home | login | register | DMCA | contacts | help | donate |      

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
А Б В Г Д Е Ж З И Й К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Э Ю Я


my bookshelf | genres | recommend | rating of books | rating of authors | reviews | new | форум | collections | читалки | авторам | add



Как преодолеть противостояние и выйти из тупика

Если вам не удается выйти из тупика, попробуйте воспользоваться апробированными способами, которые помогали нам как посредникам преодолевать противостояние при разрешении конфликтов.

• Разбейте проблему на части, выделив в ней самые трудные вопросы, к которым вы вернетесь позже. Если вы не можете решить всю проблему полностью, выделите в ней несколько проблем и разберите их поочередно. Однажды нам удалось разрешить спор, в котором речь шла о сумме 500 тысяч долларов, благодаря тому, что вначале мы достигли соглашения по 16 пунктам, касающимся телефонных переговоров конфликтующих сторон друг с другом. Все остальное оказалось легче.

• Узнайте у своих оппонентов, почему они отвергают ваш вариант решения проблемы. Затем оставьте только те решения, которые увязаны с причинами, названными вашим оппонентом. Если оппонент отвергает ваш способ разрешения конфликта, считая его неэффективным, предложите ему апробировать этот вариант в течение месяца. Этот способ помог нам разрешить конфликт, связанный с обвинением в сексуальном домогательстве. Мы спросили у жертвы домогательства, которая обвиняла в этом своего начальника, почему она отказалась от щедрой денежной компенсации за отказ от судебных притязаний. Как выяснилось, на самом деле этой женщине нужны были не столько деньги, сколько обучение за счет компании, которое позволило бы ей получить интересующую ее работу. Компания согласилась, и обе стороны были удовлетворены.

• Переключитесь на другие проблемы, которые легче решить, или сделайте паузу, попросив оппонента обдумать ваши предложения. Когда люди получают передышку, отстраняясь от конфликта, они начинают разумнее мыслить. Выступая посредниками в споре, мы часто предлагаем конфликтующим сторонам подумать над проблемой вечером, а на следующий день предложить три варианта разрешения конфликта, приемлемые, на их взгляд, для оппонента. Мы также открыли эффект, который назвали «туалетным озарением»: люди после кратких перерывов в обсуждениях проявляют больше здравомыслия.

• Изучите приоритеты своих оппонентов и определите общие интересы. Соотнесите собственные приоритеты с приоритетами своих оппонентов и выявите общие для обеих сторон. Определите также общие интересы. Например, два конфликтующих друг с другом учителя, с которыми мы работали, сочли своим общим приоритетом учеников. Таким образом, общий интерес к обеспечению безопасности в школе и совершенствованию занятий по гуманитарным дисциплинам открыл им путь к сотрудничеству и преодолению разногласий.

• Выясните скрытые намерения и готовность к компромиссу. Часто достижению соглашения мешают скрытые намерения. Выявив эти намерения, вы сумеете найти компромиссное решение или понять нереальность своего варианта. Нам довелось работать с менеджером, чьим скрытым намерением было желание казаться хорошим управленцем в глазах своего начальника, чтобы продвинуться по карьерной лестнице, проявив способность к разрешению конфликтов. Подчиненный этого менеджера понял эти намерения своего руководителя и помог ему найти такое решение проблемы, которое представило менеджера в лучшем свете перед его начальником.

• Разделите разногласия поровну. Для того чтобы разрешить конфликт, можно просто разделить претензии поровну. Мы помогали разрешить конфликт, в котором стороны пришли к соглашению по поводу претензий на общую сумму 400 тысяч долларов, но никак не могли договориться по поводу 35 долларов. Мы предложили сторонам разделить эту сумму пополам, с чем они и согласились.

• Пытайтесь достичь согласия, вернувшись к первоначальным договоренностям. Возврат к первоначальным договоренностям, достигнутым еще до конфликта, может способствовать осознанию необходимости их сохранения. Мы помогали разрешить конфликт между двумя партнерами по бизнесу, которые проработали вместе несколько лет. Спор между ними возник, как оказалось, из-за несправедливого разделения труда и мог закончиться закрытием предприятия. Вернувшись к своему первоначальному соглашению, которое предусматривало равномерное разделение обязанностей, они разбили свои функции на две сбалансированные по затратам труда группы и бросили жребий, чтобы решить, кому какая часть работы достанется.

• Выявите возможность компромисса или обмена услугами. Разрешению конфликтов может также способствовать выявление сопутствующих потребностей, которые могут быть удовлетворены, обменяны или согласованы с другой стороной. Нам пришлось быть посредниками в споре фотомодели и фотографа. Фотомодель отказывалась платить фотографу гонорар за безобразные снимки, а он утверждал, что та плохо выглядела на съемке и не следовала его рекомендациям, которые помогли бы ей лучше выглядеть на фотографиях. Девушка хотела получить качественные фотографии, а фотограф – гонорар. Они поторговались и достигли соглашения, по которому фотограф должен был сделать новые снимки, а модель – выполнить его рекомендации и оплатить работу, включая предыдущие снимки.

• Признайте право противной стороны на собственные чувства и взгляды, побудив ее сделать то же самое по отношению к вам. Общая причина тупиковых ситуаций – недостаточное осознание или признание взглядов другой стороны. Перехвалить кого-то искренне довольно трудно. Если ваш оппонент жалуется на то, что кто-то считает его неспособным с чем-то справиться, тотчас начинайте его хвалить за все хорошее и дайте искреннюю оценку его действиям. Если вы не можете ничего придумать, значит, плохо знаете своего оппонента. Однажды мы разрешали спор между менеджером и его подчиненной, которая объявила всем, что тот некомпетентен, поэтому недооценивает ее способности. Менеджер был недоволен тем, что она во всем ему перечила и «плохо относилась к нему». Мы попросили оппонентов описать три черты, которые им нравились друг в друге или вызывали у них уважение. В основе спора, как выяснилось, лежали глубинные чувства: менеджер думал, что не нравится этой девушке, а она полагала, что не нравится ему, но как только они начали хвалить друг друга, назревавший было конфликт тотчас испарился.

• Признайтесь оппоненту, что вы оказались в тупике, и попросите его помочь. Иногда признание своей несостоятельности и обращение к оппоненту за помощью побуждает того выдвинуть творческие идеи либо отказаться от противостояния. Мы помогали разрешать конфликт учителей с директором школы, которые требовали его смещения. На организованном нами собрании преподавательского состава директор признала, что зашла в тупик, и попросила помощи у своих подчиненных. Учителя сначала перечислили действия директора, приведшие к появлению проблем, затем и свои собственные, направленные на исправление ситуации, но не достигшие результата, а затем предложили пути дальнейшего сотрудничества и взаимодействия.

• Попросите своего оппонента ответить на вопрос, что изменится или произойдет после принятия решения. К безвыходной ситуации может привести также недовольство вашего оппонента достигнутым соглашением, для которого оно может оказаться неприятным. Мы были посредниками в споре, возникшем из-за того, что увольняемый сотрудник долго не подписывал расчетные документы, ссылаясь на те или иные формальности (просил заменить запятые точками с запятой, а затем вернуться к прежнему варианту). Мы спросили у него, что, по его мнению, произойдет, если он подпишет эти документы. Трижды он уклонялся от ответа на этот вопрос, но, в конце концов, признался, что боится не найти лучшую работу. Мы помогли ему принять неизбежное, познакомив его со стратегией поиска работы, и расстаться с прошлым, чтобы жить дальше.

• Прервите процесс и разберитесь, помогает он вам в достижении поставленных целей или мешает прямому, открытому общению. Если вам не удается решить спор избранным вами способом, прервите данный процесс и попытайтесь договориться друг с другом как-то иначе. Мы помогли решить спор, возникший в федеральном агентстве между директором и сотрудником, который противился ее нововведениям. Директор жестко вела собрания персонала, указывая сотрудникам, что им следует делать, и не интересуясь, что они думают по этому поводу. Мы прервали очередное собрание на середине и предложили директору послушать, что думают подчиненные об ее плане. Заручившись ее согласием, мы изменили процесс, разбив сотрудников на группы по четыре-пять человек, которым предстояло назвать три-пять полезных пунктов в ее плане и три-пять способов его улучшения. Результаты поразили директора: она поняла, что сотрудники лучше нее знали, как заставить работать ее реформаторский план.

• Похвалите оппонента за соблюдение ранее оговоренных пунктов соглашения и побудите его к выполнению всего договора, для того чтобы прекратить спор. Каждый шаг в разрешении конфликтов создает необходимый импульс для продвижения к решению. Этот импульс усиливается периодическим признанием полученных вами выгод и достигнутых побед. Вы также можете подвигнуть другую сторону к разрешению конфликта, чтобы продолжать жить дальше своей жизнью. Отдел информационных систем не мог выполнить свои обязательства перед клиентами из-за того, что зашел в тупик, вырабатывая стратегию развития программного обеспечения. Мы организовали собрание отдела и попросили каждого сотрудника выделить в стратегии по одному пункту из тех, которые они одобряли, и тех, которые считали недоработанными. Оказалось, что 12 пунктов этой стратегии не вызвали у них разногласий и только два оказались спорными. Мы поработали с ними над определением факторов, мешающих им достичь согласия по оставшимся двум пунктам, напомнив о том, что они могут потерять заказчика. Через три часа они смогли достичь полного согласия по всем пунктам. Следующий способ предусматривает такой же подход.

• Напомните противной стороне, что может привести к обоюдным потерям. Перечислите свои возможные потери из-за нерешенной проблемы и спросите у своего оппонента, что он может потерять. Мы задали такой вопрос менеджеру и его подчиненному, помогая им разрешить их конфликт. Они оба ответили, что могут потерять работу и разрушить свою карьеру. Осознав, что поставлено на карту, они прекратили вражду и добились восстановления своей прежней репутации.

• Сделайте минутную паузу, чтобы стороны могли осмыслить конфликт и понять, что с ним делать. В конфликтной ситуации легко увязнуть в частностях и потерять видение целого. Пауза позволит вам остановить забуксовавший процесс, пересмотреть свою позицию, найти согласие с самим собой и вернуться к тому, что действительно важно. Мы выступали посредниками при разводе. Когда муж предложил жене щедрую компенсацию, мы спросили у нее, что она намерена ответить на это, но женщина сказала: «Я не знаю». На наш вопрос, что могло бы помочь ей определиться с ответом, она сказала: «Этого я тоже не знаю». Мы сделали минутную паузу, чтобы она подумала над этим вопросом, и женщина довольно быстро ответила: «Боюсь, как только я скажу да, наши отношения прервутся». Таким образом, выяснилась истинная причина ее упорства. Мы помогли ей смириться с мыслью о неизбежности развода и сказали ее мужу, что она хотела бы сохранить с ним дружеские отношения. Они обговорили этот вопрос, и она согласилась с вариантом урегулирования проблемы.

• Начните все сначала и больше расспрашивайте о самой проблеме, о чувствах, приоритетах, альтернативах, гибкости, скрытых намерениях, компромиссах, злости, а затем снова обратитесь к повестке дня и разрешению проблемы. Как только вы окончательно запутаетесь, вернитесь к началу конфликта и задавайте вопросы, как будто только что приступили к разрешению спора. Мы были посредниками в конфликте, в котором обе стороны пригласили адвокатов. В результате первоначальные причины их конфликта утонули в правовых спорах адвокатов. Мы попросили стороны встретиться без адвокатов и помогли им своими вопросами уяснить ситуацию, вернуться к сути конфликта и вновь заняться его разрешением.

• Попросите своего оппонента провести вместе с вами «мозговой штурм», предлагая варианты безотносительно их практической значимости. Составьте перечень вариантов разрешения спора, предложенных вами и вашими оппонентами. Не критикуйте и не оценивайте предложения до тех пор, пока оба не выскажитесь. Если ваш спор окажется слишком жарким, воспользуйтесь лекционным плакатом, записывая на нем свои высказывания «за» и «против». Мы были посредниками в конфликте, возникшем из-за соперничества двух братьев в управлении семейным бизнесом. С помощью «мозгового штурма», предпринятого нами для поиска вариантов разрешения конфликта, мы обнаружили, что ни один из них на самом деле не хотел управлять, не желая, однако, видеть на этом месте другого. Они согласились с тем, что нынешний управляющий компетентнее любого из них, поэтому именно ему и следует управлять делом.

• Обратитесь к арбитру, который определит, чей вариант лучше и почему. Часто выйти из тупика помогает обращение к арбитру или к тому, кто пользуется репутацией справедливого человека. Однажды нам пришлось разрешать вопрос, касающийся зарплаты группы сотрудников. Мы обратились за помощью к специалисту, который оценил сумму всех их выплат и сравнил полученную сумму с заработной платой таких же сотрудников в подобных организациях.

• Предложите оппоненту обратиться к посреднику для разрешения конфликта, прежде чем решать спор в судебном порядке. Если ни один из предложенных вариантов не дал результата, обратитесь к третьей стороне для посредничества в конфликте. У посредника будут полномочия на решение спора, предоставленные ему обеими сторонами, и, надо надеяться, навыки разрешения конфликтов. Посреднику легче решить спор, поскольку он, не будучи втянутым в конфликтную ситуацию, воспринимается как нейтральная сторона. Если посредничество не помогло или оказалось неприемлемым для кого-либо из участников конфликта, обдумайте заключительный и обязательный для обеих сторон арбитраж, который обойдется дешевле судебного иска.


Причины противостояния | Конфликты на работе | Что такое посредничество?