home | login | register | DMCA | contacts | help | donate |      

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
А Б В Г Д Е Ж З И Й К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я


my bookshelf | genres | recommend | rating of books | rating of authors | reviews | new | форум | collections | читалки | авторам | add

реклама - advertisement



ГОРЫ ДОКУМЕНТОВ

Мы проводили очередное совещание. Повестка дня состояла из множества мелких бюрократических вопросов. Мы буквально продирались сквозь них, как будто бы находились в заросшем сорняками саду. И вот началось обсуждение вопроса о покупке картотечных шкафов стоимостью 50000 долларов. Несколько департаментов ждали их уже в течение нескольких месяцев и в отчаянии решили объединить свои запросы. Предполагаю, они рассчитывали, что в этом случае их «тяжелое» положение произведет на нас более сильное впечатление.

Разговор плавно перешел к потенциальным поставщикам бумаги и ценам на их продукцию, и вдруг кто-то, не помню кто, спросил: «Что, черт возьми, люди хранят в своих картотеках?»

Присутствующие высказались по очереди, и казалось, у каждого есть свое собственное объяснение большого завала документов в компании. «Ну, по крайней мере, они не стали бы хранить ничего из того, что не нужно хранить», — таково было мнение большинства. Но я сомневался.

В тот день мы не купили ни одного картотечного шкафа. Вместо этого мы решили в один из рабочих дней приостановить работу компании на полдня и провести первую проверку и чистку документов Semco (впоследствии такие акции мы стали проводить регулярно, раз в полгода) — единственный способ выяснить наверняка, что именно хранится в архивах.

Наши инструкции были очень простыми. Мы попросили сотрудников задать себе вопрос, приписываемый одному из создателей американской автомобильной промышленности, президенту компании General Motors в 1920-1940-х гг. Альфреду Слоану: «Что ужасного может произойти, если я выброшу это?», просмотреть все папки и избавиться от любого ненужного клочка бумаги.

В назначенный день наши офисные сотрудники пришли в джинсах и халатах, готовые копаться в пыльных архивах. Я призывал их не бояться последствий, если они вдруг выбросят что-нибудь нужное. Если это действительно важный документ, то у клиента или поставщика наверняка есть копия.

Я знал, что они чувствовали. Я понимал их. Ведь я был одним из самых активных собирателей документов, занимавших четыре огромных шкафа (а я хотел поставить еще два). И не считая двух больших и одного маленького картотечных шкафов у каждого из моих трех секретарей.

После нашей уборки я мог спокойно ограничиться одним шкафом. Примерно то же самое происходило и в компании. Люди смеялись, когда находили телексы шестилетней давности, старые каталоги, визитки с именами неизвестных людей и компаний. Вдруг обнаружились документы, которые несколько месяцев назад были срочно нужны, но которых тогда так и не смогли найти. Уборка прошла настолько хорошо, что впоследствии Semco продала десятки ненужных шкафов.

Это заставило нас задуматься о привычке все накапливать. Мы пришли к выводу, что регистрируем и храним огромное количество ненужных документов, создавая себе тем самым дополнительную работу, в которой нет необходимости в процессе естественного ведения бизнеса. Мы спрашивали себя, сколько канцелярской работы было проделано впустую.

Постепенно у нас начинала складываться целостная картина происходящего. Мы обратили самое пристальное внимание на так называемый вспомогательный персонал. У меня не выходила из головы история о помощнице кассира, которую я как-то услышал. Она пришла устраиваться на работу. На собеседовании ее попросили рассказать о своих обязанностях на предыдущем месте работы. Она сказала: «Я ставила печати на копии на розовой бумаге и отдавала их другой сотруднице». Когда менеджер, проводивший собеседование, попытался расспросить ее подробнее, выяснилось: женщина не знала абсолютно ничего о своем работодателе, кроме того, что ей платили за штемпелевание копий на розовой бумаге и передачу их другой сотруднице.

Вот почему фильм «Новые времена» Чаплина — один из моих самых любимых. Проблемы, которые поднимает гениальный комик, актуальны до сих пор. Могут ли люди искренне любить простую однообразную канцелярскую работу, выполняемую без какого-либо понимания, и насколько она необходима? Что если мы сможем ликвидировать бесперспективные должности и для обеспечения мотивации сотрудников оставим только те позиции, которые предполагают потенциальную возможность роста? Сможем ли мы управлять компанией без личных секретарей, секретарей в приемной и помощников? Думаю, ответ вам понятен и без моих объяснений.

Естественно, я догадывался, как воспримут это наши руководители. Я решил устроить небольшой спектакль и отправил Кловису статью в десять страниц из журнала Harvard Business Review. Кабинет Кловиса был рядом с моим. Думаете, просто? Не совсем. Я отдал статью Ирэн Тубертини, одной из моих секретарш, попросил сделать копию, принести ее мне, чтобы я составил небольшой комментарий, а потом отправить Кловису. Статья была длинная, поэтому ее отправили сначала в нашу центральную экспедиторскую, где с нее сделал копию клерк, обрабатывающий подобные документы. Почту забирали только два раза в день — с 9 до 10 утра и с 4 до

5 дня. Так как мой тест начался в 11 утра, большую часть этого дня статья лежала в исходящих документах у Ирэн. Когда она добралась до экспедиторской, клерк уже ушел, поэтому статья была скопирована только на следующее утро. К этому времени утреннюю почту уже забрали, и материал остался в экспедиции до вечера. Понимаете, к чему я веду? Все не так уж и просто. Потребовалось двадцать два рабочих часа, чтобы отправить статью в офис Кловиса, находящийся на расстоянии трех метров от моего.

Моя идея заключалась в постепенной ликвидации канцелярских должностей посредством перераспределения необходимых функций среди остальных сотрудников. В качестве самого первого шага мы предложили более эффективно использовать секретарей и избавить их от прислуживания боссам. Теперь руководители сами готовили себе кофе, оплачивали свои счета и звонили по телефону. Была еще одна значимая выгода от устранения последней обязанности: мы прекратили эти маленькие телефонные войны между боссами, когда один подчеркивает свою важность, отказываясь подходить к телефону, когда ему звонит другой.

Я помню встречу с группой секретарей (примерно тридцать человек). Я рассказал о наших планах ликвидировать их должности через год-два и попросил их подумать о том, что бы они хотели делать в Semco через пять лет. Затем мы постарались подтолкнуть их в соответствующем направлении, подготовить для занятия появляющихся вакансий, а иногда даже создавали специально для них новые рабочие места.

Постепенно несколько секретарей из приемной и личных секретарей были переведены в отдел маркетинга, отдел продаж и даже техотдел. Бывший курьер стал одним из наших лучших чертежников. Ирэн Тубертини вместе с еще одним бывшим секретарем попала в отдел по управлению персоналом, где в их обязанности входила разработка всевозможных проектов. Она помогла основать Фонд Semco, с помощью которого мы решили помогать талантливым, но бедным бразильским детям получать образование.

В конечном счете около 40% офисных сотрудников перешли на другую, более интересную работу в Semco. Но некоторым нравилось быть секретарями, и они ушли в другие компании. Кое-кто из сотрудников заявил, что не хочет иметь более ответственную работу, так как в результате он будет меньше времени проводить со своей семьей. Специально для таких мы ввели график работы по сменам. Теперь, как мы надеялись, они могли получать удовольствие и от работы, и от исполнения домашних обязанностей.

Если реакция секретарей на мой план была разной, то среди руководителей сложилось единое мнение на сей счет. Им не нравилась перспектива самим копировать свои документы, набирать номер на собственном телефоне и спускаться вниз, чтобы встречать своих посетителей в приемной. Некоторые считали, что мы всего лишь хотим сократить расходы, и утверждали, что это, наоборот, приведет к лишним тратам.

— Если такой высокооплачиваемый сотрудник, как я, будет сам подшивать свои документы, это будет стоить вам намного дороже, — ворчали они.

Один менеджер пришел ко мне со своим калькулятором Hewlett Packard.

— Мой секретарь говорит, что тратит 30% своего времени на регистрацию документов, — сказал он, стуча по клавиатуре. — Допустим, я буду это делать на 30% быстрее. Хм. Она знает, как подшиваются документы, а я нет. Значит, на это уйдет минимум 21% моего времени. За год это будет составлять 12000 долларов дополнительных расходов. И я говорю только о регистрации документов.

— Давайте хотя бы попробуем, — продолжал взывать к ним я. Но их могли убедить только конкретные результаты. Как всегда.

Вскоре после того как я принял на себя руководство компанией, я взял себе еще второго и третьего секретарей, и у меня получалось загружать и их работой, но какой? Они подшивали ненужные для меня документы. Теперь я уменьшил количество секретарей до двух человек, потом до одного, а в итоге вообще стал обходиться без них. Я сам регистрировал необходимые мне документы, это означало, что я подшивал меньше документов, чем раньше: вместо пятидесяти—шестидесяти в неделю я архивировал два-три документа в месяц. Думаю, никто не разберется в ваших документах лучше вас самих.

Освобожденный от большинства ограничений, связанных с канцелярской работой, я стал больше работать дома, используя автоответчик, компьютер, а потом и факс. Я поощрял работу дома и для сотрудников компании. «Я должен быть здесь», — спорили некоторые. Но когда они попробовали поработать дома, то обнаружили, что производительность труда повышается. С тех пор они тоже стали ярыми сторонниками работы дома.

Отсутствие секретарей в офисе привело к тому, что, прежде чем браться за канцелярскую работу, люди стали задумываться в ее целесообразности. Мы еще делаем дополнительные копии, если есть вероятность, что кому-нибудь может не хватить экземпляра (кстати, когда мы пишем приказ, мы всегда перечисляем сотрудников в алфавитном порядке, чтобы избежать глупых игр в престижность). Как правило, чем меньше копий, тем лучше. И мы три раза подумаем, прежде чем что-нибудь подшить. Прочитайте документ, разберитесь в нем, сделайте все, что нужно, и выбросите его — вот наш девиз.

Это не так легко, как кажется. Я помню, как новый менеджер принес мне великолепно оформленный отчет с вескими аргументами, доказывающими отсутствие технических возможностей по созданию нового компрессора высокого давления для нефтехимического завода. Я был впечатлен проведенным анализом и после того, как пролистал страницы и прочитал рекомендации, я одобрительно посмотрел на менеджера и небрежно бросил его отчет в мусорную корзину под столом. «Вы правы, не стоит этого делать», — сказал я. Мой собеседник побледнел, его лицо стало цвета наших дурацких бумаг. Он проработал пятнадцать лет в транснациональной корпорации и не привык видеть, чтобы результат нескольких дней его работы выбрасывали после нескольких минут ознакомления.

Я спросил его, почему он считает, что его отчет нужно подшить. Ведь в конце концов я с ним согласился. Он смотрел на меня беспомощно какое-то время, а затем со вздохом признал, что отчет выполнил свое предназначение и больше ни на что не сгодится, кроме как занимать место на полке. Начиная с того дня, он отвечал на записки, делая краткие пометки от руки на полях.

Был и другой случай: мы заказали за границей огромное количество подшипников стоимостью в несколько тысяч долларов, но когда их привезли, оказалось, что они слишком большие. Поставщик отказался принять товар обратно. Мы понесли большие убытки, но не могли выяснить, какой из наш департаментов ошибся — продажи, производство или техотдел. Три начальника затеяли письменное выяснение отношений между собой. Время шло, а виновного никак не могли найти. После нескольких недель «партизанской войны» я вызвал всех троих руководителей к себе в офис. На моем столе, на самом видном месте лежали бумаги, связанные с этим происшествием: десятки страниц отчетов и служебных записок, скрепленных вместе огромной металлической скрепкой. Не дожидаясь объяснений, я демонстративно выбросил в мусор все бумаги. (Большая скрепка до сих пор хранится у меня.)

Конечно, это не избавляло нас от обилия бумаг в Semco, но хотя бы препятствовало их накоплению. Кому захочется предлагать интересные новые идеи после того, как он потратил огромное количество времени на чтение ненужных документов и проведение столь же ненужных деловых встреч?

Увы, я знал, что мы никогда не изживем служебные записки полностью. Но я сумел сделать так, чтобы они были более читабельными и полезными и не отнимали много времени.

Однажды после затянувшихся споров на совещании (как раз обсуждалась тема лишней канцелярской работы), я решил провести с группой топ-менеджеров небольшой эксперимент. Я начал с того, что зачитал им следующий список:

Школьный автобус Мэр Битое стекло Дети Забастовка

Затем я попросил присутствующих разделиться на небольшие группы и написать за полчаса газетную заметку в любом стиле и любого объема, в которой были бы эти слова.

Тридцать минут спустя мы начали сравнивать. Конечно, заметки весьма отличались друг от друга. Это было видно по заголовкам:

Во время встречи с мэром пострадали школьники

Выступление мэра было отложено из-за пробок

Мэр выкинул ребенка из школьного автобуса

Мэр разбил о новый школьный автобус бутылку шампанского

Суть в том, что факты могут быть сами по себе неинтересны. Имеет значение только то, как они представлены.

Допустим, отдел маркетинга попросили оценить рентабельность новой продукции. В традиционной компании специалисты

подготовили бы отчет на сто страниц (исследование рынка и демографической ситуации, рыночные прогнозы, сведения о конкурентах, подробности производственного процесса и т.д.). И все это в наш век суперсовременных компьютерных программ было бы наглядно проиллюстрировано с помощью таблиц и диаграмм.

Но даже такой отчет, как показывает история про мэра и школьный автобус, может быть воспринята каждым читателем по-своему.

Если вы действительно хотите узнать мнение специалиста о проекте, дайте ему один листок бумаги и попросите написать краткий и емкий по смыслу заголовок его будущего отчета. Невозможно неправильно понять смысл многостраничной докладной записки, которая начинается словами: «Будет продано 20000 новых тостеров за 2 миллиона долларов».

И таким образом в Semco появился новый тип документа: заметка с заголовком. Он всегда состоит из одной страницы, причем главный вывод (ключевая информация) содержится в самом начале, а ниже приведены еще несколько абзацев, кратко поясняющих суть; вы можете прочитать их, если хотите узнать больше. Все наши бумаги: наброски, письма, отчеты и даже исследования рынка — имеют ограничение по объему — не больше одной страницы.

Это не только позволило снизить объем никому не нужной канцелярской работы. Отпала нужда в частых совещаниях с целью разъяснения смысла непонятных сотрудникам документов. Краткость дорогого стоит. Чем длиннее сообщение, тем больше риск его неверного толкования.

Само собой, людям пришлось привыкать к новому порядку, и поначалу им, бывало, приходилось переписывать служебные записки по пять и даже десять раз, прежде чем они научились выражать свои мысли.

Это не удивило бы Марка Твена, который когда-то извинялся за свое длинное письмо. У него, как известно, не было времени, чтобы написать короткое.

ГЛАВА 19


РАСПРЕДЕЛЕНИЕ МАТЕРИАЛЬНЫХ БЛАГ | Маверик. История успеха самой необычной компании в мире | КОНСТРУКТИВНЫЕ ДЕЙСТВИЯ