценка может быть завышенной, заниженной и адекватной. Завышенная самооценка обычно вызывает негативную реакцию со стороны окружающих, потому что человек часто переоценивает свои реальные возможности. При этом он склонен к конфликтам, так как всегда считает, что он прав, а другие виноваты. Заниженная оценка имеет следствием повышенную тревожность, неуверенность в своих силах, тенденцию избегания ответственности и т. д. [Молчанова, 2010].

Существенным моментом в возникновении и разрешении конфликта является специфика его восприятия участниками конфликтной ситуации. Как отмечает отечественный психолог О. Громова, в процессе общения у человека существуют определенные ожидания от поведения, деятельности своего партнера по общению. Варианты ожидаемого поведения могут быть желательными, допустимыми, нежелательными и недопустимыми. Если реальное поведение одного из участников входит в границы желательного или допустимого, то конфликт не возникает. Нежелательное поведение может вести к возникновению предконфликтной ситуации, а недопустимое – привести к конфликту. При этом важно отметить, что рамки допустимого поведения бывают различными по отношению к различным людям. Например, то, что позволено одному человеку в ситуации социальных коммуникаций, может быть не позволено другому [Громова, 2001].

Возрастные и гендерные особенности конфликтного поведения. Конфликтное поведение в социальных взаимодействиях имеет возрастные и гендерные особенности. Результаты многих исследований показывают, что мужчины более конфликты, чем женщины. При этом конфликтность мужчин была связана с высоким уровнем нейротизма, экстраверсии и агрессии. Кроме того, мужчины в межличностном конфликте склонны вести себя агрессивно и использовать стратегию соперничества, а для женщин характерно пассивное поведение, проявляющееся в стратегиях приспособления и избегания [Пугачев, 2006].

Возрастные особенности конфликтного поведения обусловлены уровнем зрелости личности. Для подростков характерна повышенная конфликтность, они не владеют навыками конструктивного взаимодействия, далеко не всегда способны разрешать межличностные конфликты, что и приводит к преобладанию деструктивных стратегий поведения. В зарубежных исследованиях было доказано, что личностная зрелость связана с более конструктивными формами поведения [Papa, Natalle, 1989].

Тем не менее не только возраст влияет на конфликтное поведение, не меньшую роль играет и принадлежность человека к определенной социальной группе, а также жизненный и профессиональный опыт и карьерные достижения [Базаров, 1998].

Роль социокультурных факторов проявляется в том, что подавляющее большинство женщин ориентируются на сравнительно скромный социальный статус, ценности семьи, влияющие на формирование установок, ожиданий женщин. Но и общество также ожидает от женщин экспектакций на восполнение семейных ролей [Denmark, 1977]. Это объясняется явно преобладающими в обществе ожиданиями о готовности выполнять функции лидера мужчинами и слабой готовности воспринимать в этой роли женщину. Женщине приходится прилагать больше усилий для разрешения возникших конфликтов и доказывать «свое право» на роль наставника, руководителя. Для мужчин подобных доказательств обычно не требуется [Hollander, 1983].

Женщины более склонны в решении конфликтных ситуаций к пониманию личных проблем сотрудников, вниманию к людям, коллегиальности в разрешении проблем организации или группы, они более придерживаются «понимающего стиля» руководства, им свойственны скорее мягкость и человечность, основанные на эмпатии. Мужчины же чаще используют принуждающий и экспертный стили в конфликтных ситуациях, формальные способы решения трудных ситуаций. При этом женщины часто проявляют повышенную эмоциональность и личностную ориентацию в деловых контактах и различных социальных коммуникациях. Им необходимо выработать высокую устойчивость к фрустрациям и эмоциональным всплескам [Richter, 1994].

Конфликтное поведение может быть обусловлено также возрастными изменениями самооценки. Так, по данным О. Молчановой [2010], самооценка, устанавливаясь в конце подросткового возраста, сохраняется относительно постоянной в течение всей жизни и только в связи с сильными фрустрационными ситуациями (потеря работы, одиночество, потеря близких) изменяется от высокой к низкой, что часто обусловливает конфликтные взаимодействия в межпоколенных контактах.

Одной из типичных причин межличностных конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие. Одна из теорий межличностных ролей была предложена американским психологом Э. Берном. Разработанная на ее основе методология транзактного анализа может быть с успехом применена для предупреждения и прогнозирования межличностных конфликтов и оптимизации социальных коммуникаций [Петровский, 2013].

Вне зависимости от существующих внешних и внутренних условий возникновения конфликтных ситуаций иногда межличностный конфликт появляется вследствие того, что в нем задействованы конфликтные личности. Известный российский конфликтолог С. Емельянов [2000] выделяет пять типов конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, сверхточный и бесконфликтный.

Демонстративная личность хочет всегда быть в центре внимания и любит хорошо выглядеть в глазах других. Демонстративный тип легко себя чувствует в поверхностных конфликтах, он получает удовольствие от своих страданий и стойкости. Несмотря на то что эмоциональное поведение у него преобладает над рациональными действиями, он хорошо приспосабливается к различным ситуациям. Демонстративная личность не уходит от конфликтов, а, наоборот, ищет возможности проявить себя в них лучшим образом.

Ригидная личность подозрительна, обладает завышенной самооценкой и постоянно требует подтверждения собственной значимости. Ее отличительной чертой является прямолинейность и негибкость, она с большим трудом принимает точку зрения окружающих. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду и источник конфликта.

Неуправляемый тип импульсивен, агрессивен, непредсказуем. Он недостаточно контролирует себя и иногда в запале не обращает внимания на принятые нормы поведения. Неуправляемая личность не способна соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами, во многих неудачах и неприятностях склонна обвинять других, что в большинстве случаях приводит к конфликту.

Сверхточный тип личности обладает повышенной тревожностью, тяжело переживает свои просчеты и неудачи. Он сдержан в эмоциональных проявлениях. Сверхточная личность скрупулезно относится к работе, предъявляя повышенные требования к себе и окружающим. При этом у окружающих может возникнуть чувство, что к ним придираются, что создает дополнительные возможности для возникновения конфликтов.

Бесконфликтная личность неустойчива в своих оценках и мнениях, легко внушаема, зависима от мнения окружающих. Для нее характерны непоследовательность поведения, неумение видеть перспективу. «Бесконфликтный» тип излишне стремится к компромиссу, не склонен задумываться над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих людей [Емельянов, 2000].

Знание основных причин возникновения межличностных конфликтов позволяет рассмотреть стратегии преодоления конфликтных ситуаций. Выбор определенных копинг-стратегий преодоления трудностей имеет гендерную и возрастную специфику.

Распространенной является точка зрения о том, что женщины больше склонны к выбору эмоциональных копинг-стратегий, а мужчины – когнитивных способов преодоления.

В исследованиях показано, что мужчины и женщины склонны по-разному оценивать стрессогенность ситуации. Женщины оценивают их как более угрожающие по сравнению с мужчинами. Независимо от типа проблемы женщины предпочитают разрешить ее незамедлительно и чаще говорят о ней со значимыми другими, в то время как мужчины могут не сильно вовлекаться в ситуацию, стараются справиться с трудностями самостоятельно [Базаров, Сычева, 2009].

Американскими исследователями с точки зрения гендерных различий выделяются две системы поведения в трудных ситуациях. Для женщин это поведение по типу «tend and befriend» («забота и поддержка»). Для него характерны реагирование на возникшие обстоятельства, защита себя и своего окружения, а также сотрудничество и объединение с другими людьми, усиление социальных контактов. Для мужчин же более предпочтительным является поведенческий стиль «fi ght or fl ight» («борьба или бегство»). Он состоит в том, что если ситуация оценивается как значимая и преодолеваемая, то мужчины готовы предпринимать активные усилия по ее разрешению, в противном случае они склонны игнорировать ее [Водопьянова, 2009].

С точки зрения возрастных особенностей преодолевающего поведения было показано, что с возрастом повышается вероятность использования активных поведенческих стратегий совладания с проблемой.

Активное развитие и формирование стиля совладающего поведения происходит в подростковом и юношеском возрасте в условиях активного взаимодействия с родителями и сверстниками. С увеличением возраста повышается вероятность использования продуктивных поведенческих стратегий совладания с проблемой, а также стратегий, ориентированных на решение проблем, и снижение неэффективных стратегий совладания [Крюкова, 2005]. Копинг-стратегии личности в подростковом и юношеском периоде претерпевают существенные изменения, связанные с увеличением акцента на собственные действия и возможности и снижением ориентации на помощь других. В то же время адаптационные ресурсы людей пожилого возраста снижаются. Также установлено, что пожилые люди склонны использовать пассивные, эмоционально-фокусированные стратегии [Heim, 1988].

Исследования Х. Фейфела и С. Страка в области возрастных особенностей совладающего поведения в конфликтной ситуации показывают, что значимых различий в выборе проблемно-ориентированных стратегий среди людей среднего возраста и пожилых людей нет [Feifel, Strack, 1989].

Р. Маккре, основываясь на лонгитюдных исследованиях, утверждает, что совладающее поведение личности мало меняется в течение жизни на разных возрастных этапах. Люди, использующие в ранней молодости эффективные копинг-стратегии, будут склонны выбирать их и в пожилом возрасте [Mc-Crae, 1989]. Таким образом, возраст может влиять на выбор копинг-стратегий, но взросление не является главной особенностью эффективного совладания [Водопьянова, 2009].

Существуют исследования, подтверждающие связь совладающего поведения с социально-экономическим и финансовым статусом человека. Л. Каплан и ее коллеги установили, что люди с низким социально-экономическим статусом склонны прибегать к эмоционально-ориентированным стратегиям поведения [Caplan, Schooler, 2007]. Исследования Р. Мооса и коллег показывают, что люди с высоким социально-экономическим статусом предпочитают активные поведенческие стратегии и не ориентированы на стратегии ухода от проблем [Holahan, Moos, 1987].

В современных исследованиях поведения сотрудников в ситуации организационных изменений были выделены четыре стиля совладания с трудностями: консервативный, реактивный, инновационный и реализующий [Базаров, Сычева, 2009].

Для консервативного стиля характерны реакции на изменения: уход, продолжение работать по прежним правилам, отрицание наличия изменений, открытое сопротивление. Данный стиль представляет собой высокий уровень ориентации на стабильность, высокий уровень стагнации в поведении.

Для реактивного стиля характерны негативные реакции на изменения: стресс, неверие в собственные силы, отрицание наличия изменений, открытое сопротивление. Данный стиль представляет собой высокий уровень ориентации на консервативные, хорошо известные способы поведения.

Для инновационного стиля характерны позитивные реакции на изменения: готовность к инновациям, экспериментирование, возбуждение, оживление. Данный стиль представляет собой высокий уровень ориентации на инновационность, высокий уровень ориентации на восприятие.

Для реализующего стиля характерны весьма положительные, эмоциональные реакции на изменения: желание рисковать, открытость новому, оживление, изучение новых жизненных стратегий. Реализующий тип представляет собой высокий уровень готовности на реализацию новых изменений в деятельности, отсутствие выраженной ориентации на осуждение других в выборе собственного неординарного способа самореализации в профессии и жизни.

Стратегии совладающего поведения (копинг-стратегии). В преодолении трудностей в социальных коммуникациях важную роль играет выбор его участниками соответствующих стратегий поведения. Наиболее известную классификацию стратегий поведения в конфликтных ситуациях предложил американский психолог К. Томас. Он разработал двухмерную модель стратегий поведения человека в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы противоположной стороны. Оценка интересов в конфликте – это качественная характеристика выбираемого поведения. В модели Томаса она соотносится с качественными параметрами: низким, средним или высоким уровнем направленности на интересы. Соответственно этим двум способам измерения автор концепции выделил пять способов регулирования конфликтов: приспособление, сотрудничество, компромисс, уход и соперничество [Tomas, 1976].

Выбор стратегии соперничества, или конкуренции, рассматривается как стремление к удовлетворению своих интересов в ущерб интересам другого человека. Предпочтение данной стратегии означает, что личность ставит победу в конфликте выше взаимоотношений со своим оппонентом. Стратегия соперничества в большинстве случаев является одной из самых деструктивных по своим последствиям, увеличивая вероятность повторения подобного конфликта в будущем. Тем не менее данный способ поведения в конфликте является целесообразным в случае, когда соперник явно не прав, его посягательства на предмет конфликта должны быть остановлены любой ценой. В критических ситуациях в условиях нехватки времени стратегия соперничества, выбор жесткой позиции также может быть эффективным. Тем не менее стратегия конкуренции – один из наиболее деструктивных способов поведения в конфликте.

Для стратегии избегания, или ухода, характерно отсутствие как стремления к сотрудничеству, так и направленности на достижение собственных интересов и целей. Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она может быть целесообразной в случае, если предмет спора не имеет существенного значения ни для одного из оппонентов. Кроме того, в некоторых случаях решение конфликта, сопровождающегося яркими негативными эмоциями, изначально не может иметь позитивного исхода. В этой ситуации уход от конфликта с последующим возвращением к нему в условиях эмоциональной стабильности – намного более эффективный способ поведения.

Стратегия приспособления, или уступки, в отличие от соперничества предполагает пренебрежение собственными интересами ради другого человека. В то же время личность, придерживающаяся стратегии уступки, так же, как и в предыдущем случае, стремится уйти от конфликта. Но причины этого ухода в данном случае другие, так как человек жертвует своими интересами ради интересов оппонента.

В условиях выбора между достижением своих целей в конфликте и ценностью межличностных взаимодействий стратегия приспособления отдает преимущество отношениям. Тем не менее иногда уступка может быть лишь тактическим шагом на пути к достижению главной цели в конфликте. В данном случае человек может действовать по принципу «проигран бой, но не проиграна битва». Приспособление может быть целесообразной стратегией поведения в конфликте в ситуации, если силы оппонента во много раз превосходят другую сторону, а также когда условия для разрешения конфликта не созрели.

Стратегии ухода и приспособления менее деструктивны по своим последствиям, чем стратегия соперничества. Тем не менее к конструктивному разрешению межличностных конфликтов ведут две другие тактики, выделенные К. Томасом, – компромисс и сотрудничество.

Стратегия компромисса характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки. Поиск компромиссов позволяет сохранить межличностные взаи моотношения на хорошем уровне. Тем не менее, так как взаимные уступки не позволяют исчерпать предмет спора целиком и полностью, компромисс нельзя рассматривать как наиболее конструктивный способ разрешения конфликта. Взаимная уступка может являться лишь этапом на пути поиска наиболее приемлемого решения проблемы, т. е. этапом к сотрудничеству.

Стратегия сотрудничества предполагает, что все участники конфликтного взаимодействия приходят к варианту, который полностью устраивает интересы обеих сторон. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности и на собственные интересы, и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений. Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему [Емельянов, 2000].

Каждая из этих стратегий имеет свои плюсы и минусы и может быть целесообразной в зависимости от ситуации. Тем не менее именно сотрудничество является наиболее эффективным способом поведения в конфликте, снижающим риск повторения подобного конфликта в будущем до минимума. Тогда как компромисс приводит лишь к частичному удовлетворению интересов оппонентов.

Очевидно, что самая эффективная тактика в решении трудных социальных ситуаций – это сотрудничество. Но как показывают многочисленные эксперименты, люди в подобных ситуациях чаще действуют, исходя из собственных интересов, обрекая тем самым себя на еще большие неприятности и конфликты. Тем не менее иногда конфликт принимает такую форму, что усилий по его разрешению только конфликтующих сторон недостаточно. И тогда необходима помощь других людей. Существуют три способа разрешения конфликтных ситуаций: переговоры, медиаторство и арбитраж.

Переговоры являются одной из наиболее эффективных форм преодоления конфликтов. Переговорный процесс проходит через ряд этапов.

На подготовительном этапе осуществляется сбор сведений о предмете конфликта, об участниках конфликтной ситуации, анализируются причины, возможные последствия и варианты решения конфликта.

Начало переговоров сопровождается взаимным обменом информацией участниками конфликта. Стороны высказывают свою позицию, оценивают возникшую ситуацию и предлагают свои варианты решения проблемы.

На третьем этапе происходит поиск приемлемого решения. Он предполагает обсуждение вариантов преодоления проблемы, уточнение позиций и мотивов сторон конфликта, проработку компромиссных вариантов, устраивающих обе стороны.

Завершение переговоров заключает в себе уточнение деталей достигнутых договоренностей, определение сроков выполнения обязательств, установление форм контроля. Результат переговоров может быть выражен в устной договоренности либо в письменном соглашении [Емельянов, 2000].

Стратегии и тактики ведения переговорного процесса разнообразны. Модели поведения сторон конфликтного взаимодействия во многом зависят от выбранной каждым из участников стратегии. Признанные специалисты в области ведения переговоров Р. Фишер и У. Юри в своей книге «Путь к согласию или переговоры без поражения» [1992] выделили три метода проведения переговоров.

С точки зрения достижения собственных целей в ходе переговоров выделяется жесткий метод. Мягкий метод ставит во главу угла сохранение хороших вз аимо отношений между конкурирующими сторонами. Метод принципиальных переговоров в равной степени делает акцент на оба аспекта. В нем центральное место занимают четыре аспекта: люди, варианты, интересы и критерии. При этом Фишером и Юри были разработаны правила ведения принципиальных переговоров, до сих пор с успехом применяемых на практике.

1. Участники переговоров – это партнеры, перед которыми стоит задача совместного принятия решений.

2. Цель переговоров состоит в достижении быстрого, разумного и исчерпывающего решения.

3. Необходимость разделять споры между самими сторонами от решаемых задач.

4. Сосредоточение на выгодах от разрешения конфликта, а не на позициях.

5. Важность сохранения мягкости к людям и требовательности к предмету спора.

6. Действия независимо от доверия или недоверия участников друг к другу.

7. Необходимость изучения и учета интересов другой стороны.

8. Продумывание возможности взаимной выгоды.

9. Важность представления другой стороне множества вариантов разрешения конфликта на выбор.

10. Использование объективных критериев.

11. Важность достижения результата, основанного на правилах и нормах и не зависящих от воли.

12. Необходимость рассуждения и прислушивания к доводам, а не давлению сверху.

Выбор определенной стратегии проведения переговоров зависит от ряда факторов. Среди них особо стоит отметить личностные качества конфликтующих сторон, особенности их характера, темперамента, влияние прошлого опыта. Кроме того, весомую роль играет та информация, которой располагают конфликтующие стороны о себе и о своем противнике. Наконец, большое значение приобретает само содержание предмета переговоров, образа конфликтной ситуации, который существует у участников конфликта, а также их мотивы и цели, которые они преследуют в ходе переговорного процесса.

Успех переговорного процесса по разрешению межличностного конфликта во многом зависит от того, насколько конфликтующая сторона может понять своего оппонента, правильно оценить его стиль поведения и выбранную модель поведения в переговорах.

Определенную роль в успехе играет также число участников переговоров. Важно, чтобы в переговорах был учтен как можно более широкий спектр мнений. В этом случае даже проигравшая сторона по-своему способствует достижению результата. Тем не менее с ростом числа участников переговоров возрастают различные трудности по их проведению.

Помимо переговоров в работе с межличностными конфликтами эффективным также оказывается использование методов разрешения конфликтов с использованием третьей стороны: медиаторства и арбитража.

По мнению американского психолога Х. Фалконер, человек может развивать в себе навыки ведения переговоров. На ее взгляд, успех переговорного процесса зависит от того, насколько конфликтующая сторона:

• способна определить цели конфликта;

• может проявлять гибкость в общении с противоположной стороной;

• готова к разнообразным путям решения;

• способна к активному слушанию;

• может задавать вопросы, на которые сложно дать подготовленный ответ;

• расставляет приоритеты между тем, чего действительно хочет добиться в конфликте, и тем, в чем можно уступить [Falconer, 2004].

Медиаторство, или медиация, – это своего рода психологическое посредничество, участие третьей стороны, которая помогает сторонам конфликта прийти к его решению. Посредника называют медиатором. Выделяется ряд принципов психологического посредничества.

1. Посредник должен быть нейтрален, он не выносит собственных оценок и суждений, не присоединяется к конфликтующим сторонам.

2. Медиатор работает только с процессом разрешения конфликта и не влияет на характер принимаемых решений.

3. Посредник стимулирует переход конфликтующих сторон от конфронтации к договоренностям.

4. Медиатор несет ответственность за сам процесс, но не за характер принимаемых решений. Ответственность за них лежит на участниках конфликта.

Модель посредника будет оптимальна в ситуациях примерного равенства должностных статусов участников конфликта в случае длительных неприязненных, сложных взаимоотношений оппонентов. Эффективность медиаторства повышают способность сторон к кооперации, наличие у оппонентов мотивации к урегулированию разногласий и принятию соглашений, доверие конфликтующих сторон к медиативному процессу, а также существование у оппонентов хороших навыков общения, высокого уровня общего развития и культуры.

Арбитраж – это также решение конфликта с помощью третьей стороны, но в отличие от медиаторства арбитр сам выносит решение, кто прав, а кто виноват в конфликте. Модель арбитража оптимальна в ситуациях, когда конфликт быстро обостряется и очевидно, что одна из сторон явно неправа, когда конфликт протекает в экстремальных условиях и нет времени на детальное разбирательство, а также когда конфликт кратковременный и возник по незначительному поводу.

Тем не менее на практике можно отметить ряд недостатков модели арбитража. Во-первых, принятие решения в пользу одной из сторон означает для другой присоединение к позиции оппонента, что вызывает негативизм в адрес арбитра. Во-вторых, принятие решения арбитром закрепляет его ответственность за последствия. Наконец, подобное решение конфликта затрагивает лишь его предметный слой, но не регулирует взаимоотношения, таким образом, полного разрешения конфликта не происходит.

Арбитраж и медиаторство различаются степенью регламентации процедуры. В арбитраже она более упорядочена, хотя и не требует соответствия судебным правилам.

Переговоры, медиаторство и арбитраж имеют свои особенности и области применения, требуют от участников конфликта, а также от сторон, участвующих в его разрешении, максимальных усилий, но в итоге для успешного разрешения конфликта оказываются гораздо эффективнее, чем использование стратегий избегания, приспособления или соперничества.

По мнению американских психологов Б. Кентон и С. Пенн [Kenton, Penn, 2009], медиаторство имеет ряд важных преимуществ.

1. Медиаторство может быть использовано на любой стадии развития конфликтной ситуации.

2. Медиативный процесс снижает напряженность, стресс и благоприятно сказывается на взаимоотношениях оппонентов.

3. Медиаторство повышает шансы удовлетворения всех потребностей и целей участников конфликта.

Эффективному разрешению конфликтов могут способствовать знания способов адаптивного поведения в конфликте.

Выдающийся отечественный психолог Ю. Гиппенрейтер считает важнейшим фактором неконфликтного поведения использование в социальных коммуникациях так называемых «Я-сообщений» вместо «Ты-сообщений». Если необходимо выказать своему оппоненту недовольство в чем-либо, важно говорить от первого лица, о себе, о своих переживаниях, а не о нем и его поведении. Например, в случае детско-родительского конфликта, когда мать недовольна внешним видом своего ребенка, вместо фразы: «Ну что у тебя за вид» – гораздо эффективнее было бы использование фразы: «Я не люблю, когда дети растрепаны, и мне стыдно от взглядов соседей».

«Ты-сообщение» содержит выпад, обвинение или критику в адрес оппонента. «Я-сообщение» имеет ряд преимуществ по сравнению с ним, так как позволяет выразить свои негативные чувства в необидной для другой стороны форме [Гиппенрейтер, 2003].

В конфликтном взаимодействии важно придерживаться правил ведения спора. С. Кратохвилом были выделены описания позитивных и деструктивных приемов ведения спора в ситуации межличностного конфликта. Он разделяет правила конструктивного спора в зависимости от его стиля и достигаемого результата [Гришина, 2004]. Правила конструктивного спора с точки зрения стиля представлены в табл. 3.1.

Соблюдение перечисленных правил позволит конфликтующим сторонам вести спор вокруг конкретных вопросов, не затрагивая внешние, не имеющие отношения к делу, обстоятельства. При этом вовлеченность обоих участников конфликта в обсуждение, ясная и открытая коммуникация, соблюдение правил «честной игры» позволяет им точнее обговорить все особенности происходящего, не допуская возможности того, что кто-то из участников может выйти из конфликта, оставшись непонятым и затаившим обиду.

Правила конструктивного спора в зависимости от достигаемого результата представлены в табл. 3.2.

Спор будет рассматриваться как конструктивный, если он привел к прояснению всех имеющихся вопросов, разрешению ситуации, исчезновению напряженности между оппонентами и их взаимопониманию и сближению.

На основе всех этих правил были разработаны практические рекомендации по адаптивному поведению в конфликте.

Необходимо работать с конфликтами сразу же в момент их возникновения и не ждать, пока они станут излишне поляризованными.

Важно тренироваться в работе с конфликтами, чтобы не избегать их только из опасения собственной беспомощности в их разрешении.

Необходимо определить, в какой позиции находятся участники конфликта: на своей стороне, на стороне противника или в нейтральной позиции.

Нельзя оставаться только на своей точке зрения, поскольку эта субъективная позиция не позволяет оценить ситуацию во всей ее полноте.

Таблица 3.1

Правила конструктивного спора (по С. Кратохвилу)

Таблица 3.2

Результаты конструктивного спора (по С. Кратохвилу)

Важно занять нейтральную позицию, чтобы помочь себе и своему противнику наблюдать за конфликтом со стороны и давать полезные рекомендации и советы.

Ни одна сторона не победит в конфликте, пока обе не поймут противоположную сторону.

Кроме того, в позитивном разрешении конфликта особую роль играет юмор, который не является решением конфликта, но ослабляет остроту ситуации. Учет всех рассмотренных факторов позволяет сформировать адаптивное поведение в межличностном конфликте и перевести его в конструктивное начало.

В современной психологии при работе с трудностями все чаще используется такое понятие, как «копинг-стратегия», или «совладающее поведение».

Термин «копинг» (от англ. cope – совладать) означает поведенческие, когнитивные и эмоциональные действия человека, предпринимаемые им для преодоления трудных ситуаций.

Копинг-стратегии поведения успешно осуществляются при соблюдении трех условий:

1) полном осознании возникших обстоятельств;

2) знания способов эффективного совладания именно с ситуацией данного типа;

3) умением своевременно применять их на практике.

Американский психолог Р. Лазарус выделил два глобальных типа реагирования на трудную ситуацию: проблемно-ориентированный и субъектно-ориентированный. Первый связан с рациональным анализом проблемы, с построением плана разрешения конфликта и проявляется в самостоятельном анализе случившегося, в обращении за помощью к другим, в поиске дополнительной информации. Второй касается эмоционального реагирования на ситуацию, он не сопровождается конкретными действиями, поскольку человек пытается не думать о проблеме вообще, стремится отвлечься от отрицательных эмоций [Lazarus, 1993].

В современной психологии принято разделение на три вида копинг-стратегий: поведенческие, когнитивные и эмоциональные. Они имеют свои варианты: адаптивный, относительно адаптивный и неадаптивный. Применение неадаптивных вариантов копинг-стратегий приводит к избеганию проблем, и они направлены не на разрешение трудных обстоятельств, а на уменьшение эмоционального напряжения.

Рассматривая копинг-стратегии в зависимости от их модальности, Э. Хайм предлагал выделять поведенческие, когнитивные и эмоциональные стратегии. Каждые из них имеют свои варианты в зависимости от степени своих адаптивных возможностей: адаптивные, относительно адаптивные и неадаптивные копинг-стратегии [Heim, 1988]. Соотношение типов и вариантов копинг-стратегий приведено в табл. 3.3.

Р. Лазарус особо подчеркивал пять важнейших задач совладающего поведения.

Таблица 3.3

Классификация копинг-стратегий Э. Хайма

1. Снижение негативных воздействий ситуации и увеличение возможностей для сопротивления и восстановления.

2. Поддержание позитивного Образа-Я, самооценки, уверенности в своих силах.

3. Приспособление или преодоление жизненных трудностей.

4. Сохранение эмоционального равновесия.

5. Поддержание тесных взаимоотношений с другими людьми [Folkman, Lazarus, 1998].

Несмотря на существующее разнообразие рассматриваемых копинг-стратегий, достаточно спорным в психологии совладающего поведения остается вопрос эффективности, или продуктивности, совладающего поведения.

Существуют исследования, показывающие различную степень успешности использования когнитивных, поведенческих и эмоциональных копинг-стратегий. Например, применение когнитивных стратегий повышает у человека ощущение степени контроля над ситуацией и как следствие снижает уровень отрицательных эмоций. Частое использование эмоциональных стратегий связано с увеличением симптомов тревожных состояний. Адаптивные поведенческие стратегии, которые выражаются в активном решении проблем, помогают человеку легче приспосабливаться к меняющимся условиям [Frydenberg, 2004].

Большинство ученых придерживается той точки зрения, что использование проблемно-ориентированных стратегий связано с адаптацией и преодолением стресса, в то время как эмоционально-ориентированные стратегии, наоборот, усиливают стресс, поскольку не разрешают саму ситуацию. Однако результаты последних исследований показывают, что такая связь неоднозначна [Рассказова, Гордеева, 2011].

Важно подчеркнуть, что, хотя выделенные типы копинг-стратегий в трудной ситуации противопоставляются, в реальной ситуации они могут сменять друг друга в зависимости от их актуальности в каждый конкретный момент. В самом начале совладания с трудностями, когда человек только сталкивается с проблемой, он мобилизует все свои ресурсы и стремится применять проб лемно-ориентированные стратегии. Если же это не приносит ему успеха, может повыситься уровень тревожности, фрустрации, и человек перейдет к эмоционально-ориентированным стратегиям.

По мнению К. Накано, применение неадаптивных вариантов копинг-стратегий приводит к избеганию проблем, и они направлены не на разрешение проблемы, а на уменьшение эмоционального напряжения. Более того, очень часто не сами трудные ситуации являются факторами, оказывающими негативное воздействие на психологическое и физическое здоровье человека, а применение неадаптивных, неэффективных стратегий совладания [Nakano, 1991].

Успешность выбранного стиля реагирования во многом связана с тем, будет или нет трудная ситуация восприниматься как угрожающая. Совладающее поведение не может быть оторвано от социального контекста и условий, в которых оно протекает. Мобилизация социальных ресурсов увеличивает эффективность копинг-стратегий.

Наиболее эффективным является использование различных типов стратегий в зависимости от ситуации. В некоторых случаях человек может самостоятельно справиться с возникшими конфликтами, в других ему требуется поддержка окружающих, в третьих – он просто может избежать столкновения с проблемной ситуацией, заранее проецируя ее негативные последствия.

Временна я перспектива и выбор стратегии совладания. Помимо выделенных особенностей, совладающее поведение в трудных ситуациях может быть рассмотрено с точки зрения временных отношений личности. Изучение роли времени и его рационального использования «здесь и теперь» является особенно важным, так как временная транспектива, целеполагание и его развертывание во времени – показатели значимости прошлого опыта личности в поисках жизненных перспектив и жизненных целей [Зейгарник, 1982].

Феномен времени в течение многих лет остается одной из самых сложных проблем, находящихся в фокусе самых различных наук, прежде всего психологии и философии. Проблемами временной огранизации деятельности личности в отечественной психологии занимались С. Рубинштейн, К. Абульханова-Славская, Б. Ананьев, Д. Элькин, А. Болотова. Чрезвычайно важная составляющая психического здоровья человека – способность самостоятельно определять цели своей жизни, наличие в образе мира протяженной и содержательно насыщенной временной перспективы будущего. Эта проблема затрагивалась во многих исследованиях зарубежных ученых (Ш. Бюлер, В. Франкла, М. Хайдеггера, К. Левина, Ф. Зимбардо и др.). Обобщая результаты этих исследований, можно утверждать, что время – один из важных, но крайне мало используемых резервов психической организации личности, ее самореализации в социуме. В ситуациях социальной нестабильности, в трудных жизненных ситуациях человек по-иному переживает время собственной жизни, переосмысливает прошлое, настоящее и будущее, иногда теряет ощущение времени и цели собственного бытия, что для психологов служит одним из симптомов жизненного кризиса [Болотова, 2007].

Способность ставить перспективные цели, перераспределять их во времени, а также особенности выбора жизненных целей составляет существенную характеристику динамической стороны личности, ее самореализации и саморазвития.

Б. Зейгарник [1982] отмечает, что умение увидеть возникшую сложную ситуацию в развернутой временной перспективе и найти возможность постановки посильных целей становится необходимым и важным двигателем развития личности.

Временная перспектива является одной из тотальных характеристик человека, она оказывает влияние на жизненные процессы и события, затрагивает многие сферы жизни, связана с различными личностными особенностями.

Понятие «временна я перспектива» было впервые представлено в работах Л. Фрэнка в 1939 г. В них он определял временную перспективу как влияние прошлого опыта и планов на будущее, на процесс принятия решений, поведение человека в настоящем [Сырцова, Митина, 2008].

В разработку проблемы временной перспективы свой вклад внесли американский психолог К. Левин, который подчеркивал ее значение для психологических условий жизни личности, а также бельгийский ученый Ж. Нюттен, который, соглашаясь с Левиным в вопросе воздействии прошлого и будущего на поведение в настоящем, делал акцент на влиянии будущего. Ученица Левина Б. Зейгарник ввела понятие «целеполагание» и указала на роль временных ориентаций в нормальном развитии личности [Зейгарник, 1982].

В отношении временной перспективы может быть выделен тип личности, который в большей степени, чем другие, склонен фиксироваться только на одном из времен. Кто-то живет только прошлым, постоянно сравнивая текущие жизненные события с тем, «как было тогда», при этом прошлый опыт для личности может быть как негативным, так и позитивным. Некоторые индивиды, наоборот, ориентируются только на настоящее, прошлый опыт их не тяготит, о будущем они часто не задумываются. Третий тип личности сосредоточен на будущих событиях, на том, что нужно сделать, как нужно действовать, какие последствия будут иметь его поступки в будущем.

Временная перспектива как интегральный конструкт, связанный с множеством личностных особенностей, способна оказать свое влияние на различные аспекты поведения человека, в том числе и на его поведение в трудных жизненных ситуациях. В них часто наблюдается установка на возникновение в ближайшем будущем только негативных событий. Это можно расценивать как один из стрессогенных факторов. Ситуация ожидания неприятного для человека события переживается тяжелее, чем само уже совершившееся событие.

Сами жизненные кризисы и изменения, ситуации нестабильности по-разному влияют на человека. Можно выделить два основных плана этих влияний. Во-первых, они ставят личность перед необходимостью изменения привычной социальной среды для успешной адаптации к новым условиям. Второй же план этих влияний – изменения пространственно-временных характеристик жизни человека. Они могут выражаться не только в нарушении привычного ритма и темпа жизни, но и в необходимости осознания, принятия и освоения новых временных механизмов трудных жизненных ситуаций, которые могут сопровождаться изменением последовательности смены событий, их длительности, скорости, развития их в определенном временном масштабе. Превращение стабильного способа жизни в быстротекущие и резко изменяющиеся во времени ситуации и условия существования сопровождаются негативными последствиями для личности, организации ее деятельности и самореализации. При этом оба этих плана, представляя определенную сложность для человека, являются очень важными с точки зрения преодоления трудностей [Болотова, 2007].

У. Леер и Х. Тома выделили четыре типа личности, которые в нестабильных и трудных жизненных ситуациях по-разному проявляют себя, реализуют свои возможности, планируют свое будущее.

Личность первого типа ориентируется на достижения, изменения окружающего мира, использование новых возможностей в жизненной перспективе в целом. Такая личность имеет широкие планы на будущее.

Второй тип личности акцентирует свое положение в настоящем и ориентирован в основном на внутренние изменения своего «Я» и частично поведения «здесь и сейчас».

Третий тип личности характеризует покорность судьбе, он не склонен к активным действиям для совладания с трудной ситуацией, ориентация на будущее не представлена.

Стиль реакции четвертого типа определяется чувством горечи и разочарования, отчужденностью от настоящего, ностальгической направленностью в прошлое. У них нет никакой направленности в будущее [Lehr, Thome, 1991].

Известный американский социальный психолог Ф. Зимбардо определяет временную перспективу как фундаментальный аспект в конструкте психологического времени, проистекающий из когнитивных процессов и разделяющий весь опыт человека на временные рамки прошлого, настоящего и будущего [Зимбардо, Бойд, 2010].

В своих исследованиях Ф. Зимбардо использовал временную перспективу как предиктор различных действий человека. В его экспериментах испытуемые были поставлены в условия выбора направленности на прошлое, настоящее или будущее. Он обнаружил, что люди, направленные на будущее, в конфликтной ситуации склонны к кооперации, так как понимают, что это быстрее приведет их к достижению желаемой цели. Ориентированные на прошлое участники демонстрировали похожее поведение, а вот испытуемые, сфокусированные на настоящем, вели себя самым нерациональным способом, работали наугад, не имея какой-либо заранее спланированной тактики, редко прибегая к сотрудничеству [Zimbardo, Boniwell, 2004].

Таким образом, важность временной перспективы в выборе стратегий совладания с трудными и критическими ситуациями в социальных коммуникациях является неоспоримой.

Сбалансированная временная перспектива способна помочь личности лучше справляться с различного рода трудностями и сложными ситуациями, определяя направленность жизненных целей и стратегий в пространстве – времени жизни человека.

При обыденном словоупотреблении понятие «компетентность» ассоциируется с эффективностью или успешностью индивида, группы или организации в какой-либо избранной области. В самом общем смысле слова – это умение действовать с пониманием сути дела.

Компетенциарный подход первоначально сформировался в сфере профессионального отбора в качестве реакции на общераспространенную практику применения стандартных психометрических тестов способностей. Принято считать, что этот подход зародился в Соединенных Штатах, а в качестве манифеста движения называется статья Д. МакКлелланда под названием «Тестировать компетентность, а не интеллект», опубликованная в журнале «American Psychologist» в 1973 г. [McClelland, 1973] и по выходе в свет сразу привлекшая к себе внимание специалистов. Но особый размах компетенциарное движение приобрело в Великобритании, где оно с 1986 г. получило официальную поддержку правительства и где концепция компетенций положена в основу национальной системы квалификационных стандартов. По мнению Д. Турнера, «в этом движении имеет ценность само по себе определение компетенции как готовности и умения выполнять определенную работу, т. е. набора поведенческих норм, влияющих на эффективность труда» [Турнер, 2002, с. 8]. В идеологии движения важны три момента. Во-первых, замена потенциальных способностей на актуальные умения выполнять конкретные задачи. Во-вторых, фактический отказ от формулы «Эффективность = Способности × Мотивация × Возможности» в пользу формулы «Эффективность = Компетентность × Условия». В-третьих, фокусировка на нормах, стандартах и критериях выполнения. Второе положение, подчеркивающее роль мотивационных компонентов компетентности, было заложено родоначальником движения. Что же касается первого и особенно третьего, то они выкристаллизовались несколько позже. Сам МакКлелланд не связывал компетентность со стандартами и критериями исполнения, о чем говорит и его известное определение понятия: «Базовые личностные характеристики, которые детерминируют эффективность действий на работе и в других ситуациях» [McClelland, 1993]. Акцент на критериях и стандартах возник в рядах сторонников компетенциарного движения в Великобритании. Типичным выглядит следующее определение понятия в рамках радикального (критериального) подхода: «Способность работника давать результаты в соответствии со стандартами, определяемыми его должностью» [Schoonover, 1998, р. 11]. Представители более умеренного крыла не ассоциируют компетенции только с критериями и стандартами, делая вместо этого акцент на поведении. «Поведенческие компетенции описывают типичное поведение, наблюдаемое, когда сотрудник, имеющий эффективные или превосходные результаты, применяет умения, знания, мотивы и т. д. к решению рабочих задач для получения результатов» [Ibid., р. 12]. Значение таких характеристик человека как знания, умения и установки, равно как и мотивы, личностные черты, социальные роли и даже ценности, в принципе не отрицается, но подчеркивается, что непосредственной оценке подлежит именно поведение, а не эти характеристики сами по себе. В технологиях оценки персонала, разрабатываемых сторонниками поведенческого подхода, компетенция – это набор взаимосвязанных поведенческих индикаторов. Или, несколько шире, «набор, параметры или репертуар поведенческих проявлений, лежащие в основе компетентного исполнения» [Бакли, Кейпл, 2002, с. 90].

В рамках компетенциарного движения предполагалось, что концепция компетенций будет служить решению различных задач, среди которых назывались такие, как повышение производительности труда, повышение конкурентоспособности, нивелирование межкультурных различий, обучение и развитие персонала, рекрутмент и отбор персонала, планирование карьеры сотрудников, рациональное распределение должностей, разработка интегрированной стратегии управления персоналом, мотивирование персонала. На практике компетенциарный подход довольно широко применяется при разработке систем оплаты труда, при отборе и обучении персонала. Наибольшие достижения компетенциарного движения связаны с оценкой персонала. Эта линия достаточно успешно развивается, идет совершенствование технологий, ширится объем выполняемых заказов. Налицо коммерческий успех и признание общественности. Тем не менее и здесь не обходится без критики. Особые нарекания специалистов вызывают способы составления списков («портфелей») компетенций. Чаще всего эти списки получаются просто путем опроса сотрудников тех организаций, для которых разрабатывается система оценки. Такой сверхупрощенный метод получения информации базового характера ставит под сомнение ценность всей последующей работы по разработке и реализации программ оценки персонала [Турнер, 2002, с. 8]. Ответом на критику стала дифференциация базового понятия «компетенция», и появление более изощренных моделей профессиональной, социальной и личностной компетентностей.

В своей известной книге «Рефлексивный практик» Д. Шон [Schon, 1983] сделал попытку перейти от технически-рационального видения компетентности к взгляду на компетентность с точки зрения теории действия. В его концепции компетентность рассматривается как двухуровневое образование. Первый уровень «знание-в-действии» представляет собой форму имплицитного знания, знание «ноу-хау». Второй, рефлексивный, уровень рассматривается как состоящий из двух компонентов: «рефлексия в действии» и «рефлексия о действии». Способность к рефлексиям, по Шону, является основополагающей способностью, абсолютно необходимой для формирования более частных видов способностей.

Однако способность к рефлексии не является единственным образованием, которое рассматривается как необходимое для формирования более частных видов компетентностей. Некоторые другие виды компетентностей также рассматриваются как компетентности широкого плана, неспецифичные для конкретных профессиональных областей. Предполагается, что выделение по крайней мере некоторых из них является необходимой предпосылкой при формировании более специфических видов. В качестве примера можно выделить такие классы метакомпетентностей, как Коммуникации, Решение проблем и Аналитические способности [Hyland, 1992]. Помимо термина «метакомпетентность», в том же приблизительно смысле используются такие словосочетания, как «метакачества» и «метаумения» [Reynolds, Snell, 1988].

Помимо метакомпетентности, в специальной литературе активно используется другое понятие – «ядерные компетентности». Несмотря на внешнее сходство понятий метакомпетентности и ядерных компетентностей (базовых умений), есть существенные различия в их употреблении. Понятие метакомпетентностей разрабатывалось в академических кругах и понималось как нечто фундаментальное, т. е. служащее основанием для формирования и развития других, более частных компетентностей. Оно создавалось и использовалось в качестве средства теоретического объяснения процессов личностного развития. В понятии ядерных компетентностей важна не их (компетентностей) фундаментальность, а универсальность применения. Такое понимание выражается в частом приложении атрибутов «переносимость» и «трансситуативность» к такого рода компетентностям. Словосочетание «ядерные компетентности», или «базовые умения», пользуется особой популярностью в образовательных учреждениях Великобритании, Ирландии, Германии, Скандинавии, Австралии и Новой Зеландии [Gibbons-Wood, Lange, 2000; Humphreys et al., 1997; Nabi, Bagley, 1999; Greenan et al., 1997]. Оно, равно как и понятие метакомпетентностей, активно используется при построении моделей профессиональной, социальной, личностной и коммуникативной компетентностей.

4.1. Модели коммуникативной компетентности

Модели профессиональной компетентности. Модели, основанные на стандартах. Такие модели активно разрабатываются в Европе, особенно в Великобритании, и ориентированы на национальные квалификационные стандарты. Эти модели строятся на основе функционального анализа бизнес-процессов и в результате приводят к построению упорядоченного списка необходимых для той или иной профессии умений и навыков. Обычно выделяется пять уровней описания компетенций [Cheetham, Chivers, 1996]:

1) ключевые цели;

2) ключевые роли;

3) единицы компетенций;

4) элементы компетенции;

5) критерии выполнения и контекст исполнения.

Список дополняется комментариями по поводу состава и объема необходимых профессиональных знаний.

В рамках схемы «Вход – Процесс – Выход» эти модели ориентированы на Выход и являются описаниями стандартных требований к выполнению определенных видов работ. Считается, что такой подход неплохо зарекомендовал себя при создании квалификационных требований к несложным профессиям, типа каменщика или сборщика на конвейере.

Трехкомпонентная модель служебной компетентности Мансфилда и Матеу. Модель Р. Мансфилда и Д. Матеу [Mansfi eld, Mathews, 1985] внешне напоминает модели, основанные на стандартах. Она состоит из трех взаимосвязанных компонентов:

1) выполнение заданий;

2) управление выполнением заданий;

3) ролевая среда.

Выполнение состоит из умений, необходимых для рутинного выполнения служебных функций при достижении приемлемого результата. Управление исполнением включает в себя умения распределять время и устанавливать очередность действий, что необходимо в тех случаях, когда требуется совместное выполнение ряда задач. Ролевая среда состоит из умений, необходимых для успешного функционирования в рабочей среде (например, умения работать в команде, умения общаться с клиентами).

Несмотря на то что модель служебной компетентности так же, как и модель профессиональных стандартов принадлежит к классу моделей, ориентированных на Выход, она представляется менее жесткой и лучше ориентированной на более широкий диапазон применения.

Модель Мансфилда и Матеу пользуется известностью среди специалистов. На ее основе проводятся исследования, делаются попытки ее модернизации и расширения [Field, 1989; Field, Ford, 1995].

Эмпирические модели. Такие модели получаются на основании результатов опросов руководителей и специалистов организаций, для которых разрабатываются конкретные модели. Конструкции, разработанные в этом ключе, обычно содержат такие компоненты, как индивидуальные умения, знания и установки. Но есть тенденция расширять набор и включать в него такие составляющие, как личностные черты и мотивы, самооценка и социальные роли [Boyatzis, 1982]. Эти модели наиболее популярны в США, особенно в корпоративной среде. Различные корпорации имеют свои собственные списки знаний, умений, навыков, установок и личностных диспозиций, необходимых персоналу для успешного функционирования и развития организации. Они менее унифицированы, чем модели, ориентированные на стандарты и содержат элементы, связанные не только с Выходом, но и с Входом. Особое внимание уделяется разработке моделей управленческой компетентности. В качестве примера приведем список «ядерных компетентностей» высшего управленческого персонала крупной транснациональной компании, которой принадлежит ряд предприятий в области пищевой промышленности. В список входят: ориентация на достижения, направленность на сотрудничество и командную работу, стремление к качественному обслуживанию потребителей, приверженность целям и ценностям организации, аналитическое мышление и информационный поиск, убедительность и открытость [Mc Ken na, 1999].

Построение моделей, основанных на компетентностях, не является прерогативой только лишь прикладных исследований и разработок. Такого рода работы проводятся и в более академическом ключе. Так, в исследовании, проводимом в течение нескольких лет В. Беннисом, была поставлена задача вычленить основные лидерские компетентности [Bennis, Nanus, 1985; Bennis, 1989]. Проведя около сотни глубинных интервью с признанными лидерами в разных областях деятельности, Беннис выделил пять групп компетентностей, обозначенных как Управление вниманием, Управление смыслами, Управление доверием, Управление собой и Сфокусированность на успехе. Управление вниманием – это способность лидеров сделать так, чтобы люди особым образом прислушивались к их высказываниям. Эта способность является реципрокной, или симметричной. В свою очередь, лидеры отличаются способностью прислушиваться к мнению других. Управление смыслами – это способность лидеров делать свои высказывания ясными, понятными и осмысленными. Для этого лидеры используют не только слова, но и символы. Управление доверием связано с такими характеристиками лидеров, как последовательность, стойкость, верность данному слову, надежность. Это делает лидеров предсказуемыми и понятными. Управление собой подразумевает наличие у лидеров знания своих сильных сторон, самоуважения и достоинства, уважения по отношению к другим. Сфокусированность на успехе означает то, что лидеры не склонны фиксироваться на переживаниях неудач, они нацелены на успех. Их отличает то, что они получают удовольствие от принятия решений, связанных с осмысленным риском [Spinks, Wells, 1995, р. 16].

Аналогичные явления наблюдаются и на европейском континенте. Европейские корпоративные модели чаще всего представляют собой тем или иным образом структурированные списки ядерных компетентностей и отдельных компетенций. Так, в результате исследований ряда предприятий, расположенных в Германии и принадлежащих таким известным компаниям, как Siemens, Ford, Audi [Gibbons-Wood, Lange, 2000], были получены списки базовых умений. По предприятиям Siemens: саморегуляция, аккуратность и точность, устные и письменные высказывания, способность к сотрудничеству, способность действовать совместно, приложение теоретических принципов к решению практических проблем, способность проводить аналогии, способность принимать самостоятельные решения, способность критиковать других, способность к самокритике, мотивация. На предприятиях компании Ford вычленены три группы ядерных умений: профессиональная компетентность, методологическая компетентность, социальная компетентность. Опрос специалистов и менеджеров компании Audi привел к появлению следующих блоков: групповые коммуникации, самоорганизация, компьютерная грамотность.

Построением эмпирических моделей профессиональной компетентности занимаются и образовательные учреждения, готовящие кадры для бизнеса. Опрос выпускников Университета Ланкастера [Nabi, Bagley, 1999] привел к созданию перечня базовых умений, группирующихся в три кластера: личностные, коммуникативные, решение проблем. Полный список из 25 ядерных компетентностей был оценен с точки зрения их важности. Список возглавляют следующие семь пунктов: способность к самостоятельности, умение объяснять, умение слушать, умение изъясняться письменно, инициативность, управление временем, умение работать в команде.

Модели социальной (межличностной) компетентности. Наиболее разработанной и доведенной до стадии развитой технологии обучения является концепция развития межличностного поведения, созданная известным британским социальным психологом М. Аргайлом и его школой. Первоначальная версия этой концепции, появившаяся в конце 60-х годов, не слишком отличалась от подходов, господствовавших в североамериканских традициях. Социальное поведение, по Аргайлу, направлено на достижение поставленных целей, организовано иерархически и корректируется на основе обратной связи. Социальные умения формируются в принципе так же, как и моторные, например, навыки вождения автомобиля, хотя и отмечаются некоторые особенности социальных объектов, отличающие последние от объектов механических: автономность, ролевые отношения и т. д. В первой редакции модели были обозначены восемь переменных, описывающих социальную компетентность: экстравертивность, доминантность, уверенность в себе, умение награждать, навыки синхронизации взаимодействия, межличностная сензитивность, умение поставить себя на место другого, уместная самоподача [Argyle, 1969]. Помимо общих компонентов компетентности выделялись специальные, профессионально важные. Например, для менеджеров таковыми являются: умение вести деловую беседу и проводить переговоры, умение управлять внутрифирменными взаимодействиями, проводить инструктирование и оценивать деятельность подчиненных. На основе данной модели были разработаны программы тренинга менеджеров, среднего медицинского персонала, работников сферы обслуживания и др. [Trower, Bryant, Argyle, 1978; Trower, Molen, 1995].

Концепция М. Аргайла постоянно видоизменялась и корректировалась в связи с развитием социально-психологических знаний. В одну из последних ее редакций были внесены существенные изменения во взглядах на роль личностных факторов регуляции поведения. Под влиянием интеракционизма, подчеркивающего значение взаимодействия ситуационных и личностных факторов в организации поведения, и этогенического подхода, акцентирующего роль локального этикета в регуляции взаимоприемлемого поведения, большее внимание стало уделяться анализу компонентов социальной среды. Социальные ситуации рассматриваются как содержащие некоторые предписывающие элементы – правила, которые предположительно определяют социальное поведение. Межличностное поведение рассматривается как последовательность социальных эпизодов, имеющих свои темы и цели. Каждый эпизод содержит в себе правила, регулирующие поведение внутри него, а участники вступают во взаимодействие друг с другом для выполнения эпизода как совместного социального акта. Согласование действий обеспечивается посредством использования вербальных и невербальных сигналов. Социальная компетентность в таком случае определяется знанием правил и умений действовать по правилам, а также совокупностью коммуникативных навыков, обеспечивающих согласование действий партнеров. Большое значение имеет также умение адекватно категоризовать социальный эпизод [Argyle, 1980].

В рамках этогенического подхода Р. Харре, являющегося одним из вариантов теорий действия [Harre, Clark, DeCarlo, 1985], социальная компетентность рассматривается как состоящая из способности распознавания социальных ситуаций, знания правил успешных действий и формирования адекватного стиля самоподачи. Адекватное социальное действие должно обладать понятностью для других (иметь общезначимую семантику) и уместностью в структуре ситуации. Рукопожатия и поцелуи уместны в церемониях встреч и прощаний в дружеской компании и могут вызывать удивление в промежутках между двумя этими эпизодами, адекватность же достигается не только согласованностью действий с эпизодом, но и сопровождением действий уместными пояснениями. Пытаясь сгладить промах, индивид может прибегнуть к извинениям – признанию неадекватности действия, но снятием с себя ответственности за него; или оправданиям – признанию ответственности, но отрицанием вины; а также к конвенциализации и нормализации – приданию поступку благовидности и рутинности.

Социальные ситуации разделяются на те, для которых уже есть готовые решения и те, для которых решения должны быть созданы и согласованы. В обоих случаях социальные действия порождаются трансформированием когнитивных структур («правил» и «планов») в линейную последовательность действий, но в первом случае шаблоны уже существуют, а во втором – конструируются на основе понимания ситуации и правил второго порядка («максим» и принципов).

Социальная компетентность зависит не только от знания правил, но основывается на когнитивных ресурсах, необходимых для согласования или развертывания как инструментального (действие), так и экспрессивного (пояснение) решений проблемной ситуации и для придания им адекватности по мере развертывания взаимодействия. Когнитивные ресурсы включают в себя способность трансформировать социальную информацию и конструировать ряд потенциальных поведений и, кроме того, реорганизовывать поведение в связи с изменениями в поведении других людей. Такие когнитивные ресурсы могут быть развиты путем мысленного репетирования действий при участии воображаемых арбитров. Пояснения, как и сами социальные действия, основываются на социальных умениях и могут быть усовершенствованы. Если неловкость в социальных действиях сглаживается уместным пояснением, а неумение дать эффективное пояснение может вести к трудностям в жизни, как отмечает Харре [Harre, 1977], то помощь людям, испытывающим трудности в общении, стала бы более эффективной, если были бы приложены специальные усилия для развития умений пояснять свои действия.

Хотя в рамках этогенического подхода не созданы оригинальные процедуры развития социальной компетентности, этот подход оказал большое влияние на специалистов, ведущих практическую работу как в самой Великобритании, так и за ее пределами.

В работе Ф. Рейда [Reid, 1979] была сделана попытка синтеза этогенического подхода с теорией личностных конструктов Г. Келли. Согласно Рейду, индивид, вступая в социальный эпизод, может пытаться выявить правила поведения внутри него и следовать этим правилам, либо же попытаться выявить сущность этих эпизодов и определить значение происходящего. Эти две разные ориентации соответствуют двум разным потребностям – потребности понимания и потребности иметь чувство контроля над событиями. Социальные взаимодействия предъявляют к индивиду постоянно меняющиеся требования – в один момент ему необходимо срочно принимать решение и незамедлительно действовать, в другой – размышлять над смыслом события и согласовывать его смысл с другими участниками взаимодействия. Социально компетентный индивид способен менять способ конструирования событий в соответствии с требованиями ситуации: при необходимости действовать система конструктов становится более жесткой, включаются механизмы ограничений и исключений и формируется суперординантный, главенствующий конструкт, выполняющий функции поведенческого предписания, или «решающего правила». При необходимости сориентироваться, разобраться в ситуации когнитивные структуры становятся более сложными и гибкими.

Развитие межличностной компетентности обеспечивается в специально организованных условиях с использование техники «когнитивного зеркала». На первой фазе тренинга события социальной жизни сопоставляются и интерпретируются с использованием «репертуарных решеток» Келли. На второй фазе индивиду демонстрируются результаты анализа его конструктивной системы и функциональные следствия его способа конструирования реальности. На третьей фазе обеспечивается формирование суперординантного конструкта. Вынужденный объяснять свои результаты, индивид приходит к пониманию характера свои потребностей, определяющих способ конструирования и осознает возможные последствия, связанные с особенностями того или иного способа конструирования [Reid, 1979, р. 249].

Заслуживает внимания предложенная Т. Кэйвел трехуровневая иерархическая модель социальной компетентности, разработанная преимущественно на клиническом материале [Cavell, 1990]. Первый, низший уровень – социальные навыки – представлен как репертуар межличностных поведенческих реакций. Второй уровень, социальное исполнение, относится к такой характеристике как уместность действий индивида в социальной ситуации. То есть предполагается, что на этом уровне индивид не только овладел необходимыми социальными навыками, но и обладает когнитивными умениями, достаточными для понимания смысла тех или иных ситуаций. Высший уровень – социальная приспособленность – характеризуется тем, что индивид демонстрирует умения достигать социально одобряемых и важных для него целей. Автор модели полагает, что в тренинге мы имеем дело с компонентами низшего и, частично, второго уровня. Прохождение первых двух уровней создает предпосылки для успешного социального приспособления.

Синтетические модели. К этому классу моделей относятся те, в которых делается попытка синтеза разных подходов к построению системы описания компетентностей. В качестве примера можно привести холистическую модель Г. Читама и Дж. Чиверса. В этой модели выделяется уровень метакомпетентностей (транскомпетентностей), к которым относятся такие, как Коммуникация, Самосовершенствование, Креативность, Анализ, Решение проблем. Уровень ядерных компонентов представлен такими блоками, как когнитивная компетентность, функциональная компетентность, личностная, или поведенческая, компетентность и этическая компетентность. Каждый из ядерных компонентов, в свою очередь, подразделяется на несколько составляющих. Так, например, функциональная компетентность включает в себя психомоторную, организационную, церебральную, специально профессиональную [Cheetham, Chivers, 1996; 1998].

Другим примером может служить «айсберговая» модель, предложенная группой голландских исследователей [Bergenhenegouwen, Horn, Mooij man, 1996] и основанная на анализе личностной компетентности по Л. Спенсеру [Spencer, 1993]. Поверхностный («вершина айсберга») уровень представляют сравнительно легко идентифицируемые инструментальные знания и навыки, необходимые для выполнения производственных заданий. Второй уровень обозначается как уровень промежуточных умений, к которым относятся социальные и коммуникативные умения, понимание общенаучных или общетехнических принципов, умение ориентироваться в организационной среде. Эти первые два уровня вместе образуют то, что называется профессиональной компетентностью. К третьему, еще более глубокому уровню относятся приобретаемые в процессе социализации нормы, ценности и стандарты поведения как в профессиональной среде, так и за ее пределами. Сюда же относятся моральные критерии и знание этикета. Четвертый, базовый, уровень представлен такими сугубо личностными характеристиками как энтузиазм, мотивы, самооценка. Авторы модели считают, что чем более глубокой и весомой является та или иная составляющая компетентности, тем с большим трудом она может быть приобретена. Тренингу поддаются, по их мнению, только инструментальные навыки и умения, относящиеся к первому, наиболее поверхностному, уровню компетентности.

Коммуникативная компетентность. В мировой литературе в настоящее время обильно представлены подходы и концепции, описывающие различные виды компетентностей и пути их развития и совершенствования. Один из выводов, который можно сделать из анализа этой литературы, это то, что практически во всех подходах, концепциях и моделях выделяется специальный комплекс знаний, умений и установок, относящихся к сфере межчеловеческой коммуникации. Названия могут быть разные – блок межличностных умений, набор коммуникативных умений; нередко эти знания, умения и установки помещают в блок личностных умений. Можно отметить и вариации при категоризации этих блоков, кластеров и комплексов. Иной раз их относят к метакомпетентностям, иной раз, что наблюдается чаще, им приписывается статус базовых или ядерных компетентностей, или ядерных умений. Несомненно одно – они признаются важными и неотъемлемыми компонентами профессиональной, социальной и межличностной компетентности. Более того, есть основания считать, что именно коммуникативная компетентность является сквозной, или ядерной компетентностью, не только входящей во все обозначенные разновидности, но и связующей все эти образования.

На первых порах модели коммуникативной компетентности создавались под влиянием лингвистических теорий языковой компетентности и в первую очередь теории Н. Хомского. И именно влияние Хомского прослеживается при разработке проблематики коммуникативной компетентности в рамках психолингвистики, социолингвистики и теории коммуникативных действий.

Социолингвистическая модель Белла. Одна из первых концепций коммуникативной компетентности была предложена социолингвистом Р. Беллом и основана на теории Н. Хомского и на ранних работах М. Аргайла [Белл, 1980, с. 95–96, 279–280]. Первоначальный вариант модели содержал в качестве своих компонентов языковую и социальную компетентности. Коммуникативная компетентность рассматривалась как механизм принятия решения и работала как своеобразный «миксер», соотносящий замысел сообщения с коммуникативной ситуацией и возможностями коммуникатора. Еще одним важным элементом модели является невербальная обратная связь, на основе которой говорящий корректирует содержание и форму своих высказываний. Более поздний вариант модели включал в себя уже три вида компетентностей: языковую, социальную и психофизическую. При этом языковая компетентность обеспечивает возможность коммуникации, социальная контролирует ее допустимость, а психофизическая ответственна за ее осуществимость. «Сообщение должно быть возможным с точки зрения не только его формы, но и его содержания и целесообразности. Подобным же образом, его допустимость зависит от воздействующих на него социальных факторов, а его осуществимость – от формальных пределов, в которых говорящий может строить сообщение. Мы рассматриваем коммуникативную компетентность <…> как способность взвешивать набор факторов относительно друг друга с тем, чтобы порождать сообщение, удовлетворяющее трем указанным критериям…» [Белл, 1980, с. 280]. В отличие от моделей компетентности, рассмотренных в предыдущих разделах, у Белла коммуникативная компетентность не входит в состав социальной, а включает последнюю в свой состав в качестве одного из компонентов.

Концепция коммуникативной компетентности Хабермаса. Первоначально взгляды Ю. Хабермаса на природу коммуникативной компетентности формировались под несомненным влиянием теории порождающей грамматики Н. Хомского. Понятие коммуникативной компетентности мыслилось как расширение понятия языковой компетентности и включало в себя, помимо правил порождения высказывания, правила поведения в социальной ситуации [Habermas, 1970, р. 138]. В этом его позиция не расходилась с точкой зрения Д. Хаймса, который в это же время пытался разработать свой вариант теории коммуникативной компетентности [Hymes, 1972].

Несколько позже Хабермас представил принципиально иную концепцию коммуникативной компетентности. В одной из последних своих работ он предложил модель, основанную на разработанной им теории коммуникативного действия [Habermas, 1984; 1987; Хабермас, 2000]. Согласно Хабермасу, коммуникативное действие является компетентным тогда, когда оно является истинным, правильным и искренним, т. е. адекватным образом соотносится с тремя жизненными мирами: предметным (объективным), социальным (нормативным) и личностным (субъективным). «Речевые действия служат не только для представления (или предвосхищения) состояний и событий, когда говорящий ссылается на что-либо существующее в объективном мире. Они служат еще для установления (или возобновления) межличностных отношений, когда говорящий ссылается на что-либо в социальном мире интеракций, регулируемых на основании закона, а также для манифестации переживаний, т. е. для самопредставления, когда говорящий ссылается на что-либо в субъективном мире, к которому у него есть привилегированный доступ» [Хабермас, 2000, с. 203]. Для того чтобы быть полноправными партнерами коммуникативного дискурса, «…участники коммуникации должны обладать определенной компетентностью, чтобы в случае надобности принять в отношении существующих обстояний вещей объективирующую, в отношении регулируемых на основании закона межличностных отношений – нормосообразующую, а в отношении собственных переживаний – экспрессивную установку» [Там же, с. 207]. Из приведенных высказываний можно сделать заключение, что коммуникативная компетентность включает в себя предметную (профессиональную), социальную (межличностную) и личностную (субъективную) компетентности.

Теория Уайменна. Весьма своеобразное понимание коммуникативной компетентности можно найти в «теории коммуникативной компетентности» Дж. Уайменна [Уайменн, Джайлс, 2001]. В отличие от большинства авторов, которые так или иначе относят понятие компетентности к индивиду, для Уайменна компетентность является чем-то распределенным между общающимися сторонами и относится не к характеристикам людей, а к характеристикам их взаимоотношений [Там же, с. 367]. Если вслед за ним определять коммуникативную компетентность как «уместное прагматичное использование социального знания и социальных навыков в контексте отношений» [Там же, с. 369], то можно пойти слишком далеко и считать коммуникативную компетентность свойством отдельного коммуникативного взаимодействия между участниками коммуникации. Такой подход, возможно, уместен при анализе взаимоотношений в диаде, но мало что дает для диагностики и совершенствования коммуникативной компетентности.

Использование понятия коммуникативной компетентности в отечественной науке. Если обратиться к отечественной литературе, то нельзя не отметить то обстоятельство, что здесь также наличествует разнобой не только в определении понятий, но и в понимании способа их взаимосвязи. Тем не менее выявляется определенная тенденция, а именно – рассматривать коммуникативную компетентность как часть какого-то более широкого образования. Так, авторы изданного в Санкт-Петербурге вузовского учебника по межличностному общению рассматривают коммуникативную компетентность как часть социальной компетентности, которая, в свою очередь, является составной частью еще более широкой конструкции, называемой социальным интеллектом [Куницына и др., 2002, с. 463–485]. С. Петрушин рассматривает коммуникативную компетентность как компонент или вид социально-психологической компетентности, наряду с такими составляющими, как компетентность в общении, компетентность в управлении и компетентность в обслуживании [Петрушин, 2002, с. 25–26]. Л. Петровская рассматривала коммуникативную компетентность как часть того, что она называет компетентностью в общении [Петровская, 1989]. Помимо коммуникативной компетентности, которая в этом случае имеет отношение только к процессам обмена информацией, должны существовать и такие виды компетентности, как социально-перцептивная и интерактивная. В другом месте ею же используется такое широкое понятие, как социально-психологическая компетентность личности [Петровская, 1978, с. 23]^[7]. В. Спивак, определяя коммуникативную компетентность как совокупность знаний, умений и навыков «в области организации взаимодействия», рассматривает ее как непременный компонент профессиональной компетентности как руководителей, так и других работников, в чьи обязанности входит взаимодействие с другими людьми [Спивак, 2001, с. 68]. Кроме того, в отечественной литературе можно встретить и другой подход, развивающий и дополняющий идеи Н. Хомского. В этом случае, как это было сделано М. Кабардовым и Е. Арцишевской, коммуникативная компетентность сопоставляется не столько с другими видами компетентности, сколько с языковой компетентностью и с коммуникативными способностями [Кабардов, 2013; Кабардов, Арцишевская, 1996].

В то же время можно привести примеры использования понятия коммуникативной компетентности без того, чтобы рассматривать содержание данного понятия как часть или дополнение содержания других концептов. Именно таким образом использует понятие коммуникативной компетентности Ю. Емельянов. В его трактовке коммуникативная компетентность существует в виде умений и навыков [Емельянов, 1985, с. 7] и «предполагает ситуативную адаптивность и свободное владение вербальными и невербальными (речевыми и неречевыми) средствами социального поведения» [Там же, с. 11].

Многосторонний анализ использования понятия коммуникативной компетентности во взаимосвязи с другими видами компетентности позволяет обозначить ее место и роль в системах компетентностей человека (см. рис. 4.1). Определяя это место необходимо исходить, во-первых, из того что практически во всех вариантах моделей профессиональной и социальной компетентностей присутствуют в качестве неотъемлемых и значимых компонентов то, что содержательно нельзя трактовать иначе как ресурсы организации и осуществления коммуникативных актов. Более того, коммуникативные составляющие профессиональной и социальной компетентностей входят в последние на правах основных образующих, т. е. в качестве метакомпетентностей, или ядерных компетентностей. Во-вторых, компетентное исполнение коммуникативных действий оказывается невозможным, если оно не опирается на достаточно сформированные предметную (профессиональную), социальную (ролевую и межличностную) и личностную компетентности. В противном случае коммуникативное действие, в простейшем случае – речевое высказывание, не будет принято к рассмотрению окружением из-за его неадекватного отношения к предметному, социальному и субъективному мирам. Иначе говоря, коммуникативная компетентность, с одной стороны, должна рассматриваться как часть профессиональной, социальной и, возможно, личностной, с другой – профессиональная, социальная и личностная компетентности входят в коммуникативную как ее компоненты.

Рис. 4.1. Взаимоотношения понятий коммуникативной, профессиональной, социальной и личностной компетентностей

Понятие компетентности используется для решения разных задач и в разных направлениях психологических исследований и психологической практики. Можно выделить по меньшей мере семь контекстов слово употребления:

1) при исследовании социально-когнитивного развития;

2) при решении дидактических задач изложения социально-психологического знания;

3) при патодиагностике для уточнения диагноза;

4) при диагностике для разработки программ психологической реабилитации;

5) при диагностике для профотбора на те позиции, где коммуникации являются важной частью профессиональной деятельности;

6) для решения задач построения программ тренинга и развития универсальной направленности;

7) для решения задач построения специализированных программ тренинга и консультирования.

Вполне понятно, что трудно рассчитывать на более или менее однозначное понимание того, что кроется за употреблением слов «коммуникативная компетентность» при столь разных позициях у тех, кто использует в своей устной и письменной речи данное словосочетание. А ведь есть еще научные школы, подходы, концепции и индивидуальные терминологические предпочтения. В этих обстоятельствах представляется неплодотворным искать какое-то единое синтетическое определение понятия коммуникативной компетентности и строить модели, рассчитанные на универсальное применение. На нынешнем этапе разработки проблематики имеет смысл задать содержание понятия исходя из явно обозначенной позиции. В рамках нашего исследования содержание понятия коммуникативной компетентности определялось исходя из задач совершенствования и развития.

Данное исследование строилось исходя из следующего понимания коммуникативной компетентности: коммуникативная компетентность является готовностью и уменьем планировать и осуществлять эффективные коммуникативные действия с использованием имеющихся внутренних и внешних ресурсов. Данное определение достаточно емко и в принципе пригодно для характеристики компетентности как индивидов, так и групп. Тем не менее в дальнейшем будут иметься в виду в первую очередь именно индивидуальные характеристики, а не групповые, что обусловлено просто тем, что практика обучения групп как субъектов коммуникативных действий еще не сложилась (исключением является тренинг командообразования, но анализ особенностей технологий этой достаточно специфичной практики выходит далеко за рамки нашего исследования).

4.2. Компоненты коммуникативной компетентности

Задав понятие коммуникативной компетентности как готовности и умения использовать ресурсы для организации и осуществления эффективных коммуникативных действий, необходимо определиться с набором содержательных компонентов. В качестве кандидатов на эту роль будут последовательно рассмотрены диспозиции, знания и умения.

Личностные диспозиции. Решая задачи совершенствования и развития коммуникативной компетентности практически невозможно руководствоваться ограниченным пониманием понятия коммуникативная компетентность (вполне уместным, например, при диагностике для целей профотбора), сводя его содержание к совокупности коммуникативных навыков и умений, хотя именно последние целесообразно рассматривать в качестве стержневого или ядерного образования всей системы коммуникативной компетентности. Расширенное понимание содержания коммуникативной компетентности можно встретить у тех, кто занимается практической работой по развитию коммуникативной компетентности даже тогда, когда она выступает под другими именами. Например, Ф. Бурнард, обсуждая проблемы тренинга межличностных умений, специально и неоднократно подчеркивает необходимость работы с тем, что он называет личностными качествами, а именно: работы по развитию теплоты, искренности, эмпатии и доброжелательности [Бурнард, 2001, с. 19–25, 30]. И. Атватер, говоря о навыках активного слушания, акцентирует роль установок на партнера по коммуникации (таких, как положительное отношение к партнеру и эмпатии), без которых само по себе применение технических приемов не дает искомой эффективности [Атватер, 1988, с. 54–58].

Для Л. Петровской понятие социальной установки (отношения) при характеристике компетентности в общении является, по-видимому, одним из центральных. Оно прямо включается в определение того, что ею понимается как компетентность в общении [Петровская, 1989, с. 9]. В других местах она отмечает важность «стремления понять позицию партнера», установки на «всесторонность восприятия, оценки партнера» [Петровская, 1989, с. 87], среди эффектов тренинга отмечаются и анализируются установка «на социально-психологическую активность» и гуманистическая установка «на партнера по общению» [Там же, с. 118–128].

М. Аргайл включает в понятие социальной компетентности даже такие стабильные характерологические образования как экстраверсия и эмоциональная устойчивость [Argyle, 1969]. Основания для того чтобы относить черты характера к слагаемым компетентности, у Аргайла проистекают из его способа отбора компонентов в его критериальную эмпирическую модель. Так как и экстраверсия, и эмоциональная устойчивость, и стремление к доминированию по данным ряда эмпирических исследований позитивно связаны с двумя из трех критериев компетентности (популярность и эффективность руководства), то они и вошли в его список. Есть все основания рассматривать личностные диспозиции в числе кандидатов на включение в состав компонентов коммуникативной компетентности. Другое дело, что необходимо тщательное исследование оснований включения тех или иных личностных образований в состав коммуникативной компетентности. Вопрос о принадлежности личностных черт и уж тем более черт темперамента и характера к коммуникативной компетентности довольно спорен. Дело в том, что такие образования, как черты характера и темперамент, как правило, связаны с продуктивностью решения разнообразных задач далеко не простым образом. Есть основания предполагать, что существует некоторый оптимум (и даже оптимумы) выраженности таких черт, при котором эффективность будет наивысшей. Об этом говорят и многочисленные данные, полученные лабораторией В. Мерлина при исследовании связи продуктивности деятельности с характеристиками темперамента [Мерлин, 1981], и некоторые работы, проведенные в других направлениях. Наибольший интерес в связи с этим представляют результаты одного из исследований А. Журавлева. Это исследование имеет самое непосредственное отношение как к одному из критериев Аргайла, так и к одному из компонентов его модели. Журавлевым было показано, что успешность деятельности руководителя связана со степенью его экстравертивности криволинейно и характер этой связи описывается инвертированной W-образной кривой. Иначе говоря, есть две оптимальные зоны выраженности экстраверсии (умеренная экстравертивность и умеренная интравертивность), при которых у руководителей отмечается наивысшая эффективность; экстремальные экстраверсия и интроверсия, равно как и их полная уравновешенность (амбиверсия), связаны с пониженной успешностью [Журавлев, 1985]. По-видимому, не всегда зависимость между теми или иными дифференциально-психологическими характеристиками и эффективностью, проявленной в разных видах деятельности, должна иметь аналогичную форму или же обязательно всегда быть криволинейной. Но и предполагать, как это фактически было сделано Аргайлом, что связи такого рода можно рассматривать как линейные, было бы наивно.

Знания. В содержательный состав понятия коммуникативной компетентности необходимо включить знания; знания о правилах поведения в тех или иных коммуникативных ситуациях (знания локального этикета), знания признаков для распознавания самих ситуаций и отдельных эпизодов, знания о закономерностях протекания тех или иных коммуникативных процессов и многое другое. Включение знаний в состав компетентностей небесспорно, во всяком случае, небезоговорочно. При узкой трактовке понятия компетентности (компетенции) знание само по себе не рассматривается как элемент или компонент компетентности. Важным признается не наличие знания, а факт его использования при выполнении тех или иных действий. Говоря иначе, критической является форма существования знания, к компетентности имеют отношение не знания для воспроизведения, а знания, проявляющиеся в поведении. Трудно согласиться с исключением знаний из содержания понятия коммуникативной компетентности или с включением в него только тех видов знаний, которые самым непосредственным образом проявляются в поведении. Такие ограничения существенным образом сужают наши возможности при анализе содержания и строения такого образования, как коммуникативная компетентность. Так, знание правил этикета и форма осознания этих правил самым непосредственным образом связаны с уровнем коммуникативной компетентности [Жуков, 1988]. Если какой-либо человек совсем не знает правил локального этикета, то он будет нарушать их весьма заметным образом, что неизбежно укажет всем окружающим на его полную некомпетентность и вынудит их тем или иным образом признать его недееспособным в некотором кругу социальных ситуаций. Знание-в-Действии, т. е. безотчетное следование правилам, есть следующий, более высокий, уровень развития коммуникативной компетентности. Такая форма существования знания обеспечивает признание прав индивида на полноценное участие в тех или иных формах социального взаимодействия, но не более того. Осознание же системы правил социального эпизода и социальной ситуации в целом дает индивиду гораздо больше. В этом случае он получает возможность осмысленного избирательного нарушения правил, так как следование правилам «ни о чем не говорит» (кроме того, что индивид является полноценным участником коммуникации), а их нарушение заставляет окружающих как-то интерпретировать такие нарушения. Управляя с помощью уместных пояснений направлением и способом интерпретаций, индивид может расширить свои возможности влияния. Сказанного достаточно, для того чтобы принять необходимость включения знаний в поле внимания и учета формы их существования при анализе коммуникативной компетентности. При этом надо подчеркнуть, что речь идет не только о знаниях типа «ноу-хау», т. е. знания рецептов действования. Не меньшее, а может быть, и большее значение имеют когнитивные ресурсы интерпретации, интерпретации своего и чужого поведения, сущности и смысла коммуникативной ситуации и социального эпизода. Здесь имеется в виду не только интерпретация для себя, необходимая для полноценного понимания своей позиции, но и интерпретации для других, точнее – возможность полноценного участия в выработке совместной интерпретации происходящего [Harre, 1977]. А основной интерпретационный ресурс – это знания, в какой бы форме они не существовали: в форме научного знания, здравого смысла или знания мифологического.

Существует еще один пласт знаний, имеющий отношение к процессу складывания компетентности и не принадлежащий ни к знаниям типа «ноу-хау», ни к ресурсам интерпретации. Это класс процессуальных, или дидактических, знаний. Это система представлений, желательных или даже необходимых, в момент конструирования системы действий и необязательных при их исполнении. К такому классу знаний можно отнести знания грамматики, знание периодической таблицы химических элементов, знание общей схемы движения городского транспорта [Левин, 2001, с. 262]. Такого сорта знания выполняют свою роль на этапе предварительной ориентировки и становятся ненужными или избыточными после того, как система действий сложилась и усовершенствовалась. Если обратиться к проблематике коммуникативной компетентности, то здесь можно назвать всевозможные психотехнические мифы [Иванов, Мастеров, 1999], дидактические схемы типа «окна Джохари», модели Блейка и Моутон, азбуки транзактного анализа и других наработок, вот уже несколько десятков лет успешно используемых при работе по совершенствованию коммуникативных умений [Лопухина, Лопатин, 1986; Филонович, 2000]. Функции такого рода представлений и схем сродни функциям строительных лесов при возведении зданий. Будучи необходимыми при строительстве, они становятся более чем ненужными при эксплуатации уже построенного.

Необходимость специального обсуждения роли знаний в деле складывания и усовершенствования коммуникативной компетентности обусловлена тем, что к другим сферам компетенций имеет право на существование совсем другой подход. Это в первую очередь относится к техническим компетенциям. Вполне возможно успешное овладение навыками пользования бытовой техникой, промышленным оборудованием и аппаратурой на основе пошаговых инструкций и даже наблюдения за действиями тех, кто уже раньше освоил всю эту технику. Можно даже представить, хотя и с большим трудом, что есть вероятность успешного освоения навыков ремонта всей этой техники. Совершенно иное дело – социальные навыки и умения. Во-первых, как уже отмечалось выше, помимо правильного исполнения серии телодвижений, есть необходимость пояснять или означать смысл производимых действий для окружающих, что весьма затруднительно, если вообще возможно, без опоры на достаточно хорошо артикулированные знания. Во-вторых, степень стандартизации и унификации изделий промышленности продолжает оставаться на несколько порядков выше, чем стандартизация социальной жизни, что бы там не говорили по поводу последней антиглобалисты. А это означает, что механическое воспроизведение хорошо заученных телодвижений в не очень жестко структурированной, да и к тому же быстро меняющейся социальной ситуации далеко не всегда будет вести к успеху. Сказанного достаточно, чтобы оставить всякие сомнения по поводу того, включать ли знания в состав полноправных составляющих коммуникативной компетентности. Другое дело, что при оценке степени совершенства компетентности для задач профподбора нет необходимости всякий раз строить процедуры извлечения знаний из оцениваемых. В большинстве случаев достаточно дать оценку совершенства умений, так как ясно, что в данных обстоятельствах невозможно эффективное исполнение без наличия необходимых знаний. В то же время диагностика компетентности для задач обучения в ряде случаев требует проведения оценки знаний, так как не всегда ясно, с чем связано неудовлетворительное исполнение коммуникативного действия – с отсутствием нужных знаний или с неумением их применить. Вполне понятно, почему узкая трактовка понятия компетентности (как суммы компетенций) популярна среди тех, кто занимается профотбором. Столь же понятно, почему это узкое толкование вызывает жесткую критику со стороны тех, кто занимается обучением и развитием.

Коммуникативные умения. Что касается навыков и умений, то здесь почти нет расхождений между представителями различных школ и подходов – практически все согласны с тем, что навыки и умения являются не только необходимыми, но и важнейшими компонентами любого вида компетентностей. Следует отметить, что по отношению к понятию коммуникативной компетентности предпочтительнее пользоваться термином умения. Понятие навыка часто ассоциируется с высокоавтоматизированными системами телодвижений, которые за редким исключением не играют важной роли в процессах межличностной коммуникации.

Но если нет расхождений в общем и целом, то существует заметный разброс мнений по поводу того, каков должен быть конкретный состав умений, входящих в содержание понятия коммуникативная или межличностная компетентность. В большинстве североамериканских руководств по развитию коммуникативных умений выделяется блок общих и специальных умений. Общие умения подразделяются на умения говорения и умения слушания. И в тех и в других выделяют вербальные и невербальные составляющие. Принято отдавать приоритет умениям слушания и невербальному поведению. Преимущественное внимание слушанию объясняется тем, что эта совокупность умений не формируется в рамках традиционной системы обучения. Акцент на невербальные компоненты межличностного поведения обусловлен неконтролируемостью большинства реакций этого типа со стороны сознания. Среди специальных умений чаще всего выделяют умение проводить интервью с вновь принимаемыми на работу, организацию производственных совещаний, проведение презентаций, ведение деловой беседы, инструктирование подчиненных [Бландел, 2000; Лэйхифф, Пенроуз, 2001].

На уровне более дробного членения коммуникативных умений между разными авторами можно обнаружить значительные различия. Так, в руководстве Л. Хьюн и Р. Хьюн [Heun, Heun, 1978] блок навыков слушания подразделяется на следующие компоненты: определение целей слушания, выбор техник слушания, организация внимания, анализ содержания, организация эффективной обратной связи. В книге И. Атватера [1988] основные разделы обозначены следующим образом: организация внимания, умения для эмпатического слушания, умения для активного слушания, владение невербальной коммуникацией, организация запоминания. Тот же блок в руководстве А. Сэнфорда с соавторами [Sanford, Hant, Bracey, 1976] представлен в виде четырех подблоков: слушание для выработки ответной реакции, слушание для понимания, восприятие личности коммуникатора, формирование чувства сопринадлежности. Как ни парадоксально на первый взгляд, но на еще более дробном уровне, т. е. при описании конкретных техник, степень единообразия вновь возрастает. Практически во всех руководствах описываются техники контакта глаз, невербального сопровождения речи, техника «эхо» (повторение ключевых фраз вслед за говорящим), техника парафраза (повторение смысла высказывания партнера другими словами) и т. д. [Eisler, Frederiksen, 1980]. По-видимому, именно на этом уровне достигнута такая степень дифференциации коммуникативных актов, дальнейшее увеличение которой ведет к потере смыслового содержания выделяемых компонентов.

Ситуация на европейском континенте выглядит несколько более пестрой. Часть авторов придерживается в изложении своих взглядов на состав необходимых умений примерно той же позиции, что и их заокеанские коллеги. Показательна в этом отношении позиция известного британского специалиста в области тренинга Ф. Бурнарда. Бурнард приводит список коммуникативных (межличностных) умений, состоящий из умений проводить консультации, умений работать с группой (фасилитация), умения давать и брать интервью, навыков уверенного (ассертивного) поведения, навыков письменной речи, умения вести телефонные переговоры. В качестве базовых умений он выделяет такие, как умение консультирования (включая активное и эмпатическое слушание), умение интервьюирования, умение работать в групповом контексте (включая умение фасилитировать) и навыки ассертивности. На более дробном уровне выделяются такие виды умений, как умение поддерживать контакт глаз, умения выражать свои чувства и отражать чувства других, умение задавать вопросы и выслушивать ответы, умение говорить «Да» и «Нет», умения работать с сигналами невербальной коммуникации, умение давать оценку себе, другим, группе, процессу, событиям [Бурнар, 2001; 2002].

Но можно заметить и отличия. Некоторые европейские исследователи, в первую очередь в Великобритании, Германии и Италии, предпочитают давать списки, более ориентированные не на практику обучения, а на исследования и теории. Больше всех в этой области известен М. Аргайл. В своей критериально-эмпирической модели он приводит ряд социальных умений, не фигурирующих в списках североамериканских авторов. Это происходит в связи с особенностью построения модели социальной компетентности. Модель эта строилась исходя из четко эксплицированных критериев и базового принципа. В качестве критериев были взяты три: популярность (в том числе и социометрическая); эффективность лидерства; социальная адаптированность. Те или иные социальные умения включались в состав компонентов социальной компетентности, если и только если в нескольких опубликованных исследованиях были обнаружены статистически значимые связи этих умений хотя бы с одним из указанных критериев. На основании этого принципа в список вошли такие умения как: умение награждать (давать позитивную обратную связь), навыки «мягкого» («обволакивающего») взаимодействия, межличностная сензитивность, умение поставить себя на место другого, навыки уместной самоподачи [Argyle, 1981].

Р. Харре выделяет особый класс умений, связанных с планированием своих коммуникативных действий исходя из понимания социальных ситуаций и смысла отдельных социальных эпизодов. Особое внимание он уделяет умению интерпретировать действия других людей и умению пояснять для окружающих смысл своих собственных действий [Harre, 1977]. Эти классы умений выделяются не столько на эмпирической основе, сколько исходя из развиваемого им варианта теории человеческого действия, представляющего собой сплав поведенческого и аналитического подходов [Harre, Clark, DeCarlo, 1985]. Другой известный теоретик, работающий в области анализа коммуникативных действий, Ю. Хабермас, почти не использует таких понятий, как коммуникативные умения и навыки, предпочитая термин «социально-когнитивная оснастка действия». Тем не менее де-факто он выделяет в качестве основных такие умения, как умение учитывать позицию непосредственного партнера по общению и позицию более широкого социального окружения. Кроме того, важным для него представляются умения, с помощью которых тот или иной участник коммуникации обосновывает свои претензии на полноценное участие в коммуникативном дискурсе [Хабермас, 2000].

Многие отечественные психологи не рассматривают поведенческие умения в качестве центрального звена или ядерного компонента коммуникативной компетентности. Довольно характерна та точка зрения, которую явным образом выразил Ю. Емельянов: «Ключевые способы повышения коммуникативной компетентности нужно искать не в шлифовке поведенческих умений и не в рискованных попытках личностной реконструкции, а на путях активного осознания индивидом естественных межличностных ситуаций и самого себя как участника этих деятельностных ситуаций, на путях развития социально-психологического воображения, позволяющего видеть мир с точки зрения других людей» [Емельянов, 1985, с. 56]. В другом месте он использует для характеристики поведенческих методов уничижительную характеристику «дрессура социальных умений» [Там же, с. 54]. В то же время важность умений как таковых не отрицается, но акцент делается на умениях другого рода, в первую очередь на умениях, обеспечивающих понимание коммуникативной ситуации. У Емельянова это умения поставить себя на место другого человека [с. 56], владение невербальными средствами общения [с. 102], умение работать с обратной связью [с. 105]. Сходную позицию занимает Л. Петровская. По ее мнению, социально-психологический тренинг решает две группы задач: развитие специальных умений типа умений вести дискуссию или разрешения межличностных конфликтов и углуб ления опыта анализа ситуаций общения, т. е. повышение адекватности анализа себя, партнера по общению, групповой ситуации в целом [Петровская, 1982, с. 103]. Среди конкретных умений ею выделяются диагностические умения, а также умения выражать свои чувства и слушать собеседника [Петровская, 1989, с. 86–87]. В другом месте она отмечает важность умений строить контакт на разной психологической дистанции [Петровская, 1999, с. 152] и умения гибко менять свою позицию [Там же, с. 154–155]. Особую роль в развитии компетентности играют, по мнению Петровской, умения, связанные с подачей и получением обратной связи [Петровская, 1982, с. 122–138; 1989, с. 23–26, 142–194]. На важность умений работать с обратной связью указывает и М. Кларин [2000, с. 139–144]. Следует сразу же выделить в списке умений те, которые являются основополагающими (фундаментальными), ядерными (входящими в состав многих синтетических умений) и специальными (факультативными). К первым относятся такие умения, как умения работать с обратной связью, так как только на основе этих умений возможно полноценное овладение и дальнейшее совершенствование других умений. В качестве ядерных умений необходимо рассматривать умение слушать и умение ясно излагать свои мысли. К специальным умениям следует отнести такие, как владение мимико-пантомимическим сопровождением речи в ходе публичного выступления.

Итак, для решения задач тренинга и развития имеет смысл рассматривать состав коммуникативной компетентности как набор знаний, умений и диспозиций (установок и предрасположенностей), причем именно для задач формирования, совершенствования и коррекции, так как для других задач уместнее было бы определять это содержание иным образом. Например, как об этом уже было сказано выше, при проведении диагностики компетентности для целей профотбора целесообразно ограничиваться выделением только тех компонентов, которые, во-первых, симптоматичны, а во-вторых, более доступны для инструментальной операционализации (имеется в виду возможность использования наработанного методического аппарата, отвечающего стандартам надежности и валидности).

Определение компонентного состава само по себе является необходимой, но не конечной стадией концептуального оформления представлений о содержании коммуникативной компетентности. Важным является установление связей (субординационных, координационных, временных, генетических) между выделенными компонентами. Тогда можно уже будет говорить о построении моделей для решения тех или иных теоретических или практических задач, задач аналитических или конструктивных.

Построение моделей коммуникативной компетентности в данном исследовании осуществлено теоретически, т. е. с опорой на развитые в науке концептуальные представления. В качестве таких представлений использовались прежде всего те, которые описывают процесс порождения и регуляции человеческого действия. Основными источниками построения моделей явились концепции Р. Харре [Harre, Clark, DeCarlo, 1985], В. Зинченко [Зинченко, 1991; 1996] и П. Ершова [Ершов, 1959; 1972]. В развиваемой Р. Харре, Д. Кларком и Н. Декарло теории регуляции человеческого действия для нас особенно значимым было выделение конститутивной и регулятивной иерархии и выделение трех основных уровней функционирования психики [Harre, Clark, DeCarlo, 1985, р. 20–21; р. 27]; в концепции строения действия Зинченко наиболее ценным оказалась идея о различных формах осознания и осмысливания различных частей общей композиции действия [Зинченко, 1991; 1996]; в сценической картине развертывания действия существенным для наших целей оказалось описание смены поведенческих паттернов при переходе от одной стадии действия к другой [Ершов, 1959; 1972]. Выбор именно данных источников в качестве основы для построения моделей обусловлен, во-первых, тем, что все они в качестве базового понятия используют категорию действия и, во-вторых, содержат в себе недвусмысленные критерии, позволяющие достаточно четко выделять отдельные составляющие или компоненты той или другой модели. Для уровневой модели таким критерием является способ представленности содержания действия в сознании (как сам факт представленности, так и форма осознания), для процессуальной модели – смена поведенческих паттернов. Использование в качестве концептуальных рамок вышеуказанных подходов дало возможность очертить общие контуры моделей, содержательное их наполнение осуществлялось на основе проведенного ранее анализа компонентного состава коммуникативной компетентности.

Уровневая модель коммуникативной компетентности. В качестве основы для построения такой модели воспользуемся представлением об уровневом строении механизмов порождения и регуляции коммуникативных действий. И в качестве первого, «фундаментального», уровня обозначим то, что называется операциональным составом коммуникативных действий. На этом уровне коммуникативная компетентность описывается как комплекс знаний и навыков, необходимых для осуществления успешной коммуникации. Он включает в себя «знание» правил поведения в типичных социальных ситуациях и достаточно широкий набор коммуникативных техник («репертуар межличностных реакций»). Помимо чисто технической оснащенности необходимо включить сюда и то, что можно назвать чувством уместности («реактивной чувствительности»), которая выражается в способности «подыграть» партнеру и только частично объясняется знанием правил коммуникативного этикета. Можно обозначить все вышеперечисленное как технический уровень, или уровень коммуникативных техник.

Способность оперировать имеющимися знаниями и навыками для решения коммуникативных задач относится уже к другому уровню, который можно назвать оперативно-тактическим. Если единицами анализа на уровне техник являлись знания и навыки, то, характеризуя тактический уровень, можно говорить об умениях и понимании. Имеются в виду умения планировать и осуществлять коммуникативные действия на основе понимания целостной коммуникативной ситуации, включая видение открывающихся и закрывающихся по ходу развертывания взаимодействия возможностей для достижения целей. К этому уровню относится не только умение корректировать свои действия в связи с изменяющейся обстановкой, но и умения трансформировать своими действиями ситуацию, если она становится неблагоприятной для решения поставленных задач.

Характеристика уровневой организации коммуникативной компетентности была бы незавершенной, если не упомянуть о коммуникативных установках, ориентациях и предрасположенностях таких, как ориентация на открытое или закрытое общение, установка на манипулирование и тому подобные образования. Здесь мы неизбежно заходим в области, соприкасающиеся и даже входящие в то, что уместно называть сферой личностной компетентности. Но так и должно быть, ибо странно было бы называть коммуникативно компетентным того, кто изумительно хорошо разрешает ситуацию и достигает своих целей таким образом, который наносит ему в конечном счете вред, существенно превышающий полученный сиюминутный выигрыш; или того, кто ищет сложные пути там, где есть торная дорога. Те образования, которые обеспечивают трансситуативную ориентировку в коммуникациях и ответственны за понимание места и роли того или иного социального эпизода в жизни человека, и составляют стратегический уровень коммуникативной компетентности.

То, что человек будет делать или уже делает, определяется на оперативно-тактическом уровне, но то, как он это будет делать и к чему это в конечном счете может привести, определяется в совсем других местах. Особенностью тактического уровня является также то, что именно он в наибольшей степени освещен светом сознания. Собственно говоря, степень осознанности и является критерием отнесения тех или иных процессов к тому или иному уровню. Технический уровень составляют компоненты, неосознаваемые, что называется, по определению, так как являются преимущественно высокоавтоматизированными навыками и фоновыми знаниями (неявными предположениями, аксиоматикой общения) – такими навыками, как навык подстраивать громкость речи под расстояние от собеседника и уровень шума в помещении; такими знаниями, как знание того, что если окликнуть случайно увиденного хорошего знакомого, то он обязательно вас как-нибудь поприветствует. О какой-то части своих технических ресурсов человек осведомлен, о других он даже не догадывается. Но в данном случае критическим является не то, включит ли индивид те или иные знания или навыки в перечень своих коммуникативных ресурсов, а то, отдает ли он себе отчет о применении этих знаний и навыков в процессе их актуального использования.

Образования, относимые к стратегическому уровню, столь же неявны, что и компоненты оперативно-технического, но по другой причине. В классическом психоанализе содержание Сверх-Я объявляется принципиально неосознаваемым в связи со способом его формирования. Дело скорее не в том, что коммуникативные установки принципиально неосознаваемые, а в том, что они фактически безальтернативны и не требуют включения механизма сознательного выбора. Здесь, как и в случае с компонентами коммуникативной техники, опять-таки важно не то, догадывается ли тот или иной человек о своих верованиях, убеждениях, стремлениях, мотивах, предрасположенностях, ориентациях и склонностях. Суть в том, что они направляют его мысли и поступки и при этом не удосуживаются «своевременно» известить его об этом. В момент своего воздействия на сознание они не подотчетны этому самому сознанию.

Возвращаясь к общей схеме уровневого строения коммуникативной компетентности, следует согласиться с тем, что эта конструкция на первый взгляд представляется как традиционная иерархическая структура. Вместе с тем отношения субординации не всегда и не во всем совпадают с отношениями влияния. В каком-то смысле тактический уровень работает как «слуга двух господ», вырабатывая план действий исходя как из стратегической линии, так и из наличных технических ресурсов.

Представленная картина устройства коммуникативной компетентности, т. е. взаимного расположения входящих в нее компонентов, помогает выделить направления, по которым может быть развернута работа по совершенствованию этой самой компетентности. Во-первых, это инвентаризация, а также расширение и обогащение репертуара коммуникативных техник и умножение фонда знаний в области локальных (сцепленных с конкретными социальными ситуациями) коммуникативных этикетов. Во-вторых, это наработка опыта по построению планов поведения и их осуществления при решении разнообразных коммуникативных задач. В-третьих, это анализ имеющихся надситуативных установок и ориентаций, а также поведенческих предрасположенностей, и, если это будет признано необходимым, работа по коррекции их содержания и направленности. Кроме того, трехуровневое представление состава коммуникативной компетентности позволяет увидеть два магистральных пути совершенствования, базирующихся на концепции расширения сознания. Это временное расширение границ оперативно-тактического уровня с включением в его состав компонентов вышележащего и нижележащего уровней. Путь наверх характерен для тех видов тренингов, которые связываются с концепцией личностного роста. Расширение, направленное вниз, присуще тому, что называют инструментальным тренингом.

Процессуальная (микрогенетическая) модель. Уровневый анализ во многом проясняет состав и способ взаимосвязей компонентов коммуникативной компетентности, однако не дает полной картины. Он должен быть дополнен процессуальным анализом, в котором дается описание актуалгенеза (или микрогенеза) коммуникативного действия. При предельно укрупненном анализе выделяются три фазы, или стадии, развертывания коммуникативного действия: определение ситуации, формирование плана действия, исполнение плана с внесением коррекций по ходу действия. Каждая из фаз, в свою очередь, может быть расчленена на отдельные субфазы. Так, первая фаза распадается на такие составляющие, как идентификация события, составляющего ядро ситуации; оценка события и ситуации в целом; интерпретация происходящего. Фаза формирования плана, в свою очередь, может быть подразделена на такие составляющие, как постановка цели (целей), оценка ресурсов, формирование операционального состава действия. В исполнительной фазе целесообразно выделять собственно выполнение плана, коррекции (связанные как с ошибками исполнения, так и с изменениями в ситуации) и пояснительную активность (аккомпанемент), т. е. те элементы поведения, которые не обусловлены целью, но способствуют пониманию действия окружающими.

Совместное рассмотрение результатов уровневого и процессуального анализов позволяет выделить две основные проблемы совершенствования коммуникативной компетентности. Это, во-первых, проблема понимания коммуникативной ситуации и, во-вторых, проблема управления своим поведением. При этом и понимание ситуации и управление поведением следует рассматривать достаточно широко. Так, в понимание коммуникативной ситуации входит не только ее категоризация, т. е. определение жанра или уместного типа общения, но и видение возможностей и ограничений для реализации своих целей и намерений; определение мотивов и целей поведения других людей; предвидение последствий тех или иных вариантов осуществления своих действий как в наличной ситуации, так и в более широком контексте. Что касается проблемы управления своим поведением, то это прежде всего осуществление движения от полевого поведения к более автономному и в то же время более социальному, что предполагает способность к децентрации, учету интересов и потребностей других людей, в том числе и потребностей понимания целей и намерений субъекта коммуникативного действия. Отсюда понятно, что обе эти проблемы не отделены непроницаемыми перегородками и трудно рассчитывать на успешное разрешение одной из них без существенного прогресса в разрешении другой.

4.3. Диагностика коммуникативной компетентности

Диагностика коммуникативной компетентности осуществляется в настоящее время преимущественно в четырех сферах деятельности психолога: при изучении развития ребенка; при исследовании дефектов лиц с психическими расстройствами; при проведении аттестации управленческого персонала; при организации социального обучения.

Как уже отмечалось выше, состав коммуникативной компетентности включает некоторую совокупность знаний и умений, обеспечивающих эффективное осуществление коммуникативных действий. Такое понимание компетентности диктует стратегию построения системы диагностики: инвентаризация компонентов компетентности (знаний, умений) и подбор или создание для оценки каждого из компонентов соответствующей психодиагностической процедуры. Однако на практике такой подход не может быть эффективно реализован – по мере расширения и углубления исследований коммуникации рост числа выявляемых компонентов превышает темпы создания диагностических средств, отвечающих элементарным критериям надежности и валидности. Но даже если соответствующий инструментарий и имелся бы к нас тоящему времени, он не мог бы быть задействован ввиду оче видной громоздкости. Фактически при диагностике компетентности ограничиваются оценкой весьма узкого набора ее состав ляющих, причем основания выбора редко эксплицируются или даже вообще осознаются. Поскольку всесторонняя диагностика затруднительна (если вообще возможна), желательно определить критерии отбора основных компонентов компетентности для оценки.

В качестве теоретической основы содержательного анализа коммуникативной компетентности в данной работе принимаются представления о структуре предметной деятельности. Особо важными в данном контексте являются выделение ориентировочной и исполнительной частей действия, а также понятие о внутренних средствах деятельности. Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективного коммуникативного действия в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Как и всякое действие, коммуникативный акт включает в себя анализ и оценку ситуации, формирование цели и операционального состава действия, реализации плана и/или его кор рекцию, оценку эффективности. Особо важное значение для диагностики компетентности имеет анализ состава тех внутрен них средств деятельности, которые используются при ориенти ровке в коммуникативных ситуациях. Оценка когнитивных ресурсов, обеспечивающих адекватный анализ и интерпретацию ситуации, является первоочередной задачей диагностики коммуникативной компетентности, и не случайно этому аспекту проблемы уделяется огромное внимание. К настоящему времени разработано достаточно большое число эффективных методических приемов исследования социоперцептивной составляющей коммуникативной компетентности.

Большое количество методик основано на анализе «свободных описаний» различных коммуникативных ситуаций, задаваемых экспериментатором вербально или с помощью изобразительных средств. Это создает возможности согласовывать ситуацию обследования с контекстом реальной или потенциально возможной сферы жизнедеятельности обследуемого, что выгодно отличает данный методический подход от стандартизированных вопросников, в которых значительная часть «пунктов» зачастую не имеет отношения к актуальной для тестируемых лиц коммуникативной сфере. Сугубо качественный характер первичного «материала» не препятствует разработке процедур количественного – структурного и уровневого – анализа данных такого рода.

Особое место среди методов оценки когнитивных ресурсов занимает совокупность методик, получивших название репер туарного матричного тестирования, или техники репертуарных решеток. Сочетание алгоритмизируемости и большой гибкости позволяет применять технику репертуарных решеток для определения элементного состава и способа строения когнитивных структур, на основе которых происходит организация социоперцептивного опыта.

Оба названных методических подхода позволяют выявлять те составляющие когнитивных ресурсов, которые реально используются людьми при ориентировке в коммуникативных ситуациях, являющихся для них значимыми. Полученные таким путем психодиагностические данные могут служить надежной основой для выбора приемов коррекции выявленных в ходе исследования неадекватности в развитии познавательной сферы. Немаловажным является и то, что упомянутые группы методик, будучи в первую очередь диагностическими, могут в то же время служить элементами процедур развития компетентности.

Диагностика компетентности ориентировочной части коммуникативного действия частично производится и с помощью методик, основанных на «методах анализа конкретных ситуаций». Хотя эти методы первоначально применялись для целей социального обучения, в настоящее время они широко используются не только в качестве средств развития компетентности и контроля эффективности обучения, но и специально в целях аттестации компетентности управленческого персонала [Кяэрст, 1980]. Этот подход имеет ограничение, поскольку не позволяет непосредственно оценивать когнитивные ресурсы, используемые при ориентировке коммуникативного действия, но, с другой стороны, дает возможность определить степень эффективности их использования, о чем можно судить по адекватности определения ситуации. Существенным является и то, что при соответствующем подборе ситуаций для анализа может быть обеспечена релевантность стимульного материала тому классу задач, с которыми сталкивается человек в своей повседневной жизни и в сфере профессиональной деятельности. Но все же этот метод более пригоден для диагностики не столько ориентировочной основы действия, сколько исполнительной, если, как это обычно и бывает, ситуация не только анализируется, но и предполагаются ее решения.

Интерпретация коммуникативной ситуации является, несмотря на всю свою важность, лишь частью ориентировочной основы коммуникативного действия. Целостная диагностика коммуникативной компетентности, или оценка ресурсов коммуникативного акта, предполагает анализ системы внутренних средств, обеспечивающих планирование действия. Этот компонент системы диагностики представлен уже упоминавшимся классом методических приемов, обозначенных как метод анализа и решения конкретных ситуаций. При оценке компетентности применяются различные количественно-качественные характеристики результатов решения, среди которых основное место занимает такой показатель, как число различных видов конструктивных решений. Выявлением «поля действия», или «веера», воз можных решений процедура оценки не должна ограничиваться. Не менее важным является диагностика такого компонента ориентировки, как анализ и оценка следствий каждого из возможных действий, как прямых следствий (т. е. связанных с достижением цели), так и побочных. Существенным является и выявление представлений о способах нейтрализации, или компенсации, возможных негативных эффектов побочных следствий (а также усиления позитивных эффектов). Наличие ресурсов компенсации и нейтрализации негативных эффектов действия является свидетельством коммуникативной компетентности [Harre, 1977]. Несмотря на то что конкретные методики оценки этой стороны компетентности отсутствуют, затруднений принципиального характера здесь нет – такие методики могут быть созданы «по образу и подобию» методик качественно-количественной оценки результатов решения конкретных ситуаций.

Взгляд на коммуникативную компетентность как на систему внутренних средств ориентирования и регуляции коммуникативных действий позволяет обнаружить пробел в арсенале диагностических инструментов. Исследования социального взаимодействия позволили установить, что люди в процессе коммуникации ориентируются на сложную систему правил регуляции совместных действий. Эта система правил включает в себя локальный социальный этикет, ритуалы, правила регуляции соревновательной активности, «драматургические максимы» – правила самоподачи [Harre, 1974]. Эта важнейшая часть когнитивных ресурсов не «схватывается» существу ющим методическим аппаратом психодиагностики. И дело не только в недостатке внимания к этой составляющей коммуникативной компетентности – здесь возникают трудности принципиального характера. Если характеристики ситуации, являясь условиями осуществления действия, представлены в сознании и могут быть подвергнуты анализу в процессе опроса, то правила, имеющие статус средств регуляции, осознаются далеко не с той полнотой. Большая часть поведения, «следующего правилам», обладает свойствами высокоавтоматизированных навыков, а сами эти правила могли быть выявлены лишь в период их формирования. «Знание» правил поведения сродни знанию правил орфографии, осознаваемых лишь в редких случаях. Однако аналогия здесь далеко не полная. Правила поведения не столь унифицированы, как правила грамматики и синтаксиса, а некоторая их часть весьма специфична, а иной раз и уникальна. Как ни странно, но именно сугубо индивидуальная подсистема правил, «правил для внутреннего пользования» эксплицируется с наименьшими затруднениями, поскольку действия, основанные на них, воспринимаются окружающими как «нетипичные» и требуют пояснения, что создает предпосылки развертывания рефлексивных процессов. Общепринятые правила могут быть отрефлексированы лишь в случаях их явного нарушения. Незнание человеком общепринятых правил вызывает обычно у окружающих чувство неловкости, однако неясно, как использовать это явление в целях психодиагностики. По-видимому, создание адекватных средств анализа этой составляющей коммуникативной компетентности – дело будущего.

Диагностика исполнительной части коммуникативного действия основывается на анализе и оценке операционального состава действия. Анализ операционального состава производится с помощью наблюдения либо в естественных условиях, либо в специально организованных игровых ситуациях, имитирующих ситуации реального взаимодействия. Большую роль играют здесь технические средства фиксации поведения – аудио– и видеозаписывающая аппаратура – поскольку их использование повышает точность и надежность данных наблюдения, и, что особенно важно, сам наблюдаемый может быть привлечен к процессу анализа. На первом этапе анализа проводится инвентаризация используемых коммуникативных техник – выделяется своеобразный операциональный репертуар. В такой репертуар могут входить владение темпом речи, интонацией, паузой; лексическое разнообразие; навыки эмпатического и активизирующего слушания; невербальная техника: мимика и пантомимика, фиксация взгляда, организация коммуникативного пространства и т. д. Одним из параметров оценки является богатство используемого репертуара, или широта операционального диапазона, – количество используемых коммуникативных техник. Вторым параметром является уместность, или адекватность, используемого технического приема. Оценка этой характеристики операционального потенциала коммуникативного действия производится с помощью метода экспертных суждений в процессе оценки аудиовизуальной записи. Упомянутые процедуры давно вошли в исследовательский арсенал, однако их использование для целей диагностики весьма проблематично вследствие их значительной трудоемкости. Если говорить об их применении в чисто диагностических задачах, то какие-то возможности открываются с введением автоматизированных средств анализа коммуникативных процессов. По-видимому, некоторые характеристики аудирования (темп, интонирование, паузы) могут без особых трудностей выявляться современной аппаратурой, что же касается визуальной составляющей невербальной техники (мимика, пантомимика), то здесь возможности ав томатического анализа гораздо скромнее. И совсем плохо с процессом интерпретации – в обозримом будущем трудно рассчитывать на то, что машина здесь сможет заменить человека. Поэтому диагностика операционального состава действий затрудняется в первую очередь тем, что для качественного ее проведения требуются большие затраты времени наблюдателей, кодировщиков и интерпретаторов. Другое дело – диагностика в ходе группового тренинга; здесь члены группы могут выполнять роль экспертов в процессе решения тренировочных заданий, что снимает основную проблему. В связи с этим можно сказать, что «диагностика без развития» не только малоэффективна – она в значительной части практически неосуществима.

Современный подход к проблеме развития и совершенствования коммуникативной компетентности взрослых людей состоит в том, что обучение рассматривается как саморазвитие и самосовершенствование на основе собственных действий [Revans, 1983], а диагностика компетентности как самодиагностика, самоанализ [Петровская, 1989]. Эта точка зрения в корне отличается от той, которая господствовала длительный период в психодиагностике. Точнее говоря, проблема субъекта диагностики в недавнем прошлом вовсе не ставилась – предполагалось само собой разумеющимся, что анализ и оценка результатов тестирования есть прерогатива психолога, а тестируемых можно и не ставить в известность о сделанных выводах. Такой подход может быть и был в какой-то мере оправдан, если психодиаг ностические средства использовались в задачах профотбора, но на него никак нельзя ориентироваться, если целью является развитие компетентности. И проблема диагностики компетентности не решается одним лишь информированием участников о результатах тестирования – суть ее в том, чтобы организовать процесс диагностики таким образом, чтобы его участники получили действенную информацию, т. е. такую, на основе ко торой люди смогли бы сами осуществить необходимую коррекцию своего поведения [Жуков, Петровская, 1984].

Итак, коммуникативную компетентность целесообразно рассматривать как систему внутренних средств регуляции коммуникативных действий, выделяя в последнем ориентирующую и исполнительную составляющие.

Диагностика в данном случае является в первую очередь процессом самоанализа, а развитие – процессом самосовершенствования средств для организации коммуникативного взаимодействия.

4.4. Методы совершенствования коммуникативной компетентности

Тренинг базовых коммуникативных умений. Процесс совершенствования коммуникативной компетентности нельзя отрывать от общего развития личности. Средства регуляции коммуникативных актов есть неотъемлемая часть человеческой культуры, и их присвоение и обогащение происходит по тем же законам, что и освоение, и приумножение культурного наследия в целом. Общество не только ставит перед индивидом проблемы (в том числе и коммуникативные), но и предоставляет возможность научиться их решать.

Мы приобретаем коммуникативный опыт не только при непосредственном взаимодействии с другими людьми. Из литературы, кинофильмов, других каналов массовой коммуникации человек получает сведения о характере коммуникативных ситуаций, проблемах межличностного взаимодействия и способах их решения. Разработанные специалистами программы формирования и развития коммуникативного потенциала личности, сколь бы ни были они совершенны, не могут заменить «естественного» приобщения индивида к коммуникативной культуре общества. Целью таких программ должна быть не столько замена «естественного» опыта другим, более эффективным, а организация, точнее, помощь в самоорганизации наиболее эффективных способов освоения богатства нашей коммуникативной культуры.

Осваивая сферу общения, человек черпает из культурной среды средства анализа коммуникативных ситуаций в виде словесных и зрительных форм, как символических, так и образных, что дает ему возможность проводить членение и повторный синтез, а также классификацию эпизодов социального взаимодействия. Разумеется, при освоении «языка» сферы общения могут складываться и неадекватные познавательные структуры, ответственные за ориентировку коммуникативных действий. Чаще всего это происходит при однобоком приобщении человека к специфической субкультуре, при освоении лишь отдельных слоев культурного богатства, и одно только расширение сферы социальных контактов и включение в новые каналы коммуникации может скорректировать имеющиеся деформации. Свою роль может сыграть и знакомство с социально-психологической литературой – это обогащает словарь, упорядочивает классификационные средства.

Специальная психологическая помощь требуется лишь в случае, когда возникают трудности в оценке достоверности и действенности осваиваемых средств, связанных с неумением получать и давать равноценную обратную связь. Здесь весьма эффективны формы групповой работы в стиле групп самоанализа и тренинга делового общения, где участники получают возможность перепроверить свои представления о коммуникативных ситуациях путем сравнений мнений всех членов группы.

Немаловажным преимуществом групповых форм работы является и то, что совместными усилиями могут быть выработаны новые средства анализа, достоинством которых будет их явная представленность в процессе их формирования, а следовательно, и возможность изначального корректирования. Но самое большое достоинство группового анализа заключается в том, что в группе могут использоваться единые процедуры диагностики и совершенствования системы средств ориентировки коммуникативных действий.

Аналитическое наблюдение разнообразных коммуникативных взаимодействий дает возможность не только тренировать приобретенные навыки общения, но и способствует овладению средствами регуляции собственного коммуникативного поведения. В частности, наблюдая за тем, как общаются другие, можно выявить систему правил, руководствуясь которыми люди организуют свое общение. Наблюдатель может, ориентируясь на исход взаимодействия, понять, какие правила способствуют, а какие препятствуют установлению контакта. Это, в свою очередь, может послужить основой для выработки собственной системы «правил эффективной коммуникации».

В еще большей мере аналитическое наблюдение влияет на формирование системы коммуникативные действий. И здесь, как и в случае с правилами, возникают условия не только для создания представлений о репертуаре техник, но и для оценки их эффективности. Не случайно наблюдение за коммуникативным поведением других людей рекомендуется как хороший способ повышения собственной компетентности.

Важным моментом при формировании коммуникативных умений является мысленное проигрывание своего поведения в различных ситуациях. Планирование своих действий в уме – показатель нормально протекающего коммуникативного действия. Такое проигрывание в воображении, как правило, непосредственно предваряет реальное исполнение, но может производиться и заблаговременно, а иной раз мысленное проигрывание производится не до, а после завершения коммуникативного действия (чаще всего неудачного). Далеко не всегда воображаемое воплощается в реальность, но создаваемые в нем «поведенческие заготовки» могут реализоваться в других ситуациях. Это позволяет использовать проигрывание в воображении в качестве средства совершенствования коммуникативных навыков («идеаторная тренировка»).

Успех коммуникации зависит от адекватности установок, понимания своей предметной и межличностной позиции, знания закономерностей различных форм общения и правил поведения в разнообразных ситуациях, умения сформировать тактический план и реализовать его на основе имеющихся социальных навыков. Иными словами, эффективность коммуникации зависит от развитости стратегической, тактической и технической составляющих коммуникативной компетентности. При этом идеалом должно быть не утопическое требование безупречности каждого телодвижения, а способность корректировать поведение, компенсируя неизбежные промахи и ошибки, а иной раз и с успехом их используя и уж во всяком случае делая из них необходимые выводы на будущее. Компетентность «второго эшелона», включая умение объяснить, оправдать и добиться извинения, не менее важна для обеспечения эффективности, чем умение избегать неловкостей.

Итак, большинство людей в ходе освоения культурного наследия человечества с той или иной степенью успешности овладевают той его частью, которая именуется коммуникативной культурой. Что касается отдельных компетентностей, то использование специальных форм обучения и развития становится необходимым в тех случая, когда сложившиеся системы воспитания, социализации и адаптации, а также сфера профессионального образования не справляются должным образом со своими функциями и не обеспечивают необходимый уровень их сформированности. Но именно таким образом сложилось положение дел в области развития коммуникативной компетентности. Возрастание коммуникативных нагрузок, увеличение «удельного веса» коммуникативных функций в традиционных профессиях и их изначальное доминирование в ряде новых, усложнение форм ролевого и межличностного общения в профессиональной, общественной и бытовой среде не сопровождалось в нужном объеме и с необходимым темпом соответствующими изменениями в сфере воспитания, образования и социализации. Возникшая потребность в восполнении дефицита компетентности привела к созданию и распространению отдельных специальных форм коммуникативной подготовки вначале в виде самостоятельных организаций (центры оценки и развития), а затем эти функции постепенно начали перемещаться в системы внутрифирменного обучения, в системы послевузовского бизнес-образования и в специальные реабилитационные центры.

Среди методов совершенствования коммуникативной компетентности важнейшее место занимает тренинг базовых коммуникативных умений. Хотя существуют и успешно развиваются другие способы расширения и обогащения коммуникативного опыта, тренинг продолжает оставаться наиболее эффективным способом работы в области совершенствования компетентности в общении. Это признается даже теми специалистами, которые выступают против «засилья тренинга» в программах обучения и развития. Коммуникативные умения – это то, что не входит в основное профессиональное образование и одновременно с этим не может быть легко освоено на рабочем месте в ходе адаптации [Appelbaum, Goransson, 1997, p. 117].

В настоящее время коммуникативный тренинг существует либо в виде отдельной самостоятельной формы (тренинг базовых коммуникативных умений, тренинг межличностных умений), либо в качестве «вложенной формы» в разнообразного вида тренингах продаж, в тренинге лидерства, тренинге командообразования, тренинге ведения совещаний, тренинге переговоров, тренинге презентаций. Если говорить о неспециализированном коммуникативном тренинге, то его истоки лежат в Т-группах и тренинге интерперсональной сензитивности. В нашей стране неспециализированный тренинг до 90-х годов существовал, как уже было отмечено выше, в основном в двух разновидностях: «социально-психологический тренинг» и «тренинг делового общения». В настоящее время общий, или универсальный, коммуникативный тренинг в чистом виде практикуется несколько реже (по удельному весу), чем специализированные разновидности. Наиболее популярные формы неспециализированного тренинга – это нейролингвистическое программирование (НЛП), тренинг уверенности (ассертивности) и авторские мастер-классы, проводимые преимущественно в рамках системы обучения профессионалов в области тренинга (тренеров и тренинг-менеджеров). В какой-то мере к универсальному виду тренинга тяготеет так называемый бизнес-тренинг, если рассматривать его как «интенсивное обучение, нацеленное на развитие неспецифичных для конкретной профессии деловых и психологических качеств, организуемое компаниями для повышения эффективности труда» [Услуги… 1998, с. 18].

Тренинг базовых (ядерных) коммуникативных умений в настоящее время лежит в основе любых разновидностей коммуникативного тренинга. Такое положение дел правомерно рассматривать как временное, так как в принципе те задачи, которые он решает, должны были быть решены в ходе получения базового образования (среднего и высшего). Однако, как уже отмечалось выше, существующие образовательные технологии не способны в настоящее время справляться с подобными задачами и даже не ставят их, если вообще эти задачи осознаются в рамках сложившихся образовательных систем. Поэтому в течение достаточно продолжительного времени тренинг базовых коммуникативных умений вместо того, чтобы существовать в виде неотъемлемой составной части образовательных программ, будет входить в систему профессиональной коммуникативной подготовки. Этот вид тренинга нацелен на формирование и совершенствование тех компонентов коммуникативной компетентности, которые принято называть метокомпетентностями или ядерными компетентностями. В их перечень входят такие базовые умения, как умение понимать свои интересы и выражать собственную позицию; умение понимать позицию партнеров по общению; умение разбираться в особенностях коммуникативной ситуации; умение говорить и умение слушать. Стоит ввиду их особой важности выделить группу умений, связанных с установлением и поддержанием контакта, а также умений работать с обратной связью. Более детальный анализ приводит к выделению обширного списка компетентностей, т. е. знаний, умений и диспозиций, обеспечивающих не только эффективное функционирование индивида в его социальной среде, но и служащих основой для формирования и совершенствования узкоспециализированных компетентностей, таких как ораторское мастерство; искусство ведения переговоров с террористами; психотерапевтическая беседа; ведение репортажей о спортивных состязаниях; посредничество в межэтнических и межконфессиональных конфликтах; фасилитация группового принятия решений и т. д.

4.5. Групподинамический тренинг: классика и современность^[8]

Тренинг, если под последним понимать сравнительно краткосрочную подготовку для выполнения какого-либо вида деятельности (производственных заданий), – это детище ХХ в. А вот что касается предыстории, в которой можно найти отдельные идеи и даже методы и методики, релевантные современной тренинговой практике, то ее приходится вести из глубины веков. В специальной литературе чаще всего упоминается такое изречение, имеющее отношение к обучению, как приписываемое то даосам, то их идейным противникам, конфуцианцам: «Услышал – забыл, увидел – запомнил, сделал – понял!» И в этом видят предвестие экспериентального, т. е. основанного на опыте, обучения, что является одной из основ современного тренинга. Но, по правде говоря, и в наследии Древнего Китая, и в античности мало что можно найти пригодного для тренинговой практики. Китайская мудрость фокусировалась на создании системы подготовки государственных чиновников, где основными предметами были каллиграфия и стихосложение. В Греции и Риме больше внимания уделяли вопросам совершенствования систем образования для элиты. В исторических штудиях принято вспоминать о сократическом методе и упражнениях Демосфена то с камешками во рту, то с речами, обращенными к бушующему морю. Это можно назвать чем-то похожим на тренинги. Но все это не более чем частности. А что касается всеобщего, то, например, овладение приемами ручного труда проходило в домашних условиях: отцы учили сыновей изготавливать амфоры, прессы для отжима масла, щиты и копья, а дочери учились у матерей, как нужно прясть и ткать. Здесь не нужны были профессиональные учителя и письменные руководства. Что касается Средних веков, то и здесь для истории тренинга мало что можно обнаружить, так как ни ученичество в освоении профессий ремесленников, ни послушничество в монастырях никак нельзя считать краткосрочной подготовкой к выполнению каких-либо определенных функций. В традиционные программы подготовки включались даже виды активности, направленные на «расширение кругозора». Для ремесленника, помимо основных ступеней «ученик – подмастерье – мастер», добавлялись обязательные путешествия в другие города и страны со стажировкой в тамошних мастерских. Будущие священники совершали паломничества в святые места, расположенные зачастую весьма далеко от родных пенатов. Овладение необходимыми знаниями и умениями и широким кругозором растягивалось на долгие годы. Тренингу как таковому почти и не было места, если не считать за таковой муштру солдат.

Гораздо продуктивней был век XIX. Это столетие породило ряд методических подходов и приемов, до сих пор успешно используемых в самых что ни на есть наисовременнейших тренинговых технологиях. Именно в XIX в. появились прообразы деловых игр, анализ конкретных случаев (кейс-стади) и дистантное обучение. В британских школах юных навигаторов и в американских бойскаутских лагерях выкристаллизовывались зачатки лидерского тренинга. Самое начало следующего, ХХ в., ознаменовалось появлением ролевых игр, а в ходе Первой мировой войны необходимость быстрой подготовки для замены рабочих, призванных на фронт, породила первую четкую формулу построения инструктивного тренинга: «Показ – Рассказ – Проба – Оценка»^[9]. Теоретическое осмысление нарождавшейся тренинговой практике попытался дать Ф. Тейлор – первый в истории профессиональный консультант по управлению. В своей всемирно известной книге «Принципы научного управления» он настаивал на приоритете подготовки по сравнению с подбором, отмечая, что если в прошлом считалось, что главное – найти нужного человека, то в будущем основную роль будет играть правильная система, основной целью которой станет формирование первоклассных работников. И подготовка таких работников будет опираться на научные разработки (очистка бизнес-процессов от «непродуктивно используемого времени»), а не довольствоваться здравым смыслом и методами объяснениями «на пальцах» и оценками «на глазок» [Taylor, 1911, р. 5–29].

И все же датой зарождения тех тренингов, которые имеют отношение к формированию и совершенствованию коммуникативной компетентности, принято считать середину ХХ в., временем зарождения групподинамических тренингов. Под групподинамическими тренингами в настоящее время понимают лабораторный тренинг, или Т-группы, тренинг сензитивности и группы встреч^[10]. Иногда все три эти разновидности тренинга называют именем одной из них: чаще всего в этом качестве выступает тренинг сензитивности и, несколько реже, Т-группы. Взаимозаменяемости терминов можно найти объяснение, так как названия тренингов выбираются ныне, не столько исходя из соображений содержательного порядка, сколько под влиянием разного рода привходящих обстоятельств, не всегда, что удивительно, носящих маркетинговый характер. Так, в названиях полусотни современных программ, предлагаемых NTL Institute (Институтом прикладных поведенческих наук), можно обнаружить слово «лабораторный» и даже словосочетание «Т-группы», но никак не «тренинг сензитивности» или «группы встреч». Это, безусловно, дань традиции, воспоминания о давнем соперничестве лидеров тренингового движения и ничего больше, так как ни о какой чистоте жанров не может быть и речи. И во времена возникновения и становления тренингового движения и тем более во времена нынешние ведущие тренинговых групп применяли и применяют методики, техники и интерпретационные схемы, созданные в различных, нередко жестко конкурирующих между собой направлениях. Вместе с тем имеет смысл не отмахиваться от сохраняющейся не первый десяток лет терминологической пестроты, так как те или иные именования, казалось бы, одной и той же реалии, несут на себе метки истории – метки как хронологического, так и идейного свойства; а появление каждого нового названия знаменовало смену вех, т. е. не только возникновение новаций процедурного характера, но и заметный сдвиг в осознании целей и задач тренинга.

Но прежде чем начать разбираться с названиями, причинами их изменения и теми смыслами, которые стоят за этой динамикой, сосредоточимся на событии, которое специалисты практически единодушно называют актом рождения групподинамических тренингов.

Коннектикутский уоркшоп. В начале 1946 г. к К. Левину, который в это время являлся руководителем Центра групповой динамики при Массачусетском технологическом институте, обратились представители директората Межнациональной комиссии штата Коннектикута с предложением провести уоркшоп для выработки методов решения проблем, связанных с этнической дискриминацией при приеме на работу. Под уоркшопом в то время, как и сейчас, понималось и понимается образовательное мероприятие, на котором участники приобретают знания и умения благодаря собственной активности и включенности в интенсивное групповое взаимодействие.

Участниками уоркшопа были социальные работники, профсоюзные активисты, бизнесмены, персонал администрации и педагоги. Предполагалось, что содержанием уоркшопа будет работа с проблемами, взятыми из опыта участников, а методами станут групповая дискуссия, ролевые игры и упражнения. Мероприятие проводилось в июне 1946 г. в Новой Англии, в небольшом городке Нью-Бритн в Коннектикуте на территории кампуса учительского колледжа, который летом был свободен от преподавателей и студентов. Дизайн уоркшопа имел следующий вид: команда ведущих из семи человек (три тренера, три аналитика и Левин), три группы участников до десяти человек в каждой, продолжительность уоркшопа составляла две недели. Состав группы тренеров: Р. Липпитт, К. Бенни и Л. Бредфорд. В качестве наблюдателей-аналитиков выступали М. Горовиц, М. Симен и М. Дойч. Всего в уоркшопе участвовали по разным оценкам до 60 человек. По-видимому, какие-то люди приезжали и уезжали в связи со своими обстоятельствами. Но несколько человек, которым добираться до дома было далеко, оставались в кампусе. Каждый вечер группа из тренеров, наблюдателей-аналитиков под руководством Левина, собиралась в одной из комнат здания колледжа для обсуждения того, что произошло за день минувший, и формирования планов на день грядущий. И вот однажды произошло следующее (далее мы приводим отрывок из воспоминаний одного из представителей тренерской бригады – Липпитта):

Приведем еще одну, более короткую, выдержку из воспоминаний одного из членов группы наблюдателей-аналитиков, Дойча:

И только что процитированные авторы, и все другие специалисты сходятся на том, что на этих вечерах в Коннектикуте произошло нечто знаменательное и поворотное. И то, что случилось в стенах учительского колледжа, не имело прямого отношения к целям, задачам и содержанию запланированного уоркшопа. Вместо совершенствования умений решать проблемы этнической дискриминации при приеме на работу путем обсуждения ситуаций из прошлого опыта участников, организаторы и ведущие получили принципиально новую технологию обучения на основе анализа «здесь-и-теперь» произошедших событий, технологию, несколько позже названную экспериентальным научением, или научением, основанным на опыте. И произошло все это в результате нагромождения целого ряда случайностей. Случайно несколько участников проходили мимо команды ведущих уоркшопа, которые были заняты анализом только что закончившейся сессии, случайно оставшимся в кампусе участникам было нечем себя занять, случайно им пришло в голову развлечь себя присутствием на собрании профессионалов, а у Левина случайно возникла идея, а почему бы не поэксплуатировать добровольцев; совершенно случайно среди троих участников оказалась одна женщина, по поводу интерпретации поведения которой мнения ведущего и наблюдателя разошлись, волей случая у нее хватило дерзости вмешаться в разговор профессионалов, случайно никто не отмахнулся, а, наоборот, все углядели в произошедшем новые заманчивые возможности. Иными словами – произошло чудо! Именно так и рождаются легенды.

Оценивая значимость описанного события, вошедшего в анналы под именем «Коннектикутский уоркшоп», необходимо отделить краткосрочную прагматическую оценку самого целостного мероприятия от установления места в истории и оценки роли «Коннектикутских вечерних посиделок». Что касается собственно уоркшопа, то он выглядит скорее неудачей, чем успехом. Заказчик отказался от дальнейшего сотрудничества с группой Левина, формат мероприятия (зачатки обучающего синдиката) не воспроизводился в течение двух последующих десятилетий, а содержательная проблема – межгрупповые отношения – была отодвинута на задний план и надолго забыта.

Совсем иное дело – памятные вечера в кампусе учительского колледжа Нью-Бритна. Если соотнести произошедшее в кампусе колледжа с последующими процессами зарождения и становления групподинамических тренингов, с формированием теоретической базы групповой динамики, с возникновением идеологии и технологий организационного развития, нужно признать, что в тот июньский вечер произошло событие эпохального характера, эпохального для психологической теории и практики, – возникла еще одна точка роста практической психологии.

Национальные тренинговые лаборатории (NTL) – корни и предтечи. Коннектикутский уоркшоп 1946 г. и группа его организаторов и ведущих (К. Левин, Р. Липпитт, К. Бенни и Л. Бредфорд) с полным основанием рассматриваются специалистами как точка отсчета такого мощного направления практической психологии, как групподинамическая тренинговая практика. Вместе с тем было бы несправедливо обойти вниманием другие времена, другие имена и иные события, причисляющиеся историей к тому, что именуется корнями, источниками и предтечами или по меньшей мере обстоятельствами, способствующими зарождению, становлению и развитию чего-то эпохального, поворотного и значительного. Список предшественников и предшествующего не столь уж и велик – в него традиционно включают психодраматические и социодраматические штудии Дж. Морено, эксперименты М. Шерифа с групповыми нормами, исследования Т. Ньюкомом изменения установок студенческой молодежи во время проживания в университетском кампусе, групповой тренинг У. Биона в Тавистокской клинике. В ряду таких источников явно выделяются два, связанные с именами Морено и Биона.

Наиболее очевидны заимствования команды Левина у Морено. Использование Липпитом, Бредфордом и Бенни ролевых игр в ходе Коннектикутского уоркшопа, а в дальнейшем и при проведении первых тренинговых лабораторий в Бетеле никак нельзя считать параллельными и независимыми изобретениями. Морено как-то даже не выдержал и выступил с публичными обвинениями в адрес членов левиновской бригады. О самом Левине он не сказал дурного слова, но что касается его сотрудников – дело обстояло несколько иначе. Липпитт, Бредфорд и Бенни, а также Френч, Зандер и Ширз были названы Морено теми «блестящими молодыми людьми, которые исправно посещали мои лекции, а затем не только публиковали (под своими именами) искаженные варианты моих идей и методик, но и руководствовались ими в своей исследовательской и тренинговой практике… Это не вопрос продуктивности, это вопрос межличностной этики» [Moreno, 1953, p. 102].

Что касается влияния Тавистока, то здесь все происходило без каких-либо трений: сотрудничество персонала клиники и левиновской команды имело давнюю историю и приобрело явно выраженную позитивную окраску. Левин установил личные контакты с сотрудниками Тавистокской клиники во время своего посещения Великобритании еще в 1933 г., Э. Трист, будущий директор Тавистокского института, встречался с Левиным во время своей двухлетней стажировки в США (1933–1935 гг.), когда Левин работал в Центре детского развития в Айове. В конце войны Левин вместе с Липпиттом принимали участие в работе созданого под руководством Г. Мюррея Центра оценки для Бюро стратегических исследований, где активно использовались наработки У. Биона и других сотрудников Тавистокской клиники, в частности метод групповой дискуссии без лидера. Здесь же у Левина оформилась идея «культурного острова», реализованная первоначально в Нью-Бритне, а затем, более успешно, в Бетеле. Со своей стороны, тренеры Национальной лаборатории тренинга (NTL) приезжали в Лондон и оказывали действенную консультативную помощь при создании британской модели групподинамического тренинга. Одно то, что Тавистокский институт и Центр групповой динамики совместно основали в 1947 г. журнал «Human Relations», издающийся по настоящее время, говорит о многом. Сотрудничество двух групп было настолько интенсивным и плодотворным, что сейчас трудно определить, кто у кого позаимствовал ту или иную идею, ту или иную разработку. Например, некоторое время назад всплыла информация, что принцип «здесь-и-теперь», который считался фирменной разработкой NTL, на самом деле был в ходу в Тавистоке в начале 40-х годов, еще до того, как возникла NTL [Back, 1972].

В попытках оценить вес и значимость иных, чем Коннектикутский уорк-шоп, событий в научной и общественной жизни для формирования и совершенствования практики групповых тренингов необходимо иметь в виду, что здесь (в данном тексте) рассматриваются именно тренинги, а не все виды групповой активности, которые используются в практической психологии. Если бы речь шла, например, о групповой психотерапии, то акценты были бы поставлены иначе, и сделанное Морено и Бионом скорее всего перевесило бы то, что создавалось Левиным и его школой. И сказанное относилось бы не только к практике, но и к теоретическим разработкам. Возвращаясь же к теме групподинамических тренингов, можно присоединиться к мнениям тех специалистов (психологов, менеджеров, историков науки), которые считают Коннектикутский уоркшоп началом многих психологических практик и в первую очередь практики групподинамических тренингов.

Первые лаборатории. Первая Национальная лаборатория тренинга – плод Коннектикутского уоркшопа – была проведена в 1947 г. Левин принимал активное участие в подготовке этого события. Уже в январе сотрудники Центра групповой динамики интенсифицировали свою работу по проектированию и отладке как тех процедур, которые легли в основу организации деятельности лаборатории, так и тех, что предназначались для мониторинга и анализа этой деятельности. Одновременно с этим проводилась фундаментальная проработка идеологической и методологической базы лаборатории. По трем основным темам – «Демократическая идеология», «Направления группового развития» и «Умения агентов изменений» – ведущими сотрудниками Центра групповой динамики были подготовлены методические материалы. Перечень целей и задач, поставленных перед первой лабораторией, выглядел весьма впечатляюще: оказать содействие участникам в понимании группового поведения; дать возможность попрактиковаться в умениях диагностики внутригрупповых проблем и умениях работать с этими проблемами; помочь участникам в переносе приобретенных знаний и умений в ситуации реальной жизни; создать более четкие представления о демократических ценностях и совершенствовать способности транслировать эти ценности другим людям; сформировать более адекватные представления о других людях в контексте их взаимоотношений с социальным окружением [Benne, 1964, p. 86–87]. И в этом перечне выделяется основное – формирование и совершенствование умений, необходимых для эффективной деятельности лидеров и агентов изменений. Не случайно основной формой работы лаборатории были Группы тренинга базовых умений, или в сокращении Т-группы.

Населенный пункт Бетель, расположенный в Новой Англии в штате Мэн и с населением около 2 тыс. человек, представлявший собой скорее поселок, чем город, был выбран Левином для создания так называемого культурного острова, прообраз которого он разглядел в лагере для будущих шпионов и диверсантов при Бюро стратегических исследований, существовавшем в конце Второй мировой войны. Изолированность от крупных городов с их сомнительными соблазнами, сравнительно тесный круг общения, живительный природный фон, неплохой кампус расположенной в Бетеле Академии Гулда и дешевизна проживания соблазнили Левина. Но сам он уже не смог участвовать в его работе, так как скоропостижно скончался 12 февраля 1947 г.

Июнь 1947 г. Бетель, штат Мэн. Первая и Вторая летние NTL^[11]. Полное название мероприятия – Первая национальная тренинговая лаборатория для группового развития.

Запланированная длительность – три недели.

Состав участников. Два основных руководителя лаборатории (сопредседатели) – Л. Бредфорд, представляющий в данном случае Национальную ассоциацию образования, и Дж. Френч от Центра групповой динамики при Массачусетском технологическом институте. На открытие собралось около сотни делегатов (так стали именоваться участники лабораторной сессии) из различных регионов США. Профессиональный состав: социальные работники, сотрудники учебных заведений, муниципальные служащие и управленческий персонал государственных учреждений.

Открывая мероприятие, Бредфорд сказал, что целью лаборатории является разработка «лучших методов подготовки людей и повышение продуктивности групп».

Утренняя сессия была посвящена запуску работы группового тренинга базовых умений. И в целом основной темой всей лаборатории стала и оставалась до последнего дня тема тренинга. Послеобеденное время отводилось на групповые дискуссии «по интересам» – делегаты обсуждали возможности применения новых умений в ситуациях реальной жизни в таких ее областях, как образование, медицина, производство и администрирование. Если утренняя активность стала именоваться Т-группами, то послеобеденная – А-группами (экшн-группами, т. е. группами действия).

По ходу первой NTL велись аудиозаписи большинства выступлений и групповых дискуссий. Записи затем анализировались особыми группами, а результаты анализа были представлены в специальных отчетах. Тем самым реализовывался принцип «полноты протокола». Кроме того, эти записи использовались участниками-делегатами и особенно руководителями лаборатории при написании статей в научные и научно-популярные издания. Дополнительный материал был получен благодаря применению массивной батареи тестов и опросников, которые заполнялись делегатами-участниками в начале работы лаборатории и при ее окончании. Многочисленные публикации, появившиеся после проведения мероприятия, распределились по двум основным направлениям: совершенствование лидерства и повышение групповой эффективности.

Успех первой лаборатории превзошел все ожидания. Руководители лаборатории, подводя итоги работы, выразили уверенность, что данное мероприятие станет ежегодным, что не замедлило тут же исполниться. Вторая NTL стартовала год спустя, летом 1948 г., на том же месте, в кампусе той же Академии Гулда. На этот раз в числе сотни делегатов были не только жители североамериканских Соединенных Штатов, но и специалисты из Канады, Пуэрто-Рико, Гавайских островов, Панамы и Нидерландов. Делегаты являлись представителями организаций из сфер бизнеса, администрации, проф со юзов, образования и здравоохранения. Название «лаборатория» окончательно утвердилось и стало пониматься как ограниченное во времени образовательное мероприятие с постоянно проживающими в одном месте участниками, которые имели возможность в широких пределах искать и пробовать новые формы поведения.

Работу второй лаборатории отличали не только большая организованность и продуманность деталей, в первую очередь бытового характера, но и некоторые нововведения. Помимо собственно тренингов и групповых дискуссий, применялась такая форма работы, как мастер-класс. Группы чаще, чем в первой лаборатории, проводили занятия на лоне природы, а многие делегаты в свободное время предавались пешим прогулкам в располагающиеся неподалеку хребты большого горного массива.

В отличие от первой лаборатории в составе руководства мероприятием появился психиатр, выполняющий функции медицинского консультанта.

Многие делегаты остались в Бетеле после завершения работы лаборатории и занимались оформлением отчетов, написанием статей и книг, общением с коллегами, да и просто отдыхом на лоне природы.

Терапевтический бунт 1949 г. Как всегда, неожиданно, в лаборатории возникли проблемы. Дело в том, что с самого начала проведения тренингов открылось одно пренеприятнейшее обстоятельство: у некоторого, к счастью небольшого, числа участников наблюдались заметные ухудшения физического и психического состояния. Чаще всего эти ухудшения оказывались обострениями застарелых хронических недомоганий и первоначально не вызывали особых опасений – в конце концов, одна лишь смена места проживания нередко приводит к более явному проявлению тех или иных расстройств. Но, как известно, береженого и Бог бережет, и вот состав штатных сотрудников лаборатории стал активно пополняться людьми с клинической подготовкой и клиническим опытом, прежде всего в области групповой психотерапии. И не удивительно, что при интерпретации групповых событий чаще, чем левиновская, стала использоваться фрейдистская, юнгианская или роджерианская терминология. При этом новые сотрудники не были взращены в духе нацеленности на работу с групповой динамикой, что всегда отличало учеников Левина, стоявших у истоков тренинговой идеологии и технологии. В то же время нельзя было не признать, что работа с межличностными отношениями и анализ происходившего «здесь-и-теперь» стоили того, чтобы быть включенными в содержание деятельности Т-групп, хотя бы для того чтобы снизить вероятность личностных срывов. Картина групповой активности стала претерпевать заметные изменения. Стиль ведения постепенно эволюционировал от мягкого фасилитативного к более жесткому и авторитарному, работа группы стала более структурированной. Трансформации содержательного порядка отразились и на системе управления. «Старая гвардия» в лице Бредфорда, Бенна и Липпитта была даже на какое-то время оттеснена от непосредственного руководства лабораторией. Но неразбериха в менеджменте длилась недолго. На специально созванном общем собрании Бредфорд, продолжавший быть исполнительным директором NTL, в весьма жесткой манере заявил, что участники тренинга, заключая контракт с лабораторией, рассчитывали на приобретение знаний и умений в области человеческих отношений, а вовсе не на прохождение психотерапии. А контракт – это святое. Терапевтический уклон был преодолен, бунт был подавлен. Но отстаивание базовых ценностей и продолжение ориентации преимущественно на подготовку лидеров и агентов изменений не означало приверженности к консервации всего и застою во всем. Прежде всего была проведена некоторая диверсификация форм работы и осуществлена подстройка этих форм под запросы разных категорий клиентов и заказчиков. Помимо Т-групп, проводящихся традиционно в утренние часы тренерами-психологами, и послеобеденных А-групп (групп действия), которые вели специалисты в области социологии и образования взрослых, появились Пи-группы (процесс-группы, нацеленные на процессуальный анализ происходившего во время тренинговых сессий), Эс-группы (группы совершенствования умений), Си-группы (тренинг для лидерства в сообществах) и Икс-группы (для тех, кому не подходят Т-группы). Одно время существовала даже Группа-для-Жён, о чем сейчас нельзя даже и помыслить в связи с набравшим мощь феминистским движением.

Помимо диверсификации рыночных предложений проводилась работа по укреплению инструментально-технической базы тренинга: первым делом был сооружен флип-чарт. История этого изобретения в анналах NTL представлена следующим образом. Однажды Липпитт и Бредфорд зашли в центральный гастроном Бетеля, чтобы купить что-либо мясное. При этом они обсуждали проблему, как организовать визуальную фиксацию того, что происходит в Т-группе. Когда они увидели, как продавец мясного отдела заворачивает их покупку в солидного размера лист вощеной бумаги, отрывая его от большого рулона, подвешенного на стене, руководителей лаборатории посетил инсайт. Тут же в магазине была закуплена изрядная партия бумаги, чуть позже у местного художника был арендован деревянный мольберт с металлическим триподом, а их соединение дало то, что мы называем флип-чартом. Впоследствии от вощеной бумаги отказались в связи с ее дороговизной и заменили ее на остатки газетной бумаги, образовывающиеся в местной типографии в результате расточительной технологии печати очередного номера «Bethel Journals». Несколько позже возникла «навигационная карта» – стена, на которой вывешивалась визуализованная информация о текущих групповых процессах; кроме того, все групповые сессии записывались на магнитную ленту, а аудиозаписи в любой момент были доступны для всех членов группы. Очистив ряды и обогатив оснастку, команда была готова к новым свершениям.

Новая Англия, Калифорния, далее – везде… В 1949 г. на заседании Общества психологических исследований социальных проблем (которое являлось составной частью Американской психологической ассоциации) Липпитт и Бредфорд выступили с докладом об опыте использования ролевых игр в лабораторном тренинге. Дело не ограничилось одним докладом – делегаты, задержавшиеся в Бетеле после завершения основного мероприятия, в своей массе явно не бездельничали, о чем свидетельствует лавина публикаций в специализированных и общенаучных изданиях и, самое главное, в тех, которые адресованы бизнес-сообществу. Как среди участников конференции, так и среди тех, кто получил информацию из вторичных источников, нашлось немало людей, оценивших перспективность нового направления. Они образовали тот круг заинтересованных лиц, на основе которого оформилась широкая сеть NTL. Но суть происходящего не в формализованных следствиях тех событий, которые вошли в историю под названием Первой и Второй летних NTL, а в стремительном распространении идеологии и технологий лабораторного тренинга (Т-групп) на территории сначала Северной Америки, а несколько позже и Европы, Австралии и некоторых азиатских стран.

Одной из первых ласточек была возникшая в Калифорнии Западная лаборатория тренинга для группового развития при Калифорнийском университете Лос-Анджелеса, которую в 1952 г. учредил П. Шитс при активном содействии Р. Танненбаума. Западная лаборатория в Лос-Анджелесе вошла в историю тренингов в связи с двумя обстоятельствами. Во-первых, она стала местом рождения знаменитого на весь мир «окна Джохари» – графической модели, созданной Дж. Лафтом и Г. Ингамом в качестве инструмента для диагностики и совершенствования процессов самопознания и взаимопонимания в группе. Описание этой модели впервые было опубликовано в печатном издании Западной тренинговой лаборатории в 1955 г. [Luft, Ingham, 1955]. Во-вторых, появление нового названия групподинамических тренингов, а точнее, названия для новой трансмутации групподинамического подхода (тренинг интерперсональной сензитивности, или просто сензитивный тренинг) связано именно с Западной лабораторией. Такое название было предложено Танненбаумом и принято первоначально его калифорнийскими коллегами, а потом распространилось далеко за пределы этого южного штата. При этом надо понимать, что смена устоявшегося названия или, как бы сейчас сказали, смена бренда, происходит вовсе не потому, что профессионалам надоело старое название и захотелось чего-нибудь новенького. Т-группы замысливались и проводились для того, чтобы сформировать необходимые умения для работы с группами у лидеров и агентов изменения, а также развить у них понимание процессов группового развития. У калифорнийских тренеров в еще большей степени, чем у их коллег из Новой Англии, произошла перефокусировка активности на проблемы межличностных отношений и взаимопонимания. Задача постижения закономерностей групповой динамики отошла на задний план. На авансцену вышли умения распознавать эмоциональные состояния и поведенческие намерения как других людей, так и самих себя. И такого рода умения востребованы не только лидерами и агентами изменений, но и обычными людьми, которые изначально и составляли большинство участников тренинговых групп. В связи со сказанным название «тренинг сензитивности» пришлось как нельзя кстати. Оно быстро вошло в лексикон как психологов-практиков, так и их клиентуры. Так произошел второй сдвиг в понимании целей тренинговой активности (первый сдвиг – произошедший в Нью-Бритн сдвиг с межгрупповой динамики на внутригрупповую).

Калифорнийский котел. Калифорния, возможно, одно из немногих мест на Земле, где не только охотно привечают все новое, но с энтузиазмом делают из этого нового нечто еще более новое.

Не успела Западная лаборатория лишиться своего полуавтономного статуса и провести формальное объединение с Национальной лабораторией в Бетеле, как под ярким калифорнийским солнцем начали появляться группы и организации, активно включившиеся в новое тренинговое движение. В 1958 г. два психолога, Р. Фарсон и У. Кроу, совместно с физиком П. Ллойдом основывают Западный институт поведенческих наук в Ла-Хойа^[12]. Он достаточно быстро приобретает известность и набирает вес. В разное время в институте работали такие известные ученые, как А. Маслоу, Ч. Осгуд, Т. Ньюком, З. Кох, Л. Соломон и А. Бейвелас. Но славу институту принес, конечно же, К. Роджерс, который последние годы своей жизни (вплоть до 1987 г.) провел в Ла-Хойе. Появление Роджерса в 1963 г. в Западном институте поведенческих наук было не случайным. Дело в том, что Фарсон давно и весьма плодотворно сотрудничал с Роджерсом начиная с 1949 г. а в Чикагском университете несколько лет был его ассистентом в научных исследованиях и учеником и помощником в консультативной деятельности. Их совместно сделанная и вышедшая в 1957 г. статья «Активное слушание» в свое время наделала много шума и положила начало целому направлению тренинга, а снятая Фарсоном с участием Роджерса кинолента «Путь к самому себе» получила престижную премию Кинематографической академии в номинации документалистики (премию, известную широкой публике под названием «Оскар»). И именно в Ла-Хойе вызрело и оформилось новое поколение групподинамических тренингов – группы встреч, или энкаунтер-группы^[13]. Роджерс сформировал и сформулировал концепцию основной/базовой встречи, узловыми моментами которой являлись отказ от защитных фасадов, открытость, доверие, выработка и принятие конструктивных форм поведения и отношения к себе и окружающим.

Создание Западного института поведенческих наук явилось заметным вкладом в становление психологической практики, но еще более весомым и ярким событием было возникновение Эсалена.

Институт Эсален в Биг-Суре – Институт интегрального развития человека – был основан в 1962 г. на тихоокеанском побережье США на полпути между Сан-Франциско и Лос-Анджелесом психологами М. Мёрфи и Р. Прайсом. Оба они были увлечены восточной культурой, при этом Мёрфи занимался изучением латентных возможностей человека, а Прайс сосредоточился на совершенствовании гештальт-терапии. Учредители объявили Эсален территорией, свободной от радио, телевидения, каких-либо стереотипов, моральных догм и общественных традиций, местом, где человек мог чувствовать себя максимально свободно и раскованно и где ему предоставлялась возможность развиваться с помощью различных традиционных и новейших психопрактик. За время существования института в нем побывало около полумиллиона людей со всех континентов планеты Земля.

Среди посетителей можно было встретить немало известных всему миру философов, художников, музыкантов, психологов и психотерапевтов. Если Дж. Харрисон и Р. Старр пробыли здесь лишь несколько дней, музицируя с Р. Шанкаром, то С. Гроф провел в Эсалене десяток лет, пытаясь постичь трансперсональность с помощью психоделиков, а когда они попали под запрет, то через разработанный им самим вариант холотропного дыхания. В Биг-Суре проводили семинары и читали лекции такие знаменитости, как А. Маслоу, В. Сатир и Т. Лири. С 1964 по 1969 г. Ф. Перлз проводил здесь мастер-классы и уоркшопы, демонстрируя вершины мастерства в гештальт-терапии. Почти в это же время в Эсалене работал и У. Шутц, создавший другой, несколько отличающийся от роджерианского, формат энкаунтера – группу «открытой встречи». Если подход Роджерса называют клиенто-центрическим, то подход Шутца можно обозначить как телесно-ориентированный. Внешне это выражалось в гораздо большей, чем в группах Роджерса, представленности материально-физических действий. Если Роджерс не избегал телесных контактов с участниками тренинга, но особо их и не стимулировал, то этого нельзя сказать о Шутце. Знаменательно то, что методология и технология открытых встреч складывалась именно в Биг-Суре. Минимализм в одеж де, массовые массажные процедуры, распределенные по всей территории ванны и бассейны с плескающимися в них телами, а главное – культивирование пренебрежительного отношения к социальному табуированию – все это не могло не сказаться на акцентировании плотских радостей бытия. Экзотические пляски, музыка, игры, яркие краски окружающего ландшафта и легких одеяний окружающих людей, смех и улыбки создавали жизнелюбивую настроенность. Открытость и приветливость природы и людей впитывалась, адсорбировалась, впечатывалась и вливалась в складывающиеся «здесь-и-теперь» процедуры шутцевского энкаунтера.

Но дело не только в ландшафтах, пейзажах и пейзанах. В Эсалене в 60-е годы образовалась особая интеллектуально-духовная атмосфера, сложившаяся в результате неожиданных встреч, обмена идеями, жестоких словесных дуэлей и в то же время искренней эмоциональной поддержки тем, кто в ней нуждался. И высочайшая концентрация незаурядных личностей и профессионалов высочайшей пробы. Про взаимоотношения Шутца и Перлза известно, что они провели в Биг-Суре бок о бок несколько лет, поссорились через год после знакомства, а затем время от времени нелицеприятно отзывались друг о друге. Тем не менее поначалу Шутц посещал уоркшопы Перлза и приходил от них в восторг. Возможно, что обостренные отношения между двумя мэтрами частично объясняются именно тем, что в их подходах было слишком много общего, начиная с того, что оба они испытали заметное влияние Райха (удивительно, что райхианская технология сказалась и на С. Грофе, который именно в Эсалене заменил ЛСД холотропным дыханием). Так или иначе, но постулат о душевно-телесном единстве, который стал ядром теоретических воззрений Шутца, был окончательно оформлен именно в Эсалене и именно тогда, когда рядом работал Перлз.

В Эсалене в большей мере, чем в Бетеле, реализовалась мечта К. Левина о «культурном острове». В Биг-Сур не летают самолеты, не ходят корабли, нет автобусных рейсов и железнодорожного сообщения. Радио, телевидение и газеты под запретом; правда, на Интернет данный запрет уже не распространили, а еще в библиотеке есть книги. Отдаление от цивилизации приближает к культуре. Появляется время для межличностного общения. Частичная изоляция тем не менее не является непреодолимым препятствием для профессиональных коммуникаций и профессионального взаимодействия, прежде всего с теми, кто обосновался рядом, в Калифорнии. Шутц проводит исследование для оценки эффектов тренинга, проводимого в Западной лаборатории тренинга [Schutz, Vernon, 1966], основатель Западного института поведенческих наук в Ла-Хойе, Фарсон, в 70-е годы работает директором Института Эсален. И такого рода контактов не счесть. Шло интенсивное перекрестное опыление. Культурный остров становился частью межкультурного архипелага. Его главной частью.

В Эсалене окончательно завершился цикл трансформаций групподинамического тренинга и оформилась его последняя и завершающая стадия, дальнейшее движение по которой приводит к одному из его же начал – групповой психотерапии. Вспомним этапы этого пути.

1. Коннектикутский уоркшоп наметил переход от межгрупповой проблематики к групповой.

2. Т-группы NTL в Бетеле – фокусировка на внутригрупповой динамике.

3. Тренинг сензитивности в Западной лаборатории тренинга – смещение акцента с групповой динамики на межличностную.

4. Группы встреч в Ла-Хойе и Биг-Суре переход от межличностной динамики к внутриличностной психодинамике.

Если не считать Коннектикутский уоркшоп, формат которого не воспроизводился в течение многих лет, предшествующие по времени виды и разновидности групподинамического тренинга не предавались забвению, а сохранялись и даже совершенствовались. И к началу 60-х сформировался целый набор процедур, который психологи-практики готовы были предложить в качестве услуг населению, бизнесу, образовательным и религиозным учреждениям, федеральной и территориальной администрации а также органам местного самоуправления. Не забывая о профсоюзах, общественных движениях и, конечно же, о тех, кто изначально больше всех способствовал (в том числе и оказывал материальную поддержку) становлению психологической практики, – об армии, авиации и флоте (флот США оказал поддержку в наибольшей степени). Мало у кого найдутся талант, силы и время для детального описания того разнообразия, которым порадовали нас беспредельно креативные люди, работавшие в эпоху бури и натиска групподинамического тренинга на среду, вовсе не настроенную на первых порах оказывать новому движению «достойное сопротивление».

Протестанты и реформаторы. Деятельность множества тренинговых центров и групп в 60-е стало заметной частью движения за развитие человеческого потенциала в Европе и США, активизировавшегося в преддверии и во времена студенческих волнений. Количественные показатели роста выглядели весьма впечатляющими. В частности, доход Национальной лаборатории тренинга в Бетеле (NTL) за пять лет, с 1962 по 1968 г., увеличился в 5 раз, количество контрактов возросло в 9 раз, а рабочая сеть NTL удвоилась [Kleiner, 1996]. С 1965 г. лаборатория начинает издание второго (помимо уже издающегося совместно с Тавистокским институтом журнала «Human Relations») профессионального научного журнала – появляется «The Journal of Applied Behavioral Science». На уоркшоп 1966 г. выразило желание попасть 20 тыс. человек из сферы бизнеса. Амбиции руководства лабораторией растут, и в 1967 г. после многих лет, в течение которых лаборатория являлась составной частью Национальной ассоциации образования, NTL становится самостоятельным учреждением с перспективой трансформироваться в университет.

Но, как это нередко случается, бурный рост обернулся внезапным обострением старых проблем и появлением новых. Два десятка лет безудержного процветания привели к тому, что флагман тренингового движения – Национальная тренинговая лаборатория превратилась в элитарную организацию, с кадровой политикой, носящей отчетливые признаки территориальной, расовой, половой и возрастной дискриминации. Штат сотрудников был разделен на три уровня с разными правами (члены товарищества, ассоциированные члены и аффилированные члены, в руководстве преобладали лица мужского пола, белой расы, в возрасте за 40). «Бесправные меньшинства», организовавшие к началу 70-х «Черную фракцию» и «Женскую фракцию», предъявили Совету директоров лаборатории ультиматум, требуя равноправия, того равноправия, ради которого в свое время проводился Коннектикутский уорк-шоп. И – что удивительно – их требования были не только услышаны, но и удовлетворены, хотя и не сразу.

Вдобавок ко всему финансовое положение NTL, ранее казавшееся неколебимым, начало заметно ухудшаться. Проект преобразования лаборатории в университет оказался слишком затратным, а обслуживание взятых под этот проект кредитов создало серьезную нагрузку на финансы NTL. Ряд правительственных учреждений, принадлежащих военному ведомству, не продлил уже действующие контракты, а начиная с 1968 г. и бизнес-организации фактически прекращают заказывать групподинамические тренинги. К 1970 г. величина задолженности лаборатории финансовым учреждениям подобралась к отметке 150 тыс. долл., что в те времена было довольно-таки серьезными деньгами. Забрезжила угроза банкротства. И оно почти что осуществилось. Некоторые аналитики, в частности, А. Клейнер [Kleiner, 1996], связывают произошедшее с общим кризисным состоянием экономики в стране, что верно только отчасти. Многое было сделано не так и не то как раз руководством и персоналом лаборатории. В жертву сиюминутному успеху приносились высокие стандарты качества работы, заложенные основателями лаборатории. Исследовательская деятельность была отодвинута далеко на задний план, постоянное присутствие наблюдателя-аналитика на тренинговых сессиях начало казаться излишним, продолжительность самих сессий была сокращена на треть (трехнедельный тренинг был превращен в двухнедельный, что в 2 раза сократило продолжительность неоплачиваемых заказчиком перерывов – одно воскресенье вместо двух). Налицо были попытки повысить рентабельность за счет сокращения издержек, вместо того чтобы увеличить доходы путем создания новых видов образовательных услуг, расширяя и углубляя сравнительно узкую клиентскую базу. Не были предприняты достаточные усилия для создания работающих методик оценки эффективности тренинговых программ, что абсолютно недопустимо при работе с бизнес-организациями. Сапожник оказался без сапог. Организация, претендующая на то, чтобы консультировать правительственные и предпринимательские круги по вопросам эффективного управления ресурсами, сама оказывается в ситуации управленческого, кадрового и финансового кризиса.

Еретики и отщепенцы. Справедливости ради надо признать, что не все беды коренились в неадекватной политике флагмана. Большинство «источников зла» находилось вне контроля руководителей NTL. Расплодившиеся по всей стране центры и лаборатории тренинга не собирались следовать заветам отцов-основателей, хотя охотно прикрывались их именами и знаменами. Самой важной чертой, объединяющей все эти новоявленные тренерские группы и группочки, был их подчеркнутый антиинтеллектуализм. Он зародился вне Национальной лаборатории, был характерен скорее для адептов сензитивного тренинга и групп встреч, но со временем стал сквозить в действиях и высказываниях сотрудников самой NTL, что засвидетельствовано Брэдфордом, продолжавшим быть директором лаборатории до конца 60-х [Bradford, 1974, p. 73]. Бунт против разума, как назвал его сам Брэдфорд, проявлялся прежде всего в отказе от «занудных» процедур анализа и интерпретации событий в группе, появлении программ откровенно развлекательного характера, которые профессионалами старой школы стали именоваться не иначе, как «зал игровых автоматов». Но, наверное, самым примечательным стало стремительное распространение техник «тачи-фили» (touchy-feely или touchie-feelie), в своих крайних проявлениях вызывающих комплексы ощущений, внешне отличных от тех, которые возникают вследствие приема психоделиков или применения техник холотропного дыхания, но почти не уступающих последним по силе воздействия. «Тачи-фили» не сводятся только к «тачингу», т. е. к относительно легким прикосновениям к отдельным частям тела партнера; во-первых, под «тачи-фили» подразумевают и прикосновения к самому себе; во-вторых, помимо прикосновений-поглаживаний, к «тачи-фили» относятся также похлопывания, толчки, объятия и даже взгляды, т. е. почти все техники контактного и бесконтактного взаимодействия для демонстрации дружелюбия. Более того, этим мемом в настоящее время обозначают подчеркнуто теплую манеру общения. Нынешний президент США, Барак Обама, удостоился прозвища «тачи-фили президент».

Но источники ереси появлялись не только слева, но и справа. Под сомнение были поставлены некоторые проверенные временем и, казалось бы, незыблемые принципы. Прежде всего речь идет о размерах группы тренинга. Т-группа всегда была малой группой. Другое дело, что сами границы малой группы виделись разными тренерами несколько по-разному. Но никто и никогда в NTL не взялся бы вести группу, состоящую из нескольких десятков человек. По-видимому, первыми, кто посмели нарушить канон, были отщепенцы из Техаса Р. Блейк и Дж. Маутон. Строго говоря, отщепенцем, точнее – отщепенкой, можно назвать только Маутон, так как именно она являлась сотрудницей NTL и входила в немногочисленный в 50-е годы круг женщин, ведущих Т-группы. Но нефтяная корпорация Exxon Mobil сделала ей и Блейку предложение, от которого они не смогли отказаться. В разработанном и проведенном этой парой тренинге для лидеров и менеджеров корпорации, основной содержательной частью которого являлась ими же изобретенная «правленческая решетка», оказалось возможным привлечение в одну группу существенно большего числа участников, чем могло быть у классической Т-группы. В NTL группы такого рода поначалу получили презрительную кличку «коробочная версия Т-группы». Что никак не мешало их растущей популярности у нового поколения тренеров. И хотя это и не очевидно, но «инструментальная трансформация» Т-групп еще больше подтолкнула тренинговое сообщество к созданию идеологии и технологий организационного развития.

Затем атаке подвергся принцип «негомогенности», или «несемейственности», запрещающий проводить тренинг в группах, состоящих из хорошо знакомых людей, в частности, сотрудников одного подразделения какой-либо организации. Это требование было поставлено под сомнение, равно как и гораздо более мягкое, заключающееся в недопущении в одну группу людей, находящихся в прямом подчинении друг другу. При проведении тренингов по заказам корпораций эти запреты, особенно первый из них, нарушались сплошь и рядом. С точки зрения чистоты идеологии такое казалось недопустимым и подвергалось осуждению, так как присутствие хорошо знакомых лиц существенным образом препятствовало процессам самораскрытия. Но соображения финансового характера нередко берут верх при столкновении с какими-либо другими соображениями. Отступничество не осталось без последствий. Групподинамический тренинг и в своем классическом варианте отличался повышением напряжения у участников в связи с обсуждением различных табуированных сюжетов, но когда скелеты выпадают из шкафов под взглядами людей, рядом с которыми еще жить да жить, уровень напряжения нередко просто зашкаливает. Если на Летних лабораториях в Бетеле фиксировались только лишь сравнительно редкие случаи обострения хронических психических и психосоматических недомоганий, то в процессе проведения корпоративных тренингов с использованием «семейных» форматов дело доходило до суицидов. Руководство Chrysler посчитало проведение групподинамических тренингов на предприятии в начале 70-х годов самым худшим из того, что было сделано в это время [Highhouse, 2002, p. 8]. Впрочем, не всегда и не везде ситуация выглядела столь мрачно. Успешно проходящие в конце 60-х корпоративные тренинги в Калифорнийском отделении TRW (крупнейший производитель комплектующих для двигателей) проводились как вертикально структурированные, что означало представленность в группе всех уровней управления [Tannenbaum, Margulies, 1986, p. 328]. В любом случае следствием позитивного характера можно считать то обстоятельство, что снятие запрета на «семейственность» позволило запустить процесс создания тренингов командообразования.

Враги и оппоненты. Словосочетание «тренинг сензитивности» в качестве основного наименования групподинамических тренингов закрепилось за ними во время расцвета тренингового движения в 60-х и получило свою порцию как плюсов, так и минусов, которые всегда сопровождают растущую популярность любого явления. На первых порах плюсы преобладали. Этому способствовало созвучие названия одному из респектабельных направлений исследований социальной перцепции, сложившемуся в 30–40-е годы и известному под именем «социальная сензитивность». Под социальной, или, как ее иногда называли, интерперсональной сензитивностью, понималась способность адекватно оценивать личностные черты и эмоциональные состояния других людей, а также делать успешные прогнозы их поведения. Многими людьми тренинг сензитивности воспринимался как средство совершенствования способности правильно видеть свое социальное окружение – что нельзя было не приветствовать. И приветствовали, и кричали «Ура!», и чепчики бросали.

Но идиллия длилась недолго. Набирающее силу тренинговое движение как бы вдруг начали ассоциировать с деструктивными и тоталитарными сектами, а тренинг сензитивности был представлен в качестве одной из технологий «промывания мозгов». Здесь постарались в первую очередь конспирологически настроенные граждане, и прежде всего полковник Дж. Коулмен, представивший свою быстро обретшую популярность версию возникновения и развития тренингового движения [Coleman, 2005]. Конспирологическая версия относит зарождение тренинговой технологии к 30-м годам, местом рождения объявляется Тавистокский институт медицинской психологии в Лондоне, более известный специалистам под названием Тавистокской клиники, а отцом-основателем считается его первый исполнительный директор Дж. Риз, который якобы создал свою «человеконенавистническую концепцию» на основе опытов, проделанных над военнопленными и пациентами военных психиатрических госпиталей. Сутью подхода объявлялось стрессовое воздействие на лиц, подлежащих «перевоспитанию», посредством электрошока или психотропных веществ. При этом вспоминают, что во время Второй мировой войны именно доктору Ризу было поручено допрашивать прилетевшего в 1941 г. в Британию Р. Гесса и что во время допросов применялась психофармакология, что Гесс и зафиксировал в своем дневнике. Что касается К. Левина, то конспирологи также «отдают ему должное» и отмечают, что в его знаменитой схеме «Размораживание → Изменение → Замораживание» первая стадия нередко представляет собой не что иное, как стрессовое воздействие. Ну а тренинг сензитивности был объявлен новейшей для того времени технологией «промывания мозгов». Возможно, что усилия конспирологов и не привели бы к каким-то серьезным последствиям, если бы они не были поддержаны консервативными клерикальными кругами и столь же консервативно настроенными школьными учителями и, в еще большей мере, школьными администраторами. Озабоченность и первых, и вторых, и третьих вполне понятна, так как в борьбе за умы и души людей церковь и школа обрели нового конкурента в лице тренингового движения. Мало того, и в церковном, и в школьном сообществах тренинг сензитивности обрел горячих сторонников в лице новаторски настроенных священников и учителей, что не могло не восприниматься ревнителями традиций иначе, как появление «пятой колонны» в своей среде.

Ради справедливости следует отметить, что консервативная реакция сформировалась не на пустом месте. Горячие борцы за все прогрессивное против всего ретроградного в своем стремлении сеять разумное, доброе, вечное иной раз переходили все и всяческие границы. Адепты сензитивного тренинга были всерьез настроены провести тотальную «сенсибилизацию» всего школьного сообщества и планировали последовательное проведение четырех программ тренинга сензитивности с охватом школьных учреждений всей страны. В соответствие с их планами вначале проводится тренинг с администрациями, затем – с учителями, за этим следует тренинг родителей, и все завершается тренингом для учащихся всех классов. Неудивительно, что кое-кто усмотрел в этом проекте попытку провести «тотальную промывку мозгов» чуть ли не всего населения США. Проекты модернизации деятельности церквей выглядели несколько скромнее, но шум был также преизрядный, ибо все традиционные церкви за годы, века и даже тысячелетия борьбы с еретиками, раскольниками и сектантами выработали достаточно эффективные методы подавления всего «деструктивного» в зародыше. Успешное поначалу наступление прогрессоров^[14] было отбито, триумф суперпередового не удался, и пришло время подумать об обороне.

Картина еще более усложнилась в 1970-е годы с появлением у клинических психологов новой нозологической единицы – синдрома интерперсональной (межличностной) сензитивности, под которой понимается «преморбидная акцентуация на интерперсональных отношениях»: выражаясь несколько более пространно – боязнь отторжения и получения негативных оценок от окружающих, сопровождающаяся чувством личной неадекватности и неполноценности. Синдром был описан в 1971 г. Л. Дирогайтисом на основании интерпретации результатов факторного анализа данных, полученных с помощью опросника психопатологической симптоматики SCL. Опросник довольно популярен, его последняя версия переведена на русский язык, адаптирована силами сотрудников Института психологии РАН и используется в исследованиях, в том числе и прикладного характера. Например, в «Рабочей книге пенетенциарного психолога» фигурирует такая фраза: «Убийц отличает от всех других категорий преступников прежде всего чрезмерная стойкость аффекта и повышенная интерперсональная сензитивность» [Мокрецов, 1998, с. 67].

Конкуренты. К концу 60-х групподинамический тренинг лишился лидирующих позиций в движении за развитие человеческого потенциала. Его вытеснило новое направление тренинга личностного роста – трансформационный тренинг, точнее, вариации на тему «Динамики разума» А. Эверета. Эверет переехал в 1962 г. из Англии в Техас, чтобы поучаствовать в создании загородной общеобразовательной школы города Форт-Уорта. Параллельно с этим занятием он в течение более пяти лет разрабатывал новую версию тренинга личностного роста, который увидел свет в 1968 г. и сразу же привлек внимание широкой общественности, особенно после презентации тренинга в Калифорнии. Последователи Эверета создали несколько вариантов тренинга-семинара, которые получили широкое распространение не только в южных штатах, но и по всей Америке, а вскоре и пересекли оба океана. Первоначальными вариациями были ЭСТ («Эрхарт Семинар-Трейнинг»), «Лайф-Спринг» и «Актуализация», затем появились и другие. Ни сам Эверет, ни создатели производных форматов не ссылались на групподинамический тренинг как на своего предтечу. Фигурировали совсем другие идеи и совсем другие имена. Другой особенностью всех названных разновидностей трансформационного тренинга было то, что все они изначально были рассчитаны на ведение больших групп – до нескольких сот человек. Нельзя утверждать, что альтернативные виды тренинга стали причиной или одной из причин заката групподинамического подхода. Нет, причины были другие, и значительная их часть была уже перечислена выше. Но появление иных психопрактик, сулящих нечто новое и неизведанное, да вдобавок ко всему за более короткое время и за меньшие деньги, привлекло значительное количество стяжателей духовного просветления, душевного совершенствования и личностного роста, проредив ряды постоянных клиентов уже, можно сказать, традиционного групподинамического тренинга. Конкуренция со стороны трансформационного движения создала трудности в первую очередь для сензитива и энкаунтера, а лабораторный тренинг (Т-группы) получил свою альтернативу в виде формата, парадоксальным образом созданного давним и верным партнером NTL, Тавистокским институтом. И этой альтернативой стала Лестерская (Тавистокская) модель образовательной конференции, выстроенная на основе самого что ни на есть групподинамического подхода, но при этом рассчитанная на работу с большими группами. И что вдвойне примечательно, опять следы ведут в Соединенное Королевство, и вновь фигурирует большая группа. Но и об этом несколько позже.

Не спешите их хоронить. В 1970 г. Л. Брэдфорд, бессменный лидер NTL, распрощавшись с надеждами создать Университет NTL, покидает лабораторию. Для разрешения накопившихся проблем совет директоров создает рабочую группу из четырех человек, весьма авторитетных среди персонала лаборатории: Б. Банкер, Х. Келнера, Э. Сишор и П. Вэйла. В ноябре 1975 г. эта «четверка тяжеловесов» представляет совету план финансового и организационного оздоровления лаборатории. В частности, составлен список из 65 добровольцев, членов сети NTL, берущих на себя обязательство в течение двух лет отработать по две недели без вознаграждения. Предложенный группой список Правления лаборатории стал состоять на одну треть из белых мужчин, на одну треть из женщин, а еще одна треть была предоставлена национальным меньшинствам. План был одобрен и реализован. К 1979 г. долги были погашены, а руководящие органы стали выглядеть более сбалансированными по этническому, гендерному и возрастному основаниям. Уже при новом руководстве была проведена диверсификация предлагаемых услуг: помимо разработки и проведения тренинговых программ для индивидов, групп и организаций, NTL совместно с рядом американских университетов начала предлагать магистерские программы по развитию человеческих ресурсов и организационному развитию. Кроме того, лаборатория включилась в деятельность по проведению широкомасштабных образовательных конференций. Но самые яркие годы остались далеко позади и, по-видимому, никогда уже не вернутся.

Что касается сензитивного тренинга и энкаунтера (группы встреч), то их судьба складывалась по-разному. Адепты сензитива ушли в глухую оборону и затаились – и затаились настолько хорошо, что когда словосочетание «тренинг сензитивности» вновь всплыло на страницах печатных и электронных изданий и опять стало звучать по радио и на телевидении, мало кто обратил внимание на то, что за старым названием кроется уже иная сущность. Это название в настоящее время стало употребляться в ином смысле и, что более важно, в совсем ином контексте. На первый взгляд тренингом сензитивности просто стали называть различные формы работы по внедрению толерантности не только к неопределенности, но и к чему бы то ни было, или, как сейчас принято говорить, толерантности к разнообразию. В таком ключе можно трактовать объявления о проведении тренинга культурной сензитивности, тренинга гендерной сензитивности, тренинга этнической и расовой сензитивности, тренинга конфессионной сензитивности. Но когда говорят о сензитивности к возрасту (как к преклонному, так и к предельно юному), сензитивности к больным и инвалидам, то имеется в виду нечто большее, чем просто терпимость к иным, на нас не похожим. Сензитивность в данном случае означает не просто толерантность, но и сочувственное (эмпатическое) понимание проблем определенных групп людей с выстраиванием адекватного способа поведения по отношению к ним, в том числе и организации помогающего поведения.

Поэтому, увидев в каком-либо тексте словосочетание «тренинг сензитивности», необходимо уяснить для себя, что под этим подразумевает автор текста: методики развития психологической наблюдательности и проницательности; процедуру «промывания мозгов»; способы введения человека в состояния озабоченности реакциями социального окружения; или же это мероприятия для формирования более гуманного отношения к людям, отличающимся от нас с вами. Но самое интересное связано с тем, что по методике проведения тренинга он стал похож в большей степени на ранние формы работы с группой, практикуемые NTL в Бетеле в 50-х годах, чем на классический сензитивный тренинг 60-х [Highhouse, 2002, p. 12].

Судьба групп встреч сложилась и вовсе по-иному. У лидеров энкаунтера 60-х просто появились другие интересы. Для К. Роджерса открылось новое поле деятельности – межэтнические конфликты. Он и сотрудники Центра изучения личности, который Роджерс основал в Ла-Хойе, отправились в зарубежные турне, пытаясь применить принципы недирективной терапии и теорию исцеляющей силы открытой коммуникации к работе с конфликтами в Северной Ирландии, Южной Африке и Центральной Америке. Такой поворот событий можно, конечно же, трактовать как расширение области применения энкаунтера, но это скорее решение задач политического плана, а не вспомоществование личностному росту. Ф. Перлз также вознамерился сменить методологию и сферу ее приложения, в связи с чем покинул Эсален ради Канады. В 1969 г. он перебрался в Британскую Колумбию, где на острове Ванкувер попытался основать гештальт-общину. Дольше всех держался В. Шутц, но в конце концов и им овладело беспокойство, охота к перемене мест и тем. Основным делом Вильяма стало усовершенствование его любимого детища – FIRO, куда он начал внедрять компоненты (элементы B, C, P, O), напоминающие не столько химические элементы, сколько элементали алхимиков. Эсален тем не менее не обезлюдел, но его состав заметно изменился: битники и панки уступили места поклонникам восточной магии и восточных обрядов. Адептов первой волны движения за развитие человеческого потенциала сменили ожидающие пришествия Эры Водолея. Случившееся не слишком ударило по духовным и материальным интересам основателей Института Эсален. Ориентация на Восток была заложена изначально и только усилилась после исхода европейцев и европеизированных американцев, а финансовое благополучие института всегда зависело не столько от функционирования тренинговых групп, сколько от минеральных ванн и бассейнов и разнообразных массажных процедур, которыми Эсален не оскудеет. Что касается собственно энкаунтера, то после кратковременного возвращения интереса к нему в начале 90-х он окончательно покинул авансцену тренингового движения и стал фактом славной его истории. А словом «энкаунтер» (инкаунтер) в настоящее время стали чаще именовать то вид активных игр, проводимых в ночное время на улицах больших городов (в том числе и Москвы), то собра ния верующих (преимущественно евангелистов, баптистов, адвентистов и пятидесятников) для совместных молений вне церковных помещений. Интересно то, что такого рода «встречи-столкновения с Богом» впервые стали практиковаться все в той же Калифорнии, а именно в столице штата – городе Сакраменто.

Лондон, Тавистокский институт медицинской психологии (Тавистокская клиника). 1945 г. – наши дни. Историки лукавят, когда объявляют то ли 1946 г., то ли 1947 г. датой рождения групподинамических тренингов, а местом рождения то ли Нью-Бритн штата Коннектикут, то ли Бетель штата Мэн. Рождение произошло несколько ранее, а место значительно восточнее, на другом берегу океана, на Британских островах. Но нельзя заподозрить историков в невежестве. Факты проведения групп не засекречены, более того – опубликованы в открытых источниках, но никак не популяризируются. Причина весьма банальна: первый блин вышел изрядно комковатым, стартап оказался неудачным и поэтому был признан неподходящим для выстраивания красивой легенды. А теперь несколько конкретнее и более подробно.

У. Бион, Дж. Рикман и Д. Сатерленд совместно провели в Тавистокской клинике первую экспериментальную тренинговую группу не для военных, а для гражданских, и не для больных, а для здоровых. И произошло это еще в 1945 г. [Fraher, 2004, p. 75]. Шесть сессий, трое ведущих и 12 участников. Для историков практической психологии важным оказалось то, что среди 12 участников оказался не кто иной, как К. Райс – будущий директор Тавистокского центра прикладных социальных исследований и один из создателей всемирно известной Лестерской/Тавистокской модели образовательной конференции. Райс был так впечатлен результатами тренинга, что напросился участвовать в другом экспериментальном проекте – очень длинном двухгодичном тренинге, который Бион проводил в течение 1947 и 1948 гг. Между самым коротким и самым длинным тренингами Бион руководил проведением двух демонстрационных проектов: один для менеджеров, а другой для работников сферы образования. Результаты оказались обескураживающими: тренеры никак не могли отделаться от впечатления, что перед ними не психически здоровые руководители бизнеса и образования, а так знакомые им по прошлой работе пациенты психиатрических клиник. Опрос участников подтвердил ту догадку, что записавшиеся на тренинг действительно были ориентированы не на приобретение знаний и умений, нужных для управления группами, а стремились получить помощь в решении своих собственных личностных проблем [Miller, Rose, 1994, p. 46]. Еще один тренинг, проведенный чуть позже, едва не ликвидировал на корню всю тренинговую практику в Соединенном Королевстве. В группе, сформированной в основном из государственных чиновников, у одного из участников произошло прободение язвы желудка. Пострадавший, что называется, «так дела не оставил», а закатил скандал в прессе. Следствием было то, что групподинамический тренинг для руководителей не практиковался в Великобритании в течение ряда последующий лет. Чего, к счастью, нельзя сказать о тренинге для работников сферы образования. Но сам Бион отошел от этого проекта, а группы для преподавателей с начала 50-х проводились уже Э. Тристом и Э. Герберт.

Интересно, что одна и та же, по сути, проблема привела к совершенно разным исходам в Бетеле и Лондоне. Случающиеся в группах обострения психических и соматических заболеваний способствовали появлению в NTL сотрудников с опытом психотерапевтической и психоконсультационной работы, что спровоцировало возникновение терапевтического уклона и разрастание конфликта между старожилами и неофитами лаборатории. В Тавистоке подобное оказалось бы невозможным, так как практически все сотрудники изначально обладали значительным опытом аналитической терапии и не было никаких резонов привлекать сторонние медицинские кадры. Проблема лежала в неспособности радикальным образом перевести нацеленность персонала с терапевтической в образовательную плоскость. Потребовалось взять достаточно продолжительный тайм-аут для нахождения решения этой проблемы.

Хотя внешняя активность в плане ведения тренинга для менеджеров и была свернута, но желание заниматься этим делом никуда не пропало. Тем более что из-за океана приходила информация об успехах первых лабораторий в Бетеле. Мало того, в континентальной Европе достаточно успешно «прошли гастроли» тренеров из NTL. И вот по просьбе руководства только что созданного Тавистокского института человеческих отношений в Лондон прибывает группа специалистов из Бетеля для консультирования сотрудников института, при этом один из прибывших задерживается на весьма длительный срок. В свою очередь, из старой Англии в Новую Англию командируется несколько человек для изучения успешного опыта работы с менеджерами. Самый известный из них, Г. Бриджер, остается в NTL на длительную стажировку. Кандидатура Бриджера появилась, по-видимому, не случайно: Гарольд, математик по базовому образованию, в отличие от других ведущих сотрудников института не успел еще «как следует пропитаться» идеологией психоаналитической терапии и был в большей степени открыт для восприятия идей господствующего в NTL не аналитического, полевого подхода к пониманию групподинамических процессов. Забегая вперед, можно сказать, что затея удалась – несколькими годами спустя совместными усилиями был создан оригинальный британский вариант (формат) групподинамического тренинга. Он вошел в историю под названием Лестерской (Тавистокской) модели образовательной конференции.

Само мероприятие продолжительностью в две недели, с количеством участников – 45 человек, прошло в стенах Лестерского университета в 1957 г. Это событие было названо Первой Лестерской конференцией, а ее стремительно эволюционирующий на первых порах дизайн получил название Лестерской (Тавистокской) модели образовательной конференции. Состав участников при всей внешней пестроте тем не менее включал в себя преимущественно руководителей правительственных учреждений, гражданских служб и бизнес-структур, несколько разбавленный психологами из научных и научно-практических организаций. Команда, проводящая мероприятие, насчитывала 14 человек, в числе которых были Э. Трист, К. Райс, Д. Сатерленд, Г. Бриджер и Э. Ботт. Бион, чьи идеи и разработки легли в основу содержательно-методологической части конференциального сценария, сам тем не менее участия в конференции не принимал.

Деятельность самой первой конференции проходила в двух основных формах: малая исследовательская группа и группа применения, кроме того, проводились лекционные занятия, просмотр кинофильмов (в частности, «Двенадцати разгневанных мужчин») с обсуждением увиденного и тематические дискуссии. Малая исследовательская группа в количестве от 8 до 12 человек с ведущим и исследователем-аналитиком стала основной единицей первой Лестерской конференции. В первую неделю ежедневно проходили две полуторачасовые сессии. Работа групп проводилась в русле бионовской методологии. Никакой «внешней» задачи не ставилось, а группе предлагалось исследовать форму и содержание спонтанно возникающих в группе чувств и отношений. Возникающие при этом различные виды сопротивления анализировались группой с помощью исследователя-аналитика. Содержание работы группы применения было аналогичным тому, чем занимались участники А-групп (группы действия) NTL, т. е. группа обсуждала то, как применить полученные в исследовательских группах результаты для решения жизненно важных проблем за пределами «культурного острова» конференции.

С целью отследить эффекты конференции в марте следующего, 1958 г., организаторам Первой Лестерской конференции удалось собрать 26 из 45 участников на мероприятие, обозначенное как контрольно-проверочная (отслеживающая – follow-up) конференция. Собравшиеся отмечали, что они, несомненно, приобрели нечто ценное в результате участия в первой конференции, хотя им и не удалось сразу же обозначить содержание приобретенного. Но в конце концов участники сошлись на том, что они существенным образом усовершенствовались в самопонимании, самоконтроле и толерантности.

Дальнейшая работа по развитию конференциальной модели и продвижению ее в практику была поручена К. Райсу. Расчет был на то, что Райс, имеющий опыт предпринимательства и оказавшийся весьма успешным бизнес-консультантом, сможет создать технологию проведения конференции, обладающую приемлемым уровнем рентабельности, чего явно не хватало в экспериментальном варианте Первой Лестерской. Расчет оказался правильным. Райс взялся за дело основательно – он вместе с рядом коллег учреждает Центр прикладных социальных исследований при Тавистокском институте, который начиная с 1962 г. стал весьма активно осуществлять реализацию проекта.

Совершенствование модели осуществлялось по двум направлениям: расширение концептуальной базы и проведение инноваций в дизайне. В первую очередь изменения коснулись названий для конференций: понятие «групповые отношения» было признано чересчур широким и вследствие этого недостаточно конкретным и привлекательным для клиентов и заказчиков. Основную задачу конференции Райс первоначально обозначил как «дать возможность участникам разобраться с тем, что такое лидерство». Впоследствии он несколько переформулировал задачу, и она стала выглядеть как «изучение природы власти и совершенствование ее механизмов» [Miller, 1990, p. 170]. Поэтому в названиях конференций появились такие слова, как Власть, Лидерство, Изменения.

Что касается собственно теоретической основы, то ее базовые составляющие не подверглись ревизии – по-прежнему доминантой всего подхода оставались классический психоанализ Фрейда и групповая психодинамика Биона. Райс позволил себе сделать лишь некоторые уточнения, преимущественно терминологического характера: так, вместо бионовских понятий «рабочая группа» и «группа базового допущения» были введены понятия целевой группы (группы задачи) и чувствующей группы. Но и эта основа, вполне достаточная для анализа процессов в малой группе, стала нуждаться в расширении в связи с тем, что вопросы лидерства и власти не менее, а может быть, и более остро стоят тогда, когда речь идет о группах большего размера и о ситуациях межгруппового взаимодействия. И здесь весьма кстати оказалась вошедшая в то время в моду концепция общей теории систем Л. фон Берталанфи, откуда были заимствованы отдельные идеи и концепты. Прежде всего это касается понятия границы, которое начало мыслиться не как некая разделяющая линия, а скорее как ареал или полоса, соединяющая две или более реалии. Вторым понятием стало понятие системы задач и соотносимое с ним третье понятие – понятие роли.

Изменения в дизайне конференции выразились в сведении до минимума лекционно-просветительских мероприятий, увеличении числа участников и уменьшении числа консультантов, увеличении числа групповых форматов: помимо малых исследовательских групп и групп применения, начали функционировать такие, как интергруппы и большая группа. У интергрупп оказалось два дела. Во-первых, они исследовали взаимоотношения между всеми малыми группами и, во-вторых, отношения между группами участников конференции и группой ведущих (консультантов). Задачей большой исследовательской группы было изучение активности всех участников конференции как некоторой целостности, включенной в еще более емкую общность. Данная конфигурация групповых процессов позволяла охватить почти весь диапазон складывающихся во время конференции отношений: отношений индивида и группы, отношений между группами, между группой и организацией, взаимосвязь организации или сообщества с еще более широкой социальной системой [Miller, Rose, 1994, p. 49].

Проект вышел удачным. Формат конференции выглядел продуманным, а идеология оказалась весьма привлекательной для потенциальных клиентов и заказчиков. География реализации Тавистокской модели стремительно расширяется – помимо Лестера, конференции на территории Соединенного Королевства стали проводиться еще в четырех местах, в том числе и в Шотландском институте человеческих отношений в Эдинбурге, куда из Лондона перебрался Д. Сатерленд. В Канаде этим занялся Розенхилский институт человеческих отношений, но главный успех поджидал создателей модели в Соединенных Штатах. М. Риоч из Вашингтонской школы психиатрии после того, как приняла участие в конференции, проводимой в Лестере, стала горячей сторонницей подхода Райса. Она создала специальный фонд поддержки Лестерской конференциальной модели, организовала турне Райса по Америке, а после смерти Кеннета в 1969 г. открыла образовательное учреждение, которое получило название Институт А. К. Райса (полное название: Институт А. К. Райса для исследования социальных систем – The A. K. Rice Institute for the Study of Social Systems). Помимо Института А. К. Райса, в США по меньшей мере еще шесть организаций занимаются проведением образовательных конференций по Тавистокской (Лестерской) модели [Miller, Rose, 1994, p. 50]. Использование Тавистокской модели наблюдается в странах Европы, а также в Австралии. И как почти всегда, расширение географии сопровождается изменениями в форме и содержании метода. Здесь необходимо сделать комментарий. Существенное сокращение длительности конференции вызывает вопросы, но не удивляет – в конце концов, и в групподинамическом тренинге, проводимом в рамках малой группы, рождались такие форматы, как 24-часовые и 48-часовые «марафоны», иной раз с лишением сна, пищи, а то и воды. Существенно более важными представляются искажения идеологем Тавистокской модели. Иногда бессознательные групповые процессы, с которыми связываются базовые допущения Биона (чувствующие группы Райса), трактуются как нечто, обязательно препятствующее рабочей группе плодотворно решать стоящую перед ней первостепенную задачу. Такое понимание бионовской групподинамической теории встречается нередко не только среди непрофессионалов, но и у теоретиков и практиков тренингового движения, например, у такого психотерапевтического авторитета, как И. Ялом. Но ни сам Бион, ни Райс не придерживались такой точки зрения. Более того, они допускали возможность, а то и необходимость подключения бессознательных сил для наиболее эффективной работы в рамках основной задачи. Так, в работе Биона, датируемой 1952 г., мы встречает следующий пассаж: «Любая группа индивидов, собравшаяся для реализации рабочих целей, проявляет активность рабочей группы, т. е. интеллектуальную деятельность, которая нацелена на служение поставленной задаче. Исследования говорят, что таким стремлениям иногда начинают оказывать препятствия, а иногда помогают реализовываться аффективные побуждающие силы темного происхождения» [Bion, 1952]^[15]. Еще более определенно высказывается Райс: «Чувствующая система может поддерживать, а может и не поддерживать выполнение задачи. Лидерство, ориентированное на выполнение групповой задачи, должно уметь контролировать групповое чувство не только для того, чтобы преодолевать индивидуальные разногласия, но и для того, чтобы направлять групповые эмоции и чувства в пользу выполнения групповой задачи» [Rice, 1990, р. 276]. И действительно, может ли хорошо работать группа, если в ней, выражаясь словами Л. С. Выготского, нет единства аффекта и интеллекта?

Если, завершив комментирование идеологии, вернуться к формату конференции, то надо отметить, что общий дизайн (структура) начиная с середины 60-х практически не претерпевал изменений; вариативность названий Лестерской конференции также не способна поразить воображения – чаще всего в анонсах фигурируют все те же слова: Власть, Лидерство, Изменения, разве что последнее все чаще заменяется более актуальным Разнообразием. И в то же время каждая конференция является уникальным и неповторимым событием, и каждый из участников приобретает свой особый опыт, особые знания и особые умения. «Это не те знания и умения, обладание которыми обязательно делает человека более эффективным, но те знания и тот опыт, которые способствуют приобщению к мудрости, предоставляя индивиду возможность культивировать живую методологию для углубленного понимания осознаваемых и бессознательных реалий жизнедеятельности различных групп и институций» [Miller, Rose, 1994, p. 50].

Следует признать, что создателям Тавистокской (Лестерской) модели образовательной конференции удалось в рамках одного целостного дизайна осуществить синтез сразу нескольких подходов и воплотить целый ряд идей, появлявшихся по ходу развития тренингового движения. Тавистокская конференция представляет собой форму работы с большими группами, в которой реализованы идеи творческой лаборатории и культурного острова. Поэтому можно сказать, что прямым продуктом исторического развития групподинамического тренинга явилась Тавистокская модель, воплотившая в себе целый ряд продуктивных идей и наработок тренингового движения. Но не менее ценным оказался целый веер «побочных продуктов», среди которых тренинги командообразования, инструментальные тренинги (обучение использованию одного инструмента или отдельной техники: решетка Блейка и Маутон, техника активного слушания Роджерса), методики подготовки фасилитаторов, созданные в NTL инструменты визуализации (флип-чарт и «навигационная карта»). Но самым значительным достижением групподинамического тренингового движения оказалось то, что в его недрах зародилось и окрепло новое направление социально-психологической практики – консультирование организационного развития.

4.6. Специфика коммуникативного тренинга

Противостояние компетенциарного и экспериентального подходов в тренинге в целом и в коммуникативном тренинге в особенности имеют свои особые черты. В сфере образования и компетенциарный, и экспериентальный подходы долгое время рассматривались как новаторские, и им противостояли традиции: традиция школьного и традиция вузовского образования, которые при всех своих явных различиях имеют общую черту – во главу угла поставлено знание. Нетрадиционные подходы в течение значительного времени имели возможность вместо открытого противостояния друг другу отвоевывать себе те участки, в которых тот или иной подход имел больше шансов на успех. А поскольку эти участки по большей части были разными, конфронтация была незаметной. Только после того как компетенциарный подход завоевал сильные позиции в образовательных структурах ряда стран (прежде всего в США и Великобритании), развернулась оживленная полемика между сторонниками экспериентального и компетенциарного подходов. Но и по сей день обоим подходам противостоят традиционные, и основная борьба идет по линии «инновации – консерватизм».

Ситуация в области тренинга иная. Классическое традиционное обучение никогда не доминировало в этой сфере. Те сегменты тренинга, которые выросли из сферы производственного обучения, изначально были предрасположены принять компетенциарный подход, так как в них всегда была сильно выражена ориентация на отработку навыков с опорой на стандарты выполнения и обучение на основе пошаговых инструкций. Коммуникативный тренинг в своей значительной части является продолжением традиций Т-групп и тренинга сензитивности, в которых изначально понятие опыта ставилось во главу угла. Естественно, что идеи экспериентального обучения, т. е. обучения, основанного на опыте, встретили здесь благодатную почву. Когда появились тренинговые программы синкретического характера, т. е. пытающиеся «соединить сильные стороны» обоих подходов (например, «тренинг продаж»), возникли проблемы идейного и концептуального свойства. Навык можно формировать, отрабатывать и шлифовать, опираясь при этом на стандарты, критерии и «лучшие образцы». Опыт можно преумножать, трансформировать и обогащать. Таким образом, в одном случае задействуется метафора сужения, а в другом – расширения. На практике иногда можно встретить случаи удачного симбиоза обоих подходов (часто это происходит тогда, когда различные программные модули реализуются по схемам, имеющим различное идеологическое происхождение). Трудности возникают при попытках осмысления процесса, а в совсем уж практическом плане – при подготовке тренерского корпуса. И еще при попытках ответить на «каверзные» вопросы проницательных и дотошных участников тренинговых групп.

Концептуально противостояние осмысливалось в разное время по-разному: как «тренинг конкретных умений» и «тренинг личностного роста», как универсализирующий и специализирующий тренинги, как дидактический и интерактивный тренинги. В современных условиях, когда стал господствовать прагматический принцип использования всего того, что «хорошо работает», прежнее противостояние школ и подходов «интериоризировалось» и превратилось в источник внутренних противоречий, заложенных почти в каждой конкретной тренинговой программе.

Коммуникативный тренинг, как и все другие виды тренингов, считается активной формой обучения. Прилагательное «активный» используется при характеристике любых форм экспериентального или интерактивного вида обучения и противопоставляется «пассивным» формам обучения^[16]. Положение о ведущей роли активности участников является общим местом при описании специфики тренинга и никем не оспаривается. «Обучение в большой степени представляет собой активный практический процесс совместной работы руководителей тренинга и его участников (обычно взрослых людей), нежели просто пассивную передачу теоретических знаний от “учителя” “ученику”» [Кристофер, Смит, 2002, с. 56]. «Интерактивное обучение основано на собственном опыте участников, их прямом взаимодействии с областью ос ваи вае мо го опыта. Ведущий не дает готовых знаний, но побуждает участников к самостоятельному поиску. По сравнению с традиционным в интерактивном обучении меняется и взаимодействие с тренером: его активность уступает место активности участников, его задача – создать условия для их инициативы» [Кларин, 2000, с. 80]. «Когда вы составляете программу тренинга, постарайтесь сделать так, чтобы в центре внимания была деятельность участников, а не тренера» [Рэйс, Смит, 2001, с. 10].

Другой особенностью коммуникативного тренинга является двойная представленность социальности в процедуре тренинга. Имеется в виду то, что коммуникативный тренинг имеет и социальную форму, и социальное содержание. Внутригрупповое взаимодействие служит не только способом, но зачастую и предметом анализа опыта, осваиваемого участниками. Этот факт, практически не рефлексируемый всеми участниками процесса, как несет в себе преимущества, так и создает трудности. Преимущества состоят в том, что многие эффекты, которые для других видов группового тренинга выступают как побочные или сопутствующие (улучшение взаимопонимания, совершенствование умений говорить и слушать, повышение са мо контро ля), для коммуникативного тренинга могут быть целевыми. Трудности заключаются в возрастающей сложности отделения эффектов программы от эффектов группы. Таким образом, возрастает вероятность ошибки, заключающейся в том, что причины позитивных или негативных эффектов будут приписаны не тем факторам, и начнется работа по внесению изменений в содержание программы, хотя содержание может не иметь отношения к происходящему, которое обусловливается, к примеру, групподинамическими процессами.

Двойная представленность коммуникативных процессов содержится и в основном инструменте тренинга – обратной связи. Обратная связь в коммуникативном тренинге есть одновременно и основной метод работы с коммуникативной компетентностью, и важная часть ее содержания (предмета). Что опять-таки создает проблемы при теоретическом анализе и затрудняет работу по практическому совершенствованию тренинговых техник и технологий.

Наиболее важной и в то же самое время плохо проработанной проблемой тренинга является проблема его эффективности [Никандров, 2003, с. 160–163]. И суть не в том, что тренинг в целом недостаточно эффективен в деле совершенствования коммуникативной компетентности (на сегодняшний день здесь ему нет альтернативы), а в том, что нет достаточно четкой картины причин тех или иных эффектов тренинга, а следовательно, и возможности осмысленно проводить работу по его совершенствованию. Более того, и сама совокупность эффектов тренинга недостаточно изучена, что затрудняет анализ процессов приобретения коммуникативного опыта и не дает возможности эффективно позиционировать тренинг в системе методов и путей развития коммуникативной компетентности.

Неясность относится не только к картине эффектов и их причин. Столь же непроясненными являются и технологические составляющие тренинговых процессов, важнейшие из которых – способы структурирования групповой активности и обратная связь. Проблеме эффективности и эффектов коммуникативного тренинга, а также задачам совершенствования коммуникативной компетентности посвящены последующие разделы главы.

4.7. Эффективность и эффекты коммуникативного тренинга^[17]

Эффекты групподинамического тренинга. Одной из причин заката групподинамических тренингов считается постепенный дрейф лидеров тренингового движения в сторону голой и близорукой прагматики за счет уменьшения внимания к исследованиям и разработкам и прежде всего к исследованиям эффектов и эффективности тренинга, что выглядело явным контрастом по отношению к исходным установкам родоначальников групподинамического тренинга. Ведь первая летняя лаборатория в Бетеле, та лаборатория, которую готовил еще сам Левин, была направлена прежде всего на получение данных для оценки эффектов тренинга и углубленного анализа успехов и неудач применения тех или иных тренинговых программ. В этом и состоит суть концепции исследования действием. Но факты есть факты, и к тому же они упрямая вещь. Стремление к повышению рентабельности «здесь-и-теперь», как это нередко бывает с дилетантами (а лидеры тренингового движения, будучи профессионалами в своем деле, не очень-то разбирались в тонкостях ведения образовательного бизнеса), привело поначалу к системному кризису, а затем и к кризису ликвидности.

С этим трудно спорить – скорее всего, так оно и было. Но обвинения в полном свертывании всех и всяких видов исследовательской работы были бы чрезмерными. Исследовательская работа все же велась, данные собирались и анализировались, число публикаций по теме с 1947 по 1972 г. демонстрировало неуклонный рост, а руководить исследовательским отделом NTL был поставлен Д. Гибб – человек чрезвычайно серьезный и ответственный, пользующийся заслуженным авторитетом среди профессионалов. Одна из его пуб ли ка ций (а всего им опубликовано 350 статей) и посвящена как раз исследовательской стороне деятельности тренерского сообщества [Gibb, 1974]. Сам текст оформлен в виде развернутых ответов на вопросы, касающихся результатов тренинговой активности. Эти вопросы выглядели следующим образом.

Каково количество опубликованных работ, посвященных результатам тренинга?

Являются ли эти работы заслуживающими серьезного внимания?

Производит ли тренинг какие-либо изменения у участников?

Насколько долговременными оказались эти изменения?

Обнаруживались ли негативные эффекты?

Кем были участники тренинга?

Кто получал пользу от тренинга?

Какова должна быть групповая композиция для достижения оптимального эффекта?

Какой должна быть продолжительность отдельных тренинговых сессий?

Какова должна быть общая продолжительность тренинга?

Оказывают ли влияние на эффективность обучения стадии развития группы?

Какой тренерский стиль является наиболее эффективным?

Можно ли проводить эффективный тренинг без тренера?

Можно ли целенаправленно готовить тренеров?

Какими видятся механизмы, обеспечивающие включенность обучаемых в процесс?

Ведут ли тренинги к институциональным и социетальным изменениям?

У нас нет возможности приводить ответы Гибба на все вопросы. Выделим важнейшие. С самого начала групподинамического движения, т. е. с 1947 по 1972 г., было опубликовано 336 работ, из них 203 были диссертационными исследованиями. Большая часть этих текстов, по мнению Гибба, оказалась заслуживающей внимания. Что касается самого важного вопроса, вопроса о влиянии группового тренинга на участников, то ответ таков – да, тренинг оказывает заметное и в большинстве случаев благотворное влияние на большинство участников. Статистически значимые позитивные сдвиги зафиксированы для таких зависимых переменных (независимой переменной является сам тренинг), как готовность к разумному риску, проявления теплоты и участия, эмпатичность, внутренний контроль, конгруэнтность между идеальным и реальным «Я», самооценка, межличностная сензитивность, успешность решения проблем, экспрессивность, доверительность, спонтанность, склонность к инновациям. Зафиксирована тенденция к снижению ригидности, тревожности, расовой нетерпимости, догматизма и отчужденности. Однако далеко не во всех анализируемых исследованиях отмечаемые различия достигали уровня статистической значимости. Например, из 41 исследования динамики самопринятия позитивные изменения были зафиксированы в 21, а в остальных 20 таких изменений не наблюдалось. Примерно так же обстояло дело и с другими зависимыми переменными в 300 с лишним исследованиях эффективности групподинамических тренингов. Вдобавок ко всему в качестве бросающегося в глаза недостатка Гибб отмечает преимущественное использование измерений в сфере восприятия и области аффективных реакций, в то время как поведенческие индикаторы оставались на втором плане, что сам автор объясняет трудностями организационного и методического порядков.

Отдельно в статье рассматривается чрезвычайно важная проблема появления негативных эффектов. Среди таковых были отмечены: повышенная раздражительность в отношении отдельных сторон семейной жизни и рабочей обстановки; тенденция к большей закрытости в отношениях с окружающими; большая критичность по отношению к властям; нереалистичное возрастание уровня притязаний и самооценки; потеря осторожности; возрастание частоты обращений за медицинской помощью и врачебным консультациям. В качестве возможных причин появления негативных последствий тренинга приводятся такие, как массированная обратная связь на ранних этапах развития группы, недостаточная временна я длительность тренинга, ошибки при комплектовании группы, неадекватный стиль тренера. В то же время подчеркивается, что тренинг оказался самым действенным методом обучения с самыми яркими и заметными эффектами, часть которых может носить неблагоприятный характер. Риск здесь неизбежен.

Специальное внимание уделяется вопросу о стойкости эффектов. Только в трети анализируемого массива публикаций удалось обнаружить упоминание о повторных измерениях. В большинстве случаев измерения, сделанные с интервалом от нескольких недель до полугода, свидетельствовали об устойчивости полученных эффектов. Что касается более длительных промежутков времени, то здесь данные весьма скудны и отчасти противоречивы. И последнему не стоит удивляться. События дальнейшей жизни участников тренинга могут приводить как к усилению достигнутых в тренинге изменений, так и к их исчезновению. Такова жизнь.

Пожалуй, самым интересным выглядит сравнение эффективности тренинга с другими технологиями научения. В 36 исследованиях проводилось сравнение результатов, полученных в групподинамическом тренинге, т. е. в Т-группах, тренинге сензитивности и группах встреч, с групповым обучением, проводимым в более традиционной (структурированной и дидактической) манере. В большинстве случаев и по большинству сравниваемых параметров тренинговые группы показывали результаты более высокие, чем группы дидактические. Так, например, участники тренинговых групп демонстрировали большее количество и большую яркость эмпатических реакций, в групподинамических группах складывались более дружелюбные отношения между их членами, участники тренинга проявляли большую самостоятельность и ответственность по сравнению с участниками дидактических групп. Но в некоторых отношениях результаты дидактического научения оказались лучше. Например, после обсуждения конкретных случаев участники дискуссии изменили свои позиции в сторону большей реалистичности, в то время как члены тренинговой группы остались при своих заблуждениях. Кроме того, лекционно-дискуссионный подход оказался более эффективным при изучении отдельных методов и приемов работы.

Групповой неструктурированный тренинг в 22 исследованиях сравнивался с другими видами обучения, основанного на опыте (структурированный тренинг умений, ролевые игры, транзактный анализ, психологическое консультирование). В 10 работах было показано преимущество групподинамического тренинга над конкурентами. Однако в пяти случаях лучшие результаты выявились при использовании альтернативных подходов. В остальных – победителей выявить не удалось, так как результаты оказались неразличимы.

На основе анализа содержания рассмотренных 336 работ Гибб делает ряд выводов по поводу источников эффективности-неэффективности тренинговых процедур. В его перечне их оказалось шесть: адекватность макроокружения, поведение и стиль тренера, способ подачи обратной связи, длительность тренинга, состояние группы и, возможно, используемые техника и методики.

Появившийся годом позже в Психологическом бюллетене обзор П. Смита [Smith, 1975] в какой-то степени дополнил и прояснил ситуацию, описанную Гиббом. В этот обзор были включены только те исследования, в которых использовались контрольные группы, а общая продолжительность тренинга составляла не менее 20 часов. В качестве зависимых переменных выступали позитивные сдвиги показателей самовосприятия, снижение индексов предубеждений, позитивные изменения в индикаторах поведенческой шкалы теста FIRO Шутца и шкал некоторых личностных опросников. Об изменении в поведении судили на основе отчетов наблюдателей, которые не участвовали в тренинге. Принимались во внимание и зафиксированные признаки модификации организационного поведения. Из 100 работ, где контрольный замер осуществлялся сразу после тренинга, сдвиг в величинах зависимой переменной был значимо больше аналогичного изменения в контрольных группах. Из 31 исследования, в которых контрольный замер проводился спустя месяц и более, значимые изменения в значениях зависимой переменной были зафиксированы в 21.

Целью аналитического обзора литературы, предпринятого тремя сотрудниками университета штата Огайо [Fry, Kidron, Schriesheim, 1975], было сравнение эффективности различных форм экспериентального, т. е. основанного на опыте, интерактивного обучения. Их результаты дополняют ту информацию, которую анализировал Гибб. В проведенном ими скрупулезном разборе опубликованных работ сопоставлялись три формы экспериентального научения: деловые игры, ролевые игры и групподинамический тренинг. Анализ происходил не путем сопоставления этих трех форм научения между собой, а сравнением заявленных для тех или иных форматов целей и степени их достижения.

Первыми подверглись детальному разбору деловые игры. В качестве декларируемых целей проведения деловых игр обычно называются такие, как формирование умений принимать оптимальные решения; совершенствование навыков планирования и прогнозирования; получение знаний о способах установления связей между бизнес-процессами в различных подразделениях организаций; пробуждение интереса к предмету и повышение мотивации к научению; освоение приемов работы с техническими приспособлениями; усовершенствование умений устанавливать и поддерживать межличностные отношения; развитие организаторских способностей. Аналитический обзор литературы, релевантной заявленным целям, со всей очевидностью показал, что ни в одной из обозначенных областей деловые игры не дали ощутимых результатов.

Чуть менее обескураживающим оказался разбор достижений, получаемых путем проведения ролевых игр. Применялась та же аналитическая схема: вначале описываются цели, затем степень их достижения. Цели, которые ставятся перед ролевыми играми, с точки зрения авторов обзора, выглядят следующим образом: обсуждение проблем в контексте жизненных ситуаций; работа с реальными проблемами участников; проработка эмоциональных предвестников поведенческих реакций; облегчение контакта с проблемно озабоченными участниками; обеспечение эмоциональной включенности в процесс научения; обеспечение условий для проверки гипотез о детерминантах поведения; тренировка эмоционального самоконтроля; совершенствование умений поиска и выбора подходящих способов реагирования на внешние вызовы; практика применения постоянной обратной связи. Вердикт авторов аналитического обзора выглядит следующим образом: ролевые игры, по-видимому, являются достаточно эффективным инструментом для производства ограниченных по времени и содержанию изменений в отношениях к некоторым сторонам социальной действительности. Особенно успешно можно использовать технику ролевых игр на ранних стадиях работы тренинговых групп для производства эффектов «размораживания» (по К. Левину). Если после первоначального продуцирования изменений в отношениях усилить эти изменения путем применения уместных наград и поощрений, можно повысить эффективность и продуктивность данного обучающего формата – проигрывания ролей. Что касается других заявленных целей, то убедительных доказательств эффективности данного подхода к тому времени авторам обнаружить не удалось.

Заявленные цели групподинамичеких тренингов, по мнению авторов обзора, выглядят таким образом:

– улучшение понимания своих собственных действий в различных ситуациях и понимания того, как эти действия воспринимаются окружающими;

– возрастание чувствительности к особенностям поведения и эмоционального состояния других людей;

– осознание того, что различные способы взаимодействия людей ведут к различиям в результативности совместных действий;

– совершенствование умений диагностики ситуаций при распознавании сути проблем и оценки эффективности путей их решений;

– обучение участников умению анализировать свое поведение с целью улучшения взаимодействия с другими людьми.

Наибольшее внимание авторы обзора уделяют вопросу изменений поведения участников тренинга. Обобщение результатов нескольких работ, посвященных этой теме, позволило сделать вывод, что примерно у 2/3 участников тренингов независимые наблюдатели (числом не менее двух) с высокой степенью согласованности отмечают заметные изменения в поведении. Применение подобной процедуры к членам контрольной группы дает результат, равный 1/3, т. е. наблюдатели обнаруживают изменения в поведении только у трети тех, кто не проходил никакой специальной подготовки. Разумеется, наблюдатели не знали, кто из наблюдаемых был участником тренинга, а кто – нет. Анализ всей совокупности исследований эффектов групподинамического тренинга показывает, что достоверные свидетельства изменений позитивного характера получены при оценке результативности слушания, помогающего поведения, восприимчивости к изменениям в ситуации и осмысленности при управлении действиями других людей, большей самостоятельности при выборе стратегии собственного поведения. Вместе с тем не удалось получить доказательств благоприятных изменений в организациях, представители которых прошли групподинамический тренинг.

Вторая половина 70-х ознаменовалась сворачиванием тренинговых программ групподинамического толка, что, соответственно, означало и прекращение попыток провести более или менее масштабные исследования эффективности этого типа тренинга. Поэтому многие вопросы остались без ответа, а некоторые интересные и осмысленные выводы оказались невостребованными.

Групподинамический тренинг не оправдал ожиданий правительственных кругов, общественности и бизнеса, а несбывшиеся надежды были переадресованы другим инстанциям, обещавшим нечто похожее, но либо лучше, либо дешевле, либо быстрее, либо все это вместе. Соответственно, специалисты по оценке переключились на другие форматы, самым востребованным из которых оказался корпоративный тренинг.

Эффективность и эффекты корпоративного тренинга. Принято начинать обсуждение проблемы эффективности корпоративного тренинга с демонстрации цифр. Наверное, этого не избежать. Но, прежде чем оперировать числами, попробуем взглянуть на проблему чуть-чуть пошире и задать несколько вопросов, только после ответов на которые имеет смысл пользоваться арифметикой. Вопросы эти простые, чего нельзя сказать об ответах. Итак, для кого определяется эффективность, что подлежит оценке и с какой целью?

Начнем с поиска ответа на первый вопрос. Предположим, что в некоторой организации руководитель отдела сбыта пришел к выводу, что его подчиненным необходимо пройти тренинг умений продавать. Он обращается к руководству и с цифрами и фактами доказывает необходимость этого мероприятия. Получив поддержку и одобрение, руководитель отдела (по-видимому, вместе с тренинг-менеджером) ищет тех, кто сможет выполнить заказ. Дело серьезное, и к поиску подключается несколько человек, в том числе и люди «со стороны». После нескольких переговоров с потенциальными подрядчиками выбрана фирма, которая и занимается такими видами услуг. Эта фирма поручает штатному тренеру подготовить программу (или подработать типовую) и провести тренинг. Тренинг проведен без каких-либо эксцессов, все прошло нормально. Пора подводить итоги. И если спросить, какова же эффективность проведенного тренинга, как тут же возникает встречный воп рос – для кого? Для начальника отдела, для генерального директора, для финансового менеджера, для сотрудников отдела, для тренинг-менеджера, для лиц, задействованных в поиске и участвующих в переговорах, для фирмы-подрядчика или, наконец, для тренера? Или, если воспользоваться понятием стейкхоулдеров (круга заинтересованных лиц), – для Клиента, для Заказчика, для Спонсора, для Посредника, для Подрядчика и для Исполнителя. Чтобы не быть обвиненными в неконкретности, приведем пример достаточно корректной оценки эффективности коммуникативного тренинга, сделанной одним из его участников. Его оценка – 1000 % в год. Этот человек, занимавший должность начальника цеха крупного промышленного предприятия, в силу обстоятельств вынужден был почти каждый день проводить со своими ближайшими помощниками планерки, которые редко укладывались в 2 часа. После тренинга, который продолжался пять дней по 4 часа, т. е. занял 20 часов, этот руководитель изменил способ обсуждения вопросов на планерках и процесс начал укладываться в полчаса. За год он сэкономил не менее 200 часов без потери качества принимаемых решений. Весьма нехитрая арифметика, и у него – 1000 %-ная эффективность. Надо ли говорить, что у других участников мероприятия цифры могли бы быть совсем другими?

Приведем другой пример. Одна компания, имеющая филиалы почти во всех субъектах федерации, как-то раз устроила обучение руководителей своих региональных отделений. Через год обнаружилось, что филиалы, возглавляемые лицами, прошедшими обучение по 20-дневной программе, работают вдвое прибыльнее по сравнению с теми, которые возглавлялись людьми, не принявшими участие в обучении. Налицо 200 %-ная эффективность. Это вынудило руководство компании спустя два года сделать попытку повторной реализации программы для первоначально неохваченных. Но как можно оценить эффективность коммуникативного тренинга, если по объему он занимал девять дней из 20? Арифметика здесь бессильна. Ведь нельзя исключить того, что его эффективность нулевая или того хуже, а общий прирост обусловлен другими составляющими программы. Или тем, что в первый призыв попали особые люди, которые бы и без всякого тренинга добились тех же успехов. А может быть, и более высоких?

Вопросы можно умножать. Например, спросив: а что собственно оценивается? Общий подход, к примеру, поведенческий в отличие от экзистенциального? Конкретная программа, имеющая четкое содержательное наполнение, детальный план-график и готовое информационно-методическое обеспечение? Или же еще более конкретное осуществление этой программы конкретным тренером в конкретных условиях со всевозможными отклонениями от стандарта как в лучшую, так и в худшую сторону? Абсолютно ясно, что один и тот же подход, одна и та же программа, проведенная тем же тренером в той же организации, может в одном случае быть со всех сторон успешной, а в другом – совсем не так. А ведь мы даже еще не спустились на тот уровень, где возникают вопросы: а какова эффективность отдельных компонентов программы, отдельных модулей, отдельных упражнений, отдельных приемов? Представляется, что, двигаясь таким путем, мы теряем профессиональную позицию и поневоле пускаемся в дилетантские рассуждения. И попадем в ситуацию, описываемую поговоркой: «Один дурак кинет в воду камень, и десять мудрецов его не вытянут». Тонкости оценки эффективности – сфера компетенции специалистов в области экономики и финансов, а не психологов. Мы будем довольствоваться теми 20 или около того процентами эффективности обучения, которыми регулярно снабжают нас люди, занимающиеся обследованиями американских и европейских корпораций [Denton, 1995].

Эскизно очертив проблемную область, обратимся к сути дела. Прошло время бросать камни в воду, и пришло время вытаскивать их из воды для просушки: время для профессионального позиционирования. Далее проблема будет рассматриваться с точки зрения тренера – позиции весьма конкретизированной, но ответственной. Ответственной в том смысле, что интересы других участников должны быть полноценно учтены. И под участниками будут пониматься не только те, кто вместе и в процессе, но и те, кто вовне, но причастны. Ибо все мы товарищи по любимому делу.

Говоря о тренерской позиции, мы меньше всего собирались заостряться на обсуждении меркантильных вопросов, и вовсе не потому, что это стыдно или, наоборот, нежелательно в связи с возможным интересом со стороны налоговой инспекции. А просто потому, что здесь проблем нет. Для оценки эффективности своего труда тренеру не нужно быть профессором арифметики. Оценив свои затраты во времени, а доходы в деньгах и разделив второе на первое, можно получить вполне удовлетворительный показатель. В процентах, правда, в данном случае не получится, так как единицы измерения разные, но можно утешиться тем, что и скорость измеряют не в процентах, а в метрах, деленных на секунды, а давление так и вовсе в граммах на квадратный сантиметр. Если с подсчетами возникают трудности, обратитесь за помощью к более компетентным людям. Но, насколько авторам известно, подавляющее большинство практикующих тренеров с разной степенью легкости самостоятельно справляются с этой задачей.

Профессионализм позиции в данном случае заключается в том, чтобы собирать, анализировать и использовать ту информацию, которая нужна для принятия решений в сфере своей компетенции. Тренер не решает вопроса о том, нужно ли данной конкретной организации проводить коммуникативный тренинг или на этот момент лучше прикупить пару-другую компьютеров. Это не его дело. Хотя бы потому, что он не несет всей полноты ответственности за последствия принятия такого решения. Он несет ответственность за качественное исполнение работы, но не за то, нужна ли она. Разумеется, тренер вправе решать, принимать ли ему предложение о проведении тренинга на тех условиях, которые ему предлагают. Но вопрос о четырех правилах арифметики и душевных томлениях обсуждался чуть выше. Здесь же мы остановимся на той стороне проблемы, которая имеет отношение к «качественному выполнению работы». И вот в связи с этим и нужно рассматривать вопрос о том, какая информация о действенности тренинговых процедур ему необходима, поскольку задача тренера – постоянно совершенствовать то, чем он профессионально занимается, т. е. тренинг. Ибо это – сфера его компетенции.

Поэтому здесь не будет чрезмерно подробно рассматриваться весьма популярная схема оценки эффективности тренинга, в своей основе разработанная Д. Киркпатриком в конце 50-х годов [Kirkpatrick, 1959], где предлагается рассматривать четыре уровня оценки результатов тренинга (реакция, усвоение, поведение и результат). Первый уровень – уровень реакций, или откликов, – это мнения и суждения непосредственных участников об успешности тренинга. На втором уровне – уровне усвоения – оценивается факт приобретения участниками новых знаний и умений. На третьем уровне прослеживается, используют ли люди, прошедшие тренинг, приобретенные ими знания и умения в повседневных профессиональных и социальных ситуациях. Четвертый уровень – оценка того, какую конкретную пользу дал тренинг тем, кто его заказывал. В этой со всех сторон правильной схеме отражено видение проблемы преимущественно извне, а не изнутри. Она полезна для принятия решений о том, стоит ли в дальнейшем проводить тот или иной вид тренинга в конкретной организации, а не о том, как улучшить тренинг, т. е. в этой схеме отражается скорее взгляд заказчика, чем исполнителя. Поэтому третий и четвертый уровни шкалы Киркпатрика в данном разделе главы почти никак не будут затрагиваться, а читателя, заинтересованного данным ракурсом взгляда на эффективность, можно отослать к более подробному описанию модели Киркпатрика в разделе, посвященном оценке эффективности корпоративного тренинга. Что касается того содержания, которое в упомянутой схеме отнесено к первому и второму уровням, то для целей нашего анализа предложенное Киркпатриком разделение представляется недостаточно дифференцированным и проведенным для других целей, поэтому далее это содержание будет представлено другим образом.

В специальной литературе нет недостатка свидетельств эффективности тренинга, проводимого в организациях для формирования и совершенствования различных видов компетентности. Так, Д. Дэнтон приводит данные о том, что из 155 обследованных производственных предприятий, те из них, в которых регулярно проводится тренинг персонала, имеют доход, на 19 % превышающий доход аналогичных предприятий, такой тренинг не проводящих; кроме того, фиксируется заметное уменьшение случаев производственного брака [Denton, 1995, р. 5]. По данным Хьювейтского исследовательского и тренингового института из нескольких сотен коммерческих компаний, где был проведен тренинг ведения переговоров, только в трех не вырос объем продаж [Услуги…, 1998, с. 34]. Помимо широкомасштабных отраслевых обследований, проводится изучение отдельных предприятий и учреждений. Так, однодневный тренинг личностного развития, проведенный в крупном американском банке, дал следующие результаты: благоприятные отзывы участников, уменьшение текучести кадров, экономия на найме и обучении новичков за год около 1 млн долл. [Там же, с. 33]. Есть примеры и сравнительных исследований с использованием «контрольных объектов». Т. Гараван провел анализ следствий коммуникативного тренинга персонала одного из отелей, фиксируя характеристики поведения служащих этого отеля до проведения тренинга, сразу после тренинга и несколько недель спустя. На каждом из трех этапов исследования восемь показателей поведения персонала (начиная с количества приветствий, длительности контакта глаз и скорости обслуживания и заканчивая обобщенной оценкой «качества обслуживания») сравнивались с аналогичными показателями, фиксируемыми в другом отеле, который служил «контрольным объектом». Все сопоставления, сделанные до тренинга, говорили об идентичности качества обслуживания в двух отелях. Но сразу после тренинга и некоторое время спустя по большинству из показателей экспериментальный отель явно выделялся в лучшую сторону [Garavan, 1997]. Используются и другие способы выявления результатов тренинга. В частности, корреляционный анализ, проведенный на сравнении оценок продуктивности 118 служащих одной австралийской финансовой компании с количеством тренинговых программ, в которых участвовали эти служащие, показал явную и недвусмысленную положительную связь между двумя указанными переменными. Кроме того, в данном исследовании было выявлено позитивное влияние тренинга на показатели убежденности в эффективности [Orpen, 1999].

Примеры, подобные приведенным выше, можно продолжать. Доказательств эффективности тренингов вообще и коммуникативных тренингов в частности вполне достаточно, и их число продолжает умножаться. Нет никаких сомнений, что и в дальнейшем будут проводиться все новые и новые исследования и будут получены дополнительные свидетельства эффективности тренинга. Общество в целом и деловые круги в частности должны получать все новые и новые подтверждения результативности этого метода повышения компетентности. Это диктуется законами рынка и рекламы, но имеет весьма косвенное отношение к научному анализу процессов развития тех или иных компетентностей. И мало что дает для понимания того, за счет чего, собственно говоря, достигается прирост необходимых знаний и умений, каким образом формируются навыки и установки, меняются личностные диспозиции, т. е. все то, что входит в понятие компетентности. Но смещение акцента исключительно на внешние критерии тормозит не только чисто академические исследования; это смещение наносит существенный ущерб практике тренинга, если иметь в виду вопрос совершенствования самого тренингового процесса, его содержательного и методического наполнения. Подход к процессу как к «черному ящику» не дает возможности осмысленного, «зрячего» действования в плане совершенствования этого процесса. Искусственным образом создаваемый разрыв между теорией, экспериментом и практикой, как известно, ведет к беспочвенному теоретизированию, пустопорожнему экспериментированию и стагнирующей практике. Существует настоятельная необходимость такой системы оценивания результатов тренинга, которая бы не только служила инструментом отбраковки негодных целостных программ и подходов, но и могла давать информацию, необходимую для принятия решений по поводу действий, направленных на улучшение исполняемых программ, используемых процедур, применяемых приемов, установление благоприятствующих условий и других факторов, определяющих успешность тренинга. Другими словами, необходимо создавать систему внутреннего мониторинга тех процессов, которые происходят в рамках тренинговых сессий и которые ведут и направляют, способствуют или затрудняют, ускоряют или тормозят ход развития коммуникативной компетентности и ход совершенствования ее отдельных компонентов.

Подход, разработанный Киркпатриком, позволил в свое время создать комплексную систему оценки эффективности тренинга и в течение нескольких десятков лет служил методической основой для проведения исследований и аудита. В настоящее время стало очевидно, что шкала Киркпатрика не может и далее служить в качестве универсального инструмента для всестороннего и глубокого анализа проблемы эффективности тренинга. И тому есть несколько причин.

Во-первых, она недостаточно учитывает факторы, обусловливающие эффективность современных систем обучения и развития компетентностей. В ней никак не представлены такие важные составляющие системы обучения, как кадровая политика, обеспеченность ресурсами, планирование карьеры, способы мотивации к обучению, которые, как показывают результаты специальных эмпирических исследований, оказывают влияние на успех проведения тренинговых программ в не меньшей мере, чем собственно качество проведения тренинга [Al-Khayyat, 1997].

Во-вторых, система уровней оценки, предложенная Киркпатриком, рассматривает сам тренинг как «черный ящик» и практически не дает никакой информации, необходимой для совершенствования тренинговых программ и тем более отдельных компонентов этих программ. На основе тех недифференцированных оценок, которые могут быть получены в рамках этой системы, возможно принятие обоснованного решения о продолжении или прекращении тех или иных программ, но никак ни о действиях по их улучшению. Сказанное относится к группе как внешних, так и «внутренних» критериев, если не считать немногочисленных попыток оценок реакций на отдельные тренинговые сессии и на отдельные компоненты тренинга (такие, как тренерский стиль и обеспеченность методическими материалами).

Кроме того, системы оценки эффективности, основанные на уровневой концепции Киркпатрика, не нацелены на выявление негативных эффектов, которые предположительно могут сопровождать или являться следствием осуществления тех или иных тренинговых процедур. Опасения, что такие эффекты могут и, более того, закономерно должны возникать в результате использования некоторых тренинговых программ, можно время от времени обнаружить в специальной литературе [Емельянов, 1985, с. 52].

И последнее: подобные системы оценки эффективности представляются, по сути, сугубо прагматичными, направленными на предоставление информации для принятия управленческих решений на уровне корпорации и далекими от интересов научного психологического исследования процессов совершенствования и развития коммуникативной компетентности. В той части, которая обозначается как система внешних критериев (третий, четвертый и пятый уровни шкалы), развитие обозначенного подхода может быть объектом интереса некоторых разделов экономической науки. Для психологии больший интерес представляют те компоненты системы оценки, которые представлены первыми двумя уровнями (внутренние критерии), – разумеется, при условии дифференциации самой системы оценочных категорий и установлении их связей с содержательными и процессуальными характеристиками программ обучения. В связи с этим имеет смысл использовать термин «эффективность» только как относительную категорию, указывающую на соотношение получаемых результатов с затраченными средствами, а результаты и следствия тренинга, рассматриваемые как безотносительные к затратам, обозначать словом «эффекты». Тем более, что такое словоупотребление имеет традицию в отечественной социальной психологии [Петровская, 1989, с. 85–140; Петрушин, 2002, с. 73–86]. Потребности психологического изучения процессов, обусловливающих и оказывающих влияние на развитие и совершенствование коммуникативной компетентности, требуют использования более дифференцированной и глубокой системы выявления и анализа разнообразных эффектов коммуникативного тренинга.

Представляется, что для наших интересов будет достаточно рассмотрения эффектов тренинга, т. е. числителя той дроби, в которой численно выражается величина эффективности. Поэтому далее употребляется слово «эффекты», под которыми будут пониматься все те результаты, которые получаются в тренинге безотносительно к затратам, необходимым для обеспечения этих результатов. Перевод обсуждения проблемы с эффективности на эффекты позволяет к тому же включить в сферу анализа возможные негативные последствия и говорить в таком случае о неблагоприятных (нежелательных, опасных, тревожащих и т. п.) эффектах. Использование понятия «эффективность» для такого рода сюжетов по меньшей мере непривычно. А обсуждение возможных негативных эффектов необходимо. Хотя далеко не все тренеры приносили клятву Гиппократа, но существуют этические стандарты, да и совесть надо знать. Хотя бы для профессионального выживания.

Отклики участников. В связи с тем, что наиболее массивной по объему информацией, получаемой при оценке тренинга, является информация о реакциях участников, собираемая с помощью опросников, рассмотрим возможности этого метода в первую очередь. Опросный лист может предъявляться участнику до тренинга, сразу после его окончания, некоторое время спустя, а также после отдельных тренинговых сессий. Количество пунктов опросника может варьироваться: встречаются и очень короткие, состоящие из шести пунктов и довольно обширные, включающие более 18 [Campbell, 1998, p. 337–340]. Оцениваться может тренинг в целом, его отдельные характеристики, например, актуальность, информативность, практичность, успехи отдельных участников, работа тренера, качество методических материалов, отдельные игры и упражнения, эмоциональное состояние и готовность работать в течение отдельных сессий. Большинство опросников рассчитано на использование только в конце тренинга в целом, но существуют и варианты, пригодные для использования в конце отдельных сессий. Так, В. Большаков приводит в одной из своих книг текст опросного листа из семи пунктов, который позволяет зафиксировать эмоциональные реакции и суждения участников по поводу разных частей и аспектов той части программы, которая проводилась в течение одного дня тренинга [Большаков, 1996, с. 78]. В общем и целом создается впечатление, что с помощью оценочных листов может быть получена информация, пригодная для детального анализа процессов, происходящих в тренинге. Однако эти возможности используются на практике далеко не в полной мере, свидетельством чему является специальное исследование, проведенное Р. Даусон. Анализ 15 типовых опросных листов, используемых для оценки в нескольких тренинговых центрах Лондона, дал следующие результаты. Внешний вид и оформление опросников оставляет желать лучшего – лишь один из них, по мнению Даусон, оформлен должным образом. В большинстве из опросных листов отсутствуют объяснение целей опроса и обязательства по поводу конфиденциальности. Только в трех случаях из 15 опросные листы рассчитаны на использование для замера до тренинга, сразу после его окончания и спустя некоторое время. Десять из 15 предназначены лишь для оценки сразу после тренинга. Только в одном опроснике содержался вопрос о конкретных знаниях и умениях. В большинстве случаев предлагалось отметить наиболее или наименее полезные части курса. Лишь в трех опросниках предложение касалось и тех и других. Для общей характеристики курса чаще всего использовалось прилагательное «полезный», как правило, без уточнения, для кого и когда. Еще одним популярным атрибутом оказалась характеристика «практичный». Лишь в одном случае предлагалось оценить степень интересности. Также по одному разу употреблялись оценки приемлемости и понятности. Автор упомянутого исследования выражает большие сомнения по поводу ценности информации, полученной с помощью такого рода инструментов [Dawson, 1995, р. 6]. Нет никаких разумных оснований считать, что положение дел в области оценки тренинга за пределами Большого Лондона выглядит существенно лучшим образом.

Причин, почему возможности сбора информации с помощью оценочных листов используются недостаточным образом, несколько. Одна из них связана с распространяющимся скепсисом по поводу применимости опросников для оценки эффективности. Организации, заказывающие тренинг, не хотят заниматься тем, что представляется для них малозначимым. Для участников тренинга это занятие кажется непродуктивным. Если сам тренинг видится как нечто полезное для дальнейшей карьеры, то участие в оценке никак на нее не может повлиять [Ibid., р. 3]. Сбор информации и ее детальный анализ рассматриваются как дорогостоящее мероприятие, нередко более затратное, чем проведение самого тренинга. И если какая-то весьма формальная оценка курса в целом и производится, то с регулярной оценкой отдельных сессий дела обстоят малоутешительным образом. Несколько более обнадеживающей выглядит ситуация с оценкой новых (пилотных) программ, особенно, если предполагается широкое их использование в дальнейшем. Тогда дополнительные усилия при обкатке и совершенствовании перспективных подходов и технологий считаются вполне оправданными. В случае пилотной программы рекомендуется осуществлять более детальную оценку и проводить опросы в конце или начале каждого дня, а не только в конце курса, как в случае с регулярными программами [Торн, Маккей, 2001, с. 97]. Многократные замеры качества тренинга не только дают информацию, ценную для задач совершенствования тренинговой программы. Данные, получаемые таким образом, обеспечивают углубленное понимание тех процессов, которые продуцируют те или иные эффекты тренинга. У тренера возникает возможность связать оценки различных частей программы с их содержанием и уже более целенаправленно искать то, что обусловило те или иные эффекты. Кроме того, прослеживание динамики оценок за обозримый промежуток времени, помогает отделить эффекты, обусловленные той или иной программой обучения, от эффектов, причиной которых являются групподинамические процессы. Разумеется, последнее облегчается в том случае, когда в качестве дополнительной информации привлекаются данные «социометрического» характера. Речь здесь идет не о традиционной социометрии, хотя и она в принципе может быть использована. В уже упомянутой работе В. Большакова обсуждаются возможности и ограничения различных классических и неклассических подходов к получению социометрической информации в ходе работы тренинговой группы [Большаков, 1996, с. 69–76]. Вопросы социометрического характера можно включить в стандартный оценочный лист, что нередко и делается. Для многих случаев достаточно располагать информацией о влиятельности отдельных лиц, которую нетрудно получить на основе анализа ответов на вопросы типа: «Кто был сегодня наиболее конструктивен?» или даже «Кто оказал самое сильное влияние на работу группы?»

Анализ групподинамических процессов, или социодинамики, является немаловажным моментом при исследовании путей совершенствования коммуникативной компетентности. Изучение практики тренинга не только обеспечивает прирост знаний в области понимания закономерностей развития компетентности в связи с участием в структурированных программах обучения. Анализ тренинговой практики позволяет выявлять закономерности функционирования и развития социальной группы, которая сама является не только условием, но и фактором развития социальной, а следовательно, и коммуникативной компетентности. История социальной психологии содержит немало примеров создания теорий группового развития на основе анализа практики тренинга и групповой психотерапии (Левин, Бенис и Шепард, Сатир). Взаимодействующая группа создает для своих членов «коллективную зону ближайшего развития», в рамках которой только и могут эффективно работать те или иные обучающие программы. Тот или иной расклад сил, те или иные групповые структуры, складывание такой трудно осязаемой, но весьма действенной реалии, как групповая атмосфера или командный дух, могут существенным образом ускорять или, наоборот, существенно тормозить ход совершенствования компетентностей индивидов, являющихся участниками тренинговой группы. Нельзя исключать и возможность регресса. Хотя свидетельств негативного влияния коммуникативного тренинга до сих пор не предъявлено, такая опасность все же существует. И важно знать, где могут лежать ее истоки. Поэтому отслеживание групподинамических процессов, происходящих в группах тренинга, является важной составляющей частью системы оценки тренинговых эффектов.

Итак, то, что неважно для корпоративного заказчика, является весьма важным для тренера. Неудивительно, что часто информация об эффектах этого уровня собирается самим тренером, хотя есть учреждения, в которых существуют стандартные методики для оценки обучающих программ, основанные на анкетировании учащихся. Ценность информации о мнениях важна для тренера по двум причинам. Первая, относящаяся к общей оценке, коренится в том, что хоть сколько-нибудь положительное отношение обучаемых к тренингу является абсолютно необходимым условием его результативности. В психометрике есть понятие поверхностной, или очевидной, валидности. Тест должен быть таким, чтобы даже неспециалисту было ясно, что этот тест измеряет именно то, для чего он предназначен. Попробуйте объявить, что вы измеряете коэффициент интеллекта и дать обследуемым MMPI. Есть риск, что вам бросят в лицо бланки опросника. То же самое и с тренингом. Если какая-то программа или отдельные упражнения «встречаются в штыки», то уже не имеют значения никакие показатели эффективности хоть на втором, хоть на пятом уровнях оценки. Программа просто «не пойдет», и все тут.

Вторая причина склонности тренеров к собиранию мнений – мнения обучаемых по поводу разных сторон и граней тренинговых процедур служат источником ценнейшей информации для совершенствования практики тренинга. И здесь отметим два момента. Прежде всего то, что быстро собранные и быстро проанализированные отклики могут столь же быстро использоваться – для текущей корректировки программы. Ведь во фразе: «Программа нужна только для того, чтобы вовремя от нее отказаться» доля шутки не исчисляется единицей. Кроме того, собранные мнения служат информацией для размышлений, размышлений о дальнейшей судьбе таких программ и процедур (то ли их корректировать, то ли создавать принципиально другие).

Мониторинг успешности. Система экспресс-анализа. Просмотр собираемых по ходу дела откликов учащихся может вносить свой вклад в то, что обозначается как текущий мониторинг процесса. Для этих целей мы в течение многих лет используем в своей практике специально разработанную анкету. В этой анкете присутствуют несколько вопросов, анализ ответов на которые позволяет выявлять мнения участников по поводу отдельных сторон тренинговых процедур. Здесь, помимо общей оценки, определяется степень эмоциональной вовлеченности. Этот блок вопросов с течением времени расширялся и дополнялся, в частности, в него вошли вопросы, имеющие отношение к темпу проведения занятий. Второй содержательный момент – включение вопросов, позволяющих отслеживать так называемые истерические реакции отдельных участников тренинга. Идея выявления такого вида реакций, как нам известно, принадлежит известному литовскому психотерапевту А. Алексейчику и основывается на сравнении ответов на вопросы: «Сколько ты внес в группу?» и «Сколько ты получил от группы?» Есть основания считать, что человек, заявляющий, что он дал группе больше, чем получил от нее, демонстрирует тем самым свое текущее истероидное состояние. Если откликов такого сорта немного и они не носят систематического характера, значит, все в порядке, и можно не обращать на это особого внимания. Если такие реакции постоянно дает один и тот же человек, то надо попытаться выяснить, в чем дело, и выстроить с ним особые отношения, например, проявляя подчеркнутое внимание к его репликам, заявлениям и комментариям в ходе последующих сессий. Иногда этого оказывается достаточно для исчезновения сигналов неблагополучия. Если же «истерических реакций» много (более четверти группы), то надо всерьез подумать о смене курса.

Еще один важный элемент анкеты – вопросы на выявление лидерского ядра группы. Предлагается выделить тех, кто внес наибольший вклад в групповую работу и кто мог бы быть капитаном команды на следующем занятии. Появление второго вопроса, как правило, не вызывало недоумения, так как многие упражнения носят соревновательный командный характер и группа с первого же занятия привыкает выбирать капитанов. Кроме того, в анкету включены чисто контактные вопросы, типа вопросов о самочувствии и настроении. Эта короткая анкета, состоящая из нескольких пунктов и требующая для заполнения считанные минуты, предлагается после каждого занятия. Она является составной частью системы мониторинга эффектов тренинга. Приведем пример ее использования на практике.

Пример приводится для иллюстрации того, какая информация может быть получена, и как она может быть использована для коррекции программы и стиля ведения группы. Коротко о группе и составе тренерской бригады. Это была довольно большая группа – 23 человека, состоящая из руководителей экономических служб организаций и предприятий крупного промышленного города. Гендерный состав – ⅔ мужчин, остальные, естественно, женщины. Возраст в районе от 28 до 50 лет. Образование – высшее, некоторые участники имели ученую степень. Тренерская бригада состояла из четырех человек: три квалифицированных тренера и один опытный видеооператор. Тренинг длился пять дней, каждый день не менее 10 часов, не учитывая времени на обеденный перерыв. В конце каждого дня участники заполняли короткую анкету из девяти пунктов, каждый из которых состоял из вопроса и места для ответа (либо в виде 11-балльной или 7-балльной (для вопроса о самочувствии) шкалы, либо просто пустого пространства для вписывания ответа на открытый вопрос). Вопросы были следующего содержания^[18].

1. Сегодняшнее занятие затронуло Вас? С вариантами ответов от «не затронуло» до «сильно затронуло» по краям 11-балльной шкалы, обозначенным числами 0 и 10.

2. Как Вы чувствовали себя во время занятия? С вариантами ответов от «плохо» до «очень хорошо» по краям 7-балльной шкалы, обозначенным числами –3 и +3.

3. Кто, на Ваш взгляд, оказал наибольшее влияние на сегодняшнее занятие?

4. С кем из членов группы Вы бы хотели участвовать в ролевой игре?

5. С кем из членов группы Вы бы не хотели участвовать в ролевой игре?

6. Кто из членов группы, по Вашему мнению, мог бы быть капитаном команды?

7. Сколько Вы вложили в группу сегодня? С вариантами ответов от «ничего» до «все, что мог» по краям 11-балльной шкалы.

8. Сколько Вы получили от группы сегодня? С вариантами ответов от «ничего» до «очень много» по краям 11-балльной шкалы.

9. Насколько эффективно было сегодняшнее занятие? С вариантами ответов от «совсем не эффективно» до «100 %-ная эффективность» по краям 11-балльной шкалы.

Заполнение этого варианта анкеты первый раз потребовало от группы более 10 минут. Наибольшие трудности вызвал пятый вопрос, что было связано с нежеланием значительного числа людей открыто обозначать свои антипатии. Начиная со второго дня большая часть группы перестала заполнять пятый пункт, а один из участников постоянно давал ответ «с самим собой». Формулировки ответов на другие вопросы анкеты не вызывали больших затруднений. Сразу же, «по горячим следам» тренерской бригадой был сделан экспресс-анализ содержания ответов с фокусировкой внимания на седьмом, восьмом и девятом пунктах. Превышение баллов по вкладу в группу над баллами отдачи от группы, что считается признаком «истерического состояния», было отмечено у пяти человек из 22, сдавших анкеты, что свидетельствовало о явном неблагополучии. Беглый анализ ответов на вопрос об эффективности только подтвердил диагноз: при большом разбросе мнений показатели центральной тенденции указывали на отметку ниже средней по 11-балльной шкале – т. е. значительная часть группы имела низкое мнение о качестве проделанной работы. Содержанием занятий первого дня была преимущественно отработка техники публичного выступления, того, что стали сегодня именовать «тренингом презентации». Череда выступлений 23 человек с разбором видеозаписей этих выступлений даже при высоком мастерстве тренерской бригады не может не вызывать чувства монотонии и усталости. Кроме того, все завершалось упражнением «Техника выступления перед агрессивной аудиторией», где группа имитировала агрессивные реакции на выступления нескольких добровольцев. Раздраженное и взбудораженное состояние участников в полной мере не было погашено при разборе и комментировании последнего упражнения. Лимит времени и некоторая беспечность ведущих не позволили как следует отработать эмоциональное состояние группы и при подведении итогов дня. Появилось ощущение грозы. И она не заставила себя ждать.

Следующий день начался в лучших традициях психодинамических групп, т. е. с открытого конфликта. Группа консолидировалась и выставила пакет претензий: часть из них относилась к условиям, зависящем не от тренерской бригады; часть претензий была вполне обоснованна, а некоторые производили впечатление явного вздора. Ведущие тренинга, имевшие опыт ведения психотерапевтических групп, поработали с проблемой, и эмоциональный накал был направлен в конструктивное русло. С лицами, дававшими повторные истерические реакции, специально, но не навязчиво занимался тренер, ранее специализировавшийся в области индивидуальной психотерапии. Далее все пришло в норму. Проследим, как эти события отразились в совокупности ответов на анкету.

Первое, что необходимо отметить, – это то, что оценки тренинга прогрессивно росли от первого до третьего дня, а затем стабилизировались на весьма приемлемом уровне с дальнейшим плавным и незначительным снижением. Количество истерических реакций постоянно снижалось и к концу четвертого дня достигло удовлетворительного уровня в 13 % от максимально возможного, что в данных обстоятельствах можно считать неплохим исходом. Корреляционный анализ основных показателей эффективности и данных об истерических реакциях дал следующий результат. Все показатели эффективности оказались высоко скоррелированы между собой: коэффициенты корреляции варьировали от +0,96 до +0,99. Вместе с тем все они отрицательно коррелируют с количеством истерических реакций. Коэффициенты корреляции расположились в диапазоне от –0,7 до –0,8.

Итак, что дало использование мониторинга мнений участников с помощью специальной анкеты. Во-первых, на основе экспресс-анализа удалось пересмотреть прогноз по поводу времени возможного развертывания конфронтационной фазы. На основе предшествующего опыта конфликт ожидался в районе третьего дня и не в такой острой форме. Полученная информация позволила тренерской бригаде вовремя отмобилизоваться и справиться с ситуацией с меньшими эмоциональными издержками. Выявление круга лиц с «повышенной нервной возбудимостью» дало возможность снизить накал страстей за счет фокусировки внимания на локальных очагах возможного конфликта и принятию мягких превентивных мер. В группе из 23 человек невооруженным глазом трудно столь же четко углядеть источники и составные части грядущих событий, даже если этот глаз не один, а их целых три пары. Второе – анализ данных, проведенный уже на холодную голову после окончания тренинга, позволяет внести необходимые коррективы в целостный эскиз программы и в ее отдельные составляющие. В частности, пересмотреть содержание блока, посвященного отработке техники публичного выступления с целью снижения монотонности.

Некоторые выводы были сделаны и по поводу содержания анкеты. Так, социометрические вопросы, как вызывающие наибольшие трудности у опрашиваемых, были исключены из текста опросника. Дальнейшее использование сокращенного варианта анкеты подтвердило основные результаты, полученные при анализе только что разобранного случая. Обнаружилось, например, что отрицательная связь между оценками эффективности и количеством истерических реакций выявляется и тогда, когда этих реакций немного (всего две-три) и в более коротких и немногочисленных группах. Из шести групп, в которых проводился мониторинг и в которых было зафиксировано не менее двух истерических реакций, в пяти группах коэффициент корреляции между общей оценкой эффективности и проявлениями истеричности оказался отрицательным (–0,71; –0,73; +0,37; –0,60; –0,03; –0,83), а в группах, где количество таких реакций было не менее четырех, корреляции оказывались только отрицательными. Подтвердилось и наблюдение о наличии положительных связей между отдельными показателями эффективности, такими как общая оценка эффективности, эмоциональная включенность, самочувствие, вклад в группу и отдача от группы. Об этом говорит и беглый просмотр полученных оценок, и результаты корреляционного анализа. При этом связь между общей оценкой эффективности и эмоциональной включенностью всегда была только положительной и никогда не опускалась ниже отметки +0,57, если использовать в качестве показателя меры связи коэффициент корреляции. Что касается других показателей, то картина получается менее четкой, хотя в общем и целом их динамика представляется достаточно хорошо синхронизированной^[19].

В дальнейшем содержание анкеты и ее форма были существенно модифицированы. В ее последнюю редакцию вошли четыре пункта из давно имеющей хождение системы ПИНТ (Понятно, Интересно, Нужно и Темп), три первых из них заменили собой вопросы на эмоциональную включенность и общую эффективность. Включение оценки темпа было продиктовано тем, что предварительные исследования показали важность этой характеристики для участников и ее высокую связь с оценками эффективности. Вопрос о самочувствии был заменен на два вопроса о настроении: настроение до занятий и настроение после занятий. Исключен пункт о капитане команды. Оказалось более целесообразным проводить выборы капитанов не накануне занятий, а в процессе их проведения, и в этой связи данный вопрос стал лишним. Радикально была переработана форма опросного листа. Собственно говоря, теперь это не вопросник, а оценочный бланк, так как в тексте формально остался только один вопрос – о том, кто из членов группы вел себя наиболее конструктивно. Все остальные пункты представлены унифицированными 11-балльными шкалами. Опорные метки шкал имеют пояснительные выражения, а некоторые еще и снабжены пиктограммами. Три основных категории оценки качества занятий имеют в качестве маркеров семантические дубликаты («понятно и ясно», «интересно и захватывающе», «нужно и полезно»). В шкале оценки темпа присутствуют как словесные обозначения краев шкалы и ее центральной части, так и пиктограммы. На левом краю изображена черепаха с надписью «медленнее некуда», в центре помещена идущая на крейсерской скорости скаковая лошадь со словами «скорость – та, что надо», а левый край имеет рисунок стремительно мчащегося гепарда с поясняющими словами «слишком уж стремительно». Введение таких «изобразительных излишеств» продиктовано тем обстоятельством, что некоторые участники проявляют невнимательность при заполнении бланка и норовят проставлять оценки, не вчитываясь в текст, а просто делая пометки на из люблен ных краях шкал. Для оценки темпа, где важна не абсолютная величина, а отклонение от оптимальной середины, такой подход к вынесению суждений оказывается в корне неприемлемым, что и заставило разработчиков пойти на всяческие графические ухищрения. Пиктограммами снабжены также и первые пункты оценочного бланка – пункты, предназначенные выполнять прежде всего контактные функции. Теперь посмотрим, насколько оправданными оказались такие нововведения.

В качестве примера рассмотрим использование модифицированного опросника для мониторинга эффектов корпоративного тренинга, проведенного в конце 90-х годов. Организация-заказчик вознамерилась создать новую региональную сеть и озаботилась подготовкой руководителей для создающейся структуры. Частью программы подготовки был коммуникативный тренинг, продолжавшийся полные семь дней. Основные содержательные блоки программы: Базовые коммуникативные умения, Основы эффективной презентации (тренинг публичного выступления), Специальные коммуникативные умения (психотехники работы с клиентами), Технологии обучения методам продаж, Технологии командообразования и командный менеджмент, Психотехники ведения деловых переговоров. Некоторые подпрограммы длились полтора-два дня, некоторые – день или даже половину дня. Состав участников: сравнительно молодые люди, преимущественно мужского пола, имеющие высшее образование и опыт работы в данной сфере бизнеса. В группу вошли также представители центрального аппарата компании и один топ-менеджер. Всего набралось 23 человека. Соответственно, и тренерская бригада оказалась не совсем малолюдной. Помимо двух основных тренеров, в проведении занятий участвовали еще два человека. На площадке постоянно присутствовали два-три человека из состава ведущих. Для проведения некоторых упражнений группа разделялась на две подгруппы, которые занимались в разных, но соседних помещениях.

Рассматриваемый случай является несколько нетипичным, так как относится к сравнительно редко практикуемому виду многолюдного и многодневного тренинга. А его описание приводится для того, чтобы отследить и проанализировать результаты, полученные при попытке решения одной весьма типичной задачи – что-то сделать с «провалом в середине», явлением, весьма часто наблюдаемым при проведении достаточно продолжительного тренинга и заключающимся в эмоциональном спаде после нескольких занятий (в 5-дневном тренинге спад обычно приходится на третий день, а в 3-дневном – на второй). Явлением, в общем-то, не очень опасным, считающимся почти неизбежным, но все же малоприятным.

Собственно говоря, проблема решалась на стадии составления программы. Зная заранее возможности наступления спада где-то в районе четвертого-пятого занятия, команда, готовящая тренинг, составила план-график занятий, распределив упражнения (номера программы) таким образом, чтобы обеспечить плавное нарастание насыщенности программы «ударными номерами», т. е. отказавшись от принципа «от простого – к сложному» в пользу принципов «от просто интересного – к очень интересному» и «от просто полезного – к очень нужному». В какой-то мере устроители пошли на сознательный риск неуспеха начальной стадии программы. Надежда была на то, что сработают закономерности групповой динамики, обеспечивающие эмоциональный подъем просто за счет новизны, связанной с включением в разнообразные формы групповой активности и межгруппового соревнования.

Насколько оправдались эти надежды, мы сейчас и увидим. Как и в других группах, участники в конце каждого дня тратили несколько минут на заполнение оценочного бланка. Новая форма практически не вызывала каких-либо затруднений, и группа легко справлялась с еще одним «упражнением». Тренерская бригада проводила неформальный экспресс-анализ протоколов и делала для себя определенные выводы. Сейчас мы имеем возможность более тщательного и взвешенного анализа того, что происходило в конце апреля 1998 г.

Общий взгляд на динамику показателей успешности позволяет обнаружить заметное ухудшение положения дел к концу четвертого дня занятий. На участке, относящемся к интересующему нас событию («провал четвертого дня»), практически все показатели успешности продолжили свое снижение, наметившееся в предшествующий день. Особо знаменательным был факт первого (и единственного) уравнивания самооценок настроения до и после занятий. Что касается поведения других показателей, не вписывающихся в общую картину, то надо отметить следующее. Оценка темпа работы оказалась несколько ниже соответствующей оценки за предшествующий день, впрочем, нисколько не выходя из диапазона оптимальности, а если подходить к делу формально, то она оказалась даже более благоприятной. Самооценка настроения накануне занятий была одной из самых высоких за все время ведения тренинга и была выше той, которая фиксировалась днем ранее. Еще один индикатор, «вклад в группу», также демонстрировал свой рост. Остановимся на этом моменте и подключим к анализу данные о поведении мер разброса.

Анализ показывает, что, наряду с ростом оценок степени своей включенности в групповую активность, группа демонстрирует увеличение степени расхождения в своих оценках. Величина стандартного отклонения на четвертый день оказалась самой высокой по отношению и к предыдущим, и к последующим дням, т. е. именно в этот день одни участники почувствовали себя сильно включенными в групповую работу, а другие ощутили себя выпавшими из процесса. Случившееся никак нельзя списать на причуды поведения одного отдельно взятого индикатора. Максимальные или близкие к максимальным оказались и величины мер разброса для других категорий оценки. Амплитуда колебаний индивидуальных оценок («размах») этого дня оказалась наиболее высокой по сравнению со всеми остальными. Четвертый день стал кульминационным для того процесса, который выше был обозначен термином «деконсолидация».

Наступил момент для переключения с формального анализа на содержательный. Как уже отмечалось выше, тренерская бригада была готова к такому повороту событий и, мало того, предприняла превентивные меры. Предполагалось, что интенсификация занятий за счет увеличения форм групповой активности и использование межгрупповых соревнований повысят накал работы и увеличат эффект тренинга. Конкретно это заключалось в следующем. В плане-графике четвертого дня были запланированы занятия по освоению будущими руководителями технологии обучения будущих подчиненных методам продаж конкретной услуги. «Ударным номером» была съемка силами самих участников учебных видеофильмов о технике продаж. Актерами, режиссерами и даже операторами были сами участники. Практически все имели возможность проявить свои таланты и способности. Этот номер программы был хорошо проработан и по опыту предыдущих групп должен был оказаться успешным. Предполагалось усилить эффект подключением механизмов межгруппового соревнования. Две подгруппы, предварительно ознакомленные с технологией создания такого рода видеоматериалов, параллельно готовили свои варианты фильма, для того чтобы затем выбрать лучший из них. Кроме «ударного номера» были запланированы и другие формы работы, способствующие большей вовлеченности участников в групповую активность.

Технически план был реализован почти безукоризненно. Обе подгруппы изготовили очень приличные для первого раза видеоролики, что их самих приятно удивило. Весьма живо прошло обсуждение полученного материала, и все, казалось, было сделано удачно. И тем не менее день оказался, если и не провальным, то обидным. Обидным для тренерской бригады, которая приложила значительные усилия, не награжденные заслуженными аплодисментами. Пар ушел в свисток?

Группа – не паровоз, и пар не ушел в свисток. Интенсификация групповой активности дала весьма заметный эффект, хотя и не совсем тот, который ожидался. Эффект проявился прежде всего в том, что наметившийся и, казалось бы, успешно идущий процесс консолидации группового мнения по поводу успешности тренинга довольно резко прервался и группа вернулась (если судить по формальным характеристикам распределения оценок) к состоянию, в котором она пребывала в день первый. Не исключено, что причиной или одной из причин возврата к формально исходному состоянию как раз и явилась заметная интенсификация групповых форм работы с появлением элементов межгруппового соревнования. Большая часть группы оказалась не готовой к полноценному участию в такого рода формах работы (две подгруппы на продолжительном отрезке времени превратились в полностью автономные группы, ответственные за процесс и результат). В то время как другая, меньшая по численности, но более активная, часть группы с энтузиазмом восприняло возможность проявить свои таланты и получить признание окружающих. Все это выразилось в резкой поляризации мнений по поводу успешности тренинга. Ведь помимо самых низких оценок этот день получил и самые высокие! Поэтому говорить об отсутствии эффекта нет ни малейших оснований.

Возвращаясь от фокусированного анализа распределения показателей четвертого дня к взгляду на картину в целом, можно разглядеть в ней любопытную динамику. На первой фазе процесса наблюдается явление консолидированного роста, что выражается в общем движении всех показателей вверх с уменьшением вариативности. Но этот определенно наметившийся процесс не получает дальнейшего развития и сменяется процессом, характеризующимся дивергенцией позиций участников, при этом часть участников, в данном случае несколько меньшая по численности, оценивает изменения как позитивные, а другая часть как негативные. Дальнейшее движение состоит в том, что «верхние» остаются при своих взглядах, а «нижние» меняют свою позицию, подтягиваясь к ним. Новая консолидация создается не конвергенцией мнений в сторону центральной тенденции, а движением позиций большинства в ту сторону, что чуть ранее уже была обозначена меньшинством, т. е. консолидированный ползучий рост сменяется пульсирующим пошаговым ростом.

С ситуацией, когда эффект проявляется не в изменении центральных тенденций в сторону их увеличения или уменьшения, а в возрастающей дифференциации позиций, приходится встречаться не только при сборе мнений об успешности тренинга. Сходные явления можно наблюдать и при анализе тех изменений, которые происходят в личностных диспозициях участников тренинговых групп. Более подробно этот вопрос будет рассматриваться в соответствующем разделе главы, здесь же отметим лишь, что направление, в котором будут развиваться события, во многом зависит от поведения лидеров группы. В анализируемом нами случае два лидера дня (а они выявлялись на основании результатов обработки все той же анкеты) заняли существенно разные позиции. В восприятии одного из них день выглядел не только как наименее успешный по сравнению с другими днями, но и как малопродуктивный: в общем и целом на этот раз он дал самую низкую оценку по сравнению со всеми остальными участниками; другой дал довольно высокие оценки всем компонентам качества занятий – его интегральная оценка оказалась третьей, если начинать счет с максимальной. Сильнодействующее средство, которым в данном случае являлась интенсификация групповой активности, было воспринято двойственно, и какую-то роль тут сыграло различие лидерских позиций.

Теперь самое время приступить к разбору действий тренерской бригады. Говоря откровенно, она «проморгала» событие, хотя его и ждала. И на то были свои причины. На этот раз подвел экспресс-анализ, точнее попытка применения его старого варианта. Беглый просмотр анкет не выявил «истерических реакций» – в этой группе за все дни тренинга вообще был зафиксирован только один случай превышения оценки вклада в группу над отдачей. Так как пункт общей оценки эффективности был исключен из нового варианта анкеты, при анализе ориентация была на пункт, связанный со шкалой «получил от группы». А этот компонент интегральной оценки, хотя и дает ценную информацию, оказался слабочувствительным. Анализ, сделанный «вприглядку», ничего дать и не мог. Самооценки настроения после занятий давали куда более явный повод для беспокойства, но эти пункты шкалы рассматривались в то время как чисто функциональные, предназначенные для лучшего включения участников в ситуацию опроса, и на них попросту не обратили внимания. И, как потом выяснилось, совершенно напрасно. Для исправления ситуации ничего не было предпринято по той простой причине, что исправлять, казалось, было нечего. Все разрешилось благополучно не за счет своевременного реагирования, а в связи с заблаговременно запланированными акциями. В дело были введены принципиально новые сюжеты и совсем новые люди, что, по-видимому, и определило общий успех всего тренинга.

Экспресс-анализ хорош, если он заранее подготовлен. В новой версии оценочного листа была заложена возможность для простой и быстрой оценки складывающейся ситуации, возможность, которая своевременно не была использована по причине новизны формата и в надежде на то, что сработают привычные схемы анализа. Эта возможность проистекает из того, что различия в настроениях участников до и после тренинговой сессии могут оказаться достаточно чувствительным индикатором неблагополучия не хуже, а может быть, и лучше, чем различия в оценках «вклада в группу» и «отдачи от группы». Проведенный спустя некоторое время анализ взаимосвязей различных показателей успешности дал подтверждение указанному предположению. Оказалось, что такой сравнительно простой индикатор, как процент участников, отметивших у себя улучшение настроения по ходу тренинга, оказался достаточно чувствительным показателем успешности, о чем свидетельствует характер его взаимосвязи с другими индикаторами. Ниже приводятся результаты расчета коэффициентов корреляции указанного индикатора с оценками успешности по таким параметрам, как понятность, интересность, полезность и темп, а также с оценками индивидуальных вкладов и отдачи от группы. Данные приведены как по результатам корреляционного анализа оценок группы 7-дневного тренинга, так и по результатам дополнительного исследования, проведенного с двумя группами, прошедшими 5-дневный тренинг в рамках программы послевузовского образования (табл. 4.1).

Результаты корреляционного анализа дают недвусмысленные свидетельства ценности такого показателя, как настроение, для индикации благоприятности/неблагоприятности хода дел в тренинге. Рассматриваемый показатель демонстрирует позитивную и устойчивую связь с тремя основными параметрами успешности и, кроме того, позитивно связан с таким важным показателем, как «отдача от группы». Окончательный вердикт к тому времени выносить было еще рано, но полученные данные позволяли судить о возможности использования сравнительных оценок настроения для проведения экспресс-анализа успешности тренинговых сессий.

Анализ двух случаев при всех различиях событийных рядов и некоторых различиях в методике проведения текущего мониторинга дает возможность сделать ряд выводов общего характера. Во-первых, все вместе взятое говорит о ценности текущего контроля. Для большинства ситуаций достаточно отслеживать число «истерических реакций» и случаев изменений настроения. Особенно важно проведение хотя бы упрощенного анализа, когда многолюдно и многодневно. Во-вторых, стало ясно, что инструмент хорошо работает только тогда, когда хорошо изучены его свойства. Поэтому так важно полученные данные подвергать внимательному и многостороннему анализу после того, как следы перестали быть горячими, но еще не совсем остыли. Тогда результаты формальных изысканий могут быть сопоставлены с впечатлениями экзистенциального порядка. В-третьих, тщательный анализ данных особо важен при отладке новых программ тренинга, так как позволяет выявить слабые звенья и подумать над их усилением. И последнее. Анализ практики тренинга абсолютно необходим для его постоянного совершенствования. И для понимания закономерностей жизни групп. Не последнюю роль в этих делах играет исследование мнений непосредственных участников.

Таблица 4.1

Корреляции между показателями успешности и процентом участников тренинговых групп, отметивших улучшение своего настроения по ходу тренинга

* * *

В совокупности откликов участников тренинга содержится информация не только о наличии и характере эффектов, производимых коммуникативным тренингом. Мнения, суждения и оценки членов тренинговых групп несут в себе сведения, использование которых позволяет пролить свет на причины тех или иных тренинговых эффектов. В данной главе далее будут представлены результаты исследовательских проектов, посвященных изучению влияния такого фактора успешности тренинга, как величина тренинговой группы. Эта часть исследования проведена нами в сотрудничестве с А. Матвеевым, а ее результаты отражены в совместной с ним публикации [Жуков, Матвеев, 2004].

Величина группы. Диапазон оптимальности. Среди факторов, которые определяют успешность тренинга, количественный и качественный состав участников справедливо считается одним из важнейших. Что касается количества участников, то принято говорить о минимально и максимально возможном а также об оптимальном количественном составе. Практики тренинга обычно сходятся во мнениях по поводу конкретных цифр. Достаточно типичными выглядят числовые расклады, сделанные И. Вачковым. По его мнению, минимальное число участников – четверо. В качестве верхней границы называется группа из 18 человек, а оптимум обозначен диапазоном от 8 до 12 [Вачков, 2001, с. 37–38]. Необходимость в обосновании нижней границы не считается предметом, достойным обсуждения, а что касается верхней планки, то здесь может быть приведен обширнейший список причин, по которым проведение тренинга в многочисленной группе сопряжено с существенной потерей эффективности. Это и групповая поляризация, и снижение личностного контроля над ситуацией, и пассивность значительной части участников, и преобладание официальных отношений [Петрушин, 2002, с. 51–52], и снижение уровня продуктивной обратной связи, и уменьшение возможностей для проявления индивидуальной активности [Вачков, 2001, с. 38]. Вместе с тем принято оговариваться, что установление оптимального количества участников как-то связано с целями и жанрами тренинга. Мало что известно о том, в чем конкретно выражается снижение эффективности. Разумно предположить, что в случае выхода за оптимальные и допустимые границы какие-то компоненты или аспекты эффективности пострадают в большей, а какие-то в меньшей мере. Различными могут оказаться не только «масштабы бедствия», но и темп их нарастания. Данные соображения легли в основу серии исследовательских проектов, посвященных изучению факторов, обусловливающих успешность тренинговых сессий.

Первый исследовательский проект имел своей целью проанализировать отклики и суждения участников для выявления взаимосвязи различных аспектов успешности тренинга и дать сравнительную оценку компонентов программы корпоративного тренинга. Кроме того, ставилась задача отладки основного инструмента исследования – опросного листа для оценки отдельных тренинговых сессий. В рамках данного раздела будут рассмотрены результаты, относящиеся к выявлению влияния величины тренинговой группы на различные показатели успешности тренинга.

В ходе реализации первого проекта проводился анализ откликов участников тренинга по поводу отдельных тренинговых сессий 40-часовой программы «Деловые коммуникации в современном мире». Цель тренинга – совершенствование коммуникативной компетентности руководителей и специалистов в условиях рыночной экономики. В программу тренинга входили блоки, посвященные совершенствованию умений публичного выступления, ведения производственных совещаний, деловых бесед и переговоров. Особое внимание уделялось отработке навыков активного слушания. Состав участников – руководители и ведущие специалисты государственных и коммерческих организаций, расположенных на территории РФ. Весь проект длился полтора года, и в нем приняли участие 10 групп корпоративного тренинга с числом участников от 8 до 24. Занятия проводились преимущественно на загородных базах в будние дни.

В конце каждого дня участники заполняли короткую анкету из девяти пунктов, каждый из которых состоял из вопроса и места для ответа (либо в виде 11-балльной или 7-балльной (для вопроса о самочувствии) шкалы, либо просто пустого пространства для вписывания ответа на открытый вопрос). Напомним, что в этой анкете присутствуют несколько вопросов, анализ ответов на которые позволяет выявлять мнения участников по поводу отдельных сторон тренинговых процедур: здесь, помимо общей оценки, определяется степень эмоциональной вовлеченности. Второй содержательный момент – включение вопросов, позволяющих отслеживать «истерические реакции» отдельных участников тренинга.

Анализируемый массив составили 427 оценочных листов, полученных от 143 человек из 10 тренинговых групп. Были рассчитаны усредненные данные по каждому пункту по дням внутри каждой отдельной группы. Между всеми оцениваемыми параметрами были рассчитаны коэффициенты корреляции.

Связь между показателями отражена в таблице корреляций (табл. 4.2) для всех оценок, сделанных участниками 10 тренинговых групп, с величиной группы.

Практически все показатели успешности тренинга оказались предсказуемыми и существенным образом связанными с количеством участников тренинговых групп, а при коррелировании величины группы с такими показателями, как «общая эффективность» и «включенность», уровень значимости коэффициентов превышал порог 0,01. Единственным исключением оказалась связь между количеством участников и оценками самочувствия. Здесь величина коэффициента не достигает порога 0,05, хотя знак связи свидетельствует о верности прогноза. Что касается показателя связи количества участников с наличием «истерических реакций», то его величина представляется искусственно завышенной по сугубо техническим причинам. Здесь же необходимо отметить, что интерпретация, основанная на сравнении коэффициентов корреляции, является не совсем корректной, если не учитывать возможные искажения, проистекающие по причине нелинейности изучаемых связей (а наличие нелинейности предполагается, так как существует представление об оптимуме количественного состава группы). Поэтому корреляционный анализ с необходимостью должен быть дополнен регрессионным. Кроме того, применение нелинейного регрессионного анализа позволяет получить решение вопроса о локализации диапазона оптимальности. Ниже представлены результаты графической обработки основных результатов анализа массива оценок успешности тренинговых сессий (рис. 4.2).

Таблица 4.2

Результаты корреляционного анализа откликов участников 10 тренинговых групп

* Уровень значимости 0,05. ** Уровень значимости 0,01.

Рис. 4.2. Линии регрессии показателей успешности корпоративного тренинга в связи с величиной тренинговых групп

Анализ паттерна регрессионных кривых позволяет сделать вывод, что все оценки тесноты связи количественного состава и показателей успешности (может быть, исключая «включенность» и «самочувствие»), основанные на величинах коэффициента линейной корреляции, оказались явно заниженными. На самом деле показатели успешности тренинга в большей мере, чем это следует из величин коэффициентов, связаны с количеством членов тренинговых групп. В первую очередь сказанное относится к такому показателю, как «вклад в группу», так как его связь с количественным составом носит отчетливо выраженный нелинейный характер.

Полученные данные позволяют наметить границы диапазона оптимальности для количественного состава тренинговых групп. Первое, что необходимо отметить, это то, что для разных показателей (а значит, и аспектов) успешности эти границы располагаются не тождественным образом. Так, для «включенности» этого диапазона как будто и не существует, и здесь работает простой принцип «чем меньше, тем лучше», по крайней мере начиная с восьми участников. Что касается «самочувствия», то этот показатель начинает реагировать на изменение количественного состава только при приближении к двум десяткам участников. Для остальных трех показателей («общая эффективность», «вклад в группу» и «отдача от группы») диапазон оптимальности видится в интервале 10–12 человек.

Еще одним из результатов первого проекта была переработка содержания и формата оценочных листов. В перечень вопросов вместо пункта «самочувствие» были введены такие, как «настроение до занятий» и «настроение после занятий», а общая оценка «эффективности» была заменена оценками таких ее составляющих, как «понятность», «интересность», «нужность». Пункт «включенность» изъят из списка, так как он во многом дублировал оценки по параметру «вклад в группу». Также был включен вопрос о намерениях продолжить свою коммуникативную подготовку. Переработанный формат листа прошел проверку в ходе осуществления второго проекта, связанного с оценкой успешности специализированного коммуникативного тренинга.

Величина группы и успешность тренинга специальных умений. В качестве материала для анализа были взяты результаты оценок различных составляющих успешности, проведенные в 14 тренинговых группах. Все группы проходили двухдневный тренинг «Технология эффективной продажи». Программа во всех случаях была примерно одна и та же с незначительными вариациями. В конце каждого дня участники заполняли опросный оценочный лист нового формата. Количество участников в каждой группе составляло от 6 до 24 человек. По каждому из семи пунктов опросного листа были подсчитаны средние оценки в группе. Таким образом, было получено 14 вариантов (по количеству групп) усредненных оценок тренинга.

Затем были подсчитаны корреляции между количеством людей в группе и средней оценкой по каждому пункту листа. В результате получилось 7 коэффициентов корреляции. Эти данные представлены в табл. 4.3.

Таблица 4.3

Корреляции между количеством участников и средними результатами по семи пунктам опросного листа

* Уровень значимости 0,05. ** Уровень значимости 0,01.

Первое, что бросается в глаза при взгляде на таблицу, – это то, что коэффициенты корреляции, во-первых, везде отрицательные, во-вторых, существенно различаются по значению в разных пунктах анкеты. Это говорит о том, что группа с меньшим количеством участников склонна оценивать все эффекты тренинга в целом выше. Налицо тенденция к уменьшению средней оценки с увеличением числа участников или же к увеличению средней оценки с уменьшением количества участников. Кроме того, различные критерии оценки тренинга в разной степени связаны с количеством участников.

Наибольшие корреляции, другими словами, наибольшая зависимость между оценкой тренинга и количеством участников, наблюдаются по показателям «мое настроение после занятий», «насколько было интересно и захватывающе» и «сколько я вложил в группу».

Начнем анализ с последнего из перечисленных пунктов – «сколько я вложил в группу». Достаточно очевидна причина, по которой участники оценивают свой вклад в группу тем выше, чем меньше сама группа. В небольшой группе участник просто вынужден чаще включаться в работу, да и тренеру в маленькой группе гораздо легче контролировать уровень активности каждого. При этом оценка того, сколько участник получил от группы, в меньшей степени зависит от величины группы.

Оценки по пункту анкеты «мое настроение после занятий» больше всех остальных зависят от количества участников. Налицо достаточно отчетливая тенденция оценивать свою эмоциональную удовлетворенность от работы на тренинге выше, если группа малочисленна. Такая же ситуация и с оценками по пункту «насколько было интересно и захватывающе». Участники склонны оценивать тренинг с меньшим количеством участников как более интересный.

Дадим подробный анализ тех составляющих успешности, которые наиболее тесно связаны с содержанием тренинга. Это пункты «насколько мне все ясно и понятно», «насколько было интересно и захватывающе» и «насколько материал нужен и полезен». Проведя регрессионный анализ, мы получили три линии, отражающие тенденции изменения оценок с увеличением числа участников. Эти результаты представлены на рис. 4.3.

На рисунке видно, что оценки по пункту «насколько материал нужен и полезен» являются максимальными в группе с минимальным количеством участников (шесть человек) и затем, с увеличением численности группы, несколько снижаются. Иначе изменяются оценки по двум другим пунктам. Оценка по пункту «насколько мне все ясно и понятно» достигает своего максимума на уровне девяти участников и снижается как при увеличении, так и уменьшении величины группы. Оценка по пункту «насколько было интересно и захватывающе» также имеет свой максимум при количестве девять участников, несколько снижается при уменьшении численности участников и заметно уменьшается при увеличении группы. На основании анализа этих кривых можно сказать, что на уровне восьми-девяти участников существует некий оптимум, где все три оценки достаточно высоки. Это несколько отличается от распространенного мнения, что оптимальное количество – 12 человек в группе.

Полученные конкретные цифры о границах «коридора оптимальности» требуют специального комментария. В первом проекте диапазон оптимальности был установлен в районе 10–12 человек с теми оговорками, что этот вывод сделан исходя из рассмотрения оценок общей эффективности, индивидуальных вкладов в групповую работу и отдачи от группы. Этот вывод полностью согласовывался с данными из литературных источников. В свете результатов второго исследовательского проекта «коридор оптимальности» сдвигается в сторону меньших чисел: 8–9. Помимо гипотетической возможности того, что отмеченные различия могут быть как-то связаны с изменением содержания и формата оценочного листа, расхождения в конкретных цифрах обусловлены и временными рамками тренинговых сессий. В кратко сроч ных тренингах большая успешность достигается при приближении к нижним границам эффективного функционирования учебной группы, в более продолжительных группах диапазон оптимальности сдвигается в сторону больших чисел.

Рис. 4.3. Зависимость между оценками по пунктам опросного листа и количеством участников

Планируя результаты тренинга, ведущий, имея конкретные цифры, может более четко осознавать, какое количество участников оптимально для достижения того или иного эффекта. Как показало наше исследование, если основной задачей работы является передача информации, то вполне допускается относительно большая численность группы. Предположим, участники тренинга достаточно мотивированы к последующему применению полученных знаний и применению навыков, с которыми группа познакомилась на тренинге. В этом случае, в общем, не важно, чтобы тренинг оказывал заметное эмоциональное воздействие на участников. Для участника с высокой мотивацией достаточно того, чтобы знания, полученные на тренинге, оказались нужными и полезными для практического применения в своей реальной профессиональной деятельности. А оценка тренинга по этому критерию слабо зависит от количества группы.

При сравнительно низкой мотивации к применению полученных на тренинге знаний, необходимо формировать меньшую по численности группу. Это связано с тем, что, для того чтобы участники захотели использовать в своей работе то, с чем они познакомились на тренинге, тренинг должен оказать позитивное эмоциональное воздействие.

Если организация планирует провести серию тренингов, то необходимо, чтобы с самого начала у участников сложилось благоприятное впечатление о тренингах и возникло желание учиться и дальше. То есть мы говорим о таком факторе, как мотивация к дальнейшему обучению. Этот фактор является весьма значимым для развития организации, а может быть, и самым важным. Поэтому на вопросе о мотивации к дальнейшему обучению следует остановиться более подробно. В опросных листах, использованных в последнем проекте, присутствовал пункт «я хотел бы продолжить обучение». Оценка по этому пункту коррелирует с числом участников со значением –0,49, т. е. чем меньше величина группы, тем в большей степени участники намереваются продолжить обучение. Для того чтобы выяснить, от чего зависит мотивация к дальнейшему обучению, мы подсчитали корреляции оценок по этому пункту с оценками по всем другим пунктам анкеты. Обнаружилось, что желание продолжить обучение значительно коррелирует с пунктами «мое настроение после занятий», «насколько было интересно и захватывающе» и «насколько материал нужен и полезен». Во всех случаях коэффициент корреляции был не ниже 0,5, а в среднем 0,7. Со всеми же остальными пунктами корреляции оказались незначительными. Это говорит о том, что мотивация к дальнейшему обучению складывается из оценки полезности материала, т. е. интеллектуальной оценки и оценки своей эмоциональной удовлетворенности от работы на тренинге. Из этого следует вывод, что при решении задач по мотивации участников к дальнейшему обучению стоит формировать небольшую по численности группу, так как эмоциональная удовлетворенность в значительной степени зависит от количества участников. Если обратиться к рис. 4.3, то можно увидеть, что для решения задач мотивации к дальнейшему обучению оптимальное число участников в группе – 8–9 человек.

Полученные в исследовании результаты имеют и непосредственное практическое применение. Ведя переговоры с заказчиком и располагая точными данными об эффектах тренинга, тренер сможет гораздо более аргументировано формулировать предложения по поводу численного состава участников. Также это позволит и заказчику не питать иллюзий по поводу предполагаемых результатов, что позволяет прояснить вопрос о разделении ответственности за результаты между тренером и заказчиком.

Совершенствование умений и прирост знаний. Совершенствование коммуникативных умений естественно рассматривать как одну из важнейших целей (если не самую главную) коммуникативного тренинга. В этом сходятся почти все ветви и направления, течения и ориентации. Другое дело, что одни понимают под умениями прежде всего поведенческие навыки, другие – способность понимать коммуникативную ситуацию, третьи – способность оценивать свои ресурсы и использовать их для решения коммуникативных задач.

Современные технологии ведения тренинга и его отдельные компоненты в виде подпрограмм, номеров, упражнений в той или иной степени нацелены на решение задач совершенствования умений, а следовательно, нуждаются в каком-то контроле их результативности. Кроме того, в оценке результативности умений, что уже рассматривалось в предыдущем разделе, присутствует в свернутом виде и оценка качества знаний. Это определяет необходимость подойти к вопросу об эффектах коммуникативного тренинга в области коммуникативных умений с особой ответственностью, как в отношении оценки общих эффектов или результативности на выходе, так и внутренней оценки. Не повторяя того, что уже было сказано по поводу соотношения внешнего и внутреннего контроля, перейдем к анализу того материала, которым мы располагаем на настоящий момент.

Уже не имеет смысла искать дополнительные доказательства того, что коммуникативный тренинг в общем и целом вносит заметный вклад в дело совершенствования коммуникативных умений. Сама многолетняя практика использования и развития различных видов и направлений коммуникативного тренинга дала ответ на этот вопрос. Гораздо более актуальным является поиск ответов на вопросы о том, где он более результативнее, а где менее, и с чем это связано. Практически все содержание данного раздела в той или иной мере имеет отношение к постановке таких вопросов, поиску путей ответа на них и, как хочется думать авторам, нахождению вполне конкретных решений по поводу хотя бы части из этих вопросов.

В первую очередь сказанное относится к базовому механизму совершенствования умений, используемому в практике тренинга, – механизму обратной связи. Для читателя, не намеревающегося углубляться в детальный анализ функций обратной связи, сформулируем основные выводы, касающиеся проблемы эффектов. Обратная связь в тренинге не является ни достаточной, ни необходимой для существенного повышения результативности сложных коммуникативных умений, таких как распознавание лжи или позиционирование по отношению к собеседнику. Вместе с тем она является фактором, способствующим совершенствованию умений, так как обеспечивает оптимальный эмоциональный фон, на котором развертываются основные процессы.

Читателя, заинтересованного в примерах применения систем внутреннего контроля эффектов тренинга, отошлем к соответствующим разделам главы, а сами займемся анализом случая, интересного сразу в двух отношениях, методическом и содержательном. С точки зрения методики это была реализация идеи отслеживания того, как новоприобретенные навыки используются в рамках самого тренинга на последующих его этапах. В содержательном плане это был выход на проблему оценки сопутствующих эффектов, т. е. тех результатов, получение которых не планировалось заранее.

Исследование, о котором идет речь, было проведено нами совместно с С. Амелиной, являвшейся тогда студенткой психологического факультета МГУ. В своей дипломной работе Амелина попыталась оценить эффекты тренинга активного слушания, или, точнее, выявить какое влияние оказывает проработка техники активного слушания, которая осуществлялась на одном из этапов тренинга, на характер использования этой техники на других этапах этого же тренинга. Объектом исследования были участники шести учебно-тренировочных групп. Три из шести этих групп были экспериментальными, а другие три выступили в качестве контрольных. Программа тренинга во всех группах, и экспериментальных и контрольных, была по сути одна и та же, за одним исключением – порядком следования друг за другом программных модулей. Если в экспериментальных группах перед тематическим блоком «Деловая беседа» проводился тренинг техники активного слушания, то в контрольных группах этот порядок менялся на обратный, т. е. участники контроль ной группы занимались отработкой техники активного слушания уже после прохождения тематического блока, посвященного стратегии и тактике деловой беседы. Так как в ходе проработки темы «Деловая беседа» участники учебно-тренировочных групп разыгрывали сюжетно-ролевую игру «Внеочередная беседа», где несколько человек из группы оказывались на авансцене, то была возможность сравнить поведенческий репертуар тех, кто занимался отработкой техники активного слушания с аналогичным репертуаром тех, кому это предстояло в дальнейшем. В исследовании проверялась достаточно тривиальная гипотеза: поведенческий репертуар участников экспериментальных групп будет в большей степени обогащен техниками активного слушания по сравнению с репертуаром членов контрольных групп. К большому удивлению и автора исследования, и его научного руководителя полученные данные не давали ни малейших свидетельств в пользу этой гипотезы. Члены экспериментальных групп, равно как и члены контрольных, чрезвычайно редко использовали техники активного слушания, когда они были участниками ролевой игры. Это было удивительно, поскольку участники тренинга действительно усовершенствовали свои умения слушать и расширили свой репертуар межличностных реакций для слушания. Более того, они охотно демонстрировали свои новые (точнее, обновленные) умения в различных ситуациях неформального общения во время перерывов. Что же мешало этим людям применять хорошо, казалось бы, освоенную систему навыков активного слушания в ходе самого тренинга? Проведенный тут же неформальный опрос членов нескольких экспериментальных групп не дал прояснения ситуации. Ответы были невнятны и сводились к тому, что им было как-то неудобно демонстрировать только что отработанные навыки в среде тех, кто занимался этим же. Несколько человек, правда, признались, что они попросту «забыли» об этих умениях в ходе самой игры, но сразу «вспомнили» о них, как только она завершилась.

Получение формально отрицательного результата при анализе внутренних процессов, протекавших в тренинге, который получал весьма высокие «внешние» отзывы, вынудило исследователей заняться поиском иных критериев для оценки успешности тренинга активного слушания (оценки опять-таки внутренней). И такие критерии были обнаружены. Воспользовавшись тем, что для целей анализа технических приемов велась сплошная аудиозапись игры, Амелина организовала экспертную оценку качества ведения деловой беседы. Сама экспертиза выглядела следующим образом. Каждый из трех экспертов (это были лица, профессионально занимающиеся бизнес-консультированием) независимо от других прослушивал все шесть аудиозаписей бесед и отвечал на следующие вопросы по поводу каждой из состоявшихся бесед: 1) способствовала ли данная деловая беседа продвижению в решении проблем; 2) поняли ли партнеры намерения друг друга; 3) поняли ли собеседники, как их партнеры видят проблему и пути ее разрешения; 4) получили ли собеседники новую для себя информацию или хотя бы подтверждение своих предварительных предположений. Каждый из экспертов выносил суждения, отмечая один из трех вариантов ответов: «нет», «частично» и «да». Разумеется, эксперты работали «вслепую», т. е. не зная, какие из групп прошли тренинг активного слушания. Приписав ответам «нет» 0 баллов, ответам «частично» – 1 балл, а ответам «да» – 2 балла и произведя нехитрую арифметику, получаем следующее представление результатов экспертизы (рис. 4.4).

Как видно из диаграммы, экспериментальные группы по всем показателям превосходят контрольные, а по пониманию видения проблемы партнером и, самое главное, по продвижению в решении проблемы это превосходство выглядит весьма впечатляюще. Таким образом, в данном исследовании все-таки удалось продемонстрировать благотворный эффект тренинга умений слушания. В связи с этим заслуживает внимания сам подход к выявлению эффектов, которые по тем или иным причинам не могут проявиться непосредственно, но могут быть обнаружены по косвенным признакам.

Рис. 4.4. Диаграмма распределения экспертных оценок продуктивности проведения деловой беседы в экспериментальных (справа) и контрольных (слева) группах

Представляется, что данный методический прием, т. е. анализ произошедших событий и их оценка на основании оставленных ими «следов» (аудио– и видеозаписей, протоколов ведения собраний, отчетов наблюдателей, продуктов совместной работы), может и в дальнейшем с успехом использоваться для анализа практики тренинга с целью повышения его успешности. Нельзя не отметить вместе с тем, что указанный подход имеет по меньшей мере два существенных минуса. Первый связан с тем, что приходится привлекать внешних экспертов и тем самым оттягивать на неопределенное время момент получения данных, т. е. для экспресс-анализа все это не очень подходит. Хотя сам подход вполне пригоден для выполнения чисто исследовательских проектов, если, разумеется, мы сможем найти нужных экспертов. Второй минус имеет отношение к этике, хотя ею и не исчерпывается. Группа обычно ревниво относится к продуктам своей деятельности и к тому, кто будет допущен к анализу «следов» групповой активности. Наибольшие сложности возникают с получением разрешения на анализ видеозаписей^[20].

Для стопроцентно внутреннего мониторинга эффектов, т. е. создания такой системы оценивания, в которой можно обходиться без внешней экспертизы, была использована специальным образом модифицированная процедура разбора ролевой игры «Внеочередная беседа». Получившаяся методика анализа результатов игры оказалась достаточно универсальной и может быть использована при разборе других игр (как сюжетно-ролевых, так и спонтанно-ролевых) с целью отслеживания эффектов. Поэтому имеет смысл изложить схему анализа безотносительно к сюжетным игровым линиям.

Перед началом игры надо попросить все участвующие стороны сформулировать те цели, которые они ставят перед собой. Желательно получить эти формулировки в письменном виде и сохранить у себя до завершения игры. Наблюдателям, если таковые предполагаются, необходимо сформулировать конкретные цели: например, отслеживать случаи использования техники активного слушания.

После того как игровое действо завершилось, каждому из игроков можно задать вопрос, насколько ему удалось достичь поставленной цели. Само содержание цели не оглашается, а ответ должен быть сформулирован в числовой форме, в долях или процентах (на ⅔, на 75 %). Следующий вопрос – какую цель преследовали другие участники игры. Сопоставление формулировок целей, сделанных игроком до начала игры, с теми суждениями, которые производятся по ее окончании другими игроками, дает возможность оценить, насколько партнеры понимают смысл действий друг друга.

Следующий вопрос к участникам: каковы, по их мнению, взгляды их партнеров на причины создавшегося положения. Тут же другую сторону (другие стороны) можно попросить оценить в долях или процентах, насколько высказанные мнения отражают их действительную позицию. Аналогичную процедуру можно применить по отношению к видению путей разрешения проблемы. Все это позволяет оценить степень понимания участниками того, как их партнеры воспринимают ситуацию.

Если дополнить картину опросом тех членов группы, которые не принимали непосредственного участия в игре, а занимали позицию наблюдателей (попросить их высказать мнение об успешности разговора в целом, об использовании техник активного слушания и т. д.), получается дифференцированная качественно-количественная характеристика продуктивности беседы, из которой можно делать выводы о наличии или отсутствии прогресса в деле совершенствования коммуникативных умений.

Важно то, что описанные процедуры стали составной частью технологии проведения занятий и при этом могут служить в качестве средств мониторинга продуктивности тех или иных компонентов коммуникативного тренинга.

Помимо того что исследование С. Амелиной побудило усовершенствовать методику проведения занятий, его результаты заставили пересмотреть сам подход к оценке эффектов тренинга умений. Изначально предполагалось, что тренинг умений должен привести к совершенствованию умений, и не имелось в виду ничего более. Точнее говоря, предполагалось, что проработка техники активного слушания приведет к улучшению этих технических приемов, к их более частому применению, и уже как следствие более широкого использования усовершенствованных навыков можно ожидать повышения успешности коммуникаций. Оказалось, что тренинг умений приводит к приросту продуктивности без заметных изменений в частоте использования обновленных навыков. Одним из разумных объяснений этого явления может быть следующее. Тренировка техники активного слушания, помимо шлифовки технических приемов и перестройки их композиции, приводит к формированию установки на внимательное слушание. И именно эта установка и определяет улучшение понимания партнеров по общению и, как следствие, повышение результативности коммуникации.

Возможно, есть и другие, столь же рациональные объяснения явления, но мы их не знаем. Но даже если вся эта картина может быть интерпретирована как-то иначе, нельзя не признать, что данное исследование со всей очевидностью поставило вопрос о необходимости отслеживания помимо прямых еще и сопутствующие эффекты тренинга, тем более что сопутствующие эффекты могут оказаться еще более ценными, чем прямые. Или, наоборот, получение позитивных прямых эффектов может сопровождаться такими негативными явлениями, которые могут перечеркнуть все возможные достижения. Одной из областей, где следует ожидать появление неясных по знаку сопутствующих изменений, является сфера диспозиций, под которыми понимаются моторные, когнитивные и социальные (в том числе и межличностные) установки, а также ценностные ориентации.

Прирост знаний. С одной стороны, здесь все ясно. Знания – это знания. Они по определению входят в состав коммуникативной компетентности, как, впрочем, и любой другой компетентности. В ходе коммуникативного тренинга может и должен возникать некий прирост знаний. Оцениваются знания, как всем известно, на экзаменах и зачетах. И что к этому можно добавить?

Чтобы лишиться иллюзорной ясности в отношении этого вопроса, достаточно обратиться к практике оценки результативности коммуникативного тренинга. В предыдущем разделе говорилось о той подозрительности, с которой специалисты от корпораций подходят к использованию мнений участников для оценки эффективности тренинга. В отношении оценки знаний скепсисом заражен уже тренерский корпус. Скольким тренерам и в который раз приходилось с утомленным видом втолковывать заказчикам, что экзаменационным аршином эффект искомый не измерить! И все прочее, с этим заявлением связанное. Здесь можно услышать, что задачей тренинга является вовсе не повышение эрудированности участников. Для этого существуют лекторы, книги и Интернет. Что знания, получаемые в тренинге, это знания особого рода. Что эти знания существуют в виде опыта, а не информации об опыте. И многое-многое другое, причем с такой убежденностью в голосе, что заказчик, как правило, идет на попятную и предлагает нечто компромиссное. Например, «мы не будем придавать этому большого значения, но все-таки…» Меньше всего авторам хотелось бы оспаривать мнение тренерского сообщества, ибо сами они это мнение разделяют если не целиком и полностью, то очень и очень во многом. И вместе с тем нельзя не признать, что позиция заказчика не беспочвенна. Попробуем прояснить, в чем суть дискуссии и где здесь камень преткновения.

Начнем с самого простого: почему тренеры не любят устраивать экзамен? Первое, что приходит в голову, – это то, что старшее поколение тренеров во время профессионализации приобрело опыт психокоррекционной работы (так иногда для маскировки называют психотерапию) и связанные с этой традицией способы оценки успешности. Представить себе, что после серьезной и, по мнению всех сторон, плодотворной работы с невротиками для клиентов будут устроены формальные экзамены с билетами и ведомостями, можно только лишь в страшном сне. К примеру, пришли люди в группу со своими фобиями: кто-то панически боится пауков, кто-то мышей, а кто-то – водопроводчиков. Неужели нужно еще что-нибудь кроме заявлений клиентов, что после нескольких сеансов они по-прежнему боятся всех этих божьих тварей, но уже не столь панически? А ведь кое-какие сведения о своих объектах они вполне могли получить на занятиях группы. Что пауки в средней полосе не бывают ядовитыми. И что по отношению к людям они не проявляют агрессивности. Что мыши представляют серьезную угрозу для домашних припасов и некоторых предметов обихода, но не для людей. Что водопроводчики болеют инфекционными заболеваниями не чаще, чем другие пассажиры муниципального транспорта. Тем не менее никому еще не пришло в голову ус траи вать в связи с этим зачетную сессию. Почти столь же нелепыми выглядели бы попытки экзаменовать людей на предмет прироста знаний после тренинга сензитивности или групп личностного роста. Но если это и есть причина, то, во всяком случае, не главная. Новое поколение тренеров испытывает почти такую же неприязнь к идее экзамена, хотя оно в значительно меньшей степени приобщалось к психотерапевтической культуре. Есть причины не исторического характера. Их мы сейчас и рассмотрим.

Мало кто будет возражать против утверждения, что знания, приобретаемые в тренинге, нужны не сами по себе, а для того чтобы их использовать. Большинство также согласится, что для того чтобы знаниями пользоваться свободно, их нужно запомнить (мнения оставшихся меньшинств мы будем уважать, но оставим без внимания). Примем без доказательства и утверждение, что можно запомнить и не уметь пользоваться. Тогда оказываются возможными четыре ситуации: А – не запомнил; Б – запомнил, может воспроизвести, но не умеет пользоваться; В – запомнил, умеет пользоваться, но затрудняется при воспроизведении; Г – запомнил, может воспроизвести и умеет пользоваться. На экзамене мы без особого труда можем отличить А и В от Б и Г, а нужно получать отличие А и Б от В и Г. И в этом корень проблемы. Тренера не волнует и не должно волновать то, насколько правильно участники воспроизводят ту информацию, которая нужна им для понимания. Для него важно, чтобы эта информация эффективно использовалась. Поэтому экзаменационным вопросам вроде «Как по Томасу называются пять типов поведения людей в конфликте?» не должно быть места в системе контроля знаний, если речь идет о тренинге. Но любой, кто профессионально занимался преподавательской деятельностью, знает, как трудно придумать вопросы, ответы на которые свидетельствуют именно о понимании, а не просто о запоминании.

Другая причина экзаменационной идиосинкразии тренерского корпуса заключается в том, что тренинг – дело не просто живое, а очень живое. Сильной его стороной является гибкость, возможность перестроить, что называется, на ходу стратегический курс, стиль ведения и содержание программы. Предположим, что ведется интенсивный тренинг, предусматривающий плотный график и напряженную работу, не оставляющую времени на что-то дополнительное и вспомогательное. И в какой-то момент возникает необходимость для пользы дела изменить содержание программы. Например, ведете вы корпоративный тренинг коммуникативных умений, в котором предусмотрен объемный тематический блок «Публичное выступление». Но по ходу дела выясняется, что группа два месяца назад участвовала в семинаре «Особенности ведения бизнеса в современной России», где по совершенно непонятной для вас, но вполне понятной для устроителей семинара, причине был проведен тренинг выступлений перед аудиторией. И при этом проведен квалифицировано и успешно. Вполне нормальная, «штатная» ситуация. Но в конце вашего тренинга запланирован экзамен, распечатаны бланки с заранее подготовленными вопросами, в плане-графике отведено время, в заготовленных сертификатах вписано, что участник успешно прошел квалификационные испытания. А не подготовлены вопросы по поводу того, что должно войти в содержание скорректированной программы, и, что гораздо хуже, есть вопросы, про которые ничего уже не будет. А если программу не менять, возникает риск «упустить группу». И какое бы решение не принял ведущий, головная боль ему обеспечена. Так надо ли удивляться тому, что тренеры так не любят экзамены?

Но надо иметь в виду и положение заказчика. О ситуации, когда тренинг в качестве составной части включен в программу профессиональной подготовки и переподготовки, ведущейся в рамках послевузовского образования, и разговора быть не может – там существуют традиции, условности и формальности, с которыми никак нельзя не считаться. Конечно, можно какое-то время юлить и изворачиваться, но в конце концов придется вписываться в сложившуюся систему и устраивать-таки экзаменационную сессию, но, если повезет, ограничиться зачетом или изобрести более приемлемые формы отчетности. Нет, речь идет о корпоративном заказе. Все чаще и чаще встает вопрос о контроле усвоения знаний при проведении тренинга для организаций. По-видимому, от разговоров о необходимости системы внутрифирменной подготовки и внутрифирменного образования перешли к реальной работе в этом направлении. С одной стороны, это радует, с другой – приносит массу дополнительны хлопот. Ведь если дело идет к созданию именно системы подготовки или образования, то без учета и контроля никак не обойтись. И не только потому, что корпорации просто обязаны оценивать эффективность затрат на обучение. В современной обучающейся организации профессиональная карьера и профессиональное обучение не имеют права существовать в отрыве друг от друга. А как прикажете заниматься планированием профессиональной карьеры сотрудника фирмы без информации об его успехах в деле приобретения знаний?

Решение не совсем простой задачи контроля усвоения и освоения необходимых в тренинге знаний, по-видимому, должно быть плодом совместных усилий заказчиков и исполнителей. И при выработке такого решения, а правильнее говоря, таких решений, необходимо понимать позиции обеих заинтересованных сторон.

От важного вопроса о внешнем контроле за успешностью в деле приобретения знаний пора перейти к еще более важному – к вопросу о контроле внутреннем. И даже не столько о контроле, сколько о способах обеспечения результативности усвоения знаний. И если до сих пор как-то удавалось вести изложение без серьезного углубления в проблему формы существования знания, то теперь без этого не обойтись. Попутно придется хотя бы вскользь затронуть вопрос о функциях и содержаниях знания.

Для начала договоримся о терминологии. Меньше всего нам хотелось бы заниматься словотворчеством. Воспользуемся тем, что в русском языке есть слова «усвоение» и «освоение». Итак, шаг первый. Предположим, что человек воспринимает сообщение. Назовем это ознакомлением. Есть ли здесь прирост знания? Не факт. Информация, содержащаяся в сообщении, может показаться не новой. Или человек воспринял информацию, отметил для себя, что она новая, но не запомнил ее. Шаг второй. Сообщение воспринято, его содержание определилось как новое и как-то запомнилось. Способен ли воспринимающий воспроизвести это содержание или только опознать его – не суть важно. Назовем это усвоением. Шаг третий. Человек начинает использовать (применять) это знание для решения разных задач. Назовем это освоением. Все три обозначенных процесса имеют степени. Ознакомиться можно внимательно и не очень, глубоко или поверхностно, а также бегло. Усвоить можно полностью или частично, прочно и не совсем, правильно или в искаженном виде. Освоить можно всесторонне и однобоко. А также неадекватно или не совсем адекватно. И многое другое. Для нас важно то, что в обрисованной выше трехшаговой композиции нет лишних звеньев, т. е. без ознакомления не может быть усвоения, а без усвоения – освоения. Другое дело, что прочное усвоение невозможно без освоения, поэтому два указанных процесса идут не столько последовательно, сколько параллельно. Возможна и ситуация, когда после нескольких неудачных попыток использования знаний приходится возвращаться к ознакомлению, так как оно оказалось неполным. В коммуникативном тренинге все три шага достаточно легко прослеживаются, более того, их проработке уделяется должное внимание. Если тренеры и не любят экзамены, то это не означает, что они пренебрежительно относятся к организации процессов работы со знаниями.

Обращаясь к вопросу о форме представления информации, мы неизбежно затрагиваем проблему информационно-методического обеспечения тренинга. Эта тема заслуживает специального обсуждения, но где-нибудь в другом месте. Здесь же отметим узловые моменты, связанные с выбором формы сообщения участникам тех сведений, которые тренер считает необходимыми для проведения занятия. Для передачи информации используются слайды, плакаты, раздаточный материал, видеоролики, мультимедийные презентации, но чаще всего просто делается устное сообщение. Хотя одно время особой популярностью пользовались так называемые информационные листки к занятию, где конспективно излагалось основное содержание той или иной темы. Всякая форма имеет свои совершенно конкретные минусы и плюсы, если иметь в виду проведение коммуникативного тренинга.

Устное сообщение, делаемое тренером, имеет преимущества гибкости, возможности подстройки под эмоциональное и функциональное состояние аудитории, задает общий для всех темп ознакомления с необходимой информацией. Недостатков столь же много, но главный из них – можно упустить нечто существенно важное просто по элементарной забывчивости. Тренеру может показаться, что он уже сказал эту важную фразу, более того, он и на самом деле неоднократно произносил ее, но в десятках групп, проведенных несколько ранее. И чем лучше обкатана программа, тем вероятнее появление подобных казусов. Сходные явления сплошь и рядом наблюдаются при чтении обычных лекционных курсов, но там это проходит почти всегда незаметно. Обнаружиться случившееся может разве что только на экзамене, да и то крайне редко, так как действительно важная информация многократно дублируется, ведь есть же еще семинары, практические занятия, наконец, чтение литературы. Не то в тренинге – дублирование информации сведено к минимуму, все делают вид, что время – деньги, которых всегда не хватает, но главное – полученная информация тут же должна быть пущена в ход, и существенные прорехи в содержании сообщения обнаруживаются незамедлительно. С одной стороны, это очень даже хорошо, ведь недостача тут же может быть восполнена. С другой – авторитет тренера при неоднократном повторении подобного может упасть ниже минимально необходимого уровня.

Раздача информационных листков или просьба открыть рабочие тетради (руководства) на нужной странице – другой часто применяемый способ сообщения необходимых сведений. Этот вид ввода информации полностью снимает проблему пропуска существенных моментов по причине забывчивости ведущего. Кроме того, есть возможность использовать не только текст, но и графику и даже оставить место для того, чтобы участники могли сделать необходимые пометки. Многим участникам нравится возможность все это взять «на память». Но и памятная медаль имеет оборотную сторону. Самым неприятным оказывается то, что люди не одинаковы и скорость считывания информации варьирует в весьма широких пределах. Одни еще не осилили и половины текста, а другие уже откровенно скучают и начинают отвлекаться на что-либо постороннее. Мало что есть более опасное для процесса. Все настолько серьезно, что, если речь идет об относительно больших текстах, лучше вернуться к старому доброму устному сообщению. Или использовать что-то более современное, но обязательно с принудительным темпом подачи информации, например, запустив заранее подготовленный видеоролик.

Контролировать запоминание не принято. Это просто неприлично. Но спросить, все ли понятно и есть ли вопросы, можно и нужно. Приходится довольствоваться этим.

Контроль качества усвоения осуществляется по ходу освоения. Если усвоиться должно нечто, кажущееся простым, но таковым на самом деле не являющееся, приходится пускать в ход специальные контрольные упражнения. К примеру, тренер решил, что участникам для пользы дела надо знать основы транзактного анализа. Изложив тем или иным способом основное содержание схемы Берна и приведя яркие примеры, ведущий спрашивает участников, все ли понятно. И участники радостно говорят, что понятней некуда. И нет вопросов. И все просто замечательно. Расслабляться здесь никак нельзя и нужно тут же предложить участникам разыграть сценку, например, разговора безбилетного пассажира с контролером. Две тройки добровольцев рассаживаются друг против друга следующим образом. Те, кто в позиции Взрослых, садятся на стулья. Те, кто Родители, встают за их спинами. Дети пристраиваются на корточках у ног Взрослых. После чего ведущий дает вводную для трио, изображающего пассажира: контролер предложил показать билет – каков ваш ответ из позиции а) Ребенка, б) Родителя, в) Взрослого? Группа призывается для того, чтобы оценить, действительно ли подаваемые реплики присущи именно тем позициям, которые обозначались добровольцами. Произведя необходимые коррекции, можно обратиться к трио контролера и попросить дать по три реакции на каждую из трех реплик пассажира. Полученный материал обсуждается на группе, и, если нужно, делаются уточнения и комментарии. Группа готова к дальнейшей работе, например, к разбору ситуаций делового общения с использованием схемы транзактного анализа.

Выше был приведен пример контрольного упражнения. Контрольные упражнения используются не часто и только в тех случаях, когда есть сомнения по поводу качества усвоения знания. Этот вид вспомогательных упражнений предназначен для понимания инструмента, в то время как основные упражнения имеют целью совершенствование понимания коммуникативной ситуации и организации собственных действий в этих ситуациях с помощью уже понятного инструмента. И здесь мы переходим к этапу освоения знаний.

Как уже отмечалось, знания сами по себе редко являются самоценными в коммуникативном тренинге. Чаще всего они рассматриваются в качестве необходимой составной части коммуникативных поведенческих навыков или умений ориентироваться в ситуациях повседневного и профессионального общения. Иногда даже им отводится роль временных поддерживающих конструкций, чего-то вроде строительных лесов, используемых для возведения зданий и демонтируемых после окончания основных работ. Поэтому этап освоения знаний является одновременно и работой по развитию и совершенствованию коммуникативных умений, как поведенческих, так и перцептивных. Эта тематика будет рассмотрена ниже, здесь же обратим внимание на содержательную сторону того, что называется словом «знания». В первую очередь это схемы анализа ситуации и правила поведения. Интересно, что не только способ, но и время введения знаний в бой (ведь знания – сила!) различны при работе с поведенческими, или перцептивными, умениями.

В тренинге социально-перцептивных умений (умений понимать партнера, самого себя и разбираться в ситуации в целом) неплохо зарекомендовала себя следующая последовательность организации занятий. На первом этапе участники в ходе спонтанно-ролевой или сценарно-ролевой игры воспроизводят некоторую типичную ситуацию общения. Зафиксировав каким-либо способом сам ход и примечательные моменты этой самодеятельности (с помощью видеозаписи, заметок наблюдателей, протокола, материализованных результатов или других методов), мы актуализируем знания, необходимые для разбора воссозданного в ходе игры события или последовательности событий. Под актуализацией знаний в данном случае понимается или напоминание об уже пройденном и усвоенном или же сообщение принципиально новой информации. В любом случае это актуализированное знание служит так называемыми ключами анализа. В качестве таких ключей чаще всего используются известные теоретические схемы типа моделей нейролингвистического программирования, транзактного анализа и т. п. Существует нечто вроде «золотого фонда» таких схем, и тренеры в ходе своей профессионализации приобретают багаж необходимого им объема. Впрочем, подбор тех или иных ключей анализа – во многом дело вкуса и идейно-теоретических пристрастий конкретного ведущего. В ход могут быть пущены и «самоделки». Вот эти ключи анализа и используются для разбора конкретной ситуации по ее следам.

Иное дело – тренинг поведенческих умений. Здесь последовательность иная. Этап актуализации знаний предваряет проведение игры или упражнений. Вначале ведущий тем или иным способом задает содержание поведенческой модели, и лишь затем участники совершают некие действия, после чего и следует разбор их результатов.

Теперь можно вернуться к теме контроля усвоения знаний и конкретизировать тезис о том, что контроль усвоения осуществляется в ходе освоения. Оценка качества усвоения знаний происходит на основе оценки результативности умений, умений поведенческого и когнитивного характера, так как знания являются необходимыми составными частями этих умений или, по крайней мере должны ими быть. Иначе зачем они в коммуникативном тренинге? Таким образом, проблема оценки знаний решается созданием системы оценки умений.

Но есть особая тема, без обсуждения которой вопрос о месте знаний в системе коммуникативного тренинга остался бы недостаточно проработанным. Это тема приведения знаний в состояние, делающее их пригодными для «наружного употребления». Как бы хорошо ни было организовано освоение знаний в самом тренинге, он имеет довольно жесткие временные границы, а совершенству, как известно, нет предела. Кроме того, приобретаемые знания нужны не только для тренинга, а, по правде говоря, область их применения и должна лежать преимущественно за его рамками. Поэтому хорошо проработанный материал (а мы исходим из того, что в тренинге достигается глубокая и многосторонняя проработка) нуждается в формах, способствующих или как минимум облегчающих его использование в сферах профессионального и повседневного бытового общения. Мало того, эти формы должны способствовать ориентации на применение знаний в обозначенных сферах, т. е. встает вопрос о выработке адекватных форм хранения знаний.

Одной из таких форм является составление так называемых памяток. Под памяткой в данном случае будет пониматься короткий документ, в котором в сжатом виде представлено основное содержание проработанной темы. Это может быть и классическая памятка, где под шапкой «ПОМНИ» помещаются 7–12 пунктов, которые и нужно помнить. Так создаются: «Памятка ведущему деловое совещание», «Памятка проводящему презентацию товаров и услуг», «Памятка отцам для разговора со взрослой дочерью» и т. п. Классическая форма не обязательна. Можно изготовить коллаж, разработать не слишком развесистую схему или создать серию графических плакатов. Важно, чтобы все это было творчеством масс. Уместно проведение конкурсов между творческими бригадами, награждение победителей и аплодисменты проигравшим. Фотографии на фоне собственноручно изготовленной продукции – узелки на память. Хорошо бы таким способом завершать каждый проработанный тематический блок. Жаль, что на это не всегда есть время.

Памятка выполняет функции адресации к отдельным составляющим опыта, т. е. той форме организации знания, которая считается присущей тренингу. Она должна облегчать установление связи между жизненными задачами и знаниями, которые человек приобрел и нацелил на решение этих задач. Если уподобить ряд событий, случавшихся в тренинге, картинам ландшафта, открывающимся взглядам путешественников, то знания стоит сравнить с картой местности, по которой проходила группа, а памятку – с путеводной схемой, нанесенной на эту карту. На схеме обозначены маршруты, по которым можно осуществить подход к памятным местам. Разумеется, факт участия в процессе составления памятки важнее самой памятки. Но и сам продукт также имеет ценность. Он как минимум может служить примером для составления подобных документов в последующих группах тренинга и средством аккумуляции кроссгруппового опыта.

Можно обозначить еще одну функцию, которую выполняет процесс составления памятки. Это то, что Ром Харре назвал инкорпорацией научных знаний в здравый смысл. Поэтому не стоит препятствовать участникам тренинга, если они в процессе составления памятки ряд пунктов сформулируют безотносительно к тем сюжетам, которые прорабатывались в тренинге. Следует лишь приглядывать за тем, чтобы соблюдалось чувство меры в соотношении имевшегося и вновь приобретенного знания.

Сотворение памяток после проработки отдельных тематических блоков – не единственный способ работы по переоформлению знаний в тренинге. Иной раз удается организовать создание продукта, сквозного для всех тематических блоков, аккумулирующего в своем содержании если не сюжеты, то основные результаты групповой работы на всех этапах тренинга. В качестве примера такого продукта можно назвать создание видеофильма, где, скажем так, образцовый продавец (начальник, отец) ведет разговор с не очень образцовыми покупателями (подчиненными, дочерьми). По-видимому, видеофильм не единственная форма, в которой можно аккумулировать знания, приобретаемые в процессе тренинга. Своей очереди ожидают мультимедийные презентации, сайты внутрифирменной паутины, а может, и еще что-то еще более модное. В конце концов, разве кто-то мешает нам выдумать порох непромокаемый?

Изменения в диспозициях. Коммуникативный тренинг не ставит своей целью произведение глубоких или коренных изменений в структуре личности. Более того, при описании состава коммуникативной компетентности не принято употреблять терминологию из сферы психологии личности. Действительно, то, что мы понимаем под знаниями и умениями не считается собственно личностными образованиями. Тем не менее предполагается, что продуктивность общения как-то зависит от диспозиций. Нередко при обсуждении проблем коммуникативной компетентности употребляются такие слова, как установка на партнера по общению, открытость или закрытость коммуникативной позиции и ряд других сходных и сопряженных понятий. В руководствах, посвященных конкретным вопросам отработки техник слушания, подчеркивается роль формирования установок на внимательное слушание другого [Беркли-Ален, 1997, с. 189–194], при обсуждении проблем успешности общения используются такие понятия как коммуникабельность и контактность [Куницина и др., 2001, с. 415–419]. Тезис о том, что не формирование коммуникативных умений, а установление ориентации на аудиторию является основной целью коммуникативного тренинга, защищается М. Блэндом [Bland, 1998].

Признание личностных образований в качестве полноправных составляющих коммуникативной компетентности поднимает еще одну немаловажную проблему, а именно проблему приоритетности. Речь идет о противостоянии двух подходов к пониманию природы коммуникативной компетентности, поведенческого и клинического. Точнее говоря, о двух подходах к пониманию природы коммуникативной некомпетентности. С точки зрения бихевиоризма некомпетентность – это дефицит умений, который можно ликвидировать в ходе специально организованного обучения. Клинически ориентированные психологи оперируют понятием «закрытость для опыта», а работа с некомпетентностью сводится к ликвидации «шор» и «барьеров». Во второй половине прошлого века была предпринята попытка разрешить этот спор на основе специально организованных экспериментальных исследований, в которых выяснялись причинно-следственные отношения между тревожностью (фактором «закрытости для опыта») и коммуникативной некомпетентностью («дефицитом умений»). Результаты ряда эмпирических исследований свидетельствовали в пользу сторонников поведенческого подхода [Frish, 1982], но ни эти исследование, ни последующие изыскания так и не смогли дать окончательного ответа. К настоящему времени давний спор потерял свою остроту, и преобладающей является та точка зрения, что рациональное зерно присутствует в обеих позициях, а на практике это означает, что рекомендуется проводить психокоррекционную работу, если тревожность высокая, и осуществлять программы обучения, если она выражена не слишком явно [Hassel, Joyce, 2000]. Независимо от того, как и где будут окончательно расставлены акценты, ясно, что и личностные диспозиции, и коммуникативные умения необходимо включать в состав коммуникативной компетентности, если речь идет о построении модели для совершенствования и развития.

Британские специалисты С. Манн и И. Робертсон считают, что наиболее важным для оценки успешности тренинга является такое диспозиционное образование как самоэффективность, т. е. вера участника тренинга в то, что он может успешно осуществить поведение, необходимое для выполнения определенного типа задач [Mann, Robertson, 1996, p. 16]. Свое утверждение они обосновывают как ссылками на теоретические положения концепции социального научения А. Бандуры, в которой понятие самоэффективности, или уверенности в своей эффективности, играет весьма важную роль [Бандура, 2000, с. 116–123], так и данными ряда эмпирических исследований, в которых были установлены значимые связи между уверенностью в своей эффективности и успешностью [Tannenbaum, Yukl, 1991]. В своем собственном исследовании они продемонстрировали тот факт, что объем знаний в результате их тренинга удвоился, но спустя один месяц после тренинга проявил тенденцию к уменьшению, в то время как самоэффективность сразу после тренинга возросла в несколько раз, а спустя месяц продолжала свой рост [Mann, Robertson, 1996].

Однако решение провести исследование о влиянии коммуникативного тренинга на изменение личностных диспозиций было обусловлено не в последнюю очередь теми дискуссиями, которые периодически разгораются в связи с обсуждением вопроса о возможных негативных последствиях тренинга. Речь идет как о тренинге вообще, так и о его отдельных разновидностях. Время от времени отголоски таких дискуссий отражаются в публикациях, хотя обсуждение ведется преимущественно в кулуарах. В фокус критики чаще всего попадает тренинг умений, который иногда называют «инструментальным» тренингом. В частности, высказывается мнение, что после такого тренинга коммуникации у человека улучшаются, «внутренняя напряженность, связанная с имевшейся неадекватностью в общении, снижается, в результате чего снижается и мотивация к конструктивным личностным изменениям» [Коряк, Ребейко, 1985, с. 24]. К такого рода суждениям можно относиться по-всякому, но в логике им отказать нельзя. Рассуждая отвлеченно, тренинг может сопровождаться как негативными, так и позитивными эффектами, получение которых не входило в цели разработчиков программы, что не избавляет от необходимости отслеживания таких эффектов, особенно если они могут носить вредоносный характер.

Выбор в качестве предмета исследования такой характеристики, как локус контроля, был в какой-то мере произвольным, но в то же время и не совсем случайным. Произвольным в том смысле, что в качестве диспозиций, изменения которых можно было бы отслеживать в исследовании, вполне могли выступать и какие-либо другие, например, показатели личностной самоактуализации по Шестрем, реакции на фрустрацию по Розенцвейгу, стратегии поведения в конфликте по Томасу, типы стремлений по Люшеру. Не случаен этот выбор потому, что именно интернальность/экстернальность по Роттеру является достаточно общей диспозицией, она хорошо изучена, ее отношение к тому, что можно назвать личностной эффективностью, не вызывает сомнений. Многочисленные исследования явно указывают на то, что предрасположенность брать на себя ответственность за собственную судьбу положительно коррелирует с успешностью во многих сферах человеческой деятельности [Хьелл, Зиглер, 1997, с. 419–421]. Не в последнюю очередь конкретный выбор предмета исследования обусловлен и наличием такого компактного, удобного, надежного и обоснованного инструмента измерения диспозиции, каким является шкала Роттера.

В исследовании приняли участие 16 групп тренинга, в каждой из которых было от 6 до 16 человек, общее число участников – 193 человека. Большинство участников – руководители подразделений промышленных предприятий, административных органов и финансовых учреждений. Все – лица с высшим образованием в возрасте от 25 до 50 лет, преимущественно мужского пола. Семь из 16 групп велись одним тренером, семь – двумя и в двух группах было три тренера. Автор данного текста принимал участие в ведении всех 16 групп. Эти группы проходили 3– либо 4-дневную программу коммуникативного тренинга. Программы содержательно мало чем отличались друг от друга и в рамках данного исследования будут рассматриваться как идентичные.

До тренинга и после его окончания участники заполняли вопросник Роттера. Всего были собраны и идентифицированы 162 пары протоколов, в которых первый относился к замеру накануне тренинга, а второй сделан после его окончания. Для 31 участника не оказалось либо начального, либо конечного протокола в связи с их отсутствием на первом или последнем занятиях. Их результаты не обрабатывались и не рассматривались. Усредненные данные по всем 16 группам приведены в табл. 4.4.

В первой колонке указан номер группы, во второй – количество «полноценных» участников опроса. Далее приводятся среднегрупповые результаты начального и конечного замера, разность между вторым и первым замерами, групповые дисперсии первого и второго замеров и отношение дисперсии второго замера к дисперсии первого.

Таблица 4.4

Сводные результаты по 16 группам тренинга

Просмотр данных позволяет вычленить две общие тенденции: рост интернальности в большинстве групп (в 13 группах из 16) и некоторое увеличение расслоения показателей интернальности (в 10 группах из 16). При этом выявляется интересная деталь – наибольший рост дифференциации наблюдается в той группе, в которой зафиксировано наибольшее снижение показателей интернальности. Более того, во всех трех группах, где интернальность в среднем снизилась, дифференциация увеличилась. В группах с наиболее высоким ростом наблюдалась скорее консолидация, чем расслоение. Коэффициент корреляции, рассчитанный по показателям прироста интернальности и увеличения разброса во всех 16 группах, оказался отрицательным (–0,45). Получается, что эффект тренинга сказывается либо в росте средних, либо в увеличении расслоения группы. Нечто подобное мы обнаружили, когда анализировали мнения группы 7-дневного тренинга по поводу его успешности.

Полученные в исследовании данные позволили вычленить ряд условий, способствующих росту интернальности. Или, говоря по-другому, удалось обнаружить показатели, на основании которых можно успешно прогнозировать изменения в локусе контроля. Одним из таких показателей является изначальная групповая интернальность. Чем выше общегрупповая средняя интернальность, тем значительнее ее прирост. Коэффициент корреляции между указанными показателями положителен, и его величина равна +0,49^[21]. Эта закономерность никак не может быть артефактом применения вычислительных процедур и объясняться явлениями типа статистической регрессии. Наоборот, заметный рост наблюдается несмотря даже на то, что приходится преодолевать «эффект потолка», так как группы с наиболее высокими показателями интернальности почти вплотную приближаются к максимально возможным результатам. Интересно, что прогноз эффективен, только когда используются групповые данные, а индивидуальные результаты не играют практически никакой роли: на основании знания баллов интернальности по индивидам можно «объяснить» только 1 % дисперсии прироста по сравнению с 43 % при использовании среднегрупповых показателей, т. е. здесь мы имеем дело с чисто групповыми эффектами.

Еще более точным может оказаться прогноз, сделанный по данным о степени интернальности лидеров группы. В 9 из 16 групп проводился регулярный мониторинг успешности с помощью анкеты, содержание которой было описано в начале главы. Исходя из ответов на вопросы о том, кто был наиболее конструктивен и кого можно было бы назначить капитаном команды, выявлялось лидерское ядро группы, и определялись показатели его средней интернальности. Расчет корреляционного отношения между указанными показателями и приростом интернальности дал величину 0,64, что статистически интерпретируется как возможность «объяснения» 64 % дисперсии для прироста интернальности. Есть основания полагать, что связь изначальной групповой интернальности с ее приростом является искусственной и объясняется попросту тем, что вероятность появления лидеров-интерналов в преимущественно интернальной группе выше, чем в преимущественно экстернальной. Расчет коэффициента корреляции между показателями интернальности лидеров и среднегрупповой начальной интернальности дал величину +0,87, что свидетельствует в пользу сделанного предположения.

Третьим показателем, на основании которого можно успешно прогнозировать изменение локуса контроля, является начальная дифференциация группы. Чем выше гетерогенность группы, тем большего роста интернальности можно ожидать. Коэффициент корреляции между этими показателями равен +0,60 (дает «объяснение» 36 % дисперсии). Для задач прогнозирования важным является то обстоятельство, что показатели гомогенности/гетерогенности оказались в весьма малой степени зависимыми от показателей среднегрупповой интернальности (r = 0,24) и практически независимыми от показателей лидерской интернальности (r = 0,12). А это означает, что наличие данных о диспозициях лидеров (что лучше) или о диспозициях группы (что несколько хуже) вкупе с данными о степени дифференцированности группы дает возможность сделать очень точный прогноз характера предстоящих изменений.

Обнаруженные в нашем исследовании закономерности не выглядят уникальными. Очень сходные данные были получены в серии полевых и лабораторных исследований явления, которое в 1960-е годы называлось «сдвигом риска», а в 70-е – «групповой поляризацией»^[22]. Действительно, феномен групповой поляризации как раз и заключается в том, что после группового взаимодействия те тенденции, которые существовали в группе изначально, усиливаются, и групповое мнение становится более отчетливо выраженным. Кроме того, силе эффекта способствует изначальная гетерогенность группы в отношении тех вопросов, которые становятся фокусом обсуждения в процессе групповой дискуссии. Интересно и то, что предположение о решающей роли лидеров в определении направления и величины изменения было высказано как раз при попытках интерпретации феномена поляризации. Однако гипотеза лидерства, несмотря на некоторые эмпирические подтверждения, не получила признания в связи с трудностями, возникающими при определении того, кого считать лидерами. Признание лидерства за теми, чьи предварительные мнения оказались к концу дискуссии в наибольшей мере совпадающими с общим мнением группы, было вполне справедливо расценено как неудовлетворительное решение, а применение независимых критериев в условиях лабораторного эксперимента оказалось весьма затруднительным. Что касается нашего исследования, то таких трудностей при выявлении лидеров не могло возникнуть, так как процедура определения лидеров никак не была связана с измерением их диспозиций.

Вся совокупность рассмотренного фактического материала достаточно красноречиво говорит о том, что обнаруженные эффекты являются по своему характеру чисто групподинамическими, не специфичными для коммуникативного тренинга. Они проявляются прежде всего потому, что тренинг проводится в групповом контексте, предполагающем достаточно интенсивное внутригрупповое взаимодействие. Не удивительно, что в таких условиях люди оказывают влияние друг на друга, при этом одни оказываются более влиятельными (лидеры), другие менее (ведомые). Нельзя, разумеется, полностью исключить и то соображение, что приобретение новых знаний и умений делает человека более уверенным в своих силах и повышает его чувство ответственности за свою судьбу.

В любом случае говорить о какой-то зловредности тренинга в данном отношении было бы абсурдным. Что, впрочем, никак не исключает возможности того, что какие-то нежелательные изменения все же происходили, но остались незамеченными. Но это, как говорится, дело дальнейших изысканий.

Для нас в данном исследовании важно не столько то, что получилось, сколько то, что обозначен путь отслеживания изменений в диспозициях на материале тренинга без привлечения дополнительных данных, т. е. освещен анализ возможностей, позволяющих, не выходя за рамки технологий тренинга (в смысле, без проведения дополнительных эмпирических исследований), выстроить систему мониторинга эффектов в сфере личностных диспозиций. При этом желательным оказывается не останавливаться на обнаружении того или иного эффекта и его квалификации в терминах благотворности или вредоносности, но и заняться поиском причин этих эффектов. В приведенном примере было показано, что те или иные вариации в эффектах были обусловлены не какими-то вариациями в программе или манере проведения тренинга, а являлись чисто групподинамическими эффектами в самом что ни на есть классическом понимании словосочетания «групповая динамика», т. е. результирующими влияние лидеров и группы. Практически это значит, что для регулирования обнаруженных эффектов нет нужды пересматривать и переотлаживать программу тренинга, а если какие-то эффекты по каким-то причинам рассматриваются как нежелательные, то средством их купирования является более тщательный отбор участников группы.

Другой важный результат заключается в том, что еще раз было показано, что групповая динамика является неотъемлемым элементом любого группового тренинга и что, хотим мы того или нет, нравится нам это или не нравится, но мы вынуждены считаться с этим обстоятельством.

4.8. Оценка эффективности коммуникативного тренинга

Системы оценки тренинга. Наиболее известной и повсеместно используемой к сегодняшнему дню была и остается система показателей для оценки эффективности тренинга, впервые предложенная Д. Киркпатриком в 1959 г. [Kirkpatrick, 1959]. Мы уже упоминали о подходе Киркпатрика в рамках данной главы при анализе отдельных тренинговых эффектов. Обсуждая связанную с темой эффектов проблему эффективности, имеет смысл дать более полное описание того, что на страницах специальной литературы принято именовать шкалой, или моделью, Киркпатрика. Напомним, что в этой шкале выделяются четыре уровня оценки тренинга, обозначаемые как уровень реакций участников тренинга, уровень приобретения знаний и умений к концу тренинга, уровень поведения на рабочем месте после тренинга и уровень результатов для организации.

Уровень реакций (откликов). Наиболее часто используемой и в то же время наиболее спорной является оценка на уровне реакций участников. Под последними понимаются мнения, суждения и оценки, которые выносятся участниками по ходу тренинга или сразу после его окончания. Эти суждения и оценки могут относиться к тренингу в целом или к его отдельным составным частям или аспектам. Наиболее распространенным способом сбора мнений и оценок являются всевозможные опросные листы, которые заполняются участниками сразу после каждой сессии или спустя некоторое (обычно очень короткое) время после окончания всего курса. Тем не менее существуют и другие способы фиксации оценок: ведение дневников, написание эссе, групповое обсуждение, проведение по завершении тренинга специального контрольного занятия.

Этот уровень оценки эффективности еще два десятка лет назад получал от специалистов весьма снисходительные и нелестные характеристики. Особенно уничижительных комментариев удостаивались опросные листы, которые именовались не иначе как «мажорные опросники» и «листки удачи». По-видимому, подразумевается, что участники тренинга, обрадованные тем, что все эти утомительные процедуры наконец-то завершились, на радостях и впопыхах выставляют высокие оценки по всем или почти по всем параметрам оцениваемой программы. Высказывалось мнение, что популярность такого подхода к оценке объясняется лишь тем обстоятельством, что его реализация сопряжена с наименьшими временны ми и финансовыми издержками и не вызывает серьезных трудностей у организаторов тренинга. До сих пор идут споры по поводу того, что же на самом деле фиксируется на уровне реакций: оценка содержания курса, уровень методического оснащения или же общая эмоциональная атмосфера? В настоящее время ряд весьма авторитетных специалистов уделяет большое внимание сбору и обработке информации, собираемой на уровне непосредственных (в том числе и эмоциональных) откликов участников тренинга [Петровская, 1989; Жуков, 2003; Brown, 2005;

Sitzmann et al., 2008]; а значительное число тренеров и тренинг-менеджеров тратят немалые усилия на разработку и совершенствование того, что иной раз столь уничижительно называется «мажорными опросниками». Пренебрежительное отношение к эмоциональным состояниям и мнениям участников о качестве тренинга представляется абсолютно неоправданным, особенно в современных условиях. Если члены тренинговой группы чувствуют себя на занятиях дискомфортно, а сам тренинг воспринимается ими как набор непонятных, скучных и бесполезных процедур, то что, кроме принуждения может заставить людей посещать занятия?

Уровень усвоения. На уровне усвоения оценке подлежит сам факт усвоения, или степень овладения знаниями и умениями, а также сформированность установок. Приобретенные знания, умения и установки сравниваются с установленными стандартами. Несмотря на то что именно на этом уровне и происходит прямое сопоставление результатов тренинга с его заявленными целями, находится немало авторов, которые стремятся поставить под сомнение значимость оценки того, насколько хорошо были усвоены знания и умения или сформированы установки. Утверждается, что не столь важно, как это все было усвоено, а важно, насколько эффективно все это будет использовано. Другой предмет дискуссий – относительная значимость различных компонентов компетентности: знаний, умений или диспозиций. Хотя по большинству ситуаций первенство отдается умениям, существуют и иные точки зрения. Так, С. Манн и И. Робертсон считают, что наиболее важным для оценки успешности тренинга является такое диспозиционное образование, как самоэффективность, или уверенность в эффективности [Mann, Robertson, 1996]. На ведущую роль таких диспозиционных образований, как отношение к себе и партнерам по общению, в формировании коммуникативной компетентности указывает и Л. Петровская [1999, с. 151]. Особое место в перечне усвоенного занимают когнитивные структуры. С одной стороны, они не являются в строгом смысле слова ни знаниями, ни умениями, ни диспозициями. И в то же время очевидна их связь со всеми вышеперечисленными образованиями. Когнитивные структуры являются способом систематической организации знаний, одним из средств построения поведения («когнитивная оснастка действия»), они определяют и направляют активность индивида. Поэтому не удивительно, что изменения характеристик когнитивных структур (когнитивная сложность, интегрированность, оценочная нагруженность) рассматриваются в качестве целей тренинга [Reid, 1979].

Уровень поведения. Здесь выясняется вопрос, насколько приобретенные знания, умения и установки используются или реализуются в ситуациях, отличных от тренинговых, «за стенами учебных классов». Чаще всего под этим подразумевается применение знаний и умений в рамках профессиональной деятельности или в социально-бытовом общении.

Уровень результатов. На этом уровне производится оценка того, что дало обучение организации в целом. Используются различные бизнес-показатели, как конечные, так и промежуточные: рост оборота или прибыли, увеличение доли рынка, снижение издержек, уменьшение текучести кадров, уменьшение числа конфликтов, снижение числа рекламаций или жалоб клиентов и потребителей и т. д.

Данная схема с теми или иными модификациями является исходной для построения многих систем оценок эффективности. В дополнение к четырем уровням Киркпатрика нередко добавляют еще один, пятый уровень: отношение прироста эффективности к уровню затрат как денежных, так и временных. И как отдельную проблему выделяют вопрос о переносе навыка. Д. Стюарт предлагает проводить оценку эффективности по пяти параметрам, которые обозначаются как приемлемость, обученность, потенциальные возможности, производительность, результативность [Стюарт, 2001, с. 100–114]. Два первых параметра, по сути, идентичны первым двум уровням шкалы Киркпатрика, а два последних (производительность и результативность) тождественны понятиям «уровень результатов» и «отдача на вложения». Интерес представляет специальное выделение уровня возможностей. Его необходимость аргументируется тем, что не все из освоенного в тренинге может быть использовано на рабочем месте или в привычных социально-бытовых ситуациях [Там же, с. 107–108]. Существуют еще более развернутые системы оценки, в которые включаются вопросы, связанные с определением релевантности и своевременности проведения тех или иных тренинговых программ [James, Rof e, 2000, р. 14]. И все же большинство практикуемых в настоящее время систем оценки результатов тренинга базируется на концепции четырех уровней, сформулированной в конце 50-х годов прошлого столетия.

Опубликованная в 2003 г. в «Journal of Applied Psychology» обзорно-аналитическая статья четырех авторов (три из которых представляли Техасский университет A&M, а один – исследовательскую лабораторию ВВС США) стала в последующие годы одним из самых цитируемых текстов в области оценки тренингов [Arthur, Bennett, Edens, Bell, 2003]. Обзор охватывает 40-летний временной диапазон, с 1960 по 2000 г., а в перечень анализируемых исследований изначально было включено 636 источников, если под последними понимать тексты, и более 30 тыс., если источниками считать членов тренинговых групп. Структурирование информации осуществлено с опорой на четырехуровневую модель Киркпатрика, т. е. с выделением таких компонентов, как отклики, усвоение, поведение и результаты. Адекватность использования именно этой модели в данном случае не вызывает возражения, так как в сферу анализа вошли данные, полученные при проведении преимущественно корпоративного тренинга. В рамках корпоративного (закрытого) тренинга возможно проведение оценки на третьем и четвертом уровнях, что в открытых тренингах представляется если не невозможным в принципе, то в большинстве случаев неосуществимым практически.

В качестве интегрального показателя эффективности в работе была использована D-статистика (основанная на анализе групповых средних и стандартных отклонений), а основной показатель – индекс d (размер эффекта) – варьировал в данном исследовании в диапазоне от –1,50 до +5,00, где 0 означал отсутствие каких-либо изменений, минус перед индексом говорил об уменьшении значения показателя, а наличие плюса значило, что наблюдается сдвиг позитивного характера. Индекс d рассчитывался либо на основе информации о значениях средних арифметических и стандартных отклонений, взятых из оригинальных статей или отчетов, либо получался путем пересчета из опубликованных в статьях значений таких показателей, как коэффициенты корреляции, критерии Стьюдента и Фишера и хи-квадрат. При интерпретации результатов исследователи ориентировались на такие опорные значения d, как +0,20, +0,50 и +0,80, понимая их, соответственно, как небольшие сдвиги, средние сдвиги и большие сдвиги.

Анализ данных проводился отдельно по четырем уровням модели Киркпатрика, и, кроме того, учитывалось содержание (когнитивные, межличностные и психомоторные умения) и методический жанр (лекция, аудиовизуальная презентация, инструктирование, дискуссия, телеконференция) тренинга. Что касается самых общих результатов, то прирост по первому уровню (уровню откликов) знаменовался показателем d, равным +0,60, по второму (усвоение) – +0,63, третий (поведение) получил значение +0,62, такое же значение, т. е. +0,62, оказалось присвоенным четвертому (результат). Что касается дифференцированной картины данных, то они, представленные в табличной форме, занимают несколько страниц в тексте обзора, что затрудняет их интерпретацию. Отметим наиболее интересные и, может быть, несколько неожиданные моменты. В тренингах когнитивных умений для уровня усвоения (второго уровня) наиболее эффективным оказалась аудиовизуальная подача материала, сопровождаемая либо самостоятельной его проработкой, либо групповым обсуждением (11 исследований; d от +1,56 до +1,35). Наименее эффективной оказалась групповая дискуссия (восемь исследований; d = +0,20). Что касается четвертого уровня (результативность), то показатель эффективности смог быть рассчитан на основании только четырех исследований и только для сочетания «лекция + дискуссия», и он оказался равным +0,54.

В тренингах межличностных умений (лидерские и коммуникативные умения, разрешение конфликтов, выстраивание команды) для второго уровня (усвоение) лучшими выглядели сочетания аудиовизуальных презентаций или лекций с телеконференциями и групповыми дискуссиями (от d +1,44 до d +0,71). На третьем уровне, т. е. уровне поведения, наиболее эффективным оказалось программированное инструктирование (d = +0,94), а наименее действенным – формат «лекция + аудиовизуальная презентация» с последующей групповой дискуссией (d = +0,22). Но что самое интересное, именно сочетания лекции и дискуссии, а также лекции, аудиовизуальной презентации и дискуссии, оказались самыми эффективными, если перейти на четвертый (результативный) уровень модели (d = +0,79 и d = +0,78). Правда, здесь следует иметь в виду, что исследований таких сочетаний было проведено три и два с участием 168 и 51 человека, соответственно, что не позволяет делать далеко идущие выводы в виде выстраивания каких либо авантюрных теорий, так как такие данные требуют проверки и перепроверки.

Из других «широкозахватных» (но временной диапазон здесь несколько скромнее – не 40, а «всего лишь» 20 лет) обзорно-аналитических работ выделим статью трех авторов, также опубликованную в начале третьего тысячелетия и также использующую метаанализ данных [Colquitt, LePine, Noe, 2000]. В ней используется не D-статистика, а корреляционная, и несколько по-иному расставлены акценты, а основное внимание уделено мотивационным аспектам тренинговой активности. Вместе с тем авторы не обошли и проблему организационной результативности. По их данным, из переменных, прямо влияющих на производственную продуктивность (job performance) наиболее значимыми оказались следующие: приобретение умений (коэффициент корреляции равен +0,44), аффективный компонент откликов (+0,29), самоэффективность (+0,14) и изменения в поведении (+0,59). Интересно, что наиболее влиятельные факторы относятся к разным уровням модели Киркпатрика, а именно: второму, первому и третьему; а один из них (самоэффективность) и вовсе не принадлежит ни к одному из уровней. Последнее, впрочем, не удивительно, ибо основной целью статьи было показать вклад индивидуально-личностных характеристик в повышение показателей организационной эффективности, и этими личностными характеристиками оказались когнитивные способности и мотивационный настрой.

Если исключить только что упомянутые детали, то в общем и целом полученные результаты вряд ли могут удивить профессионалов. То, что тренинги дают ощутимые эффекты и что от них больше пользы, чем вреда, было известно и до того, как квартет и трио североамериканских специалистов закончили свои эпохальные труды по анализу результативности тренинговых программ, проводимых во второй половине прошлого века. Но по ходу выполнения основной задачи были получены побочные продукты, заслуживающие внимания в связи с тем, что некоторые из них оказались неожиданными. Впрочем, первое, что стоило бы отметить, на первый взгляд выглядит вовсе не удивительным, но только на первый взгляд. Здесь имеются в виду пропорции в использовании различных уровней оценок эффективности и пропорции их представленности в публикациях. Согласно данным Американского общества тренинга и развития (ASTD), на год написания статьи 78 % оценок проводились на первом уровне, т. е. уровне откликов, 32 % относились к уровню усвоения, а поведенческий уровень и уровень результативности представлен 9 и 7 % соответственно^[23]. В то же время если судить по опубликованным работам, то соотношения выглядят несколько иначе. Первый уровень – 4 %, второй – 59 %, третий – 31 % и четвертый – 7 %. Впечатляет непропорционально малая представленность результатов оценивания на уровне откликов: что называется, «первые стали последними», к этому можно добавить заметное увеличение количества оценок усвоения и изменений поведения. Данное несоответствие явилось следствием широкого распространившихся к этому времени в бизнес-среде представлений о малой информативности и ценности обратной связи от участников тренинга в виде их оценок качества тренинга. И поэтому специализированные издания крайне неохотно печатают работы, выводы которых базируются только лишь на анализе мнений тренируемых. Тогда закономерен вопрос, а почему же тренеры, тренинг-менеджеры и другие заинтересованные лица «с упорством, достойным лучшего применения» делают никому не интересную и непонятно кому нужную работу по сбору и анализу откликов участников закончившегося тренинга? Ответы на этот вопрос можно найти в ряде публикаций, появившихся в течение первого десятилетия XXI в. В статье, являющейся совместным творением университетского профессора и специалиста по кадровому консультированию [Morgan, Casper, 2000, р. 303], сформулированы задачи, для решения которых могут быть полезны данные о восприятии участниками тренинга тех или иных характеристик обучающих программ, а также способов их предъявления. Во-первых, по мнению указанных авторов, отклики участников тренинга являются превосходным диагностическим инструментом, помогающим совершенствовать содержание программы и способ ее реализации; во-вторых, сам процесс сбора и анализа реакций учащихся формирует у тренера «ориентацию на потребителя», что, по мнению многих специалистов, способствует улучшению обучающего процесса. И в-третьих, данные об откликах участников в тех случаях, когда мы знаем, как они связаны с переменными других уровней, способны дать некоторую более-менее реалистичную оценку тех исходов, данные о которых получить по тем или иным причинам мы не в состоянии из-за ресурсных ограничений. Несколько по-иному видит положение дел К. Браун из Университета штата Айова. По его мнению, сбор и анализ откликов помогает организациям принять решение о продолжении или прекращении проведения тех или иных тренинговых программ. Кроме того, отзывы участников являются обратной связью, на основании которых можно осуществлять коррекцию содержания и способа проведения тренинга. И наконец, мнения участников могут быть использованы в маркетинговых целях, для продвижения тренинга на рынке образовательных услуг [Brown, 2005, p. 991].

То, что расчеты на полезность использования данных об отзывах пользователей небезосновательны, видно из результатов работы, проведенной во второй половине нулевых годов пятью авторами, представляющими различные университеты и исследовательские учреждения США [Sitzmann et al., 2008]. В их метаанализе, основанном на сопоставлении результатов 136 исследований, в которых изучались отклики более 27 тыс. участников тренингов, были получены данные, заслуживающие самого серьезного отношения. В фокусе внимания нашей пятерки оказались отзывы тысяч людей, прошедших тренинги. Авторы рассматривали не только те переменные, значения которых фиксировались уже после окончания тренинга и которые можно считать зависимыми переменными, но и ряд переменных, рассматриваемых в качестве независимых (помимо самого тренинга), предполагая, что они также вносят свой вклад в величины посттренинговых эффектов. Среди зависимых переменных были выделены три группы исходов: аффективные исходы, а также когнитивные и организационные. Аффективные исходы представлены двумя переменными: послетренинговая мотивация и послетренинговая самоэффективность. Когнитивная группа представлена тройкой переменных: декларативное знание (знание фактов и теорий), процедурное знание (знание алгоритмов действий) и отсроченное процедурное. Организационные исходы представляла пара – тренинговая репутация и место в рейтинге. Две группы независимых переменных были обозначены как характеристики тренируемых и ситуационные характеристики. У тренируемых замерялась мотивация, целевая ориентация, покладистость и тревожность. В качестве ситуационных переменных фигурировали тренерский стиль, интенсивность внутригруппового взаимодействия и организационная поддержка. При статистической обработке материала использовались методы корреляционного и регрессионного анализа.

Первое, что хотелось бы отметить, – это то, что полученные данные ставят под сомнение уже почти устоявшееся убеждение, что уровень реакций бесполезен, когда стоит задача прогноза реальных эффектов тренинга. Если результаты корреляционного анализа еще можно считать маловыразительными с точки зрения доказательств полезности отзывов для прогнозирования пророста декларативного и процедурного знания (малые, хотя и позитивные коэффициенты корреляции), то дополнительно проведенный иерархический регрессионный анализ не оставил никаких сомнений относительно ценности откликов участников, если речь идет об оценке прироста как декларативных, так и процедурных знаний. Помимо этого, в исследовании получены данные, говорящие о высокой степени связности таких показателей, как отзывы о полезности тренинга и послетренинговые мотивация и самоэффективность.

Авторами было получено достаточно строгое подтверждение того мнения, что уровень откликов является самым чувствительным к характеристикам обучающих программ и методам их проведения. Тренерский стиль, групповое взаимодействие и организационная поддержка наиболее сильно влияют именно на отзывы участников тренинговых программ. Показатели, взятые из других уровней, в меньшей степени связаны с ситуационными характеристиками проведения тренинга. А это говорит о том, что при проведении работы по совершенствованию тренинговых программ и методов их проведения отклики участников могут и должны учитываться едва ли не в первую очередь. А значит, разговоры о бесполезности и бессмысленности сбора и анализа мнений участников о тренинге следует прекратить и заняться делом. Имеется в виду дело совершенствования программ, процедур и оптимизация условий их проведения.

А сейчас стоит вернуться к обзорам начала нулевых годов и обратиться к тому, что заслуживает особого внимания и, более того, удивления, если не возмущения. Здесь имеется в виду положение дел с понятием «оценка потребностей в обучении», а точнее, с той реальностью, которая описывается этим понятием. Ближе к концу предшествующего столетия стало ясно, что одним из весьма весомых факторов эффективности тренинга является соответствие содержания и методического оформления этого содержания тому, в чем нуждаются заказчики и клиенты тренинга. Казалось бы, с ростом числа корпоративных тренингов понимание этого обстоятельства должно привести к конкретным действиям для использования того потенциала, который заложен в нехитрой формулировке: кого надо тренировать, чем должен овладеть тренируемый, каким методом лучше это сделать. Более того, за это время были созданы идеология и методология, разработаны конкретные методики для определения потребностей в тренинге, организованы специальные подразделения – всевозможные отделы обучения и развития персонала, а также корпоративные центры обучения и корпоративные университеты, отвечающие за обеспечение, сопровождение и поддержку тренингового процесса. Тем удивительнее было узнать от четверки авторов уже упомянутого повсеместно цитируемого обзора [Arthur, Bennett, Edens, Bell, 2003], что только в 6 % опубликованных работ присутствовало упоминание о том, что тренингу предшествовал анализ потребности в обучении и результаты этого анализа использовались для организации тренингового процесса. Разговоры о том, что, дескать, не все авторы публикаций удосужились упомянуть о факте проведения этой процедуры, нельзя воспринимать всерьез. Остается пребывать во мнении, что либо такой анализ вовсе не проводился, либо тренерское сообщество дружно решило не отвлекаться на всякие разные новые вызовы, а продолжать делать свое привычное дело привычным способом. Есть еще одно объяснение этому удивительному факту – понятие соответствия между тем, что может дать предлагаемый тренинг, и тем, что от него хотели получить не вписывается в так полюбившуюся если не всем, то очень многим, модель Киркпатрика. А не вписывается это понятие по той простой причине, что все четыре уровня модели включают в себя только зависимые переменные, в то время как соответствие является скорее независимой переменной. Но ведь место независимой переменной уже занято – независимой переменной с середины прошлого века был и остается сам тренинг. А Боливар, как известно, двоих не вынесет. Если же строить модель с двумя независимыми переменными, то она потеряет элегантность Боливара и станет похожа скорее на Бактриана, т. е. двугорбого верблюда, что вовсе не располагает к эстетически безупречному переживанию реальности.

Если с начала нулевых перенестись на десяток лет вперед и взглянуть на положение дел в интересующей нас сфере с позиций сегодняшнего дня, то можно отметить как константы, так и переменные. Начнем с первых. Шкала Киркпатрика, несмотря на шквальную критику со всех возможных сторон и на появление все новых и новых альтернатив, продолжает свое триумфальное шествие по страницам книг, журналов и сайтов. Более того, де-факто она стала некоторым стандартом, в терминах которого осуществляется подача информации. Американское общество тренинга и развития (ASTD) в настоящее время, как и десятилетие назад, сообщает о результатах мониторинга эффективности тренинговых программ, используя схему, предложенную Киркпатриком еще в 1959 г. Так, по данным ASTD к концу первого десятилетия нашего века свыше 90 % организаций, осуществляющих оценку своих тренинговых программ, пользуется индикаторами первого уровня (уровень реакций или откликов), более 80 % переходят на второй (уровень усвоения), в то время как третий (поведенческий) и четвертый (результативный) представлен 50 и 40 % соответственно [Salas et al., 2012]. Налицо, с одной стороны, незыблемость формата, в котором осуществляется сбор данных, а с другой – существенное изменение в его содержательном наполнении. За какой-нибудь десяток лет процент использования более трудоемких и считающихся более ценными показателей эффективности увеличился в несколько раз, что, разумеется, не может не радовать.

Изменилась и ситуация с анализом потребности в тренинге. Все дружно стали петь осанну анализу потребностей в тренинге. Аббревиатура TNA, которую расшифровывают то как training needs analysis (анализ потребностей в тренинге), то как training needs assessment (оценка потребностей в тренинге), замелькала на страницах учебников, руководств, брошюр и – несколько реже – статей. Еще более серьезно стала проводиться концептуальная и методологическая проработка самого понятия и процедурной основы осуществления анализа/оценки нужды в тренинге. Эта проработка заключается, во-первых, во включении понятия в более широкую концепцию предтренинговой организационной подготовки, в состав которой, помимо анализа потребности в обучении, включаются мероприятия, обеспечивающие климат наибольшего благоприятствования проведению обучающих программ. Во-вторых, сама процедура оценки трактуется более широко – в ее состав включается не только анализ производственных заданий и ключевых компетентностей (знаний, умений и установок), необходимых для обслуживания основных бизнес-процессов, но и учет запросов, идущих от подразделений и команд, входящих в состав организации, а также тех, которые определяются интересами организации в целом. Можно сказать, что в настоящее время TNA проводится с размахом, блеском, а кое-где и с элегантностью. Методические разработки университетов и образовательных ассоциаций, а также официальные отчеты правительственных учреждений различных стран и международных организаций по красочности своего оформления уже соперничают с гламурными журналами, а предложения по проведению TNA, поступающие от ведущих фирм (например, от Motorola) их клиентам, отличаются продуманностью и выразительностью дизайна^[24]. Но, как известно из классической французской литературы, за блеском иной раз прячется нищета. И вот в 2012 г., спустя несколько десятков лет после уверенного вхождения понятия потребности в тренинге в бизнес-лексикон, на страницах популярного психологического журнала, публикующего статьи для деловых кругов, мы встречаем сетования на то, что очень часто необходимый системный анализ потребности в тренинге подменяется незатейливым интервью с такими наивными формулировками вопросов, как «какой тренинг вам хотелось бы пройти?» [Salas et al., 2012, р. 81]. Как будто бы и не было никогда никакого психоанализа, и никто не догадывается, что нередко люди чувствуют одно, говорят другое, а стремятся к третьему. А ведь именно результаты простенького опроса берутся за основу при принятии решения о проведении тренингов. И опять-таки – а где исследования, показывающие, как те или иные подходы к анализу потребностей в обучении сказываются на показателях эффективности тренинга? А их-то как раз и нет. Ждем-с.

Продолжая рассматривать положение дел в области оценки эффективности тренинга, никак нельзя обойти традиционно важную для данной сферы тему – метаанализ данных по различным направлениям тренинговой активности. И здесь вновь наблюдается и следование традициям, и проникновение новизны. Как дань традиции, используется D-статистика с основным показателем величины эффекта d. Столь же традиционным для метааналитических работ в области оценки эффективности тренинга выглядит и использование шкалы Киркпатрика, правда, в уже заметно усеченном виде. Уровень откликов практически исчезает из текстов публикуемых отчетов (мнения участников по-прежнему фиксируются, но эти данные становятся информацией исключительно для внутреннего пользования) и, как следствие, не попадает в жернова метааналитической мельницы. Сокращение ступеней, или уровней, более чем компенсировалось увеличением числа переменных на оставшихся ступенях. Так, уровень усвоения, который традиционно был представлен лишь недифференцированными знаниями и умениями, обзавелся разделением знаний на декларативные (знание чего, например, фактов и теорий), процедурные (знание как) и стратегические (знание оснований выбора из альтернатив).

Одной из первых работ, выполненной в новом формате и опубликованной в 2005 г., оказался метаанализ, осуществленный группой из трех авторов, представляющих Университет Гонконга [Taylor, Russ, Chan, 2005]. Тематика обзора является достаточно традиционной: в сферу анализа попали 117 исследований, посвященных оценке эффектов тренинга умений, основанного на следовании поведенческим моделям. Алгоритм поведенческого тренинга незамысловатый: описание нужного способа поведения – демонстрация образца/образцов – практическая отработка – обратная связь от тренера или других членов группы. Формальные показатели, полученные в ходе анализа, не блещут новизной: самые высокие значения получены на уровне усвоения (d = +1,05 и +1,09 для декларативных и процедурных знаний соответственно), заметно менее впечатляющими выглядят данные, относящиеся к поведенческому уровню (d = +0,25), а что касается показателей на уровне результатов, то они даже не приводятся в связи с недостаточным количеством работ, в которых можно обнаружить достоверную информацию по этому уровню. Действительно интересными представляются результаты замеров значений показателей, относящихся к разным временным отрезкам, прошедшим после тренинга. Если объем декларативных знаний со временем уменьшается, то показатели, относящиеся к процедурному знанию и к поведенческим проявлениям, наоборот, прибавляют в своей величине, хотя эта прибавка не очень велика.

Более свежие тенденции в тренинговой методологии отслеживаются в работе, выполненной немецкими исследователями Н. Кейт и М. Фризом из Гессенского университета [Keith, Frese, 2008]. Их метаанализ посвящен оценке эффективности тренинга, основанного на рефлексии ошибок. С самого начала авторы делают заявление, что ошибки являются неизбежным побочным продуктом любого вида активного обучения. В них заложен большой позитивный потенциал вследствие того, что ошибки, во-первых, являются формой обратной связи и, во-вторых, заставляют задуматься (запускают рефлексивные процессы), стимулируя формирование или совершенствование стратегических метакогнитивных структур. Особенностью данного подхода является то, что ошибки не только разрешаются, но они даже приветствуются! Данное направление исследований на сегодняшний день весьма ограничено по сфере своего применения: большинство исследований выполнено на материале тренинга пользователей компьютерными программами, хотя встречаются и исследования процессов обучения методам принятия решений и даже обучения вождению автомобиля. Всего в сферу анализа Кейт и Фриза попали 24 работы, значительная доля которых представляет собой неопубликованные тексты диссертаций. Большая часть этих работ выполнена уже в нынешнем веке (одна работа в 80-е, восемь в 90-е годы XX столетия и 15 в нулевые XXI в.). Все эти исследования проводились на материале обучения высоким технологиям. Общий вывод по результатам сравнения метода обучения на ошибках с более традиционными методами, стремящимися не допускать ошибок, показывает превосходство нового подхода, что в терминах D-статистики демонстрируется величиной размера эффекта, равной +0,44. Кроме того, перенос знания, т. е. его использование в рабочей обстановке, существенно лучше при использовании метода, фокусированного на ошибках (d = +0,56), а адаптивный перенос, в отличие от аналогового, осуществляется более успешно (d = +0,80).

Помимо метааналитических исследований общего характера, в интересующий нас период времени начали появляться работы, сфокусированные не на методах, а на содержательном наполнении обучающих программ, среди которых заметное место занимает вновь ставшая актуальной проблематика лидерства и менеджмента. Первой осуществленной в данном направлении с начала десятилетия уже нашего века стала работа, выполненная Д. Коллинз и Э. Холтоном [Collins, Holton, 2004]. Хотя значительная часть 20-летнего периода анализируемых публикаций относится к веку минувшему, авторы захватили и век нынешний. В фокус их внимания попали 83 исследования эффективности тренинга для менеджеров, проводимого с 1982 по 2001 г. В самом общем виде их результаты выглядят следующим образом: показатель размера эффекта d для уровня усвоения варьирует в диапазоне от +0,96 до +1,37; для поведенческого уровня d находится в диапазоне от +0,35 до 1,01. Что касается уровня результативности, то авторы приводят только одно значение показателя, равное +0,38, объясняя это тем обстоятельством, что количество работ, в которых фиксировались показатели результативности, слишком мало для вынесения окончательного вердикта. Очевидным является снижение показателей эффективности по мере движения от нижних уровней шкалы Киркпатрика к верхним. Обобщенные результаты, полученные Коллинз и Холтоном, не представляются чем-то выделяющимися на фоне результатов других метааналитических исследований. Но эта работа интересна тем, что в ней предложен еще один подход к дифференциации показателей усвоения, поведения и результата (второй, третий и четвертый уровни шкалы Киркпатрика), а именно условное разделение этих показателей на субъективные и объективные. В качестве субъективного показателя для второго уровня, уровня усвоения, называются принципы, факты, установки и умения, приобретенные к концу тренинга, которые выражаются в форме мнений, убеждений или суждений участника или тренера. А объективными показателями считаются те принципы, факты, установки и умения, которые проявляются в таких индикаторах, как количество ошибок или количество предложенных решений, а также данные стандартизированных тестов. Точно такой же подход реализуется при описании субъективных и объективных показателей поведенческого и результативного уровня. Так, для уровня поведения субъективными показателями считаются такие, которые основаны на мнениях коллег и руководства об изменении поведения участника тренинга на рабочем месте. А к объективным относятся только те, которые получены в ходе специально организованного систематического наблюдения за поведением лица, прошедшего тренинг.

Субъективными показателями результативного уровня считаются такие, которые основаны на мнениях респондентов о тех характеристиках организации, которые не фигурируют в официальных отчетах (например, удовлетворенность трудом и приверженность организации). Сюда же относятся оценки, которые получены от подчиненных менеджера, прошедшего тренинг. Объективные индикаторы представлены такими реально ощутимыми показателями, как снижение издержек, увеличение количества, улучшение качества, уменьшение числа ошибок при принятии управленческих решений [Collins, Holton, 2004, р. 225]. Сделанное авторами разделение на субъективные и объективные показатели эффективности интересно прежде всего тем, что полученные ими результаты помогают развеять миф о заведомой тенденциозности показателей, основанных на субъективных оценках. Объективные индикаторы, свидетельствующие об изменениях в поведении лиц, прошедших тренинг, оказались по своей величине не меньшими, а в ряде случаев даже несколько превосходящими индикаторы субъективной природы. Оценки эффективности тренинга менеджеров, основывающиеся на субъективных показателях, выглядят весьма хорошо корреспондирующими с оценками, базирующимися на таких «твердых фактах», как наблюдаемое поведение и объективные продукты деятельности.

В опубликованном через шесть лет метааналитическом обзоре результатов менеджерского тренинга [Powell, Yalcin, 2010] был использован тот же подход, что и в работе Коллинз и Холтона, но в нем охватывался еще больший временной интервал – с 1952 по 2002 г., при этом по количеству источников (85 исследований) они почти не различаются. Хотя общие результаты, если говорить о значениях показателей D-статистики, выглядят существенно отличными от тех, которые были получены Коллинз и Холтоном (ни один из обобщенных показателей не превысил величину +0,55), отношения между различными индексами дают весьма схожую картину. Так, показатели уровня усвоения (d = +0,48 и +0,55) вновь превосходили по величине показатели поведенческого уровня (d = +0,15 и +0,30), которые, в свою очередь, доминировали над уровнем результатов (d = +0,17). Но что самое важное, и в данном исследовании величины показателей субъективного и объективного свойства очень хорошо соответствовали друг другу.

Другой излюбленный метааналитиками объект расследования – командный тренинг. Первое десятилетие XXI в. ознаменовалось появлением сразу нескольких метааналитических исследований. Наиболее интересными представляются результаты, полученные в обзоре, сделанном Э. Саласом, Д. Никольс и Дж. Дрискелом [Salas, Nichols, Driskell, 2007]. Оценивалось влияние различных видов командного тренинга на продуктивность командной работы. В качестве объектов выступили 122 различные команды с общим количеством участников 498 человек. Если говорить о самых общих результатах, то они мало отличаются от тех, которые были получены в предшествующих метаанализах. Суммарная величина размера эффекта равна +0,29, по объективным показателям размер эффекта представлен числом +0,28, а по субъективным чуть выше – +0,34. Здесь можно отметить лишь относительно скромные величины всех показателей и вновь заметить, что субъективные и объективные оценки эффектов мало различаются между собой. Данная же работа примечательна тем, что авторы предприняли попытку выявить наиболее перспективный подход к построению программ командного тренинга. Речь идет о сравнении кросс-тренинга, адаптационно-координационного тренинга и самокоррекционного. В кросс-тренинге члены команды в ходе выполнения различных заданий постоянно меняются местами (обмениваются позициями), что по замыслу должно вести к лучшему взаимопониманию среди командных игроков. В координационно-адаптационном тренинге члены команды совершенствуются в смене координационных стратегий и в оптимизации количества коммуникативных действий, необходимых для выполнения заданий. В самокоррекционном тренинге участники учатся диагностировать внутригрупповые проблемы и находить пути их решения. Оценка эффективности самокоррекционного тренинга представлена размером эффекта (d), равным +0,45; для координационно-адаптационного этот показатель получился равным +0,61; а что касается кросс-тренинга, то его эффективность в данном исследовании оказалась близка к нулевой. Неудивительно, что авторы рекомендуют при формировании программ командообразования предпочесть сочетания первых двух подходов.

В исследовании пяти авторов, датированном 2010 г. [Delise et al., 2010], предпринята попытка оценить влияние тренинга на различные аспекты команд ной эффективности. Кроме того, ставились задача определить вклад различных опосредующих (модерирующих) переменных в числовые показатели для тех или иных эффектов. Материалом для проведения метаанализа послужили данные 21 работы, опубликованные в рецензируемых журналах и содержащие результаты, полученные при исследовании 41 команды с общей численностью 1413 человек. Помимо оценки общего эффекта (d = +0,85) отдельно рассчитывались показатели воздействия тренинга на аффективные (d = +0,80) и когнитивные (d = +1,37) компоненты командной эффективности, а также показатели приобретения и совершенствования индивидуальных (d = +0,88 и +0,76 для субъективных и объективных оценок соответственно) и командных (d = +0,64) умений. Самая информационно емкая часть работы связана с оценкой влияния различных опосредующих переменных, к которым относятся такие, как тип выборки (военные и гражданские), ситуации (полевые или лабораторные), опыт совместной работы (начальный этап или сложившаяся команда), процедурная схема оценки (немедленно, отсрочено или комбинированно). Тщательно проведенный анализ выявил довольно пеструю картину влияний и взаимовлияний различных переменных, но тем не менее авторам удалось показать, что их предположения о влиятельности тех или иных опосредований нашли достаточно строгое подтверждение. Было выявлено несколько интересных частностей, например, команды из военнослужащих получают от тренинга по всем позициям больше, чем коман ды из гражданских лиц; лабораторные команды показывают в общем и целом больший прогресс, чем полевые; прирост на уровне усвоения больше, чем прирост в переносе усвоенного в рабочую обстановку; при различных планах проведения оценочного эксперимента получаются несколько различающиеся величины размера эффекта, хотя эти различия и невелики.

Проблема переноса. Исследование переноса усвоенного/выученного (learning/training transfer) занимает особое место в проблематике оценки эффективности тренинга. На перенос, конечно же, можно смотреть без особых затей и трактовать его просто как факт использования усвоенного в условиях тренинга в других условиях, как правило, на рабочем месте. Таким образом, перенос – это просто переход со второго (усвоение) уровня на третий (поведенческий) уровень шкалы Киркпатрика. И такой взгляд вполне имеет право на существование. Но здесь есть одна особенность, без осознания которой может стать малопонятным содержание профессионального дискурса о трансфере. Дело в том, что проблематика переноса возникла и стала разрабатываться гораздо раньше, чем проблематика эффективности тренинга. Для обоснования этого тезиса достаточно сослаться на теорию идентичных элементов (количество переноса научения между двумя ситуациями определяется количеством элементов, которые у этих двух ситуаций являются одинаковыми), обнародованную Э. Торндайком во времена, когда о Д. Киркпатрике никто ничего не знал и знать не мог.

Вообще-то само слово «перенос» (трансфер) весьма и весьма многозначно. Это и перемещение пассажиров и грузов транспортными средствами (чаще всего имеется в виду авиация), перевод денег из одного региона в другой, переход спортсмена из одного клуба в другой и просто перетаскивание чемоданов с места на место. В психоаналитической и психоконсультативной практике этим словом обозначают перенесение чувств и отношений с одной персоны на другую. Все эти коннотации можно отодвинуть в сторону и не принимать во внимание. Но отмахиваться от того, что было наработано за долгие годы в таких отраслях знания, как школьная, театральная и спортивная педагогика, психология развития и физиология спорта, а также быстро набирающие вес когнитивные науки, было бы не только несправедливо, но и недальновидно. В упомянутых выше и некоторых других дисциплинах не только возникли и были осмыслены и означены такие понятия, как перенос навыка, перенос опыта, перенос усвоенного, но и разработаны практические методики, обеспечивающие эффективный трансфер всех этих навыков и опытов в другие условия (например: уроки – экзамен, тренировки – соревнования, репетиции – спектакль), а также сформулированы принципы организации таких способов освоения знаний и умений, при использовании которых процесс переноса проходит более успешно. И речь идет не только об открытиях, сделанных во времена Д. Дьюи, Э. Торндайка и Л. Выготского, но и о достижениях наших дней. В качестве примера можно упомянуть о концепциях латерального и вертикального переносов, закрытых навыков и открытых умениях, метакогнициях и многих других теоретико-методологических наработках, сделанных в последние десятилетия в первую очередь психологией развития и когнитивными науками.

Что касается собственно тренинга, то необходимо отметить, что феномен переноса долгое время принимался во внимание, обсуждался, анализировался и исследовался; для обеспечения переноса иной раз предпринимались титанические усилия, но при этом сам перенос не подвергался систематической оценке. Показательна в этом отношении история групподинамического тренинга. Проблема переноса прекрасно осознавалась отцами-основателями NTL, уже в самых первых летних лабораториях были созданы специальные А-группы, или «группы действия», а также «группы по интересам», вся работа которых была подчинена одной цели – обеспечить применение полученного в группах тренинга в условиях общественно-экономических реалий за пределами «культурного острова» в Бетеле. И в то же самое время не было предпринято никаких попыток оценки эффективности переноса. Даже в тексте отчета, представленного руководителем исследовательского отдела NTL уже в 1974 г., есть лишь косвенная информация по проблеме переноса [Gibb, 1974]. Она скрывается за вопросом о стойкости получаемых эффектов и трактуется как устойчивость изменений, а исследуется как надежность измерений. Последнее связано с тем, что, исследование эффектов групподинамических тренингов в то время осуществлялось преимущественно с использованием личностных тестов и на основе результатов диагностики поведенческих интенций. Что касается Тавистокской модели образовательной конференции, то все свелось к одноразовому мероприятию (повторной конференции), что тогда было воспринято как чуть ли не подвиг в деле мониторинга эффективности тренинга. И здесь нет никакой вины зачинщиков тренингового движения. Всесторонний ассессмент тренинговых эффектов не как одноразовый акт, а как реально действующая система мониторинга стал складываться только в рамках корпоративного (закрытого) тренинга, который в те времена существовал лишь в зачаточном состоянии.

Возвращаясь к проблеме переноса, как она видится специалистам по оценке эффективности тренинга сегодня, можно сказать, что концептуально-методическая основа современного подхода к указанной проблематике сложилась к концу минувшего века, а ее авторство приписывается Т. Болдуину и К. Форду, которые в журнале «Personnel Psychology» за 1988 г. опубликовали статью под названием «Перенос тренинга. Обзор и направления дальнейших исследований». В этой публикации предлагалась модель системы переноса того, что было освоено в тренинге, в рабочую обстановку [Baldwin, Ford, 1988, р. 65]. Именно эта модель на долгие годы стала средством, обеспечивающим систематизацию, аккумуляцию и интеграцию результатов, полученных в многочисленных исследованиях эффективности тренинга, развернувшихся в последние десятилетия.

Болдуин и Форд предложили рассматривать три группы переменных, определяющие эффективность переноса. Первая группа, или блок, была названа ими «Свойства участников» и включала в себя такие переменные, как способности, личностные черты и тип мотивации. Второй блок, «Композиция тренинга», состоял из таких компонентов, как принципы ведения тренинга, последовательность упражнений и содержание тренинга. Третий – «Рабочие условия» – представлен двумя переменными: поддержка руководства и коллег и возможность применения усвоенного в тренинге.

Наиболее существенным вкладом в развитие проблематики переноса был акцент, который авторы сделали на критериальной проблеме в исследованиях трансфера. Первоначальные исследования долгое время обходили вопрос о многомерном характере переноса, т. е. о том, что влияние тренинга на поведение человека в рабочей обстановке не ограничено бросающимися в глаза благоприобретениями, а может проявляться в широком спектре поведенческих, мотивационных, когнитивных и личностных компонентов человеческой деятельности. А измерению и фиксации подвергался весьма ограниченный набор индикаторов. Как правило, довольствовались повторным замером выученного-освоенного и опросом лиц, прошедших тренинг, на предмет того, собираются ли они применять полученные в тренинге знания, умения и опыт на рабочих местах. Ситуация выглядела весьма унылой, по поводу чего Болдуин и Форд выразили благородное негодование и попытались донести свои чувства до коллег по цеху. Призыв видеть проблему шире и глубже на этот раз был услышан, и вот, по прошествии менее 10 лет, несколько видоизмененный авторский коллектив – все тот же К. Форд с уже другим соавтором, Д. Вейсбейном, – с удовлетворением отмечает возросшее многообразие измерений, применяемых для оценки эффектов переноса. Здесь вам и самоотчеты участников, и рейтинги руководителей и коллег, и фиксация изменений в скорости выполнения и количестве ошибочных действий, и применение новых стратегий, и генерализация и трансформация умений, а также многое и многое другое [Ford, Weissbein, 1997, р. 24]. Возросло и тематическое разнообразие тренингов. В сферу анализа оказались вовлечены тренинги уверенной коммуникации, управления совещаниями, ведения переговоров, организации командного взаимодействия; тренинг менеджеров; тренинг диадического взаимодействия; тренинг летных навыков; спецподготовка к принятию решений в стрессовых ситуациях; тренинг диагностики неисправностей в электрооборудовании самолетов; отработка навыков бомбометания; отработка навыков приземления; организация работы предприятий быстрого питания; овладение статистическими методами анализа брака. Среди исследовательских методов уже преобладают истинные эксперименты (использование контрольных групп и рандомизация), несколько реже используются опросные методы, а реже всего – квазиэкспериментальные планы [Ibid., р. 25–29].

И вновь оставим век минувший и обратимся к временам уже не столь отдаленным. Среди работ, посвященных анализу положения дел в исследованиях переноса тренинга, выделяются объемистый концептуально-аналитический обзор 2007 г. Л. Берк и Х. Хатчинз [Burke, Hutchins, 2007] и не менее внушительное метааналитическое исследование 2010 г., проведенное четверкой университетских специалистов Мичигана и Айовы [Blume et al., 2010].

Выводы, сделанные Берк и Хатчинз, основаны на анализе 170 работ, опубликованных в последние десятилетия в рецензируемых профессиональных журналах и посвященных трансферу тренинга, переносу усвоенного, сохранению навыков и генерализации умений. Информация была структурирована на основе модели Болдуина и Форда, т. е. с выделением трех групп переменных, определяющих эффективность переноса, а именно: характеристики тренируемых, дизайн тренинга и условия работы.

Исследования характеристик лиц, проходящих тренинг, проходило по следующим переменным: когнитивные способности, самоэффективность, мотивация обучаемых, черты личности. Среди сделанных авторами выводов выделим следующие:

• из совокупности когнитивных способностей наибольшее значение имеет общий интеллект. Баллы IQ устойчиво коррелируют с показателями переноса усвоенного в тренинге;

• самоэффективность, т. е. уверенность в собственной успешности, также является хорошим предсказателем успеха в переносе результатов тренинга;

• мотивация, замерянная до тренинга, в целом оказалась неплохим предиктором, однако отдельные измерения мотивации к обучению и мотивации к применению не оправдали ожиданий исследователей, данное разделение не привнесло ничего нового в понимание действенности мотивации;

• сравнение действенности внутренней и внешней (экстринсивной и интринсивной) мотиваций привело к противоречивым результатам, необходимы дополнительные исследования;

• карьерные устремления и приверженность организации позитивно влияют на перенос;

• тревожность является чертой, снижающей вероятность успешного переноса;

• положительно влияет на перенос такая черта, как открытость для опыта;

• по поводу экстраверсии/интраверсии а также внутреннего/внешнего локуса контроля ничего определенного утверждать нельзя, так как получены противоречивые данные.

Состав переменных, относящихся к блоку «Подготовка и проведение тренинга» (тренинг-дизайн), выглядел следующим образом: анализ потребностей, цели обучения, содержание программы, возможность попрактиковаться и обратная связь, сверхзаучивание, познавательная перегрузка, активность в обучении, поведенческое моделирование, обучение на ошибках, самоуправление процессом, технологическое обеспечение и поддержка.

Анализ потребности в тренинге. Авторы отмечают, что хотя необходимость в данном компоненте подготовки к тренингу никем не отрицается, поразительно скудно этот момент отражен в эмпирических исследованиях связи тренингового дизайна с показателями переноса тренинга. А ведь к началу 2000-х годов уже был создан и обнародован инструмент для анализа основных компонентов подготовки к проведению тренинга – Контрольная карта готовности системы переноса (Learning Transfer System Inventory – LTSI). Тем не менее Берк и Хатчинз не удалось обнаружить ни одной опубликованной работы, где была бы произведена оценка связи показателей LTSI с действительными улучшениями в переносе усвоенного [Burke, Hutchins, 2007, р. 273].

Цели обучения. В проведенных эмпирических исследованиях найдены значимые корреляции между пониманием целей и задач тренинга и эффективностью переноса. Кроме того, было обнаружено, что направленность на достижение близких целей в сочетании с отдаленными ведет к лучшим результатам, чем фокусировка только на отдаленных целях.

Релевантность содержания. Исходя из теории идентичных элементов Торн дай ка, действия обучаемых в тренинговых ситуациях должны соответствовать действиям, осуществляемым на рабочих местах. В ряде исследований было показано, что содержательная валидность информационного материала (например, в описаниях кейсов для анализа присутствует много моментов, встречающихся в той организации, члены которой проходят обучение), используемого при тренинге, обеспечивает высокие показатели переноса. В некоторой степени усилия, направленные на повышение содержательной валидности тренинга могут компенсировать отсутствие специального анализа потребности в обучении.

Стратегии и методы обучения. Возможность попрактиковаться и возможность получать при этом обратную связь позитивно влияют на показатели переноса. Что касается попыток использования сверхзаучивания (продолжение упражнений уже после достижения уровня безошибочного выполнения), а также информационной перегрузки, то они пока что не оправдали возлагавшихся на них надежд. В этих исследованиях был обнаружен так называемый парадокс переноса, заключающийся в том, что обучение, проводимое на серии разнообразных задач с массированной обратной связью, способствует росту мастерства при овладении сложными умениями, но никак не влияет на показатели переноса усвоенного.

Активное обучение. Под активным обучением авторы понимают интенсивное применение упражнений, ролевых игр, обратной связи и групповых дискуссий. В обзоре отмечается, что хотя существует немало исследований, показывающих улучшение показателей научения при режиме активного обучения, практически отсутствуют попытки оценить его влияние на перенос.

Поведенческое моделирование. Использование основанной на теории социального научения технологии поведенческого моделирования дает хорошие результаты при оценке переноса. Приводящиеся при инструктировании обучаемых описания ключевых моментов поведения и особенно применяемых правил облегчают генерализацию межличностных умений и применения этих умений в новых ситуациях. Также было показано, что использование смешанного моделирования, т. е. демонстрация как хороших, так и плохих моделей, ведет к лучшим результатам, чем такого моделирования, когда используются только хорошие модели.

Обучение на ошибках. Это сравнительно новый подход, используемый в основном при обучении пользователей компьютерными программами. Но Берк и Хатчинз проводят свой анализ на примерах подготовки людей к профессиям повышенного риска, в частности летчиков и пожарных. Результаты специальных исследований показывают, что демонстрация примеров поведения, ведущего к авариям, не только способствует формированию готовности к обучению, но и облегчает перенос знаний и умений, что дает авторам возможность сделать вывод, что и обучение на чужих ошибках может быть достаточно эффективным.

Стратегия самоуправления в широком смысле слова относится к совокупности приемов самостоятельного усвоения, освоения и применения знаний и умений для решения производственных и жизненных задач. В их состав входят такие, как позитивное самоподкрепление, составление рабочих планов, саморегуляция поведения и др. В литературе можно обнаружить немало свидетельств успешности таких подходов для обеспечения переноса. В более узком значении понятие самоуправления связывается с используемой в клинической психологии техникой предотвращения срыва (relapse prevention) у лиц, пытающихся избавиться от пристрастия к алкоголю и наркотикам. Пока что доказательств пригодности этой техники для обеспечения переноса недостаточно, для того чтобы делать уверенный вывод.

Технологическое обеспечение и поддержка. В этом разделе обсуждаются воп ро сы применения новейших систем поддержки для работников, осваивающих сложную технику. Системы электронного проводника-поводыря, дистантного коучинга или недавно созданной Электронной системы поддержки исполнения (Electronic Performance Support Systems – EPSS) предназначены для тех случаев, когда принятие решения основывается на постоянно меняющейся информационной базе большого объема. Исследования применимости и эффективности таких систем еще не вышли на стадию оценки переноса усвоенного, о чем с сожалением пишут авторы.

Следующий блок компонентов, предположительно влияющих на перенос, согласно традиции обозначен как условия работы. В состав переменных этого блока входят такие, как соотнесенность со стратегией, климат переноса, поддержка руководства, поддержка коллег, возможность применения и ответственность (accountability).

Соответствие стратегии. Есть сравнительно немногочисленные исследования, показывающие, что согласованность целевых характеристик тренинга со стратегическими целями организации способствует переносу приобретенных в тренинге знаний и умений, а в случае их расхождения возникают трудности при использовании усвоенного. Однако авторы советуют не торопиться с выводами и дождаться итогов более тщательной и всесторонней проработки вопроса.

Под климатом переноса, или организационным климатом переноса, подразумевается вся совокупность особенностей функционирования организации, которые не входят в состав тренингового дизайна, но тем не менее могут либо способствовать, либо препятствовать переносу приобретенного в тренинге. Понятие «климат переноса» является интегральной характеристикой организации в целом, и если его влияние носит позитивный характер, то он обозначается как климат поддержки. Нерасчлененность понятия климата препятствует его анализу, но, как утверждают исследователи, сами тренируемые отчетливо осознают, благоприятен или неблагоприятен климат для применения новых знаний и умений. Корреляции субъективных оценок благоприятности климата и эффективности переноса положительны, умеренны по величине и статистически значимы.

Хотя поддержку переноса руководством и коллегами правомерно рассматривать как неотъемлемую составную часть организационного климата, существует традиция анализировать влияние этих переменных отдельно от всех остальных и друг от друга. Возможно, что причины этого носят исторический характер. Поддержка руководством выражается в готовности руководителей обсуждать проблему использования новых знаний и умений в рабочей обстановке, их заинтересованности в результатах тренинга и подаче позитивной обратной связи в случае успешного применения усвоенного в условиях реального производства. В специально проведенных эмпирических исследованиях показано, что оказание поддержки руководством позитивно и статистически значимо коррелирует с переносом (r > +0,35). Что касается поддержки коллег, то здесь получены несколько противоречивые результаты: в одних случаях поддержка коллег оказывала более значительное влияние на перенос, чем поддержка руководства, а в других – выводы получались противоположными. Но общий вердикт от этого не меняется: поддержка со стороны коллег ощутимо способствует реализации переноса приобретенного в тренинге в реальное производство.

Считается, что предоставление возможностей применения приобретенного в тренинге является самым значимым фактором успешности или неудачности переноса. Пилоты, у которых было больше летного времени для совершенствования навыков управления новой техникой, показывали более высокие результаты при проведении летных испытаний. Сказанное относится не только к области летного мастерства, но распространяется и на другие сферы деятельности, требующие высокого уровня профессионализма для успешности при решении рутинных задач и умений находить решения в нештатных ситуациях. К сожалению, эмпирических исследований в этом направлении проведено весьма мало.

Мера ответственности (accountability). Под мерой ответственности понимается степень ответственности участника тренинга за усилия, предпринимаемые им для реализации усвоенного в тренинге на рабочем месте. Степень ответственности является частью организационной культуры и проявляется в ожиданиях, идущих от организации и от менеджмента и адресованных сотруднику организации. Авторам удалось обнаружить шесть эмпирических исследований, результаты которых говорят о значимости данной переменной, что опять-таки признано недостаточным для того, чтобы делать далеко идущие выводы.

В заключение своего многостраничного литературного обзора Л. Берк и Х. Хатчинз пытаются очертить перспективные направления дальнейших исследований проблемы переноса. И сосредоточиваются они не столько на методологических и прикладных моментах, сколько на необходимости более глубокой теоретической проработки проблематики и призывают к более широкому использованию достижений современной психологии и когнитивных наук. Особое внимание Берк и Хатчинз уделяют метакогниции, под которой понимается способность обучаемых контролировать и перестраивать свои обучающие стратегии для получения максимально возможного результата. В работах ряда авторов было выявлено, что ориентация на повышение уровня мастерства, а не на достижение непосредственного результата, приводит к более весомому росту знаний, более заметному повышению самоэффективности и достижению лучших показателей переноса. Более того, в целом ряду последующих исследований было показано, что ориентация на мастерство обеспечивает удовлетворительные показатели переноса и при весьма слабой организационной поддержке, и даже при полном ее отсутствии.

Интересно, что временный авторский коллектив после публикации своего многостраничного труда не распался, и спустя совсем немного времени этот тандем создал еще один текст на ту же тему и почти в той же стилистике, но уже в новом повороте. В жанре «лучшая практика» и на основании результатов своего изучения этой практики они рискнули предложить новую модель переноса. Но об этом несколько позже, так как следующая, уже заявленная нами работа была сделана на основе традиционной, «старой» модели Болдуина и Форда. Приверженность классической модели никак не удивительна, если учесть, что из четверки авторов – Б. Блюм, К. Форд, Т. Болдуин и Дж. Хуанг – двое, Форд и Болдуин, предложили в свое время именно эту модель.

Предваряя изложение результатов своего метаанализа, его авторы делают несколько важных заявлений, носящих не столько концептуальный, сколько методологический характер. Во-первых, они специально выделяют в том, что называется переносом, две составляющие: 1) генерализацию, т. е. степень, в которой знания и умения, полученные в тренинге, могут применяться при других условиях и в других ситуациях и 2) устойчивость, т. е. степень, в которой изменения, обусловленные прохождением тренинга, сохраняются с течением времени. Данное разделение достаточно традиционно и принимается всеми, работающими в данной проблематике. А вот другое разделение, которое проводится в работе, привлекало до сих пор мало внимания, если не сказать больше: отделение масштабов переноса и эффективности переноса. Здесь имеется в виду понимание оценки величины переноса либо как частоты использования вновь приобретенных знаний и умений на рабочем месте, либо как степени улучшения количественных и качественных характеристик работы в связи с использованием этих знаний и умений. Данные заявления сделаны не столько для того, чтобы еще раз продемонстрировать многомерность и многогранность самого феномена переноса, сколько для акцентирования внимания на необходимости осмысленного подбора методик и подходов для оценки эффективности переноса.

В данном метааналитическом исследовании ставились две основные задачи.

1. Дать ответ на вопрос, какие переменные, входящие в состав трех составляющих эффективности переноса (вход тренинга, выход тренинга и условия переноса), оказывают существенное влияние на показатели переноса.

2. Выявить основные модерирующие переменные, т. е. такие, которые ощутимым образом опосредуют влияние независимых переменных.

Дополнительно решалась задача по очистке данных от влияния артефактов методического характера.

База для метаанализа формировалась путем отбора результатов исследований феномена переноса в тренинге, проведенных за 20-летний период с 1988 по 2008 г. В отличие от выборки Берк и Хатчинз, которая состояла только из статей, опубликованных в рецензируемых журналах, метаанализ данного квартета имел базу текстов, где журнальные статьи составляли чуть более половины единиц анализа. Помимо статей, в обзор вошли три десятка диссертаций и несколько текстов, подготовленных для профессиональных конференций, а также два неопубликованных отчета. Но был проведен гораздо более жесткий отбор по содержательным и формальным критериям, носящим преимущественно статистический характер. В результате такого отбора объем выборки наполовину сократился. Всего в сферу окончательного анализа было включено 98 работ с общим числом испытуемых и респондентов 12 496 человек. Более половины исследований было проведено в полевых условиях, а использование в качестве испытуемых студентов университета и лиц, обучающихся по программам МВА, также не превышало половины всех случаев. Что касается содержания тренингов, то в более чем трети отобранных работ оценивался перенос в тренингах межличностных и лидерских умений. В качестве основных показателей эффективности переноса был выбран средневзвешенный коэффициент корреляции ȓ и коэффициент ρ, получившийся из ȓ после поправки на надежность измерений. При интерпретации силы связи между переменными обычно руководствуются ориентирами, установленными Коэном, – для коэффициентов корреляции значения 0,10 трактуются как слабая связь; 0,30 как умеренная и 0,50 как сильная. Особенностью данной работы было то, что в ней были сделаны поправки на методические артефакты, связанные в первую очередь с тем, что при одновременном измерении нескольких характеристик в одном и том же формате получаются завышенные величины коэффициентов корреляции. Приводимые ниже числовые значения ρ скорректированы должным образом, что привело к тому, что результаты данного исследования выглядят менее впечатляющими (по величинам коэффициентов) по сравнению с предшествующими метааналитическими исследованиями, в которых такая коррекция не осуществлялась.

Из попавших в сферу анализа характеристик обучаемых, таких как пол, возраст, уровень образования, опыт работы, когнитивные способности, личностные черты «большой пятерки», локус контроля, целевые ориентации обучения, самоэффективность, мотивация, добровольность участия и включенность в работу, лишь когнитивные способности и добровольность участия оказались связанными с успешностью переноса на уровне умеренной (ρ = +0,37 и ρ = +0,34 соответственно). Квалификации связи как слабой удостоились: гендерная принадлежность (ρ = +0,12), добросовестность (ρ = = +0,28), нейротизм (ρ = –0,12), ориентация на обучение (ρ = +0,14), непродуктивная ориентация (ρ = –0,12), самоэффективность (ρ = +0,22), мотивация (ρ = +0,23). Все остальные переменные (возраст, образование, опыт работы, покладистость, экстравертивность, открытость для опыта, локус контроля, ориентация на продуктивность, включенность в работу) имели показатели связи с эффективностью переноса, квалифицируемые как ниже слабых.

Следующая группа независимых переменных входит в блок ситуационных факторов. Почти все они связаны с зависимой переменной, т. е. успешностью переноса, слабой связью: для переменной поддержка ρ = +0,21; для климата ρ = +0,27; а общее влияние ситуации оценивается коэффициентом ρ, равным +0,23.

Из промежуточных переменных, т. е. показателей для эффектов, получаемых на первом и втором уровнях шкалы Киркпатрика, ни одна из рассчитанных мер связи не достигла уровня умеренной, т. е. ρ = 0,30. Ближе всего к этому показателю подошли такие переменные, как посттренинговые знания (ρ = +0,24), посттренинговая самоэффективность (ρ = +0,20) и субъективная оценка полезности тренинга (ρ = +0,17).

Очень большое место в работе авторского квартета занимает анализ влияния модерирующих (опосредующих) переменных на показатели переноса результатов тренинга. Такими переменными в исследовании были: хронотоп фиксации (совпадение/разведение измерений по месту и времени), публичность (опубликованные или неопубликованные работы), временной лаг (время, прошедшее после окончания тренинга), место (лаборатория или поле), источник информации (самоотчеты, внешнее наблюдение), содержание (открытые умения или закрытые навыки). Анализ, проведенный авторами, выявил следующие тенденции.

1. Если измерения переменных производятся в одно и то же время и в одном и том же месте, то показатели связи переменных почти всегда заметно выше, чем если измерения разводятся по месту и времени.

2. В опубликованных работах показатели связи независимых переменных с зависимыми либо равны, либо заметно выше, чем в неопубликованных (включая и диссертации).

3. Чем больше промежуток времени между окончанием тренинга, тем величина показателей связи становится меньше.

Эффекты других модерирующих переменных не столь однозначны. Наиболее неожиданными выглядят данные о влиянии содержания тренинга. Так, выяснилось, что в то время как когнитивные способности являются в целом весьма хорошим предсказателем эффективности переноса (ρ = +0,37), этот результат обусловлен всецело данными по закрытым навыкам (ρ = +0,41), а показатель для открытых умений, мало того что имеет заметно меньшую величину, так еще и меняет свой знак (ρ = –0,14). Показатели самоэффективности, полученные до тренинга, свидетельствуют о слабой позитивной связи между этой характеристикой участников тренинга и эффективностью переноса (ρ = +0,21), но для закрытых навыков связь явно ниже (ρ = +0,10), а для открытых умений несколько выше (ρ = +0,23), причем если исключить результаты тренинга межличностных и лидерских умений, то результат для открытых умений выглядит еще более впечатляющим (ρ = +0,44). И еще – в одном случае именно исключение тренинга межличностных и лидерских умений из списка открытых умений повышает величину связи: как раз такая картина наблюдается, если в качестве предсказателя выступает такая переменная, как знания, полученные в тренинге, а в качестве модерирующей – содержание тренинга. Для открытых умений в целом ρ = +0,20, а после исключения из списка тренинга межличностных и лидерских умений этот показатель несколько подрастает (ρ = +0,25). Но иной раз наблюдается нечто прямо противоположное. Показатели мотивации в качестве предсказателей эффективности тренинга в случае закрытых умений представляются малоценными (ρ = +0,11), но для тренинга межличностных и лидерских умений они могут оказаться полезными (ρ = +0,20). Похожей видится и судьба послетренинговой самоэффективности. Показатели самоэффективности, полученные сразу после завершения тренинга, коррелируют с эффективностью переноса результатов тренинга закрытых навыков весьма слабо (ρ = +0,06), но для тренинга межличностных и лидерских умений корреляция выглядит заметно сильнее (ρ = +0,22). Выявить какую-либо явную закономерность в картине влияния содержательной стороны тренинга на показатели успешности переноса пока что не удалось, и, как всегда отмечают в подобных случаях, требуются дальнейшие исследования, направляемые свежими светлыми идеями.

Чуть менее пестрая и, соответственно, менее загадочная картина складывается из обзора результатов влияния места действия. Если место действия, а в нашем случае это дихотомия лаборатория/поле, выступает в качестве опосредующей (модерирующей) переменной, то наибольший модерирующий эффект наблюдается в цепочке «когнитивные способности – место – перенос». Так вот, в лабораторных исследованиях когнитивные способности коррелируют с эффективностью переноса на весьма приличном уровне (ρ = +0,41), но «стоит только выйти в поле», как ситуация меняется почти что зеркально (ρ = –0,14). Означает ли это, что лицам с высоким IQ не стоит покидать стены лаборатории? Здесь обнадеживает лишь то, что полевых исследований, в которых проводилось тестирование испытуемых на интеллект, оказалось всего два. Так что можно не торопиться с далеко идущими выводами. Из других результатов отметим заметное влияние места действия на связь предтренинговой самоэффективности и переноса. В лабораторных условиях эта связь выглядит слабоватой (ρ = +0,11), а в полевых коэффициент смотрится как более весомый (ρ = +0,24). Некоторые различия можно увидеть и в данных о связи мотивации с переносом: в лаборатории показатель связи ρ = +0,17, а в полевых условиях он несколько выше – ρ = +0,24. Еще один результат, о котором стоит упомянуть, – это оценка эффективности специальных усилий для облегчения переноса. Оказалось, что проведение накануне тренинга специальных мероприятий, в которых будущие члены тренинговых групп занимаются рефлексией целей обучения, дает эффект только для полевых условий (ρ = +0,28), но не для лабораторных (ρ = 0,00). Результаты других сопоставлений говорят о том, что закономерности, выявленные в лаборатории, проявляются примерно с такой же силой и за пределами стен научных учреждений.

Во всем массиве полученных результатов (а их гораздо больше, чем мы смогли упомянуть в данном тексте) сами авторы видят в качестве главных три нижеследующих.

1. После ликвидации основных артефактов измерения осталось поразительно мало надежных и эффективных предикторов (т. е. независимых переменных, на основе которых можно делать предсказания поведения зависимых переменных) успешного переноса результатов тренинга в производственную среду.

2. Влияние некоторых переменных на перенос во многом зависит от того, является ли тот или иной тренинг тренингом открытых умений или тренингом закрытых навыков.

3. Выявленные в исследовании взаимосвязи переменных подвержены влиянию источников информации и времени, когда эта информация была получена.

Нетрудно заметить, что для авторов этой работы основным результатом представились выявленные ими артефакты и намеченные ими же способы коррекции эмпирических данных. Для нас же самым важным оказалось то, что предпринятый четверкой авторов метаанализ дал возможность увидеть ограниченность того подхода, в котором не делается различий между сенсомоторными навыками и межличностными коммуникативными умениями. Суть этого подхода, который сформировался еще в 70-е годы прошлого столетия, предельно четко сформулировал известный британский психолог М. Аргайл. Согласно его мнению, между управлением автомобилем и ведением беседы нет принципиальных различий: можно овладеть и мастерством вождения, и искусством ведения переговоров путем свершения сенсомоторных действий в первом случае и коммуникативных действий во втором, получить и проанализировать обратную связь и затем скорректировать свои дальнейшие действия [Argyle, 1981]. Ценность рассмотренного нами обзора 2010 г. состоит в том, что в нем с достаточной убедительностью было показано, что содержательная сторона тренинга не является чем-то малозначимым и должна приниматься во внимание, в частности, в тренинге коммуникативных умений задача переноса должна решаться совсем не так, как в тренинге моторных навыков.

Если в работе Блюма с соавторами расширение сферы анализа осуществлялось за счет введения в эту сферу понятия модерирующих (опосредующих) переменных, одной из которых было содержание тренинга, то уже знакомый нам тандем Л. Берк и Х. Хатчинз решил внести свежую струю в поток исследований переноса результатов тренинга тем, что, во-первых, обратились к жанру «лучших образцов практики», во-вторых, расширили круг заинтересованных лиц (стейкхоулдеров) и, в третьих, предложили свою собственную модель переноса [Burke, Hutchins, 2008].

Начнем с понятия образцов лучшей практики. Как известно, Курт Левин любил повторять фразу, которая в переводе на русский выглядит так: «Нет ничего практичнее хорошей теории». И никто не вступал с ним в спор по этому поводу. Но время шло, и наступили тревожные для США 70-е, проведенные в ожесточенной конкурентной борьбе с Японией, борьбе под девизом в-поисках-совершенства, когда приличным стало говорить, что «хорошая теория – это сумма образцов лучшей практики». И опять-таки с этим особенно не спорили. Но ход часов не остановить, и все опять переменилось. Про японский менеджмент никто уже не вспоминает, а на повестке дня совсем иные проблемы. В настоящее время отношение к жанру «образцов лучшей практики» по меньшей мере двойственное. С одной стороны, продолжают появляться публикации, в которых описываются очередные выдающиеся достижения передовиков-новаторов, более того, разрабатываются идеология и методология данного подхода [Creswell, 2003], т. е. делаются попытки придать этому жанру некоторую респектабельность. С другой стороны, многие специалисты склонны к скепсису по отношению к очередным изысканиям образцов совершенства, утверждая, что нельзя делать далеко идущие выводы, опираясь на материалы из сборника анекдотов. Кроме того, взгляд на историю бизнеса последних десятилетий позволяет увидеть, что многие из прежних первых оказались в числе последних, а …иных уж нет, а те далече… А пресловутые «секреты успеха», о которых взахлеб вещали журналисты, якобы случайно о них прознавшие, оказались не более чем охотничьими рассказами. Тем не менее, авторский дуэт Берк – Хатчинз серьезно потрудился, не столько развлекая нас очередной подборкой поучительных историй с позитивным настроем, сколько демонстрируя оригинальную модель. Что самое важное в их подходе, так это экспликация того, что сейчас называется кругом заинтересованных лиц (стейкхоулдеров), и выводом на авансцену фигуры тренера, которая почему-то все время оставалась в тени, когда речь шла о проблеме переноса. Ниже представлено схематическое изображение плодов раздумий наших авторов (рис. 4.5).

На первый взгляд, представленная модель являет собой эклектический набор нескольких пластов феномена переноса: здесь есть и кластеры переменных, сходные с теми, которые были у Болдуина и Форда, и состав группы «заинтересованных лиц», позаимствованный в своей основе у М. Броуд [Broad, 2005], и этапы тренинга, и схема переноса. Все эти пласты и аспекты представлены вперемежку, и не всегда понятно, как они связаны между собой. Но даже и в таком виде она решает несколько важных задач, для которых в «классической» модели Болдуина – Форда и в моделях Броуд не было места (кроме того, схема Берк и Хатчинз весьма хороша в качестве дидактического инструмента). Дополнением к переменным классической модели, объединенным в кластеры Характеристики тренируемых, Программа и реализация и Условия работы, явились переменные из кластеров Характеристики тренера и Оценка. При описании состава заинтересованных лиц Берк и Хатчинз расширили набор и включили в него такие фигуры, как Коллеги и Организация, расширив тем самым традиционный набор из Тренера, Тренируемых и Руководства. Кроме того, в их исследовании было показано, что попытки жесткого привязывания различных стратегий улучшения переноса к привычным фазам до тренинга, в ходе тренинга и после тренинга могут привести к тому, что некоторые потенциально полезные стратегии окажутся вне списка используемых, а значит, и вне зоны осознаваемого. Именно поэтому в схеме представлена категория «не ограничено во времени». Все эти нововведения были сделаны не на основе умозрительных рассуждений, а на базе проведенного эмпирического обследования, в котором респондентами выступали люди, для которых работа по подготовке, проведению и использованию результатов тренинга является их профессией. Помимо собственно тренеров или инструкторов, в выборке были представлены тренинг-менеджеры, руководители отделов производственного обучения, директора корпоративных учебных центров и представители топ-менеджмента, курирующие внутрикорпоративное обучение, – всего 139 человек. Опрос этих людей и контент-анализ их высказываний позволил, во-первых, собрать материал для разработки модели переноса, а во-вторых, получить ряд интересных результатов (некоторые из них приведены ниже).

Рис. 4.5. Модель тренингового трансфера Берк и Хатчинз

Во-первых, было показано, что представления профессионалов тренингового дела плохо укладываются в схемы Болдуина – Форда и Броуд: среди факторов, влияющих на эффективность переноса, характеристики тренера были упомянуты более чем в 2 раза чаще, чем характеристики обучаемых, в то время как в классических моделей для вторых есть место, а для первых оно просто-напросто не предусмотрено; среди стратегий, признанных полезными для обеспечения переноса, четверть не может быть отнесена ни к одной из имеющихся в модели временных рамок; в круге заинтересованных лиц не нашлось места для категорий Коллеги и Организация.

Во-вторых, в исследовании была выявлена иерархия, или, точнее, определен рейтинг стратегий, применение которых, по мнению тренингового сообщества, способствует переносу. На первом месте оказалась поддержка со стороны руководства; далее следует предоставление возможностей сразу же практиковать новые умения; затем идет использование интерактивных технологий во время обучений (совместная деятельность, ролевые игры, групповые упражнения). Завершают пятерку лучших послетренинговая оценка умений и обеспечение релевантности содержания тренинга реалиям практики.

В-третьих, оказалось, что мнения профессионалов иной раз дифференцируются в связи с их позиционированием в системе корпоративного обучения. Так, тренеры, тренинг-менеджеры, руководители отделов обучения и директора учебных центров считают, что основные факторы эффективности переноса содержатся в рабочих условиях и специальных мероприятиях, следующих за тренингом. Те же, кто находится на верхних ступенях служебной лестницы, полагают, что главным является дизайн и реализация тренинговой программы.

Эффективность тренинга и успешность переноса. Шкала Киркпатрика и ее модификации были и остаются концептуальной основой для проведения оценки эффективности закрытого (корпоративного) тренинга. В этом нет ничего удивительного, так как в этих моделях отражен взгляд на практику тренинга с позиций корпоративного руководства. Информация, собранная и структурированная в рамках этой модели, может служить основой для принятия управленческих решений о судьбе тех или иных тренинговых программ (продолжать, закрывать, модифицировать). Интересы работодателей, т. е. владельцев и топ-менеджмента, соблюдены. Что касается интересов других участников процесса (тренеров, тренируемых, тренинг-менеджеров, руководителей и специалистов служб обучения персонала и проч.), то в рамках данной модели им нет места. Мало того, если даже информация об эффектах применения программы полезна при принятии решения о необходимости модификации процедур, она практически ничего не говорит о том, что и как необходимо изменить для повышения эффективности программы. Иными словами, шкала Киркпатрика и ее производные являются моделями чисто суммативной оценки, а следовательно, и вся современная практика оценивания эффективности тренинга уклоняется от решения задач, необходимых для проведения полномасштабного оценивания тренинга, в частности, проведения диагностических и формативных оценок. И что не менее важно, эти модели малопригодны для определения степени эффективности открытых (наборных), т. е. не корпоративных, тренингов.

Несколько по иному видится положение дел в области исследований переноса. На первый взгляд в модели Болдуина – Форда есть место для диагностической и формативной оценок и к ней нельзя предъявить те же претензии, что и к модели Киркпатрика. В этом наблюдении есть резон: первый этап процесса оценки, обозначенный в модели как Вход тренинга, включает в себя такие компоненты, как свойства участников, рабочие условия, а также композиция тренинга, что позволяет как-то структурировать работу по проведению диагностической и формативной оценок. Однако в модели полностью отсутствует важнейший компонент тренингового процесса: само проведение тренинга. Проведение тренинга продолжает оставаться тем, что в кибернетике получило название «черного ящика», а судить о содержании этого процесса можно только на основании косвенной информации, получаемой тем или иным путем от прошедших тренинг, будь то их отзывы о тренере или результаты проверочных испытаний, проводимых по завершении тренинга. И удивляться здесь нечему, так как для работодателя информация о ходе проведения тренинга ни к чему – он не занимается усовершенствованием обучающих программ, да и не обладает, как правило, необходимым уровнем компетентности для того, чтобы осмыслить такую информацию. А значит, модель Болдуина – Форда ушла не столь далеко от модели Киркпатрика, если речь идет о задачах развития и совершенствования самой тренинговой практики.

Одним из путей решения обозначенных выше проблем является расширение круга лиц, участвующих в процессах сбора, анализа и обсуждения результатов оценки на всех стадиях процесса. Как было показано в исследовании Берк и Хатчинз, привлечение к делу тренерского корпуса и других активных участников организации и проведения обучения существенно расширяет информационную базу, необходимую для принятия взвешенных решений не только по поводу проведения или отмены тренинговых программ, но и по поводу развития и совершенствования тренинговой практики. Интересной в этой связи представляется и работа А. Мессерсмит, Д. Кейтон и Р. Бизель [Messersmith, Keyton, Bisel, 2009]. В исследовании, проводимом этими авторами в течение трех лет, был подвергнут анализу новый дизайн проведения тренинга, в котором помимо тренера-ведущего задействовалась еще одна фигура – наблюдатель-аналитик. Фактически здесь была восстановлена классическая модель левиновского образца, давно утерянная тренинговой практикой. И, как оказалось, утеряна совершенно напрасно. В обновленном дизайне процесс проведения самого тренинга стал видеться не только в перспективе его непосредственных участников, тренера и тренируемых, что соответствует коммуникативным ролям говорящего и слушающих, но и в перспективе наблюдателя (корреспондирующей коммуникативной роли является роль свидетеля). Это дало возможность сравнения оценок, сделанных с позиций участников, с теми оценками, которые производят организаторы тренингового процесса. В частности, выяснилось, что для организаторов и ведущих содержание тренинга представляется более существенным, чем форма его проведения, а члены тренинговых групп отдают приоритет формальным характеристикам тренингового процесса. Но, что представляется более важным, появилась возможность рассматривать и сам процесс тренинга, и процедуры его оценивания как систему коммуникативных действий в пространстве, заданном взаимодействием всех заинтересованных сторон – заинтересованных в общем успехе мероприятий, проводимых для формирования и совершенствования профессионализма и личностного развития. Что вселяет оптимизм при оценке перспектив тренинга.

Методы оценки и совершенствования обучающих программ. Шкала Киркпатрика, несмотря на обилие недостатков, выявившихся за более чем полувековое ее использование, обеспечила систематизацию исследований эффективности тренингов. В настоящее время образовался значительный по объему и неплохо упорядоченный набор фактов, помогающий организовать работу по улучшению тренинговой практики. Но все это имеет отношение преимущественно к корпоративному, т. е. закрытому тренингу. Что же касается открытых тренингов, то здесь ситуация выглядят не столь радужно. Собственно говоря, модель Киркпатрика во всей ее полноте попросту неприменима, если нет возможности отслеживать происходящее за рамками самого по себе тренинга, а именно это, как правило, и наблюдается при открытых тренингах. Существенно более ценную информацию можно получить, анализируя то, что было сделано до наступления эры корпоративных тренинговых форматов и детально рассматривалось в предшествующих частях главы [Gibb, 1974; Smith, 1975; Fry, Kidron, Schriesheim, 1975]. Эта информация относится преимущественно к изменениям, которые происходили у участников групподинамических тренингов в сфере не столько умений, сколько в личностной сфере, в первую очередь в области установок и интенций. Сюда относятся: возрастание социальной сензитивности и эмпатичности, более частые проявления теплоты и участия к окружающим, экспрессивность и спонтанность, доверительность, возрастание внутреннего контроля (интернальности), снижение ригидности, тревожности, расовой нетерпимости, догматизма и отчужденности. Здесь же располагаются такие явления, как сдвиги в готовности к разумному риску, склонности к инновациям и экспериментированию. Изменения в области умений не столь выражены, тем не менее можно отметить более частое использование техник активного слушания, подачи и приема обратной связи, возрастание взаимопонимания и успешности решения межличностных проблем. Весьма ценным в результатах исследований эффективности групподинамических тренингов было обнаружение и контроль негативных эффектов. К таковым были отнесены повышенная раздражительность в отношении отдельных сторон семейной жизни и рабочей обстановки; нереалистичное возрастание уровня притязаний и самооценки; потеря осторожности; возрастание частоты обращений за медицинской помощью и врачебными консультациями. В этих же исследованиях были выявлены некоторые возможные причины обнаруженных негативных явлений. В частности, таковыми были объявлены: попадание в группу тренинга лиц с серьезными психическими отклонениями; преждевременное форсирование процессов группового развития; нехватка времени для исправления ошибок; неадекватный тренерский стиль. Эти результаты выглядят особенно ценными на фоне того, что при оценке эффективности корпоративного тренинга по Киркпатрику о возможности появления негативных эффектов не принято упоминать. Ведь было бы наивным думать, что упомянутые выше негативные явления существовали только в тех видах тренинга, которые принято именовать групподинамическими, т. е. лабораторный тренинг, тренинг сензитивности и группы встреч. Любая работа в группе, будь то тренинг толерантности, подготовка спортсменов или изучение иностранного языка, неизбежно порождает групподинамические процессы типа группового давления, возникновения отношений типа «лидер – ведомый», формирования групповых норм и т. д. И игнорирование процессов групповой динамики нередко приводит к снижению эффективности любых форм тренинговой практики, если она осуществляется в групповом контексте.

Хотя, как уже упоминалось выше, современные исследования, выполненные в рамках модели Киркпатрика, нацелены на решение задач, свойственных прежде всего корпоративному тренингу, из них можно извлечь некоторую ценную информацию, полезную и для работы в сфере открытых тренингов. В первую очередь это относится к информации, извлекаемой на первой ступени шкалы – уровня откликов [Morgan, Casper, 2000; Brown, 2005; Sitzmann et al., 2008]. В рамках корпоративного тренинга это информация считается не особо ценной, и ей не уделяется сколь-нибудь серьезного внимания. В то же время сами тренеры и тренинг-менеджеры никогда не отказывались, не отказываются и не будут отказываться от возможности собирать и анализировать информацию, содержащуюся в откликах участников. В этом нет ничего удивительного – ведь реакции (отклики) участников представляют собой послания, адресованные прежде всего тренерской бригаде, а не заказчикам тренинга. И эти послания несут важные сведения, важные в первую очередь для тех, кому эти послания отправлены. Во-первых, непосредственные оценки членов тренинговых групп в тех случаях, когда известно, как они связаны с оценками, получаемыми другими методами и на других уровнях, способны дать некоторую более-менее объективную информацию о том, что по тем или иным причинам мы не в состоянии получить из-за ресурсных ограничений. Так, можно опереться на данные, говорящие о высокой степени связности таких показателей, как отзывы о полезности тренинга и послетренинговые мотивация и самоэффективность. Кроме того, на основании мнений участников удается с достаточно высокой точностью спрогнозировать прирост декларативных и процедурных знаний. Во-вторых, у тренерской бригады (тренеров, тренинг-менеджеров и супервизоров), находящейся в постоянном коммуникативном контакте с учащимися, формируется клиентоцентрическая установка, необходимая для тех, кто работает на свободном рынке. И третье, мнения участников могут быть использованы в маркетинговых целях, для продвижения тренинга на рынке образовательных услуг.

Дополнительную информацию, годную для употребления при использовании открытых тренингов, можно извлечь и из результатов, полученных при исследовании переноса. Данные, полученные в обзорно-аналитических [Burke, Hutchins, 2007] и метааналитических [Blume et al., 2010] исследованиях о связи характеристик испытуемых и успешности переноса, могут быть использованы для решения вопроса о том, кого имеет смысл направлять на тренинги, проводимые за пределами организации. В частности, кандидаты на обучение должны обладать высокими когнитивными способностями, высокой самоэффективностью и выраженной мотивацией к обучению. Не стоит направлять на тренинг во внешние организации лиц с повышенной тревожностью. При выборе программ внешнего обучения приоритет следует отдавать тем из них, содержательное наполнение которых соответствует условиям деятельности той организации, из которой набираются участники групп тренинга. Важно и то, чтобы тренируемые имели возможность попрактиковаться во время тренинга с обязательным получением обратной связи от тренеров или инструкторов. Формат тренинга также имеет значение. Наиболее эффективно обеспечивают перенос формы проведения тренинга, основанные на моделировании поведения в соответствии с теорией социального научения А. Бандуры. Многого можно ожидать и от технологий, построенных на анализе ошибок. И – самое важное! – лицам, прошедшим тренинг в сторонних организациях, необходимо как можно скорее предоставить возможность использовать полученные знания и умения в своей организации, оказывая им всестороннюю поддержку.

Хотя проблема постоянной модернизации тренинговых программ и совершенствования тренингового процесса относится и к закрытым тренингам, особую остроту она приобретает, когда речь идет об открытых тренингах. В рамках корпорации задача повышения эффективности обучения решается с помощью довольно широкого набора методов, подходов и мероприятий. Здесь можно упомянуть и о создании благоприятного организационного климата, проведении программ посттренингового сопровождения, использовании альтернативных тренингам программ развития (например, технологии Центров оценки и развития и др.). В конце концов, есть возможность выйти на другие внешние тренинговые агенты (тренинговые компании и фрилансеры), можно поменять штат внутренних тренеров и тренинг-менеджеров. Модной затеей становится процедура преобразования своих учебных центров в корпоративные университеты. На каждом из этих путей есть шанс добиться успехов, хотя никто не гарантирован и от провала при реализации всех этих затей. Но в любом случае поле деятельности выглядит весьма обширным. Другое дело, если вы работаете в жанре открытых (наборных) тренингов. Можно, конечно, сделать ставку на продвижение уже имеющихся образовательных программ в те места, где еще не ступала ни ваша нога, ни ноги ваших конкурентов. Но современный бизнес уже не строится на приемах сбыта залежалого товара. Времена, так блестяще описанные О. Генри и Дж. Лондоном, остались в прошлом. Пиар и реклама хороши, когда они пиарят и рекламируют нечто стоящее. И, как говорила одна знакомая нам Королева, даже для того чтобы оставаться на одном месте, нужно бежать со всех ног.

По-видимому, пришло время посмотреть на проблему совершенствования тренинга, раскрыв глаза пошире. И это расширение видения провести по нескольким направлениям.

Суммативная, формативная и диагностическая оценки. В настоящее время тренинг видится в одном ряду с другими видами научения (приобретения опыта), такими как образование и развитие. Поэтому имеет смысл рассматривать проблему оценки тренинга в более объемном контексте и использовать для ее решения подходы, возникшие и развиваемые в других видах и разновидностях процессов приобретения знаний и умений и формирования установок [Стандарты оценки в системе ООН, 2005]. Современный подход к классификации оценок заключается в выделении трех видов: диагностическая, формативная и суммативная оценки.

Диагностической оценкой принято называть совокупность процедур, применяемых для определения перечня необходимых знаний и умений, установления степени готовности учащихся к их освоению, определения количества временны х, материальных и людских ресурсов, необходимых для организации и проведения обучающих программ. Этап диагностики, как и последующие этапы, начинается со сбора необходимой информации, которая затем анализируется и оценивается, а завершается этап диагностики принятием решения о запуске работы над обучающими программами.

Формативной оценкой называют такую, которая проводится для совершенствования процесса обучения, и слово «формативная» означает то, что на основе этой оценки (а точнее, системы оценок) производится компоновка целостной программы, т. е. ее общий дизайн, и корректируются содержание и форма отдельных компонентов. Она включает в себя те же этапы, что и диагностическая оценка: сбор, анализ и оценка информации и принятие решений по отдельным проблемным вопросам программы. В идеале формативная оценка должна проводиться на всех этапах разработки и проведения программы, но, как правило, она ограничивается этапом разработки и предваряет собой ее запуск.

Суммативная оценка проводится после проведения обучающей программы. Собирается вся доступная информация об исходах обучающего мероприятия, а ее анализ и квалификация проводятся для принятия решений о повторении программы и даже ее тиражировании или, наоборот, об отказе от дальнейшего использования или же необходимости ее переделки. Основным источником информации о принятии тех или иных решений служат результаты, показанные учащимися после прохождения курса обучения. Они получаются в ходе наблюдения за поведением учащихся, анализа отчетов, суммирования обратной связи от всех участников программы и, конечно же, при тестировании и проведении экзаменов и зачетов.

Для того чтобы разобраться с проблемами оценивания эффективности обучающих программ, в том числе и программ тренинговых (а разбираться необходимо хотя бы для того, чтобы выстроить новую или же выбрать из уже готовых такую систему оценивания, которая наилучшим образом отвечает вашим запросам), необходимо дать себе ответ на ряд вопросов: кто является источником необходимой информации, кто проводит ее анализ и оценивание, для кого предназначаются результаты оценивания? То есть в каждом конкретном случае, а точнее, при каждом типе запроса, необходимо определиться со всем кругом лиц, принимающих участие в программе, т. е. с заказчиками, разработчиками, а также с теми, кто реализует эти программы, и теми, кто извлекает из всего этого пользу или же терпит убытки, т. е. бенефициантами.

Диагностическая оценка, если речь идет о тренинге, выступает как определение потребности в тренинге плюс определение степени готовности к его проведению. Диагностическая оценка едва ли не в большей степени, чем суммативная, может быть полноценно осуществлена только в рамках корпоративной модели. Единственно, что возможно при проведении открытых тренингов, так это дать лицам, принимающим решение об участии в тренинговых программах (это как сами участники, так и те, кто направляет других), необходимую информацию о содержании тренинга и об ограничениях, накладываемых на привлекаемый контингент участников. Для тренинговых программ, не ставящих задачи совершенствования профессиональной компетентности (например, программы личностного роста), сказанное выше не столь актуально, но зато возникает проблема психологической готовности контингента к выполнению требований, предъявляемых теми или иными программами развития. Прежде всего имеется в виду недопущение в группы тренинга психически неустойчивых индивидов, а также лиц, склонных к психосоматическим заболеваниям. Нельзя забывать, что хотя иной раз психодинамические тренинги и называют психотерапией, но всегда при этом добавляют, что это психотерапия для здоровых. По-видимому, это все, чего можно ждать от предварительной диагностики, если речь идет именно об открытых, не корпоративных тренингах.

Суммативная оценка, как это явствует из всего вышеизложенного, является самым важным компонентом оценочной деятельности при проведении корпоративного тренинга. Основным, а то и единственным источником информации в этом случае являются лица, прошедшие тренинг; сбор и анализ информации осуществляется работниками службы персонала, а решения принимаются руководителями линейных и штабных подразделений организации, в которой проводился тренинг. Информация собирается в ходе опроса, тестирования или проведения испытаний другого вида, а также при наблюдении за поведением тех, кто участвовал в тренинговых программах^[25]. Особое внимание при этом уделяется оценке эффективности переноса. Что касается содержания самих программ, а тем более процесса их реализации, то они в лучшем случае находятся на периферии внимания лиц, принимающих решения, прежде всего заказчика. Принимаемые решения могут располагаться в диапазоне от безоговорочного одобрения конкретной программы до полного отказа от каких-либо видов тренинговой активности.

При проведении открытых тренингов суммативные оценки могут рассматриваться лишь как ограниченно полезные, в первую очередь в связи с тем, что не совсем понятно, кто может быть источником нужной информации, кто будет ее собирать и анализировать, а также делать выводы. Похоже, что все эти функциональные роли способен исполнять лишь тренерский корпус. Единственное, что более-менее ясно, – это то, какого сорта решения могут быть приняты на основе таких оценок. Диапазон таких решений сходен с тем, который был рассмотрен выше при анализе корпоративной модели. В случае открытых тренингов решения могут быть следующие: отказ от программы, продолжение использования программы без серьезных переделок, необходимость коренной переработки программы.

Фокус внимания организаторов и ведущих открытые тренинги концентрируется на методологии и технологиях формативной оценки эффективности. Это обусловлено тем, что при проведении открытых тренингов практически единственным средством повышения эффективности является совершенствование программных продуктов, а также процедур реализации тренинговых программ. Поэтому неудивительно, что люди, проводящие открытые тренинги, озабочены тем, чтобы получить информацию, необходимую для осуществления работы по совершенствованию тренинговых программ и улучшению процесса тренинга. В связи с тем, что они оказываются практически отрезанными от возможности получения информации об отдаленных последствиях (отсроченных эффектах) тренинга, эти специалисты не пренебрегают всем тем, что могло бы послужить в качестве обратной связи, необходимой для мониторинга успешности проведения тренинговых программ. В качестве одного из таких источников в первую очередь упоминают отклики участников, составляющие первый уровень шкалы Киркпатрика. Этот источник информации, как уже отмечалось выше, нередко игнорируется при оценке эффективности корпоративного тренинга, но в деле совершенствования открытых программ он рассматривается как незаменимый. Вопрос об использования мнений участников для развития тренинга будет рассмотрен ниже, а сейчас обратимся к поиску других источников информации, пригодной для использования при оценке программ и процессов открытого тренинга. Прежде всего такая информация может быть получена на втором уровне шкалы Киркпатрика, т. е. при анализе результатов специальных испытаний, проводимых по завершении тренинга. В ходе этих испытаний, проводимых в виде экзаменов и зачетов, а также выполнения специальных упражнений, можно оценить прирост знаний (декларативных, процедурных и стратегических) и степень сформированности умений, как закрытых, так и открытых. В рамках этой экзаменационно-зачетной сессии можно осуществить диагностику отдельных компонентов диспозиционной сферы личности, в частности, оценить степень сформированности клиентоцентрической установки. Проведение специальных испытаний по завершении обучающих модулей программы становится частью современной технологии проведения тренинга, что позволяет получить ценную информацию об эффективности тренинга. К сожалению, эта информация по большей части пригодна для принятия решения о степени ценности целостной программы, в то время как задача совершенствования предполагает не только возможность оперировать содержанием и форматом всей программы, но и возможность работать с отдельными составляющими (модулями) программного продукта и способами презентации (реализации, проведения) этих составляющих. Проведение же оценочных сессий внутри одной программы затруднительно, прежде всего из-за ресурсных ограничений (временных и денежных), хотя свою роль играет и традиция, не позволяющая прерывать целостный процесс ради фиксации преходящих состояний.

Разумеется, опытный тренер в состоянии отслеживать прогресс участников в ходе наблюдения за тем, как те или иные компетенции, приобретенные или развитые на предыдущих стадиях процесса, проявляются в последующих. И эти результаты своих наблюдений он может использовать и реально использует при работе по модернизации тренинговых программ и процессов. Но считать такого рода информацию единственной основой для построения системы непрерывного совершенствования тренинга было бы по меньшей мере наивно, а подходя к проблеме несколько строже, так и вовсе безответственно. Такого рода работа по сбору необходимой информации должна осуществляться на регулярной основе в качестве одного из компонентов мониторинга тренингового процесса в режиме реального времени. И здесь трудно рассчитывать на существенные результаты без привлечения дополнительных кадровых ресурсов. По-видимому, пришло время для восстановления подзабытых традиций, заложенных основателями групподинамического тренинга, т. е. школой К. Левина, и частично утерянных в ходе эволюции тренинговых технологий. Речь идет о возвращении фигуры наблюдателя-аналитика в тренинговое пространство. Первой ласточкой в этом развороте курса можно считать трехлетнее исследование, осуществленное в середине прошлого десятилетия группой из трех университетских преподавателей из трех северо-американских штатов [Messersmith, Keyton, Bisel, 2009].

Авторы данного исследования вели систематическое наблюдение за проведением четырех тренинговых проектов, в которых участвовали в общей сложности 216 тренируемых, 141 тренер, а общее время наблюдения равнялось 283 часам. В группах наблюдения было от двух до четырех наблюдателей. Содержание занятий варьировалось от проекта к проекту и от тренера к тренеру, но было объединено общей целью – совершенствование лидерских умений. Исследователи поставили себе в качестве сверхзадачи специальное изучение того, что ускользает от внимания тех, кто работает в рамках модели Киркпатрика и ее производных, а именно таких переменных, которые описывают не вход и выход тренинга, а сам тренинг. В качестве таких переменных авторы рассматривают содержание, процесс и тренера. В рамках упомянутого исследования сбор информации для совершенствования тренинговых программ не ставился в качестве специальной задачи (основной вывод, сделанный исследователями: для тренеров главным является содержание, а для тренируемых – процесс), но в нем была реализована идея расширения источников информации, необходимой для полноценного (всестороннего) анализа системы переменных, определяющих эффективность тренинга. Если взглянуть на данную работу с точки зрения разделения суммативной и формативной оценок, то следует признать, что ее исследовательский план позволяет существенно расширить пространство работы для формативной оценки и перейти от анализа работы над содержанием и формой тренинговой программы к анализу самого процесса проведения тренинга. В связи с этим есть смысл при оперировании понятием формативной оценки специально выделять как отдельный этап процессуально-формативную оценку и рассматривать ее как существеннейшее дополнение к программно-формативной оценке.

Заказчик (или его представители) имеют возможность наблюдать и оценивать только то, что происходит на входе и выходе тренинга, т. е. поведение и характеристики еще будущих участников и уже бывших участников тренинга, в то время как сам процесс проведения тренинга предстает перед ними в виде «черного ящика». Наблюдатель-аналитик отслеживает, фиксирует, анализирует и оценивает взаимодействие участников (тренера с тренируемыми и тренируемых между собой) в ходе самого тренингового процесса.

Сбор откликов – экспресс-анализ. Второе направление расширения взгляда – более разносторонний анализ откликов (реакций участников). В литературе неоднократно обращалось внимание на то, что эмоциональные и интеллектуальные реакции-отклики при правильном обращении с ними являются незаменимым источником информации о тренинговом процессе, наиболее адекватным форматом обратной связи, ориентируясь на которую можно осуществлять коррекцию содержания и способа проведения тренинга [Brown, 2005, p. 991]. Как уже отмечалось выше, отклики участников, т. е. мнения членов тренинговых групп о различных аспектах тренингового процесса и процедурах, используемых при проведении тренинговых программ, не принято рассматривать в качестве ценного источника информации и упоминать о них в отчетах о проведенных исследованиях эффективности. Поэтому в современных метааналитических исследованиях процентное соотношение ссылок на результаты оценки тренинга на первом уровне (уровень реакций или откликов) с упоминаниями результатов, полученных на других уровнях, постоянно снижается. В то же время отклики по-прежнему и, скорее всего, в еще больших объемах собираются и анализируются, но эта работа не представлена широкой публике, так как является частью «профессиональной кухни», активностью, происходящей «за кулисами» и представляющей ценность прежде всего для разработчиков и ведущих тех или иных тренинговых программ.

Говоря о расширении направлений анализа, мы прежде всего имели в виду не увеличение объема анкет и удлинение путеводителей интервью, а наращивание вида задач, которые можно решать, опираясь на информацию, предоставляемую нам участниками тренинга до, после и в ходе самого тренинга. Одной из таких задач, и, по нашему мнению, одной из важнейших, является систематический мониторинг групподинамических процессов, происходящих в группе. При этом под групподинамическими процессами стоит понимать не только феномены группового давления, лидерства и следования за лидерами, или автономизацию, но и столь же «бесплотные» явления, как формирование настроя на активную деятельность; перепады настроения; переживания успехов и неудач, надежды и обиды, радости и огорчения, очарования и разочарования по поводу своих и чужих действий, содержания и формы тренинговой активности, условий, в которых разворачиваются события в ходе тренинга. И все это желательно учитывать не только при планировании своих действий при повторной реализации той или иной программы обучения или отдельных ее модулей, но и для необходимой в иных случаях коррекции своих действий, что называется, «на ходу», в рамках уже осуществляемой программы. И здесь неоценимую помощь могут дать методики экспресс-диагностики успешности тренинговых процедур, основанных на быстрых способах анализа откликов участников. История создания и направления (круг задач) использования одной из таких методик была подробно представлена в разделе, посвященном анализу эффектов тренинга, здесь же будет приведено краткое описание того ее варианта, который использовался в рамках данного исследования.

Первыми в оценочном бланке идут вопросы о настроении: настроение до занятий и настроение после занятий. Средняя часть анкеты представлена тремя пунктами, где тренируемые дают оценку понятности, нужности и интересности. Далее идет оценка темпа, а завершающими являются вопросы о том, сколько, по мнению участника тренинга, он вложил в группу и сколько получил от группы.

Для проведения экспресс-анализа важнейшими являются оценки, сделанные по двум последним и двум первым шкалам, при этом значимыми являются не сами величины оценок, а их соотношение. Начнем с анализа соотношения оценок по двум последним шкалам. Это соотношение позволяет отслеживать так называемые истерические реакции (по Алексейчику) отдельных участников тренинга. Как уже отмечалось ранее, если респондент заявляет, что он дал группе больше, чем он получил от нее, это считается проявлением его истероидного состояния. Описанную реакцию можно трактовать и как сигнал от участника тренинга к тренеру о недовольстве этого участника тренинговым процессом. В данной версии оценочного листа заложена еще одна возможность для простой и быстрой оценки складывающейся в группе ситуации. Эта возможность проистекает из того, что различия в настроениях участников до и после тренинговой сессии могут оказаться достаточно чувствительным индикатором благополучия/неблагополучия хода дел в тренинге не хуже, а может быть, и лучше, чем различия в оценках «вклада в группу» и «отдачи от группы». Специальный анализ взаимосвязей различных показателей успешности дал подтверждение указанному предположению [Жуков, 2003, с. 52–53, 59–60; Жуков, Матвеев, 2004; Жуков, Журавлев, Павлова, 2009, с. 75–78]. Оказалось, что такой сравнительно простой индикатор, как процент участников, отметивших у себя улучшение настроения по ходу тренинга, оказался достаточно чувствительным показателем успешности, о чем свидетельствует характер его взаимосвязи с другими индикаторами, такими как понятность, интересность полезность и темп, а также с оценками индивидуальных вкладов и отдачи от группы. Все это вместе взятое говорит о ценности текущего контроля. Для большинства ситуаций достаточно отслеживать число «истерических реакций» и случаев изменений настроения. Время для заполнения бланка, превышающее 5 минут, встречается только при первом ее заполнении. Обычно хватает 2–3 минут на то, чтобы отметить все пункты. Следовательно, появляется возможность проводить замеры успешности не только в конце всего тренинга и даже не только в конце каждого дня, но и после каждого более-менее крупного модуля тренинговой программы.

Экспресс-анализ осуществлялся сразу после проведения модуля и заключался в подсчете случаев ухудшения настроения и случаев, когда обучаемые отмечали, что их вклад в процесс превышает отдачу от процесса. Такой подсчет может осуществляться не только без калькулятора, но даже без карандаша и бумаги. Нужно лишь откладывать в правую сторону листы, где отмечалось, что настроение до занятий было выше, чем после, и такие, где величина вклада выше, чем величина отдачи. Если правая стопка сравнивается по величине с левой, можно и нужно бить тревогу и предпринимать срочные шаги для выправления положения. В противном случае настоятельной необходимости в срочном вмешательстве не возникает. Конечно же, важно не только само по себе абсолютное количество показателей неблагополучия, но и намечающаяся тенденция к их увеличению, уменьшению или стабилизации. Важно то, что решения по поводу возможной коррекции программы или стиля ее ведения могут быть сделаны сразу же после проведения программного модуля на основе результатов такой экспресс-оценки.

Помимо экспресс-оценки, данные, полученные с помощью описанного формата оценочного листа, могут по мере их накопления в ходе тренингового процесса быть проанализированы различными способами, включая такие, как корреляционный и регрессионный анализ и т. д., что позволяет получить разностороннюю картину изменений, происходящих в процессе тренинга.

Расширение шкалы. Четырехступенчатая шкала Киркпатрика фактически редуцируется до двухступенчатой, когда речь идет об открытых тренингах, так как отслеживать поведение лиц, прошедших тренинг в одной организации, в рамках другой – той, которая направила этих людей на тренинг, – да и вдобавок оценить прирост организационной эффективности во всех тех организациях, из которых пришли люди на тренинг, весьма и весьма затруднительно, если вообще возможно. А кроме того, есть виды тренингов, которые направлены на достижение таких целей, которые никак не могут быть связаны с эффективностью тех или иных организаций. А еще есть люди, желающие пройти и реально проходящие различные тренинги, но не работающие и не собирающиеся работать в каких-либо учреждениях и предприятиях. Но и те тренинги, в которых участвуют перечисленные выше лица, также нуждаются в адекватной оценке. Выход видится в создании более дифференцированной шкалы для получения развернутой и детальной картины изменений, происходящих в результате тренинга. Одним из подходящих кандидатов на эту роль может рассматриваться модель, предложенная группой авторов в главе со С. Танненбаумом. Наиболее примечательной особенностью данной модификации оказалась замена четырех уровней Киркпатрика на семь уровней. Общий вид усовершенствованной шкалы выглядит следующим образом: отклики, изменения установок, научение, тренинговая продуктивность, рабочая продуктивность, результативность и организационная эффективность [Tannenbaum et al., 1993]. Если последние три ступени относятся к сугубо корпоративному тренингу, то даже оставшиеся четыре первых могут служить системой ориентиров для создания расширенной шкалы оценки тренинговых программ, шкалы, пригодной для работы с открытыми тренингами.

Помимо увеличения числа ступеней может быть проведено и реально производится увеличение числа переменных на отдельных ступенях. Так, уровень усвоения, который традиционно был представлен лишь недифференцированными знаниями и умениями, обзавелся в последнее время разделением знаний на декларативные (знание чего, например, фактов и теорий), процедурные (знание как, например, знание алгоритма действия) и стратегические (знание оснований выбора из альтернатив). Умения разделились на закрытые, т. е. те, для которых есть эталон или образец исполнения, и открытые, для которых такие эталоны отсутствуют. Кроме того, в некоторых случаях имеет смысл отделять оценки, основанные на субъективных критериях, от оценок тех же параметров, но опирающихся на объективные критерии.

Коммуникативное пространство процесса тренинга. В дизайне Коннектикутского уоркшопа, проведенного летом 1946 г. К. Левиным, пространство образовательного дискурса возникло на пересечении трех перспектив (как область взаимодействия трех ролевых позиций) – участники, ведущий, наблюдатель-аналитик, что в значительной мере корреспондирует со строением коммуникативного пространства Ю. Хабермаса [2000], где фигурируют такие коммуникативные роли, как говорящий, слушающий и наблюдатель, и что опять-таки соотносимо с триадами В. Сатир, когда она рассматривает проблемы научения [Baldmin, 1991]. Триада, по-видимому, и представляет собой минимально необходимую и достаточную структурную единицу, обеспечивающую полноценное становление – развертывание – совершенствование образовательного дискурса. Дальнейшие метаморфозы-трансмутации исходного дизайна породили структурно схожие, но иные по ролевому наполнению композиции. Они могли обеспечивать успешное протекание программных (запрограммированных) процессов научения участников, что в первую очередь от них и требовалось, но отнюдь не процесс совершенствования программного дизайна и процесс совершенствования способов его реализации. На первых этапах эволюции исходного (левиновского) дизайна фигура наблюдателя-аналитика была заменена фигурой соведущего, или коу-тренера или ассистента тренера. В специальной литературе тех лет подробно обсуждались такие вопросы, как то, каким образом пространственно позиционировать двух соведущих (рядом или напротив) и как выстраивать их межролевое взаимодействие (комплиментарно или конфронтационно). Казалось бы, данная трансформация имеет все плюсы первоначального (первородного) дизайна и лишается очевидного минуса (недоуменных вопросов участников: «А вот зачем нам вот тот молчаливый человек, постоянно строчащий чего-то в своем блокнотике?»). Ведь соведущие не поют дуэтом, а ведут процесс, попеременно сменяя друг друга, и в любой момент времени можно вычленить коммуникативно-образовательную триаду в составе: говорящий (один из соведущих), слушающие (участники) и наблюдатель (другой соведущий). И действительно, образовавшаяся композиция показала себя весьма эффективной, особенно в случае, если необходимо внести коррекции в разворачивающийся процесс, а ведущий, будучи включенным в процесс управления основным процессом, вовремя не заметил, что все пошло не так, как надо. Его напарник имеет возможность перехватить бразды правления и разрулить ситуацию до того, как произойдет непоправимое. Но все это замечательно и хорошо, пока речь идет о совершенствовании компетентности, в том числе и коммуникативной, тех лиц, которые участвуют в тренинге в качестве тренируемых. А вот что касается совершенствования самого тренинга как в целом, так и в таких его важнейших составных частях, как содержание занятий, форма их проведения и поведение тренера, то композиция коммуникативного пространства, заданная фигурами со-ведущих и тренируемых, представляется не оптимальной.

Настала пора более тщательно проанализировать ситуацию тренинга и разделить два процесса, разворачивающиеся в коммуникативном пространстве тренинга. Первый процесс – процесс совершенствования поведения и взаимодействия тренируемых. Для простоты изложения рассмотрим беседующую пару, хотя все, что будет сказано в дальнейшем, по сути, не меняется, если количество взаимодействующих лиц будет увеличено. Итак, два человека попеременно берут на себя роли говорящего и слушающего. Каждый из них воспринимает поведение другого и управляет своим поведением. Общую картину взаимодействия этой пары не видит ни один из них. Зато ее видит тренер, пребывающий до поры до времени в роли отстраненного наблюдателя. Именно поэтому он может оказать содействие этой паре в деле совершенствования характера их взаимодействий и, возможно, их взаимоотношений. Разумеется, роль отстраненного, или невключенного, наблюдателя может взять на себя группа («аквариум»), а тренер становится частью группы наблюдателей, выполняя функции ее фасилитатора. Это не меняет сути дела. Триада, как и всегда в таких случаях, работает в направлении изменения (осознания, совершенствования, трансформации) в диаде. При любой триадной конфигурации участников тренинга и ведущего возможен процесс совершенствования поведения индивидов, их взаимоотношений, группы в целом. Но не процесса тренинга. Тренер отслеживает поведение тренируемых, их взаимодействие, но не видит ни своего поведения, ни рисунка своего взаимодействия с отдельными участниками и группой в целом. И поворотом глаз зрачками внутрь здесь помочь никак нельзя, так как требуется вынесение точки зрения за пределы контура взаимодействия тренера с тренируемыми. Ви дение тренируемого столь же односторонне. Он может наблюдать поведение своих товарищей-согруппников и тренера, но свои реакции во всей их полноте он отслеживать никак не в состоянии. Если тренер и тренируемый объединят свою информацию, то получат два отчета о двух поведенческих рисунках, но не картину взаимодействия двух людей. Когда два человека разговаривают друг с другом и при этом смотрят друг на друга, то их картинки имеют очень мало общего. Строго говоря, ни одна точка предметного образа говорящего не соотносится ни с одной точкой предметного образа слушающего. И наоборот. Что уже говорить о паттерне развертывающегося во времени процесса синхронизации или десинхронизации коммуникативных действий. Его можно увидеть только в случае выхода из контура непосредственного взаимодействия, т. е. из последовательности коммуникативных актов, каждый из которых испытывает влияние предшествующего и как-то влияет на последующий. И нет ни возможности, ни настоятельной необходимости отстраниться от процесса регуляции (инициирования или коррекции) своих действий. И поэтому ни один из участников коммуникативного взаимодействия не обладает всей картиной происходящего, так как каждый видит только ее половину – полная картина возможна только при смене позиции, при которой не упускаются из виду ни фигура говорящего, ни фигура слушающего.

Такую позицию может занять только невключенный наблюдатель. Разумеется, и в его видении происходящего тоже есть свое «слепое пятно» – его собственное поведение. Но это никак не влияет на полноту описания коммуникативного взаимодействия, так как в картине этого взаимодействия его (наблюдателя) и не должно быть.

Введение фигуры наблюдателя в коммуникативное пространство тренинга может иметь два вида последствий: во-первых, появляется возможность для коррекции способа/стиля проведения тренинга в режиме реального времени; во-вторых, собираемая наблюдателями информация может использоваться в дальнейшей работе по изменению содержания обучающих программ и формы их проведения. Рассмотрим способы выполнения работ по обоим названным направлениям на конкретном примере участия консультантов по организации обучения взрослых в широкомасштабном проекте по освоению современных систем корпоративного управления [Жуков, Журавлев, Павлова, 2009].

Системы ERP (Enterprise Resource Planning – планирование ресурсов предприятия) обеспечивают внутренние потребности компаний в плане управления и автоматизации и служат базой для организации бизнеса компании. Программа внедрения ERP в одном крупном металлургическом холдинге предусматривала широкомасштабное обучение конечных пользователей работе с системой в каком-либо из ее модулей. Изначально было принято решение, что основную работу по обучению конечных пользователей возьмут на себя специально подготовленные люди из числа сотрудников корпорации. Всего таких будущих инструкторов, или, как их называли в корпорации, полевых тренеров, или ключевых пользователей, было подготовлено чуть более 100 человек. Им предстояло провести обучение более 1000 конечных пользователей. Помимо того, что это решало задачу быстрой подготовки тысячи с лишним человек, которым предстояло в сжатые сроки освоить навыки работы с новой системой, расчет делался на то, что эти люди смогут быть полезны в процессе дальнейшей эксплуатации системы как специалисты, получившие углубленную подготовку. Подготовка инструкторов осуществлялась в течение шести месяцев на базе одного из предприятий корпорации, где аналогичная система в качестве пилотного проекта успешно функционировала уже более одного календарного года. Обучение инструкторов осуществлялось силами консультантов внедренческой компании. Предполагалось, что они же будут сопровождать процесс обучения конечных пользователей, осуществляя консультативную поддержку подготовленных ими инструкторов (ключевых пользователей). Ближе к началу обучения конечных пользователей системы руководство корпорации приняло решение привлечь к делу консультантов-психологов в связи с тем, что инструкторы практически не имели опыта обучения взрослых, т. е. в той сфере деятельности, которой им предстояло заниматься в ближайшие несколько месяцев. Для выполнения этой задачи была сформирована бригада из 11 человек, все члены которой имели базовое психологическое образование и значительный опыт в обучении взрослых, опыт преимущественно в сфере бизнес-образования и бизнес-тренинга. Эта группа должна была осуществлять психологическую поддержку процесса обу че ния на семи предприятиях и в центральном офисе корпорации, т. е. в тех местах, где и осуществлялось внедрение системы.

Реальные функции, которые в рамках программы по факту выполнялись консультантами по процессу, вышли за предварительно намеченный круг задач. Помимо основной функции – консультирования инструкторов корпорации – консультанты занимались супервизорством процесса обучения, выполняли некоторые задачи тренинг-менеджеров и тренинг-администраторов, участвовали в качестве посредников при разрешении конфликтных ситуаций и даже эпизодически занимались управленческим консультированием администраций предприятий. И все же основная сфера деятельности – сопровождение и поддержка процесса обучения конечных пользователей – всегда оставалась на переднем плане консалтинговой группы. Необходимо отметить, что речь идет именно о работе группы как целостного образования. Несмотря на то что консультанты работали на площадках, находящихся за сотни километров друг от друга, они действовали по согласованному плану, поддерживали постоянную связь с руководством группы и менеджерами консалтинговой фирмы, участвовали в селекторных совещаниях, проводившихся руководителем проекта. Кроме того, была организована встреча всей группы после завершения первого этапа реализации программы обучения. В ходе этой встречи члены группы обменялись опытом работы и уточнили задачи на второй этап.

В проекте по обучению участвовало несколько сторон, позиции которых в коммуникативном пространстве тренинга схематически изображены на рис. 4.6.

• Конечный пользователь. Пользователями системы являлись сотрудники среднего звена управления и ИТР, большей частью сотрудники бухгалтерии, финансовых и коммерческих департаментов. В основном пользователи имели базовые навыки работы на компьютере, однако версии учетных программ, которыми они пользовались до обучения, «на несколько поколений» отставали от внедряемой версии ERP.

• Инструктор. Инструкторами (ключевыми пользователями) были сотрудники корпорации, на которых была возложена ответственность за обучение конечных пользователей. Инструкторы работали в рамках своей функциональности, причем по сложным модулям работало несколько инструкторов. Инструкторы могли при этом специализироваться на каких-либо темах, либо вести занятия парами. На различных предприятиях корпорации одновременно работало от 12 до 20 инструкторов.

Рис. 4.6. Коммуникативное пространство тренинга пользователей системы планирования ресурсов предприятия

• Консультант по продукту. Как правило, инструкторами являлись сотрудники корпорации, принимавшие участие на предшествовавших этапах внедрения ERP (разработке технического задания, отработке сценариев, тестировании системы). Эти инструкторы (ключевые пользователи) неплохо ориентировались в своих модулях. Однако были и случаи, когда «инструктор» сам лишь за месяц до обучения познакомился с системой ERP. Более того, поскольку обучение предшествовало продуктивному старту, то оно проходило на учебной версии системы, не во всем тождественной итоговой. Зачастую и пользователи, и инструкторы видели информацию в системе не совсем в том виде, в каком она присутствовала после продуктивного старта. Это очень сильно затрудняло ориентацию в предмете не только пользователей, но и самих инструкторов. С целью помочь инструкторам по содержанию обучения и устранить технические сбои в учебной версии системы на площадках в период обучения находились консультанты ERP. Их было несколько (по разным модулям системы). Таким образом, на каждой площадке находилось одновременно несколько инструкторов и консультантов-специалистов внедренческой организации.

• Консультант по процессу (психолог). Ситуация обучения усложнялась еще и тем, что большинство инструкторов не имело никакого опыта обучения взрослых. Несмотря на то что обучение было неплохо методически оснащенным (отработанные программы, методические материалы, презентации, видеоролики), у инструкторов возникали многочисленные трудности как по презентации материала, так и по организации процесса обучения, а также (и это было для них самым сложным) по коммуникации с аудиторией в режиме вопросов и ответов. Инструкторы, являвшиеся по сути дела активными агентами организационных изменений, принимали на себя агрессию, связанную с непониманием, и агрессию, связанную с общим нежеланием менять систему управления. С целью помочь инструкторам справиться с сопротивлением пользователей и развить их навыки в качестве преподавателей с ними постоянно работал консультант по процессу (психолог), обеспечивающий им постоянную обратную связь. На каждом предприятии постоянно находился один такой консультант, работавший с группой из нескольких инструкторов.

• Руководитель проекта и куратор. Формально за обучение на каждом предприятии отвечал руководитель проекта, в обязанности которого входило удержание организационного формата проекта. Вопросы содержательного характера были в ведении куратора проекта. Иногда управленческие функции делились между двумя позициями – собственно руководителем проекта и куратором, иногда эти позиции были совмещены в одном лице. Руководитель проекта организовывал и поддерживал официальные каналы коммуникации, утверждал графики обучения, предпринимал санкционирующие или поощрительные мероприятия, осуществлял коммуникацию с Центром внедрения и разработки, руководством предприятия и другими подразделениями (не включенными в проект). Обычно руководитель проекта на площадке имел формальный статус заместителя Генерального директора завода, а куратор возглавлял местное IT-подразделение.

Основным клиентом консультанта по процессу в данном случае являлся инструктор. Именно он преимущественно выполнял основную функцию проекта. Именно он стоял на переднем крае борьбы с сопротивлением изменениям. Именно на нем непосредственно срывалась агрессия тех людей, которым приходилось совмещать освоение системы с выполнением своих повседневных обязанностей. Да и сам он не был в должной мере освобожден от выполнения своих служебных функций. Более того, за время его отсутствия на рабочем месте (в период его продолжительных командировок на учебную корпоративную базу) накопились проблемы, которые никто за него не решал. Иначе говоря, инструктор выглядел самым слабым звеном, нуждающимся в поддержке. И не столько в психотерапевтической, сколько в социально-психологической и организационно-дидактической.

А основным делом, которым занимался консультант по процессу, являлось научение «учителей», в котором нужно было обеспечить функционирование двойной петли обратной связи. В данном случае – информацию о поведении инструктора на учебной площадке и информацию о получаемом эффекте обучения. Расчет делался на то, что консультант обеспечит инструктору обратную связь в таком виде, в котором она могла быть эффективно использована для совершенствования процесса «по ходу дела». То есть обратная связь должна была быть по меньшей мере конкретной и неотсроченной и говорить и об успешности процесса, и о тех компонентах деятельности инструктора, которые влияют на эту успешность. Степень освоения материала обучаемыми в качестве такой обратной связи не могла быть использована. Экзамен на допуск к пользованию системой – сертификация пользователей – предусматривалась в самом конце проекта, непосредственно перед продуктивным стартом. Знание о результатах таких испытаний уже никак не могло быть использовано в качестве продуктивной обратной связи. Поэтому акцент делался не на продукте, а на самом процессе. Иначе говоря, в качестве обратной связи использовались оценки качества процесса. Исходя из приведенных рассуждений и строился методический инструментарий проекта.

В качестве инструмента контроля качества процесса была выбрана описанная несколько ранее форма оценочного листа, хорошо зарекомендовавшая себя при оценке успешности реализации программ бизнес-образования и бизнес-тренинга. В этом формате оценке подлежит каждое отдельное занятие, и осуществляется оценка нескольких компонентов (сторон) учебного процесса. Обучаемые в конце занятия заполняли опросный лист, фиксируя свои ощущения темпа и самочувствия, впечатления о таких параметрах, как понятность, полезность и интерес к занятиям. Кроме того, они отмечали степень своего вклада в процесс и величину отдачи от совместной работы. Данный опросный лист служил одновременно и инструментом для текущего мониторинга процесса, и инструментом сбора информации для последующего углубленного анализа.

Организационно-методическая поддержка инструкторов. Для анализа поведения инструктора во время занятия был использован специально разработанный бланк наблюдения, который заполнялся консультантом по процессу во время посещения занятий, проводимых инструктором. В бланке наблюдения отмечались поведенческие индикаторы, относящиеся к способу установления контакта с аудиторией, характеристики телесного и вокального невербального поведения, использование специальных техник и приемов работы с аудиторией.

Консультант по процессу поддерживал контакт с инструкторами и по мере необходимости оказывал им помощь. Он информировал инструкторов о результатах анализа обратной связи от обучаемых и помогал сделать адекватные выводы по поводу необходимости изменений в поведении инструкторов. Особенно плодотворным было совместное использование результатов обратной связи и результатов наблюдения за поведением инструкторов в тех случаях, когда консультант посещал занятия того или иного инструктора. Разумеется, дело не сводилось лишь к статистическому анализу протоколов и извлечению формальных выводов из получаемых данных. Все консультанты имели значительный опыт проведения бизнес-тренингов, и их работа не ограничивалась функционированием в режиме передатчика формализованной информации. Работа с инструкторами опиралась в значительной мере на результаты неформальных наблюдений и строилась с учетом конкретных условий. В ряде случаев акцент делался не на самом по себе поведении инструктора в ходе занятия, а на вопросах, связанных с организацией процесса в целом, включая вопросы подготовки и размещения оборудования и вспомогательных материалов. Параллельно с этим обсуждались организационные вопросы, для решения которых возникала необходимость обращения к руководителям проекта. Тем не менее нельзя и преуменьшать полезности формализованных источников обратной связи об успешности протекания процесса. Объективированные данные есть то, что называется «фактическим материалом», с которым трудно спорить и от необходимости учета которого трудно отмахнуться.

При оценке эффективности работы по совершенствованию тренинга есть смысл исходить из того, что клиентом консультантов в данном случае являлись инструкторы. Тогда критерием эффективности следует считать тот прогресс, который был продемонстрирован инструкторами в деле обучения конечных пользователей. Иначе говоря, если показатели успешности обучения, основанные на оценках обучаемыми процесса обучения, будут демонстрировать тенденцию к повышению, это может рассматриваться как свидетельство эффективности работы консультантов.

Оценка изменений показателей успешности обучения основывалась опять же на результатах, полученных с помощью оценочного листа. На первом этапе анализа проводилось сопоставление между результатами первого и второго этапов. Резонно предположить, что если есть прогресс в мастерстве преподавания, то показатели успешности обучения на втором этапе должны быть выше соответствующих показателей первого этапа. Здесь надо иметь в виду, что контингент обучаемых полностью обновился, а состав инструкторов остался практически без изменений. Результаты сравнения показателей успешности обучения представлены на диаграмме (рис. 4.7).

Данные, представленные на диаграмме, со всей очевидностью показывают, что по всем показателям успешности (понятность, интерес, полезность) второй этап обучения превосходит первый. Возросла и активность обучаемых, увеличилась отдача от группы, несколько увеличился темп. Единственный показатель, который снизил свое значение, – это настроение перед занятиями. Впрочем, различия здесь выглядят микроскопическими, и, кроме того, этот показатель трудно рассматривать как такой, который прямо связан с качеством проведения занятий. Если еще учесть и то, что число случаев снижения настроения уменьшилось в 8 раз (!), то не остается никаких сомнений в том, что второй этап обучения проходил с куда большим успехом, чем первый. Этим можно было и ограничиться. Но дальнейший, более тонкий, анализ позволил выявить факты, которые существенным образом расширяют и обогащают картину происходившего в процессе обучения. Речь идет о тех тенденциях, которые были выявлены при анализе динамики (временных рядов) показателей успешности внутри обоих периодов обучения и, особенно важно, при их сопоставлении.

Оценки успешности обучения, полученные от обучаемых на первом этапе обучения на всех площадках, были сгруппированы таким образом, чтобы равномерно покрывать всю временную шкалу от начала этапа до его окончания. Далее для каждого показателя успешности были выявлены тренды, которые были нанесены на график. Точно такая же процедура была применена к данным, полученным на втором этапе. Тренды по всем показателям успешности занятий и оценки их темпа на первом и втором этапах представлены на графике (рис. 4.8).

Как явствует из графика, на первом этапе обучения изменения значений показателей успешности нельзя назвать безусловно положительными. Наряду с возрастанием осознания важности и необходимости осваиваемого материала происходит заметное снижение оценок понятности этого материала. Что касается такого показателя успешности, как интересность, то наблюдается некоторый прирост, впрочем, настолько малозаметный, что его можно рассматривать как проявление случайных флуктуаций. В то же время оценки темпа демонстрируют заметную тенденцию к росту. Такая картина вызывает настороженность, так как понятность, или ясность, в изложении материала является в данном случае критическим показателем, свидетельством чему является самая высокая связь именно этого показателя успешности с показателями неблагополучия (в первую очередь снижение настроения по ходу занятий). Сразу же напрашиваются два объяснения данного явления. Во-первых, можно предположить, что это связано с тем, что материал излагался в последовательности от простого к сложному. Это повышает интерес, но снижает понятность. Второе объяснение основывается на факте убыстрения темпа занятий. Повышение темпа может стимулировать интерес, но и ведет к уменьшению понятности, так как часть аудитории не успевает за темпом подачи материала. Нельзя исключить и то, что оба фактора могут действовать одновременно.

Рис. 4.7. Основные показатели эффективности обучения. Сравнение результатов первого и второго этапов

Рис. 4.8. Картина динамики показателей успешности обучения на первом и втором этапах тренинга конечных пользователей

Впрочем, все эти соображения сразу теряют свою убедительность, стоит лишь обратиться к данным, полученным на втором этапе. Здесь вся сложность и неоднозначность вдруг исчезают, и перед нашими глазами предстает вполне ясная картина синхронных и однонаправленных изменений всех показателей успешности: все говорит о последовательном наращивании успешности. И это происходит, несмотря на движение «от простого к сложному» и несмотря на столь же выраженное наращивание темпа проведения занятий. А если учесть и уже отмеченное обстоятельство, что уровень оценок эффективности на втором этапе был заметно выше, чем на первом, то становится понятным, что необходимо искать объяснения для столь очевидных различий в качестве процессов обучения на разных его этапах.

Самое простое объяснение происходящего – рост мастерства инструкторов. С этим трудно спорить, да и не хочется этого делать. И вместе с тем остается вопрос, почему этот рост не наблюдался или, точнее, не проявлялся с очевидностью в ходе первой волны обучения. Ведь принципиально ничего не изменилось. Инструкторы исправно получали обратную связь по ходу разворачивания программы обучения и могли, казалось бы, использовать ее с пользой для дела. Считать, что они к этому неспособны, никак нельзя. Ведь удалось же им это на втором этапе! А контингент инструкторов практически не изменился. Возможно, все дело в том, что между первой и второй волной обучения было достаточно времени, чтобы как следует переосмыслить полученный опыт, а это привело к тому, что и в ходе второго этапа был обеспечен последовательный прогресс по всем показателям успешности. Здесь кажутся весьма уместными слова классика: «…Отход от проблемы на достаточно большое психологическое расстояние и приобретение целостного взгляда на более широкую область приносит больше пользы, чем многократное повторение одного и того же действия» [Левин, 2001, с. 262].

* * *

Предпринятый в данной главе анализ проблем, возникающих при оценке коммуникативной компетентности и применении тренинговых технологий для ее развития, а также предваряющее эту работу рассмотрение теоретических изысканий, направленных на выяснение природы коммуникативной компетентности, позволили наметить пути совершенствования методов, используемых в деле совершенствования коммуникативной практики в профессиональной, социальной и бытовой сферах человеческой деятельности. Наиболее обнадеживающим будет выглядеть то направление развития методического аппарата практической социальной психологии, которое сумеет соединить достижения тренинговых технологий, полученные в рамках деятельности центров оценки и развития, с наработками, сделанными специалистами, работающими в корпоративном секторе, а также тем, что смогло создать умножающееся племя фрилансеров.

5.1. Фасилитация как процесс управления групповой динамикой

Фасилитацию можно определить с точки зрения процесса и результата. С точки зрения процесса это разработка, а также управление групповой структурой и процессами, которые помогают группе эффективно выполнять свою работу, минимизируя общие проблемы, с которыми сталкиваются работающие вместе люди. Фасилитация – это процесс, фокусирующийся на вопросах:

• коммуникации;

• разработки процесса, в котором участвует группа, и последовательности выполняемых заданий;

• групповой энергии, движущих силах и способностях участников;

• необходимых достижений;

• физической и психологической среды [Justice et al., 2006].

Основная цель фасилитации – повышение групповой эффективности.

С точки зрения результата это помощь группе в том, чтобы стать лучше, а именно:

• повысить ответственность в отношении принимаемых решений;

• значительно сократить время реализации решений;

• улучшить межличностные отношения в группе;

• усилить личную удовлетворенность участников группы;

• создать процесс, который поможет членам группы эффективно использовать время для принятия высококачественных решений;

• управлять групповой дискуссией и поддерживать ее в нужном направлении;

• поддерживать участников в оценке у них коммуникативных навыков и выработке новых;

• создать позитивную среду, в которой участники могут работать продуктивно для достижения групповых целей;

• обучать и воодушевлять других использовать процесс фасилитации.

Основные составляющие процесса фасилитации. Э. Дэвидсон [Davidson, 2005a] выделяет три уровня в групповом процессе. Под групповым процессом понимается совокупность шагов, или активностей, которые делают участники, выполняя задачу. Первый уровень – это уровень макропроцесса, отражающий общую цель (или несколько целей), которую должна достичь группа в процессе всей фасилитации или отдельной части мероприятия. Примерами таких целей могут служить выработка миссии и ви дения, разработка стратегического плана, развитие команды, выработка решения проблемы, разрешение конфликта и т. д.

Второй уровень – это уровень методов. Методы – специфические процессы, используемые, чтобы провести группу через определенную серию шагов. Примерами таких методов являются, например, 9-, 7-, 5-шаговые модели решения проблемы, составление карты процесса, «Конференция поиск», «Поиск будущего», «Динамическая фасилитация», «Саммит позитивных перемен» и др.

Третий уровень представляет собой микропроцессы, или отдельные техники (такие как мозговой штурм, анализ Парето, мысленные карты и проч.), используемые на уровне методов.

Работая с группами, фасилитатор в первую очередь определяет цель, которую необходимо достичь. Исходя из поставленной цели и числа участников, которые должны быть включены в процесс, он разрабатывает дизайн предстоящего мероприятия: в соответствии с целью выбирается тот или иной подходящий метод, который комбинирует те или иные техники. Так, например, если в качестве цели выбирается стратегическое планирование, то далее фасилитатору важно понять, какое число участников будет привлекаться к работе, будет ли это малая (до 15 человек) или большая группа (более 15 человек). Некоторые методы фасилитации специально разработаны для работы больших групп (от 15 до 500 и более человек), но в маленькой группе они неприменимы и наоборот. Фактически многие авторские методы фасилитации представляют собой апробированное сочетание техник, выстроенных в особой последовательности, помогающей достичь целей на уровне макропроцесса.

Техники всегда адаптируются с учетом особенностей конкретного заказчика, его уникальной ситуации, особенностей разворачивающегося группового процесса, но последовательность шагов при их применении должна оставаться неизменной, если фасилитатор хочет, чтобы группа действительно достигла поставленной цели. Мастерство фасилитатора заключается в знании этих определенных последовательностей шагов (методов), которые приведут к запланированному результату, а также в умении создавать новые методы фасилитации. Знание ключевых принципов и практик, умение применять методы и техники фасилитации для достижения организационных изменений и развития рассматривается как высший уровень компетентности фасилитатора [Bens, 2005b].

Последнее десятилетие в американском профессиональном сообществе активно обсуждались различные подходы к фасилитации. Например, насколько глубоко необходимо фасилитатору разбираться в содержании предмета, проблеме, с которой работает группа. Может ли фасилитатор вносить предложения по содержанию обсуждаемых вопросов либо он должен оставаться только в рамках управления групповым процессом?

По мнению Дж. Дженкинса [Jenkins, 2005], для описания всего разнообразия спектров существующих методов и стилей проведения фасилитации можно выделить несколько критериев. Они отражают различные измерения процесса фасилитации.

Мы рассмотрим пять из предлагаемых восьми спектров.

1. По критерию «особенности процесса» (структурированный/самоорганизующийся процесс; спонтанное/запланированное распределение ролей).

2. По критерию «охват решаемых проблем» (одноразовые мероприятия/ серия мероприятий; узкие/широкие проблемы).

3. По критерию «тип интервенций фасилитатора» (процесс/содержание).

4. По критерию «тип итогового продукта» (инструментальный/развивающий).

5. По критерию «тип аудитории» (большие группы/малые группы; однородность/разнородность; иерархичность/эгалитарность).

На наш взгляд, важным также является еще один критерий, который мы предлагаем ввести для описания различных методов фасилитации.

6. Критерий «сфокусированность воздействия» (организационное развитие/управление изменениями).

Сочетание этих шести критериев для измерения разных аспектов процесса фасилитации определяет его различные модели. Рассмотрим каждый критерий подробнее.

Особенности процесса фасилитации

Структурированный/самоорганизующийся процесс. Структурированный про цесс возникает, когда фасилитатор разрабатывает мероприятие совместно с заказчиком перед тем, как оно начнется. Все интервенции планируются заранее. В самоорганизующемся процессе участники самостоятельно определяют содержание своей работы обычно в соответствии с каким-то общим фокусирующим вопросом. В подобном процессе заранее не известно, как именно будет разворачиваться взаимодействие и каким будет его результат. Существует лишь общая схема, как запустить процесс и в какие временные рамки нужно уложиться, но дальше процесс разворачивается спонтанно.

Примерами структурированных процессов является метод «Технология участия» (Technology of Participation – ToP), разработанный Институтом культурных контактов (Institute of Cultural Af airs – ICA) [Spencer, 1989] или «Стратегия изменений в реальном времени» [Jacobs, 1997]. В каждом из этих подходов фасилитатор обсуждает с клиентом последовательность планируемых шагов при проведении мероприятия. Он заранее готовит специфические задания-интервенции, определяющие направление процесса, и затем следует разворачивающемуся процессу. Фасилитатор в этом случае, доверяя процессу, знает, что запланированная последовательность шагов при проведении мероприятия сделает возможным для группы достижение эффективных результатов практически без изменений или с небольшими изменениями в разработанном заранее плане.

Примером самоорганизующегося процесса являются технологии «Открытое пространство» [Оуэн, 2008], «Динамическая фасилитация» [Rough, 2002]. В этих подходах фасилитатор лишь запускает процесс, далее участники ведут себя спонтанно, а фасилитатор лишь следует за процессом. Участники в течение сессии сами определяют, о чем они будут говорить, как они будут обсуждать вопросы и как взаимодействовать друг с другом. Заранее невозможно предсказать, будет ли найдено решение проблемы.

Спонтанное/запланированное распределение ролей. На наш взгляд, еще одним измерением организации процесса выступает распределение ролей. Так, например, можно говорить о спонтанном либо заранее спланированном распределении ролей участников фасилитации. «Выход за рамки» – пример метода с заранее четко распределенными ролями участников процесса. «Открытое пространство» – пример спонтанного распределения ролей между участниками, которое невозможно предсказать заранее.

Шкала охвата проблем

Одноразовые мероприятия/серия мероприятий. Многие методы фасилитации предусматривают проведение единичных событий, которые могут сопровождаться, а могут и не сопровождаться последующими (follow-up) мероприятиями. Сторонники единичных мероприятий исходят из предположения, что единственное событие может в результате привести к длительным устойчивым изменениям. Примером единичного мероприятия является «Поиск будущего» [Weisbord, 1992].

Другие фасилитаторы считают, что, проводя единичное мероприятие, они создают лишь временное решение, которое неустойчиво и фактически может быть пагубным для устойчивых изменений, поэтому необходимо многократное их повторение. Мероприятие может быть стратегической или единичной сессией построения команды. Оно может длиться от 3–4 часов до нескольких дней. Такие мероприятия могут быть хорошо спланированными заранее и повторяться спустя недели или месяцы. Примером метода, предусматривающего серию мероприятий, является «Парадигма позитивных перемен» (Appreciative Inquiry) [Cooperrider et al., 2008].

Узкие/широкие границы. Широта вопроса, которому будет посвящено мероприятие, также влияет на выбор подхода, который необходимо сделать фасилитатору. Планирование в узких границах является частью работы любой организации или сообщества. Это может быть, например, план внедрения проекта или планирование действий, способствующих увеличению повторных покупок для магазина, и проч. Широкие границы планирования выглядят как вопросы всестороннего развития сообщества или полное переопределение направления развития компании. Стратегическое планирование находится посередине этого спектра.

Границы проблемы (узкие или широкие) формируют рамки для обсуждения. Рамки дискуссии по конкретному вопросу (например, проекту) не могут быть изменены. Примером метода проектного планирования может служить «Планирование действий» (один из методов «Технологий участия» – ToP Action Planning) [Spencer, 1989].

В вопросах с широкими границами может обсуждаться все, что доступно воображению. Такие технологии, как, например, «Поиск будущего» [Weisbord, 1992], более подходят для программ с широкими границами.

Тип интервенций фасилитатора

Процесс/содержание. Вопрос, должен ли фасилитатор выступать в качестве эксперта по обсуждаемым участниками проблемам, до сих пор является дискуссионным. Лишь некоторые специалисты считают, что фасилитатору следует выступать экспертом в области обсуждаемой темы. Очень многие разделяют точку зрения, что фасилитатору следует быть экспертом лишь в области группового процесса. Другими словами, фасилитатор управляет информационными потоками, генерированием идей, их развитием и оценкой, индивидуальными и групповыми эмоциями, процессом принятия решений и групповой атмосферой.

Как только фасилитатор начинает поддерживать какую-то точку зрения или защищать какую-то позицию – неважно, его ли это собственное мнение или мнение какой-либо фракции внутри группы, – он сразу же становится консультантом или адвокатом. Общее правило для фасилитаторов в таком случае – озвучить свой выход из роли фасилитатора и переход в роль эксперта по данному вопросу [Jenkins, 2005].

Тип итогового продукта

Инструментальный/развивающий. Инструментальная фасилитация фокусируется на конкретном продукте. Она ориентирована на решение определенной задачи. Развивающая фасилитация фокусируется на совершенствовании групповых структур и процессов [Schwarz, 2005b]. В процессе инструментальной фасилитации группа использует фасилитатора для того, чтобы он, например, помог ей эффективно организовать процесс поиска и решения проблемы. На этом конце спектра находятся, в частности, такие методы фасилитации, как «Поиск будущего», «Технология участия». На наш взгляд, некоторые методы фасилитации, такие как, например, «Стратегические изменения в реальном времени», направлены одновременно и на выработку конкретных продуктов в виде разработки стратегии, планов действий, и на совершенствование групповых структур и процессов.

В свою очередь, тип инструментального продукта также можно разделить на подвиды. Например, Барбара Бункер [Bunker, 2006] предлагает разделять методы работы с большими группами на три основные подгруппы: методы, направленные на создание будущего; методы организации работы; методы для выработки и принятия решений.

Тип аудитории

Большие группы/малые группы. В данном случае речь идет о числе участников группы, задействованных в процессе фасилитации.

Описывая основные дилеммы, с которыми сталкивается фасилитация больших групп, Бункер и Албан [Bunker et al., 1997] упоминают следующие: дилемма голоса, дилемма структуры, дилемма эгоцентризма и заражение эмоциями. Дилемма голоса заключается в том, что важный опыт участников группы не распознается или просто может быть не услышан из-за того, что лишь небольшое число людей может говорить, а подавляющее молчит. Люди также могут чувствовать страх, находясь в окружении большого числа людей. Для того чтобы успешно управлять большими группами, фасилитатору необходимо творчески использовать технологии работы с малыми группами. Дилемма структуры заключается в том, что, если работа группы структурируется мало, процесс кажется хаотичным, вышедшим из-под контроля.

Если он, напротив, слишком структурирован, участники чувствуют, что их поведение контролируют и они подвергаются манипулированию. Продуманное разделение участников на подгруппы, организация обсуждений и отчетов о работе являются необходимым минимумом для эффективной фасилитации больших групп. Дилемма эгоцентризма заключается в том, что, с одной стороны, люди склонны верить, что их собственное восприятие и есть реальность. С другой стороны, в больших группах возникают значительно более разнообразные и противоположные точки зрения по сравнению с малыми группами. Фасилитатору необходимо управлять составом группы, форматом отчетов и групповой рефлексией, для того чтобы группа выработала эффективные продукты.

Некоторые методы фасилитации используются исключительно для работы с большими группами (от 15 и более человек). Другие – для работы с малыми (до 15 человек) и большими, но ограниченными по числу участников группами (от 15 до 50 человек). Разработаны также методы, которые могут быть успешно использованы в работе с любыми группами.

Однородность/разнородность. Единичные однородные рабочие группы, как правило, работают над общей задачей. У них есть разделяемые ценности и цели. Такие группы имеют общую основу (например, принадлежность к определенной организации), для того чтобы прийти к соглашению в процессе выработки решения. С другой стороны, есть группы, включающие в свой состав разнородных участников, являющихся носителями различных интересов, ценностей, принадлежащих разным организациям и сообществам. В таких группах фасилитатору в первую очередь необходимо помочь участникам найти общие объединяющие начала.

Работая же с однородными группами, фасилитатор должен помнить про опасность группового мышления и проявление так называемого абилинского парадокса^[27]. Он несет ответственность за то, чтобы помочь группе избежать этих явлений, а следовательно – принятия плохих решений.

Некоторые методы фасилитации больше подходят, чтобы помочь работе больших групп, объединяющих разнородных участников. Например, «Поиск будущего» и «Открытое пространство». Другие же методы одинаково хорошо подходят как для однородных, так и для разнородных групп участников. Например, «Мировое кафе», «Динамическая фасилитация».

Иерархичность/эгалитарность. Группы с жесткой иерархической структурой могут иметь сложности при выработке идей в процессе принятия решений. Участники таких групп часто уступают более статусным участникам группы или ожидают, пока те выскажут свое мнение. В таких группах фасилитатору необходимо использовать специальную методику работы. Здесь требуется особый подход и приемы по сравнению с группами, обладающими более эгалитарной культурой.

Сфокусированность воздействия

Организационное развитие/управление изменениями. На наш взгляд, сфокусированность воздействия является важным критерием, позволяющим разграничивать модели фасилитации. В соответствии с этим критерием часть методов фасилитации можно отнести к практикам, способствующим не только достижению изменений, но и организационному развитию.

Т. Каммингс и К. Уорли рассматривают управление изменениями как более широкое понятие. Организационное развитие всегда включает в себя управление изменениями, но управление изменениями не обязательно включает организационное развитие [Cummings et al., 2009, р. 4]. Для того чтобы практика считалась способствующей организационному развитию, К. Уорли и А. Фейерхерм [Worley et al., 2003, р. 99] предлагают ввести следующие критерии.

1. Используемые практики должны вовлекать в изменения одну или более подсистем организации или ее персонал в целом. Действия должны разрабатываться так, чтобы предусматривать изменения в определенный период времени и способы измерения степени произошедших изменений. Например, помощь команде топ-менеджеров в разработке нового организационного ви дения не может рассматриваться как организационное развитие до тех пор, пока не будет сделано его описание и не произведена оценка реализации этого видения.

2. Практики могут рассматриваться как относящиеся к организационному развитию, если они включают обучение. «Процесс изменений должен быть проведен таким образом, чтобы клиент или система клиента имели больше знаний как управлять изменениями в будущем» [Ibid., р. 111]. Это предполагает вовлеченность достаточного количества сотрудников в изменения, сессии обратной связи и коучинга, оценку и обзор проделанных действий и т. д.

3. Практики рассматриваются как относящиеся к организационному развитию, если предполагают обдуманные спланированные усилия по совершенствованию результативности, или эффективности, системы клиента.

Применительно к процессу фасилитации третий критерий можно рассматривать с точки зрения воздействия на групповую структуру и процессы [Schwarz, 2005b]. Таким образом, если в результате использования метода фасилитации достигаются еще и структурные и/или процессные изменения в системе клиента, то его можно рассматривать как инструмент не просто организационных изменений, но и организационного развития.

Процесс изменений по К. Левину [Ibid.] включает стадии «размораживание», «изменения», «замораживание». Все методы фасилитации воздействуют на структурные и/или процессные элементы группы, являясь как бы быстрой «разморозкой» и переводом группы в новое измененное состояние. Но для того чтобы зафиксировать («заморозить») это состояние организации/ сообщества на новом уровне (например, самоорганизовавшимся командам действовать в соответствии с выработанными целями и мотивирующими задачами или принимать решения в стиле консенсус и проч.), метод должен предусматривать осуществление последующих за мероприятием действий. Как указывает Р. Джэкобс, автор метода «Стратегические результаты в реальном времени», «какой бы сильной ни была технология, какими бы преданными делу ни были люди, мероприятия сами по себе недостаточный катализатор для изменений. Последующие шаги необходимы и обязательны» [Jacobs, 1997, p. 160].

Те методы фасилитации, которые это предусматривают, кроме инструментального продукта имеют еще и развивающий результат. Таким образом, в соответствии с критерием «сфокусированность воздействия» часть методов фасилитации можно отнести к практикам, способствующим достижению изменений (разрешение конкретной проблемы, выработка общего ви дения, плана действий и проч.). А другие методы способствуют также и организационному развитию (способности участников организации и сообщества воплотить составленные планы в жизнь, работая в самоорганизующихся командах, самостоятельно вырабатывать эффективные решения, успешно разрешать противоречия, брать на себя ответственность и роль лидера и т. д.). Ниже даны примеры методов, содействующих достижению изменений и организационному развитию (табл. 5.1).

Итак, в качестве основных измерений процесса фасилитации мы выделили шесть критериев: особенности процесса, охват решаемых проблем, тип интервенций фасилитатора, тип итогового продукта, тип аудитории, сфокусированность воздействия. Сочетание этих критериев для измерения разных аспектов процесса фасилитации определяет ее различные модели.

Эффективность групповой деятельности. И. Штейнер, анализируя групповую продуктивность, предложил описывать ее как потенциальную продуктивность минус затруднения в процессе работы группы (process loss) [Steiner, 1972]. Затруднения в процессе работы группы означают снижение результативности. Оно обусловлено действиями или динамикой, которая препятствует раскрытию группового потенциала и проявляется в снижении усилий, неэффективности групповых процессов, плохой координации при решении проблем и неэффективном лидерстве. Задача фасилитатора – помочь группе достичь максимально возможной продуктивности и результативности, поэтому важно помнить про основные затруднения в процессе работы группы и понимать их возможные причины.

Таблица 5.1

Методы достижения организационного развития

Группа становится менее продуктивной по мере увеличения ее численности. Этот эффект получил название «эффект Рингельмана» в честь исследователя, который впервые его описал [Kravit, Martin, 1986]. По мере увеличения численности группы от двух до восьми человек наблюдается потеря в приросте продуктивности. В процессе фасилитации больших групп важно формировать подгруппы не более 6–8 человек и следить, чтобы участники распределяли между собой роли, облегчающие проведение обсуждений и выполнение заданий. Увеличение числа человек в группе неэффективно из-за проявления так называемого эффекта социального безделья (social loafi ng) – снижения индивидуальных усилий в группе [Williams et al., 1981] и невмешательства (free riding), когда член группы верит, что другие участники компенсируют недостаток его усилий. Эти явления усугубляются, когда результаты группы не оцениваются. Если же участники знают о том, что их результаты будут обсуждаться, они прикладывают значительные усилия, и их продуктивность возрастает. В небольшой группе, где каждый вносит определенный вклад в результат работы группы, эти эффекты также снижаются [Kameda, 1992].

Исследования также доказывают, что на результативность групповой работы влияют ясно поставленные цели. Они стимулируют ряд позитивных процессов – участники прилагают больше усилий, улучшается планирование, качество отслеживания процесса выполнения работы [Weldon, 1991]. Групповые цели должны бросать вызов. Трудные, но достижимые задачи снижают эффект «социального безделья» [Brickner et al., 1986; Sheppered, 1993]. Этот эффект уменьшается, если участники группы верят в успех и чувствуют значимость цели, к которой они стремятся [Karau, Williams, 1993].

Как указывает Д. Форсит [Forsyth, 2010, p. 303], результативность группы превосходит результат наиболее некомпетентного участника группы (эффект «лучше, чем худший»). Результативность группы будет такой же, как у наиболее компетентного члена группы (эффект «одинаково с лучшим»). Эффект «лучше, чем лучший» возникает, но редко. Для того чтобы возник синергетический эффект, когда группа достигает результата, который невозможно получить простой суммой индивидуальных усилий, необходимо, чтобы участники группы были сильно мотивированы для достижения поставленных задач и поиска правильных решений.

Таким образом, подбор участников группы является критическим моментом для достижения результата. Во многих методах фасилитации больших групп («Конференция поиск», «Поиск будущего», «Выход за рамки», «Стратегические изменения в реальном времени») для подбора участников предусмотрены особые действия фасилитатора и разработаны специальные процедуры.

Еще один важный момент. При использовании техник для выработки новых идей (например, мозгового штурма), фасилитатор должен помнить про такие затруднения, возникающие в процессе работы группы, как блокирование продуктивности, понимание оценки, эффект «социальной пары». Блокирование продуктивности – потеря продуктивности, которая возникает из-за того, что участники должны ждать своей очереди, чтобы высказать идеи. Они могут просто забыть свои мысли или решить не высказывать их, когда подойдет их очередь [Nij stad, Stroebe, 2006]. Эффективность мозгового штурма ограничивается наличием оценки, даже несмотря на введение правила «не давать оценок» [Diehl, Stroebe, 1987]. Эффект «социальной пары» – это тенденция подстраивать свои усилия по выработке идей так, чтобы они соответствовали уровню продуктивности других участников группы. Другими словами, более продуктивные участники склонны снижать темп выработки идей, чтобы он соответствовал темпу менее продуктивных членов группы [Brown, Paulus, 1996]. Используя технику мозгового штурма, фасилитатор должен помнить про существующие ограничения и стараться свести их к минимуму. Можно также использовать альтернативные техники, помогающие преодолеть недостатки мозгового штурма.

Процесс принятия решений. Одна из основных задач фасилитации больших и малых групп – повышение качества принимаемых решений и воплощение их в жизнь. Фасилитатору важно создавать такие условия для работы большой группы, чтобы помочь преодолеть все ограничения, связанные с процессом группового принятия решений, правильно организовать процессы ориентации в проблеме, обсуждения, принятия решения и их выполнения.

В большинстве случаев группа является более эффективной, когда нужно осуществить выбор, оценку или решить проблему [Stasser, Dietz-Uhler, 2001].

Как указывают А. Холлингшед [Hollingshead et al., 2005] и Г. Виттенбаум [Wittenbaum et al., 2004], шансы группы принять лучшее решение возрастают, если она следует четырем этапам. Определяет проблему, ставит цели и вырабатывает стратегию решения на стадии ориентации. На стадии обсуждения собирает и обменивается информацией. На этапе принятия решения выбирает решение через консенсус, голосование или использует другие процессы. На этапе выполнения предпринимает действия по претворению его в жизнь и оценивает результаты.

На первой стадии принятия решения – ориентации – группа должна организовать процесс. Необходимо прояснить групповые цели, обозначить ресурсы, необходимые для принятия решения, предположить, какие препятствия могут встретиться и как их можно преодолеть или избежать, определить процедуры, которым нужно следовать при сборе информации, выработке решения, а также согласовать, как будет построено само мероприятие (совещание) [Gouran, Hirokawa, 1996]. Как указывает Р. Хирокава [Hirokawa, 1980], стадия организации и планирования процесса принятия решения в некоторых случаях является единственным фактором, который отличает успешные группы от неуспешных. В то же время, как показывают исследования, члены группы склонны считать, что планирование менее важно по сравнению с другими действиями при решении стоящих задач [Shure et al., 1962].

Наряду со стадией ориентации стадия обсуждения также является очень важной. Время, потраченное группой на обсуждение, улучшает качество решений [Katz, Tushman, 1979]. На этой стадии группа обменивается, собирает, обрабатывает информацию, необходимую для принятия решения. Для того чтобы стадия обсуждения проходила успешно, фасилитатору важно создавать условия, помогающие группе воспользоваться таким информационным ресурсом, как коллективная память. На стадии обсуждения одной из важнейших задач фасилитатора является правильная организация и фиксация результатов обсуждения. Это является основным условием для функционирования коллективной памяти.

Группы могут получить больше информации, чем отдельные участники. Во многих случаях в состав групп, принимающих решение, входят участники, обладающие различным опытом, навыками и связями. Поэтому каждый из них может внести в дискуссию уникальный вклад [Henningsen, Henningsen, 2007]. У исследователей нет однозначного ответа на вопрос, будет ли группа, разнообразная по своему составу, эффективнее в принятии решений по сравнению с более однородной [Horwitz, Horwitz, 2007]. Но если разнообразие касается экспертных знаний и информации, в этом случае результативность при решении сложных задач будет выше [Bowers et al., 2000]. В таких методах фасилитации, как «Выход за рамки», «Стратегические изменения в реальном времени», «Конференция поиск», «Поиск будущего», «Саммит позитивных перемен», уделяется серьезное внимание подбору участников, для того чтобы обеспечить максимальное разнообразие. Некоторые методы не предусматривают таких требований, например, «Динамическая фасилитация», «Базовая фасилитация», «Открытое пространство», «Мировое кафе».

В процессе группового обсуждения также происходит более глубокая и тщательная обработка информации. Исследователи установили, что обмен информацией, когда участники высказывают идеи, мнения, выражают чувства, критическая оценка идей и обсуждение разногласий взаимосвязаны с точностью оценок [Jehn, Shah, 1997].

На этапе принятия решения группа может использовать различные стратегии и правила, для того чтобы выбрать одну из нескольких альтернатив, выработанных в процессе обсуждения: делегирование решений, среднее решение, решение большинства, консенсус, случайное решение [Hastie, Kameda, 2005]. Задача фасилитатора – помочь группе выбрать подходящий способ принятия решения и использовать соответствующую технику.

Важно, чтобы решение не просто было принято, но воплощено в жизнь. Было установлено, что, если сотрудники вовлечены в планирование изменений («эффект голоса»), они реализуют принятые нововведения в отличие от тех, кому они просто объясняются и преподносятся в готовом виде [Bartlem, Locke, 1981].

В процессе фасилитации больших групп в зависимости от действий формальных лидеров могут быть реализованы различные модели принятия решений [Vroom, 2003]:

• консультационная – лидер обсуждает проблему с группой, а затем принимает решение, которое может отражать или нет групповое решение;

• фасилитационная – лидер участвует в обсуждении проблемы и принимает решения, которые выработала и поддерживает группа;

• делегирующая – группа принимает решение без прямого участия лидера, лидер обеспечивает необходимую поддержку и ресурсы.

Консультационная модель используется в рамках методов «Выход за рамки», «Стратегические изменения в реальном времени». Фасилитационная и делегирующая модель – в рамках методов «Саммит позитивных перемен», «Конференция поиск».

Как указывает Дисальво [Di Salvo et al., 1989], основные проблемы, с которыми сталкивается группа в процессе принятия решений, – это:

• неудовлетворительный процесс коммуникации (плохие навыки слушания, отсутствие визуальной поддержки, непонимание или неясность темы);

• эгоцентричное поведение (демонстрация силы, манипуляции, проявление властности, обструкционизм, шутовство);

• отсутствие вовлеченности (неучастие, пассивность, отсутствие обсуждения, молчание);

• отклонение от темы;

• прерывания (участники прерывают друг друга, говорят одновременно, разговаривают по телефону);

• неэффективное поведение лидера (неорганизованность и несфокусированность на теме, отклонения от темы, отсутствие подготовки к обсуждению, опоздания, отсутствие контроля, непринятие решения);

• отношения и эмоции (плохие отношения, споры, отсутствие вежливости или уважения, обвинения, жалобы, неконтролируемые эмоции).

Основные типы ошибок, возникающие в процессе принятия решений [Kerr et al., 1996]:

• упорство – группа продолжает полагаться на информацию, которая рассматривалась и была признана неточной;

• нежелание отказаться от действий, которые оказались неэффективными;

• тенденция переоценивать точность предсказания результата;

• установка игнорировать общие тенденции;

• склонность приписывать причины поступкам и поведению людей;

• стремление основывать решение только на уже имеющейся информации;

• тенденция замечать и полагаться на заметные, но вводящие в заблуждение аспекты проблемы.

Одним из негативных феноменов, связанных с процессом принятия решений, является так называемое групповое мышление, когда стремление к единогласному решению в сплоченной группе начинает преобладать над желанием реалистично оценить все возможные альтернативы [Janis, 1982]. Основные причины, которые запускают этот феномен, следующие: групповая сплоченность, изоляция группы и нарушения в процедуре принятия решения, стрессовая ситуация. В сплоченной группе участники стараются воздерживаться от критики обсуждаемых решений, избегают вступать в спор и любой ценой стараются сохранить хорошие отношения друг с другом. Если группа изолирована от других групп (следовательно, от критики), она может вырабатывать уникальные, но ошибочные альтернативы.

Нарушения в процедуре принятия решения, например, высказывание лидером группы своего мнения в начале обсуждения, голосование без предварительного обсуждения, также способствуют групповому мышлению. В стрессовой ситуации, когда необходимо принимать решения, связанные с высокой степенью риска, или время для принятия решения ограниченно, члены группы могут начинать действовать нерационально. Они преувеличивают позитивные последствия, минимизируют возможности негативных последствий, концентрируются на незначительных деталях и пропускают важные.

Если группа обладает высокой сплоченностью, то наличие одного или двух вышеперечисленных факторов (изолированность и нарушение в процедуре, стрессовые ситуации) с высокой степенью вероятности ведут к групповому мышлению.

Кроме признаков группового мышления в процессе работы с участниками фасилитатор может обнаружить следующие сигналы, указывающие, что группа может принять в итоге плохое решение:

• одна и та же тема бесконечно обсуждается, но группа не переходит к выработке решения;

• группа использует голосование по вопросам, когда необходим консенсус, или использует технологию выработки консенсуса по тривиальным вопросам;

• при решении важного вопроса участники становятся напряженными и начинают спорить. Никто по-настоящему не слышит друг друга, каждый старается выиграть в отстаивании своей точки зрения. Часть участников доминирует, другие молчат;

• после длительного обсуждения становится ясно, что участники по-разному понимают, в чем состоит проблема, и какие препятствия или возможности существуют;

• никто не предпринимает действий, чтобы изменить ситуацию, несмотря на то что через какое-то время становится ясно, что обсуждение ходит по кругу [Bens, 2005a, р. 104–105].

Таким образом, психологические исследования явлений групповой динамики дают важные знания фасилитатору. Понимание природы групповых процессов помогает осуществлять вмешательства, в результате которых, участники становятся более эффективной группой.

5.2. Оценка и значение тренинга больших групп

Модель групповой эффективности Р. Шварца. Еще одной важной теорией, на которой основывается практика фасилитации, является модель групповой эффективности Р. Шварца.

Опираясь на показатели эффективности групповой деятельности, предложенные Дж. Хэкманом и Э. Сандстромом [Sundstrom et al., 1990], – результативность, развитие команды и индивидуальное развитие каждого члена команды, американский организационный психолог Р. Шварц [Schwarz, 2005b] предложил собственную модель групповой эффективности. Он уточнил критерии, выделенные Хэкманом и Сандстромом, а также описал факторы, влияющие на групповую эффективность. Данная модель – пример системного подхода к изучению группы и, на наш взгляд, является очень полезным инструментом для фасилитатора. Она позволяет осознанно планировать и осуществлять интервенции, помогающие вывести группу на новый уровень в своем развитии. Ниже мы приводим описание трех критериев, которые предлагает Р. Шварц для описания групповой эффективности, а также влияющие на нее факторы.

Результаты. Следует не просто измерять количество или качество предоставляемых компанией услуг или товаров по определенным объективным критериям, но и обращать внимание, насколько удовлетворены внутренние и внешние клиенты.

Процессы. Большинство групп работают вместе длительное время. Поэтому процессы и структура группы должны способствовать их совместной эффективной работе, для того чтобы предотвратить «выгорание» участников и обеспечить их способность работать вместе над последующими заданиями.

Личность. Этот критерий групповой эффективности отражает, насколько групповой опыт способствует росту и благополучию ее участников. Участники обычно ожидают, что в процессе групповой работы они могут удовлетворить некоторые свои личные потребности, например, работа будет интересна и полезна, будет способствовать их обучению и развитию. В длительной перспективе группа, которая не удовлетворяет потребности участников, менее эффективна, чем та, которая это делает.

Факторы, влияющие на групповую эффективность. Группа не является эффективной или неэффективной. Групповая эффективность измеряется как совокупность тесно связанных между собой параметров. В данной модели это функция трех факторов: группового процесса, групповой структуры и группового контекста. Каждый фактор имеет набор взаимосвязанных элементов. Каждый элемент влияет на остальные.

Групповые процессы. Процесс – это последовательная смена состояний чего-либо, стадий развития рассматриваемого явления, а также определенная совокупность последовательных действий, направленных на достижение некоторой цели. Процесс говорит скорее о том, как делаются вещи, чем что сделано. Чтобы быть эффективной, группа должна управлять рядом процессов, начиная от решения проблем и заканчивая управлением границ.

Решение проблем. Для эффективного решения проблем важно:

1) использовать системный подход в группе. Если не рассматривать последствия своего решения во времени и в системе, группа может решить проб ле му способом, который в будущем вызовет более сложные проблемы;

2) всем участникам одновременно фокусироваться на одном и том же этапе в процессе решения проблемы. Когда некоторые участники пытаются найти причины проблемы, в то время как другие уже предлагают решения, это означает, что группа работает неэффективно.

Принятие решений. Принятие решений – это процесс выработки и выбора решения из имеющихся альтернатив. Он включает следующие этапы: определение кого следует вовлечь, когда и что нужно решить и как участники будут это делать. Для эффективности процесса принятия решений в него важно вовлекать людей, ответственных за планирование или внедрение решения, и тех, на кого оно влияет прямо или косвенно. Группа привлекает к решению людей, обладающих необходимой информацией о проблеме, ее причинах, возможных решениях и потенциальных последствиях.

Существуют разнообразные подходы к принятию решения. Например, лидер может принимать решение единолично, консультируясь или не советуясь с участниками группы. Он может делегировать решение группе. Решение может приниматься большинством голосов или группа будет использовать процедуру консенсуса. Если лидер принимает решение не единолично, то группе необходимо выбрать, какой метод она будет использовать.

Управление конфликтом. Эффективная группа рассматривает конфликт как естественную часть групповой жизни. Если конфликтами эффективно управлять, они совершенствуют способность участников продуктивно работать вместе для достижения поставленных задач и вносят вклад в личностное развитие. Участники группы используют конфликт, чтобы больше узнать о проблеме, о том, как ее видят другие. Вместо того чтобы просто настаивать на своей точке зрения, они стараются выяснить, какие мысли, чувства и интересы стоят за той или иной позицией. В итоге группа разрешает конфликт таким образом, что участники приходят к пониманию причин возникновения конфликта, как каждый из них способствовал этому конфликту и как они могут вести себя по-другому, чтобы предотвращать ненужные конфликты в будущем.

Коммуникация. Процесс коммуникации пронизывает все групповые процессы. Эффективная коммуникация означает обмен информацией таким образом, что отправитель и получатель понимают сообщение одинаково. В общении группа должна использовать базовые правила и ключевые ценности эффективной коммуникации.

Управление границами ответственности и автономности. В эффективной группе участники четко понимают групповые задания и за что каждый из них несет ответственность. Они не берут на себя выполнение заданий, не связанных с целью группы, без групповой экспертизы. В то же время группа должна координировать свою работу с другими частями организации. Группа решает, как и какой информацией делиться, какие задания и кем будут выполняться, как будут приниматься решения. Эффективная группа, понимая границы своей компетентности и способности справиться с заданием, при необходимости стремится изменить эти границы за счет привлечения технологий, людей и информации, необходимых для выполнения заданий.

Групповая структура, групповые роли и ожидания. Групповая структура – второй фактор, влияющий на групповую эффективность. Термин групповая структура подразумевает такие характеристики группы, как миссия и видение, задачи, роли, имеющееся время, разделяемые ценности и вера, а также нормы. Понимание элементов, которые создают структуру, важно, так как их активное изменение меняет структуру.

Ясная миссия и разделяемое ви дение. Групповая миссия отвечает на вопрос: «Почему/для чего мы существуем?» Видение – мысленная картина будущего, которое группа хочет создать. Видение определяет, какой группе следует быть и как следует действовать, чтобы выполнить свою миссию. В эффективной группе участники осознают свою миссию, имеют общее видение будущего, считают его вдохновляющим и используют как руководство в работе.

Эффективная групповая культура. Групповая культура включает ряд фундаментальных ценностей и веру, разделяемую участниками группы и направляющую их поведение. Вера – предположение о том, что является истиной, например, «людям свойственно делать хорошо свою работу». Ценность – предположение о том, что важно и значимо, например, «быть честным все время». Артефакт – продукты культуры, например, организационные политики и процедуры, организационная структура.

В эффективной группе участники осознают свои ключевые ценности и то, во что они верят. Они действуют и принимают решения в соответствии со своими ценностями. Развивающая фасилитация, используемая для того, чтобы помочь людям исследовать свои процессы и структуры, в частности, анализирует ценности и верования группы, опираясь на культурные артефакты, включая то, как люди действуют.

Цели, задача и участники. Эффективная группа имеет ясные цели, соответствующие ее миссии и видению, которые позволяют участникам выбирать адекватные средства для их достижения. Ясные цели дают возможность группе оценивать свое продвижение в их достижении. Без них группе сложно решать проблемы и принимать решения, и это часто ведет к конфликту.

Групповые задачи – действия, которые группа выполняет, чтобы достичь цели. В модели групповой эффективности предполагается, что члены группы должны быть взаимозависимы при решении задачи и разделять коллективную ответственность за результат группы.

Мотивирующие групповые задачи соответствуют нескольким условиям:

• они дают возможность участникам группы использовать свои разнообразные умения;

• это целостный и значимый отрезок работы с видимым результатом;

• результаты имеют значимые последствия для клиентов или для других членов организации;

• они дают участникам значительную свободу/автономию в том, как решать задачу, и они чувствуют ответственность за свою работу;

• работая над заданием, участники получают регулярную обратную связь о том, насколько хорошо группа действует.

Эффективная группа состоит из специально отобранных участников. Отбор производится в соответствии с несколькими критериями:

• участники обладают соответствующим набором знаний и умений, чтобы успешно выполнить данную задачу;

• в группе должно быть достаточное количество участников, чтобы выполнить задачу. Группа с бо льшим, чем надо количеством участников, тратит время на координацию вместо того, чтобы выполнять задания. К тому же по мере роста группы участники могут терять интерес к работе и перестать прилагать усилия;

• состав группы должен быть достаточно стабильным, чтобы поддерживать усилия и в то же время изменяться, чтобы обеспечить генерирование новых, разнообразных идей.

Четко определенные роли, включая лидерство. В эффективной группе участники четко понимают, какую роль каждый из них играет и какое поведение люди ожидают от каждой роли. С точно согласованными ролями участники могут координировать свои действия для выполнения задачи. Без этих ролей в группе с большой степенью вероятности могут возникать бесполезные конфликты и стресс. Эффективная группа проясняет свои роли для своих членов по мере изменения задач или смены участников.

Роль лидера определяет отношения между ним и другими членами группы относительно групповых процессов, структур и функций. По мере того как группа становится более самоуправляемой, многие элементы лидерской роли переходят к участникам группы.

Групповые нормы. Групповые нормы – это ожидания относительно того, как люди должны или не должны себя вести, разделяемые всеми или многими членами группы. Нормы вытекают из ценностей и верований, которые составляют групповую культуру. В эффективной группе участники детально обсуждают и согласовывают нормы, которыми они хотели бы руководствоваться. Они также соглашаются взять ответственность за соблюдение этих норм, всякий раз отслеживая нарушения этих норм.

Достаточное количество времени. Периоды работы группы включают время выполнения заданий и время создания возможностей. Во время выполнения заданий группа производит продукты или услуги. Во время создания возможности группа обсуждает способы совершенствования выполнения заданий или предпринимает конкретные действия в этом направлении. Например, перепроектирование бизнес-процесса с целью увеличения его эффективности или обучение управлению конфликтом, чтобы улучшить ее умения в этой области. Обычно группа тратит слишком мало времени на создание возможности.

Групповой контекст. Третий фактор модели групповой эффективности – это контекст, в котором функционирует группа. Это те аспекты большой организации, которые влияют на групповую эффективность, но которые группа обычно не контролирует. Элементы группового контекста включают ясную миссию и разделяемые ценности, организационную структуру, вознаграждения, соответствующие групповым целям, информацию, включая обратную связь о выполнении результатов, обучение и консультирование, технологии и материальные ресурсы, а также физические условия, т. е. среду обитания группы. Эффективная группа осознает, что хотя она не может контролировать условия, в которых существует группа, она может влиять на них через организацию с целью их изменения на более поддерживающие. Понимание группового контекста помогает фасилитатору определить, как организация влияет на групповую эффективность. Способствует ли она совершенствованию группы либо, наоборот, снижает групповые усилия. Понимание группового контекста также помогает фасилитатору оценить, в какой степени он может помочь группе только своими усилиями.

5.3. Основные методы и техники фасилитации

Как указывают Б. Бункер и Б. Албан [Bunker, Alban, 1992a], в Америке работа с большими группами и системами началась в 1960-х годах, когда в рамках метода «обучающих лабораторий» института NTL (Национальная лаборатория тренинга) собирали команды студентов колледжей и университетов, чтобы исследовать становление группы и происходящие с ней изменения. Часто лаборатории собирали по 100 и более человек, и психологи, которые проводили обучение, учились планировать свои действия в работе с большими группами. В больших группах также проводилось обучение успешной совместной работе представителей различных сообществ. Незнакомые друг с другом люди через две недели обучения превращались в эффективно функционирующую группу.

Среди ученых, которые первыми начали использовать методы работы с большими группами, Бункер и Албан называют Р. Липпитта. Вместо того чтобы анализировать существующие проблемы, фиксируясь на прошлом группы, Липпитт фокусировал группу на будущем, которого она хочет достичь. При этом в изменения вовлекалось как можно большее количество участников системы. В 1980-е годы Липпитт совместно с Е. Шиндлер-Рейман работали с различными сообществами более чем в 80 городах США. Они помогали разрабатывать видение предпочитаемого будущего и действия, которые помогли бы воплотить его в жизнь. На мероприятиях, которые проводились для участников сообществ, присутствовало по несколько сотен человек.

Бункер и Албан отмечают, что необходимость в широком использовании методов работы с большими группами в 1990-е годы возникла в связи с усилением международной конкуренции, которая вынуждала компании совершенствовать свои товары и услуги, одновременно снижая затраты. Для этого необходимо было разрабатывать многочисленные планы, позволяющие сделать больше с меньшими трудовыми и финансовыми затратами, обеспечивая при этом высокое качество. В подобной конкурентной среде традиционная стратегия изменений, которая инициируется сверху и затем поэтапно распространяется вниз, занимала слишком много времени. В сложившихся условиях важно было уметь реагировать максимально быстро, чтобы выиграть. В крупных компаниях с многолетней историей развития работающим там десятилетиями сотрудникам было сложно понять и поверить, что за пределами организации происходят такие радикальные изменения, требующие быстрого реагирования.

Широкомасштабные мероприятия были технологией, которая помогала донести необходимое сообщение для всей системы и добиться понимания организационной ситуации каждым сотрудником. Такая синхронизация вела к общему признанию необходимых изменений и становилась движущей силой для согласованных действий. Таким образом, широкомасштабные мероприятия, проводимые с большими группами, были необходимым условием для успешной реализации изменений в компаниях в 1990-е годы.

Важность работы с большими системами отмечена, например, в работах Р. Шварца [Schwarz, 2005b], подчеркивающего значимость понимания организационной культуры. Об этой же тенденции свидетельствует переход в менеджменте от концепции отличного руководителя к трансформационному лидеру (создающему новое видение). Это другой способ сфокусироваться на изменении всей системы целиком вместо совершенствования ее отдельных частей [Bunker, Alban, 1992a].

Известный консультант М. Вейсборд [Weisbord, 1992] после анализа результатов своей 30-летней работы в области организационного развития предложил для эффективного осуществления организационных изменений принцип «собирать всю систему в одной комнате». Другими словами, он подчеркнул, что необходимо найти способ работать со всей системой одновременно.

По мнению Бункер и Албан [Bunker, Alban, 1992b], возникновение мероприятий, нацеленных на проведение широкомасштабных изменений, свидетельствуют об изменении модели организационных изменений. Особенности этой новой модели следующие:

• в основе лежит системный подход;

• в изменения вовлекается вся организация;

• изменения быстро претворяются в жизнь за счет быстрого перехода к действиям;

• осуществляются фундаментальные изменения;

• ответственными являются высшее руководство и вся система;

• роль консультанта в том, чтобы организовать процесс.

По мнению некоторых исследователей [Bushe, Marshak, 2009], новые технологии работы с большими группами в настоящий момент составляют отдельное направление в рамках организационного развития.

Таким образом, методы работы с большими группами возникли благодаря усилиям американских, английских и австралийских психологов в 1960-е годы и начали широко применяться в США в начале 1990-х годов [Bunker, Alban, 1992a], а в некоторых странах Европы с 2000 г. [Weber, 2005]. До этого времени группы более 30 человек не рассматривались как управляемые для решения проблем планирования и активной групповой работы.

Методы фасилитации и их задачи. Сами по себе методы фасилитации не помогут компаниям выйти на новый уровень эффективности в своей работе. Для того чтобы сделать рывок в своем развитии, необходимы изменения в стратегии, продуктах, которые выпускает компания и системе ценообразования. Но с другой стороны, сами по себе подобные изменения невозможны, если они не захватывают воображение тех, кто должен воплотить их в жизнь. Таким образом, методы фасилитации являются тем самым механизмом, который запускает достижение необходимых компании результатов.

Методы фасилитации помогают руководителю в ходе выполнения повседневных задач. Например:

• руководителю необходимо, чтобы после совещания подчиненные сказали: «Я верю, что это лучшее решение, которое мы можем принять в организации в настоящее время, и я буду поддерживать его внедрение»;

• возникла серьезная конфликтная ситуация – руководителю нужно, чтобы разногласия были преодолены, конфликт улажен;

• руководителю необходимо оценить возможность действий при решении какого-то важного вопроса или проблемы. Прежде чем принять решение, он хочет собрать информацию от подчиненных (100 человек), услышать их идеи, мнения. С помощью методов фасилитации это можно сделать за несколько часов. При этом все 100 человек будут активно вовлечены в процесс обсуждения, а в конце все высказанные идеи будут зафиксированы, классифицированы и представлены наглядно.

Методы фасилитации помогают в достижении необходимых для организации изменений без сопротивления персонала, а наоборот, с его поддержкой. Например, необходимо:

• разработать и реализовать абсолютно новую корпоративную стратегию. Руководитель хочет, чтобы в процессе приняли участие сотрудники всех подразделений и уровней компании. Численность сотрудников больше 100 человек. Необходимо, чтобы все были активно вовлечены в процесс;

• описать и оптимизировать бизнес-процессы. Нужно сделать так, чтобы «талмуд» на 60 страниц, описывающий бизнес-процессы, не просто пылился на полке. Сотрудники компании должны понимать, что такое бизнес-процесс, как его можно описать, оптимизировать и принимать в этом непосредственное участие;

• чтобы в процессе слияния или поглощения интеграция двух компаний, обладающих различными корпоративными культурами, традициями, способами ведения бизнеса, прошла успешно;

• мобилизовать персонал для быстрого достижения определенной бизнес-цели: повысить прибыль, добиться сокращения затрат;

• изменить стиль лидерства руководителей, корпоративную культуру в компании;

• вывести команду на новый уровень в своем развитии, сделать участников группы более сплоченными, ответственными и организованными.

Фасилитация помогает компаниям как в решении текущих задач (решение проблем, принятие решений; разрешение конфликтных ситуаций, развитие команды), так и при проведении организационных изменений (разработка и реализация принципиально новой корпоративной стратегии; слияния, поглощения компаний; структурная реорганизация; оптимизация бизнес-процессов; внедрение новых организационно-управленческих процессов, процедур, международных стандартов качества и проч.).

Как показывает отечественный и зарубежный опыт, такие методы фасилитации, как «Мировое кафе», «Открытое пространство», «Поиск будущего», «Конференция поиск» и др., могут эффективно использоваться сообществами, общественными организациями, а также властными структурами для обсуждения широкого круга государственных, национальных, отраслевых вопросов и выработки соответствующих решений.

Методы фасилитации подходят также для решения ситуаций, когда необходимо:

• объединить людей с различными, часто противоречивыми взглядами, касающимися сложных социальных вопросов, таких как охрана окружающей среды, образования, социальных услуг, чтобы выработать новое видение будущего;

• разработать новую стратегию развития города, региона, отрасли и т. д.;

• собрать информацию, организовать обмен мнениями большого количества людей по важным для сообщества, муниципальной власти, общественной организации вопросам и проблемам; изучить возможности для дальнейших действий и принятия решений;

• создать с нуля организационную структуру для решения насущных воп росов в меняющихся условиях.

Базовая фасилитация Роджера Шварца. Термин «базовая фасилитация» (basic facilitation) ввел американский организационный психолог и консультант Роджер Шварц [Schwarz, 2005a]. Кроме базовой фасилитации в рамках подхода, который Шварц обозначает как подход «профессионального фасилитатора» (skilled facilitator approach), выделяется также развивающая фасилитация. Фасилитацию, по мнению автора, можно считать профессиональной, если это не просто компиляция отдельных техник и методов, но четкое понимание теоретических принципов и моделей, лежащих в их основе. В основе базовой и развивающей фасилитации лежат принципы системного подхода [Davidson, 2005b; Schwarz, 2005d; 2005e], модель групповой эффективности [Schwarz, 2005b], ментальные модели одностороннего контроля/ взаимного обучения [Schwarz, 2005c], основные правила для эффективных групп [Schwarz, 2005f], которые используются для диагностики группового поведения. Кроме диагностики группы и группового поведения фасилитатору необходимо понимать, каким образом осуществляются интервенции. Другими словами, что, когда и кому необходимо говорить, осуществляя фасилитацию группового процесса. Шварц предлагает 6-шаговый процесс, названный им «цикл диагноз-интервенция» [Carlson, 2005a]. Основное отличие базовой и развивающей фасилитации заключается в следующем. Проводя базовую фасилитацию, фасилитатор, используя свои знания о построении процесса, помогает группе разрешить какую-то отдельную проблему. В случае развивающей фасилитации процесс выстраивается таким образом, что группа не только разрешает проблему, но и получает знания и навыки, помогающие ей успешно находить решение других проблем уже без участия фасилитатора.

Цели. Базовая фасилитация (табл. 5.2) помогает участникам усовершенствовать структурные элементы группы (миссия, видение, групповые роли, нормы и т. д.), тем самым способствуя групповому развитию, и/или наладить более эффективную коммуникацию, разрешить проблему, возникший конфликт [Carlson, 2005b].

Таблица 5.2

Описание модели «Базовая фасилитация»

Участники процесса. Заказчик (человек или группа, заинтересованные в проведении) определяет тему и цель мероприятия. Фасилитатор разрабатывает дизайн и ведет процесс. Участники – члены организации или сообщества.

Обзор процесса. Метод требует подготовки. Фасилитатор проводит диагностику и планирует вмешательство в групповую структуру и/или процессы, разрабатывает дизайн мероприятия, подбирая нужную теоретическую схему для интервенций либо нужные техники и определяя их последовательность. Если фасилитация направлена на работу с элементами групповой структуры, планируются шаги, которые необходимо предпринять заказчику после мероприятия.

Закрепление достигнутых изменений. Если фасилитация была направлена на работу с элементами групповой структуры, фасилитатор помогает заказчику спланировать, а затем отслеживает выполнение необходимых действий, например, изменение должностных инструкций, разработку необходимых политик и процедур и т. д.

Примеры проектов. Торгово-производственная компания обратилась с запросом на тренинг по командообразованию: сотрудники разных департаментов должны объединиться и более эффективно выполнять свои обязанности. Нами была проведена «Базовая фасилитация», направленная на работу с элементами групповой структуры. Использовалась техники визуализации, «Прояснение ролей в команде». В результате проведенного мероприятия сотрудники различных департаментов и уровней компании прояснили и скорректировали ожидания по поводу выполнения своих ролей в группе. Эти скорректированные ожидания были закреплены в должностных инструкциях. Цель была достигнута – сотрудники стали относиться к выполнению своих обязанностей более ответственно.

Техники базовой фасилитации (по Р. Шварцу). Данные техники базовой фасилитации используются в диагностике группы и группового поведения, а также при проведении интервенций. Они направлены на усовершенствование структурных элементов группы, а также помогают группе наладить более эффективную коммуникацию, разрешить возникший конфликт.

Карта групповой эффективности. Модель групповой эффективности (Group Ef ectiveness Model – GEM) выделена на основе подходов Д. Хэкмана и Е. Сандстрома [Schwarz, 2005b]. А. Дэвидсон [Davidson, 2005с] советует использовать карту для диагностики групповой эффективности и определения направлений для интервенций фасилитатора. Техника включает четыре шага.

1. Фасилитатор кратко представляет участникам модель групповой эффективности, используя карту. Он объясняет, что в модели отражены основные критерии (результат, личность, процессы) и факторы групповой эффективности (контекст, структура, процессы). Кратко описывает элементы модели и подчеркивает, что в данной модели группа рассматривается как открытая система: каждый элемент взаимосвязан и влияет на другие.

Таблица 5.3

Мероприятие

2. Фасилитатор просит участников группы как можно подробнее описать момент(ы), когда группа была эффективной. Выявляется, какие из трех критериев групповой эффективности присутствовали и какие элементы групповой структуры, процессов и контекста этому способствовали. Фасилитатор записывает критерии и элементы в виде списка либо отмечает их на карте и обозначает стрелками взаимосвязи.

3. Фасилитатор просит участников группы как можно подробнее описать момент(ы), когда группа была неэффективной. Выявляется, какие из трех критериев групповой эффективности были нарушены и какие элементы групповой структуры, процессов и контекста этому способствовали. Фасилитатор отмечает их на карте и обозначает стрелками взаимосвязи. Участникам задаются следующие вопросы.

• Какие элементы групповой структуры, процессов и контекста способствуют неэффективности?

• На какие другие элементы это влияет?

4. Фасилитатор приходит к консенсусу с участниками группы о том, какие из выявленных элементов являются определяющими, оказывающими наиболее значимое влияние на все остальные.

На основании полученной модели строятся дальнейшие интервенции фасилитатора. Лучше всего начинать с элементов групповой структуры (миссия, видение, роли и др.), так как именно они чаще всего являются ключевыми причинами неэффективности групповых процессов (коммуникации, решения проблем и проч.).

Групповое видение, ценности. Техника адаптирована на основе подхода, предложенного А. Дэвидсон [Davidson, 2005d]. Формулирование миссии, видения оказывается более продуктивным, если начать с прояснения целей и ценностей группы или организации.

1. В качестве первого шага может использоваться техника визуализации. Группа делится на подгруппы, предлагается следующая инструкция.

Представьте себе будущее через 3/5/10/15 лет. Ваша организация/группа/ сообщество только что названа журналом «Форбс»/РБК и т. д. одной из лучших в стране (или лучшим сообществом среди…). Журналисты программы «Вести»/1-й канал и т. д. готовят сообщение на тему: «Что же сделало компанию Х процветающей и выдающейся?» Каждая подгруппа будет давать короткое интервью журналисту программы новостей. Это возможность рассказать об одном или двух наиболее важных моментах. При подготовке к интервью опишите:

• как вы думаете, чего достигла Х в течение последних 3/5/10/15 лет, что делает ее особенной?

• ключевой вклад, который, как вы верите, вы/ваша группа внесли в прогресс Х;

• что лично вас больше всего воодушевляет и вдохновляет в отношении Х?

• что бы вы хотели, чтобы команда новостей сфотографировала, чтобы продемонстрировать прогресс Х? и т. д.

2. После выступления представителя от каждой подгруппы каждому участнику индивидуально предлагается записать на стикере ту ценность(и), которая, по его мнению, помогла сделать вклад в успех компании. Фасилитатор приводит примеры ценностей: честность, ответственность, целеустремленность и т. д. Составляется общий список ценностей. Например, «мы как команда/организация/сообщество ценим»:

• честность: мы честны по отношению друг к другу и клиентам;

• сотрудничество и работу в команде;

• и т. д.

3. Далее проводится общегрупповое обсуждение, цель которого – описать, каким образом, с помощью какого поведения участников группы перечисленные ценности могут воплотиться в жизнь. Составление списка «мы, как команда/ организация/сообщество … (далее описывается поведение в соответствии с выделенными ценностями»). Например, мы ценим:

• честность: предоставляем достоверную информацию клиентам и коллегам;

• сотрудничество и работу в команде: умеем договариваться, уважаем друг друга, помогаем друг другу;

• и т. д.

4. На основании выделенного списка ценностей формулируется видение и миссия компании.

Групповые роли и ожидания. Неясные роли и не проясненные ожидания часто являются источником непродуктивных групповых конфликтов. Данная проблема особенно характерна для компаний, выросших из семейного бизнеса и находящихся на стадии бурного роста. В таких компаниях очень часто сотрудники работают без должностных инструкций, что порождает значительные неудобства как для рядовых сотрудников, так и для менеджеров. Помощь группе в прояснении ролей и связанных с этим ожиданий участников группы является базовой и полезной интервенцией в групповую структуру и помогает вывести организацию на новый уровень в ее развитии, повысить групповую эффективность. Описанная ниже техника разработана нами на основе подхода, предложенного Дэвидсон [Davidson, 2005e].

1. Общее обсуждение. Составление «Карты взаимодействия ролей». На флипчарте рисуется «Карта взаимодействия ролей». Участники проверяют, правильно ли она отражает деловое взаимодействие участников в группе. Данная карта составляется фасилитатором заранее по итогам бесед с заказчиком.

2. Индивидуально-групповая работа.

• Составление списка ожиданий в отношении выполнения конкретной роли.

Участники разбиваются на группы по принципу выполнения одинаковых должностных обязанностей, например, «руководители филиалов», «менеджеры по развитию», «финансисты» и т. д. На флипчарте каждая группа пишет название своей должности. Им дается следующая инструкция: «Вспомните, пожалуйста, свои должностные обязанности, за какие процессы вы отвечаете, с какими членами группы вы напрямую взаимодействуете. Подумайте и напишите, какие, с вашей точки зрения, ожидания есть по отношению к вашему поведению в рамках выполнения должностных обязанностей у других участников вашей группы. Используйте формулу: “Коллеги ожидают, что я…” Запишите их (не менее 3–4) на отдельных стикерах и прикрепите на вашем флипчарте».

• Корректировка ожиданий. Инструкция: «А теперь в соответствии с картой взаимодействия ролей, пройдитесь вдоль флипчартов и прочитайте, что написали о своих ролях коллеги, с которыми вы взаимодействуете. Насколько то, что написано у них на флипчарте, соответствует вашим ожиданиям по поводу выполнения данной роли в команде. Добавьте, пожалуйста, ваше собственное видение, если что-то упущено или ваше видение отличается от представленного коллегами. Используйте формулу: “Я ожидаю, что другие члены группы…” Запишите каждое ваше ожидание на отдельном стикере. Решите, относится ли ваше пожелание к какой-то конкретной группе ролей или ко всем участникам. Прикрепите ваши стикеры в соответствующее место».

3. Общегрупповое обсуждение. Достижение консенсуса в отношении ролей и ожиданий в группе. Цель – выработка единого списка ожиданий относительно поведения участников группы отдела региональных продаж. Инструкция: «Сейчас мы составим объединенный список ожиданий, как бы нам хотелось, чтобы мы вели себя по отношению друг к другу в рамках своих должностных обязанностей. Как мы это сделаем? У нас будет пункт “Все члены группы” и отдельные пункты, обозначающие ту ли иную группу должностных ролей. Итак, начнем обсуждение с группы…» Зачитываются по порядку первый пункт и дальше.

Вопросы для обсуждения.

– Есть ли в списке какие-либо ожидания, которые не кажутся честными или законными для группы?

– Есть подобные/похожие ожидания, которые можно объединить?

– Включены ли какие-либо ожидания, которые хотя бы один участник не может принять к выполнению?

Результат. Выработка единого, разделяемого всеми списка ожиданий в отношении выполнения своей роли в команде и ролей коллег.

4. Работа в подгруппах.

• Согласование процесса ответственности. Цель – помочь участникам взять на себя ответственность за выбранное поведение.

Подгруппы обсуждают вопросы и предлагают свое решение (5–10 минут). Затем выступающий от каждой подгруппы предлагает их вариант. Путем голосования выбирается вариант, устраивающий большинство участников.

Вопросы для обсуждения.

– Как вы будете определять, что группа или участник группы выполняет или не выполняет ожидания?

– Если вы думаете, что коллега не выполняет ожидания и обязательства, как вы будете обсуждать это с ним/ней?

Результат. Выработка алгоритма действий, если кто-либо не выполняет ожиданий коллег в отношении исполнения своей роли в команде.

• Договоренность об обзоре и ревизии ролей и ожиданий. Цель – договориться о процессе и периодичности пересмотра и коррекции ролей и ожиданий.

Подгруппы обсуждают вопросы и предлагают свое решение (5–10 минут). Затем от каждой подгруппы выступающий предлагает свой вариант. Путем голосования выбирается вариант, устраивающий большинство участников.

Вопросы для обсуждения.

– Когда и как вы будете делать обзор ваших ожиданий, для того чтобы понять, насколько хорошо вы их выполняете?

– Какой процесс вы можете использовать, чтобы включить ожидания новых участников группы, если состав группы меняется?

Результат. Выработка алгоритма действий по периодическому обзору исполнения ожиданий и процесса интеграции ожиданий новых членов команды.

Цикл «диагноз-интервенция». Данная техника демонстрирует, каким образом фасилитатор осуществляет интервенции в групповые процессы коммуникации, решения проблемы, принятия решения. Другими словами, что, когда и кому необходимо говорить, осуществляя фасилитацию групповых процессов [Carlson, 2005a]. Это последовательность действий из шести шагов (рис. 5.1). Три из них относятся к постановке диагноза: 1) наблюдение поведения; 2) определение предполагаемого значения; 3) решение нужно ли вмешаться в процесс, как и почему это надо делать, чтобы помочь индивиду или группе быть более эффективным. Следующие три шага отражают, что именно нужно говорить: 4) описание наблюдаемого поведения; 5) озвучивание выводов, которые сделал фасилитатор; 6) помощь участнику группы в решении нужно ли изменить его/ее поведение и как это сделать, чтобы быть более эффективным(-ой). Первые три шага не озвучиваются фасилитатором, шаги 4–6 обсуждаются с группой.

На 4-м шаге фасилитатор озвучивает, что он наблюдал, делая 1-й шаг. На 5-м шаге он обсуждает с участниками выводы, которые сделал на 2-м. На 6-м шаге помогает членам группы решить, нужно ли и как изменить его/ее поведение, чтобы быть более эффективным, как он предположил это на 3-м шаге.

Прежде чем переходить к следующему шагу, проводя интервенции шагов 4–6, фасилитатор осуществляет обязательную проверку, согласны или нет члены группы с его оценкой. Эта проверка на наличие различных взглядов гарантирует свободу выбора участников группы – они могут принять или отвергнуть интервенции фасилитатора.

Рис. 5.1. Цикл «диагноз-интервенция»

В базовой модели фасилитации диагностика групповых процессов осуществляется, опираясь на основные правила для эффективных групп [Schwarz, 2005f]. А если фасилитация является развивающей, то также на ментальные модели одностороннего контроля/взаимного обучения [Schwarz, 2005c]. Фасилитатор может также вмешиваться в процесс, если, например, наблюдает, что участники становятся молчаливыми, прерывают друг друга или адресуют свои комментарии в основном лидеру, фасилитатору, но не друг другу [Schwarz, 2005g].

Основные правила для эффективных групп. Профессиональный подход к фасилитации Р. Шварца опирается на так называемые ключевые ценности и основные правила для эффективных групп. Перед началом базовой и развивающей фасилитации фасилитатор обязательно знакомит группу с ключевыми ценностями и основными правилами эффективных групп.

Ключевые ценности:

• обоснованная информация означает обсуждение всей относящейся к обсуждаемому вопросу информации таким способом, который будет понятен участникам (я обладаю информацией, другие обладают другой информацией);

• свободный выбор на основе информации означает, что участники делают выбор, опираясь на обоснованную информацию, а не на внешнее или внутреннее давление группы;

• внутренние обязательства означают, что каждый член группы чувствует персональную ответственность за решение и готов поддерживать это решение в рамках своей роли;

• сочувствие означает способность временно приостановить позицию оценивания по отношению к другим и к себе.

Основные правила эффективных групп.

1. Очень часто люди действуют, исходя из своих предположений о чем-то. Не стоит ничего утверждать, делать скороспелых выводов, если мы не проверили то, что нам кажется в отношении поведения, действий членов нашей команды, коллег. Это может привести к конфликтам и недопониманию. Любые наши выводы и действия должны строиться на проверенной, достоверной информации.

2. Делиться всей важной информацией, высказывать сомнения, критические замечания, выражать чувства, если они возникают.

3. Приводить примеры и согласовывать значение важных понятий.

4. Объяснять свои рассуждения и намерения/желания.

5. Фокусироваться на интересах, не на позициях.

6. Совмещать высказывание точки зрения и вопросы. Быть не только адвокатом, но и задавать вопросы.

7. Вежливо создавать следующие шаги и способы для проверки разногласий.

8. Обсуждать не обсуждаемые (неудобные) вопросы.

9. Использовать правило принятия решения, которое обеспечивает уровень необходимых обязательств.

5.4. Оценка эффективности процесса фасилитации

Выбор критериев оценки. Любая система оценки должна разрабатываться с учетом того, кто и для каких целей будет ее использовать [Patton, 1997]. Различные заинтересованные лица будут подходить к оценке фасилитации, исходя из своих потребностей. Поэтому, на наш взгляд, критерии и составляющие этой оценки могут и должны различаться, например, когда мы говорим о профессионалах, предоставляющих данную услугу, и о ее заказчиках.

Если речь идет об оценке фасилитации с точки зрения профессионала, оказывающего услугу, то она обязательно должна включать анализ эффективности каждого этапа деятельности фасилитатора:

• выявление потребностей заказчика и постановка целей процесса;

• разработка и планирование интервенций (дизайн мероприятия: выбор участников, подбор метода и техник и др.);

• осуществление интервенций (проведение мероприятия);

• непосредственный результат интервенций (итог мероприятия);

• отслеживание/курирование изменений после интервенций (итог внедрения изменений).

Если имеется в виду итоговая оценка эффективности процесса фасилитации заказчиком, то, на наш взгляд, достаточно обсудить с ним проведение самого мероприятия, его результат и итоги внедрения изменений.

Важность выделенных этапов подтверждается некоторыми исследованиями. Например, Д. Уордэйл [Wardale, 2008] провела исследование, в котором попыталась выяснить, что понимают под «эффективной фасилитацией» сами фасилитаторы (внутренние и внешние) и менеджеры (заказчики фасилитации). На основании проведенного исследования Уордэйл предложила модель эффективной фасилитации, которая включает четыре стадии: планирование, интервенция, результаты, внедрение. Процесс может осуществляться либо внутренним, либо внешним фасилитатором.

На стадии планирования важным является правильная постановка цели, определение участников, разработка дизайна процесса. Фасилитатор осуществляет планирование совместно с заказчиком. Стадия интервенции включает мероприятие (одно или несколько). Здесь для успеха процесса, с точки зрения участников исследования, важен стиль фасилитатора, его умение быть гибким и при необходимости выступать в нескольких ролях: фасилитатора, коуча и тренера. Важным также является правильный подбор участников и их вовлеченность в процесс. Еще одна составляющая – это подходящие для конкретной групповой ситуации техники и стратегии, которые используются для управления групповой динамикой и вовлечения участников в процесс. При оценке стадии результатов важным оказывается достижение в течение сессии поставленных задач, а также эмоциональный результат, который можно описать как наличие у участников позитивной энергии и стремление взять на себя ответственность за реализацию тех результатов, которые были достигнуты в процессе сессии. Успешная стадия внедрения предполагает реализацию принятых решений, взятых обязательств, разработанных планов и др., после проведенного мероприятия.

Следующий вопрос, который важно рассмотреть, касается критериев оценки результатов фасилитации на каждом этапе.

При оценке результатов мероприятия свидетельством эффективности проведенной сессии является продукт, полученный по ее окончании. Итак, фасилитационная сессия может фокусироваться на достижении инструментальных и/или развивающих результатов. Инструментальная фасилитация фокусируется на конкретном продукте. Она ориентирована на решение определенной задачи: разрешение конкретной проблемы, принятие решения, выработки стратегии, плана действий и т. д. Развивающая фасилитация фокусируется на совершенствовании групповых структур и процессов. Различные методы фасилитации могут быть ориентированы либо на получение инструментальных, либо развивающих результатов, либо на то и другое одновременно.

Таким образом, при оценке результатов критерием эффективности фасилитации является следующее: достигло ли мероприятие запланированного результата, выработана ли стратегия развития компании, вышла ли команда на новый уровень в своем развитии, найдено ли решение проблемы, выработано ли нужное решение и др.

Представляется важным заранее конкретизировать критерии оценки в каждом конкретном случае в зависимости от типа достигнутого результата: критерии оценки качества предложенных решений, выработанной стратегии, разработанного плана действий и т. д.

Например, для оценки качества принятых решений можно воспользоваться критериями П. Друкера [2001]:

• риски (каковы имеющиеся риски у принятого решения и насколько они велики в сравнении с возможным выигрышем);

• экономия (какова степень сложности внедрения, обеспечивает ли решение максимальный результат при наименьших затратах);

• время (насколько быстро может быть достигнут результат);

• ресурсы (насколько доступны ресурсы, которые потребуются для реализации решения).

В качестве критериев выработки успешной стратегии могут рассматриваться:

• соответствие среде (соответствует ли выработанная стратегия условиям отрасли и конкуренции, рыночным возможностям и угрозам, а также учитываются ли сильные и слабые стороны компании, ее компетентность, конкурентные возможности);

• конкурентное преимущество (обеспечивает ли выработанная стратегия достижение стабильного конкурентного преимущества);

• эффективность (нацелена ли стратегия на повышение эффективности работы компании: улучшения показателя прибыльности и упрочения конкурентной и рыночной позиции компании [Томсон, Стрикленд, 2002, с. 92]).

В качестве критериев оценки выхода группы на новый уровень в своем развитии может рассматриваться, например:

• насколько вдохновляющим для группы являются сформулированные видение и миссия;

• сформулированы ли групповые ценности и нормы, и насколько они соответствуют индивидуальным ценностям и нормам членов команды;

• совпадают ли ожидания участников группы в отношении выполнения групповых ролей и проч. [Schwarz, 2005b].

Кроме оценки, достигнута ли цель процесса, на наш взгляд, следует учитывать субъективный (эмоциональный) фактор, а именно как оценивают участники:

• стиль общения фасилитатора с группой;

• собственную вовлеченность в процесс;

• полезность используемых техник для достижения результата сессии;

• удовлетворенность полученными результатами;

• готовность взять на себя ответственность за реализацию полученных в процессе мероприятия результатов.

По истечении стадии внедрения мы предлагаем проводить оценку на уровне объективных показателей. В частности, получен ли ожидаемый эффект для организации/сообщества реализация полученного в результате фасилитации продукта:

• изменились ли прибыль, затраты и т. д.;

• объемы продаж;

• производительность труда;

• уменьшились ли затраты ресурсов;

• повысился ли уровень удовлетворенности потребителя;

• устранены ли перегрузки в работе и нестабильность процессов;

• уменьшилось ли число конфликтных ситуаций, а также время на непродуктивные коммуникации и др.

Мы предлагаем проводить итоговую оценку эффективности процесса фасилитации заказчиком, ориентируясь на:

1) субъективную (эмоциональную) реакцию участников относительно:

• стиля общения фасилитатора с группой;

• собственной вовлеченности в процесс;

• полезности используемых техник для достижения результата сессии;

• удовлетворенности полученными результатами;

• готовности взять на себя ответственность за реализацию полученных в процессе мероприятия результатов;

2) объективные показатели:

• достигнута ли с помощью выбранного метода фасилитации поставленная для процесса цель:

– выработаны ли необходимые решения, стратегии, планы действий;

– сформулированы ли видение, миссия; прояснены ли групповые ценности и нормы, скорректированы ли ожидания в отношении групповых ролей и т. д.;

• каков эффект для организации/сообщества от реализации полученного в результате фасилитации продукта:

– изменение экономических показателей: прибыли, затрат и т. д.;

– объемы продаж;

– производительность труда;

– уменьшение затрат ресурсов;

– повышение уровня удовлетворенности потребителя;

– устранение перегрузок в работе и нестабильности процессов;

– уменьшение количества конфликтных ситуаций, времени на непродуктивные коммуникации и др.

Оценка эмоциональной реакции участников в отношении мероприятия и оценка достижения его целей делается сразу же после завершения сессии. Оценка эффективности для организации/сообщества от реализации полученного в результате фасилитации продукта проводится по завершении этапа внедрения.

Ключевые компетенции фасилитатора. Определение знаний, умений и установок, которые помогают сделать процесс фасилитации эффективным, необходимы не только тем, кто хочет стать компетентным фасилитатором, но и заказчикам данных услуг [Baker, Fraser, 2005].

Фасилитаторы Международной ассоциации фасилитаторов (IAF) разработали модель компетенций, которая включает шесть категорий: установление отношений с клиентом, планирование подходящих групповых процессов, создание среды для совместных действий, управление группой для достижения необходимых результатов, овладение и совершенствование профессиональных знаний, позитивность в профессиональных отношениях [Ibid., р. 468–471]. Рассмотрим каждую категорию.

1. Установление отношений с клиентами.

• Выстраивает партнерские отношения:

– разъясняет взаимные обязательства;

– вырабатывает консенсус в отношении задач, результатов, ролей и обязанностей;

– демонстрирует объединяющие ценности, лежащие в основе фасилитации.

• Разрабатывает и адаптирует инструментарий для изучения потребностей клиентов:

– анализирует организационную среду;

– выявляет потребности клиента;

– разрабатывает подходящие модели для достижения намеченных результатов;

– определяет вместе с клиентом особенности продукта и результата.

• Эффективно управляет событиями:

– заключает договор с клиентом;

– разрабатывает план мероприятия;

– успешно проводит мероприятие;

– оценивает степень удовлетворенности клиента на всех этапах мероприятия или проекта.

2. Планирование подходящего группового процесса.

• Выбирает методы и процессы, которые:

– побуждают к активной совместной работе, учитывая культурные особенности, нормы и различия между участниками;

– вовлекают в процесс людей с различными стилями обучения и способами мышления;

– обеспечивают высокое качество продукта/результата, который отвечает потребностям клиентов.

• Планирует время и подготавливает пространство для проведения группового процесса:

– организует физическое пространство для достижения цели процесса;

– планирует эффективное использование времени;

– обеспечивает эффективную атмосферу для сессий.

3. Создание среды для совместных действий.

• Демонстрирует эффективное участие и навыки межличностного общения:

– использует различные процессы, обеспечивающие участие и вовлеченность;

– демонстрирует эффективные вербальные навыки коммуникации;

– налаживает контакт с участниками;

– практикует активное слушание;

– демонстрирует способность наблюдать и обеспечивает обратную связь участникам.

• Уважает и признает разнообразие, обеспечивает открытость:

– поощряет положительное отношение к опыту и восприятию всех участников;

– создает атмосферу безопасности и доверия;

– создает возможности для участников извлечь выгоду от разнообразия группы;

– развивает культурную осведомленность и чувствительность.

• Управляет групповым конфликтом:

– помогает участникам выявлять и анализировать их предположения;

– распознает конфликт и признает его роль в обучении группы, достижении ею зрелости;

– обеспечивает безопасную среду для выведения конфликта на поверхность;

– управляет агрессивным поведением группы;

– поддерживает группу при разрешении конфликта.

• Пробуждает креативность группы:

– выявляет стили обучения и мышления участников;

– стимулирует творческое мышление;

– принимает все идеи;

– использует подходы, которые наилучшим образом соответствуют потребностям и возможностям группы;

– стимулирует и направляет групповую энергию.

4. Руководство группой для достижения необходимых результатов.

• Управляет группой с помощью ясных методов и процессов:

– устанавливает четкие рамки для фасилитационной сессии;

– активно слушает, задает вопросы, резюмирует, чтобы понять ощущения и мысли группы;

– распознает моменты, когда группа отклоняется и направляет на решение задачи;

– управляет процессом в малой и большой группах.

• Содействует группе в осознании ее задач:

– варьирует темп деятельности в соответствии с потребностями группы;

– выявляет информацию о потребностях группы, «вытягивает» данные и инсайты из группы;

– помогает группе осознать и синтезировать структуры, тенденции, коренные причины, рамки для действий;

– помогает группе в осознании своего опыта.

• Руководит группой для достижения консенсуса и желаемых результатов:

– использует различные подходы для достижения консенсуса в группе;

– использует различные подходы для достижения целей группой;

– адаптирует процесс в соответствии с изменяющейся ситуацией и потребностями группы;

– оценивает продвижение группы и сообщает о прогрессе;

– способствует завершению задач.

5. Овладение и совершенствование профессиональных знаний.

• Создает базу знаний:

– в области управления, организационных систем и развития, группового развития, психологии, разрешения конфликтов;

– понимает динамику изменений;

– владеет теорий обучения и мышления.

• Владеет разнообразными методами фасилитации:

– моделями решения проблем и принятия решений;

– разнообразными групповыми методами и техниками;

– знает последствия неправильного использования групповых методов;

– отличает процесс от задач и содержания;

– изучает новые методы и модели для удовлетворения возникающих потребностей и достижения изменений, необходимых клиенту.

• Поддерживает профессиональный статус:

– занимается исследованиями/обучением, связанным с групповыми процессами;

– постоянно изучает новую информацию в области фасилитации;

– постоянно учится, анализируя свой опыт;

– совершенствует свои знания и участвует в работе профессионального сообщества;

– признает профессиональную сертификацию.

6. Позитивность в профессиональных отношениях.

• Осознает и оценивает себя:

– анализирует свое поведение и результаты;

– действует согласованно с личными и профессиональными ценностями;

– изменяет поведение, стиль, чтобы соответствовать потребностям группы;

– осознает потенциальное влияние ценностей фасилитатора на работу с клиентами.

• Ведет себя честно и открыто:

– демонстрирует веру в группу и ее возможности;

– подходит к ситуации непредвзято и с позитивным отношением;

– описывает ситуации, как он их видит и выясняет различные точки зрения;

– действует в рамках профессиональных границ и этики (как описано в заявленных этике и ценностях).

• Верит в групповой потенциал и соблюдает нейтралитет:

– уважает мудрость группы;

– поддерживает веру в потенциал и опыт других;

– старается минимизировать свое влияние на результаты группы;

– занимает непредвзятую, необоронительную, безоценочную позицию.

Ценности и этика фасилитатора. Как указывают Д. Хантер и С. Торп [Hunter, Thorpe, 2005, р. 558–561], роль фасилитатора заключается в беспристрастной помощи группе в том, чтобы становиться более эффективной. Эффективность работы фасилитатора основывается на его честности и доверии, которое устанавливается между ним и теми, кому он помогает. Ниже предлагается описание ценностей и этический кодекс, принятый Международной ассоциацией фасилитаторов.

Ценности. Как фасилитаторы, мы верим в присущую личности ценность и в коллективную мудрость группы. Мы стремимся помочь каждому члену группы внести наилучший вклад в групповое взаимодействие. Мы забываем о наших личных мнениях и поддерживаем право группы делать свой собственный выбор. Мы верим, что совместное взаимодействие, основанное на сотрудничестве, ведет к консенсусу и дает значимые результаты. Мы ценим профессиональное сотрудничество как способ совершенствования в деятельности фасилитатора.

Этический кодекс.

1. Обслуживание клиентов.

Мы предоставляем услуги, используя наши компетенции с целью повышения эффективности групповой работы клиентов.

В число наших клиентов входят как группы, которые мы фасилитируем, так и те, кто заключает с нами контракт от их имени. Мы тесно сотрудничаем с нашими клиентами, чтобы понять их ожидания и обеспечить группе достижение желаемого результата. Мы обязаны гарантировать свою компетентность в проведении интервенций. Если группа решает, что она должна изменить первоначально запланированное направление, роль фасилитатора заключается в том, чтобы помочь группе двигаться вперед.

2. Конфликт интересов.

Мы открыто признаем любой потенциальный конфликт интересов. До начала работы с группой мы открыто и честно обсуждаем любой возможный конфликт интересов, а также возможную личную предвзятость, предшествующий опыт организации или любые другие вопросы, которые потенциально могут помешать нам эффективно работать с интересами всех членов группы. Мы делаем это вместе с клиентом с целью предотвращения возможных недоразумений, которые могли бы отрицательно повлиять на успех или на доверительные с ним отношения. Мы не используем сложившиеся отношения с клиентами для получения несправедливых привилегий, прибыли или выгоды.

3. Групповая автономия.

Мы уважаем культуру, права и автономию группы. Мы стремимся к тому, чтобы группа сознательно участвовала в процессе и брала на себя соответствующие обязательства. Мы не навязываем ничего, что представляло бы опасность благополучию и достоинству участников, свободе выбора группы или надежности ее работы.

4. Процессы, методы и техники.

Мы с ответственностью относимся к выбору процессов, методов и способов фасилитации. Совместно с группой или ее представителями мы разрабатываем процессы, которые приведут к достижению групповых целей, а также выбираем и адаптируем наиболее подходящие методы и техники. Мы не используем процессы, методы или техники, в которых мы недостаточно квалифицированы, или которые плохо соответствуют потребностям группы.

5. Уважение, безопасность, беспристрастность и доверие.

Мы стремимся создавать атмосферу уважения и безопасности, где у всех участников есть возможность говорить свободно и открыто и где уважаются индивидуальные границы. Мы используем наш опыт, знания, техники и мудрость, чтобы выявить и учесть перспективы всех участников.

Мы стремимся, чтобы были представлены и участвовали в процессе все заинтересованные стороны. Мы содействуем беспристрастным отношениям между участниками и фасилитатором и гарантируем, что все участники имеют возможность высказывать свои мысли и чувства. Мы используем различные методы, для того чтобы группа использовала способности, таланты и жизненный опыт каждого участника. При разработке сессий мы учитываем особенности участников, их способы самовыражения и разнообразие стилей взаимодействия. Мы понимаем, что любые предпринимаемые нами действия могут повлиять на процесс.

6. Управление процессом.

Мы управляем процессом, но не содержанием. В то время как участники обладают знаниями и опытом относительно содержания ситуации, мы владеем знаниями и опытом о процессах группового взаимодействия. Мы стремимся оказывать минимальное влияние на групповые результаты. Если мы владеем полезными знаниями, касающимися содержания вопроса, но не известными группе, мы сообщаем их после объяснения изменения нашей роли (переход из роли фасилитатора в роль эксперта).

7. Конфиденциальность.

Мы сохраняем конфиденциальность информации. Мы соблюдаем конфиденциальность всей информации о клиентах. Без согласия клиента мы не распространяем информацию в пределах или за пределами его организации, не сообщаем о содержании сессий, индивидуальных мнениях или поведении членов группы.

8. Профессиональное развитие.

Мы несем ответственность за постоянное совершенствование наших знаний и навыков фасилитации.

Мы постоянно учимся и растем. Мы ищем любую возможность, чтобы улучшить наши знания и навыки для оказания более эффективной помощи группам в их работе. Наш практический опыт групповой работы и непрерывное личностное развитие позволяют нам поддерживать современный профессиональный уровень в области фасилитации. Мы делимся нашим опытом с другими с целью совершенствования профессиональных знаний и навыков.

Мы представили мировой опыт успешных практиков фасилитации и подробно описали все техники прикладного использования этих технологий.

Рассматривая фасилитацию с точки зрения процесса, можно выделить уровень целей (макропроцесс – результат, которого должна достичь группа), уровень методов (специфических процессов, используемых, чтобы провести группу через определенную серию шагов) и уровень техник (микропроцесс – серия отдельных приемов, используемых на уровне методов). Работая с группами, фасилитатор в первую очередь определяет цель, которую необходимо достичь. Исходя из поставленной цели и числа участников, разрабатывается дизайн предстоящего мероприятия. В соответствии с целью выбирается тот или иной подходящий метод, включающий те или иные техники фасилитации.

В качестве основных измерений процесса фасилитации выделено шесть критериев: особенности процесса, охват решаемых проблем, тип интервенций фасилитатора, тип итогового продукта, тип аудитории, сфокусированность воздействия. Сочетание этих критериев определяет ее различные модели. В книге дано описание моделей, краткий обзор процесса, примеры некоторых успешных проектов, осуществленных с использованием девяти методов фасилитации, таких как «Мировое кафе», «Поиск будущего», «Конференция поиск», «Открытое пространство», «Динамическая фасилитация», «Саммит позитивных перемен», «Стратегические изменения в реальном времени», «Выход за рамки», «Базовая фасилитация».

Нами подробно рассмотрены некоторые составляющие групповой динамики, наиболее важные для процесса фасилитации:

• структура группы (нормы, роли, взаимосвязи);

• формирование взаимосвязей и развитие группы;

• влияние и взаимодействие;

• результативность деятельности;

• процесс принятия решений.

Обсуждается, как необходимо действовать фасилитатору, для того чтобы обеспечить позитивную групповую динамику. Также четко представлена и проанализирована модель групповой эффективности Р. Шварца. Данная модель помогает фасилитатору проводить диагностику группы и планировать интервенции, позволяющие ей выйти на новый уровень в своем развитии.

Изложена краткая история возникновения методов работы с большими группами. Показаны возможности использования методов фасилитации в работе коммерческих компаний, сообществ, общественных организаций и местного самоуправления для достижения необходимых организационных и социальных изменений. Описаны некоторые базовые техники фасилитации и техники для разрешения разногласий.

Существующие подходы к оценке фасилитации позволяют регулярно проводить итоговую оценку эффективности процесса заказчиком, ориентируясь на субъективную (эмоциональную) реакцию участников относительно:

• стиля общения фасилитатора с группой;

• собственной вовлеченности в процесс;

• полезности используемых техник для достижения результата сессии;

• удовлетворенности полученными результатами;

• готовности взять на себя ответственность за реализацию полученных в процессе мероприятия результатов.

Важны также и объективные показатели:

• достигнута ли с помощью выбранного метода фасилитации поставленная цель;

• каков эффект для организации/сообщества от реализации полученного в результате фасилитации продукта.

Представленные в книге ключевые компетенции, а также ценности и этический кодекс разработаны фасилитаторами IAF.

Таким образом, работая с группами, фасилитатор определяет цель, которой необходимо достичь, что помогает группе эффективно выполнять работу. В соответствии с целью выбирается тот или иной метод, включающий те или иные техники фасилитаций. Примеры некоторых наиболее успешных методов фасилитаций, таких как «Мировое кафе», «Конференция поиск», «Открытое пространство», подробно рассматриваются авторами. С точки зрения результата в процессе фасилитации группе предоставляется помощь в осуществлении социальных коммуникаций во внутригрупповом пространстве, в том чтобы повысить качество решений и ответственность за их принятие, сократить время их реализации.

Изложенная в книге краткая история возникновения методов работы с большими группами показывает возможности использования методов фасилитации в работе коммерческих компаний, корпоративных сообществ, организаций местного самоуправления. Знание и применение техник фасилитации важно для достижения организационных изменений и повышения коммуникативной компетентности участников группы, развития знаний и навыков в области социальных коммуникаций.